(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Xu hướng toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang diễn ra nhanh chóng trong giai đoạn hiện nay Hơn nữa, cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và sự mở cửa của thị trường, việc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong cùng ngành và giữa các ngành khác nhau là điều không thể tránh khỏi Trong đó, không thể không nhắc đến lĩnh vực ngân hàng, có thể nhận thấy sự cạnh tranh quyết liệt giữa ngân hàng Nhà nước, ngân hàng Thương mại Cổ phần và ngân hàng nước ngoài để cung cấp dịch vụ tốt nhất trên thị trường tài chính ngân hàng tại Việt Nam
Trong môi trường cạnh tranh đó, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của các ngân hàng Ngân hàng nào tạo đƣợc niềm tin và lòng trung thành từ khách hàng của mình thông qua chất lƣợng dịch vụ mà Ngân hàng mang lại sẽ giành đƣợc lợi thế hơn Do đó, chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng sẽ đóng vai trò quan trọng đối với các ngân hàng, nhờ vậy mới có thể thu hút đƣợc khách hàng mới, duy trì khách hàng hiện tại và đem đến sự hài lòng tốt nhất cho từng khách hàng Ngoài việc xây dựng sự tin tưởng và sự hài lòng của khách hàng thì ngân hàng cần quan tâm đến khách hàng thường xuyên hơn và tạo dựng lòng trung thành từ những khách hàng đến giao dịch Điều đáng lưu ý trong giai đoạn cạnh tranh hiện nay là sẽ không đảm bảo đƣợc những khách hàng trung thành sẽ gắn bó lâu dài với ngân hàng Vì vậy ngân hàng cần chủ động hơn trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với những khách hàng đã và đang giao dịch với ngân hàng để có đƣợc sự trung thành của khách hàng dành cho ngân hàng
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng là một việc quan trọng, cần phải thực hiện thường xuyên và liên tục để phục vụ khách hàng tốt hơn, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng cũng nhƣ có đƣợc sự hài lòng của họ khi sử dụng những dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng Đề tài “Nghiên cứ u s ự hài lòng của khách hàng cá nhân đố i v ớ i s ả n ph ẩ m, d ị ch v ụ c ủa ngân hàng TMCP Xuấ t nh ậ p kh ẩ u Vi ệt Nam” đƣợc thực hiện để đáp ứng những mục đích kể trên.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Giá trị lý luận của khóa luận là xây dựng và kiểm chứng mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng dựa trên việc tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
GVHD: TS Nguyễn Chí Đức 2
Bên cạnh đó, khóa luận còn góp phần xác định các mong muốn của khách hàng với ngân hàng và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Đây chính là giá trị thực tiễn mà khóa luận có thể đóng góp Từ kết quả nghiên cứu này, khóa luận cũng đề xuất các biện pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng.
ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tƣợng nghiên cứu chính của khóa luận là các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam trong thời gian từ tháng 03/2013 đến tháng 05/2013
Trong những năm gần đây, đối với hoạt động huy động vốn, tiền gửi của nhóm khách hàng cá nhân vẫn đóng vai trò chủ đạo (đóng góp trên 2/3 tổng tiền gửi trong hệ thống Eximbank), đồng thời cũng là khách hàng truyền thống của của ngân hàng từ trước đến nay Chính vì lí do nêu trên mà tác giả đã lựa chọn đối tượng nghiên cứu là khách hàng cá nhân, vốn đã giao dịch với ngân hàng nhiều năm qua để xem xét, đánh giá của khách hàng về chất lƣợng của các sản phẩm, dịch vụ tại Ngân hàng Và vận dụng mô hình SERVQUAL để xác định yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng một cách đầy đủ và chính xác hơn
Trên cơ sở nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với các dịch vụ và phân tích các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam trong thời gian qua, khóa luận sẽ đề xuất một số biện pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Phạm vi nghiên cứu: các khách hàng cá nhân đang sử dụng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam tại Thành phố Hồ Chí Minh trong khoảng thời gian từ tháng 03/2013 đến tháng 05/2013.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu đƣợc tiến hành thông qua hai giai đoạn chính:
Nghiên cứu định tính nhằm xây dựng và hiệu chỉnh bảng khảo sát
Nghiên cứu định lƣợng nhằm thu thập, sàng lọc và phân tích dữ liệu khảo sát, cũng nhƣ ƣớc lƣợng, kiểm định mô hình lý thuyết đƣợc sử dụng
Khóa luận sử dụng nhiều công cụ thống kê, phân tích dữ liệu: thống kê mô tả, phân tích nhân tố (EFA), kiểm định thang đo (Cronbach’s Alpha) với phần mềm SPSS 16.0.
KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN
GVHD: TS Nguyễn Chí Đức 3 Đề tài nghiên cứu được chia làm 4 chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1 – Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Chương 2 – Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3 – Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank
Chương 4 – Kiến nghị và kết luận để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng tại ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam
Ý NGHĨA CỦA KHÓA LUẬN
Khóa luận cung cấp thông tin và những nghiên cứu khoa học để các nhà quản trị ngân hàng nhìn nhận ra điểm mạnh và tiềm lực của ngân hàng qua các yếu tố (nhân viên, cơ sở vật chất,…) có thể ảnh hưởng đến quá trình hoạt động kinh doanh của ngân hàng Từ đó có thể tập trung đẩy mạnh những lợi thế để nâng cao chất lƣợng phục vụ cho khách hàng, nhằm xây dựng đƣợc lòng trung thành từ khách hàng
Bên cạnh đó cũng chỉ ra những điểm mà ngân hàng còn thiếu sót hoặc hiểu không đầy đủ những mong đợi của khách hàng dẫn đến việc chƣa đáp ứng theo nguyện vọng của khách hàng Qua đó, giúp ngân hàng có thể hoàn thiện hơn chất lƣợng dịch vụ phục vụ khách hàng cũng nhƣ nâng cao lợi thế cạnh tranh của ngân hàng mình trên thị trường tài chính ngân hàng.
TỔNG QUAN TÀI LIỆU THAM KHẢO
(1) Đỗ Tiến Hòa (2007), “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng HSBC, CN TP Hồ Chí Minh”, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Tác giả sử dụng phương pháp gửi phiếu khảo sát đến 167 khách hàng và phân tích số liệu thu được bằng phần mềm SPSS Các phương pháp phân tích được sử dụng là: thống kê mô tả, phân tích tương quan và hồi quy Từ đó, tác giả đã đề ra một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng Đầu tƣ và phát triển Việt Nam
(2) Phạm Thùy Giang (2012), “Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam”, Luận văn Tiến sĩ kinh tế, trường Đại học Kinh tế quốc dân
Tác giả sử dụng công cụ hồi quy bội để đánh giá độ phù hợp giữa các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ (Mô hình SERVQUAL và mô hình GRONROOS)
GVHD: TS Nguyễn Chí Đức 4
Từ đó lựa chọn mô hình thích hợp để so sánh chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có 100% vốn nước ngoài và ngân hàng Thương mại cổ phần của Việt Nam
(3) Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết”, Tạp chí
Khoa học công nghệ - Đại học Đà Nẵng, số 2, 51 – 56 Phương pháp nghiên cứu định tính sẽ xác định các yếu tố đặc trưng cần đo lường trong từng biến số
Và các yếu tố thuộc các biến như hình ảnh, sự mong đợi, sự trung thành thường định lƣợng thông qua thang Likert Dùng công cụ phân tích để phân tích nhân tố để phân tích các dữ liệu đã thu thập đƣợc từ phía khách hàng
(4) Nguyễn Hồng Linh (2010), Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại hệ thống Eximbank chi nhánh Cần Thơ, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Cần Thơ Tác giả tiến hành khảo sát 113 khách hàng để đánh giá đƣợc mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại các ngân hàng trên địa bàn Quận Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ
GVHD: TS Nguyễn Chí Đức 5
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
DỊCH VỤ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong lĩnh vực marketing và kinh doanh Theo Valarie A Zeithaml và Mary Jo Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”
2.1.2 Các đặc trƣng của dịch vụ
Dịch vụ cũng có nhiều đặc trƣng khác nhau nhƣ tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ
Tính vô hình: Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, đong đếm đƣợc đồng thời cũng không có sản phẩm “mẫu” cũng nhƣng không có “dùng thử” Vì vậy, không thể đo lường chất lượng bằng cách kiểm định và thử nghiệm chất lượng trước khi sử dụng sản phẩm dịch vụ Mà chỉ khi sử dụng dịch vụ thì mới có thể cảm nhận và đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ một cách chính xác
Tính không đồng nhất: đặc trƣng này có thể đƣợc gọi là tính khác biệt của dịch vụ Một dịch vụ có thể khác nhau tùy thuộc vào nhà cung cấp dịch vụ Do đó, chất lượng của dịch vụ phụ thuộc chặt chẽ vào người phục vụ dịch vụ, thời gian thực hiện, địa điểm phục vụ Hơn nữa, cùng với một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông”, đến “thứ cấp” và cũng có thể thay đổi chất lƣợng theo thời gian
Tính không thể tách rời: đặc trƣng này thể hiện ở việc phân chia giữa quá trình sản xuất và quá trình tiêu thụ Đối với sản phẩm hàng hóa thì thường được sản xuất, lưu trữ, phân phối rồi sau đó mới giao đến người tiêu dùng, người tiêu dùng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng Còn với dịch vụ, khách hàng sẽ đồng hành trong suốt hoặc là một phần của quá trình tạo ra dịch vụ
Tính không thể lưu trữ: Dịch vụ không thể cất trữ, không thể lưu trữ tại kho rồi đem bán nhƣ các hàng hóa khác Dịch vụ là sản phẩm đƣợc sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó Nhận thấy rõ qua ví dụ: không thể mua vé trận bóng đá này để xem trận bóng đá khác
2.1.3 Tổng quan về dịch vụ của ngân hàng thương mại
2.1.3.1 Định nghĩa ngân hàng thương mại
GVHD: TS Nguyễn Chí Đức 6
Ngân hàng thương mại là định chế tài chính trung gian quan trọng trong nền kinh tế thị trường Nhờ vậy mà các nguồn tiền vốn nhàn rỗi sẽ được huy động, tạo lập nguồn vốn tín dụng để có thể cho vay phát triển kinh tế Từ đó có thể nói bản chất của ngân hàng thương mại được thể hiện qua các đặc điểm sau:
Lĩnh vực kinh doanh của NHTM là tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng Đây là lĩnh vực liên quan đến các ngành và mọi mặt trong đời sống kinh tế – xã hội
Sản phẩm kinh doanh của NHTM là tiền tệ – công cụ được nhà nước sử dụng để quản lý vĩ mô nền kinh tế và được nhà nước kiểm soát rất chặt chẽ Do đó, hoạt động kinh doanh của NHTM chịu sự chi phối rất lớn bởi chính sách tiền tệ từ ngân hàng nhà nước
NHTM là một trung gian tín dụng, đóng vai trò là tổ chức trung gian huy động các nguồn tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế rồi sử dụng nguồn vốn đó cấp tín dụng để đáp ứng nhƣ cầu vốn kinh doanh, đầu tƣ và tiêu dùng của nền kinh tế
2.1.3.2 Các loại dịch vụ phục vụ cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
Trong hoạt động huy động vốn có thể chia thành các loại dịch vụ chính sau:
Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi thanh toán
Với hình thức huy động này ngân hàng sẽ mở cho khách hàng tài khoản tiền gửi thanh toán Khách hàng có thể chuyển tiền hoặc rút tiền tại bất cứ thời điểm nào mà không phải thông báo trước cho ngân hàng Đối với nguồn vốn này ngân hàng gặp khó khăn cho việc lập kế hoạch sử dụng nguồn vốn Chính vì vậy mà lãi suất thường được trả với mức thấp Tuy nhiên, nếu duy trì đƣợc nhiều tài khoản nhƣ vậy thì số dƣ huy động cũng không phải là nhỏ và ngân hàng lại tăng đƣợc nguồn thu từ các dịch vụ khác đi kèm
Huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm
Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kì hạn Đây là sản phẩm thiết kế dành cho những khách hàng có tiền nhàn rỗi tạm thời nhưng chưa có kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai Đối với khách hàng khi lựa chọn hình thức này thì mục tiêu an toàn và tiện lợi là quan trọng hơn là mục tiêu sinh lợi Đối với ngân hàng, số tiền này khách hàng rút bất cứ lúc nào do vậy tính chủ động trong việc sử dụng nguồn vốn cũng khó khăn, vì vậy ngân hàng thường đưa ra mức lãi suất thấp Ở nước ta hiện nay, xu hướng các ngân hàng cung cấp sản phẩm tiền gửi thanh toán và tiền gửi không kỳ hạn đƣợc hợp nhất là một để thuận tiện trong việc quản lí đối với khách hàng cũng nhƣ đối với ngân hàng
GVHD: TS Nguyễn Chí Đức 7
Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kì hạn
Sản phẩm này cung ứng cho những khách hàng có nhƣ cầu sinh lợi cũng nhƣ nhu cầu an toàn Đây là nhóm khách hàng đã có kế hoạch sử dụng nguồn tiền nhàn rỗi trong tương lai, họ có nhu cầu gửi tiền có kỳ hạn phù hợp với kế hoạch sử dụng tiền của họ Với loại tiền gửi này, khách hàng có thể rút ra sau một thời hạn nhất định Nếu khách hàng có nhu cầu rút trước hạn thì chỉ được hưởng lãi suất thấp Do đó ngân hàng chủ động được nguồn vốn huy động trong các hoạt động của mình Thường thì ngân hàng đƣa ra nhiều kì hạn với mức lãi suất khác nhau và có những chính sách chăm sóc khách hàng khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng
Huy động vốn qua việc phát hành giấy tờ có giá
Qua việc phát hành giấy tờ có giá thì ngân hàng có thể huy động vốn Đó là ngân hàng xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong một thời hạn nhất định Trong hoạt động huy động vốn thì ngân hàng thường phát hành các giấy tờ có giá như kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi Đối với những sản phẩm này ngân hàng thường cung ứng ra thị trường tùy thuộc vào nhu cầu sử dụng vốn và nguồn vốn của ngân hàng Theo đó sản phẩm được đưa ra thị trường trong một khoảng thời gian xác định và với mục tiêu huy động để có đƣợc số tiền cụ thể
Hoạt động cho vay hay còn gọi là hoạt động tín dụng của các NHTM hiện nay rất phong phú và đa dạng, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Có thể kể đến các sản phẩm cơ bản sau đây: cho vay tiêu dùng cá nhân phục vụ cho nhu cầu mua nhà, ô tô; cho vay thấu chi trên tài khoản; cho vay trên thẻ tín dụng; cho vay để sản xuất kinh doanh đối với những cá nhân, hộ kinh doanh, doanh nghiệp để thực hiện phương án sản xuất, kinh doanh; cho vay hỗ trợ du học
Hoạt động thanh toán và dịch vụ thẻ
Ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán cho các khách hàng có tài khoản giao dịch tại ngân hàng Khách hàng có thể thực hiện thanh toán, chi trả cho các nhu cầu của mình thông qua các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhƣ: séc, ủy nhiệm chi, lệnh chuyển tiền
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
2.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Hơn nữa, việc tìm hiểu về chất lượng dịch vụ sẽ là cơ sở cho việc tiến hành các biện pháp nhằm cải thiện chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp Định nghĩa của Lewis và Booms (1983) cho rằng: “Chất lượng là thước đo mức độ phù hợp của dịch vụ cung cấp với mong đợi của khách hàng Cung cấp dịch vụ có chất lƣợng nghĩa là thực hiện sự mong đợi của khách hàng dựa trên một cơ sở hợp lý”
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhƣng xét một cách tổng thể thì chất lƣợng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau:
Tính vƣợt trội: dịch vụ thể hiện đƣợc tính vƣợt trội là dịch vụ có tính ƣu việt hơn so với những sản phẩm khác Và chính đặc điểm này sẽ là thế mạnh trong quá trình cạnh tranh giữa các nhà cung cấp Đồng thời, phía người tiếp nhận dịch vụ sẽ có ảnh hưởng nhiều đến việc đánh giá tính ưu việt của chất lượng
GVHD: TS Nguyễn Chí Đức 9 dịch vụ Do đó, khi nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cũng nhƣ đánh giá chất lƣợng dịch vụ từ phía khách hàng thì cần chú ý mối quan hệ này
Tính đặc trƣng của sản phẩm: những đặc trƣng của sản phẩm sẽ giúp khách hàng có thể nhận biết đƣợc chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, việc xác định tính đặc trƣng cốt lõi của dịch vụ chỉ thực hiện một cách tương đối để giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn
Tính cung ứng sản phẩm: chất lƣợng dịch vụ sẽ đƣợc gắn với quá trình chuyển giao/ thực hiện dịch vụ đến khách hàng Do đó, quá trình triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng sẽ quyết định chất lƣợng tốt hay xấu Chính vì thế, để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, nhà cung cấp cần nắm những yếu tố này để phát huy thế mạnh lâu dài trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng
Tính thoả mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và yêu cầu của khách hàng là cơ sở để cải thiện chất lƣợng dịch vụ Nếu khách hàng không cảm nhận đƣợc dịch vụ đáp ứng nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Hơn nữa, trong môi trường kinh doanh hiện đại, đặc điểm này càng ngày trở nên quan trọng vì các nhà cung cấp dịch vụ luôn phải hướng đến nhu cầu của khách hàng và cố gắng để đáp ứng nhu cầu đó
Tính tạo ra giá trị: Tính giá trị của dịch vụ cũng bị chi phối bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là yếu tố bên trong (doanh nghiệp) Dịch vụ có chất lƣợng cao là dịch vụ tạo ra đƣợc những giá trị không những đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn đáp ứng các mong muốn của khách hàng để làm tăng khả năng cạnh tranh giữa doanh nghiệp và đối thủ cạnh tranh khác
2.2.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
Từ việc phân tích khái niệm dịch vụ của ngân hàng và định nghĩa về chất lƣợng dịch vụ, chúng ta có thể hiểu chất lƣợng dịch vụ ngân hàng là cảm nhận của khách hàng về khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ mà ngân hàng cung cấp và nhận thức của họ sau khi đã sử dụng dịch vụ này Các khía cạnh mà khách hàng có thể cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ là bản thân của dịch vụ đƣợc cung cấp và cách thức mà ngân hàng cung cấp dịch vụ này
Kết quả nghiên cứu của Lassar (2000), đối với chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, chúng ta có thể sử dụng 3 tiêu chí: (1) mức độ hài lòng với chất lƣợng dịch vụ ngân hàng mà ngân hàng đang sử dụng, (2) sự sẵn sàng giới thiệu dịch vụ của một ngân hàng đang sử dụng cho những người khác khi được hỏi, (3) sự cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng để phản ánh chất lƣợng dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp
GVHD: TS Nguyễn Chí Đức 10
SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
2.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và có nhiều cách hiểu khác nhau đối với khái niệm này
Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon H.G McDougll, 1996)
2.3.2 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lƣợng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Ahmad và Kamal, 2002) Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lƣợng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu đã làm hài lòng khách hàng
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ Nói cách khác, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau Trong đó, chất lƣợng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu về mối quan hệ giữa 2 yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ rằng chất lƣợng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng
Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ cảm nhận được so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000) Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng đƣợc xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận đƣợc từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng đƣợc xem xét dựa trên 3 mức độ sau đây:
Nếu kết quả nhận đƣợc ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng
Nếu kết quả nhận đƣợc giống với mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng
Nếu kết quả nhận đƣợc nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy rất hài lòng và thích thú với dịch vụ đó
CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.4.1 Các nhân tố quyết định chất lƣợng dịch vụ
GVHD: TS Nguyễn Chí Đức 11
Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác từng yếu tố này tùy thuộc vào chất lượng dịch vụ và môi trường nghiên cứu Các tác giả đã nghiên cứu những vấn đề này và đƣa ra các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ nhƣ
Parasuraman vào năm 1985 đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ dưới đây:
Hiệu quả phục vụ (Responsiveness)
Năng lực chuyên môn (Competence)
Khả năng tiếp cận (Access)
Thông tin liên lạc (Communication)
Mức độ hiểu khách hàng (Understanding/ knowing the customer)
Tính hữu hình (Tangibles) Đến năm 1988, ông đã khái quát thành 5 nhân tố: Sự tin cậy (reliability), hiệu quả phục vụ (responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự đảm bảo (assurance) và sự đồng cảm (empathy) Trong đó 3 nhân tố: sự tin cậy, sự hữu hình và hiệu quả phục vụ đƣợc giữ lại, 7 nhân tố còn lại đƣợc chia thành 2 nhân tố là sự cảm thông và sự đảm bảo Sự cảm thông (empathy) gồm: khả năng tiếp cận (access), chất lƣợng thông tin liên lạc (Communication) và mức độ hiểu khách hàng (Understanding/ knowing the customer)
Sự đảm bảo (assurance) gồm năng lực chuyên môn (competence), phong cách phục vụ (courtesy), tôn trọng khách hàng (credibility) và tính an toàn (security)
Trên cơ sở nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ, kế thừa mô hình của Parasuraman, theo Jonhston và Silvestro (1990) cũng đã đƣa ra 5 nhân tố khác của chất lƣợng dịch vụ gồm:
Sự ân cần (attentiveness/ helpfulness)
GVHD: TS Nguyễn Chí Đức 12 Đồng thời trong khoảng thời gian này, Walker (1990) cũng nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ và cho rằng nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đó là sự tin cậy của sản phẩm, môi trường cung ứng dịch vụ và thái độ, kiến thức và trình độ chuyên môn của nhân viên
Gronroos (1990) đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra 6 nhân tố ảnh hưởng đến chất lƣợng dịch vụ nhƣ sau:
Tính chuyên nghiệp (professionalism and skills)
Phong cách phục vụ (attitudes and behaviour)
Tính thuận tiện (accessibility and flexibility)
Mức độ tin cậy (reliability and trustworthiness)
Sự tín nhiệm (reputation and credibility)
Khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery)
Brady và Cronin (2001) cũng đã đưa ra thêm một nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đó chính là môi trường phục vụ, bên cạnh 2 nhân tố trong mô hình của Gronroos là chất lƣợng kỹ thuật (chất lƣợng dịch vụ bên ngoài) và chất lƣợng chức năng (sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên)
Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định khác nhau tùy lĩnh vực nghiên cứu Vì vậy, các tài liệu đã đƣợc nghiên cứu nêu trên là cơ sở tham khảo cho việc xác định cụ thể thang đo đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng
2.4.2 Các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ NH
Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) Đây là mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ phổ biến và đƣợc áp dụng nhiều Theo Parasuraman, chất lƣợng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này đƣợc xét trên nhiều yếu tố Mô hình SERVQUAL đƣợc xây dựng dựa trên quan điểm chất lƣợng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng và các giá trị mà khách hàng cảm nhận đƣợc
SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lƣợng dịch vụ, là kết quả dịch vụ và quá trình cung cấp dịch vụ đƣợc nghiên cứu thông qua 22 thang đo của 5 tiêu chí: sự tin cậy, hiệu quả phục vụ, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự cảm thông
Sự tin cậy: nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng
GVHD: TS Nguyễn Chí Đức 13 như giữ lời hứa đối với khách hàng Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thường được đo lường bởi các thang đo sau đây:
Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
Ngân hàng cung cấp dịch vụ theo đúng nhƣ họ đã hứa tại thời điểm đó
Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác và không có sai sót
Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng
Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời
Hiệu quả phục vụ: đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các phản hồi của khách hàng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nói cách khác là hiệu quả phục vụ là cách mà nhà cung cấp giải quyết hiệu quả các khiếu nại và sẵn sàng phục vụ khách hàng của mình nhƣ:
Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
Ngân hàng cố gắng giải quyết những khó khăn và thắc mắc cho khách hàng
Ngân hàng luôn có những chính sách chăm sóc khách hàng đặc biệt
Sự hữu hình: đây là hình ảnh bên ngoài của ngân hàng nhƣ cơ sở vật chất, các thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, những thông tin hướng dẫn cách sử dụng các dịch vụ của ngân hàng Nói tổng quát là tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp và cảm nhận bằng mắt và giác quan thì đều tác động đến yếu tố này Các thang đo để đo lường yếu tố này
Ngân hàng đƣợc trang bị đầy đủ và hiện đại về cơ sở vật chất, thiết bị
Cơ sở vật chất của ngân hàng tạo đƣợc sự chú ý, hấp dẫn khách hàng
Trang phục của nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và đẹp mắt
Ngân hàng sắp xếp các bảng biểu, kệ tài liệu, quầy giao dịch rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng
Sự đảm bảo: Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm và tin tưởng cho khách hàng và đƣợc cảm nhận qua sự phục vụ chuyên nghiệp, việc nắm vững kiến thức chuyên môn, khả năng giao tiếp và phong thái phục vụ Nhờ đó tạo cho khách hàng cảm giác an tâm khi đến sử dụng dịch vụ của ngân hàng Yếu tố này được đo lường bằng các thang đo:
Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch sự, nhã nhặn
Khách hàng cảm thấy an toàn trong các giao dịch với ngân hàng
GVHD: TS Nguyễn Chí Đức 14
Nhân viên ngân hàng tạo đƣợc sự tin cậy với khách hàng
Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn để trả lời những câu hỏi của khách hàng
Sự đồng cảm: Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, thái độ ứng xử tốt nhất và chu đáo nhất giúp cho khách hàng cảm nhận mình luôn đƣợc đón tiếp nồng hậu, mọi lúc mọi nơi Sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự đồng cảm sẽ càng tăng Thang đo để đo lường mức độ quan tâm nhƣ sau:
Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng
Từng nhân viên ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến từng khách hàng
Nhân viên ngân hàng hiểu rõ từng nhu cầu cụ thể của khách hàng
Giờ giao dịch và địa điểm giao dịch của ngân hàng phù hợp và thuận tiện cho các khách hàng
Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)
Mô hình SERVPERF đƣợc phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ được thể hiện
Mô hình FSQ và TSQ (Gronroos, 1984)
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM, DỊCH VỤ CỦA EXIMBANK
GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
Eximbank đƣợc thành lập vào ngày 24/05/1989 theo quyết định số 140/CT của Chủ tịch Hội đồng Bộ Trưởng với tên gọi ban đầu là Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Bank)
Ngân hàng đã chính thức đi vào hoạt động ngày 17/01/1990 Ngày 06/04/1992, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký giấy phép số 11/NH-GP cho phép ngân hàng hoạt động trong thời hạn 50 năm với số vốn điều lệ đăng kí là 50 tỷ đồng Việt Nam tương đương 12,5 triệu USD với tên gọi mới là Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Commercial Joint – Stock Bank) gọi tắt là Vietnam Eximbank Đến nay vốn điều lệ của Eximbank đạt 12.335 tỷ đồng Vốn chủ sở hữu đạt 13.317 tỷ đồng Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam hiện là một trong những ngân hàng có vốn chủ sở hữu lớn nhất trong khối Ngân hàng TMCP tại Việt Nam
Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt nam có địa bàn hoạt động rộng khắp cả nước với Trụ sở chính đặt tại Thành phố Hồ Chí Minh và 207 chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn quốc và đã thiết lập quan hệ đại lý với 869 ngân hàng tại 84 quốc gia trên thế giới.
NHỮNG THÀNH TỰU ĐẠT ĐƢỢC
Năm 1998 đƣợc CHASE MANHATTAN BANK (US) New York tặng giải thưởng “1998 Best Services Quality Award”
Năm 1995, Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam là thành viên Hiệp hội các định chế tài trợ phát triển khu vực Châu Á - Thái Bình Dương (ADFIAP)
Được Ngân hàng Nhà Nước chọn là Ngân hàng đầu mối tham gia chương trình hàng đổi hàng với Indonesia theo Bản ghi nhớ giữa Bộ Thương Mại Việt Nam với Phòng Thương Mại và Công Nghiệp nước Cộng hòa Indonesia
Đã thành lập phòng kinh doanh ngoại hối (dealing room) sử dụng hệ thống giao dịch Reuters
GVHD: TS Nguyễn Chí Đức 18
Đƣợc chọn là 1 trong 6 Ngân hàng Việt Nam tham gia thực hiện Dự án hiện đại hoá Ngân hàng (Bank Modernization Project) do Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam tổ chức với sự tài trợ của Ngân hàng Thế Giới
Đã đƣợc hai tổ chức thẻ tín dụng lớn nhất thế giới là Master Card International và Visa International chấp nhận làm thành viên chính thức (principal member)
Đã tham gia vào hệ thống SWIFT (Tổ chức viễn thông tài chính liên Ngân hàng toàn cầu) từ năm 1995
Năm 1993, tham gia vào hệ thống thanh toán bù trừ điện tử của Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam
Năm 1993, Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam đƣợc chọn để thực hiện chương trình viện trợ của chính phủ Thụy Sĩ, và bản thân Ngân hàng cũng nhận được một phần viện trợ từ chương trình này
Năm 1991 và năm 1992 được Ngân hàng Nhà Nước và Bộ Tài Chính tín nhiệm giao thực hiện một phần chương trình tài trợ không hoàn lại của Thụy Điển cho các đơn vị Việt Nam có nhu cầu nhập khẩu
Tháng 11/2005, Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam là Ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam phát hành thẻ thanh toán Quốc tế mang thương hiệu Visa Debit
Tháng 09/2005, nhận cúp vàng top ten sản phẩm uy tín chất lƣợng cho sản phẩm hỗ trợ du học trọn gói do Cục sở hữu trí tuệ và Hội sở hữu trí tuệ công nghiệp Việt Nam, Trung tâm Công nghệ thông tin & tƣ vấn quản lý QVN cùng báo điện tử Saigon News hợp tác tổ chức
Tháng 06/2005, là Ngân hàng duy nhất đƣợc chọn làm đại diện cho khối Ngân hàng TMCP vinh dự đƣợc Thống đốc NHNN Việt Nam trao tặng bằng khen và phần thưởng vì đã có thành tích xuất sắc trong công tác đấu thầu trái phiếu chính phủ tại NHNN
Tháng 03/2005, kết nối thành công hai hệ thống thanh toán thẻ nội địa giữa ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam
Tháng 04/2006, Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam đạt giải thưởng
“Thương hiệu mạnh Việt Nam 2005” do độc giả của Thời Báo Kinh tế Việt Nam bình chọn Quy trình đánh giá và lựa chọn đƣợc Thời báo Kinh tế Việt Nam phối hợp cùng Cục xúc tiến Thương Mại tổ chức
Tháng 01/2006, đã vinh dự nhận giải cúp vàng thương hiệu Việt trong cuộc bỡnh chọn CệP VÀNG TOPTEN THƯƠNG HIỆU VIỆT (lần thứ 2) do Mạng
GVHD: TS Nguyễn Chí Đức 19
Thương Hiệu Việt kết hợp cùng Hội sở hữu công nghiệp Việt Nam hợp tác tổ chức
Tháng 01/2006, đã vinh dự đƣợc nhận bằng khen do Ngân hàng Standard Chartered Bank trao tặng về chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế (chất lƣợng dịch vụ tốt nhất trong lĩnh vực thanh toán quốc tế qua mạng thanh toán viễn thông liên ngân hàng)
Tháng 11/2007, Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam đạt giải “Top Trade Servicer” do Báo Thương Mại trao tặng về những thành tựu đã đạt được trong quá trình hoạt động
Tháng 10/2007, Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam đƣợc Ban tổ chức Hiệp hội chống hàng giả và Bảo vệ thương hiệu Việt Nam trao tặng danh hiệu
Tháng 05/2007, Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam chính thức trở thành thành viên của tổ chức IFC (Công ty tài chính Quốc tế toàn cầu)
Tháng 05/2007, Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam nhận đƣợc bằng chứng nhận do Ngân hàng HSBC trao tặng về chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế (chất lƣợng dịch vụ tốt nhất trong lĩnh vực thanh toán quốc tế qua mạng thanh toán viễn thông liên Ngân hàng)
Tháng 04/2007, Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam đạt giải thưởng
“Thương Hiệu Mạnh Việt Nam 2007” do đọc giả của Thời Báo Kinh Tế Việt Nam bình chọn Quy trình đáng giá và lựa chọn đƣợc Thời Báo Kinh Tế Việt Nam phối hợp cùng Cục xúc tiến Thương Mại tổ chức
Tháng 01/2007, Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam đã vinh dự đƣợc nhận bằng khen do Ngân hàng Standard Chartered Bank trao tặng về chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế (chất lƣợng dịch vụ tốt nhất trong lĩnh vực thanh toán quốc tế qua mạng thanh toán viễn thông liên Ngân hàng)
Tháng 07/2008, Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam vinh dự nhận đƣợc danh hiệu “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam” do Tạp chí The Banker trao tặng
Tháng 04/2008, Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam đạt danh hiệu
“Thương Hiệu Mạnh 2007” do báo Kinh Tế Việt Nam và Bộ Thương Mại Trong 4 năm liên tiếp Eximbank đã được người tiêu dùng trên cả nước bình chọn
Tháng 02/2008, Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam vinh dự nhận đƣợc danh hiệu “Dịch vụ đƣợc hài lòng nhất năm 2008” do báo Sài Gòn Tiếp Thị tổ chức bình chọn lấy ý kiến của hàng nghìn người tiêu dùng trên cả nước
GVHD: TS Nguyễn Chí Đức 20
Tháng 02/2008, Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam đƣợc Wachovia Bank N.A New York trao tặng bằng khen về Thanh toán Quốc Tế Xuất Sắc Đây là giải thưởng nhằm ghi nhận và đánh giá cao quá trình xử lý nghiệp vụ thanh toán tự động nhanh chóng, chuẩn xác và chuyên nghiệp trong dịch vụ thanh toán quốc tế
Tháng 03/2009, Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam nhận Giải Thưởng Thanh Toán Xuyên Suốt (STP Award) năm 2009 do ngân hàng Bank of New York Mellon trao tặng
Tháng 04/2009, Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam vinh dự nhận giải thưởng Vàng "Thanh toán quốc tế và quản lý tiền mặt” năm 2010 do ngân hàng HSBC trao tặng
Tháng 05/2009, Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam nhận giải thưởng
“Thương hiệu được người tiêu dùng bình chọn” do độc giả báo Sài Gòn Tiếp Thị bình chọn
CÁC HOẠT ĐỘNG CHÍNH TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
Bên cạnh đó, vào ngày 08/09/2012, Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam đã đƣợc bình chọn là ngân hàng có mức tín nhiệm cao nhất (mức tín nhiệm hạng A) trong “Báo cáo thường niên Chỉ số tín nhiệm Việt Nam 2012” do Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI) cùng Công ty Cổ phần Xếp hạng tín nhiệm doanh nghiệp (CRV) đã tổ chức công bố
3.3 CÁC HOẠT ĐỘNG CHÍNH TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
Huy động tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán của cá nhân và đơn vị bằng VND, ngoại tệ và vàng Tiền gửi của khách hàng đƣợc bảo hiểm theo quy định của Nhà nước
Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn, cho vay đồng tài trợ, cho vay thấu chi, cho vay sinh hoạt tiêu dùng, cho vay theo hạn mức tín dụng bằng VND, ngoại tệ và vàng với các điều kiện thuận lợi và thủ tục đơn giản
Mua bán các loại ngoại tệ theo phương thức giao ngay (Spot), hoán đổi (Swap), kỳ hạn (Forward) và quyền lựa chọn tiền tệ (Currency Option)
Thanh toán, tài trợ xuất nhập khẩu hàng hóa, chiết khấu chứng từ hàng hóa và thực hiện chuyển tiền qua hệ thống SWIFT bảo đảm nhanh chóng, chi phí hợp lí, an toàn với các hình thức thanh toán bằng L/C, D/A, D/P, T/T, Cheque
GVHD: TS Nguyễn Chí Đức 22
Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nội địa và quốc tế: Thẻ Eximbank Master Card, thẻ Eximbank Visa, thẻ nội địa Eximbank Card Chấp nhận thanh toán thẻ quốc tế Visa, Master Card, thanh toán bằng thẻ qua mạng
Thực hiện giao dịch ngân quỹ, chi lương, thu chi hộ, thu chi tại chỗ, thu đổi ngoại tệ, nhận và chi trả kiều hối, chuyển tiền trong và ngoài nước
Các nghiệp vụ bảo lãnh trong và ngoài nước (bảo lãnh thanh toán, thanh toán thuế, thực hiện hợp đồng, dự thầu, chào giá, bảo hành, ứng trước…)
Dịch vụ tài chính trọn gói hỗ trợ du học Tƣ vấn đầu tƣ – tài chính – tiền tệ Dịch vụ đa dạng về địa ốc
Các dịch vụ Home Banking, Mobile Banking, Internet Banking
3.3.1 Các sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại Eximbank
Trong hoạt động huy động vốn có thể chia thành các loại dịch vụ chính sau:
Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi thanh toán
Tiền gửi E – Favor là tài khoản tiền gửi thanh toán không kỳ hạn VNĐ dành cho khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh duy trì số dƣ bình quân trên tài khoản trong tháng từ 20 triệu đồng trở lên Tuy nhiên khách hàng được hưởng lãi suất bậc thang theo số dƣ trong tài khoản lên đến 1.5%/năm, kết hợp gói dịch vụ ngân hàng điện tử, hỗ trợ khách hàng quản lý tài khoản 24/24 và giao dịch với ngân hàng mọi lúc, mọi nơi Qua đó, khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí
Khi tham gia “Tiền gửi E – Favor”, khách hàng được hưởng các ưu đãi vượt trội:
Lãi suất cao nhất cho tài khoản thanh toán VND: lên đến 1.5%/năm
Miễn toàn bộ phí chuyển tiền trong nước khi thực hiện chuyển tiền từ tài khoản
“Tiền gửi E – Favor” trên Internet Banking, Mobile Banking (không áp dụng cho giao dịch chuyển tiền tại quầy hoặc tại máy ATM)
Miễn phí dịch vụ nhận tin nhắn thông báo số dƣ tự động SMS Banking: nhận thông báo thay đổi số dƣ tự động, truy vấn thông tin theo yêu cầu, nhận các thông báo sản phẩm dịch vụ khác
Miễn phí dịch vụ Internet Banking: gói E-Plus (truy vấn và thanh toán)
Miễn phí dịch vụ Mobile Banking: gói Maxi (gửi, tất toán tiết kiệm online; chuyển tiền trong và ngoài hệ thống; thanh toán nợ, gốc vay; chuyển khoản tài khoản thẻ, nạp tiền điện thoại di động, truy vấn thông tin lãi suất, tỷ giá; thanh toán tiền điện )
Miễn phí thường niên 01 năm sử dụng thẻ quốc tế Riêng thẻ Visa Platinum, miễn phí phát hành thẻ (không miễn phí thường niên)
GVHD: TS Nguyễn Chí Đức 23
Huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm:
Sản phẩm này cung ứng cho những khách hàng có nhƣ cầu sinh lợi cũng nhƣ nhu cầu an toàn Đây là nhóm khách hàng đã có kế hoạch sử dụng nguồn tiền nhàn rỗi trong tương lai, họ có nhu cầu gửi tiền có kỳ hạn phù hợp với kế hoạch sử dụng tiền của họ Với loại tiền gửi này, khách hàng có thể rút ra sau một thời hạn nhất định Nếu khách hàng có nhu cầu rút trước hạn thì chỉ được hưởng lãi suất thấp Tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam thì sản phẩm tiền gửi tiết kiệm rất đa dạng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Có thể kể đến các sản phẩm nhƣ:
Tiết kiệm Online là sản phẩm giúp cho khách hàng có thể gửi tiền tiết kiệm tại Eximbank với những thao tác đơn giản Khách hàng có thể thực hiện giao dịch bất cứ khi nào và được hưởng lãi suất bằng với lãi suất khi giao dịch tại các quầy giao dịch nhờ vào dịch vụ ngân hàng trực tuyến vƣợt trội từ Eximbank
Tiết kiệm lãi suất tự động điều chỉnh là hình thức đầu tƣ của khách hàng cá nhân thông qua tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi cá nhân kì hạn 12 tháng, đƣợc hưởng lãi suất tự động điều chỉnh theo lãi suất do Eximbank công bố từng thời kỳ nhƣng không thấp hơn mức lãi suất gửi ban đầu
Tiết kiệm tích lũy tiền lương là sản phẩm giúp cho Cán bộ nhân viên nhận lương qua tài khoản muốn tích lũy một phần tiền lương hằng tháng gửi tiết kiệm để thực hiện các kế hoạch tài chính trong tương lai Sản phẩm này có những kỳ hạn linh hoạt cho khách hàng và có những ƣu đãi nhƣ tặng quà cho 1000 khách hàng đầu tiên, tích lũy điểm thưởng đổi quà tặng, giảm 1%/ năm lãi suất vay cầm cố, miễn phí sao kê tài khoản nhận lương, tặng thẻ điện thoại cho nhóm 30 khách hàng cùng làm trong 1 công ty, cùng tham gia sản phẩm tiết kiệm này
Tiết kiệm gửi góp là sản phẩm giúp cho khách hàng có thể tích lũy từ hôm nay để thực hiện các mục đích trong tương lai như cưới hỏi, mua nhà…Kỳ hạn gửi tiền đa dạng từ 1 năm đến 10 năm tùy thuộc vào mục đích và khả năng tài chính của khách hàng Lãi suất của sản phẩm này đƣợc tự động điều chỉnh mỗi 3 tháng và khách hàng nhận lãi tiết kiệm gửi góp vào cuối mỗi năm
Tiết kiệm cho con yêu là sản phẩm đặc thù đƣợc Eximbank thiết kế dành riêng cho các bậc cha mẹ có mong muốn cho con sở hữu sổ tiết kiệm, qua đó tạo nền tảng tài chính vững chắc cho tương lai của con, dạy con đức tính tiết kiệm, giúp con hiểu đƣợc giá trị của đồng tiền, khuyến khích con học giỏi và nhận nhiều quà tặng, phần thưởng đặc biệt cho con khi tham gia sản phẩm này
GVHD: TS Nguyễn Chí Đức 24
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM, DỊCH VỤ CỦA EXIMBANK
Các mô hình nghiên cứu được đề cập trong chương 2, đều có thể ứng dụng trong đánh giá chất lƣợng dịch vụ ở các ngành khác nhau, trong đó có thể kể đến dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, với việc sử dụng 5 thành phần đo lường: sự hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, hiệu quả phục vụ và sự đồng cảm, thì mô hình SERVQUAL sẽ phản ánh chi tiết hơn khía cạnh chất lƣợng dịch vụ so với mô hình Gronroos với hai khía cạnh chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng kỹ năng
Do đó, tác giả sẽ sử dụng mô hình SERVQUAL để xây dựng mô hình nghiên cứu Tuy nhiên có sự điều chỉnh tên gọi giữa các thành phần đo lường và các yếu tố trong từng thành phần để phù hợp hơn với trường hợp nghiên cứu Đồng thời bổ sung thêm nhân tố giá cả vào thang đo vì giá cả được xem như chi phí cơ hội của người tiêu dùng khi việc từ bỏ hoặc hy sinh một cái gì đó để sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ Trong hoạt động của ngân hàng thì giá cả chính là lãi suất, là một trong những yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng
GVHD: TS Nguyễn Chí Đức 30
Hình 3.4 – 1: Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại Eximbank
Căn cứ vào mô hình ở phần trên, tác giả đã thiết kế bảng câu hỏi để đo lường các biến phục vụ phân tích gồm có 4 phần:
Phần 1: Một số thông tin về khách hàng
Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng
Mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng
Phần 2: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
Bảng 3.4 – 1: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đƣợc đo lường theo mô hình SERVQUAL
Eximbank là ngân hàng đƣợc khách hàng tín nhiệm
Eximbank bảo mật tốt thông tin khách hàng
Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Kỹ năng phục vụ Độ tiếp cận
Chất lượng sản phẩm (giá cả)
GVHD: TS Nguyễn Chí Đức 31
Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng trong giao dịch đƣợc thiết kế đơn giản, rõ ràng
Thủ tục thực hiện giao dịch tại Eximbank đơn giản, thuận tiện
Thời gian xử lý giao dịch tại Eximbank nhanh
Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lƣợt giao dịch ngắn
Nhân viên Eximbank hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu Nhân viên Eximbank có thái độ lịch thiệp và thân thiện với khách hàng Nhân viên Eximbank phục vụ công bằng với tất cả khách hàng của mình Nhân viên Eximbank sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
Nhân viên Eximbank tƣ vấn và trả lời thỏa đáng thắc mắc của khách hàng Nhân viên Eximbank giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý
Nhân viên Eximbank xử lý nghiệp vụ nhanh chóng và chính xác Độ tiếp cận
Eximbank có mạng lưới rộng khắp
Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết
Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (báo, nước uống, trang thiết bị…) Nơi để xe thuận tiện
Các chức năng trên máy ATM, Internet Banking đƣợc thiết kế dễ sử dụng
Thông tin Eximbank cung cấp cho khách hàng luôn chính xác và đầy đủ Thông tin Eximbank cung cấp dễ tiếp cận (website, tờ rơi, báo chí )
Eximbank cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng
Phí giao dịch hợp lí
Mức lãi suất hấp dẫn
Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng
GVHD: TS Nguyễn Chí Đức 32
Phần 3: Mức độ hài lòng của khách hàng
Tổng thể chất lƣợng dịch vụ
Nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trong thời gian tới
Phần 4: Thông tin cơ bản của khách hàng
Thu nhập hằng tháng Đồng thời, nghiên cứu sẽ sử dụng thang đo khoảng cách là thang đo Likert của Rensis Likert với hệ 5 điểm, gồm một loạt các phát biểu về thuộc tính của biến định tính trong câu hỏi khảo sát với từng mức độ đồng ý nhƣ sau:
Tác giả đã tiến hành khảo sát đối với những đối tƣợng đã sử dụng sản phẩm và dịch vụ của Eximbank trong thời gian từ tháng 03/2013 đến tháng 05/2013 Vì theo nghiên cứu về cách xác định cỡ mẫu của Hatcher (1994) và Hair (2005) thì cỡ mẫu tối thiểu chấp nhận đƣợc bằng 5 lần tổng số các biến đƣợc phân tích Ở nghiên cứu này, tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL với 25 biến Do vậy, số mẫu cần thiết là từ 125 mẫu trở lên Số lƣợng mẫu dùng trong nghiên cứu là 130 mẫu nên tính đại diện của mẫu đƣợc đảm bảo cho việc thực hiện nghiên cứu
STT Mã hóa Diễn giải
1 STCAY1 Eximbank là ngân hàng đƣợc khách hàng tín nhiệm
2 STCAY2 Eximbank bảo mật tốt thông tin khách hàng
3 STCAY3 Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt
4 STCAY4 Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng trong giao dịch đƣợc thiết kế đơn giản, rõ ràng
GVHD: TS Nguyễn Chí Đức 33
5 STCAY5 Thủ tục thực hiện giao dịch tại Eximbank đơn giản, thuận tiện
6 STCAY6 Thời gian xử lý giao dịch tại Eximbank nhanh
7 STCAY7 Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lƣợt giao dịch ngắn
8 MDPH1 Nhân viên Eximbank hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu
9 MDPH2 Nhân viên Eximbank có thái độ lịch thiệp và thân thiện với khách hàng
10 MDPH3 Nhân viên Eximbank phục vụ công bằng với tất cả khách hàng của mình
11 MDPH4 Nhân viên Eximbank sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
12 KNPV1 Nhân viên Eximbank tƣ vấn và trả lời thỏa đáng thắc mắc của khách hàng
13 KNPV2 Nhân viên Eximbank giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý
14 KNPV3 Nhân viên Eximbank xử lý nghiệp vụ nhanh chóng và chính xác ĐỘ TIẾP CẬN
15 DTCAN1 Eximbank có mạng lưới rộng khắp
16 DTCAN2 Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết
17 DTCAN3 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt ( báo, nước uống, trang thiết bị…)
18 DTCAN4 Nơi để xe thuận tiện
GVHD: TS Nguyễn Chí Đức 34
19 DTCAN5 Các chức năng trên máy ATM, Internet Banking đƣợc thiết kế dễ sử dụng
20 TTIN1 Thông tin Eximbank cung cấp cho khách hàng luôn chính xác và đầy đủ
21 TTIN2 Thông tin Eximbank cung cấp dễ tiếp cận (website, tờ rơi, báo chí )
22 TTIN3 Eximbank cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng
23 CLSP1 Phí giao dịch hợp lí
24 CLSP2 Mức lãi suất hấp dẫn
25 CLSP3 Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Thời gian sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Eximbank Bảng 3.4 – 2: Thống kê mô tả thời gian sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Eximbank
1 Thời gian sử dụng dưới 1 năm
2 Thời gian sử dụng từ 1 đến 2 năm
GVHD: TS Nguyễn Chí Đức 35
3 Thời gian sử dụng từ 2 đến 3 năm
4 Thời gian sử dụng trên 3 năm
Bảng khảo sát cho thấy khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng khoảng từ 1 đến 2 năm, chiếm khoảng 68,5 % tổng số khách hàng đƣợc khảo sát
Các yếu tố quan trọng làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tại Eximbank:
Bảng 3.4 – 3: Các yếu tố quan trọng để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
Các yếu tố quan trọng để thoả mãn nhu cầu của khách hàng tại Eximbank:
1 Uy tín của ngân hàng 6 Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời
2 Giá (Lãi suất, Phí) 7 Kỹ năng, trình độ nghiệp vụ của nhân viên
3 Sản phẩm đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng 8 Thái độ của nhân viên đối với khách hàng
4 Các thủ tục đơn giản 9 Mạng lưới giao dịch rộng khắp
5 Thời gian thực hiện giao dịch 10 Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ khách hàng
Trong 10 yếu tố quan trọng làm thỏa mãn khách hàng tại Eximbank, yếu tố uy tín ngân hàng là quan trọng nhất với mức độ quan trọng là 1.38, thứ hai là Giá (Lãi suất, Phí) với mức độ quan trọng là 1.81 và yếu tố quan trọng thứ ba là cơ sở vật chất của ngân hàng là 2.05 Bên cạnh đó là về thời gian giao dịch, khách hàng mong muốn khi giao dịch với ngân hàng thì sẽ không tốn nhiều thời gian cho mỗi lần giao dịch
Qua đó, ngân hàng Eximbank có thể hiểu đƣợc những mong đợi của khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng để có những điều chỉnh phù hợp hơn
Bảng 3.4 – 4: Thống kê mô tả các mong đợi của khách hàng tại Eximbank
