(TIỂU LUẬN) báo cáo THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP 1 HOÀN THIỆN QUY TRÌNH CHECK IN tại KHÁCH sạn LA VELA SAIGON HOTEL

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA DU LỊCH SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN VÕ NHẬT HÀ LỚP: 19DKS02 MSSV: 1921007297 BẬC: ĐẠI HỌC BÁO CÁO THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP HỌC KỲ I NĂM 2022 TÊN ĐỀ TÀI HỒN THIỆN QUY TRÌNH CHECK IN TẠI KHÁCH SẠN LA VELA SAIGON HOTEL CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: T.S VŨ THU HIỀN TP.HCM, Tháng năm 2022 0 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA DU LỊCH SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGUYỄN VÕ NHẬT HÀ BÁO CÁO THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP TÊN ĐỀ TÀI HOÀN THIỆN QUY TRÌNH CHECK IN TẠI KHÁCH SẠN LA VELA SAIGON HOTEL CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: T.S VŨ THU HIỀN TP.HCM, Tháng năm 2022 0 LỜI CÁM ƠN Lời mở đầu, em xin gửi lời cảm ơn chân thành, biết ơn sâu sắc đến thầy cô Khoa Du Lịch Trường Đại học Tài – Marketing truyền đạt cho chúng em kiến thức tảng ngành Khách sạn để thực đề tài Đặc biệt, em kính gửi lời cảm ơn chân thành đến cô giáo – ThS Vũ Thu Hiền – cô người đồng hành, giúp đỡ đưa lời góp ý đầy giá trị cho em đề tài em suốt trình thực báo cáo Một lần nữa, em kính chúc thật nhiều sức khỏe ln thành cơng nghiệp trồng người Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến Quý Khách Sạn La Vela nói chung anh chị Bộ phận Lễ tân nói riêng ln hỗ trợ, tạo điều kiện tốt để em thực tập Khách Sạn Thời gian thực tập thật đáng quý với trải nghiệm học nghề thật vô giá đáng nhớ Một lần em xin chân thành cảm ơn thầy cơ, anh chị, bạn bè nhiệt tình giúp đỡ thời gian qua Trong suốt trình thực đề tài, em vận dụng kiến thức tảng lắng nghe kiến thức từ thầy cô, anh chị nghề nhiều nguồn tài liệu tham khảo Từ em vận dụng tối đa thu thập để hồn thành báo cáo cách tốt Tuy nhiên, hạn chế kiến thức chuyên môn thân chưa có nhiều kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung báo cáo khơng tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận góp ý, hướng dẫn thêm từ q thầy nhằm hồn thiện kiến thức để em dùng làm hành trang thực tiếp đề tải khác tương lai việc học tập làm việc sau Một lần xin gửi đến thầy cô, bạn bè lời cảm ơn chân thành biết ơn sâu sắc nhất! i 0 CAM ĐOAN Em tên Nguyễn Võ Nhật Hà, sinh viên lớp 19DKS02 Khoa Du Lịch khóa K19 trường Đại học Tài – Marketing Em xin cam đoan đề tài “Hồn thiện quy trình check in nâng cao Khách Sạn La Vela Saigon Hotel” cơng trình nghiên cứu riêng em Em xin cam đoan nội dung đề tài thực cách rõ ràng, công khai, hướng dẫn tận tình giảng viên hướng dẫn cô Vũ Thu Hiền Tất tài liệu tham khảo kế thừa trích dẫn đầy đủ 0 TÓM TẮT ĐỀ TÀI Khách sạn La Vela tọa lạc trung tâm Quận – vị trí đắc địa mà du khách dễ dàng đến Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất hay địa điểm vui chơi bật Nhà thờ Đức Bà, Dinh Độc Lập, Tháp Tài Bitexco Khách sạn La Vela có 280 phịng đạt tiêu chuẩn sao, khách truy cập wifi miễn phí khắp phạm vi khách sạn, phịng Khách sạn có TV hình phẳng, tủ mini bar điều hòa nhiệt độ, bồn tắm Hòa chung với tổng thể hệ thống phòng trang bị đại, tiện nghi; phịng tiệc có sức chứa 100 - 600 người; phòng hội nghị; khu Hồ bơi vô cực tọa lạc tầng thượng điểm thiết kế đặc sắc, đại, mang lại cảm giác tuyệt đến với du khách Với đội ngũ nhân viên tận tình, chuyên nghiệp, mang lại cho du khách giây phút lưu trú thư giãn thoải mái Đối với khu vực nhà hàng, Khách sạn có nhà hàng Buffet, Nhà hàng Âu, phục vụ đặc sắc Thực đơn nhà hàng đa dạng đáp ứng nhiều nhu cầu du khách Do đề tài báo cáo “Hồn thiện quy trình check in nâng cao Khách Sạn La Vela Saigon Hotel” hình thành nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng trình thực thủ tục nhận phòng Ưu điểm báo cáo giúp nâng cao chất lượng phục vụ lễ tân khách sạn nói chung cải thiện chất lượng quy trình tiếp nhận khách quầy lễ tân nói riêng, nhiên báo cáo có nhược điểm lớn nghiên cứu cách tổng qt quy trình hướng cải thiện khơng sâu vào cụ thể tình thực tế 0 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Điểm số: Điểm chữ: GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN T.S Vũ Thu Hiền 0 MỤC LỤC 0 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT CHỮ VIẾT TẮT CHỮ NGUYÊN VĂN C.I Check In L.C.O Late Check Out VIP Very Important Person PMS Property Management System 0 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG STT MÔ TẢ TRANG 0 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Du lịch – mệnh danh ngành du lịch khơng khói Việt Nam Theo Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch (Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch) Nguyễn Trùng Khánh: Năm 2019, ngành Du lịch Việt Nam đạt nhiều kết quan trọng Tồn ngành đón 18 triệu lượt khách quốc tế (tăng 16,2% so với năm 2018), phục vụ 85 triệu lượt khách nội địa, tổng thu đạt khoảng 720.000 tỷ đồng Theo Tổ chức Du lịch giới (UNTWO) xếp Việt Nam đứng thứ 10 quốc gia có tốc độ tăng trưởng du lịch nhanh giới Doanh thu khách sạn chiếm tỷ lệ không nhỏ tổng doanh thu du lịch, “Hội nghị đầu tư kinh doanh khách sạn Việt Nam” ngành khách sạn, lưu trú chiếm 70% doanh thu du lịch với đầu tư khổng lồ từ tập đoàn lớn từ nước giúp thay đổi đáng kể mặt chất lượng sở vật chất, chất lượng dịch vụ mà liền với tiêu chuẩn thuộc đẳng cấp quốc tế Cho đến nay, nước có 30.000 sở lưu trú du lịch với 650.000 phịng, có 171 sở lưu trú 295 khách sạn Với đa dạng sở lưu trú, khách hàng có vơ vàn lựa chọn Khách sạn không ngừng nỗ lực để tìm hiểu nhu cầu, hành vi khách hàng q trình lưu trú để mang đến trải nghiệm tốt cho khách hàng khách hàng đến từ văn hóa khác có cách phục vụ khác Chăm sóc, phục ix 0  Nếu khách công ty đặt thường cơng ty tốn tiền phòng trước khách check in (đối với khoảng lưu trú ngắn hạn), chi phí cá nhân khách tự tốn  Đối với khoảng lưu trú dài hạn, cần thiết bên Sales làm hợp đồng với Công ty để theo dõi tiền phịng  Để an tồn nhất, đảm bảo khách tốn tồn tiền phịng lúc check in, hạn chế trường hợp xấu khách xong mà khơng tốn tiền phịng  Đối với trường hợp dùng thẻ tín dụng, phải ghi lại số thẻ để đảm bảo tốn Nếu khách tốn thẻ tín dụng (Credit Card) nhân viên lễ tân làm thủ tục cà thẻ cho khách, lưu ý phải cà thẻ số tiền mà khách cần toán Và cho liên hoá đơn (Sales slip), đưa khách ký để xác nhận khách đồng ý toán, liên đưa cho khách (Customer) hai liên cịn lại phải lưu lại để nộp cho Kế toán Sau thực cà thẻ ta phải làm Settlement để thông báo thông tin cho ngân hàng Thường làm vào cuối ngày, nhiên để chắn ta làm sau cà thẻ 15 0  Phần tiền thu phải nhanh chóng post tiền lên hệ thống - Giao chìa khố phịng hỗ trợ khách lên phịng:  Giao chìa khố cho khách, giới thiệu tiện ích khách sạn tên mật Wifi, địa điểm ăn uống, ý đặc biệt thời gian mở cửa thời gian đóng cửa,…  Gửi chìa khố cho khách bellman hỗ trợ hành lý khách lên phịng  Chúc khách có thời gian vui vẻ khách sạn Have a nice stay with us! Enjoy your stay! - Làm thủ tục check in máy hoàn tất hồ sơ:  Ngay sau đưa chìa khố, phải nhanh chóng nhấn check in hệ thống để tránh trường hợp vào ngày đơng có swap phịng lẫn nhau, tránh double check in làm phiền người khách khác  Post tiền phòng lên hệ thống để tránh thất lạc tiền tiện cho việc theo dõi Báo cáo vào cuối ngày  Cuối nhập thông tin cá nhân khách lên hệ thống - Đối với khách đoàn: Nếu khách đồn ( thường từ ba phịng trở lên), danh sách khách số phòng in trước Khi đoàn về, lễ tân đưa danh sách cho trưởng đồn để kiểm tra lại  Khi giao chìa khố, lễ tân giao cho trưởng đoàn để trưởng đoàn giao lại cho khách  Nếu không giữ tiền đặt cọc phải lại CMND, xếp theo phòng để tiện cho việc trao trả 0  Thông báo rõ ràng check in check out cho trưởng đồn để phổ biến thơng tin cho đoàn Thời gian check in khách sạn 14 chiều thời gian check out trước 12 trưa ngày hôm sau Nếu khách muốn check in sớm 14 check out trễ 12 phải bị phụ thu từ 50% - 100% (half – charged full charged) theo giá phòng niêm yết quầy Lễ tân  KPI nghiệp vụ lễ tân khách sạn 16 - Chỉ số khách hàng thiện cảm (Net Promoter Score – NPS) - Chỉ số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index) - Tỷ lệ gắn bó với khách hàng (Customer Engagement) - Tỷ lệ khiếu nại khách hàng (Customer Complaints) 17 0 TÓM TẮT CHƯƠNG Bộ phận Lễ tân mặt khách sạn, nơi tiếp nhận yêu cầu, thắc mắc khách để chuyển giao đến phận thích hợp nhằm hỗ trợ cho khách Quy mô, đẳng cấp, chuyên nghiệp khách sạn định cấu nhân sự, quy trình làm việc phận Lễ tân Do đó, chương đề cập, giới thiệu tổng quan vai trị, nhiệm vụ, quy trình thủ tục nhận phòng phận Lễ tân mối quan hệ tương hỗ phận Lễ tân với phận khác khách sạn 0 18 0 0 0 0 CHƯƠNG TÌM HIỂU QUY TRÌNH CHECK – IN VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LÊ TÂN KHÁCH SẠN LA VELA 0 2.1 : Khái quát chung khách sạn La Vela Lấy cảm hứng từ quốc kỳ bay gió hình thành nên tuyệt tác kiến trúc nguy nga tráng lệ nhã đường gợn sóng lịng thành phố Khách sạn La Vela sở hữu vẻ đẹp Châu Âu cổ điển pha lẫn phong cách Á Đông đương đại, tạo sắc thái riêng biệt biểu tượng kiến trúc Sài Gịn Khơng gian bên địa điểm mang đến phong cách sang trọng, lịch thể qua đường nét thiết kế tinh tế, cách xếp nội thất khoa học, thú vị tạo nên tổng hòa hút mắt, hứa hẹn mang đến nhiều trải nghiệm nghỉ dưỡng xa hoa đến vị khách chọn nơi để dừng chân Bên cạnh đó, dù sở hữu kiến trúc cao tầng khép kín mang đến khoảng mở ấn tượng để du khách cảm thấy thư giãn bầu không khí lành thơng qua hạng mục thiết kế ngồi trời nhà hàng, bể bơi, phịng ngủ thơng thống có ban cơng lớn nên đón lượng ánh sáng mặt trời khơng khí lành…hay hệ thống xanh thêm thắt thú vị, hấp dẫn Với đội ngũ nhân viên tận tình, chuyên nghiệp, mang lại cho du khách giây phút lưu trú thư giãn thoải mái 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Khách sạn La Vela Saigon Hotel có tuổi đời cịn trẻ nhanh chóng góp mặt vào danh sách khách sạn tiếng Sài Gòn Khách sạn La Vela cao 27 tầng tầng hầm tầng hầm lửng bao gồm 280 phịng nghỉ khu hộ riêng biệt, tất trang bị tiện nghi đại La Vela Saigon Hotel vô tự hào sở hữu bể bơi vơ cực tràn bờ Sài Gịn, điều làm thích thú với tất du khách đến Bên cạnh sở vật chất lưu trú, khách sạn đa dạng kinh doanh hoạt động khác nhà hàng với thiết kế đại, trẻ trung nằm tầng 25 27 nhằm đa dạng nhu cầu thực khách Phòng họp tổ chức kiện lắp đặt đầy đủ trang thiết bị, phù hợp cho buổi lễ ký kết quan trọng hay buổi hội họp công ty 0 Nhân Lễ Giáng sinh năm 2020, kiện đặc biệt không nhắc tới vào ngày 23/12/2020, Nhà bánh gừng với diện tích 36m2 đón nhận Kỷ lục “Nhà bánh gừng lớn Việt Nam” - vượt qua hai Kỷ lục trước ghi nhận vào năm 2007 năm 2015 Tại đại sảnh khách sạn trưng bày sản phẩm nhà bánh gừng khổng lồ với chiều rộng 6m, chiều cao 6,9m tổng diện tích lên đến 36m2 (bao gồm sân) thực 20 thợ làm bánh Với mong muốn đem lại trải nghiệm hoàn hảo cho khách hàng, Ban điều hành đội ngũ nhân Khách sạn cố gắng nỗ lực khơng ngừng để ln đặt hài lịng khách hàng lên hàng đầu trước, suốt sau trình lưu trú, sử dụng dịch vụ khách sạn 0 0 2.1.2 Cơ sở vật chất khách sạn Cơ sở vật chất Tiện nghi Dịch vụ ăn uống phòng 24/24; Nhà hàng; Quầy bar Ăn uống Phù hợp cho xe lăn; Thang máy; Phòng ngủ cho khách khuyết tật Trang thiết bị phù hợp với người khuyết tật Truy cập Internet Truy cập Wi–fi miễn phí tất phịng; Wi- fi chỗ cơng cộng Các tiện ích chăm sóc sức khỏe Trung tâm thể dục xơng Hồ bơi ngồi trời Spa chăm sóc sức khỏe – thư giãn sau ngày dài Bộ dụng cụ sơ cứu; Nước rửa tay Độ an tồn Bãi đậu xe (tính phí); Bãi đỗ xe (miễn phí); Dịch vụ đưa đón Bãi đỗ xe Bàn làm việc; Gương; Điều hòa; Két sắt; Máy sấy tóc; Tủ quần áo; Minibar; Bồn tắm, Thiết bị nước nóng, nước lạnh; Tivi;… Bảng 2.1: Cơ sở vật chất khách sạn La Vela Trang thiết bị phòng *Các trang thiết bị quầy lễ tân - Máy vi tính để bàn: Với máy vi tính đặt quầy lễ tân sử dụng để thực công việc sau: 0  Tìm kiếm thơng tin đặt phịng khách từ nguồn OTA như: Extranet Booking.com, Agoda,…  Trao đổi thư điện tử với phận Sales thông tin đặt phòng, mã charge từ OTA  Trao đổi, giải đáp thắc mắc khách hàng trước, sau thời gian lưu trú  Vận hành phần mềm quản lý khách sạn, làm thủ tục check-in, check-out cho khách 0 ... MARKETING KHOA DU LỊCH SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGUYỄN VÕ NHẬT HÀ BÁO CÁO THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP TÊN ĐỀ TÀI HỒN THIỆN QUY TRÌNH CHECK IN TẠI KHÁCH SẠN LA VELA SAIGON HOTEL CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH... - Chương 1: Cơ sở lý luận quy trình check in lễ tân Khách sạn - Chương 2: Thực trạng quy trình check in Khách sạn La Vela - Chương 3: Một số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình check? ? ?in chất lượng... tân khách sạn La Vela Thời gian thực đề tài Từ ngày 10 /03 đến ngày 25/04 x 0 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH CHECK – IN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 1. 1 : Tổng quan khách sạn 1. 1 .1 Khái niệm khách sạn: