Bảng 2 .7 Thống kê về loại hình cơng ty/tổ chức/cơ quan
Bảng 2.14 Kiểm định KMO và Bartlett cho nhóm biến phụ thuộc
Hệsốkiểm định KMO 0,644
Kiểm định Bartlett
Khi bình phương (Chi-Square) 74,603
Độlệch chuẩn (df) 3 Mức ý nghĩa (Sig,) 0,000
(Nguồn: Sốliệu điều tra được xửlý bằng phần mềm SPSS)
Hệ số KMO của nhóm biến phụthuộc là 0,644 > 0,5 và kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa Sig= 0,000 nên nhóm biến phụ thuộc cũng thỏa mãn các yêu cầu để tiến hành phân tích nhân tốEFA.
Bảng 2.15: Kết quả phân tích nhân tố EFA
HệsốFactor 1 SHL1 0,818 SHL3 0,807 SHL2 0,763 Giá trịEigenvalue 1,902 % Giải thích 63,403
Tiến hành phân tích nhân tố khám phá với nhóm biến phụ thuộc. Tổng phương sai trích = 63,403 cho biết nhân tố này giải thích được 63,403% ý nghĩa của mơ hình nghiên cứu. Đồng thời hệ số tải nhân tố (Factor loadings) được tính cho mỗi biến cũng thỏa mãn yêu cầu lớn hơn 0,5.
2.2.4 Kiểm định giá trị trung bình để đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng về chất lượng gói dịch vụ Live stream tại Hue Lens Media.
Nhằm đảm bảo phân phối chuẩn nên để phân tích, đánh giá các yếu tố ởbiến
quan sát tác động đến biến phụ thuộc là sự hài lịng của khách hàng vềchất lượng gói dịch vụLive stream tại Hue Lens Media bằng cách sử dụng kiểm định tham số One Sample T-Test đểthực hiện.
2.2.4.1 Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Sự tin cậy”
Với giảthuyết đặt ra:
H0: Đánh giá của khách hàng về sựtin cậy tác động đến sự hài lòng vềchất
lượng dịch vụ= 3
H1: Đánh giá của khách hàng về sựtin cậy tác động đến sự hài lòng vềchất
lượng dịch vụ ≠ 3
Bảng 2.16: Kiểm định One Sample T-test về các tiêu chí của thành phần “Sự tin cậy”
Tiêu chí Mean Sig
Mức độ đồng ý (%) 1: Hồn tồn khơng đồng ý → 5: Hồn toàn đồng ý 1 2 3 4 5 STC1 3,11 0,169 0 31,7 25,8 42,5 0 STC2 3,44 0,000 0 6,7 53,3 29,2 10,8 STC3 3,43 0,000 0 5 46,7 48,3 0
(Nguồn: Sốliệu điều tra được xửlý bằng phần mềm SPSS)
- Theo bảng, có thể thấy các biến STC2: “Đơn vị truyền thông Hue Lens Media giải quyết công việc nhanh gọn, chuyên nghiệp.” , STC3 “Đơn vị truyền thông Hue Lens Media giải thích rõ ràng và thuyết phục các vấn đề liên quan
đến gói dịch vụ Livestream” có giá trị Sig. < 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0 ban
đầu. Biến STC1 “Đơn vị truyền thông Hue Lens Media cung cấp dịch vụ đúng như đã giới thiệu về gói dịch vụ Livestream” có Sig. lớn hơn 0,05 (=0.168) chưa
có cơ sở đểbác bỏH0, chấp nhận kết quả= 3.
- Biến STC1“Đơn vị truyền thông Hue Lens Media cung cấp dịch vụ đúng như đã giới thiệu về gói dịch vụ Livestream” có 42,5% khách hàng đồng ý. Có
25,8% khách hàng cịn phân vân và có tới 31,7% khách hàng không đồng ý. Cho thấy những thơng tin giới thiệu vềgói dịch vụ đến với khách hàng có thểdo các yếu tố khiến thơng tin bị sai lệch. Cơng ty cần có những thơng tin cụthể và chi tiết hơn về các thành phần của từng gói dịch vụ, và thống nhất giá ở từng thành phần cấu thành nên gói dịch vụ Live stream đểtránh cho khách hàng cảm thấy phân vân hay thắc mắc không hiểu.
- Ở biến STC2“Đơn vị truyền thông Hue Lens Media giải quyết công việc nhanh gọn, chuyên nghiệp.” có 53,3 % khách hàng có ý kiến trung lập, 10,8%
khách hàng hoàn toàn đồng ý và 29,2% khách hàng đồng ý. Cho thấy đa số khách hàng khá hài lòng với tác phong làm việc và cách xử lý các vấn đề nản sinh của bộ phận nhân viên tiếp thị về các gói dịch vụ tại Hue Lens Media. Tuy nhiên, vẫn có
6,7% khách hàng khơng đồng ý với nhận định này. Nhưng đây cũng chính là biến được khách hàng đánh giá hài lòng nhất trong nhóm yếu tốsựtin cậy.
- STC3“Đơn vị truyền thơng Hue Lens Media giải thích rõ ràng và thuyết phục các vấn đề liên quan đến gói dịch vụ Livestream” có 46,7% và 48,3% lần
lượt là phần trăm khách hàng có ý trung lập và khách hàng có ý kiến đồng ý với nhận định trên, qua đây cho thấy khách hàng vẫn cảm thấy sự giải thích về các thơng tin liên quan tới các gói vẫn chưa được cụ thể nhưng vẫn thuyết phục được khách hàng sử dụng gói dịch vụ mà họ đã lựa chọn trước đây. Đây cũng chính là
điểm mà cơng ty cần lưu ý để đào tạo nhân viên có kĩ năng thuyết phục và phân tích
vấn đề - thơng tin rõ ràng nhằm đáp ứng nhanh nhất nhu cầu và thắc mắc của khách.
Với giảthuyết đặt ra:
H0: Đánh giá của khách hàng về sự đáp ứng tác động đến sựhài lòng vềchất
lượng dịch vụ= 4
H1: Đánh giá của khách hàng về sự đáp ứng tác động đến sựhài lòng vềchất
lượng dịch vụ ≠4
Bảng 2.17: Kiểm định One Sample T-test về các tiêu chí của thành phần “Sự đáp ứng”
Tiêu chí Mean Sig,
Mức độ đồng ý (%)
1: Hồn tồn khơng đồng ý → 5: Hoàn toàn đồng ý
1 2 3 4 5
SDU1 3,57 ,008 0 15 27,5 42,5 15 SDU2 3,49 ,000 0 4,2 52,5 33,3 10 SDU3 3,4 ,000 0 6,7 46,7 46,7 0 SDU4 3,39 ,000 4,2 5 43,3 42,5 5
(Nguồn: Sốliệu điều tra được xửlý bằng phần mềm SPSS)
- Theo bảng, có thể thấy các biến SD1,SDU2 ,SDU3, SDU4 có giá trị Sig. < 0.05 nên bác bỏ giả thuyết H0 ban đầu, giá trị trung bình với các biến SD1,SDU2 ,SDU3, SDU4 của yếu tố “Sự đáp ứng” khác giá trị 4. Giá trị trung bình của các biến này có giá trị dao động từ3, 39-3,57, tất cả đều nhỏ hơn 4 nên kết luận khách
hàng đang có mức độ đồng ý nhưng chưa đồng ý hoàn toàn..
- Biến SDU1 “Khách hàng được nhân viên đón tiếp ngay từ lúc đến với Đơn vị truyền thông Hue Lens Media.” có 42,5% số phiếu đồng ý, 15% khách
hàng đồng ý hoàn toàn với nhận định và có 15% khơng đồng ý, 27,5% khách hàng
phân vân với ý kiến đã đề ra. Từ đó cho thấy, ở biến này đa số khách hàng vẫn sự hài lịng vàđánh giá tốt về cung cách đón tiếp của nhân viên khi họ đến với công ty,
tuy nhiên, vẫn còn một số khách hàng phân vân và chưa hài lịng có thể vào những
lúc đơng khác, nhân viên khơng thể đón tiếp tất cả lượng khách ngay từ lúc đầu. Nhưng trong thời gian đến, Công ty cần đưa ra các giải pháp khắc phục đểmang lại sự hài lòng cho khách hàng. Đây là biến được khách hàng đánh giá hài lòng nhất
khách hàng đánh giá rất cao, đồng thời cũng thể hiện tác phong làm việc chuyên nghiệp, chu đáo.
- Biến SDU2 “Quy trình khách hàng tham khảo về gói dịch vụ Livestream được nhân viên sẵn sàng giúp đỡ.”có số phiếu không đồng ý chiếm
4,2%, trung lập chiếm 52,5% và 33,3% khách hàng đồng ý, có tới 10% khách hàng
hồn tồn đồng ý. Từ đó cho thấy, nhân viên cơng ty vơ cùng nhiệt tình giải đáp và
hỗtrợ khách hàng trong quá trình họ tham khảo hoặc gặp một số vấn đề trong quy trình thực hiện gói dịch vụ. Đây cũng là một trong các biến có mức độ hài lịng
được khách đánh giá cao trong nhóm yếu tố “ Sự đáp ứng”.
- Biến SDU3 “Ln kịp thời và nhanh chóng giải quyết các khiếu nại và phản hồi về gói dịch vụ Livestream đến q khách” có số phiếu khơng đồng ý chiếm 6,7 % và số phiếu đồng ý và phân vân cùng chiếm 46,7 %. Cho thấy nhân viên luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ khách hàng, nhưng bên cạnh đó vẫn cịn số ít
khách hàng chưa hài lịng.
- Biến SDU4 “Nhân viên khơng bao giờ tỏ ra thái độ thờ ơ hay quá bận rộn để đáp ứng yêu cầu của khách hàng”có số phiếu hồn tồn khơng đồng ý chiếm 4,2%, số phiếu không đồng ý chiếm 5,0%, số phiếu trung lập chiếm 43,3% và sốphiếu đồng ý chiếm 42,5%, sốphiếu hoàn toàn đồng ý chiếm 5,0%. Từ đó cho thấy khách hàng đánh giá việc giải quyết các khiếu nại của khách hàng chỉ dừng lại
ở mức tạm ổn chưa đánh giá cao. Có thể từ một vài nguyên nhân do khách hàng cùng một lúcq đơng, hoặc có thểnhân viên tỏra thiếu tính chun nghiệp. Thơng
qua đây, cơng ty cần phải có sự điều phối vềnhân sự để đảm bảoở mức tương đối vềsựthỏa mãn những vấn đềhay yêu cầu nhất thời chính đáng của khách hàng.
2.2.4.3 Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Năng lựcphục vụ” phục vụ”
Với giảthuyết đặt ra:
H0: Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ tác động đến sựhài lòng về chất lượng dịch vụ= 4
Bảng 2.18: Kiểm định One Sample T-test về các tiêu chí của thành phần “Năng lực phục vụ”
Tiêu chí Mean Sig,
Mức độ đồng ý (%)
1: Hồn tồn khơng đồng ý → 5: Hoàn toàn đồng ý
1 2 3 4 5
NLPV1 3,47 ,000 0 20 26,7 40 13,3 NLPV2 3,5 ,000 0 4,2 50,8 35,8 9,2 NLPV3 3,43 ,000 0 5,8 45,8 48,3 0 NLPV4 3,57 ,000 0 1,7 45 47,5 5,8
(Nguồn: Sốliệu điều tra được xửlý bằng phần mềm SPSS)
- Theo bảng, có thểthấy các biến NLPV1 ,NLPV2 ,NLPV3, NLPV4, NLPV5 có giá trị Sig. < 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0 ban đầu, giá trị trung bình với các biến NLPV1 ,NLPV2 ,NLPV3, NLPV4, NLPV5 của yếu tố “Năng lực phục vụ” khác giá trị3. Giá trịtrung bình của các biến này có giá trị dao động từ3,43–3,57, tất cả đều nhỏ hơn 4 nên kết luận khách hàng đang có mức độ đồng ý nhưng chưa
đồng ý hoàn toàn.
