Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng của khách hàng
Một số vấn đề về dịch vụ công
Dịch vụ công được định nghĩa là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của người dân, theo ông Đỗ Quang Trung, Bộ trưởng Bộ Nội vụ Đây là những hoạt động không vì lợi nhuận, không nhằm mục đích kinh doanh và thực hiện theo các tiêu chí, quy định của nhà nước.
Lê Chi Mai từ Học viện Hành chính quốc gia định nghĩa dịch vụ công là hoạt động của các cơ quan nhà nước nhằm thực thi chức năng quản lý hành chính và đảm bảo cung cấp các hàng hóa công cộng thiết yếu phục vụ nhu cầu chung của xã hội.
Dịch vụ công là hoạt động của cơ quan nhà nước, không nhằm mục đích lợi nhuận hay kinh doanh, mà chủ yếu phục vụ nhu cầu thiết yếu của nhân dân Những đặc điểm chính của dịch vụ công bao gồm tính chất phi lợi nhuận, sự phục vụ cộng đồng và vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu xã hội.
Các hoạt động xã hội đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ lợi ích chung của cộng đồng Những dịch vụ này đáp ứng các nhu cầu thiết yếu, giúp đảm bảo cuộc sống bình thường và an toàn cho mọi người.
Các hoạt động cung ứng dịch vụ công được thực hiện bởi các cơ quan công quyền hoặc các tổ chức được chính quyền ủy nhiệm Những cơ quan này giao tiếp với người dân ở nhiều mức độ khác nhau trong quá trình cung cấp dịch vụ công.
Việc trao đổi dịch vụ công thông qua quan hệ thị trường cho thấy rằng người sử dụng thường không trực tiếp trả tiền, mặc dù có những dịch vụ yêu cầu họ chi trả một phần hoặc toàn bộ chi phí Dù vậy, Nhà nước vẫn có trách nhiệm đảm bảo cung ứng các dịch vụ này mà không nhằm mục tiêu thu lợi nhuận Mọi công dân đều có quyền được hưởng dịch vụ công tối thiểu, khẳng định vai trò của họ như là đối tượng phục vụ của chính quyền.
1.1.2 Chất lượng dịch vụ công
Chất lượng là một thuật ngữ phức tạp với nhiều ý nghĩa khác nhau, phụ thuộc vào quan điểm của người sử dụng Nhiều nhà lý thuyết đồng thuận rằng chất lượng được xác định bởi mong muốn của khách hàng, và để hiểu rõ về chất lượng, cần so sánh giữa mong muốn và nhận thức của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ Tuy nhiên, cũng có những quan điểm cho rằng chất lượng cần được định nghĩa rộng hơn, bao gồm việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, nhân viên phục vụ và cả chủ doanh nghiệp cung cấp dịch vụ (Edvardsson, et al., 1994).
Khái niệm chất lượng dịch vụ theo Edvardsson, el al, 1994 [23]như sau:
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ cần được đánh giá từ góc nhìn của khách hàng và nhu cầu thị trường Lý thuyết này nhấn mạnh rằng những yếu tố mà tổ chức coi là quan trọng có thể không phản ánh đúng những gì khách hàng thực sự đánh giá Do đó, chỉ khi tổ chức hiểu rõ những gì khách hàng coi là tốt hay xấu, họ mới có thể đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.
Để kiểm soát chất lượng hiệu quả, một tổ chức cần hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và sau đó tập trung nguồn lực vào việc phát triển các sản phẩm hoặc dịch vụ chất lượng cao.
Ngoài ra, Hayes (1998) [24] đã tổng hợp từ nhiều nguồn khác nhau và tạo thành 5 đặc tính của chất lượngđược thể hiệnnhư sau:
(1) S ự s ẵ n sàng h ỗ tr ợ : mức độ dễ dàng khi khách hàng liên lạc với người cung cấp sản phẩm, dịch vụ.
(2) T ốc độ / m ức độ h ỗ tr ợ : mức độ hỗ trợ mà người cung cấp phản ứng tới khách hàng.
(3) Th ờ i gian h ỗ tr ợ : mức độ thời gian hiệu lực hỗ trợ của sản phẩm/dịch vụ đãđược công bố hay thương lượng.
(4) Tính hoàn thi ệ n c ủ a h ỗ tr ợ : mức độ hoàn thiện của sự hỗ trợ khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
(5) Tính thân thi ệ n : mức độ cư xử mà người cung cấp sản phẩm, dịch vụ đối xử với khách hàng.
Một công ty được xem là cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng khi đáp ứng đầy đủ năm tiêu chí quan trọng.
Nếu khách hàng bày tỏ sự không hài lòng về một số tiêu chí đã nêu, điều này cho thấy rằng sản phẩm hoặc dịch vụ đang gặp phải vấn đề về chất lượng.
Chất lượng dịch vụ được thể hiện qua toàn bộ quá trình sử dụng, bao gồm cả sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng về lợi ích mà dịch vụ mang lại và cảm nhận thực tế của họ về kết quả sau khi sử dụng dịch vụ.
1.1.3 Mô hình SERVQUAL (Mô hình chất lượng dịch vụ).
1.1.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Parasuraman & ctg (1985, 1988) [29,30] đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Mô hình nàyđược trình bàyở Hình 1.1.
Khoảng cách thứ nhất trong dịch vụ xảy ra khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và cảm nhận của nhà quản trị về những kỳ vọng đó Sự khác biệt này chủ yếu xuất phát từ việc công ty dịch vụ không hiểu rõ các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ và cách thức chuyển giao chúng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách thứ hai xảy ra khi các công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính chất lượng cụ thể Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức rõ ràng về nhu cầu của khách hàng nhưng lại không thể áp dụng chúng vào thực tế một cách hiệu quả.
Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng
Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng
Thông tin đến khách hàng KHÁCH HÀNG
Dịch vụ công trong lĩnh vực thuế
Việc chuyển đổi sang cơ chế doanh nghiệp tự khai, tự nộp và tự chịu trách nhiệm trong quản lý thuế đánh dấu bước ngoặt quan trọng trong cải cách hành chính thuế Mô hình quản lý thuế theo chức năng bao gồm bốn chức năng chính, trong đó tuyên truyền đóng vai trò quan trọng.
Hỗ trợ, Thanh tra/ kiểm tra, Quản lý nợ (quản lý và cưỡng chế nợ) và Kê khai
Kế toán thuế đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện hiệu quả quản lý thuế Các dịch vụ thuế phát sinh giúp tối ưu hóa mô hình quản lý theo chức năng, từ đó phục vụ tốt hơn cho người nộp thuế (NNT).
1.2.1 Mô hình theo cơ chế tự khai tự nộp
Luật Quản lý thuế (2006) đánh dấu một bước ngoặt quan trọng trong cải cách hành chính thuế, chuyển từ cơ chế quản lý thuế truyền thống sang mô hình NNT tự kê khai và tự chịu trách nhiệm NNT có nghĩa vụ khai thuế chính xác, trung thực và đầy đủ, đồng thời nộp hồ sơ thuế đúng hạn, chịu trách nhiệm trước pháp luật về tính chính xác của thông tin Cơ quan thuế (CQT) có trách nhiệm tuyên truyền, hướng dẫn pháp luật về thuế, công khai thủ tục thuế, theo dõi quá trình nộp thuế và thực hiện các biện pháp cưỡng chế đối với số thuế còn nợ, đồng thời phân tích rủi ro và thực hiện thanh tra, kiểm tra để đảm bảo sự tuân thủ pháp luật của NNT.
Hình 1.2: Mô hình phân chia trách nhiệm theo cơ chế Tự khai tự nộp
(Nguồn: Tổng cục thuế, Tài liệu tập huấn triển khai thực hiện cơ chế tự kê khai, tự nộp thuế tháng 12/2005, trang 4)
NNT căn cứ sổ kế toán và các chứng từ kế toán liên quan
NNT tính toán số tiền thuế phải nộp
NNT khai thuế và xác định số tiền thuế phải nộp Ngân sách Nhà nước
NNT nộp hồ sơ khai thuế cho CQT
CQT theo dõi quá trình nộp thuế của NNT và đôn đốc, cưỡng chế thu số tiền thuế còn nợ vào Ngân sách nhà nước
NNT nộp thuế vào NSNN theo số tiền thuế phải nộp trên hồ sơ khai thuế
CQT tiếp nhận hồ sơ khai thuế và kiểm tra hồ sơ thuế (mức đơn giản)
CQT tiến hành thanh tra, kiểm tra các trường hợp và xử lý vi phạm sau thanh tra, kiểm tra
CQT chọn lọc các trường hợp cần thiết phải thanh tra, kiểm tra
Cơ quan thuế thực hiện tuyên truyền và hỗ trợ NNT thực hiện nghĩa vụ thuế
Trách nhiệm của người nộp thuế
Trách nhiệm của cơ quan thuế
1.2.2 Một số dịch vụ hành chính thuế[17]
Các dịch vụ mà CQT phục vụ cho NNT bao gồm:
- Tuyên truyền - Hỗ trợ về thuế
Tổ chức tuyên truyền và phổ biến chính sách, pháp luật về thuế cho người nộp thuế, người dân và các cơ quan, tổ chức trên địa bàn Hướng dẫn giải đáp vướng mắc liên quan đến chính sách thuế và thủ tục hành chính thuế Thực hiện giải quyết một số thủ tục hành chính thuế cho người nộp thuế Tổ chức hội nghị đối thoại với người nộp thuế để lắng nghe ý kiến và phản hồi.
Đăng ký thuế và cấp mã số thuế cho người nộp thuế (NNT) là nhiệm vụ quan trọng, bao gồm việc quản lý sự thay đổi tình trạng hoạt động sản xuất kinh doanh Ngoài ra, cần thực hiện các thủ tục chuyển đổi và đóng mã số thuế cho NNT một cách hiệu quả.
Kiểm tra hồ sơ khai thuế ban đầu để phát hiện và yêu cầu người nộp thuế (NNT) điều chỉnh kịp thời nếu có sai sót Thực hiện điều chỉnh nghĩa vụ thuế của NNT khi nhận được tờ khai điều chỉnh, quyết định xử lý hành chính về thuế hoặc thông tin điều chỉnh khác từ NNT Tiếp nhận và đề xuất xử lý hồ sơ xin gia hạn thời gian kê khai và nộp thuế.
- Hoàn thuế, miễn thuế, giảm thuế
Cơ quan thuế thực hiện hoàn thuế cho người nộp thuế (NNT) theo quy định pháp luật, đồng thời áp dụng các chính sách miễn giảm thuế phù hợp Để điều chỉnh miễn giảm thuế cho các hộ kinh doanh, cơ quan thuế tiến hành khảo sát thực tế và tham khảo ý kiến từ Hội đồng tư vấn thuế phường, nhằm đảm bảo phù hợp với tình hình kinh doanh của NNT.
Kiểm tra thuế là hoạt động giám sát của cơ quan thuế đối với hoạt động kinh doanh của người nộp thuế (NNT), nhằm đảm bảo nghĩa vụ nộp thuế và tuân thủ pháp luật Quá trình kiểm tra dựa trên số liệu kê khai của NNT và phân tích rủi ro từ cơ quan thuế Việc xử lý vi phạm được thực hiện theo quy trình và căn cứ pháp luật về thuế, đồng thời không ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của NNT.
- Giải quyết khiếu nại, tố cáo về thuế
Tổ chức tiếp dân tại trụ sở cơ quan thuế nhằm nắm bắt và giải quyết thông tin phản ánh của nhân dân về hành vi vi phạm chính sách, pháp luật thuế của người nộp thuế Đồng thời, cơ quan thuế sẽ xử lý các khiếu nại liên quan đến việc xử lý không thỏa đáng về vi phạm chính sách thuế Ngoài ra, việc kiểm tra, xác minh và giải quyết tố cáo về hành vi vi phạm pháp luật thuế thuộc thẩm quyền của Chi cục thuế cũng được thực hiện để đảm bảo tính minh bạch và công bằng trong quản lý thuế.
Cấp hoá đơn lẻ cho tổ chức và cá nhân có doanh thu không thường xuyên, giúp họ kê khai và nộp thuế Đồng thời, hỗ trợ yêu cầu mua hoá đơn, đăng ký sử dụng hoá đơn tự in, và thực hiện thanh quyết toán ấn chỉ thuế cho người nộp thuế.
Thực hiện các thủ tục thu tiền thuế nợ và tiền phạt, đồng thời theo dõi, đôn đốc và tổng hợp kết quả thu hồi vào ngân sách nhà nước (NSNN) Xác nhận tình trạng nợ NSNN và theo dõi tình hình kê khai, nộp thuế của người nộp thuế Phân loại nợ thuế theo quy định và phân tích tình trạng nợ thuế của từng người nộp thuế (NNT).
1.2.3 Một số vấn đề về hài lòng của khách hàng (NNT)
Hoạt động của các dịch vụ công thường gặp phải sự phàn nàn từ người dân do gây ra nhiều khó khăn và bất lợi Khác với các doanh nghiệp kinh doanh thuần túy, các nhà cung cấp dịch vụ công thường không chú trọng đến việc làm cho dịch vụ của họ trở nên thân thiện và đáp ứng nhu cầu của người sử dụng Họ thường thiếu quan tâm đến chất lượng và hiệu quả công việc mà mình cung cấp, do ảnh hưởng của các yếu tố độc quyền và quyền lực.
Ngày nay, lối suy nghĩ về công tác cải cách hành chính (CCHC) đã có sự thay đổi mạnh mẽ, thể hiện rõ qua việc xem người dân như những khách hàng khi đến làm việc tại các cơ quan nhà nước Sự hài lòng của khách hàng không chỉ tạo ra sự đồng thuận trong cộng đồng mà còn nâng cao hiệu quả quản lý hành chính Trong bối cảnh toàn cầu hóa, yếu tố này trở nên quan trọng hơn bao giờ hết, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế và tạo điều kiện cho quá trình hội nhập kinh tế thế giới diễn ra nhanh chóng và bền vững.
Ngành thuế Việt Nam đang nỗ lực cải cách hành chính trong thủ tục thuế, coi người nộp thuế như “bạn đồng hành” và khách hàng, đồng thời thực hiện quản lý thuế theo phương châm thân thiện và hiệu quả.
Sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chính sách thuế không chỉ thể hiện lòng trung thành của người nộp thuế (NNT) với cơ quan thuế (CQT), mà còn giúp giảm thiểu tình trạng trốn thuế và mua bán hóa đơn Khi doanh nghiệp thực thi nghiêm minh các quy định pháp luật về thuế, bộ máy quản lý hành chính ngành thuế sẽ hoạt động hiệu quả hơn.
Các thành phần tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế
Parasuraman và các cộng sự đã phát triển và kiểm định thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến, để đánh giá chất lượng dịch vụ Sau nhiều lần điều chỉnh, thang đo này cuối cùng bao gồm 21 biến quan sát và được khẳng định là phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ Mô hình SERVQUAL bao quát đầy đủ các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ, đạt độ tin cậy cao và có thể áp dụng rộng rãi Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ có những đặc thù riêng, do đó cần điều chỉnh và bổ sung các biến cho phù hợp với từng lĩnh vực cụ thể.
Anang Rohmawan (2004) đã phát triển một mô hình nghiên cứu dựa trên mô hình năm thành phần và thang đo SERVQUAL với 21 biến quan sát, điều chỉnh cho phù hợp với đặc thù dịch vụ thuế tại Indonesia Mô hình mới này gồm 4 thành phần và 37 biến quan sát, nhằm mục đích tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại các phòng thuế dành cho doanh nghiệp nước ngoài đầu tư tại Indonesia.
Mô hình nghiên cứucủaAnang Rohmawan được thể hiện như sau.
Hình: 1.3: Mô hình nghiên cứu của Anang Rohmawan (2004) [20].
Dựa trên nghiên cứu của Anang Rohmawan (2004) về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại cơ quan thuế, bài viết này tập trung vào những đặc thù của môi trường làm việc và dịch vụ cung cấp, nhằm cải thiện trải nghiệm của người nộp thuế.
(yếu tố thông tin thuế)
- Trang thiết bị thông tin
- Tính kịp thời của thông tin
- Cửa tiếp cận thông tin
- Tính sẵn sàng của thông tin
Hayes (1997), Herzlinger (1966), Niederriter (1999), Prahalad et al (2002)
Thủ tục và chính sách.
(Yếu tố thủ tục và chính sách thuế)
- Tính minh bạch trong thủ tục
- Tuân thủ theo thủ tục
- Công bằng trong dịch vụ
- Giải quyết xung đột/ vấn đề
Tax et al (1998), Robbins et al (2002)
(Yếu tố nhân lực thuế)
- Khả năng của nhân lực (kiến thức và kỹ năng)
- Tính trung thực của nhân lực
- Thái độ niềm nở trong giao tiếp
(yếu tố bên ngoài thuế)
- Cở sở hạ tầng pháp lý thuế
Sự hài lòng của khách hàng.
Mức độ hài lòng của khách hàng (dựa trên đánh giá chủ quan của khách hàng về chất lượng dịch vụ)
Hayes (1997), Kotler (2000), Zeithaml, Berry & Parasuraman (1994)
Biến số thuộc về bên trongBiến số bên ngoài
Chi cục thuế quận (huyện) thuộc Cục thuế Tp.HCM đã xác định bốn thành phần chính của chất lượng dịch vụ thuế ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp.
Trong thời đại ngày nay, thông tin đóng vai trò quan trọng và quyết định đến sự thành bại trong kinh doanh Việc không nắm bắt thông tin kịp thời có thể gây thiệt hại nghiêm trọng cho tổ chức.
DN cần cập nhật thông tin thuế một cách kịp thời do chính sách thuế hiện tại chưa ổn định, thường xuyên thay đổi để phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam Việc này đòi hỏi nguồn thông tin phải chính xác và đáng tin cậy.
Doanh nghiệp cần thời gian để tự điều chỉnh nhằm tránh thiệt hại do thiếu hiểu biết về pháp luật thuế Các doanh nhân kỳ vọng chính quyền cung cấp thông tin chính xác và rộng rãi, vì đây là nhiệm vụ quan trọng của nhà nước trong việc truyền bá thông tin một cách trung thực và kịp thời Theo Herzlinger, khái niệm DADS (tiết lộ, phân tích, phổ biến, ủng hộ) nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cung cấp thông tin đầy đủ và minh bạch.
Cung cấp thông tin chính xác và kịp thời cho công chúng giúp người dùng hệ thống có khả năng dự đoán tình huống và đưa ra quyết định xử lý hiệu quả.
DADS giúp tiết lộ các vấn đề bị che dấu - những vấn đề nếu không được biết sớm có thể sẽ gây ra những thiệt hại cho công chúng.
Thông tin cần phải dễ tiếp cận, rõ ràng và dễ hiểu để doanh nghiệp (DN) thực hiện đúng quy định Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của nền kinh tế thị trường, việc bảo mật thông tin DN là vô cùng quan trọng và cần thiết Cơ quan thuế có trách nhiệm bảo mật thông tin mà DN đã kê khai Việc tiếp nhận thông tin không chỉ giúp DN đánh giá lại hành vi kinh doanh để đảm bảo tuân thủ pháp luật mà còn giúp cơ quan thuế xem xét hiệu quả quản lý thuế và tính hợp lý của chính sách thuế hiện tại, từ đó kiến nghị điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp.
1.3.2 Thủ tục và chính sách thuế
Thủ tục thuế hiện nay còn rườm rà, gây lãng phí thời gian và dễ phát sinh tiêu cực, đặc biệt trong việc hoàn thuế Giá trị gia tăng và thuế Thu nhập cá nhân Chính sách thuế thường xuyên thay đổi, với nhiều nội dung chưa rõ ràng, khiến doanh nghiệp khó khăn trong việc cập nhật thông tin và tuân thủ quy định pháp luật Do đó, người nộp thuế mong muốn các thủ tục hành chính thuế được cải thiện, giảm bớt những quy trình không cần thiết và thực hiện nhanh chóng Các quy định cần được công khai và minh bạch, đồng thời có sự hỗ trợ tuyên truyền từ cơ quan thuế để tháo gỡ khó khăn Việc hướng dẫn và giải đáp thắc mắc cũng cần rõ ràng và đúng theo chính sách pháp luật về thuế, nhằm đảm bảo dịch vụ thuế được thực hiện nhanh chóng, kịp thời, tránh thiệt hại cho người nộp thuế.
Khách hàng đòi hỏi tính công bằng trong dịch vụ, đặc biệt khi gặp phải các vấn đề rắc rối liên quan đến chính sách thuế Nếu những vấn đề này có thể gây thiệt hại nghiêm trọng cho doanh nghiệp, họ mong muốn được đối xử công bằng Nhận thức về sự công bằng của khách hàng thường được hình thành qua những trải nghiệm thực tế.
3 khía cạnh sau: a) Kết quả công bằng, b) Thủ tục công bằng, c) Được nhận thông tin và phản hồi ý kiến của mình (Tax, 1998) (trích Anang Rohmawan
1.3.3 Nguồn nhân lực(đội ngũ công chức thuế)
Yếu tố con người luôn được coi là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp Nếu nhân lực không đáp ứng yêu cầu, chất lượng dịch vụ thuế sẽ không đạt được mức cao, vì dịch vụ này hoàn toàn phụ thuộc vào con người thực hiện.
Công chức thuế đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý thuế, nhưng cũng dễ dẫn đến tình trạng quan liêu và nhũng nhiễu, gây áp lực cho người nộp thuế (NNT) Do đó, phong cách và thái độ phục vụ của công chức thuế cần được xem xét kỹ lưỡng, bao gồm tính trung thực và kỹ năng chuyên môn Để phục vụ tốt, công chức thuế cần có trình độ cao và thực hiện nhiệm vụ một cách hiệu quả Một chiến lược phục vụ khách hàng thành công phụ thuộc vào đội ngũ công chức thuế chất lượng, vì chỉ khi có nhân lực tốt, dịch vụ thuế mới đạt được tiêu chuẩn cao.
1.3.4 Cơ sở vật chất tại cơ quan thuế
Trang thiết bị tại cơ quan thuế đã cải thiện đáng kể, nhưng vẫn còn nhiều hạn chế trong việc đồng bộ và hiện đại hóa Để đáp ứng yêu cầu công việc trong bối cảnh công nghệ thông tin phát triển, công chức thuế cần được trang bị các công cụ kết nối Internet và mạng nội bộ Điều này sẽ giúp họ tiếp nhận và phản hồi thông tin từ người nộp thuế (NNT) một cách nhanh chóng và kịp thời Hơn nữa, cần có đầy đủ phương tiện liên lạc để NNT dễ dàng liên hệ với công chức thuế, nhằm được hướng dẫn và giải đáp các chính sách thuế cũng như các vấn đề khác khi cần thiết.
Cơ quan thuế cần bố trí các phòng ban hợp lý, đảm bảo không gian giao dịch và tiếp xúc với người nộp thuế (NNT) thoáng mát, tiện lợi và lịch sự Điều này tạo cảm giác thoải mái, dễ chịu cho NNT khi đến làm việc Khi môi trường làm việc được cải thiện, NNT sẽ tự tin hơn và sẵn sàng trao đổi với cơ quan thuế về những vướng mắc, từ đó tuân thủ đúng pháp luật về thuế.
Mô hình lý thuyết
Dựa trên cơ sở đó các giả thiết được xây dựng như sau:
H1: Thông tin về thuế càng rõ ràng, kịp thời, luôn sẵn sàng sẽ dẫn đến sự hài lòng của DN càng cao.
H2: Thủ tục và các quy định càng đơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện sẽ dẫn đến sự hài lòng của DN càng cao.
H3: Công chức thuế có thái độ cư xử đúng mực, tận tình và phục vụ tốt sẽ dẫn đến sự hài lòng của DN càng cao.
H4: Trang thiết bị hiện đại, tiện ích sẽ dẫn đến sự hài lòng của DN càng cao.
Hình 1.4: Mô hình lý thuyết của đề tài.
Thủ tục và chính sách thuế.
Sự hài lòng của doanh nghiệp
Theo mô hình nghiên cứu của Anang Rohmawan, có bốn thành phần chính, bao gồm các biến số nội tại như thông tin, thủ tục và chính sách thuế, cùng với yếu tố nhân lực Bên cạnh đó, các biến số ngoại tại cũng được xem xét, bao gồm yếu tố ngoại quan như ý chí chính trị, văn hóa công quyền và cơ sở hạ tầng pháp lý thuế Đề tài này được nghiên cứu một cách tổng thể từ cấp trung ương và có yếu tố nước ngoài, do đó, yếu tố ngoại quan đã được đưa vào phân tích.
Đề tài nghiên cứu này tập trung vào cấp Chi cục thuế (cấp Quận/huyện), nơi thực hiện nhiệm vụ chính là thi hành các quy định về chính sách thuế, phục vụ trực tiếp cho người nộp thuế (NNT) Do đó, mô hình nghiên cứu lý thuyết không xem xét các yếu tố ngoại quan.
Dựa trên mô hình lý thuyết của Anang Rohmawan và tính đặc thù trong quản lý thuế tại Chi cục thuế, mô hình nghiên cứu được xác định bao gồm bốn thành phần chính: thông tin về thuế, thủ tục và chính sách thuế, công chức thuế.
Cơ sở vật chất tại cơ quan thuế.
Giới thiệu công cụ đánh giá sự hài lòng trên thế giới
Báo cáo Đánh giá (RC) được giới thiệu lần đầu vào năm 1993 tại Bangalore, Ấn Độ, do một tổ chức xã hội thực hiện RC đã trở thành công cụ quan trọng giúp cải thiện dịch vụ công, đồng thời đáp ứng nhu cầu của người dân trong việc đánh giá, nhận xét và gửi gắm nguyện vọng đến các cơ quan cung cấp dịch vụ.
Công cụ RC đánh giá "Tỷ lệ mức độ hài lòng của người dân đối với các cơ quan dịch vụ", giúp các cơ quan điều chỉnh hoạt động của mình phù hợp với nguyện vọng và lợi ích của người dân Các chỉ số trong RC đã trở thành tiêu chí quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động của cơ quan, cũng như năng lực và trách nhiệm của lãnh đạo và chính quyền.
Theo nghiên cứu và thực tiễn tại nhiều quốc gia đang phát triển, việc áp dụng phương pháp khảo sát và đánh giá mức độ hài lòng có vai trò quan trọng trong cải cách hành chính (CCHC), thúc đẩy dân chủ và góp phần đáng kể vào tăng trưởng kinh tế song song với việc giảm nghèo.
RC là công cụ hiệu quả trong việc tăng cường tính minh bạch và trách nhiệm trong dịch vụ công, cải thiện liêm chính hành chính và nâng cao tính đáp ứng công vụ Nó cũng giúp thu thập ý kiến phản hồi từ người dân, tạo điều kiện tương tác giữa dân chúng và chính quyền, cho phép người dân bày tỏ ý kiến, từ đó giúp các cơ quan và lãnh đạo xác định mục tiêu ngắn hạn, định hướng cụ thể và thực hiện các chuyển hướng thiết thực.
Hiện nay, nghiên cứu về RC đang thu hút sự quan tâm từ nhiều tổ chức quốc tế và các viện nghiên cứu quản lý Đến nay, bốn thành phố gồm TP.HCM, Đà Nẵng, Hải Phòng và Nam Định đã tiến hành khảo sát về RC.
Chương này trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ công và các dịch vụ phục vụ người nộp thuế của cơ quan thuế, đồng thời đề cập đến lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ Servqual dựa trên Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ và các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985) Bên cạnh đó, chương cũng tham khảo mô hình “Nghiên cứu các tác nhân dẫn tới sự hài lòng của khách hàng tại cơ quan thuế” của Anang Rohmawan (2004).
Dựa trên nghiên cứu từ hai mô hình và đặc thù ngành thuế tại Việt Nam, tác giả đã phát triển một mô hình lý thuyết để đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế Nghiên cứu này được thực hiện tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận.
Tóm tắt chương 1
THỰC TRẠNG CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH THUẾ 2.1 Chương trình CCHC công, chính phủ đẩy mạnh cải cách hệ thống thuế Việt Nam.
Theo Quyết định số 201/2004/QĐ-TTg ngày 06/12/2004 của Thủ tướng chính phủ Về việc phê duyệt Chương trình cải cách hệ thống thuế đến năm
2010 đãđề ra mục tiêu, yêu cầu cụ thể như sau:
Chính sách thuế và phí đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý và điều tiết vĩ mô nền kinh tế, giúp huy động nguồn lực, thúc đẩy sản xuất nhanh chóng Nó khuyến khích xuất khẩu, đầu tư vào công nghệ mới và chuyển dịch cơ cấu kinh tế, từ đó đảm bảo sự tăng trưởng cao và bền vững cho nền kinh tế, góp phần ổn định và nâng cao đời sống nhân dân.
Chính sách thuế cần huy động đầy đủ nguồn thu cho Ngân sách Nhà nước, đáp ứng nhu cầu chi tiêu thường xuyên và dành một phần cho tích lũy phục vụ công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước Mục tiêu là đảm bảo tỷ lệ động viên thuế vào Ngân sách Nhà nước đạt từ 20% đến 21% GDP hàng năm.
Chính sách thuế cần phản ánh và xây dựng nội dung cụ thể phù hợp với tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, đồng thời bảo đảm yêu cầu bảo hộ có chọn lọc, có thời hạn và điều kiện hợp lý Điều này nhằm tăng cường sức cạnh tranh cho nền kinh tế, thúc đẩy sự phát triển sản xuất và bảo vệ lợi ích quốc gia.
Chính sách thuế cần thiết phải đảm bảo môi trường pháp lý bình đẳng và công bằng, áp dụng hệ thống thuế thống nhất cho tất cả các thành phần kinh tế Điều này bao gồm việc không phân biệt giữa các doanh nghiệp trong nước và doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển kinh tế bền vững.
Thực trạng cải cách hành chính thuế
Thực hiện việc CCHC của Cục thuế Tp.HCM
Mục tiêu cải cách hiện đại hóa ngành thuế nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế (NNT) và nâng cao hiệu lực quản lý thuế Kể từ khi Luật Quản lý thuế có hiệu lực từ ngày 01/7/2007, ngành thuế đã triển khai chiến lược cải cách toàn diện trên toàn quốc Cục thuế Tp.HCM, với vai trò tiên phong, luôn thực hiện thí điểm các chương trình cải cách để rút kinh nghiệm và áp dụng rộng rãi cho toàn ngành Bên cạnh nhiệm vụ thu, công tác cải cách hành chính thuế cũng được Ban Lãnh đạo Cục thuế Tp.HCM đặc biệt chú trọng, mang lại nhiều kết quả tích cực.
* Công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT
Cục thuế đã triển khai kịp thời các Luật thuế mới và Luật sửa đổi bổ sung, bao gồm Thuế GTGT, TNDN, TTĐB, TNCN và Luật quản lý thuế Đồng thời, Cục thuế cũng chủ động theo dõi và tăng cường đối thoại với doanh nghiệp để nắm bắt những khó khăn, vướng mắc và kiến nghị, từ đó đề xuất với cấp trên nhằm tháo gỡ khó khăn cho doanh nghiệp Nhờ những nỗ lực này, đã tạo được sự đồng thuận từ các bên liên quan.
Cục thuế Tp.HCM đã ưu tiên công tác tư vấn hỗ trợ người nộp thuế (NNT) trong việc thực hiện chính sách thuế mới, nhằm giúp NNT hiểu và thực hiện đúng các quy định pháp luật và thủ tục hành chính thuế NNT đánh giá cao sự đa dạng của các hình thức tư vấn hỗ trợ, cho thấy sự nỗ lực của ngành thuế trong việc cải thiện trải nghiệm và nâng cao hiểu biết về thuế cho người nộp.
Hàng tháng, chúng tôi tổ chức các hội nghị và hội thảo, đồng thời mở các lớp tập huấn về chính sách thuế dành cho doanh nghiệp đang hoạt động cũng như doanh nghiệp mới thành lập.
Phối hợp với Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch để thực hiện các chiến dịch tuyên truyền sâu rộng về chính sách thuế, đồng thời hợp tác với các cơ quan báo chí, đài phát thanh và truyền hình nhằm cung cấp thông tin, hướng dẫn và giải đáp thắc mắc liên quan đến chính sách pháp luật thuế.
- Chủ động mở trang tin Cục thuế Tp.HCM (www.hcmtax.gov.vn).
- Tham gia các hoạt động đối thoại trực tuyến giữa cơ quan nhà nước với DN.
Vào tháng 7/2010, Cục thuế đã tổ chức "Tuần lễ lắng nghe ý kiến NNT" để hiểu rõ tâm tư, nguyện vọng của người nộp thuế và giải đáp các vướng mắc liên quan đến thuế, từ đó đưa ra các giải pháp phục vụ người nộp thuế tốt hơn.
Tổ chức lễ vinh danh và khen thưởng những doanh nghiệp nộp thuế tốt hàng năm nhằm ghi nhận và tri ân những đóng góp quan trọng của các doanh nhân và doanh nghiệp đối với sự phát triển kinh tế của đất nước.
* Thực hiện cơ chế Một cửa– Một cửa liên thông
Theo Quyết định 78/2007/QĐ-BTC của Bộ Tài chính, từ tháng 04/2008, hầu hết các giao dịch của người nộp thuế (NNT) với cơ quan thuế, bao gồm hướng dẫn, giải đáp thắc mắc về chính sách thuế, đăng ký thuế, thay đổi thông tin, xác nhận thuế và các thủ tục liên quan đến khai thuế, hoàn thuế, miễn giảm thuế, đã được thực hiện thông qua bộ phận Một cửa tại phòng Tư vấn hỗ trợ thuế.
Theo 2 mục tiêu và 4 yêu cầu khi thực hiện cơ chế một cửa:
(1) Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho người nộp thuế.
(2) Kiểm tra giám sát được quá trình thực hiện công vụ của CQT.
Địa điểm tiếp nhận và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính cho người nộp thuế tại CQT cần được bố trí hợp lý, đảm bảo thuận tiện cho người dân Trang thiết bị làm việc tại đây cũng cần hiện đại và đầy đủ, nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ và tạo điều kiện tốt nhất cho người nộp thuế trong quá trình xử lý yêu cầu.
(2) Xây dựng quy chế, quy trình làm việc của bộ phận một cửa.
(3) Việc sắp xếp bố trí nhân sự tại bộ phận Một cửa.
(4) Ứng dụng tin học tại bộ phận một cửa.
Đối với người nộp thuế (NNT), sự đồng thuận và hỗ trợ từ doanh nghiệp (DN) trong việc chấp hành chính sách pháp luật thuế ngày càng được cải thiện Tỷ lệ DN nộp hồ sơ khai thuế đúng hạn đã đạt từ 97% đến 98%, góp phần giảm bớt tình trạng tập trung khai thuế vào ngày cuối cùng và giảm áp lực cho cơ quan thuế (CQT) Hơn nữa, việc rà soát hồ sơ và thủ tục khai thuế qua bộ phận một cửa đã giúp giảm thiểu các sai sót về mẫu biểu, nâng cao tính chính xác trong quá trình kê khai thuế.
Mô hình một cửa tại cơ quan thuế đã tạo ra một đầu mối duy nhất để theo dõi, đánh giá và đôn đốc giải quyết các thủ tục hành chính, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ người nộp thuế (NNT) Việc thực hiện cơ chế này cũng thúc đẩy ứng dụng công nghệ thông tin và cải tiến kỹ năng quản lý thuế hiện đại, giảm thiểu công việc thủ công trong quản lý thuế Đặc biệt, nhận thức của cán bộ thuế đã chuyển biến từ quản lý hành chính sang phục vụ NNT, với hiệu quả công việc và sự hài lòng của NNT trở thành tiêu chí đánh giá kết quả và động lực phấn đấu.
* Thực hiện phương thức quản lý theo cơ chế NNT tự khai tự nộp
Cơ chế Tự khai tự nộp thuế, được Cục thuế Tp.HCM thí điểm từ năm 2004 và áp dụng từ 1/7/2007, đã nâng cao trách nhiệm của người nộp thuế (NNT) trong việc kê khai và nộp thuế Cơ chế này cho phép cơ quan thuế tổ chức lại công việc theo các chức năng chuyên sâu hơn, bao gồm: Tư vấn hỗ trợ, Kê khai kiểm tra thuế, Thanh tra kiểm tra và Cưỡng chế nợ thuế, nhằm đáp ứng yêu cầu quản lý trong giai đoạn mới, phù hợp với thông lệ quốc tế và yêu cầu hội nhập Đồng thời, cơ chế cũng thúc đẩy cải cách thủ tục hành chính theo hướng đơn giản, rõ ràng, minh bạch và dễ thực hiện, tăng cường vai trò giám sát của nhà nước và cộng đồng xã hội trong quản lý thuế.
Cơ chế này xác định rõ quyền và nghĩa vụ của người nộp thuế (NNT) cũng như trách nhiệm của cơ quan quản lý thuế và các tổ chức, cá nhân liên quan, nhằm nâng cao hiệu quả quản lý thuế Điều này không chỉ giúp cải thiện hiệu lực công tác quản lý thuế mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho NNT trong việc nộp thuế đầy đủ và đúng hạn vào ngân sách nhà nước (NSNN).
Hiện đại hóa nền hành chính thông qua việc ứng dụng công nghệ thông tin tại Cục thuế Tp.HCM đã nâng cao hiệu quả quản lý thuế và cải thiện năng lực điều hành trên môi trường mạng Những nỗ lực cải cách và hiện đại hóa hệ thống thuế đã giúp phục vụ tốt hơn cho người nộp thuế, giảm thiểu chi phí và đảm bảo tuân thủ trong việc kê khai thuế theo chỉ đạo của UBND Tp.HCM, Bộ Tài chính và Tổng cục thuế.
Trong quá trình cải cách và hiện đại hóa hệ thống thuế, công nghệ thông tin đóng vai trò quyết định trong quản lý thuế Các phần mềm hỗ trợ doanh nghiệp kê khai thuế đã được triển khai hiệu quả, bao gồm phần mềm kê khai thuế và đăng ký cấp mã số thuế cá nhân trực tuyến Ngoài ra, việc ứng dụng phần mềm chuyên ngành phục vụ quản lý thuế như QHS và QTT TINC cũng đã được thực hiện, cùng với việc hướng dẫn sử dụng các ứng dụng kiosque thông tin, đáp ứng nhu cầu quản lý người nộp thuế tại Tp.HCM và nâng cao hiệu quả công việc nội bộ trong cơ quan.
Giới thiệu về Chi cục thuế quận Phú Nhuận
Chi cục thuế quận Phú Nhuận đã nỗ lực hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ trong nhiều năm liền, không chỉ đạt mà còn vượt chỉ tiêu pháp lệnh hàng năm Thành công này là nhờ vào sự cống hiến của toàn thể công chức trong Chi cục, giúp đơn vị trở thành một trong những tiên phong trong cải cách hành chính thuế Chi cục thuế Phú Nhuận được đánh giá là một trong những Chi cục thuế điểm của Cục thuế TP.HCM Đặc biệt, năm 2008, Chi cục đã được Nhà nước trao tặng Huân chương lao động hạng 3, đánh dấu một bước ngoặt quan trọng trong quá trình phát triển.
Cải cách hành chính tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận đã mang lại nhiều chuyển biến tích cực, nâng cao nhận thức và thái độ phục vụ nhân dân Tổ chức bộ máy được tinh gọn và hiệu quả hơn, đồng thời chất lượng đội ngũ công chức cũng được cải thiện rõ rệt Trong những năm qua, đơn vị này đã được Tổng cục thuế và Cục thuế TP.HCM công nhận là một trong bốn đơn vị xuất sắc trong công tác cải cách hành chính, được Chính phủ khen thưởng và tặng cờ đơn vị dẫn đầu.
Chi bộ đã đạt danh hiệu trong sạch vững mạnh, trong khi đó, Công đoàn vinh dự nhận bằng khen từ Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam Đồng thời, Chi đoàn thanh niên cũng đã xuất sắc nhiều năm liền và được Trung ương đoàn tặng bằng khen.
* Một số kết quả hoạt động trong cung cấp dịch vụ công tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận
2.3.1 Kết quả thu Ngân sách nhà nước
Bảng 2.1: Bảng kê số thu và sốthuế truy thu và phạt qua công tác kiểm tra từ năm 2005 đến 2009. Đơn vị tính: Tỷ VNĐ/năm
Số thu Tỷ lệ % so với dự toán
Số DN được kiểm tra trong năm
Số thuế truy thu và phạt qua kiểm tra
Kết quả cho thấy số thu năm sau tăng từ 10,6% đến 68,3% so với năm trước, với mức tăng trung bình hàng năm khoảng 65% trong giai đoạn 2005 đến 2009 Đồng thời, kết quả kiểm tra tính tuân thủ pháp luật cho thấy số tiền truy thu và phạt qua kiểm tra cũng tăng qua các năm.
2.3.2 Kết quả cung cấp các dịch vụ hành chính thuế 2.3.2.1 Thực trạng trước khi thực hiện chủ trương CCHC của ngành thuế
Trước năm 2007, NNT phải nộp tất cả các thủ tục và hồ sơ thuế qua đội Hành chính, do ngành thuế chưa chú trọng đến công tác CCHC Việc tiếp nhận hồ sơ khai thuế và các yêu cầu TTHC chưa được tổ chức khoa học, không theo nhóm công việc cụ thể, và thiếu giám sát trong việc giải quyết hồ sơ đúng hạn Điều này gây khó khăn cho NNT khi liên hệ với CQT, đặc biệt là Chi cục thuế quận Phú Nhuận, dẫn đến việc NNT phải đi lại nhiều lần mà không biết rõ thời gian và địa điểm nhận kết quả giải quyết hồ sơ.
2.3.2.2 Tổ chức thực hiện và kết quả đạt được từ CCHC tại Chi cục thuế
Từ năm 2006, Chi cục thuế đã được chọn làm đơn vị thí điểm trong việc tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu về thủ tục hành chính thuế thông qua cơ chế một cửa Sau khi chuẩn bị cơ sở vật chất và cải tạo khu vực làm việc một cách khoa học, Chi cục thuế đã trang bị đầy đủ thiết bị để phục vụ người nộp thuế Kể từ tháng 9/2007, Chi cục thuế chính thức tổ chức tiếp nhận và trả kết quả giải quyết các yêu cầu và thủ tục hành chính thuế tại Bộ phận một cửa.
Bộ phận một cửa thuộc Chi cục thuế, do Đội TTHT – NVDT quản lý, có nhiệm vụ tiếp nhận và trả kết quả giải quyết các yêu cầu và thủ tục hành chính (TTHC) Bộ phận này được phân công xử lý 19 đầu mối công việc, trong đó có 10 đầu mối cần trả kết quả hồ sơ cho người nộp thuế (NNT).
Trong thời gian qua, Bộ phận một cửa của Chi cục đã không ngừng cải tiến quy trình tiếp nhận và trả kết quả giải quyết các yêu cầu và thủ tục hành chính thuế Những cải tiến này được thực hiện một cách khoa học, phù hợp với tình hình thực tế tại Chi cục, nhằm đảm bảo tuân thủ đúng quy trình và quy định của pháp luật, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế khi giao dịch tại cơ quan thuế.
Bố trí khu vực làm việc của Bộ phận một cửa tại tầng trệt một cách khoa học và hợp lý, trang bị các thiết bị hiện đại nhằm phục vụ tốt nhu cầu của người nộp hồ sơ Việc phân chia theo từng ô tiếp nhận hồ sơ theo nhóm công việc và sử dụng máy lấy số thứ tự tự động sẽ đảm bảo quy trình tiếp nhận hồ sơ diễn ra nhanh chóng và trật tự.
+ Ứng dụng phần mềm quản lý hồ sơ của Tổng cục thuế để theo dõi, giám sát công tác tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả cho NNT.
Tổ chức phát hành tờ rơi miễn phí và chiếu slide trên truyền hình nhằm cung cấp kịp thời thông tin về các quy định pháp luật thuế mới, sửa đổi và bổ sung, giúp người nộp thuế (NNT) thực hiện đúng nghĩa vụ của mình.
Rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ và thủ tục hành chính thuế là một bước tiến quan trọng, với thời hạn giải quyết bán hóa đơn lần đầu chỉ còn 3 ngày làm việc, thay vì 5 ngày như quy định trước đây.
Để đơn giản hóa hồ sơ thủ tục hành chính, cá nhân cho thuê nhà chỉ cần nộp hồ sơ đề nghị cấp hóa lẻ một lần duy nhất Hồ sơ này sẽ được sử dụng để cấp hóa đơn trong suốt thời gian hợp đồng, thay vì phải lập hồ sơ cho từng lần đề nghị cấp hóa đơn như quy định trước đây.
+ Triển khai áp dụng và duy trì thực hiện theo hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2000 trong công tác trả lời chính sách thuế.
+ Triển khai kiose thông tin hỗ trợ NNT.
Tính đến ngày 31/12/2009, Bộ phận “một cửa” đã tiếp nhận tổng cộng 140.844 hồ sơ, tăng 24% so với năm 2008, khi chỉ tiếp nhận 113.359 hồ sơ Trong số đó, các yêu cầu về chính sách thuế được trả lời trực tiếp tại Chi cục thuế, qua điện thoại và bằng văn bản.
6.826 lượt, tăng 52% so với cùng kỳ (năm 2008 trả lời 4.477 lượt).
Thông qua công tác cải cách hành chính (CCHC) thời gian qua, việc tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu về thủ tục hành chính (TTHC) thuế của người nộp thuế (NNT) tại Chi cục thuế đã ngày càng ổn định và đạt được những kết quả tích cực, góp phần phục vụ tốt hơn cho NNT.
Khắc phục hầu hết các hạn chế trong việc tiếp nhận và giải quyết yêu cầu về thủ tục hành chính thuế của người nộp thuế, đồng thời tạo sự quan tâm và đồng tình từ phía người nộp thuế.
++ Hỗ trợ NNT nắm bắt và áp dụng chính sách thuế kịp thời, đảm bảo các quyền lợi của NNT.
Nhận xét
CCHC công là một chủ trương quan trọng của Đảng và Nhà nước Việt Nam, nâng cao hiệu quả quản lý và tăng cường sự hài lòng của người dân Điều này đã tạo niềm tin vào công cuộc cải cách với phương châm “Nhà nước của dân, do dân và vì dân” CCHC không chỉ được thực hiện ở Việt Nam mà còn được công nhận trên toàn thế giới Tại Việt Nam, quá trình CCHC đã bắt đầu từ 10 năm trước, với năm 2010 đánh dấu giai đoạn cuối của quá trình cải cách trong lĩnh vực quản lý Nhà nước, thể hiện quyết tâm của Nhà nước trong việc thực hiện cải cách thuế theo lộ trình cụ thể.
Ngành thuế hiện đang dẫn đầu trong công cuộc cải cách hành chính (CCHC) tại Việt Nam, mang lại hiệu quả cao trong quản lý thuế và nhận được sự đồng thuận từ người nộp thuế (NNT).
Phương pháp thu thập thông tin và phân tích dữ liệu
Thiết kế nghiên cứu
Quá trình nghiên cứu được thiết kế thực hiện theo quy trình như sau:
Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu.
- Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ.
- Kiểm tra hệ số Alpha.
- Loại các biến có trọng số EFA nhỏ.
- Kiểm tra yếu tố trích được.
- Kiểm tra phương sai trích được. Đánh giá sơ bộ:
- Thiết kế bảng câu hỏi và tham khảo ý kiến
Nghiên cứu chính thức: Định lượng n= 207 Điều chỉnh
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Kiểm định sự phù hợp của mô hình Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố
3.1.2 Nghiên cứu định tính Để có cơ sở thiết kế bảng câu hỏi tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của
DN đã thực hiện nghiên cứu định tính bằng cách thảo luận và thu thập ý kiến từ những người có kinh nghiệm và kiến thức chuyên môn để thiết kế các biến phù hợp với các thành phần trong mô hình nghiên cứu lý thuyết Sau khi tổng hợp ý kiến đóng góp, các biến của từng thành phần được hình thành và bảng câu hỏi được thiết lập Bảng câu hỏi sau đó được thử nghiệm và điều chỉnh trước khi hoàn thiện thang đo chính thức.
Dựa trên mô hình nghiên cứu lý thuyết ở chương I, thang đo nháp được xây dựng gồm 04 thành phần chính: Thông tin về thuế, Thủ tục và chính sách thuế, Công chức thuế, và Cơ sở vật chất tại cơ quan thuế Những thành phần này sẽ được sử dụng để thực hiện đánh giá sơ bộ.
Phần đánh giá sơ bộ được tiến hành qua các bước sau:
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện theo phương pháp định tính với sự tham gia của 10 chuyên viên có trình độ cao từ các đội trong CCT.PN và một số cơ quan thuế Nhóm nghiên cứu đã sử dụng phỏng vấn sâu để thu thập thông tin, nhằm nâng cao chất lượng dữ liệu Đối tượng phỏng vấn bao gồm người nộp thuế (doanh nghiệp), lãnh đạo và các chuyên viên có kinh nghiệm trong ngành thuế tại Chi cục thuế và Cục thuế TP.HCM, với phương pháp lấy mẫu không sử dụng xác suất thống kê.
- Thiết kế bảng câu hỏi và tham khảo ý kiến
Sau khi thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu, bước tiếp theo là thiết kế bảng câu hỏi, công cụ chính trong phương pháp định lượng Bảng câu hỏi được xây dựng với các câu hỏi mở, phù hợp với các mục tiêu nghiên cứu và khung khái niệm đã xác định Khi thiết kế, độ hoàn thiện và số lượng câu hỏi được xem xét kỹ lưỡng, với mục tiêu tạo ra bảng câu hỏi ngắn gọn, xúc tích và rõ ràng Để đảm bảo tính chính xác, bảng câu hỏi được thực hiện theo một tiến trình cụ thể.
+ Xem xét các tài liệu tham khảo vào nhận dạng các biến số liên quan tới nghiên cứu.
+ Phỏng vấn các chuyên viên có kinh nghiệm để chọn ra các biến số phù hợp trong ngành thuế.
+ Lập ra bảng câu hỏi dựa trên kết quả xem xét tài liệu, ý kiến thu được qua phỏng vấn cũng như tham khảo các nghiên cứu đi trước.
+ Kiểm tra thử nghiệm để đảm bảo rằng các đối tượng được hỏi dễ dàng hiểu nội dung các câu hỏi để trả lời.
Bảng câu hỏi được thiết kế gồm 3 phần như sau:
Phần I: Một số thông tin chung về DN.
Phần II Các câu hỏi khảo sát sự hài lòng của doanh nghiệp.
Phần III: Một số ý kiến khác của doanh nghiệp.
Sau khi hoàn tất thiết kế bảng câu hỏi, chúng tôi đã tiến hành khảo sát thử nghiệm với khoảng 20 doanh nghiệp Dựa vào kết quả thu được, một số điều chỉnh đã được thực hiện để đảm bảo rằng các đối tượng tham gia phỏng vấn hiểu rõ ràng các câu hỏi Cuối cùng, thang đo chính thức đã được hoàn thiện và chúng tôi đã gửi khảo sát ý kiến đến các doanh nghiệp.
Theo nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988), mô hình chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần và 21 biến Trong khi đó, nghiên cứu của Anang Rohmawan (2004) đề xuất mô hình với bốn thành phần và 37 biến Dựa trên các biến đã được nghiên cứu và đặc thù dịch vụ thuế tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận, mô hình nghiên cứu lý thuyết được điều chỉnh gồm bốn thành phần và 39 biến.
Thang đo Đánh giá sự hài lòng của DN đối với dịch vụ thuế tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận sau khi hiệu chỉnh như sau:
Thang đo chất lượng dịch vụ thuế bao gồm 39 biến quan sát, được phân chia thành 4 thành phần chính Cụ thể, thành phần đầu tiên là thông tin về thuế với 10 biến, tiếp theo là thủ tục và chính sách thuế cũng với 10 biến, và cuối cùng là công chức thuế.
10 biến), (4) Cơ sở vật chất tại cơ quan thuế(gồm 09 biến).
- Thang đo mức độ hài lòng của người nộp thuế (gồm 05 biến).
Thang đo mức độ của 4 thành phần chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của NNT dựa trên thang đo Liker cấp độ 5.
Nghiên cứu chính thức (định lượng)
Thông tin khảo sát tại các DN được thu thập như sau:
Dựa trên danh bạ dữ liệu kê khai của đối tượng nộp thuế, cần lọc ra các doanh nghiệp (DN) để khảo sát Hiện tại, CCT.PN đang quản lý khoảng 4.000 DN, trong đó có nhiều DN mới thành lập, DN chuyển từ quận huyện khác, DN không có doanh thu hoặc doanh thu thấp, và DN đã giải thể nhưng chưa khóa mã số thuế (MST) Do đó, cần loại bỏ những đối tượng này trước khi tiến hành khảo sát Sau khi có danh sách các DN kinh doanh lành mạnh với số thuế nộp vào ngân sách nhà nước (NSNN) tương đối cao, sẽ tiến hành chọn ngẫu nhiên các DN để khảo sát.
Việc khảo sát doanh nghiệp (DN) thường không đạt hiệu quả cao khi thực hiện qua các cuộc tập huấn và hội nghị, do DN khó có thể tập trung để trả lời nhiều câu hỏi một cách nghiêm túc Kết quả là số phiếu khảo sát thu về rất ít, vì nhiều DN không hoàn thành bảng câu hỏi Các bảng câu hỏi được gửi đến địa chỉ đã chọn sẵn của DN, kèm theo bao thư đã dán tem và ghi rõ địa chỉ nhận (tại nhà riêng) Sau khi hoàn thành, DN chỉ cần cho bảng câu hỏi vào bao thư và gửi đến bưu điện mà không cần cung cấp thông tin về người trả lời.
Phương pháp phân tích dữ liệu chính trong nghiên cứu này bao gồm Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội Theo Hair & cộng sự (1998), để thực hiện phân tích nhân tố khám phá, cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho mỗi biến quan sát Với 39 biến quan sát trong mô hình nghiên cứu, kích thước mẫu cần thiết là n = 195, tương ứng với tiêu chuẩn 5 phiếu khảo sát cho mỗi biến.
(39 x 5) Để đạt được kích thước mẫu đề ra, 300 bảng câu hỏi đãđược gửi đi khảo sát.
3.2.2 Kế hoạch phân tích dữ liệu 3.2.2.1 Mã hoá các biến thang đo trướckhi đưa vào xử lý.
Thang đo sẽ được mã hoáđể đưa vào xử lý (phụ lục 3).
Các dữ liệu sau khi thu thậptừ các phiếu khảo sátsẽ được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0.
Phương pháp này giúp loại bỏ các biến không phù hợp và giảm thiểu biến rác trong nghiên cứu, đồng thời đánh giá độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach alpha Các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ Thang đo có hệ số Cronbach alpha từ 0.6 trở lên có thể được sử dụng cho các khái niệm nghiên cứu mới, trong khi thang đo có hệ số từ 0.7 đến 0.8 được coi là đáng tin cậy Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên là tiêu chuẩn cho một thang đo lường tốt.
3.2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis)
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và loại bỏ các biến không đảm bảo độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá được áp dụng để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu Kỹ thuật này rất hữu ích trong việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho nghiên cứu và tìm hiểu mối quan hệ giữa các biến.
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer – Olkin) là chỉ số quan trọng để đánh giá sự phù hợp của phân tích Để phân tích nhân tố được coi là thích hợp, trị số KMO cần nằm trong khoảng từ 0.5 đến 1 Nếu trị số KMO nhỏ hơn 0.5, điều này cho thấy phân tích nhân tố có thể không phù hợp với dữ liệu đang được xem xét.
Phân tích nhân tố sử dụng eigenvalue để xác định số lượng nhân tố cần giữ lại trong mô hình Chỉ những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 mới có giá trị, vì chúng giải thích được lượng biến thiên đáng kể Ngược lại, những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 không giúp tóm tắt thông tin hiệu quả hơn so với một biến gốc.
Ma trận nhân tố, bao gồm ma trận nhân tố gốc và ma trận nhân tố đã xoay, là một phần thiết yếu trong bảng kết quả phân tích nhân tố Nó chứa các hệ số thể hiện mối quan hệ giữa các biến chuẩn hóa và các nhân tố, trong đó mỗi biến được biểu diễn dưới dạng đa thức của các nhân tố.
Hệ số tải nhân tố (factor loading) thể hiện mối tương quan giữa các biến và các nhân tố, cho thấy sự liên kết chặt chẽ giữa chúng Trong nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân tố principal components, các hệ số tải nhân tố cần có trọng số lớn hơn 0.5 để đảm bảo đạt yêu cầu.
3.2.2.4 Xây dựng phương trình hồi quy bội
Sau khi rút trích các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, cần kiểm tra các giả định cần thiết cho mô hình hồi quy tuyến tính bội, bao gồm hệ số phóng đại phương sai VIF Nếu các giả định này không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tính bội sẽ được xây dựng Hệ số R² đã điều chỉnh (adjusted R square) sẽ cho biết mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được xây dựng.
Tóm tắt chương 3
Chương này mô tả phương pháp nghiên cứu với hai bước chính: đánh giá sơ bộ và nghiên cứu chính thức Đánh giá sơ bộ được thực hiện thông qua nghiên cứu định tính, bao gồm thảo luận nhóm và thiết kế bảng câu hỏi dựa trên ý kiến tham khảo Nghiên cứu chính thức áp dụng phương pháp định lượng, và chương cũng trình bày kế hoạch phân tích dữ liệu thu thập được.
Kết quả phân tích dữ liệu và đánh giá mức độ hài lòng của
Kết quả nghiên cứu
Với 300 phiếu khảo sát được gửi đến các doanh nghiệp, chúng tôi đã nhận lại 207 phiếu với thông tin trả lời đầy đủ và hợp lệ.
3 của bảng Khảo sát (một số ý kiến khác của doanh nghiệp) thì hầu như không có thông tin trả lời từ phía doanh nghiệp.
Bài viết này trình bày quá trình xử lý số liệu từ Phiếu khảo sát mức độ đồng ý của doanh nghiệp bằng phần mềm SPSS 16.0 và bảng tính Excel Các công cụ này được sử dụng để thống kê và phân tích dữ liệu, từ đó đưa ra những kết quả cụ thể và đáng tin cậy về mức độ đồng ý của doanh nghiệp.
4.1.1 Thông tin mẫu nghiên cứu
Với kết quả khảo sát và xử lý phần thông tin chung được ghi nhận cụ thể như sau (Phụ lục 4):
(1) V ề ngh ề nghi ệ p c ủa người đượ c kh ả o sát
Số liệu khảo sát và xử lý được thể hiệnở bảng: 4.1 Bảng 4.1 Thống kê nghề nghiệp của người được khảo sát.
Theo bảng 4.1, Kế toán chiếm 51,7% phiếu khảo sát, cho thấy đây là bộ phận thường xuyên tiếp xúc với cơ quan thuế để nắm bắt chính sách thuế và thực hiện đúng quy định Giám đốc (chủ DN) cũng chiếm 33,3% phiếu, cho thấy họ thường xuyên nghiên cứu các thủ tục và chính sách thuế để đưa ra quyết định chiến lược phù hợp Tổng cộng, 85% số phiếu khảo sát phản ánh độ tin cậy của kết quả khảo sát.
(2) V ề ngành ngh ề kinh doanh chính c ủ a doanh nghi ệ p
Số liệu khảo sát và xử lý được thể hiệnở bảng: 4.2 Bảng 4.2 Thống kê ngành nghề kinh doanh chính của DN được khảo sát.
Quận Phú Nhuận, một trong những quận nội thành quan trọng của TP.HCM, hiện nay chủ yếu tập trung vào hoạt động kinh doanh thương mại và dịch vụ Kết quả khảo sát cho thấy, thương mại chiếm 42% và dịch vụ chiếm 34%, cho thấy sự phân bổ hợp lý giữa các ngành kinh doanh trong khu vực.
(3) Th ờ i gian DN ho ạt độ ng kinh doanh t ạ i Chi c ụ c thu ế qu ậ n Phú Nhu ậ n
Số liệu khảo sát và xử lý được thể hiệnở bảng: 4.3 Bảng 4.3 Thống kê thời gian DN hoạt động kinh doanh tại CCT.PN
Kết quả khảo sát cho thấy, trong số các doanh nghiệp hoạt động tại quận Phú Nhuận do CCT.PN quản lý, tỷ lệ doanh nghiệp có thời gian hoạt động từ 1 đến 5 năm chiếm 62,3% Điều này phản ánh tính năng động của nền kinh tế TP.HCM và đặc thù ngành Thương mại – Dịch vụ, dẫn đến việc phát sinh, tồn tại và thay đổi địa điểm kinh doanh là điều thường thấy và cần thiết Do đó, tỷ lệ cao của các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong khoảng thời gian này là hợp lý theo số liệu khảo sát.
(4) V ề liên h ệ trao đổ i thông tin v ới cơ quan thuế
Số liệu khảo sát và xử lý được thể hiệnở bảng 4.4 Bảng 4.4 Thống kê cách thức DN liên hệ trao đổi thông tin với cơ quan thuế.
Bằng văn bản 50 14.2 24.2 Điện thoại 72 20.6 34.8
Trực tiếp tại cơ quan thuế 143 40.7 69.1
Các buổi tập huấn, đối thoại 50 14.2 24.2
Theo khảo sát từ 207 phiếu, có 351 trường hợp liên lạc giữa doanh nghiệp (DN) và cơ quan thuế được ghi nhận Kết quả cho thấy, hình thức liên lạc chủ yếu của DN là trực tiếp tại cơ quan thuế, chiếm 40,7%, tiếp theo là qua điện thoại với 20,6% Tuy nhiên, việc trao đổi trực tiếp vẫn chưa phải là phương thức tối ưu trong bối cảnh công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ hiện nay.
Việc liên hệ với cơ quan thuế qua trang Web và thư điện tử giúp giảm thiểu hao phí xã hội như thời gian di chuyển, chờ đợi và chi phí đi lại Mặc dù một số doanh nghiệp đã áp dụng phương thức này, tỷ lệ sử dụng công nghệ thông tin trong giao dịch vẫn còn thấp, chỉ đạt 10,3%.
(5) V ề vi ệ c Doanh nghi ệ p s ử d ụ ng d ị ch v ụ tư vấ n thu ế (thuê ngoài)
Số liệu khảo sát và xử lý được thể hiệnở bảng 4.5 Bảng 4.5 Thống kê việc DN sử dụng dịch vụ tư vấn thuê ngoài.
Kết quả khảo sát cho thấy 75,4% doanh nghiệp không sử dụng dịch vụ tư vấn thuế thuê ngoài, cho thấy nhu cầu về dịch vụ này hiện tại còn thấp Điều này có thể do nhiều nguyên nhân, bao gồm sự lạ lẫm với dịch vụ tư vấn thuê ngoài, chi phí cao và sự thiếu an tâm của doanh nghiệp khi sử dụng Thêm vào đó, doanh nghiệp có thể tận dụng dịch vụ công mà không phải chi trả, đồng thời nhận được sự hỗ trợ trực tiếp từ cơ quan thuế trong từng trường hợp cụ thể.
