Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng của khách hàng
Một số vấn đề về dịch vụ công
Dịch vụ công được định nghĩa là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của người dân, theo ông Đỗ Quang Trung, Bộ trưởng Bộ Nội vụ Đây là những hoạt động không vì lợi nhuận, không nhằm mục đích kinh doanh và tuân thủ các tiêu chí, quy định của nhà nước.
Lê Chi Mai từ Học viện Hành chính quốc gia định nghĩa dịch vụ công là hoạt động của các cơ quan nhà nước nhằm thực hiện chức năng quản lý hành chính và đảm bảo cung cấp hàng hóa công cộng, phục vụ nhu cầu thiết yếu và lợi ích chung của xã hội.
Dịch vụ công là hoạt động không vụ lợi của cơ quan nhà nước, nhằm phục vụ nhu cầu thiết yếu của nhân dân Các đặc điểm của dịch vụ công bao gồm tính không vì mục đích kinh doanh và sự phục vụ cho cộng đồng.
Các hoạt động xã hội nhằm phục vụ lợi ích chung của cộng đồng, cung cấp các dịch vụ thiết yếu để đảm bảo cuộc sống bình thường và an toàn cho mọi người.
Các hoạt động cung ứng dịch vụ công được thực hiện bởi các cơ quan công quyền hoặc các tổ chức được chính quyền ủy nhiệm Những cơ quan này có sự giao tiếp với người dân ở nhiều mức độ khác nhau trong quá trình cung cấp dịch vụ công.
Việc trao đổi dịch vụ công qua quan hệ thị trường cho thấy rằng người sử dụng thường không trực tiếp trả tiền, mặc dù một số dịch vụ yêu cầu họ đóng góp một phần hoặc toàn bộ chi phí Tuy nhiên, Nhà nước vẫn có trách nhiệm đảm bảo cung ứng các dịch vụ này mà không nhằm mục tiêu thu lợi nhuận Mọi công dân đều có quyền được hưởng dịch vụ công tối thiểu, khẳng định vai trò của họ như là đối tượng phục vụ của chính quyền.
1.1.2 Chất lượng dịch vụ công
Chất lượng là một khái niệm không rõ ràng và mang nhiều ý nghĩa khác nhau tùy thuộc vào quan điểm của người sử dụng Nhiều nhà lý thuyết đồng thuận rằng chất lượng được xác định bởi mong muốn của khách hàng, và để hiểu rõ hơn về chất lượng, cần so sánh giữa mong muốn và nhận thức của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ Tuy nhiên, một số lý thuyết khác cho rằng chất lượng còn phải đáp ứng mong đợi của khách hàng, nhân viên phục vụ và cả chủ doanh nghiệp cung cấp dịch vụ (Edvardsson, et al., 1994).
Khái niệm chất lượng dịch vụ theo Edvardsson, el al, 1994 [23]như sau:
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ phải được đánh giá từ góc nhìn của khách hàng và nhu cầu thị trường Lý thuyết này nhấn mạnh rằng những yếu tố mà tổ chức cho là quan trọng có thể không phù hợp với quan điểm của khách hàng Do đó, để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, các tổ chức cần hiểu rõ những gì khách hàng coi là tốt hay xấu Chỉ khi đó, họ mới có khả năng thỏa mãn và giữ chân khách hàng hiệu quả.
Để kiểm soát chất lượng hiệu quả, một tổ chức cần nắm rõ nhu cầu của khách hàng và sau đó tập trung nguồn lực vào việc phát triển dịch vụ hoặc sản phẩm chất lượng cao.
Ngoài ra, Hayes (1998) [24] đã tổng hợp từ nhiều nguồn khác nhau và tạo thành 5 đặc tính của chất lượngđược thể hiệnnhư sau:
(1) S ự s ẵ n sàng h ỗ tr ợ : mức độ dễ dàng khi khách hàng liên lạc với người cung cấp sản phẩm, dịch vụ.
(2) T ốc độ / m ức độ h ỗ tr ợ : mức độ hỗ trợ mà người cung cấp phản ứng tới khách hàng.
(3) Th ờ i gian h ỗ tr ợ : mức độ thời gian hiệu lực hỗ trợ của sản phẩm/dịch vụ đãđược công bố hay thương lượng.
(4) Tính hoàn thi ệ n c ủ a h ỗ tr ợ : mức độ hoàn thiện của sự hỗ trợ khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
(5) Tính thân thi ệ n : mức độ cư xử mà người cung cấp sản phẩm, dịch vụ đối xử với khách hàng.
Một công ty được coi là cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng khi đáp ứng đầy đủ năm tiêu chí quan trọng Ngược lại, nếu khách hàng có phàn nàn về một hoặc nhiều tiêu chí này, điều đó cho thấy sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty đó có thể không đạt tiêu chuẩn chất lượng.
Theo Svensson (2002), chất lượng dịch vụ được thể hiện rõ ràng trong toàn bộ quá trình sử dụng dịch vụ, đặc biệt là trong sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng về lợi ích mà dịch vụ mang lại và cảm nhận thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ.
1.1.3 Mô hình SERVQUAL (Mô hình chất lượng dịch vụ).
1.1.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Parasuraman & ctg (1985, 1988) [29,30] đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Mô hình nàyđược trình bàyở Hình 1.1.
Khoảng cách thứ nhất trong dịch vụ xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhận thức của nhà quản trị về những kỳ vọng đó Sự khác biệt này chủ yếu do công ty dịch vụ chưa hiểu rõ các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ và cách thức truyền đạt chúng đến khách hàng để đáp ứng nhu cầu của họ.
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính chất lượng Nhiều công ty có thể nhận thức được điều này nhưng vẫn không thể đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng
Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng
Thông tin đến khách hàng KHÁCH HÀNG
Khách hàng thường có những kỳ vọng cao về chất lượng dịch vụ, nhưng không phải lúc nào công ty cũng có thể chuyển đổi những kỳ vọng này thành các tiêu chí cụ thể và đáp ứng đúng nhu cầu Nguyên nhân chủ yếu là do khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ và sự biến động lớn về nhu cầu Trong những thời điểm cầu dịch vụ tăng cao, công ty có thể gặp khó khăn trong việc đáp ứng kịp thời.
Dịch vụ công trong lĩnh vực thuế
Việc chuyển đổi sang cơ chế doanh nghiệp tự khai, tự nộp và tự chịu trách nhiệm đánh dấu bước ngoặt quan trọng trong cải cách hành chính thuế Mô hình quản lý thuế theo chức năng bao gồm bốn chức năng chính: tuyên truyền, hướng dẫn, kiểm tra và xử lý vi phạm, nhằm nâng cao hiệu quả quản lý thuế và tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp.
Hỗ trợ, Thanh tra/ kiểm tra, Quản lý nợ (quản lý và cưỡng chế nợ) và Kê khai
Kế toán thuế đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện hiệu quả quản lý thuế Để đạt được điều này, đã phát sinh nhiều dịch vụ thuế mới nhằm hỗ trợ việc thực hiện mô hình quản lý theo chức năng, từ đó phục vụ tốt hơn cho người nộp thuế (NNT).
1.2.1 Mô hình theo cơ chế tự khai tự nộp
Luật Quản lý thuế (2006) đánh dấu một bước ngoặt quan trọng trong cải cách hành chính lĩnh vực thuế, chuyển từ việc cơ quan thuế tính toán số thuế phải nộp sang cơ chế người nộp thuế tự kê khai, tự nộp và tự chịu trách nhiệm Người nộp thuế (NNT) cần đảm bảo khai thuế chính xác, trung thực và đầy đủ, đồng thời nộp hồ sơ đúng hạn, chịu trách nhiệm trước pháp luật về tính chính xác của hồ sơ Cơ quan thuế (CQT) có nhiệm vụ tuyên truyền, phổ biến và hướng dẫn pháp luật thuế, công khai thủ tục thuế để hỗ trợ NNT, theo dõi quá trình nộp thuế, đôn đốc thu hồi nợ thuế, phân tích rủi ro từ số liệu kê khai để thực hiện thanh tra, kiểm tra, và xử phạt các vi phạm sau thanh tra.
