Ma trận tương quan DU HH NL TC BA DC HL DU Hệsố tương quan 1 .115 .116 .074 -.023 -.066 .379** HH Hệsố tương quan .115 1 .125 -.053 -.005 -.171* .374** NL Hệsố tương quan .116 .125 1 .044 .125 .068 .477** TC Hệsố tương quan .074 -.053 .044 1 .068 .145 .308** BA Hệsố tương quan -.023 -.005 .125 .068 1 -.003 .354** DC Hệsố tương quan -.066 -.171* .068 .145 -.003 1 .112 HL Hệsố tương quan .379** .374** .477** .308** .354** .112 1
**. Tương quan cóý nghũa tại mức 0.01 (2 chiều)
*. Tương quan cóý nghũa tại mức 0.05 (2 chiều).
(Nguồn:Sốliệu điều tra và xửlý của tác giả).
Xem xét ma trận tương quan ở Bảng 2.10, ta thấy có sự tương quan chặt chẽ giữa biến phụthuộc và các biếnđộc lập.
DU: Đáp ứng có sự tương quan đáng kểvới sựthỏa mãn là 0.379ởmức 0.01 (2 chiều).
HH: Hữu hình có sự tương quan đáng kể với sựthỏa mãn là 0.374ở mức 0.01 (2 chiều).
NL: Năng lực phục vụ có sự tương quan đáng kể với sự thỏa mãn là 0.477 ở
TC: Tin cậy có sự tương quan đáng kể với sựthỏa mãn là 0.308 ở mức 0.01 (2 chiều).
BA: Bảo mật và an tồn có sự tương quan đáng kể với sự thỏa mãn là 0.354 ở
mức 0.01 (2 chiều).
DC: Đáp ứng có sự tương quan đáng kể với sựthỏa mãn là 0.112 < 0.3 nên biến
này đãđược gỡbỏkhỏi mơ hình.
Các mối tương quan giữa các biến độc lập là khơng đáng kể. Nó có nghĩa rằng khơng có mối tương quan giữa các biến độc lập. Như vậy, có thể kết luận rằng khơng có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập và có đủ điều kiện để đi đến phân
tích hồi quy.
2.3.2.3.2 Phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy là một phân tích thống kê để xác định xem các biến độc lập
quy định các biến phụ thuộc như thế nào. Mơ hình phân tích hồi quy sẽ mơ tả hình thức của mối liên hệ và qua đó giúp dự đốn được giá trị của biến phụthuộc khi biết
trước giá trị của biến độc lập.
Phương trình phân tích hồi quy tuyến tính bội có dạng:
y = a + b1x1 + b2x2 + ... + bnxn + e
Trong đó: y là biến phụthuộc (sựhài lịng của khách hàng); x là biến độc lập (6 kích thước của chất lượng dịch vụ), các b1, b2 ... bn là các hệsốhồi quy đại diện, e là sai số.
Áp dụng phân tích hồi quy vào mơ hình, tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội với 5 nhân tố đãđược kiểm định hệsố tương quan (DU, HH, NL, BA, TC) và biến phụ thuộc HL. Phương pháp phân tích được chọn là phương pháp đưa vào một lượt Enter. Bảng tổng hợp kết quảphân tích hồi quy được trình bày như sau: