Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ATM đãđược thểhiện bằng 34 biến quan sát:
-Độtin cậy: có 4 biến quan sát biến từcâu hỏi đầu tiên cho câu hỏi thứ4. -Tính đáp ứng: có 8 biến quan sát được từcâu hỏi thứ5đến câu hỏi thứ12. -Năng lực phục vụ: có 5 biến quan sát được từcâu hỏi thứ13 đến câu hỏi thứ17. - Sự đồng cảm: thành phần này đượcđo bằng 3 biến quan sát được từcâu hỏi thứ18 cho câu hỏi thứ20.
Độ tin cậy Tính đáp ứng Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Sự bảo mật và an tồn Sự thõa mãn
Phương tiện hữu hình H1 H2 H3 H4 H5 H6
- Sựbảo mật và an toàn: bao gồm 4 biến quan sát được từcâu hỏi 21 câu hỏi 24. -Phương tiện hữu hình: bao gồm 7 biến quan sát được từcâu hỏi 25 câu hỏi 31.
Sau khi thu thập được số lượng mẫu thích hợp, sửdụng cơng cụ SPSS đểphân tích dữliệu vớicác thang đo đãđược mã hóa trong bảng sau:
Bảng 1.1: Mã hóa các thang đo chất lượng dịch vụ
Thang đo STT Diễn giải Mã hóa
Độ tin cậy
1 Ngân hàng HDBank là ngân hàng có uy tín, thương
hiệu mạnh trên thị trường tỉnh BìnhĐịnh TC5.1
2 Quý vịkhông bao giờthấy máy ATM hết tiền mặt TC5.2
3 Ngân hàng cung cấp dịch vụ ATM đúng vào thời
điểm ngân hàng hứa TC5.3
4 Ngân hàng ln có các chứng từgiao dịch và tài liệu
liên quan rõ ràng TC5.4
Tính đáp ứng
5 Nhân viên chuyên nghiệp, hiểu biết rất rõ vềnghiệp
vụcủa mình DU5.5
6 Nhân viên của ngân hàng luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ
khách hàng DU5.6
7 Nhân viên của ngân hàng luôn giải đáp nhanh chóng
các yêu cầu của khách hàng DU5.7
8 Hướng dẫn hoạt động máy ATM rất rõ ràng DU5.8 9 Màn hình cảmứng và bàn phím của máy ATM luôn
hoạt động tốt DU5.9
10 Thẻbịkẹt được xửlý một cách nhanh chóng DU5.10 11 Xửlý các giao dịch rất là nhanh DU5.11 12 Thời gian mởthẻcủa ngân hàng là phù hợp DU5.12
Năng lực phục vụ
13 Nhân viên phục vụkhách hàng một cách lịch sự, nhã
nhặn NL5.13
14 Nhân viên xử lý các nghiệp vụ một cách nhanh
chóng, chính xác NL5.14
Thang đo STT Diễn giải Mã hóa
16 Ngân hàngcó đường dây nóng tư vấn vềdịch vụthẻ
24/24 NL5.16
17 Thẻ ATM được sử dụng để thanh tốn hàng hóa,
dịch vụmột cách dễdàng NL5.17
Sự đồng cảm
18 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân
khách hàng DC5.18
19 Khách hàng không phải chờ đợi lâuđể được phục vụ DC5.19 20 Ngân hàng luôn chú ý đến các nhu cầu của khách
hàng DC5.20
Sự bảo mật và an tồn
21 Q vịln cảm thấy an toàn khi rút tiền từcác máy
ATM BA5.21
22 Quý vị ln cảm thấy an tồn khi nhập mã Pin / mật
khẩu ATM BA5.22
23 Ngân hàng luôn bảo mật các thông tin của khách
hàng BA5.23
24 Các cây ATM ln có camera giám sát BA5.24
Phương tiện hữu
hình
25 Ngân hàng HDBank có cơ sởvật chất hiện đại HH5.25 26 Ngân hàng có các tờ rơi, tài liệu liên quan tới thẻrất
cuốn hút HH5.26
27
Các cây ATM luôn sạch sẽ, có đầy đủ máy điều hịa, thùng rác, giấy in,… tạo cảm giác thoải mái cho quý vị
HH5.27
28 Phí phát hành thẻthấp hơn các ngân hàng khác HH5.28
29 Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân bổ rộng
khắp HH5.29
30 Có thể dễ dàng tìm thấy vị trí đặt máy ATM của
HDBank HH5.30
31 Khuyến mãi đa dạng, các chương trình chăm sóc
khách hàng tốt HH5.31
( Nguồn:Thang đo SERVQUAL theo Parasuraman(1985, 1988) Cronin và Tylor (1992)).
