(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank

(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HỒ CHÍ MINH CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO ĐẶC BIỆT KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM, DỊCH VỤ CỦA EXIMBANK SVTH: TRẦN THỊ NGUYỆT PHƯƠNG MSSV: 0954032873 Ngành: Tài ngân hàng GVHD: TS NGUYỄN CHÍ ĐỨC Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 Nghiên cứu hài lịng khách hàng cá nhân sản phẩm, dịch vụ Eximbank Lời cảm ơn Khóa luận tốt nghiệp kết trình sau năm đƣợc học tập rèn luyện trƣờng Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh Kết có đƣợc nỗ lực, kiến thức thân tận tình hƣớng dẫn q Thầy Cơ suốt thời gian qua Lời đầu tiên, xin đƣợc gửi lời cảm ơn đến Quý thầy cô công tác Chƣơng trình Đào tạo đặc biệt, trƣờng Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, thầy giảng dạy kiến thức truyền đạt kinh nghiệm cho tơi suốt q trình học tập rèn luyện trƣờng Những kiến thức giúp nhiều để hồn thành khóa luận tốt nghiệp nhƣ trang bị kỹ cần thiết cho nghề nghiệp tƣơng lai Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Nguyễn Chí Đức, ngƣời tận tình hƣớng dẫn kinh nghiệm kĩ phân tích hài lịng khách hàng nhƣ tạo điều kiện cho tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp Lời thứ hai, xin đƣợc gửi lời cảm ơn chân thành đến chị Phan Thị Mỹ, chị Phan Thị Trúc Giang, anh chị công tác ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam – Chi nhánh Chợ Lớn – PGD Hồng Bàng tận tình bảo tơi suốt q trình thực tập, tạo điều kiện tốt để tơi có hội đƣợc tiếp xúc hiểu sâu sắc môi trƣờng thực tế Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn đến gia đình, bạn bè hỗ trợ, giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn! Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 05 tháng 06 năm 2013 Tác giả Trần Thị Nguyệt Phƣơng GVHD: TS Nguyễn Chí Đức i Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm, dịch vụ Eximbank NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN GVHD: TS Nguyễn Chí Đức ii Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm, dịch vụ Eximbank DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM: máy rút tiền tự động Eximbank: ngân hàng thƣơng mại cổ phần Xuất nhập Việt Nam GTTB: giá trị trung bình NHTM: ngân hàng thƣơng mại NH: ngân hàng NHNN: ngân hàng nhà nƣớc TMCP: thƣơng mại cổ phần TPHCM: thành phố Hồ Chí Minh SERVQUAL: mơ hình chất lƣợng dịch vụ FSQ: mơ hình chất lƣợng chức TSQ: mơ hình chất lƣợng kỹ thuật FTSQ: mơ hình chất lƣợng chức năng, kỹ thuật hình ảnh doanh nghiệp GVHD: TS Nguyễn Chí Đức iii Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm, dịch vụ Eximbank DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU Hình 2.4 – : Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Gronroos, 1984 Hình 3.3 – : Biểu đồ thể tăng trƣởng vốn huy động cá nhân Hình 3.4 – 1: Mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng Eximbank Bảng 3.4 – 1: Các nhân tố tác động đến hài lịng khách hàng đƣợc đo lƣờng theo mơ hình SERVQUAL Bảng 3.4 – : Thống kê mô tả thời gian sử dụng sản phẩm, dịch vụ Eximbank Bảng 3.4 – : Các yếu tố quan trọng để thỏa mãn nhu cầu khách hàng Bảng 3.4 – : Thống kê mô tả mong đợi khách hàng Eximbank Bảng 3.4 – : Thống kê mô tả thang đo chất lƣợng dịch vụ Bảng 3.4 – : Thống kê mô tả hài lòng chất lƣợng dịch vụ Bảng 3.4 – : Thống kê mơ tả lịng trung thành chất lƣợng dịch vụ Bảng 3.4 – : Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố tin cậy Bảng 3.4 – : Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố mức độ phản hồi Bảng 3.4 – 10: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố kỹ phục vụ Bảng 3.4 – 11: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố độ tiếp cận Bảng 3.4 – 12: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố thông tin Bảng 3.4 – 13: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố chất lƣợng sản phẩm Bảng 3.4 – 14: Kết phân tích nhân tố GVHD: TS Nguyễn Chí Đức iv Nghiên cứu hài lịng khách hàng cá nhân sản phẩm, dịch vụ Eximbank MỤC LỤC CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN 1.6 Ý NGHĨA CỦA KHÓA LUẬN 1.7 TỔNG QUAN TÀI LIỆU THAM KHẢO CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 DỊCH VỤ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Các đặc trƣng dịch vụ 2.1.3 Tổng quan dịch vụ ngân hàng thƣơng mại 2.1.3.1 Định nghĩa ngân hàng thƣơng mại 2.1.3.2 Các loại dịch vụ phục vụ cho khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 2.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 2.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 2.2.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 2.3 SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 10 2.