Khóa luận đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng gói dịch vụ livestreams tại đơn vị truyền thông hue lens media

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH nh tế H uế - - Ki KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP họ c ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG GĨI DỊCH VỤ LIVE STREAMS TẠI ĐƠN VỊ TRUYỀN THƠNG HUE Tr ườ ng Đ ại LENS MEDIA LÊ VĂN HUY Huế,Tháng năm 2021 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH tế H uế - - Ki nh KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP c ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG họ VỀ CHẤT LƯỢNG GÓI DỊCH VỤ LIVE STREAMS Tr ườ ng Đ ại TẠI ĐƠN VỊ TRUYỀN THÔNG HUE LENS MEDIA Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn Lê Văn Huy ThS Ngô Minh Tâm Lớp: K51B Marketing Niên khóa: 2017 - 2021 Thừa Thiên Huế, năm 2021 Lời Cảm Ơn Để khóa luận hồn thiện đạt kết mong muốn,tôi nhận giúp đỡ nhiệt quan, tổ chức, cá nhân Tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tổ chức cá nhân tạo điều kiện, giúp đỡ để trình học tập, thực tập nghiên cứu đề tài uế Trước tiên,tôi xin gửi đến thầy cô giáo khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế lời cảm ơn chân thành nhất.Với kiến thức H tảng mà quý thầy cô trang bị, tạo điều kiện để tơi có hội thực tế tập doanh nghiệp hồn thành khóa luận tốt nghiệp cuối khóa, để tơi hồn thành khóa luận với đề tài: Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng nh gói dịch vụ Live stream Đơn vị Truyền thông Hue Lens Media Đặc biệt, xin Ki chân thành cảm ơn giảng viên – Thạc sĩ Ngô Minh Tâm quan tâm, giúp đỡ, đồng thời đưa ý kiến định hướng, góp ý suốt q trình tơi thực c nghiên cứu để đề tài hoàn thiện tốt họ Tiếp theo, xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Công ty TNHH MTV Hshop, anh chị nhân viên Phòng Marketing – Media quan tâm giúp đỡ, tạo điều ại kiện q trình tơi thực tập Đ Cuối cùng,xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân khơng ng ngừng giúp đỡ, động viên, hỗ trợ tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập thực khóa luận ườ Với cố gắng thân giúp đỡ, hỗ trợ đến từ nhiều cá nhân, quan với điều kiện thời gian kinh nghiệm cịn hạn chế, khóa luận Tr khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận đóng góp ý kiến đến từ quý thầy để đề tài hồn thiện tốt hơn, đồng thời nâng cao ý thức cá nhân góp phần phục vụ tốt công tác thực tế sau Xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2021 Sinh viên thực Lê Văn Huy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Ngô Minh Tâm MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii uế PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ H Tính cấp thiết đề tài: .1 Mục tiêu nghiên cứu .2 tế 2.1 Mục tiêu chung nh 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Ki 3.1 Đối tượng nghiên cứu c 3.2 Phạm vi nghiên cứu họ Phương pháp nghiên cứu: 4.1 Phương pháp điều tra, thu thập số liệu .2 ại 4.1.3 Phương pháp chọn mẫu Đ 4.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu .4 4.2.1 Phương pháp thống kê mô tả ng 4.2.2 Phương pháp phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis) .5 ườ Bố cục đề tài nghiên cứu PHẦN II : NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 17 Tr CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ 1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.2 Sự hài lòng khách hàng .9 1.