1.2.4.4. Xây dựng thang đo đánh giá sự thõa mãn của khách hàng
Để đo lường sựhài lòng của khách hàng khi sửdụng chất lượng dịch vụATM tại ngân hàng HDBank, Bình Định, dựa trên nghiên cứu của Lassar & ctg (2000) 3 biến quan sát được mã hóa sau đây:
+ Tổng thểchất lượng dịch vụthẻ
+ Giới thiệu dịch vụthẻcho những người khác + Tiếp tục sửdụng dịch vụthẻcủa ngân hàng
Bảng 1.2: Mã hóa thang đo sự thõa mãn
Thang đo STT Diễn giải Mã hóa
Sự thõa mãn
32 Quý vị có hài lịng với chất lượng dịch vụthẻ tại ngân
hàng HDBank TM5.32
33 Quý vị sẽtiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ HDBank trong
thời gian tới TM5.33
34 Quý vịsẽgiới thiệu dịch vụ này cho người khác TM5.34
( Nguồn: Lassar và cs (2000)).
1.2.4.5. Một số các giả thuyết của mơ hình nghiên cứu
Giả thiết Nội dung
H1 Thành phần độ tin cậy có mối quan hệ tích cực và ý nghĩa với sựthỏa mãn của khách hàng
H2 Thành phần tính đáp ứng có mối quan hệ tích cực và ý nghĩa với sự thỏa mãn của khách hàng
H3 thành phần năng lực phục vụcó mối quan hệtích cực và ý nghĩa với sự thỏa mãn của khách hàng
H4 Thành phần sự đồng cảm có mối quan hệ tích cực và ý nghĩa với sự thỏa mãn của khách hàng
H5 Thành phần sựbảo mật và an tồn có mối quan hệtích cực và ý nghĩa với sựthỏa mãn của khách hàng
H6 Thành phần phương tiện hữu hình có mối quan hệ tích cực và ý nghĩa với sựthỏa mãn của khách hàng
Nguồn: Tạp chí khóa học Trường Đại học An Giang–HồBạch Nhật, Trần
1.3. Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ở nước ta1.3.1. Tình hình chung cả nước 1.3.1. Tình hình chung cả nước
Tính đến tháng 7/2018, tăng trưởng tín dụng đạt 8.1%, tăng trưởng tổng phương
tiện thanh toán đạt 7.93% cho thấy những năm gần đây, Ngân hàng Nhà nước đang có
xu hướng điều chỉnh tốc độ tăng trưởng tín dụng về ngang bằng với tốc độ tăng tín dụng thanh toán, giảm áp lực vốn lên hệ thống ngân hàng. Năm 2018, ngành Ngân
hàng đã có sự khởi đầu khả quan khi lợi nhuận tăng trưởng mạnh trong quý đầu tiên của năm, điều khác biệt so với 6 năm qua.Tuy nhiên, những thách thức phía trước với các ngân hàng cũng không hề nhỏ. Theo đánh giá mới đây của SSI Retail Research, các ngân hàng Việt Nam đã tăng trưởng mạnh trong quý đầu. Đa số những ngân hàng niêm yết đều đạt mức lợi nhuận tăng trưởng trong quý I. Lợi nhuận trước thuế tăng 51.8% so với cùng kỳ. Tăng trưởng lợi nhuận mạnh mẽ nhờ thu nhập từ hoạt động
kinh doanh tăng mạnh và chi phí trích lập dựphịng giảm.
Vềthu nhập lãi thuần, với tăng trưởng tín dụng tồn hệthống là 3.5% vào q I/2018 thấp hơn so với mức tăng trưởng 4.3% vào quý I/2017, nhưng tăng trưởng thu nhập lãi thuần đã cao hơn so với quý I/2017.
Thanh toán phi tiền mặtởViệt Nam hiện nay chưa đầy5%, kém xa các nước trong
khu vực như Malaysia là 89%, Thái Lan là gần 60%, Trung Quốc là hơn 26%, theo sốliệu của World Bank. Theo số liệu của Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, hiện cả nước đang lưu hành khoảng 77 triệu thẻngân hàng các loại. Chủyếu là thẻghi nợ nội địa–65 triệu thẻ, Thẻghi nợ quốc tế- 4.6 triệu thẻ, Thẻtín dụng quốc tế- 2.7 triệu thẻ. So với lượng thẻ
ngân hàng đang lưu thông, thẻ phát hành mới trong năm 2018 chiếm tớn 20% - tương đương 15 triệu thẻ ngân hàng các loại. Dù phát hành nhiều,nhưng thẻ nội đại đang cho
tháy đà giảm tăng trưởng từ 22% (năm 2016) xuống mức 12% (năm 2018). Ở phía ngược
1.3.2. Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM Việt Nam
Với kế hoạch phát triển của ngân hàng – trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu.
HDBank đang đứng thứ8 trong hệthống các ngân hàng thương mại (tính cả nhóm thương mại có vốn nhà nước). Vị trí này có được dựa trên đánh giá tổng hợp của nhiều chỉsố như huyđộng vốn, dư nợ, tổng tài sản, hiệu quảhoạt động…Xét riêng vềhiệu quảsinh lời trên vốn thì HDBankđang đứng thứ6. Kết thúc năm 2018, HDBank đạt tổng tài sản hơn 216 nghìn tỷ đồng; huy động vốn hơn 186.7 nghìn tỷ; dư nợtín dụng trên 129.6 nghìn tỷvà lợi nhuận trước thuế đạt 4.005 tỷ đồng, hệ sốROE là 20.3% còn ROA đạt 1.6%. Kế hoạch 2019 ngân hàng sẽ tăng tổng tài sản lên trên 250 nghìn tỷ.
HDBank hiện đang là một trong những số ít ngân hàng tại Việt Nam đã đẩy
mạnh phát triển hệ thống công nghệ thông tin và ngân hàng điện tử từ rất sớm, góp phần tiết kiệm thời gian cũng như các thủ tục, chi phí in ấn, lưu trữ. Số lượng thương
mại điện tử năm 2016 đạt hơn 4.3 triệu giao dịch với tổng số tiền giao dịch là 28.244 tỷ đồng. Trong đó số lượng khách hàng sửdụng iBanking đạt 109.604 người với tổng giá trị giao dịch đạt 1.636 tỷ đồng. Trong năm 2018 HDBank đẩy mạnh hơn hoạt động phát hành thẻ của ngân hàng, số lượng thẻ năm 2018 đạt 3052 thẻ tăng gần 850% so
vơi năm 2016, doanh số thu được từdịch vụ thẻ tăng trưởng mạnh tăng 826%. Phấn
đấu gia tăng số lượng thẻ VISA trong năm 2019 và thực hiện theo chính sách của Ngân hàngnhà nước là giảm lượng tiền mặt lưu thông trên thị trường.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ Ở NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP. HCM VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH
2.1 Giới thiệu về ngân hàng và dịch vụ thẻ ở Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM Việt Nam HCM Việt Nam
2.1.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM Việt Nam
Ngân hàng được thành lập năm 1990, là một trong những Ngân hàng TMCP đầu tiên của cả nước. Gần30 năm hoạt động, HD Bank hiện nay là ngân hàng thuộc
nhóm dẫn đầu Việt Nam và đang vươn ra quốc tế.