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 10 2.3.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 2.4 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 10 2.4.1 Các nhân tố định chất lƣợng dịch vụ 10 2.4.2 Các mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ NH 12 CHƢƠNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM, DỊCH VỤ CỦA EXIMBANK 17 3.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 17 3.2 NHỮNG THÀNH TỰU ĐẠT ĐƢỢC 17 3.3 CÁC HOẠT ĐỘNG CHÍNH TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 21 GVHD: TS Nguyễn Chí Đức v Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm, dịch vụ Eximbank Các sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân Eximbank 22 3.3.1 3.3.1.1 Huy động vốn 22 3.3.1.2 Cho vay 24 3.3.1.3 Hoạt động toán dịch vụ thẻ 24 3.3.1.4 Các dịch vụ khác: 25 Đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng cá nhân Eximbank 26 3.3.2 3.3.2.1 Huy động vốn 26 3.3.2.2 Tín dụng cá nhân 27 3.3.2.3 Hoạt động phát hành toán thẻ 27 3.3.2.4 Dịch vụ khác 28 3.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM, DỊCH VỤ CỦA EXIMBANK 29 3.4.1 Thiết kế nghiên cứu 30 3.4.2 Mẫu nghiên cứu 32 3.4.3 Kết nghiên cứu 34 3.4.3.1 Phân tích mơ tả 34 3.4.3.2 Phân tích thang đo: 38 3.4.3.3 Kết nghiên cứu 44 CHƢƠNG CÁC KIẾN NGHỊ 48 4.1 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG: 48 4.1.1 Định hƣớng phát triển: 48 4.1.2 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ 48 4.1.3 Đẩy mạnh hoạt động Marketing 49 4.1.4 Mở rộng mạng lƣới hoạt động 49 4.1.5 Củng cố hình ảnh tốt đẹp ngân hàng lịng khách hàng 50 4.1.6 Đảm bảo tính cạnh tranh lãi suất 50 4.2 KIẾN NGHỊ 50 4.2.1 Đối với Hội sở 50 4.2.2 Đối với Nhà nƣớc 51 4.3 HẠN CHẾ VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 51 KẾT LUẬN 53 TÀI LIỆU THAM KHẢO 54 GVHD: TS Nguyễn Chí Đức vi Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm, dịch vụ Eximbank CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Xu hƣớng tồn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế khu vực diễn nhanh chóng giai đoạn Hơn nữa, với phát triển khoa học công nghệ mở cửa thị trƣờng, việc cạnh tranh doanh nghiệp ngành ngành khác điều khơng thể tránh khỏi Trong đó, khơng thể khơng nhắc đến lĩnh vực ngân hàng, nhận thấy cạnh tranh liệt ngân hàng Nhà nƣớc, ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần ngân hàng nƣớc để cung cấp dịch vụ tốt thị trƣờng tài ngân hàng Việt Nam Trong mơi trƣờng cạnh tranh đó, khách hàng nhân tố định tồn ngân hàng Ngân hàng tạo đƣợc niềm tin lòng trung thành từ khách hàng thơng qua chất lƣợng dịch vụ mà Ngân hàng mang lại giành đƣợc lợi Do đó, chiến lƣợc kinh doanh hƣớng đến khách hàng đóng vai trị quan trọng ngân hàng, nhờ thu hút đƣợc khách hàng mới, trì khách hàng đem đến hài lòng tốt cho khách hàng Ngoài việc xây dựng tin tƣởng hài lịng khách hàng ngân hàng cần quan tâm đến khách hàng thƣờng xuyên tạo dựng lòng trung thành từ khách hàng đến giao dịch Điều đáng lƣu ý giai đoạn cạnh tranh không đảm bảo đƣợc khách hàng trung thành gắn bó lâu dài với ngân hàng Vì ngân hàng cần chủ động việc trì phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng giao dịch với ngân hàng để có đƣợc trung thành khách hàng dành cho ngân hàng Nghiên cứu hài lòng khách hàng ngân hàng việc quan trọng, cần phải thực thƣờng xuyên liên tục để phục vụ khách hàng tốt hơn, đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng nhƣ có đƣợc hài lịng họ sử dụng dịch vụ, sản phẩm ngân hàng Đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm, dịch vụ ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam” đƣợc thực để đáp ứng mục đích kể 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Giá trị lý luận khóa luận xây dựng kiểm chứng mơ hình đo lƣờng hài lịng khách hàng dựa việc tìm hiểu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng GVHD: TS Nguyễn Chí Đức Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm, dịch vụ Eximbank Bên cạnh đó, khóa luận cịn góp phần xác định mong muốn khách hàng với ngân hàng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Đây giá trị thực tiễn mà khóa luận đóng góp Từ kết nghiên cứu này, khóa luận đề xuất biện pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tƣợng nghiên cứu khóa luận khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam thời gian từ tháng 03/2013 đến tháng 05/2013 Trong năm gần đây, hoạt động huy động vốn, tiền gửi nhóm khách hàng cá nhân đóng vai trị chủ đạo (đóng góp 2/3 tổng tiền gửi hệ thống Eximbank), đồng thời khách hàng truyền thống của ngân hàng từ trƣớc đến Chính lí nêu mà tác giả lựa chọn đối tƣợng nghiên cứu khách hàng cá nhân, vốn giao dịch với ngân hàng nhiều năm qua để xem