- Biến NLPV1“Khách hàng cảm thấy thoải mái khi nhân viên tư vấn về gói dịch vụ.”có sốphiếu trung lập chiếm 26,7%, sốphiếu đồng ý chiếm 40% và số phiếu hoàn toàn đồng ý chiếm 13,3%, khơng có khách hàng nào đưa ra ý kiến hồn tồn khơng đồng ý. Vẫn còn một số khách hàng vẫn cịn khơng đồng ý với nhận định kiến này giao động trong khoảng từ 26-27%, tuy nhiên đại đa sốkhách hàng
đều hài lịng với sựthoải mái, an tồn khi sửdụng gói dịch vụLive stream. Đây là
biến được khách hành đánh giá cao nhất trong các biến nhóm yếu tố “Năng lực
phục vụ”.
- Biến NLPV2“Nhân viên có kiến thức chun mơn tốt, đáp ứng nhu cầu của khách hàng” có số phiếu đồng ý chiếm 35,8% và số phiếu hoàn toàn đồng ý chiếm 9,2%. Số phiếu trung lập chiếm phân nửa (= 50,8%) phần trăm, số phiếu
nhân viên có thể đáp ứng được các yêu cầu đề ra, nhưng vẫn còn một sốkhách hàng
chưa hài lịng. Cơng ty cần tạo thêm nhiều điều kiện để mỗi cá nhân nhân viên trao dồi thêm kiến thức chuyên môn và kĩ năng tư vấn cho bản thân mình.
- Biến NLPV3 “Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt” với số phiếu đồng ý chiếm 48,3% và 45,8% số phiếu thểhiện khách hàng có nhận định trung lập với ý kiến này.Điều này thểhiện, khả năng giao tiếp của nhân viên đang ở mức độtốt khi tiếp xúc với khách hàng. Nhưng vẫn có 5,8% khách hàng khơng đồng ý.
- Biến NLPV4“Nhân viên ln có thái độ lịch sự, nhã nhặn đối với quý khách.” có 47,5% khách hàng đồng ý và 5,8% khách hàng hoàn tồn đồng ý. Bên
cạnh đó, có 1,7% khách hàng khơng đồng ý và 45% khách hàng trung lập.Có hơn
50% khách hàng hài lòng về thái độ đối đãi của nhân viên đối với họ, tuy còn một số ý trường hợp vì một vài lý do khách quan dẫn đến sự khơng hài lịng nhưng chỉ chiếm tỉlệnhỏ ( 1,7%). Qua đây có thểthấy được kỉluật mà cơng ty ln đặt ra cho nhân viên về thái độ làm việc, thái độ tiếp đón đối với khách hàng. Biến NLPV1 & NLPV4 chính là 2 biến đại diện mức độhài lòng và sự đánh giá cao của khách hàng trong nhóm yếu tố “ Năng lực phục vụ”.
2.2.4.4 Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Sự cảm thông”
Với giảthuyết đặt ra:
H0: Đánh giá của khách hàng vềsựcảm nhận tác động đến sựhài lòng vềchất
lượng dịch vụ= 4
H1: Đánh giá của khách hàng vềsựcảm nhận tác động đến sựhài lòng vềchất
Bảng 2.19:Kiểm định One Sample T-test về các tiêu chí của thành phần “Sự cảm thơng”
Tiêu chí Mean Sig,
Mức độ đồng ý (%)
1: Hồn tồn khơng đồng ý → 5: Hoàn toàn đồng ý
1 2 3 4 5
SCT1 3,44 ,000 0 20 25,8 44,2 10 SCT2 3,44 ,000 0 7,5 52,5 28,3 11,7 SCT3 3,38 ,000 0 7,5 47,5 45,0 0 SCT4 3,17 ,000 7,5 7,5 48,3 34,2 2,5
(Nguồn: Sốliệu điều tra được xửlý bằng phần mềm SPSS)
- Theo bảng, có thểthấy các biến SCT1,SCT2,SCT3,SCT4 có giá trị Sig. nhỏ
hơn 0.05 nên bác bỏ giả thuyết H0 ban đầu, giá trị trung bình với các biến SCT1, SCT2, SCT3, SCT4 của yếu tố “Sựcảm thông” khác giá trị4. Giá trị trung bình của các biến này có giá trị dao động từ 3,17 – 3,44, tất cả đều nhỏ hơn 4 nên kết luận
khách hàng đang có mức độ đồng ý trung lập và chưa đồng ý hoàn toàn.