Ngày 06/06/1992, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp giấy phép hoạt động số
00019/NH–GP cho Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HồChí Minh
Ngày 19/09/2011 HD Bank được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam chấp thuận đổi tên thành Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phốHồChí Minh.
Năm 2013, HDBank mua lại 10% vốn cổ phần của cơng ty tài chính Socirte Generale Viet Finance (SGVF)–cơng ty con của tập đồn ngân hàng Societe Generale (Cộng hịa Pháp) vàđổi tên công ty SGVF thành HDFinance.
Cũng trong năm 2013, HDBank sáp nhập thành công Ngân hàng Thương mại Cổphần Đại Á (tên viết tắt: DaiA Bank). Tại thời điểm sáp nhập DaiA Bank có lịch sử hoạt động 20 năm, vốn điều lệ3.100 tỷ đồng.
Sau gần 30 năm hoạt động, đến nay HDBank bứt phá mạnh mẽ, thuộc nhóm dẫn đầu thị trường vềtốc độ tăng trưởng tổng tài sản, huy động vốn, lợi nhuận, mạng
lưới, chất lượng tài sản và giá trịvốn hóa.
Ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh mẽ và cơng nghệ hiện đại, cung cấp đa dạng vềdịch vụtài chính ngân hàng cá nhân, doanh nghiệp và nhà đầu tư.
Tính đến 31/12/2018, HDBank có vốn điều lệ: 9.810 tỷ đồng; tổng tài sản đạt
216.108 tỷ đồng; mạng lưới 285 điểm giao dịch ngân hàng và gân 14.000 điểm giao dịch tài chính của HD SAIGON; phục vụ7 triệu khách hàng trong hệ sinh thái đặc quyền từhàng không, siêu thị, viễn thơng, tài chính, ngân hàng,…Đặc biệt tại khu vực nơng thơn.
Ngày 05/01/2018, gần 981 triệu cổ phiếu “HDB” của HDBank đã chính thức lên sàn HOSE và nhanh chóng lọt vào top 20 cổphiếu vốn hóa lớn nhất sàn HOSE. Sự kiện này đã mở màn cho các doanh nghiệp vốn hóa lớn gia nhập thị trường chứng khốn, góp phần nâng cao thanh khoản thị trường, mang lại cơ hội cho các nhà đầu tư
trong và ngoài nước.
Tên giao dịch Quốc tế: Ho Chi Minh City Development Joint Stock Commercial Bank.
Tên gọi tắt: HDBank
Địa chỉtrụsở chính: 25Bis Nguyễn ThịMinh Khai, Quận 1, Thành phốHồChí Minh, Việt Nam.
Số điện thoại: 028 6291 5916
2.1.2 Khái quát về Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM Việt Nam – Chinhánh Bình Định nhánh Bình Định
Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Phát triển TP. HCM Việt Nam – Chi nhánh Bình Định.
Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM Chi nhánh Bình Định được thành lập
ngày 16/01/2015, tại 89 – 91 đường Mai Xuân Thưởng, TP Quy Nhơn. Chi nhánh
Bình Định là điểm giao dịch thứ 220 thuộc hệ thống HDBank. Chi nhánh phục vụ khách hàng theo mơ hình giao dịch mới, hiện đại theo chuẩn quốc tế.
Là đơn vịthành viên (Chi nhánh cấp 1) của HDBank. Vì sinh sau, đẻmuộn nên thời gian đầu, chi nhánh phải chịu áp lực trong việc cạnh tranh thị phần với các ngân
hàng thương mại khác trên địa bàn. Để thúc đẩy phát triển, các hoạt động của chi nhánh bám sát định hướng phát triển KT – XH của tỉnh, chủ trương, chính sách của UBND tỉnh và Ngân hàng Nhà nước.