GVHD: TS Nguyễn Chí Đức 36
Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng:
Trong thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, khách hàng đồng tình nhiều nhất ở 5 yếu tố: CLSP3 – Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng (giá trị trung bình là 2,88), CLSP2 – Mức lãi suất hấp dẫn (GTTB là 2,91), TTIN2 – Thông tin
Eximbank cung cấp dễ tiếp cận khách hàng qua các kênh nhƣ Website, báo chí, tờ rơi
(GTTB là 2,91) Đồng thời, cũng nhận thấy các thang đo có giá trị trung bình thấp nhƣ
STCAY1 – Eximbank là ngân hàng đƣợc khách hàng tín nhiệm, STCAY2 – Eximbank bảo mật tốt thông tin khách hàng, STCAY3 – Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt thể hiện mức độ đồng ý không giống nhau giữa các khách hàng
Bảng 3.4 – 5: Thống kê mô tả các thang đo chất lƣợng dịch vụ
GVHD: TS Nguyễn Chí Đức 37
Sự hài lòng của khách hàng:
Nhìn vào bảng số liệu 3.4 – 6, ta dễ dàng nhận thấy, chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam thỏa mãn đƣợc nhu cầu của khách hàng ở mức độ trung bình Điểm đánh giá của khách hàng về sự thỏa mãn đối với chất lƣợng dịch vụ Eximbank tổng hợp là 3 với 69,2%
Bảng 3.4 – 6: Thống kê mô tả sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ
GVHD: TS Nguyễn Chí Đức 38
1 Rất hài lòng về chất lƣợng dịch vụ
2 Khá hài lòng về chất lƣợng dịch vụ
4 Không hài lòng về chất lƣợng dịch vụ
5 Hoàn toàn không hài lòng về chất lƣợng dịch vụ
Lòng trung thành của khách hàng
Bảng 3.4 – 7: Thống kê mô tả lòng trung thành về chất lƣợng dịch vụ
1 Khách hàng sẵn sàng tìm đến Eximbank khi có nhu cầu
2 Khách hàng không tìm đến Eximbank khi có nhu cầu
Nhìn vào bảng số liệu 3.4 – 7, nhận thấy mức độ trung thành của khách hàng đƣợc khảo sát đƣợc đánh giá qua sự lựa chọn của khách hàng đối với Eximbank khi có nhu cầu là 60,8% Do đó, Eximbank cần nỗ lực hơn nữa để có thể duy trì đƣợc lƣợng khách hàng này cũng nhƣ hấp dẫn đƣợc 28,5% khách hàng là chƣa xác định đƣợc việc lựa chọn ngân hàng nào khi có nhu cầu
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta không thể
GVHD: TS Nguyễn Chí Đức 39 biết đƣợc chính xác độ biến thiên cũng nhƣ độ lỗi của các biến Theo đó, chỉ những biến có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0,3 và hệ số Alpha lớn hơn 0,6 mới đƣợc xem là chấp nhận đƣợc và thích hợp đƣa vào những phân tích tiếp theo Cũng nhƣ theo nhiều nhà nghiên cứu, nếu Cronbach’s alpha đạt từ 0,8 trở lên thì thang đo lường là tốt và mức độ tương quan sẽ càng cao hơn
Về nhân tố sự tin cậy, 7 biến quan sát thỏa yêu cầu về hệ số tương quan tổng biến lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s alpha của nhân tố là 0,877, lớn hơn 0,8 nên phù hợp để phân tích nhân tố
Bảng 3.4 – 8: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố sự tin cậy
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Nếu so sánh với Cronbach’s Alpha của 7 biến, ta có thể loại bỏ biến STCAY2 Đối với biến này, có thể đƣợc giữ lại vì đây là biến dùng để đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng thông qua hệ thống máy ATM tại ngân hàng
Về nhân tố mức độ phản hồi, hệ số tương quan tổng biến lớn hơn 0,3 và hệ số
Cronbach’s alpha là 0,859 thỏa điều kiện phân tích nhân tố
GVHD: TS Nguyễn Chí Đức 40
Bảng 3.4 – 9: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố mức độ phản hồi
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
CÁC KIẾN NGHỊ
MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng và đề xuất các giải pháp cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng lại càng trở nên có ý nghĩa hơn Với vị thế của Eximbank hiện tại, đã và đang đem đến sự hài lòng của khách hàng mỗi khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng thì nghiên cứu sự hài lòng càng trở nên thiết yếu Do đó, các đề xuất nâng cao sự hài lòng của khách hàng giữ vai trò quan trọng hơn, tuy nhiên các đề xuất cần chú trọng đến việc củng cố các kết quả đã đạt đƣợc và gia tăng những giá trị khác Để thực hiện đƣợc việc này, Ngân hàng cần chú ý đến tính đồng bộ và nhất quán của các giải pháp trên các phương diện sau:
Chiến lược phát triển hướng đến khách hàng cá nhân mà Eximbank đang theo đuổi trong nhiều năm qua đã không ngừng đem đến sự hài lòng cao độ và hoàn toàn phù hợp cho sự phát triển bền vững của Ngân hàng Với sự cạnh tranh của các ngân hàng tại Việt Nam, chiến lƣợc này giúp ngân hàng gắn bó nhiều hơn với khách hàng Tuy nhiên để thích ứng tốt nhất với từng giai đoạn cụ thể, chiến lƣợc phát triển vì khách hàng có thể đƣợc điều chỉnh cụ thể hơn nhƣ: “Tất cả vì sự hài lòng của khách hàng”
4.1.2 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ Đa dạng hóa các loại dịch vụ cũng nhƣ những sản phẩm: Eximbank cần phát triển thêm các sản phẩm hay hình thức tiết kiệm mới nhằm tăng thêm lợi ích cho khách hàng nhƣ: sản phẩm tiết kiệm rút gốc từng phần trong kỳ hạn gửi mà vẫn được hưởng nguyên lãi suất xác định ngay tại thời điểm đầu kỳ, gửi tiết kiệm theo nhóm với mỗi thành viên trong nhóm sẽ gửi cùng kì hạn và cùng loại tiền thì sẽ được cộng thêm lãi suất thưởng cũng như tăng cường liên kết với các trường đại học để phát hành các sản phẩm thẻ học sinh – sinh viên, phục vụ cho đối tƣợng tiềm năng này, cũng nhƣ các gói ƣu đãi hỗ trợ cho vay đối với các những hộ kinh doanh, tiểu thương để hỗ trợ vốn sản xuất kinh doanh
Nâng cao độ tiện ích của dịch vụ: thực hiện thông báo số dƣ tài khoản, mức lãi suất hiện hành cho khách hàng qua tin nhắn mỗi khi có sự điều chỉnh về lãi suất Bên cạnh đó có thêm dịch vụ nhận tiền gửi của khách hàng tận nhà hoặc giải ngân tiền cho vay tại địa điểm khách hàng có nhu cầu, dịch vụ này sẽ giúp khách hàng tránh những rủi ro phát sinh trong quá trình vận chuyển tiền
Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng: Nhân viên chính là hình ảnh của ngân hàng, là người trực tiếp tiếp xúc, truyền đạt thông tin và tiếp nhận những ý
GVHD: TS Nguyễn Chí Đức 49 kiến phản hồi của khách hàng Vì vậy, Eximbank cần yêu cần nhân viên là phải nắm vững chuyên môn nghiệp vụ (ví dụ nhƣ đối với nhân viên huy động vốn thì cần hiểu rõ các hình thức huy động, lãi suất huy động, các chương trình khuyến mãi của ngân hàng, nhân viên phát hành thẻ thì cần nắm rõ các đặc trƣng của từng loại thẻ, ưu đãi dành cho chủ thẻ, phí khi sử dụng thẻ để có thể lưu ý cho khách hàng…) Bên cạnh đó, còn đòi hỏi cần có kĩ năng giao tiếp tốt, thái độ vui vẻ, ân cần, truyền đạt thông tin đơn giản, dễ hiểu, tạo đƣợc thiện cảm với khách hàng Đồng thời, sẵn sàng tƣ vấn cho khách hàng hiểu rõ về dịch vụ, tiện ích để khách hàng có thể lựa chọn dịch vụ phù hợp với nhu cầu của mình và làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng bằng cách giải quyết nhanh chóng những thắc mắc, vấn đề phát sinh khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng gặp phải Luôn luôn lắng nghe và ghi nhận những đóng góp để hoàn thiện hơn về tính chuyên nghiệp của dịch vụ ngân hàng