- Ở biến SCT1 “Hue Lens Media thể hiện sự quan tâm, thân thiện với
khách hàng”có sốphiếu đồng ý là 44,2% và sốphiếu hồn toàn đồng ý là 10%. Số phiếu trung lập là 25,8%, sốphiếu không đồng ý chiếm 20%. Nhưng qua bảng cho thấy khách hàng chưa thật sự hài lòng với yếu tố này, có thể khách hàng cảm nhận nhân viên thờ ơ với yêu cầu của họ, không đáp ứng kịp thời các câu hỏi vềthông tin sản phẩm hoặc có thái độ khơng tốt khi đón tiếp họ đến với công ty. Tuy nhiên, SCN1 là biến được khách hàng đánh gía cao nhất với nhóm yếu tố “Sựcảm thông”.
- Ở biến SCT2 “Hue Lens Media tập trung đáp ứng yêu cầu của từng khách hàng.”có sốphiếu đồng ý chiếm 28,3% và hoàn toàn đồng ý chiếm 11,7%. Bên cạnh đó, có 7,5% số phiếu không đồng ý và 52,5% số phiếu trung lập. Cho thấy mức độ đáp ứng nhu cầu của nhân viên đối với từng khách hàng là chưa cao. Trong thời gian gần, công ty cần đưa ra những chiến lược, giải pháp nghiên cứu về nhu cầu của kháchhàng và đáp ứng tốt hơn.
- Ởbiến SCT3 “Nhân viên quan tâm đến cá nhân quý khách”có sốphiếu
đồng ý chiếm 45% trong khi số phiếu trung lập chiếm đến 47,5% và chiếm 7,5% ý kiến của khách hàng không đồng ý với nhận định này. Cho thấy khách hàng cảm nhận hài lòngởmức độtrung bình chứkhơng hài lịng hồn tồn.
- Ở biến SCT4 “Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt của quý khách” có số phiếu đồng ý chiếm 34,2%, số phiếu hồn tồn đồng ý chiếm 2,5%. Bên cạnh đó, sốphiếu trung lập chiếm 48,3% và sốphiếu khôngđồng ý chiếm 7,5%
và có tới 7,5% khách hàng lại hồn tồn khơng đồng ý với nhận định của biến SCN4. Nhân viên của công ty hiểu được nhu cầu đặc biệt của khách hàng và khách hàng hài lịng về điều đó, nhưng vẫn còn những khách hàng cảm nhận họ không
được đối đãi theo như nhu cầu và mong muốn trước đây của bản thân.
2.2.4.5 Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Phươngtiện hữu hình” tiện hữu hình”
Với giảthuyết đặt ra:
H0: Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình tác động đến sự hài lòng vềchất lượng dịch vụ= 4
H1: Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình tác động đến sự hài lịng vềchất lượng dịch vụ ≠ 4
Bảng 2.20: Kiểm định One Sample T-test về các tiêu chí của thành phần “Phương tiện hữu hình”
Tiêu chí Mean Test value Sig,
Mức độ đồng ý (%)
1: Hồn tồn khơng đồng ý → 5: Hoàn toàn đồng ý
1 2 3 4 5
PTHH1 3,51 4 ,000 0 0 59,2 30,8 10 PTHH2 3,6 4 ,000 0 5 37,5 50 7,5 PTHH3 3,25 4 ,000 0 5 72,5 15 7,5