(6) Doanh nghi ệp tham gia các đợ t t ậ p hu ấ n c ủa cơ quan thuế
Số liệu khảo sát và xử lý được thể hiệnở bảng 4.6 Bảng 4.6 Thống kê các DN tham gia các đợt tập huấn thuế.
Cumulative Percent Đầy đủ 101 48.8 48.8 48.8 Đôi khi 94 45.4 45.4 94.2
Theo khảo sát, có 48,8% doanh nghiệp tham gia đầy đủ, 45,4% tham gia không đầy đủ và 5,8% không tham gia, cho thấy tỷ lệ doanh nghiệp không tham gia hoặc tham gia không đầy đủ lên tới 51,2% Nguyên nhân của tình trạng này có thể là do
Nhiều doanh nghiệp (DN) tự nghiên cứu và cho rằng việc tham gia các buổi tập huấn chính sách thuế là không cần thiết, dẫn đến việc họ bỏ lỡ thông tin quan trọng Tuy nhiên, việc tổ chức tập huấn chính sách thuế là cần thiết để DN nắm bắt và thực hiện đúng quy định pháp luật Do đó, cần khuyến khích sự tham gia đầy đủ của các DN nhằm tăng cường hiệu quả tuyên truyền và phổ biến thông tin về thuế Kết quả khảo sát cho thấy CCT.PN cần tìm cách nâng cao tỷ lệ tham gia của DN để cải thiện hiệu quả trong việc truyền đạt kiến thức pháp luật về thuế từ nhà nước.
(7) Doanh nghi ệ p t ự nghiên c ứ u và c ậ p nh ậ t chính sách thu ế m ớ i
Số liệu khảo sát và được xử lý thể hiệnở bảng 4.7 Bảng 4.7 Thống kê các DN tự nghiên cứu và cập nhật chính sách thuế mới.
Kết quả khảo sát cho thấy chỉ có 48,3% doanh nghiệp tự nghiên cứu và cập nhật chính sách thuế mới thường xuyên, trong khi 51,7% không thực hiện điều này Điều này cho thấy doanh nghiệp chưa nhận thức rõ tầm quan trọng của việc tự nghiên cứu để tuân thủ pháp luật và xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả Do đó, việc tổ chức các khóa tập huấn cho doanh nghiệp là cần thiết để giúp họ nhanh chóng cập nhật chính sách thuế và thực thi đúng quy định.
(8) Liên h ệ gi ả i quy ết các vướ ng m ắ c v ề chính sách thu ế
Bảng 4.8 trình bày số liệu khảo sát và xử lý liên quan đến các hình thức doanh nghiệp (DN) liên hệ với cơ quan thuế (CQT) để giải quyết các vướng mắc về thủ tục và chính sách thuế.
Tự nghiên cứu văn bản và chính sách thuế 57 19.3 27.5
Các công ty tư vấn thuế 26 8.8 12.6
Bạn bè, DN cùng ngành nghề 69 23.4 33.3
Trong quá trình thực thi pháp luật về thuế, các doanh nghiệp thường gặp phải một số khó khăn cần được tư vấn và giải thích Việc này giúp họ thực hiện đúng theo quy định của pháp luật về thuế.
Theo khảo sát, cơ quan thuế giữ vai trò chủ yếu trong việc giải đáp các vướng mắc về chính sách thuế với tỷ lệ 48,5% Đồng thời, việc trao đổi giữa các doanh nghiệp cũng đóng góp đáng kể với tỷ lệ 23,4% Trong khi đó, tỷ lệ tự nghiên cứu và nhờ các công ty tư vấn để giải quyết các vướng mắc lại thấp hơn, điều này phù hợp với các kết quả khảo sát và lý giải đã nêu.
4.1.2 Đánh giá các thang đo
Thang đo mức độ hài lòng NNT đối với chất lượng dịch vụ thuế gồm 39 biến quan sát được đánh giá qua 02 công cụ chính:
4.1.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Kết quả kiểm định Cronbach Alpha cho các thành phần trong thang đo mức độ hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ thuế được trình bày rõ ràng trong bảng 4.9 và phụ lục 5.
Bảng 4.9 Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đotheo mức độ hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ thuế (Item-Total Satistics).
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach Alpha nếu loại biến
Alpha = 0.941 Thủ tục và chính sách thuế
Cơ sở vật chất tại cơ quan thuế
Alpha = 0.926 Mức độ hài lòng
- V ề thành ph ầ n Thông tin v ề thu ế
Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận
vụ công tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận 4.2.1 Đánh giá mức độ hài lòng chung
Kết quả khảo sát tại bảng 4.13 cho thấy điểm trung bình dao động từ 3.44 đến 3.50, cho thấy sự chênh lệch không lớn và đều cao hơn mức trung bình 3 (thang đo Likert 5 bậc) Điều này cho thấy CCT.PN đã nỗ lực trong mọi mặt để đạt hiệu quả phục vụ tốt nhất cho người nộp thuế Tuy nhiên, kết quả khảo sát vẫn chưa hoàn toàn làm hài lòng.
DN chỉ tạm hài lòng với dịch vụ thuế hiện tại, do đó CCT.PN cần nỗ lực nhiều hơn nữa để nâng cao chất lượng dịch vụ thuế, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Bảng 4.13 Đánh giá mức độ hài lòng chung.
Ông (bà) hoàn toàn hài lòng với thông tin và dịch vụ được cung cấp tại CCT.PN, với điểm đánh giá trung bình là 3.50 và độ lệch chuẩn là 1.019 Đặc biệt, ông (bà) cũng rất hài lòng với việc tuyên truyền và giải đáp thắc mắc liên quan đến thủ tục và chính sách thuế tại CCT.PN.
Ông (bà) hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ và trang thiết bị, phòng làm việc tại CCT.PN.
Tóm lại, Ông (bà) hoàn toàn hài lòng với dịch vụ thuế tại CCT.PN 3.46 0.939
Xét chi tiết theo từng mức độ hài lòng của DN (05 cấp độ) thể hiện trên bảng: 4.14 cho thấy Không đồng ý: 11,6%; Bình thường: 40,1% và Đồng ý:
Tỷ lệ không đồng ý đạt 48,3%, cho thấy cần có giải pháp để giảm con số này xuống mức thấp nhất có thể Mặc dù tỷ lệ đồng ý cũng ở mức 48,3%, nhưng vẫn chưa đáp ứng đủ yêu cầu cung cấp dịch vụ tốt nhất cho doanh nghiệp Điều này cho thấy sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế tại CCT.PN chỉ ở mức tạm hài lòng.
Bảng 4.14 Đánh giá cụ thể từng mức độ hài lòng.
4.2.2 Đánh giá mức độ hài lòng về thông tin
Bảng 4.15Đánh giá mứcđộ hài lòng Thông tin về thuế.
Truy cập vào website ngành thuế rất thuận lợi và có được những thông tin hữu ích về thuế.
Thông tin về thuế được trình bày rõ ràng và dễ hiểu, giúp người nộp thuế áp dụng ngay Cơ quan thuế đã ứng dụng công nghệ thông tin hiệu quả, bao gồm Internet và các phần mềm hỗ trợ thuế, để nâng cao trải nghiệm cho người nộp thuế.
Thông tin của NNT được bảo mật, đảm bảo an toàn cho dữ liệu CQT luôn gửi thông tin cho NNT một cách kịp thời, giúp NNT nắm bắt thông tin nhanh chóng Tất cả các thông tin mà CQT cung cấp đều đáng tin cậy, tạo niềm tin cho NNT trong quá trình làm việc.
Dễ dàng liên lạc trao đổi thông tin khi có vụ việc giữa CQT và người nộp thuế.
Thông tin về thuế được công bố rộng rãi trên tất cả các phương tiện thông tin đại chúng.
Cơ quan thuế cập nhật chính xác và kịp thời các thông tin dữ liệu về người nộp thuế 4.30 15.90 33.30 25.70 20.80 3.43 1.12
Dễ dàng tìm kiếm thông tin về đối tượng nộp thuế tại cơ quanthuế 7.70 11.10 38.20 27.10 15.90 3.32 1.11
Thông tin đóng vai trò thiết yếu trong hoạt động của doanh nghiệp, do đó, các doanh nghiệp thường phải đầu tư một khoản chi phí để mua thông tin phục vụ cho chiến lược kinh doanh Để thông tin phát huy giá trị, nó cần đáp ứng kịp thời và nhanh chóng, đồng thời phải đảm bảo độ tin cậy với tính chính xác và trung thực.
Kết quả khảo sát cho thấy có 19,27% người không hài lòng, 32,08% cảm thấy bình thường và 48,65% hài lòng, với điểm trung bình đạt 3.41, là mức cao nhất so với các thành phần khác Mặc dù tỷ lệ hài lòng gần 50%, nhưng mức độ không hài lòng vẫn tương đối cao, cho thấy sự chấp nhận tạm thời của doanh nghiệp đối với thông tin về thuế.
Theo khảo sát, thông tin của người nộp thuế (NNT) được bảo mật có số điểm cao nhất là 3.65, cho thấy mức độ tin cậy cao Các thông tin do cơ quan thuế (CQT) cung cấp cho NNT được đánh giá là đáng tin cậy với 3.53 điểm Tuy nhiên, thông tin về thuế được cung cấp rõ ràng và dễ hiểu chỉ đạt 3.29 điểm, trong khi thông tin từ CQT gửi cho NNT luôn kịp thời có điểm thấp nhất là 3.26 Mặc dù website của ngành thuế mang lại nhiều lợi ích, nhưng độ đáp ứng của thông tin vẫn chưa cao Do đó, CCT.PN cần cải thiện hơn nữa để nâng cao chất lượng dịch vụ thuế.
4.2.3 Đánh giá mức độ hài lòng Thủ tục và chính sách thuế
Bảng 4.16Đánh giá mứcđộ hài lòng Thủ tục và chính sách thuế.
Việc hướng dẫn thủ tục và giải đáp thắc mắc được thực hiện nhanh chóng, kịp thời và thỏa đáng cho người nộp thuế.
Tập huấn, tuyên truyền, hướng dẫn dễ hiểu, rõ ràng và kịp thời những quy định mới cho người nộp thuế.
Công bằng trong việc thực hiện các thủ tục và các quy định về thuế (không phân biệt người nộp thuế).
Cơ quan thuế luôn công khai các thủ tục, chính sách, quy trình thuế và thực hiện các quy định về thuế một cách minh bạch.
Cơ quan thuế tuân thủ việc thực hiện các quy định một cách kiên định và nhất quán.
CQT luôn sẵn sàng truyền tải thông tin về các quy định mới cho người nộp thuế.
CQT là nơi tin cậy cho người nộp thuế khi liên hệ giải quyết các vấn đề về thuế.
Thủ tục thuế ngày càng hoàn thiện, giảm rườm rà, hợp lý, dễ hiểu và dễ thực hiện hơn cho người nộp thuế.
Thủ tục rõ ràng, dễ thực hiện và thuận lợi trong việc khiếu nại, tố cáo đối với những vấn đề chưa được thỏa đáng của người nộp thuế.
Dễ dàng hiểu và áp dụng các quy định về thuế 8.20 6.30 34.30 38.60 12.60 3.41 1.06
Thủ tục và chính sách thuế 7.33 8.55 35.47 35.91 12.76 3.38 1.05
Các thủ tục và chính sách thuế cần được xem xét dựa trên độ đáp ứng, độ tin cậy và năng lực phục vụ Việc tuyên truyền và hướng dẫn chính sách pháp luật phải kịp thời, đáp ứng mong đợi của doanh nghiệp Hướng dẫn và giải đáp chính sách thuế cần rõ ràng và thỏa mãn các vướng mắc của doanh nghiệp Để giải quyết hiệu quả những vấn đề này, người thực hiện cần có kỹ năng và nghiệp vụ chuyên môn cao, đồng thời tận tâm phục vụ người nộp thuế.
Kết quả khảo sát cho thấy mức độ không hài lòng chiếm 15,88%, bình thường chiếm 35,47% và hài lòng chiếm 48,67% với điểm trung bình 3.38.
Cấu trúc tỷ lệ cho thấy mức độ không hài lòng là đáng kể, trong khi mức độ hài lòng chỉ chiếm tỷ lệ thấp Do đó, có thể kết luận rằng mức độ hài lòng đối với các thủ tục và chính sách thuế hiện tại là tạm chấp nhận.
Mức độ hài lòng về sự công bằng trong việc thực hiện thủ tục và quy định thuế đạt 3.48 điểm, cho thấy sự đồng thuận cao từ người nộp thuế Bên cạnh đó, việc tập huấn, tuyên truyền và hướng dẫn các quy định mới một cách dễ hiểu và kịp thời cũng nhận được 3.47 điểm Điều này chứng tỏ rằng cơ quan thuế luôn sẵn sàng truyền tải thông tin về các quy định mới cho người nộp thuế.