4.1.3 Đẩy mạnh hoạt động Marketing
Vai trò của martketing ngày càng đƣợc khẳng định trong hoạt động của ngân hàng, nhất là trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay Hoạt động marketing ngân hàng đòi hỏi sự kết hợp giữa tập thể Ban lãnh đạo và nhân viên ngân hàng theo tinh thần “Tất cả vì sự hài lòng của khách hàng” Nhìn chung hiện nay phần lớn khách hàng hiện tại đều chưa hài lòng đối với những chương trình khuyến mãi mà ngân hàng đƣa ra, với những khách hàng tiềm năng thì họ cảm nhận chương trình khuyến mãi chưa hấp dẫn vì họ thường phải cam kết với ngân hàng “Không rút vốn trước hạn” khi tham gia các chương trình này Do đó, đòi hỏi phía ngân hàng cần nỗ lực để đưa ra những chương trình khuyến mãi hấp dẫn hơn và đưa Eximbank trở thành thương hiệu quen thuộc với người tiêu dùng như liên hệ với siêu thị, trung tâm thương mại, mua sắm thực hiện chương trình tặng phiếu mua hàng với giá trị nào đó cho khách hàng vào từng đợt khuyến mãi Đẩy mạnh tuyên truyền thông tin khuyến mãi, sản phẩm mới, mạng lưới giao dịch trên các phương tiện truyền thông như báo chí, tờ rơi, brochure Phía sau những tờ quảng cáo có thể ghi địa chỉ hoặc vẽ sơ đồ chi nhánh và phòng giao dịch của Eximbank trên từng địa bàn Đẩy mạnh hơn nữa việc tiếp thị đến những doanh nghiệp lớn, công ty liên doanh để khuyến khích thực hiện trả lương cho cán bộ, công nhân viên qua hệ thống mở tài khoản cá nhân tại ngân hàng
4.1.4 Mở rộng mạng lưới hoạt động Đặt thêm các điểm đặt ATM để khách hàng thuận tiện hơn trong việc giao dịch cụ thể như liên kết để đặt máy ATM tại các trường Đại học cũng như các
GVHD: TS Nguyễn Chí Đức 50 khu trung tâm thương mại, mua sắm để khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ ngân hàng
Tuy nhiên việc đặt thêm máy ATM, mở rộng mạng lưới giao dịch phải xem xét với nguồn vốn hiện nay, năng lực quản lí Mở rộng quy mô đòi hỏi phải đi đôi với chất lƣợng hoạt động về nguồn vốn, đội ngũ lãnh đạo, nguồn nhân lực Nhƣ vậy mới đảm bảo hoạt động an toàn và bền vững
4.1.5 Củng cố hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong lòng khách hàng
Duy trì các chương trình Eximbank đã thực hiện như hỗ trợ kịp thời cho các vùng đồng bào bị thiên tai thông qua việc quyên góp tiền, kết hợp với các dự án khắc phục hậu quả thiên tai, hỗ trợ vốn cho cac dự án, tổ chức các chương trình gặp mặt khách hàng
Xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu thống nhất từ tờ rơi, slogan, kiểu dáng chung về Hội sở, trang trí ngoại thất cũng nhƣ chính chất lƣợng dịch vụ, tác phong giao dịch, trang phục của nhân viên cũng phải đƣợc thống nhất
4.1.6 Đảm bảo tính cạnh tranh về lãi suất
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, với sự xuất hiện của rất nhiều ngân hàng trong nước lẫn nước ngoài, khách hàng có nhiều sự lựa chọn và không tránh khỏi sự so sánh về lãi suất giữa các nhân hàng Vì vậy Eximbank cần đảm bảo tính cạnh tranh về giá để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại thông qua các giải pháp nhƣ:
Tiến hành khảo sát về lãi suất ở một số ngân hàng cùng địa bàn để điều chỉnh chính sách lãi suất của ngân hàng mình Cập nhật thông tin về biến động thị trường cũng như mức lãi suất giao dịch để củng cố lòng tin với khách hàng
Phát huy tính linh hoạt của chính sách lãi suất nhƣ áp dụng lãi suất ƣu đãi cho những khách hàng có lượng tiền gửi lớn và thường xuyên duy trì số dư ở một mức nhất định
KIẾN NGHỊ
Về chất lƣợng dịch vụ và nhân sự
Tiếp tục phát triển thêm các tiện ích của thẻ
Cần kiến nghị với Hội sở có những chủ trương, chính sách để đầu tư trang thiết bị hiện đại nhƣ đặt thêm máy ATM …để hỗ trợ khách hàng thuận tiện hơn trong tiếp cận với ngân hàng
GVHD: TS Nguyễn Chí Đức 51
Tiếp tục thu hút đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có trình độ, chuyên môn cao đáp ứng yêu cầu hội nhập và cạnh tranh khốc liệt trên thị trường Để đáp ứng những yêu cầu đó cùng với mục tiêu nâng cao trình độ của nhân viên thì cần triển khai những công tác sau:
Mở lớp tập huấn để nâng cao trình độ và kỹ năng mềm cho nhân viên, ít nhất mỗi năm 1 lần
Tổ chức các kỳ thi để kiểm tra trình độ của nhân viên ít nhất mỗi năm 1 lần để có những chính sách khen thưởng cho những nhân viên tiến bộ và giảm bớt những nhân viên yếu kém
Đón đầu nguồn nhân lực có trình độ tại các trường đại học chuyên ngành thông qua việc tài trợ học bổng cho các bạn sinh viên có học lực và đạo đức tốt, thực hiện chương trình sinh viên thực tập tiềm năng
Về hoạt động Marketing Để có thể hoạt động Marketing hiệu quả thì ngân hàng cần có một bộ phận Marketing chuyên nghiệp Bện cạnh đó cần sự phối hợp và hỗ trợ cùng với đội ngũ giao dịch viên – là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng khi khách hàng đến giao dịch Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu thị hiếu của khách hàng để đề xuất những chương trình khuyến mãi hấp dẫn hơn
Nhà nước tiếp tục tạo môi trường pháp lý thuận lợi, phù hợp với thông lệ quốc tế và Việt Nam, vì sự phát triển của ngân hàng gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế
Hiện đại hóa mạng lưới thông tin để nắm bắt kịp với công nghệ của các nước trong khu vực và của thế giới
Khuyến khích hình thức trả lương qua tài khoản cá nhân cho Cán bộ công nhân viên, thanh toán tiền điện, nước …bằng hệ thống tài khoản cá nhân tại ngân hàng Nhƣ vậy vừa tiết kiệm chi phí quản lí, vừa kiểm soát đƣợc thu nhập của các cá nhân và tổ chức
Có chính sách ƣu đãi, khuyến khích để thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng Bên cạnh đó là sự ổn định trong việc ban hành những thay đổi về chính sách cần đƣợc duy trì, hạn chế những thay đổi liên tục về chính sách trong khoảng thời gian ngắn.
HẠN CHẾ VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
GVHD: TS Nguyễn Chí Đức 52
Nghiên cứu đã có những đóng góp tích cực đối với ngân hàng trong việc tìm hiểu khách hàng Tuy nhiên cũng còn hạn chế nhất định:
Phạm vi nghiên cứu chỉ hạn chế ở khu vực thành phố Hồ Chí Minh nên chƣa thể đánh giá tổng quát về khách hàng ở những địa phương khác cũng như khách hàng tiềm năng chƣa sử dụng dịch vụ ngân hàng Đồng thời nghiên cứu chỉ dừng lại ở khách hàng cá nhân nên chƣa thể tổng quát sự hài lòng của những đối tƣợng khách hàng doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ tại Eximbank
Nghiên cứu chỉ khảo sát mẫu khách hàng trong khoảng thời gian từ tháng 3/2013 đến tháng 5/2013 nên chƣa thực sự khát quát đƣợc nhu cầu cũng nhƣ mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng
Trên cơ sở các kết quả tìm thấy, đề tài có thể đƣợc tiến hành với số lƣợng mẫu lớn hơn, phạm vi nghiên cứu rộng hơn để có thể tổng quát hơn về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Eximbank nói riêng và của cả hệ thống ngân hàng nói chung
GVHD: TS Nguyễn Chí Đức 53