xét, đánh giá khách hàng chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng Và vận dụng mơ hình SERVQUAL để xác định yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng cách đầy đủ xác Trên sở nghiên cứu hài lòng khách hàng với dịch vụ phân tích yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng khách hàng ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam thời gian qua, khóa luận đề xuất số biện pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng Phạm vi nghiên cứu: khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam Thành phố Hồ Chí Minh khoảng thời gian từ tháng 03/2013 đến tháng 05/2013 1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu đƣợc tiến hành thông qua hai giai đoạn chính:  Nghiên cứu định tính nhằm xây dựng hiệu chỉnh bảng khảo sát  Nghiên cứu định lƣợng nhằm thu thập, sàng lọc phân tích liệu khảo sát, nhƣ ƣớc lƣợng, kiểm định mơ hình lý thuyết đƣợc sử dụng  Khóa luận sử dụng nhiều cơng cụ thống kê, phân tích liệu: thống kê mơ tả, phân tích nhân tố (EFA), kiểm định thang đo (Cronbach’s Alpha) với phần mềm SPSS 16.0 1.5 KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN GVHD: TS Nguyễn Chí Đức Nghiên cứu hài lịng khách hàng cá nhân sản phẩm, dịch vụ Eximbank Đề tài nghiên cứu đƣợc chia làm chƣơng với nội dung cụ thể nhƣ sau: Chƣơng – Tổng quan vấn đề nghiên cứu Chƣơng – Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu Chƣơng – Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm, dịch vụ Eximbank Chƣơng – Kiến nghị kết luận để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam 1.6 Ý NGHĨA CỦA KHĨA LUẬN Khóa luận cung cấp thơng tin nghiên cứu khoa học để nhà quản trị ngân hàng nhìn nhận điểm mạnh tiềm lực ngân hàng qua yếu tố (nhân viên, sở vật chất,…) ảnh hƣởng đến trình hoạt động kinh doanh ngân hàng Từ tập trung đẩy mạnh lợi để nâng cao chất lƣợng phục vụ cho khách hàng, nhằm xây dựng đƣợc lòng trung thành từ khách hàng Bên cạnh điểm mà ngân hàng cịn thiếu sót hiểu khơng đầy đủ mong đợi khách hàng dẫn đến việc chƣa đáp ứng theo nguyện vọng khách hàng Qua đó, giúp ngân hàng hồn thiện chất lƣợng dịch vụ phục vụ khách hàng nhƣ nâng cao lợi cạnh tranh ngân hàng thị trƣờng tài ngân hàng 1.7 TỔNG QUAN TÀI LIỆU THAM KHẢO (1) Đỗ Tiến Hòa (2007), “Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, CN TP Hồ Chí Minh”, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, trƣờng Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Tác giả sử dụng phƣơng pháp gửi phiếu khảo sát đến 167 khách hàng phân tích số liệu thu đƣợc phần mềm SPSS Các phƣơng pháp phân tích đƣợc sử dụng là: thống kê mơ tả, phân tích tƣơng quan hồi quy Từ đó, tác giả đề số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng ngân hàng Đầu tƣ phát triển Việt Nam (2) Phạm Thùy Giang (2012), “Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 100% vốn nước ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam”, Luận văn Tiến sĩ kinh tế, trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân Tác giả sử dụng công cụ hồi quy bội để đánh giá độ phù hợp mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ (Mơ hình SERVQUAL mơ hình GRONROOS) GVHD: TS Nguyễn Chí Đức Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm, dịch vụ Eximbank Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % Loadings Total % of Cumulative Variance % 11,127 46,361 46,361 11,127 46,361 46,361 4,394 18,310 18,310 2,529 10,537 56,898 2,529 10,537 56,898 4,303 17,929 36,239 1,552 6,467 63,365 1,552 6,467 63,365 3,312 13,798 50,037 1,182 4,927 68,292 1,182 4,927 68,292 2,836 11,818 61,855 1,098 4,574 72,866 1,098 4,574 72,866 2,643 11,011 72,866 ,890 3,706 76,572 ,747 3,114 79,686 ,616 2,565 82,252 ,613 2,554 84,805 10 ,480 1,998 86,804 11 ,430 1,791 88,595 12 ,360 1,502 90,097 13 ,321 1,337 91,433 14 ,291 1,212 92,646 15 ,278 1,158 93,804 16 ,250 1,041 94,845 17 ,226 ,943 95,788 18 ,179 ,747 96,535 19 ,174 ,727 97,262 20 ,164 ,685 97,946 21 ,150 ,624 98,570 22 ,130 ,540 99,111 23 ,119 ,495 99,605 24 ,095 ,395 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis 3.4.3.3 Kết nghiên cứu Xác định nhu cầu khách hàng Theo kết thống kê mô tả cho thấy giao dịch với ngân hàng, khách hàng mong đợi là: GVHD: TS Nguyễn Chí Đức 44 Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm, dịch vụ Eximbank Thứ sách giá phải lãi suất cạnh tranh để khách hàng cảm thấy bỏ hợp lí thỏa đáng Trong mơi trƣờng cạnh tranh nay, với xuất nhiều ngân hàng nƣớc lẫn nƣớc ngồi, khách hàng có nhiều lựa chọn, không tránh khỏi so sánh lãi suất nhân hàng Vì đến giao dịch ngân hàng khách hàng ln mong đợi có sách thích hợp giúp tối đa hóa lợi nhuận mà khách hàng có đƣợc Thứ hai, khách hàng mong đợi đƣợc giao dịch với ngân hàng có uy tín Với cạnh tranh khốc liệt giai đoạn nay, khách hàng thƣờng “chọn mặt gửi vàng” tin tƣởng vào thƣơng hiệu ngân hàng Khách hàng thƣờng lựa chọn giao dịch với ngân hàng mang lại cho họ cảm giác an tâm q trình giao dịch Do đó, ngân hàng có sơ suất q trình thực dịch vụ khơng làm ảnh hƣởng đến hoạt động doanh nghiệp mà khiến khách hàng thất vọng đánh an tâm khách hàng trình giao dịch Thứ ba, khách hàng mong đợi đƣợc tiếp cận với hệ thống sở vật chất đại, tiện nghi với khách hàng Ngày nay, nhu cầu ngƣời ngày đƣợc nâng cao, khách hàng mong muốn ngân hàng đem đến cho họ tiện nghi thông qua dịch vụ có dịch vụ ngân hàng Do đó,với ngân hàng cần trang bị thiết bị đại nhƣ hệ thống máy điều hòa, hệ thống máy ATM…để nhằm phục vụ tốt cho khách hàng tạo thoải mái khách hàng đến giao dịch với khách hàng Bên cạnh yếu tố thời gian giao dịch, khách hàng mong muốn giao dịch diễn nhanh chóng xác Trƣớc thƣờng giao dịch với ngân hàng nhiều thời gian khách hàng, nên khách hàng thƣờng ngại đến giao dịch Ngày nay, với hỗ trợ từ thiết bị đại, nhƣ chƣơng trình, cơng nghệ đại giúp việc giao dịch diễn nhanh chóng Do đó, khách hàng mong muốn rút ngắn thời gian giao dịch để sử dụng quỹ thời gian việc quan trọng khác Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng Từ nhân tố xác định nghiên cứu định lƣợng, thấy rõ nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Eximbank Một nhân tố nguồn nhân lực thể qua mức độ phản hồi kỹ phục vụ Nhân viên hình ảnh ngân hàng, ngƣời trực tiếp tiếp xúc, truyền đạt thông tin tiếp nhận ý kiến phản hồi khách hàng Vì vậy, đội ngũ nhân viên Eximbank phải nắm vững chun mơn nghiệp vụ (ví dụ nhƣ nhân viên huy động vốn cần hiểu rõ hình thức huy động, lãi suất huy động, chƣơng trình khuyến ngân hàng, nhân viên phát hành thẻ cần nắm rõ đặc trƣng GVHD: TS Nguyễn Chí Đức 45 Nghiên cứu hài lịng khách hàng cá nhân sản phẩm, dịch vụ Eximbank loại thẻ, ƣu đãi dành cho chủ thẻ, phí sử dụng thẻ để lƣu ý cho khách hàng…) Bên cạnh đó, cịn địi hỏi cần có kĩ giao tiếp tốt, thái độ vui vẻ, ân cần, truyền đạt thông tin đơn giản, dễ hiểu, tạo đƣợc thiện cảm với khách hàng Đồng thời, sẵn sàng tƣ vấn cho khách hàng hiểu rõ dịch vụ, tiện ích để khách hàng lựa chọn dịch vụ phù hợp với nhu cầu làm cho khách hàng cảm thấy hài lịng cách giải nhanh chóng thắc mắc, vấn đề phát sinh sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng gặp phải Luôn lắng nghe ghi nhận đóng góp để hồn thiện tính chuyên nghiệp dịch vụ ngân hàng Hai nhân tố tin cậy, nhân tố bao gồm yếu tố nhƣ uy tín ngân hàng thời gian khách hàng tiến hành giao dịch ngân hàng, thủ tục thực trình giao dịch Yếu tố thời gian trình giao dịch ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng Trƣớc thƣờng giao dịch với ngân hàng nhiều thời gian khách hàng, nên khách hàng thƣờng ngại đến giao dịch Ngày nay, với hỗ trợ từ thiết bị đại, nhƣ chƣơng trình, cơng nghệ đại giúp việc giao dịch diễn nhanh chóng Do đó, khách hàng mong muốn rút ngắn thời gian giao dịch để sử dụng quỹ thời gian việc quan trọng khác Về phía ngân hàng, giao dịch với khách hàng địi hỏi nhanh chóng xác để hạn chế thời gian chờ đợi khách hàng giao dịch Ba là, tiếp cận tác động đến hài lòng khách hàng yếu tố giúp cho khách hàng nhận biết tiếp xúc trực tiếp trình sử dụng dịch vụ ngân hàng Đây yếu tố mang đến thoải mái cho khách hàng thông qua sở vật chất đƣợc trang bị ngân hàng nhƣ thuận tiện cho khách hàng qua hệ thống phòng giao dịch chi nhánh rộng khắp Các giá trị yếu tố cao hài lịng khách hàng tăng ngƣợc lại Bốn nhân tố thông tin ngân hàng, yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng qua việc cung cấp thơng tin, quảng bá thƣơng hiệu, hình ảnh ngân hàng đến với khách hàng Ngày nay, vai trò Martketing ngày đƣợc khẳng định hoạt động ngân hàng, bối cảnh cạnh tranh gay gắt Eximbank cần đẩy mạnh tuyên truyền thông tin khuyến mãi, sản phẩm mới, mạng lƣới giao dịch phƣơng tiện truyền thơng nhƣ báo chí, tờ rơi, brochure để thƣơng hiệu Eximbank đến với khách hàng tiềm khác Năm chất lƣợng sản phẩm, nhân tố chịu ảnh hƣởng yếu tố cạnh tranh giá nhƣ nhu cầu đa dạng chất lƣợng dịch vụ Điều đƣợc lí giải mơi trƣờng cạnh tranh ngày với việc xuất nhiều ngân hàng thƣơng mại yếu tố giá đƣợc đặt lên hàng đầu Khách hàng thƣờng có xu hƣớng lựa chọn ngân hàng có mức lãi suất phù hợp để đầu tƣ tiền gửi Với lợi nhiều năm hoạt động lĩnh vực ngân hàng, Eximbank cần hiểu GVHD: TS Nguyễn Chí Đức 46 Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm, dịch vụ Eximbank rõ nhu cầu khách hàng tình hình thị trƣờng để có thay đổi kịp thời sách lãi suất Bên cạnh đó, ngân hàng cần đƣa chƣơng trình, sản phẩm, dịch vụ đáp ứng ngày đa dạng nhu cầu khách hàng chƣơng trình cần có nét đặc trƣng để hấp dẫn thu hút khách hàng giai đoạn cạnh tranh GVHD: TS Nguyễn Chí Đức 47 Nghiên cứu hài lịng khách hàng cá nhân sản phẩm, dịch vụ Eximbank CHƢƠNG CÁC KIẾN NGHỊ 4.1 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG: Nghiên cứu hài lòng khách hàng quan trọng đề xuất giải pháp cải thiện mức độ hài lòng khách hàng lại trở nên có ý nghĩa Với vị Eximbank tại, đem đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng nghiên cứu hài lịng trở nên thiết yếu Do đó, đề xuất nâng cao hài lòng khách hàng giữ vai trò quan trọng hơn, nhiên đề xuất cần trọng đến việc củng cố kết đạt đƣợc gia tăng giá trị khác Để thực đƣợc việc này, Ngân hàng cần ý đến tính đồng quán giải pháp phƣơng diện sau: 4.1.1 Định hƣớng phát triển: Chiến lƣợc phát triển hƣớng đến khách hàng cá nhân mà Eximbank theo đuổi nhiều năm qua không ngừng đem đến hài lịng cao độ hồn tồn phù hợp cho phát triển bền vững Ngân hàng Với cạnh tranh ngân hàng Việt Nam, chiến lƣợc giúp ngân hàng gắn bó nhiều với khách hàng Tuy nhiên để thích ứng tốt với giai đoạn cụ thể, chiến lƣợc phát triển khách hàng đƣợc điều chỉnh cụ thể nhƣ: “Tất hài lịng khách hàng” 4.1.2 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ Đa dạng hóa loại dịch vụ nhƣ sản phẩm: Eximbank cần phát triển thêm sản phẩm hay hình thức tiết kiệm nhằm tăng thêm lợi ích cho khách hàng nhƣ: sản phẩm tiết kiệm rút gốc phần kỳ hạn gửi mà đƣợc hƣởng nguyên lãi suất xác định thời điểm đầu kỳ, gửi tiết kiệm theo nhóm với thành viên nhóm gửi kì hạn loại tiền đƣợc cộng thêm lãi suất thƣởng nhƣ tăng cƣờng liên kết với trƣờng đại học để phát hành sản phẩm thẻ học sinh – sinh viên, phục vụ cho đối tƣợng tiềm này, nhƣ gói ƣu đãi hỗ trợ cho vay hộ kinh doanh, tiểu thƣơng để hỗ trợ vốn sản xuất kinh doanh Nâng cao độ tiện ích dịch vụ: thực thơng báo số dƣ tài khoản, mức lãi suất hành cho khách hàng qua tin nhắn có điều chỉnh lãi suất Bên cạnh có thêm dịch vụ nhận tiền gửi khách hàng tận nhà giải ngân tiền cho vay địa điểm khách hàng có nhu cầu, dịch vụ giúp khách hàng tránh rủi ro phát sinh trình vận chuyển tiền Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng: Nhân viên hình ảnh ngân hàng, ngƣời trực tiếp tiếp xúc, truyền đạt thông tin tiếp nhận ý GVHD: TS Nguyễn Chí Đức 48 Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm, dịch vụ Eximbank kiến phản hồi khách hàng Vì vậy, Eximbank cần yêu cần nhân viên phải nắm vững chuyên môn nghiệp vụ (ví dụ nhƣ nhân viên huy động vốn cần hiểu rõ hình thức huy động, lãi suất huy động, chƣơng trình khuyến ngân hàng, nhân viên phát hành thẻ cần nắm rõ đặc trƣng loại thẻ, ƣu đãi dành cho chủ thẻ, phí sử dụng thẻ để lƣu ý cho khách hàng…) Bên cạnh đó, cịn địi hỏi cần có kĩ giao tiếp tốt, thái độ vui vẻ, ân cần, truyền đạt thông tin đơn giản, dễ hiểu, tạo đƣợc thiện cảm với khách hàng Đồng thời, sẵn sàng tƣ vấn cho khách hàng hiểu rõ dịch vụ, tiện ích để khách hàng lựa chọn dịch vụ phù hợp với nhu cầu làm cho khách hàng cảm thấy hài lịng cách giải nhanh chóng thắc mắc, vấn đề phát sinh sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng gặp phải Luôn lắng nghe ghi nhận đóng góp để hồn thiện tính chuyên nghiệp dịch vụ ngân hàng 4.1.3 Đẩy mạnh hoạt động Marketing Vai trò martketing ngày đƣợc khẳng định hoạt động ngân hàng, bối cảnh cạnh tranh gay gắt nhƣ Hoạt động marketing ngân hàng đòi hỏi kết hợp tập thể Ban lãnh đạo nhân viên ngân hàng theo tinh thần “Tất hài lịng khách hàng” Nhìn chung phần lớn khách hàng chƣa hài lòng chƣơng trình khuyến mà ngân hàng đƣa ra, với khách hàng tiềm họ cảm nhận chƣơng trình khuyến chƣa hấp dẫn họ thƣờng phải cam kết với ngân hàng “Không rút vốn trƣớc hạn” tham gia chƣơng trình Do đó, địi hỏi phía ngân hàng cần nỗ lực để đƣa chƣơng trình khuyến hấp dẫn đƣa Eximbank trở thành thƣơng hiệu quen thuộc với ngƣời tiêu dùng nhƣ liên hệ với siêu thị, trung tâm thƣơng mại, mua sắm thực chƣơng trình tặng phiếu mua hàng với giá trị cho khách hàng vào đợt khuyến Đẩy mạnh tuyên truyền thông tin khuyến mãi, sản phẩm mới, mạng lƣới giao dịch phƣơng tiện truyền thơng nhƣ báo chí, tờ rơi, brochure Phía sau tờ quảng cáo ghi địa vẽ sơ đồ chi nhánh phòng giao dịch Eximbank địa bàn Đẩy mạnh việc tiếp thị đến doanh nghiệp lớn, cơng ty liên doanh để khuyến khích thực trả lƣơng cho cán bộ, công nhân viên qua hệ thống mở tài khoản cá nhân ngân hàng 4.1.4 Mở rộng mạng lƣới hoạt động Đặt thêm điểm đặt ATM để khách hàng thuận tiện việc giao dịch cụ thể nhƣ liên kết để đặt máy ATM trƣờng Đại học nhƣ GVHD: TS Nguyễn Chí Đức 49 Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm, dịch vụ Eximbank khu trung tâm thƣơng mại, mua sắm để khách hàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên việc đặt