3.29 điểm (thấp nhất) Như vậy việc thu thập thông tin tài liệu từ cơ quan thuế chưa thật sự đáp ứng được các yêu cầu từ phía DN Về thành phần thủ tục và chính sách thuế cần phải chấn chỉnh hơn nữa để đáp ứng kịp thời, dễ hiểu, rõ ràng để DN có thể nắm bắt và thực thi đúng theo pháp luật về thuế quy định.
4.2.4 Đánh giá mức độ hài lòng về công chức thuế
Bảng 4.17Đánh giá mứcđộ hài lòng Công chức thuế.
Hiểu biết, thành thạo nghiệp vụ chuyên môn và kỹ năng giải quyết công việc đúng theo quy định thuế hiện hành.
Sử dụng thành thạo các trang thiết bị hiện đại để tiếp nhận và trả lời thông tin một cách nhanh chóng.
Có thái độ lịch thiệp, cư xử đúng mực, nhiệt tình khi tiếp xúc và làm việc với người nộp thuế.
Công chức thuế cam kết phục vụ và giải quyết công bằng cho tất cả người nộp thuế (NNT) Họ chủ động trong công việc, tuân thủ giờ giấc làm việc theo quy định và đảm bảo đúng hẹn để đáp ứng nhu cầu của NNT.
Công chức thuế hiểu biết và chia sẽ những khó khăn đối với điều kiện kinh doanh của người nộp thuế.
Tóm tắt chương 4
Chương này trình bày kết quả kiểm định mô hình thang đo và mô hình nghiên cứu, khẳng định rằng mô hình nghiên cứu lý thuyết bao gồm 4 thành phần: Thông tin về thuế, công chức thuế, Thủ tục và chính sách thuế, cùng với Cơ sở vật chất tại cơ quan thuế, đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp.
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng các thành phần và biến tác động có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ thuế tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận.
Các giải pháp tăng cường chất lượng dịch vụ thuế để tạo sự hài lòng của doanh nghiệp
Mục tiêu của giải pháp
Khảo sát mức độ hài lòng của doanh nghiệp (DN) là cơ sở quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ thuế Qua đó, chúng ta có thể tìm ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thuế và cải thiện mức độ hài lòng của DN.
Tuy nhiên, các giải pháp đưa ra phải được thực hiện theo đúng các mục tiêu sau:
- Hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thuế nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhất cho người nộp thuế.
Để đáp ứng yêu cầu cải cách hành chính và hiện đại hóa ngành thuế, chúng tôi tạo điều kiện thuận lợi nhất cho người nộp thuế (NNT) khi thực hiện giao dịch tại một nơi duy nhất Việc tiếp nhận, giải quyết và kiểm soát hồ sơ đầu vào được thực hiện chặt chẽ, đảm bảo quy trình được thực hiện đúng và kịp thời giải quyết các yêu cầu của người nộp thuế (NTT) Qua đó, nâng cao hiệu quả quản lý thuế.
Nâng cao ý thức trách nhiệm và năng lực chuyên môn của công chức thuế là yếu tố quan trọng để phục vụ tốt hơn cho người nộp thuế (NNT) Đồng thời, cần thúc đẩy tinh thần học tập và rèn luyện đạo đức trong đội ngũ công chức thuế, nhằm hạn chế tình trạng đùn đẩy trách nhiệm trong quá trình phối hợp giữa các bộ phận trong chi cục.
Ứng dụng khoa học kỹ thuật trong quản lý thuế là yếu tố then chốt để nâng cao hiệu quả công việc Việc từng bước áp dụng tiêu chuẩn ISO vào các bộ phận chức năng của cơ quan thuế giúp cải thiện quy trình làm việc Đồng thời, phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý và hỗ trợ người nộp thuế (NNT) là cần thiết Bên cạnh đó, xây dựng trung tâm tích hợp dữ liệu (KIOSE thông tin) sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc khai thác dữ liệu, từ đó cung cấp thông tin hữu ích cho ngành thuế và NNT.
Các Giải pháp
Thông tin về thuế bao gồm Thông tin về Thủ tục - chính sách thuế và Thông tin về người nộp thuế.
Thủ tục và chính sách thuế bao gồm các văn bản quy phạm pháp luật do nhà nước ban hành, như Luật thuế, Pháp lệnh, Nghị định và Thông tư, cùng với các văn bản dưới luật như quy trình và công văn hướng dẫn Cơ quan thuế có trách nhiệm tuyên truyền và hướng dẫn một cách công khai, minh bạch và kịp thời về các quy định này.
Thông tin về người nộp thuế bao gồm pháp lý, số liệu kê khai thuế, tình hình hoạt động kinh doanh và tình trạng nợ thuế của doanh nghiệp Dữ liệu này do người nộp thuế cung cấp và được cơ quan thuế tích hợp để quản lý thuế hiệu quả Cơ quan thuế có trách nhiệm bảo mật thông tin và chỉ cung cấp khi có yêu cầu hợp pháp Để nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế, cần thực hiện một số giải pháp đáp ứng nhu cầu thông tin về thuế.
Đẩy mạnh việc kê khai thuế qua mạng.
Chương trình khai thuế qua mạng Internet đánh dấu một bước tiến quan trọng trong cải cách và hiện đại hóa công tác thuế tại Việt Nam Việc này không chỉ nâng cao hiệu quả quản lý thuế mà còn giúp giảm thiểu thời gian cho người nộp thuế, khi trước đây họ phải in hồ sơ, ký tên và đóng dấu Thực tế cho thấy, nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn khi lãnh đạo đi công tác và không kịp thời ký hồ sơ, dẫn đến việc trễ hạn và bị phạt chậm kê khai.
Doanh nghiệp thường nộp hồ sơ thuế vào những ngày cuối hạn, dẫn đến tình trạng quá tải tại cơ quan thuế và thời gian chờ đợi kéo dài Để khắc phục vấn đề này, việc thực hiện khai thuế trực tuyến trở nên cần thiết, mang lại lợi ích cho người nộp thuế.
Cần nâng cấp và cập nhật đầy đủ thông tin về thuế trên các website của Tổng cục thuế và Cục thuế, vì hiện tại các trang này chưa đáp ứng đủ nhu cầu thông tin cho người nộp thuế (NNT) Nhiều doanh nghiệp chỉ có thể tiếp cận thông tin qua các buổi tập huấn, từ bạn bè hoặc các công ty cung cấp văn bản, chủ yếu là các quy định pháp luật, trong khi các văn bản hướng dẫn cụ thể cho từng trường hợp lại rất hạn chế Việc đưa toàn bộ thông tin này lên mạng dưới dạng tra cứu sẽ giúp NNT dễ dàng tiếp cận và thực hiện đúng theo quy định pháp luật.
DN sẽ chủ động nghiên cứu chính sách thuế nhằm giảm bớt gánh nặng cho cơ quan thuế trong việc hướng dẫn các quy định pháp luật liên quan đến thuế cho những trường hợp đã được giải đáp trước đó Qua đó, ngành thuế và người nộp thuế sẽ cùng nhau tìm hiểu và phát hiện những vấn đề bất cập, từ đó có những điều chỉnh kịp thời để phù hợp với thực tế.
Thiết lập đường dây nóng của ngành thuế theo từng cấp quản lý (Tổng cục thuế, các Cục thuế và các Chi cục thuế).
Để khuyến khích người nộp thuế (NNT), cơ quan thuế cần cung cấp thông tin kịp thời về thuế nhằm ngăn chặn và xử lý các hành vi vi phạm thuế Đồng thời, cần chú trọng đến việc phát hiện và xử lý các hành vi nhũng nhiễu xâm phạm quyền lợi của NNT, góp phần bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của họ.
Cần tăng cường phát triển các Kios thông tin và trung tâm tích hợp dữ liệu của NNT, đồng thời thiết lập hành lang pháp lý để bảo đảm an toàn thông tin Việc này sẽ giúp phân cấp sử dụng, khai thác và cung cấp thông tin đúng quy định.
Trong bối cảnh hiện nay, nhiều doanh nghiệp (DN) được thành lập với mục đích mua bán hóa đơn bất hợp pháp, gây thiệt hại cho các DN hoạt động kinh doanh lành mạnh Do đó, việc thu thập thông tin về hoạt động của DN đối tác là rất cần thiết Tích hợp dữ liệu không chỉ giúp cơ quan thuế quản lý thuế hiệu quả hơn mà còn hỗ trợ phát hiện các DN kinh doanh không lành mạnh thông qua phân tích tờ khai và xác minh hóa đơn có dấu hiệu bất thường Điều này tạo cơ sở để xử lý nhanh chóng và cung cấp thông tin kịp thời cho các DN.
Tăng cường việc liên lạc, trao đổi thông tin với cơ quan thuế qua mạng Internet.
Việc cung cấp thông tin kịp thời cho doanh nghiệp (DN) hiện nay gặp nhiều khó khăn và tốn kém, đặc biệt trong quá trình cơ quan thuế gửi văn bản qua bưu điện, dẫn đến chi phí cao và hiệu quả thấp Để cải thiện tình hình, đề nghị các doanh nghiệp cung cấp địa chỉ liên lạc trực tuyến cho cơ quan thuế, từ đó giúp cơ quan thuế có thể gửi thông tin như thư mời họp, cập nhật thủ tục và chính sách thuế mới, cũng như nhắc nhở nộp tờ khai và nợ thuế một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn.
Cần thiết phải áp dụng các biện pháp chế tài đối với cơ quan thuế khi họ cung cấp thông tin không kịp thời, không rõ ràng hoặc không chính xác, gây thiệt hại cho người nộp thuế.
Nhà nước cần ban hành quy định rõ ràng về giá trị pháp lý của thư điện tử, nhằm nâng cao hiệu quả trong việc trao đổi thông tin qua phương tiện này.
Cần củng cố chất lượng thông tin và tăng cường khai thác dữ liệu trên mạng Tổ chức rà soát và đánh giá độ chính xác của dữ liệu quản lý thuế, đồng thời xây dựng các giải pháp để chỉnh sửa và bổ sung dữ liệu nhằm đáp ứng yêu cầu quản lý hiệu quả.
Triển khai kế hoạch xây dựng hệ thống thông tin cơ sở dữ liệu người nộp thuế nhằm quản lý và kiểm soát toàn bộ đối tượng nộp thuế, từ đó xác định nghĩa vụ thuế một cách chính xác, công bằng và đúng quy định pháp luật Hệ thống này cũng giúp đánh giá mức độ tuân thủ pháp luật của người nộp thuế, đồng thời ngăn ngừa và phát hiện các vi phạm pháp luật về thuế.
Chủ trương khuyến khích các cơ quan nhà nước, các công ty thực hiện dịch vụ cung cấp thông tin về thuế cho người nộp thuế.
5.2.2 Thủ tục và chính sách thuế
Cải cách thủ tục hành chính trong ngành thuế hiện nay đã giúp giảm thiểu các bước không cần thiết, và cơ quan thuế cam kết tiếp tục đơn giản hóa quy trình này như một nhiệm vụ trọng tâm Chính sách thuế hiện tại chưa ổn định do thường xuyên thay đổi để phù hợp với sự phát triển kinh tế, dẫn đến khó khăn trong việc nắm bắt các văn bản pháp luật thuế do thiếu hệ thống hóa về thời hiệu và thời hạn Một số giải pháp cần xem xét bao gồm cải tiến thủ tục và chính sách thuế để hỗ trợ doanh nghiệp tốt hơn.
Hoàn thiện cơ chế “Một cửa”.
Hiện đại hóa ngành thuế
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu, ngành thuế xác định cải cách hành chính thuế là nhiệm vụ quan trọng để hỗ trợ phát triển kinh tế Việc ứng dụng công nghệ thông tin được xem là giải pháp trọng tâm, nhằm giúp doanh nghiệp thực hiện nghĩa vụ kê khai và nộp thuế một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất.
Đẩy mạnh cải cách hành chính là mục tiêu quan trọng, tập trung vào việc ổn định và phát huy mô hình tổ chức quản lý theo chức năng Cần tiếp tục hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ tại trung tâm "một cửa", đồng thời hướng dẫn và giải quyết kịp thời các vấn đề liên quan đến thuế và thủ tục hành chính cho người nộp thuế.
Cục Thuế Tp.HCM đã thành lập Ban Chỉ đạo để triển khai dự án hiện đại hóa quy trình thu nộp, nhằm tăng cường sự phối hợp giữa các đơn vị Thuế, Kho bạc Nhà nước, Hải quan và Tài chính Kế hoạch này hướng đến việc cải thiện hiệu quả và tính minh bạch trong quy trình thu nộp, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công.
Cục thuế đang thực hiện cải cách hành chính và hiện đại hóa bằng cách tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý thuế, thanh tra và kiểm tra pháp luật thuế Đồng thời, Cục áp dụng tiêu chuẩn ISO trong việc cấp mã số thuế và quản lý thuế thu nhập cá nhân Họ cũng chú trọng công tác tuyên truyền để hỗ trợ người nộp thuế, tạo sự minh bạch trong mối quan hệ giữa ngành thuế và doanh nghiệp, từ đó hạn chế tiêu cực và đáp ứng yêu cầu phòng, chống tham nhũng trong lĩnh vực thuế.
Cơ quan Thuế đã chuyển đổi phương thức quản lý từ việc dựa vào kinh nghiệm và nhân lực sang việc thu thập và phân tích thông tin thuế để phát hiện kịp thời các hành vi kê khai sai, không kê khai, chậm kê khai, trốn thuế và gian lận thuế Họ phân loại người nộp thuế theo mức độ chấp hành nghĩa vụ thuế nhằm áp dụng các chính sách hỗ trợ phù hợp Đồng thời, cơ quan này thực hiện các biện pháp cưỡng chế nghiêm ngặt đối với những trường hợp vi phạm và nợ thuế lớn.
Cải tiến chế độ kế toán tài khoản cho từng đối tượng nộp thuế là cần thiết để hạch toán rõ ràng các khoản phải nộp, đã nộp và còn nợ Để thực hiện điều này, cơ quan Thuế cần hình thành một bộ phận kế toán thuế rõ ràng Những nghiệp vụ kế toán thuế mới sẽ ảnh hưởng đến toàn bộ cơ chế hạch toán thuế và sổ thuế mà ngành Thuế đang áp dụng hiện nay.
Để nâng cao hiệu quả quản lý thuế, cần kiện toàn hệ thống và bộ máy quản lý thuế bằng cách áp dụng quy trình và công nghệ làm việc hiện đại Tổ chức bộ máy quản lý thuế cần được xây dựng chủ yếu theo chức năng, kết hợp hài hòa với đối tượng nộp thuế và các sắc thuế, đồng thời xóa bỏ hoàn toàn chế độ cán bộ thuế “chuyên quản” từng đối tượng nộp thuế.
Kiến nghị đối với người nộp thuế
Những người đóng thuế cần có một tổ chức pháp lý để bảo vệ quyền lợi của họ, tạo ra sự cân bằng với hệ thống công quyền thuế Tổ chức này sẽ nâng cao vị thế của người nộp thuế trước cơ quan thuế và đại diện cho tiếng nói của họ Mặc dù Nhà nước đã có các đoàn kiểm toán, thanh tra và tòa án ở nhiều cấp, cũng như các bộ phận giải quyết khiếu nại, nhưng vẫn chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu và nguyện vọng của người nộp thuế.
NNT nên chủ động tự nghiên cứu và tìm hiểu thông tin về các chính sách pháp luật thuế Họ cần tham gia đầy đủ các buổi tập huấn và tuyên truyền do cơ quan thuế tổ chức để nắm bắt kịp thời và thực hiện đúng các quy định.
Chủ động liên hệ với cơ quan thuế để được hướng dẫn và giải đáp các thắc mắc về thuế là rất quan trọng, nhằm đảm bảo tuân thủ đầy đủ các quy định pháp luật liên quan đến thuế.
Để cải thiện chính sách thuế, cần mạnh dạn tham gia góp ý và chỉ ra những hạn chế cũng như các quy định chưa hợp lý Việc này sẽ giúp cơ quan thuế điều chỉnh và đưa ra kiến nghị với cấp trên nhằm sửa đổi, bổ sung cho phù hợp hơn.
Một số hạn chế của luận văn
Mặc dù đã có cố gắng thực hiện việc nghiên cứu nhưng luận văn này vẫn còn tồn tại một số hạn chế nhất định:
Các phiếu khảo sát đã được hoàn thành đầy đủ theo yêu cầu, nhưng vẫn có khả năng một số người tham gia trả lời một cách hời hợt hoặc do tâm lý e ngại, không dám đưa ra những ý kiến nhạy cảm phản ánh đúng suy nghĩ của họ, mặc dù thông tin cá nhân của người trả lời được bảo mật.
Số lượng mẫu khảo sát chỉ đạt 207 phiếu do thời gian và số lượng người tham gia hạn chế, điều này ảnh hưởng đến độ tin cậy của kết quả; nếu mẫu khảo sát lớn hơn, độ tin cậy sẽ được cải thiện.
Nhiều doanh nghiệp vẫn lo ngại rằng việc phản ánh trung thực có thể ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của họ Họ cũng cho rằng việc góp ý không mang lại kết quả tích cực, dẫn đến việc một số doanh nghiệp từ chối trả lời các bảng khảo sát đã nhận.
Việc khảo sát cần được thực hiện trên nhiều Chi cục thuế khác nhau để thu thập dữ liệu phong phú, từ đó giúp rút ra những kết luận có độ tin cậy cao hơn dựa trên thống kê.
Kết luận, cần đặt Người nộp thuế vào vị trí trung tâm mà cơ quan thuế phục vụ, thay vì xem họ chỉ là "đối tượng" quản lý Ngành thuế cần tăng cường công tác tuyên truyền và hỗ trợ để Người nộp thuế hiểu rõ chính sách, trách nhiệm và nghĩa vụ thuế cũng như các thủ tục hành chính liên quan Hơn nữa, khuyến khích phát triển dịch vụ tư vấn thuế và kế toán doanh nghiệp sẽ giúp Người nộp thuế thực hiện tốt việc kê khai và nộp thuế.
Ngành thuế đang nỗ lực cải cách hành chính thuế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đạt được sự hài lòng cao nhất từ người nộp thuế (NNT) Sự hài lòng này không chỉ thúc đẩy việc tuân thủ pháp luật thuế mà còn tạo ra sự trung thành từ NNT đối với cơ quan thuế, góp phần nâng cao hiệu quả quản lý thuế Để đạt được mục tiêu này, cần tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT.
Bài viết này cung cấp thông tin về thuế, thủ tục và chính sách thuế, cũng như vai trò của công chức thuế và cơ sở vật chất liên quan Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế: nghiên cứu tình huống Chi cục thuế quận Phú Nhuận” cho thấy mức độ hài lòng của doanh nghiệp với dịch vụ thuế Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng phục vụ người nộp thuế (NNT) theo phương châm “thu thuế, thu được lòng dân.” Việc cải thiện dịch vụ thuế để gia tăng sự hài lòng của NNT được xem là bước đi đúng đắn mà các cơ quan quản lý hành chính nhà nước đã nhận thức được.
[1] Lê Chi Mai (2009), Dịch vụ công, Tạp chí Bảo hiểm xã hội Số 2A/2009(131).
[2] Đỗ Hữu Nghiêm (2010), Khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương, Luận văn
Thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh Tế thành phố Hồ Chí Minh.
[3] Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê.
[4] Đỗ Quang Trung (2005), Dịch vụ công: Phải là một “sản phẩm” chất lượng, Diễn đàn doanh nghiệp ngày 26/6/2005.
[5] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, thành phố Hồ Chí Minh.
[6] Trần Triết Tâm (9/2004), Report card, công cụ đánh giá mức độ hài lòng của người dân, Báo điện tử Việt Báo.
[7] Chi cục thuế quận Phú Nhuận (2005 – 2009), Báo cáo kết quả công tác thuế hàng năm, thành phố Hồ Chí Minh.
[8] Chi cục thuế quận Phú Nhuận (2007), Tài liệu ISO 9001 – 2000, thành phố Hồ Chí Minh.
[9] Cục thuế thành phố Hồ Chí Minh (2005 – 2009), Báo cáo kết quả công tác thuế hàng năm, thành phố Hồ Chí Minh.
[10] Cục thuế thành phố Hồ Chí Minh (2010), Báo cáo kết quả cải cách – Hiện đại hóa Cục thuế thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2005 – 2010, thành phố HồChí Minh.
[11] Cục thuế thành phố Hồ Chí Minh (2010), Báo cáo kết quả cải cách – Hiện đại hóa Cục thuế Tp.HCM giai đoạn 2005 – 2010), thành phố Hồ
[12] Quốc hội (2006), Luật số: 78/2006/QH11 ngày 29/11/2006 Về Luật
Quản lý thuế, Hà Nội.
Vào tháng 1 năm 2007, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 30/QĐ-TTg nhằm phê duyệt đề án đơn giản hóa thủ tục hành chính trong các lĩnh vực quản lý nhà nước, áp dụng cho giai đoạn 2007-2010 tại Hà Nội.
[14] Tổng cục thuế (01/2005– 8/2010), Tạp chí thuế Nhà nước, Hà Nội.
[15] Tổng cục thuế (3/2005), Tài liệu tập huấn chương trình cải cách và hiện đại hóa ngành thuế đến 2010, Hà Nội.
[16] Tổng cục thuế (5/2007), Tài liệu Hội nghị đối thoại cải cách thủ tục hành chính thuế tạo thuận lợi nhất cho người nộp thuế, Hà Nội.
[17] Tổng cục thuế (8/2009), Tài liệu bồi dưỡng nghiệp vụ thuế, Hà Nội.
[18] Tổng cục thuế (3/2010), Quyết định số: 502/QĐ-TCT ngày 29/3/2010,
Về việc quy định chức năng, nhiệm vụ của các phòng thuộc Cục thuế,
[19] Tổng cục thuế (03/2010), Quyết định số: 504/QĐ-TCT ngày 29/3/2010 về việc quy định chức năng, nhiệm vụ của các Đội thuộc Chi cục thuế,
[20] Anang Rohmawan (2004), Factors Creating Customer Satisfaction at Foreign Investment Tax Offices in Indonesia, Master thesis economics, The University of the Thai Chamber of Commerce.
[21] Bechelet, D (1995), Measuring Satisfication; or the Chain, the Tree, and the Nest, Customer Satisfaction Research, Brookers, R (ed.), ESOMAR.
[22] Cronin, JJ & Taylor, S.A (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of marketing, Vol 56 (July) 55-68.
[23] Edvardsson, B., Thomasson, B & OvretVeit, J (1994) Quality of Service:Making it Work New York, McGraw-Hill.
[24] Hayes, Bob E (1998), Measuring Customer Satisfaction: Survey
Design, Use, and Statistical Analysis with Methods, 2 nd ed., Milwaukee:
[25] Hair, Jr J.F, Anderson, R.E, Tatham, RL & Black, WC (1998), Multivariate Data Analysis, Prentical-Hall International, Inc.
[26] Herzlinger, Regina E., Can Public Trust in Nonprofits and Government he Restored, Harvard Business Review, March – April 1996.
[27] Lassar, WM, Manolis, C & Winor, RD (2000), Service quality perspectives and satisfaction in private banking, International Journal of banking marketing, p 181-199.
[28] Nunnally, J (1978), Psychometric Theory, NewYork, McGraw-Hill.
[29] Parasuraman A, Valarie A Zeithaml and L L Berry (1985),
Aconceptual model of service quality and its implication for future research, journal of marketing, 49 (Fall):41-50.
[30] Parasuraman A, Valarie A Zeithaml and L L Berry (1988),
SERVQUAL: amultiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, journal of retailing, 64 (1): 12-40.
[31] Patterson, Paul G (2000), A Contingency Approach to Modeling Satisfaction with Management Consulting services, Journal of Service Research: Jsr; Nov 2000; Vol: 3 No: 2.
[32] Peterson, R (1994), “A Meta-Analysis of Cronbach’s Coefficent Alpha”, Journal of consumer Research, No 21 Vo.2, pp.38-91.
[33] Philip Kotler, Kevin Lane Keller (2006), Marketing management, Pearson Prentice Hall, New Jersey.
[34] Slater, S (1995), “Issues in Conducting Marketing Strategy Research”,
[35] Svensson, G (2002), A triadic network approach to service quality, Journal of Services Marketing, 16 (2): 158-179.
[36] Tony Bovaird & Elike Loffler (1996), Public Management and Governance, London and New York: Taylor & Francis Group, 138-144.
[37] Valarie A Zeithaml and M J Britner (2000), Service marketing, Boston: Mcgraw-Hill.
Bộ Tài chính cung cấp thông tin qua website www.gdt.gov.vn, trong khi Tổng cục thuế có trang web chính thức tại www.tct.gov.vn Cục thuế thành phố Hồ Chí Minh có thể truy cập tại www.hcmtax.gov.vn, và Cục thuế tỉnh Hải Dương tại www.haiduongtax.gov.vn Ngoài ra, người đọc cũng có thể tham khảo các tạp chí, báo kinh tế như báo Thanh niên, báo Tuổi trẻ và nhiều website chuyên ngành tài chính, kinh tế khác để cập nhật thông tin mới nhất.
![Hình: 1.3: Mơ hình nghiên cứu của Anang Rohmawan (2004) [20]. - Luận văn thạc sĩ UEH đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với vụ thuế, nghiên cứu tình huống chi cục thuế quận phú nhuận](https://media.store123doc.com/figures/002/558/hinh-mo-hinh-nghien-cuu-anang-rohmawan-2558052.png)
