CHƢƠNG 4 CÁC KIẾN NGHỊ
4.1. MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG:
KHÁCH HÀNG:
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng và đề xuất các giải pháp cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng lại càng trở nên có ý nghĩa hơn. Với vị
thế của Eximbank hiện tại, đã và đang đem đến sự hài lòng của khách hàng mỗi khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng thì nghiên cứu sự hài lịng càng trở nên thiết yếu. Do đó,
các đề xuất nâng cao sự hài lòng của khách hàng giữ vai trò quan trọng hơn, tuy nhiên các đề xuất cần chú trọng đến việc củng cố các kết quả đã đạt đƣợc và gia tăng những giá trị khác. Để thực hiện đƣợc việc này, Ngân hàng cần chú ý đến tính đồng bộ và
nhất quán của các giải pháp trên các phƣơng diện sau:
4.1.1. Định hƣớng phát triển:
Chiến lƣợc phát triển hƣớng đến khách hàng cá nhân mà Eximbank đang theo
đuổi trong nhiều năm qua đã không ngừng đem đến sự hài lịng cao độ và hồn toàn phù hợp cho sự phát triển bền vững của Ngân hàng. Với sự cạnh tranh của các ngân
hàng tại Việt Nam, chiến lƣợc này giúp ngân hàng gắn bó nhiều hơn với khách hàng. Tuy nhiên để thích ứng tốt nhất với từng giai đoạn cụ thể, chiến lƣợc phát triển vì khách hàng có thể đƣợc điều chỉnh cụ thể hơn nhƣ: “Tất cả vì sự hài lịng của khách hàng”
4.1.2. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ
Đa dạng hóa các loại dịch vụ cũng nhƣ những sản phẩm: Eximbank cần
phát triển thêm các sản phẩm hay hình thức tiết kiệm mới nhằm tăng thêm lợi ích cho khách hàng nhƣ: sản phẩm tiết kiệm rút gốc từng phần trong kỳ hạn gửi mà vẫn đƣợc hƣởng nguyên lãi suất xác định ngay tại thời điểm đầu kỳ, gửi tiết
kiệm theo nhóm với mỗi thành viên trong nhóm sẽ gửi cùng kì hạn và cùng loại tiền thì sẽ đƣợc cộng thêm lãi suất thƣởng cũng nhƣ tăng cƣờng liên kết với các
trƣờng đại học để phát hành các sản phẩm thẻ học sinh – sinh viên, phục vụ cho đối tƣợng tiềm năng này, cũng nhƣ các gói ƣu đãi hỗ trợ cho vay đối với các
những hộ kinh doanh, tiểu thƣơng để hỗ trợ vốn sản xuất kinh doanh.
Nâng cao độ tiện ích của dịch vụ: thực hiện thông báo số dƣ tài khoản, mức
lãi suất hiện hành cho khách hàng qua tin nhắn mỗi khi có sự điều chỉnh về lãi
suất. Bên cạnh đó có thêm dịch vụ nhận tiền gửi của khách hàng tận nhà hoặc
giải ngân tiền cho vay tại địa điểm khách hàng có nhu cầu, dịch vụ này sẽ giúp
khách hàng tránh những rủi ro phát sinh trong quá trình vận chuyển tiền.
Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng: Nhân viên chính là hình ảnh của ngân hàng, là ngƣời trực tiếp tiếp xúc, truyền đạt thông tin và tiếp nhận những ý
GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức 49
kiến phản hồi của khách hàng. Vì vậy, Eximbank cần yêu cần nhân viên là phải nắm vững chun mơn nghiệp vụ (ví dụ nhƣ đối với nhân viên huy động vốn thì cần hiểu rõ các hình thức huy động, lãi suất huy động, các chƣơng trình khuyến
mãi của ngân hàng, nhân viên phát hành thẻ thì cần nắm rõ các đặc trƣng của
từng loại thẻ, ƣu đãi dành cho chủ thẻ, phí khi sử dụng thẻ để có thể lƣu ý cho
khách hàng…). Bên cạnh đó, cịn địi hỏi cần có kĩ năng giao tiếp tốt, thái độ
vui vẻ, ân cần, truyền đạt thông tin đơn giản, dễ hiểu, tạo đƣợc thiện cảm với
khách hàng. Đồng thời, sẵn sàng tƣ vấn cho khách hàng hiểu rõ về dịch vụ, tiện ích để khách hàng có thể lựa chọn dịch vụ phù hợp với nhu cầu của mình và làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng bằng cách giải quyết nhanh chóng những
thắc mắc, vấn đề phát sinh khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng gặp
phải. Luôn luôn lắng nghe và ghi nhận những đóng góp để hồn thiện hơn về tính chuyên nghiệp của dịch vụ ngân hàng.