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .10 SVTT: Lê Văn Huy ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Ngô Minh Tâm 1.1.4 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 11 1.1.4.1 Mơ hình SERVQUAL 11 1.1.4.2 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 14 1.1.4.3 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) 16 1.1.4.4 Mơ hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng (2000) .17 1.2 Các cơng trình nghiên cứu liên quan 18 uế 1.2.1 Nghiên cứu nước 18 H 1.2.2 Nghiên cứu nước 19 1.3 Giả thuyết nghiên cứu, mơ hình nghiên cứu đề xuất thang đo đo lường hài tế lịng khách hàng chất lượng gói dịch vụ Livestream Đơn vị truyền nh thông Hue Lens Media 19 1.3.1 Các giả thuyết hài lịng chất lượng gói dịch vụ Đơn vị truyền thông Ki Hue Lens Media 19 c 1.3.2Mơ hình nghiên cứu đề xuất chất lượng gói dịch vụ Livestream Đơn vị họ truyền thơng Hue Lens Media 21 1.3.3Thang đo đo lường hài lịng chất lượng gói dịch vụ Đơn vị truyền ại thông Hue Lens Media 21 Đ CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG GÓI DỊCH VỤ LIVESTREAM CỦA ĐƠN VỊ TRUYỀN THÔNG HUE LENS MEDIA 26 ng 2.1 Tổng quan đơn vị truyền thông Hue Lens Media 26 ườ 2.1.1 Giới thiệu chung Đơn vị truyền thông Hue Lens Media 26 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Hue Lens Media 28 Tr 2.1.3 Nguyên tắc, nhiệm vụ cấu tổ chức máy ĐVTT Hue Lens Media .30 2.1.3.1 Nguyên tắc, nhiệm vụ ĐVTT Hue Lens Media .30 2.1.3.2 Cơ cấu tổ chức .30 2.1.3.3 Nhiệm vụ phòng ban chức cấu tổ chức ĐVTT Hue Lens Media 31 2.1.4 Giới thiệu gói dịch vụ ĐVTT Hue Lens Media 32 2.1.4.1 Giới thiệu gói dịch vụ ĐVTT Hue Lens Media 32 2.1.4.2 Giới thiệu gói dịch vụ Livestreams ĐVTT Hue Lens Media 33 SVTT: Lê Văn Huy iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Ngơ Minh Tâm 2.2 Đánh giá hài lòng khách hàng gói dịch vụ Livestream ĐVTT Hue Lens Media .36 2.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 36 2.2.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo trước tiến hành rút trích nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng gói dịch vụ Livestream ĐVTT Hue Lens Media 38 2.2.2.1 Kiểm tra độ tin cậy thang đo nhóm biến độc lập 38 uế 2.2.2.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo nhóm biến phụ thuộc .40 H 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 40 2.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhóm biến quan sát 40 tế 2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhóm biến phụ thuộc .42 nh 2.2.4Kiểm định giá trị trung bình để đánh giá mức độ tác động yếu tố đến hài lòng chất lượng gói dịch vụ Live stream Hue Lens Media .43 Ki 2.2.4.1 Kiểm định giá trị trung bình yếu tố thang đo “Sự tin cậy” 43 c 2.2.4.2 Kiểm định giá trị trung bình yếu tố thang đo “Sự đáp ứng” 44 họ 2.2.4.3 Kiểm định giá trị trung bình yếu tố thang đo “Năng lực phục vụ”46 2.2.4.4 Kiểm định giá trị trung bình yếu tố thang đo “Sự cảm thông” .48 ại 2.2.4.5 Kiểm định giá trị trung bình yếu tố thang đo “Phương tiện hữu hình” 50 Đ 2.2.5 Đánh giá hài lịng khách hàng chất lượng gói dịch vụ Live stream Hue Lens Media 52 ng CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT ườ LƯỢNG GÓI DỊCH VỤ LIVE STREAM CỦA ĐƠN VỊ TRUYỀN THÔNG HUE LENS MEDIA 54 Tr 3.1 Định hướng công ty 54 3.2 Giải pháp nhằm gia tăng cảm nhận khách hàng chất lượng gói dịch vụ Live stream Hue Lens Media 55 3.2.1 Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy 55 3.2.2 Giải pháp nâng cao khả đáp ứng 56 3.2.3 Giải pháp nâng cao lực phục vụ 57 3.2.4Giải pháp nâng cao cảm thông .58 3.2.5Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình 58 SVTT: Lê Văn Huy iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Ngô Minh Tâm PHẦN III : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 60 Kết luận .60 Kiến nghị 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 Tr ườ ng Đ ại họ c Ki nh tế H uế PHỤ LỤC 64 SVTT: Lê Văn Huy v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Ngơ Minh Tâm DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT : Analysis Of Variance (Phân tích phương sai) ĐVTT : Đơn vị truyền thơng EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) : Service Quality: Thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman H cộng sự,1985 Tr ườ ng Đ ại họ c Ki nh tế SERVQUAL uế ANOVA SVTT: Lê Văn Huy vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Ngô Minh Tâm DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Mã hóa biến mơ hình nghiên cứu 24 Bảng 2.2 Gói dịch vụ Livestream 33 Bảng 2.3 Gói dịch vụ Livestream nâng cao 34 uế Bảng 2.4 Gói dịch vụ Livestream chuyên nghiệp 34 Bảng 2.5 Gói dịch vụ Livestream Pro 35 H Bảng 2.6 Gói dịch vụ Livestream kiện lớn, quy mô 1000 khán giả 35 tế Bảng 2.7 Thống kê loại hình cơng ty/ tổ chức/ quan 37 Bảng 2.8: Thống kê số lần công ty/ tổ chức/ quan sử dụng gói dịch vụ nh Livestream thơng qua khảo sát 37 Ki Bảng 2.9: Thống kê số lượng đơn vị sử dụng gói dịch vụ Livestream Hue Lens Media 38 c Bảng 2.10: Đánh giá độ tin cậy thang đo trước tiến hành kiểm định 39 họ Bảng 2.11: Đánh giá độ tin cậy thang đo nhóm biến phụ thuộc trước tiến hành kiểm định 40 ại Bảng 2.12: Kiểm định KMO Bartlett cho biến quan sát 40 Đ Bảng 2.13: Kết phân tích nhân tố EFA 41 ng Bảng 2.14: Kiểm định KMO Bartlett cho nhóm biến phụ thuộc 42 Bảng 2.15: Kết phân tích nhân tố EFA 42 ườ Bảng 2.16: Kiểm định One Sample T-test tiêu chí thành phần “Sự tin cậy” 43 Bảng 2.17: Kiểm định One Sample T-test tiêu chí thành phần “Sự đáp ứng” 45 Tr Bảng 2.18: Kiểm định One Sample T-test tiêu chí thành phần “Năng lực phục vụ” 47 Bảng 2.19:Kiểm định One Sample T-test tiêu chí thành phần “Sự cảm thông” 49 Bảng 2.20: Kiểm định One Sample T-test tiêu chí thành phần “Phương tiện hữu hình” 50 Bảng 2.21: Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ gói live stream 52 SVTT: Lê Văn Huy vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Ngơ Minh Tâm DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mối liên hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng10 Hình 2.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng phục vụ 14 Hình 2.3:Mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chức 16 uế Hình 2.4: Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) 17 H Hình 2.5: Mơ hình tiền đề trung gian .18 tế Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất tác giả 21 Hình 2.7: Một số hình ảnh kiện chương trình cho Hue Lens Media thực 29 nh Ki Hình 2.8 Nguyên tắc hoạt động nhiệm vụ 30 Hình 2.9 Sơ đồ cấu tổ chức ĐVTT Hue Lens Media 30 Tr ườ ng Đ ại họ c Hình 2.10 Các gói dịch vụ Hue Lens Media 33 SVTT: Lê Văn Huy viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Ngô Minh Tâm NLPV4 Percent Valid Percent Rất không đồng ý 0 0 Không đồng ý 1.7 1.7 1.7 Trung lập 54 45 43 Đồng ý 57 47.5 47.5 Rất đồng ý 5.8 5.8 Total 120 100.0 tế H uế Percent 44.7 94.2 100.0 100.0 nh Valid Cumulative Frequency c Ki SCN1 Valid Percent 24 20.0 20.0 20.0 31 25.8 25.8 45.8 Đồng ý 53 44.2 44.2 90.0 Rất đồng ý 12 10 10.0 100.0 Total 120 100.0 100.0 ại Đ Không đồng ý Tr ườ ng Trung lập Valid Valid Cumulative Percent họ Frequency Percent SCN2 Không đồng ý SVTT: Lê Văn Huy Frequency Percent Valid Percent 7.5 7.5 Cumulative Percent 7.5 75 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Ngô Minh Tâm Trung lập 63 52.5 52.5 60.0 Đồng ý 34 28.3 28.3 88.3 Rất đồng ý 14 11.7 11.7 100.0 Total 120 100.0 100.0 Valid Percent Không đồng ý 7.5 7.5 tế 7.5 Trung lập 57 47.5 47.5 55.0 Đồng ý 54 45.0 45.0 100.0 Total 120 100.0 nh H Percent Ki Cumulative Frequency 100.0 Percent họ c Valid uế SCN3 Valid Percent 7.5 7.5 7.5 Không đồng ý 7.5 7.5 15.0 Trung lập 58 48.3 48.3 63.3 Đồng ý 41 34.2 34.2 97.5 Rất đồng ý 2.5 2.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 Đ Percent ườ Rất không đồng ý Tr Valid Cumulative Frequency ng ại SCN4 Percent PTHH1 Valid Trung lập SVTT: Lê Văn Huy Frequency Percent Valid Percent 71 59.2 59.2 Cumulative Percent 59.2 76 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Ngô Minh Tâm Đồng ý 37 30.8 30.8 90.0 Rất đồng ý 12 10.0 10.0 100.0 Total 120 100.0 100.0 PTHH2 Percent Valid Percent Percent Không đồng ý 5.0 5.0 5.0 Trung lập 45 37.5 37.5 42.5 Đồng ý 60 50.0 50.0 tế 92.5 Rất đồng ý 7.5 7.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 nh H Frequency Ki Valid uế Cumulative Percent Valid Percent Percent Không đồng ý 5.0 5.0 5.0 Trung lập 87 72.5 72.5 77.5 Đồng ý 18 15.0 15.0 92.5 Rất đồng ý 7.5 7.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 ại Frequency Tr ườ Đ Valid Cumulative ng họ c PTHH3 SVTT: Lê Văn Huy 77 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Ngô Minh Tâm SHL1 Percent Valid Percent Trung lập 73 60.8 60.8 60.8 Đồng ý 43 35.8 35.8 96.7 Rất đồng ý 3.3 3.3 100.0 Total 120 100.0 100.0 uế Không đồng ý 4.2 4.2 4.2 Trung lập 45 37.5 37.5 41.7 Đồng ý 65 54.2 54.2 95.8 Rất đồng ý 4.2 4.2 100.0 100.0 100.0 họ c Ki nh Percent ng Đ ại 120 Percent SHL3 Cumulative Frequency Percent Valid Percent Không đồng ý 4.2 4.2 4.2 Trung lập 77 64.2 64.2 68.3 Đồng ý 19 15.8 15.8 84.2 Rất đồng ý 19 15.8 15.8 100.0 Total 120 100.0 100.0 ườ Tr Valid Percent Cumulative Frequency Total Valid tế SHL2 Valid Percent H Valid Cumulative Frequency SVTT: Lê Văn Huy Percent 78 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Ngơ Minh Tâm PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA  SỰ TIN CẬY Alpha tế 728 N of Items H Cronbach's uế Reliability Statistics Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 1.287 644 523 6.88 STC2 6.54 1.595 552 640 STC3 6.55 2.082 497 715 Tr ườ ng Đ ại STC1 họ c Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Ki Scale Mean if nh Item-Total Statistics SVTT: Lê Văn Huy  SỰ ĐÁP ỨNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 740 79 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Ngô Minh Tâm Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted SDU1 10.28 2.911 552 671 SDU2 9.92 3.018 652 612 SDU3 10.01 3.790 440 SDU4 10.02 3.042 510 696 tế H 729 NĂNG LỰC PHỤC VỤ nh  Total Correlation if Item Deleted uế Item Deleted Ki Reliability Statistics N of Items họ c Cronbach's Alpha Đ ại 762 ng Scale Mean if ườ Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 10.42 2.732 650 654 NLPV2 9.98 3.075 677 644 NLPV3 10.06 3.938 421 772 NLPV4 9.99 3.151 523 729 Tr NLPV1 SVTT: Lê Văn Huy 80 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Ngơ Minh Tâm  SỰ CẢM THÔNG Reliability Statistics N of Items 785 uế Cronbach's Alpha tế Scale Mean if H Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted SCT1 9.98 3.647 SCT2 9.68 3.445 SCT3 9.75 SCT4 9.96 Total Correlation if Item Deleted nh Item Deleted 752 715 668 4.475 506 776 3.368 620 720 ại họ c Ki 559 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH  Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 683 Tr ườ ng Đ  SVTT: Lê Văn Huy 81 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Ngô Minh Tâm Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 6.85 1.238 574 489 PTHH2 6.76 1.344 437 669 PTHH3 7.11 1.358 486 uế PTHH1 H 604  nh tế SỰ HÀI LÒNG N of Items c Cronbach's Alpha họ Ki Reliability Statistics Item-Total Statistics ườ ng Đ ại 700 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SHL1 7.02 1.428 630 510 SHL2 6.86 1.450 466 670 SHL3 7.01 1.084 506 659 Tr Item Deleted SVTT: Lê Văn Huy 82 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Ngô Minh Tâm PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .629 Bartlett's Test of Sphericity 677.769 uế Approx Chi-Square df 153 000 tế H Sig Total Variance Explained % of 2.569 14.273 2.024 11.246 1.908 1.583 Cumulative % 3.161 17.561 17.561 31.834 2.569 14.273 31.834 43.080 2.024 11.246 43.080 53.681 1.908 10.600 53.681 8.792 62.473 1.583 8.792 62.473 948 5.269 67.742 835 4.639 72.380 768 4.268 76.649 742 4.123 80.772 10 663 3.683 84.455 11 507 2.817 87.272 12 432 2.401 89.673 13 407 2.261 91.934 14 376 2.088 94.022 15 358 1.988 96.010 ại ng SVTT: Lê Văn Huy 17.561 Variance c 17.561 họ 3.161 % % of Đ Total ườ Variance Cumulative Tr Total Ki Component Extraction Sums of Squared Loadings nh Initial Eigenvalues 10.600 83 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Ngô Minh Tâm 16 287 1.594 97.605 17 222 1.236 98.841 18 209 1.159 100.000 Rotated Component Matrixa Component 777 SCT1 755 SCT3 721 841 NLPV1 807 NLPV4 740 NLPV3 643 họ c NLPV2 SDU2 Đ ng SDU3 ại SDU1 SDU4 uế SCT4 tế 817 nh SCT2 H Ki 810 733 732 666 858 STC3 770 STC2 765 ườ STC1 824 PTHH3 758 PTHH2 740 Tr PTHH1 SVTT: Lê Văn Huy 84 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Ngơ Minh Tâm KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .644 74.603 df Sig .000 Bartlett's Test of Sphericity uế Approx Chi-Square H Total Variance Explained % of Cumulative Variance % nh Total Loadings Total % of Cumulative Variance % 64.246 64.246 Ki Component tế Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues 1.927 64.246 64.246 651 21.700 85.946 422 14.054 1.927 họ c Tr ườ ng Đ ại 100.000 Component