Chi nhánh HDBank Bình Định tạo điều kiện thuận lợi để các tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân trên địa bàn tỉnh có thêm sự lựa chọn trong việc tiếp cận các nguồn vốn tín dụng để phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh. Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ nhằm tăng khả năng tiếp cận vốn của người dân, đóng góp tích cực vào sự phát triển của KT –XHở địa phương…
Năm 2017, đánh dấu sự phát triển của Ngân hàng HDBank - Chi nhánh Bình
Định, với lợi nhuận 25 tỷ đồng, đạt 526% kế hoạch; thu phí dịch vụ 22.6 tỷ đồng, đạt 1.187% kế hoạch; dư nợ đạt 162% kế hoạch…; không phát sinh nợ xấu và rủi ro tín dụng.
Chức năng và nhiệm vụ của Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM Việt Nam – Chi nhánh Bình Định. HDBank chi nhánh BìnhĐịnh là thành viên của
HDBank, có chế độ hoạch toán phụ thuộc, hoạt động theo các quy định của pháp luật
và theo điều lệtổchức hoạt động của HDBank. Chức năng của chi nhánh là huy động vốn nhàn rỗi để cho vay đối với mọi thành phần kinh tế và thực hiện các sản phẩm dịch vụkhách hàng.
Xuất phát nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội trong phạm vi cả nước cũng như
trên địa bàn tỉnh Bình Định; Chi nhánh chú trọng tài trợ vốn cho những doanh nghiệp hoạt động trong các lĩnh vực thế mạnh của tỉnh, như: du lịch, chế biến gỗ xuất khẩu, nông sản, xây dựng…Quan tâm lĩnh vực phát triển nông nghiệp, nông thôn với các gói
vay ưu đãi phục vụsản xuất, chăn ni, phát triển kinh tếhộ gia đình.
Chi nhánh đãđa dạng hóa sản phẩm, mở rộng các mối quan hệvới khách hàng, hoạt động theo phương châm:
“Cam kết lợi ích cao nhất” Đặc điểm mơi trường kinh doanh
BìnhĐịnh là tỉnh nằm ởvịtrí dun hải Nam Trung Bộ, trong Vùng kinh tếtrọng
điểm Miền Trung. Thành phố Quy Nhơn là đơ thịloại I trực thuộc tỉnh Bình Định (được
công nhận theo Quyết định số 159/QĐ-TTg ngày 25/01/2010 của Thủ tướng Chính phủ). BìnhĐịnh có vị trí kinh tế đặc biệt quan trong trong việc giao lưu với các quốc giaở khu vực và quốc tế; nằmở trung điểm của trục giao thông đường sắt và đường bộBắc–Nam Việt Nam, đồng thời là cửa ngõ ra biển Đông gần nhất và thuận lợi nhất của Tây Nguyên,
Nam Lào, Đông Bắc Campuchia và Đông Bắc Thái Lan thông qua Quốc lộ19 và cảng biển quốc tế Quy Nhơn. Đó cũng là điều kiện thuận lợi cho Ngân hàng trong việc tạo vốn và cho vay sản xuất kinh doanh đưa nền kinh tế địa phương phát triển.
Hiện nay, ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM chi nhánh BìnhĐịnh vì “sinh sau đẻ, đẻ muộn” (thành lập ngày 16/01/2015) nên thời gian đầu, chi nhánh phải chịu
áp lực trong việc cạnh tranh thị phần với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn.
Để thúc đẩy phát triển, các hoạt động của chi nhánh bám sát định hướng phát triển KT
- XH của tỉnh, chủ trương, chính sách của UBND tỉnh và Ngân hàng Nhà nước. Vận dụng triệt để cơ chế, linh hoạt trong xử lý để tạo điều kiện tốt nhất cho các cá nhân,