thêm máy ATM, mở rộng mạng lƣới giao dịch phải xem xét với nguồn vốn nay, lực quản lí Mở rộng quy mơ địi hỏi phải đơi với chất lƣợng hoạt động nguồn vốn, đội ngũ lãnh đạo, nguồn nhân lực Nhƣ đảm bảo hoạt động an toàn bền vững 4.1.5 Củng cố hình ảnh tốt đẹp ngân hàng lịng khách hàng Duy trì chƣơng trình Eximbank thực nhƣ hỗ trợ kịp thời cho vùng đồng bào bị thiên tai thông qua việc quyên góp tiền, kết hợp với dự án khắc phục hậu thiên tai, hỗ trợ vốn cho cac dự án, tổ chức chƣơng trình gặp mặt khách hàng Xây dựng hệ thống nhận diện thƣơng hiệu thống từ tờ rơi, slogan, kiểu dáng chung Hội sở, trang trí ngoại thất nhƣ chất lƣợng dịch vụ, tác phong giao dịch, trang phục nhân viên phải đƣợc thống 4.1.6 Đảm bảo tính cạnh tranh lãi suất Trong mơi trƣờng cạnh tranh nay, với xuất nhiều ngân hàng nƣớc lẫn nƣớc ngoài, khách hàng có nhiều lựa chọn khơng tránh khỏi so sánh lãi suất nhân hàng Vì Eximbank cần đảm bảo tính cạnh tranh giá để thu hút khách hàng giữ chân khách hàng thông qua giải pháp nhƣ: Tiến hành khảo sát lãi suất số ngân hàng địa bàn để điều chỉnh sách lãi suất ngân hàng Cập nhật thơng tin biến động thị trƣờng nhƣ mức lãi suất giao dịch để củng cố lòng tin với khách hàng Phát huy tính linh hoạt sách lãi suất nhƣ áp dụng lãi suất ƣu đãi cho khách hàng có lƣợng tiền gửi lớn thƣờng xun trì số dƣ mức định 4.2 KIẾN NGHỊ 4.2.1 Đối với Hội sở  Về chất lƣợng dịch vụ nhân Tiếp tục phát triển thêm tiện ích thẻ Cần kiến nghị với Hội sở có chủ trƣơng, sách để đầu tƣ trang thiết bị đại nhƣ đặt thêm máy ATM …để hỗ trợ khách hàng thuận tiện tiếp cận với ngân hàng GVHD: TS Nguyễn Chí Đức 50 Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm, dịch vụ Eximbank Tiếp tục thu hút đào tạo phát triển nguồn nhân lực có trình độ, chun mơn cao đáp ứng u cầu hội nhập cạnh tranh khốc liệt thị trƣờng Để đáp ứng yêu cầu với mục tiêu nâng cao trình độ nhân viên cần triển khai công tác sau:  Mở lớp tập huấn để nâng cao trình độ kỹ mềm cho nhân viên, năm lần  Tổ chức kỳ thi để kiểm tra trình độ nhân viên năm lần để có sách khen thƣởng cho nhân viên tiến giảm bớt nhân viên yếu  Đón đầu nguồn nhân lực có trình độ trƣờng đại học chuyên ngành thông qua việc tài trợ học bổng cho bạn sinh viên có học lực đạo đức tốt, thực chƣơng trình sinh viên thực tập tiềm  Về hoạt động Marketing Để hoạt động Marketing hiệu ngân hàng cần có phận Marketing chuyên nghiệp Bện cạnh cần phối hợp hỗ trợ với đội ngũ giao dịch viên – ngƣời trực tiếp tiếp xúc với khách hàng khách hàng đến giao dịch Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trƣờng, tìm hiểu nhu cầu thị hiếu khách hàng để đề xuất chƣơng trình khuyến hấp dẫn 4.2.2 Đối với Nhà nƣớc Nhà nƣớc tiếp tục tạo môi trƣờng pháp lý thuận lợi, phù hợp với thông lệ quốc tế Việt Nam, phát triển ngân hàng gắn liền với phát triển kinh tế Hiện đại hóa mạng lƣới thơng tin để nắm bắt kịp với công nghệ nƣớc khu vực giới Khuyến khích hình thức trả lƣơng qua tài khoản cá nhân cho Cán cơng nhân viên, tốn tiền điện, nƣớc …bằng hệ thống tài khoản cá nhân ngân hàng Nhƣ vừa tiết kiệm chi phí quản lí, vừa kiểm soát đƣợc thu nhập cá nhân tổ chức Có sách ƣu đãi, khuyến khích để thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng Bên cạnh ổn định việc ban hành thay đổi sách cần đƣợc trì, hạn chế thay đổi liên tục sách khoảng thời gian ngắn 4.3 HẠN CHẾ VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TIẾP THEO GVHD: TS Nguyễn Chí Đức 51 Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm, dịch vụ Eximbank Nghiên cứu có đóng góp tích cực ngân hàng việc tìm hiểu khách hàng Tuy nhiên cịn hạn chế định: Phạm vi nghiên cứu hạn chế khu vực thành phố Hồ Chí Minh nên chƣa thể đánh giá tổng quát khách hàng địa phƣơng khác nhƣ khách hàng tiềm chƣa sử dụng dịch vụ ngân hàng Đồng thời nghiên cứu dừng lại khách hàng cá nhân nên chƣa thể tổng quát hài lòng đối tƣợng khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Eximbank Nghiên cứu khảo sát mẫu khách hàng khoảng thời gian từ tháng 3/2013 đến tháng 5/2013 nên chƣa thực khát quát đƣợc nhu cầu nhƣ mức độ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Trên sở kết tìm thấy, đề tài đƣợc tiến hành với số lƣợng mẫu lớn hơn, phạm vi nghiên cứu rộng để tổng quát hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Eximbank nói riêng hệ thống ngân hàng nói chung GVHD: TS Nguyễn Chí Đức 52 Nghiên cứu hài lịng khách hàng cá nhân sản phẩm, dịch vụ Eximbank KẾT LUẬN Hoạt động kinh doanh Eximbank thời gian qua đƣợc kết đáng khích lệ Kết có đƣợc nỗ lực ngân hàng sách linh hoạt để trì lƣợng khách hàng đến giao dịch với ngân hàng Tuy nhiên trƣớc cạnh tranh ngày khốc liệt ngân hàng nƣớc khách hàng tìm đến ngân hàng thỏa mãn tốt nhu cầu Đây trở thành nhiệm vụ khó khăn thách thức ngân hàng nói chung Eximbank nói riêng Chính mà việc tìm hiểu nguyên nhân hài lòng khách hàng từ đƣa giải pháp nâng cao hài lịng khách hàng ln cần thiết hữu ích chiến lƣợc phát triển lâu dài Eximbank Hiện nay, Eximbank cần tận dụng lợi nguồn nhân lực nhƣ trình độ quản lí, uy tín nhƣ hệ thống sở vật chất – công nghệ phát huy hết tiềm nâng cao sức cạnh tranh thị trƣờng Để đạt đƣợc điều đòi hỏi Eximbank cần đẩy mạnh hoạt động marketing, mở rộng mạng lƣới hoạt động có chƣơng trình khuyến hấp dẫn khách hàng để thu hút đƣợc ngày nhiều khách hàng đến sử dụng dịch vụ, sản phẩm Eximbank Đề tài nghiên cứu đƣợc thực thời gian ngắn phạm vi nhỏ nhƣng khái quát đƣợc thực trạng hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Eximbank Đồng thời đề xuất giải pháp để Eximbank nâng cao mức độ hài lịng khách hàng nhƣ thu hút ngày nhiều khách hàng đến giao dịch Eximbank Những giải pháp cần có phối hợp quan, đơn vị chủ thể khác để đem lại kết mong muốn GVHD: TS Nguyễn Chí Đức 53 Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm, dịch vụ Eximbank TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức, Thành phố Hồ Chí Minh Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Thống kê ứng dụng kinh tế – xã hội, Nhà xuất Lao động – Xã hội, Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Minh Kiều (2006), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, TP Hồ Chí Minh Phạm Thùy Giang (2012), Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 100% vốn nước ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam, Luận văn Tiến sĩ kinh tế, trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân Phan Thị Khuê Tú (2010), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp Ngân hàng liên doanh Việt – Nga – chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn Thạc sỹ quản trị kinh doanh, trƣờng Đại học Đà Nẵng Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, CN TP Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, trƣờng Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Hồng Linh (2010), Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ gửi tiền tiết kiệm hệ thống Eximbank chi nhánh Cần Thơ, Luận văn tốt nghiệp, Trƣờng Đại học Cần Thơ Hoàng Xuân Bích Loan (2008), Nâng cao hài lịng khách hàng ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh, luận văn Thạc sỹ kinh tế, trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Lê Văn Huy, Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mơ hình lý thuyết, Tạp chí Khoa học cơng nghệ - Đại học Đà Nẵng, số 2, 51 – 56 10 Cao Minh Nghĩa, Tổng quan lý thuyết ngành kinh tế dịch vụ - phần 1, truy cập địa chỉ: http://www.hids.hochiminhcity.gov.vn/web/guest/cac-khu-vuc-kinhte;jsessionid=978B55A34251427AED535F72ECBDEBF7?p_p_id=EXT_ARTICL EVIEW&p_p_lifecycle=0&p_p_state=normal&p_p_col_id=centertop&p_p_col_count=1&_EXT_ARTICLEVIEW_struts_action=%2Fext%2Farticle view%2Fview&_EXT_ARTICLEVIEW_groupId=13025&_EXT_ARTICLEVIE W_articleId=51258&_EXT_ARTICLEVIEW_version=1.0&_EXT_ARTICLEVIE GVHD: TS Nguyễn Chí Đức 54 Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm, dịch vụ Eximbank W_i=12&_EXT_ARTICLEVIEW_curValue=1&_EXT_ARTICLEVIEW_redirect =%2Fweb%2Fguest%2Fcac-khu-vuc-kinh-te 11 Trịnh Thanh Huyền, Dịch vụ ngân hàng đại Việt Nam: Kết đạt đƣợc hạn chế, truy cập địa chỉ: http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/09/091112.html 12 Báo cáo thƣờng niên năm 2012 báo cáo tài năm 2012 Eximbank đƣợc truy cập địa http://www.eximbank.com.vn/vn/ Tiếng Anh: Maive Suuroja (2003), Service quality – Main conceptualizations and critique, University of Tartu Robert Johnston, The determinant of service quality: satisfiers and dissatisfiers, University of Warwick, Coventry, UK Alireza Rajabipoor Meybodi, Measuring service quality using servqual model: a case study of brokerage offices in Iran, Vol.6, No.1, 2012 đƣợc truy cập địa : http://freepdfdb.com/pdf/measuring-service-quality-using-servqual-model-acase-study-33726787.html Ramlugun Vidisha Devi, Assessing service quality in the Mauritian Banking sector using Servqual, Prestige International Journal of Management & IT – Sanchayan, Vol 1, 2012, page 115 – 126, ISSN 2277 – 1689 đƣợc truy cập địa chỉ: http://freepdfdb.com/pdf/assessing-service-quality-in-the-mauritian-bankingsector-49641767.html Measuring service quality using Servqual, đƣợc truy cập địa chỉ: http://freepdfdb.com/doc/servqual-forms-1021392.html Parasuraman, Valarie A.Zeithaml, Leonard L.Berry, “Servqual: A Multiple – Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality” Journal of Retailing, Volume 64, Number 1, 12 – 40 GVHD: TS Nguyễn Chí Đức 55 Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm, dịch vụ Eximbank PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào Quý khách hàng, Tôi tên Trần Thị Nguyệt Phương, học Chương trình đào tạo đặc biệt, trường đại học Mở TPHCM, thực đề tài chất lượng dịch vụ sản phẩm Eximbank Nghiên cứu nhằm tổng hợp, phân tích ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ để có hướng phục vụ ngày tốt Rất mong Quý khách hàng dành thời gian trả lời phiếu khảo sát Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý khách hàng! PHẦN 1: THÔNG TIN TỔNG QUÁT Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng chúng tơi ?  