Matrixa Component SHL1 860 SHL3 785 SHL2 757 SVTT: Lê Văn Huy 85 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Ngô Minh Tâm PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH KIỂM ĐỊNH ONE – SAMPLE T TEST  SỰ TIN CẬY One-Sample Statistics Mean Std Deviation STC1 120 3.11 858 STC2 120 3.44 776 STC3 120 3.43 590 Std Error Mean uế N H 078 071 nh tế 054 Ki One-Sample Test c Test Value = STC2 6.238 8.041 Tr họ Difference the Difference Lower Upper 169 108 -.05 26 119 000 442 30 58 000 433 33 54 119 ườ STC3 tailed) 95% Confidence Interval of 119 Đ 1.383 ng STC1 df Mean ại t Sig (2-  SỰ ĐÁP ỨNG One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean SDU1 120 3.57 846 077 SDU2 120 3.49 733 067 SDU3 120 3.40 614 056 SDU4 120 3.39 833 076 SVTT: Lê Văn Huy 86 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Ngơ Minh Tâm One-Sample Test Test Value = t df 95% Confidence Interval of Sig (2- Mean tailed) Difference the Difference Lower Upper -.72 119 008 -.875 -1.03 SDU2 -7.594 119 000 -.508 -.64 -.38 SDU3 -10.712 119 000 -.600 -.71 -.49 SDU4 119 000 -.608 -.76 -.46 H tế  NĂNG LỰC PHỤC VỤ nh -7.999 uế SDU1 -11.333 One-Sample Statistics Mean NLPV1 120 3.47 NLPV2 120 3.50 NLPV3 120 NLPV4 120 Std Deviation Std Error Mean Ki N 078 722 066 3.43 603 055 3.57 810 074 Đ ại họ c 857 Test Value = ng ườ Tr t One-Sample Test df Sig (2- Mean tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper NLPV1 -11.926 119 000 -.933 -1.09 -.78 NLPV2 -7.588 119 000 -.500 -.63 -.37 NLPV3 -10.439 119 000 -.575 -.68 -.47 NLPV4 -6.878 119 000 -.508 -.65 -.36 SVTT: Lê Văn Huy 87 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Ngô Minh Tâm  SỰ CẢM THÔNG One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean SCT1 120 3.44 853 078 SCT2 120 3.44 797 073 SCT3 120 3.38 623 SCT4 120 3.17 892 081 tế H 057 nh One-Sample Test uế N df tailed) Mean Difference SCT2 -7.674 119 SCT3 -10.997 119 the Difference Lower Upper 000 -.858 -1.01 -.70 000 -.558 -.70 -.41 000 -.625 -.74 -.51 119 000 -.833 -.99 -.67  PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH N Mean Std Deviation Std Error Mean PTHH1 120 3.51 674 061 PTHH2 120 3.60 703 064 PTHH3 120 3.25 664 061 Tr ườ ng SCT4 -10.235 95% Confidence Interval of ại 119 Đ SCT1 -11.023 họ c t Sig (2- Ki Test Value = One-Sample Statistics SVTT: Lê Văn Huy 88 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Ngô Minh Tâm One-Sample Test Test Value = t df 95% Confidence Interval of Sig (2- Mean tailed) Difference the Difference Lower Upper -.37 119 000 -.492 -.61 PTHH2 -6.234 119 000 -.400 -.53 PTHH3 -12.369 119 000 -.750 H uế PTHH1 -7.996 -.63 Tr ườ ng Đ ại họ c Ki nh tế -.87 -.27 SVTT: Lê Văn Huy 89 ... ườ lường hài lòng khách hàng chất lượng gói dịch vụ Livestream Đơn vị truyền thông Hue Lens Media Tr 1.3.1 Các giả thuyết hài lòng chất lượng gói dịch vụ Đơn vị truyền thơng Hue Lens Media Sau... dịch vụ Đơn vị truyền ại thông Hue Lens Media 21 Đ CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG GÓI DỊCH VỤ LIVESTREAM CỦA ĐƠN VỊ TRUYỀN THÔNG HUE LENS MEDIA 26 ng 2.1 Tổng quan đơn. .. lường hài tế lòng khách hàng chất lượng gói dịch vụ Livestream Đơn vị truyền nh thông Hue Lens Media 19 1.3.1 Các giả thuyết hài lòng chất lượng gói dịch vụ Đơn vị truyền thơng Ki Hue Lens