4.1.3. Đẩy mạnh hoạt động Marketing
Vai trò của martketing ngày càng đƣợc khẳng định trong hoạt động của ngân hàng, nhất là trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay. Hoạt động
marketing ngân hàng đòi hỏi sự kết hợp giữa tập thể Ban lãnh đạo và nhân viên
ngân hàng theo tinh thần “Tất cả vì sự hài lịng của khách hàng”. Nhìn chung
hiện nay phần lớn khách hàng hiện tại đều chƣa hài lòng đối với những chƣơng
trình khuyến mãi mà ngân hàng đƣa ra, với những khách hàng tiềm năng thì họ
cảm nhận chƣơng trình khuyến mãi chƣa hấp dẫn vì họ thƣờng phải cam kết với
ngân hàng “Không rút vốn trƣớc hạn” khi tham gia các chƣơng trình này. Do
đó, địi hỏi phía ngân hàng cần nỗ lực để đƣa ra những chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn hơn và đƣa Eximbank trở thành thƣơng hiệu quen thuộc với ngƣời tiêu dùng nhƣ liên hệ với siêu thị, trung tâm thƣơng mại, mua sắm thực hiện chƣơng trình tặng phiếu mua hàng với giá trị nào đó cho khách hàng vào từng đợt khuyến mãi.
Đẩy mạnh tuyên truyền thông tin khuyến mãi, sản phẩm mới, mạng lƣới
giao dịch trên các phƣơng tiện truyền thông nhƣ báo chí, tờ rơi, brochure. Phía sau những tờ quảng cáo có thể ghi địa chỉ hoặc vẽ sơ đồ chi nhánh và phòng
giao dịch của Eximbank trên từng địa bàn.
Đẩy mạnh hơn nữa việc tiếp thị đến những doanh nghiệp lớn, công ty liên doanh để khuyến khích thực hiện trả lƣơng cho cán bộ, công nhân viên qua hệ
thống mở tài khoản cá nhân tại ngân hàng.
4.1.4. Mở rộng mạng lƣới hoạt động
Đặt thêm các điểm đặt ATM để khách hàng thuận tiện hơn trong việc giao
GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức 50
khu trung tâm thƣơng mại, mua sắm để khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ ngân hàng.
Tuy nhiên việc đặt thêm máy ATM, mở rộng mạng lƣới giao dịch phải xem xét
với nguồn vốn hiện nay, năng lực quản lí. Mở rộng quy mơ địi hỏi phải đi đôi với chất lƣợng hoạt động về nguồn vốn, đội ngũ lãnh đạo, nguồn nhân lực. Nhƣ vậy mới đảm bảo hoạt động an toàn và bền vững.
4.1.5. Củng cố hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong lòng khách hàng lịng khách hàng
Duy trì các chƣơng trình Eximbank đã thực hiện nhƣ hỗ trợ kịp thời cho các
vùng đồng bào bị thiên tai thông qua việc quyên góp tiền, kết hợp với các dự án
khắc phục hậu quả thiên tai, hỗ trợ vốn cho cac dự án, tổ chức các chƣơng trình gặp mặt khách hàng.
Xây dựng hệ thống nhận diện thƣơng hiệu thống nhất từ tờ rơi, slogan, kiểu
dáng chung về Hội sở, trang trí ngoại thất cũng nhƣ chính chất lƣợng dịch vụ, tác phong giao dịch, trang phục của nhân viên cũng phải đƣợc thống nhất.
4.1.6. Đảm bảo tính cạnh tranh về lãi suất
Trong môi trƣờng cạnh tranh hiện nay, với sự xuất hiện của rất nhiều ngân hàng trong nƣớc lẫn nƣớc ngồi, khách hàng có nhiều sự lựa chọn và không tránh khỏi sự so sánh về lãi suất giữa các nhân hàng. Vì vậy Eximbank cần đảm bảo tính cạnh tranh về giá để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại thông qua các giải pháp nhƣ:
Tiến hành khảo sát về lãi suất ở một số ngân hàng cùng địa bàn để điều
chỉnh chính sách lãi suất của ngân hàng mình. Cập nhật thơng tin về biến động thị trƣờng cũng nhƣ mức lãi suất giao dịch để củng cố lòng tin với khách hàng.
Phát huy tính linh hoạt của chính sách lãi suất nhƣ áp dụng lãi suất ƣu đãi
cho những khách hàng có lƣợng tiền gửi lớn và thƣờng xuyên duy trì số dƣ ở
một mức nhất định