Ít năm  – năm  – năm  – năm  Hơn năm Xin vui lòng đánh giá ba tiêu chí quan trọng làm thỏa mãn yêu cầu khách hàng Eximbank yếu tố đƣợc liệt kê bên dƣới: Mức độ quan trọng từ đến yếu tố mà khách hàng đánh giá quan trọng nhất: (1) quan trọng nhất, (2) quan trọng nhì, (3) quan trọng  Uy tín ngân hàng  Dịch vụ đa đạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng  Giá cạnh tranh (Lãi suất, phí…)  Thời gian thực giao dịch  Mạng lƣới giao dịch rộng khắp  Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời  Thủ tục đơn giản  Trang thiết bị đại, tiện nghi phục vụ khách hàng  Thái độ nhân viên khách hàng  Kỹ năng, trình độ nghiệp vụ nhân viên GVHD: TS Nguyễn Chí Đức 56 Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm, dịch vụ Eximbank 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 GVHD: TS Nguyễn Chí Đức Hồn tồn đồng ý Đồng ý Eximbank ngân hàng đƣợc khách hàng tín nhiệm Eximbank bảo mật tốt thông tin khách hàng Hệ thống máy ATM hoạt động tốt Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng giao dịch đƣợc thiết kế đơn giản, rõ ràng Thủ tục thực giao dịch Eximbank đơn giản, thuận tiện Thời gian xử lý giao dịch Eximbank nhanh Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lƣợt giao dịch ngắn Nhân viên Eximbank hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Nhân viên Eximbank có thái độ lịch thiệp thân thiện với khách hàng Nhân viên Eximbank phục vụ công với tất khách hàng Nhân viên Eximbank sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên Eximbank tƣ vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên Eximbank giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Nhân viên Eximbank xử lý nghiệp vụ nhanh chóng xác Eximbank có mạng lƣới rộng khắp Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt ( báo, nƣớc uống, trang thiết bị…) Nơi để xe thuận tiện Các chức máy ATM, Internet Banking đƣợc thiết kế dễ sử dụng Thông tin Eximbank cung cấp cho khách hàng ln xác đầy đủ Thông tin Eximbank cung cấp dễ tiếp cận (website, tờ rơi, báo chí ) Eximbank cung cấp thơng tin kịp thời cho khách hàng Phí giao dịch hợp lí Mức lãi suất hấp dẫn Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Bình thƣờng Không đồng ý Xin Quý khách cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau cách đánh dấu  vào tƣơng ứng Ơ số 1: Hồn tồn khơng đồng ý Ơ số 5: Hồn tồn đồng ý Cịn mức độ khác đƣợc đánh vào ô số 2, tƣơng ứng Hồn tồn khơng đồng ý PHẦN 2: NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 5 1 2 3 4 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 1 2 3 4 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 57 Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm, dịch vụ Eximbank PHẦN 3: THƠNG TIN KHÁC Q khách hàng có hài lòng với chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng  Rất hài lịng  Bình thƣờng  Hồn tồn khơng hài lịng  Khá hài lịng  Khơng hài lịng Q khách hàng có sẵn sàng tìm đến Ngân hàng có nhu cầu thời gian tới?  Có  Khơng  Chƣa rõ Theo Q khách hàng, Ngân hàng cần làm để nâng cao hài lòng khách hàng PHẦN 4: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Xin quý khách hàng cho biết số thông tin nhằm phục vụ cho việc phân loại trình bày liệu thống kê:  Nam Giới tính:  Nữ Nhóm tuổi: 18 – 29 tuổi  30 – 45 tuổi  46 – 60 tuổi  > 60 tuổi Thu nhập khách hàng  Dƣới triệu  đến 10 triệu  10 đến 20 triệu  Trên 20 triệu Trình độ học vấn Trên Đại học  Đại học GVHD: TS Nguyễn Chí Đức  Cao đẳng / Trung cấp  PTTH  Khác 58 ... phục vụ tùy thuộc doanh nghiệp cụ thể GVHD: TS Nguyễn Chí Đức 16 Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm, dịch vụ Eximbank CHƢƠNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SẢN... 24 Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm, dịch vụ Eximbank Dịch vụ toán Ngân hàng cung cấp dịch vụ tốn cho khách hàng có tài khoản giao dịch ngân hàng Khách hàng thực tốn ngồi nƣớc Khách. .. phục vụ khách hàng tốt hơn, đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng nhƣ có đƣợc hài lịng họ sử dụng dịch vụ, sản phẩm ngân hàng Đề tài ? ?Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm, dịch vụ ngân hàng