Hình 1.2: Mô hình phân chia trách nhiệm theo cơ chế Tự khai tự nộp
(Nguồn: Tổng cục thuế, Tài liệu tập huấn triển khai thực hiện cơ chế tự kê khai, tự nộp thuế tháng 12/2005, trang 4)
NNT căn cứ sổ kế toán và các chứng từ kế toán liên quan
NNT tính toán số tiền thuế phải nộp
NNT khai thuế và xác định số tiền thuế phải nộp Ngân sách Nhà nước
NNT nộp hồ sơ khai thuế cho CQT
CQT theo dõi quá trình nộp thuế của NNT và đôn đốc, cưỡng chế thu số tiền thuế còn nợ vào Ngân sách nhà nước
NNT nộp thuế vào NSNN theo số tiền thuế phải nộp trên hồ sơ khai thuế
CQT tiếp nhận hồ sơ khai thuế và kiểm tra hồ sơ thuế (mức đơn giản)
CQT tiến hành thanh tra, kiểm tra các trường hợp và xử lý vi phạm sau thanh tra, kiểm tra
CQT chọn lọc các trường hợp cần thiết phải thanh tra, kiểm tra
Cơ quan thuế thực hiện tuyên truyền và hỗ trợ
NNT thực hiện nghĩa vụ thuế
Trách nhiệm của người nộp thuế
Trách nhiệm của cơ quan thuế
1.2.2 Một số dịch vụ hành chính thuế[17]
Các dịch vụ mà CQT phục vụ cho NNT bao gồm:
- Tuyên truyền - Hỗ trợ về thuế
Tổ chức tuyên truyền và phổ biến chính sách, pháp luật thuế cho người nộp thuế, người dân và các cơ quan, tổ chức trên địa bàn Hướng dẫn giải đáp vướng mắc liên quan đến chính sách thuế và thủ tục hành chính Thực hiện giải quyết một số thủ tục hành chính thuế cho người nộp thuế Tổ chức hội nghị đối thoại với người nộp thuế để lắng nghe và giải quyết các vấn đề phát sinh.
Đăng ký thuế và cấp mã số thuế cho người nộp thuế (NNT) là nhiệm vụ quan trọng, bao gồm việc quản lý sự thay đổi trong tình trạng hoạt động sản xuất kinh doanh Ngoài ra, việc thực hiện các thủ tục chuyển đổi và đóng mã số thuế cũng là một phần không thể thiếu trong quy trình này.
Kiểm tra ban đầu hồ sơ khai thuế để yêu cầu người nộp thuế (NNT) điều chỉnh kịp thời nếu phát hiện sai sót Thực hiện điều chỉnh nghĩa vụ thuế của NNT khi nhận được tờ khai điều chỉnh, quyết định xử lý hành chính hoặc thông tin điều chỉnh khác Tiếp nhận và đề xuất xử lý hồ sơ xin gia hạn thời hạn kê khai và nộp thuế.
- Hoàn thuế, miễn thuế, giảm thuế
Cơ quan thuế thực hiện hoàn thuế và miễn giảm thuế cho người nộp thuế (NNT) theo quy định pháp luật Đồng thời, cơ quan này tiến hành khảo sát thực tế và tham khảo ý kiến từ Hội đồng tư vấn thuế phường để điều chỉnh chính sách miễn giảm thuế phù hợp với tình hình kinh doanh của các hộ kinh doanh.
Kiểm tra thuế là hoạt động giám sát của cơ quan thuế đối với hoạt động kinh doanh của người nộp thuế (NNT), nhằm đảm bảo tuân thủ nghĩa vụ nộp thuế và pháp luật thuế Quá trình kiểm tra dựa trên số liệu kê khai của NNT và phân tích rủi ro từ cơ quan thuế Việc xử lý vi phạm được thực hiện theo quy trình và căn cứ pháp luật thuế, đồng thời không ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của NNT.
- Giải quyết khiếu nại, tố cáo về thuế
Tổ chức hoạt động tiếp dân tại trụ sở cơ quan thuế nhằm tiếp nhận và xử lý thông tin phản ánh của người dân về các hành vi vi phạm chính sách và pháp luật thuế của người nộp thuế (NNT) Đồng thời, cơ quan thuế cũng sẽ giải quyết các khiếu nại liên quan đến việc xử lý không thỏa đáng đối với các vi phạm chính sách thuế Ngoài ra, việc kiểm tra, xác minh và giải quyết tố cáo về hành vi vi phạm pháp luật thuế của NNT sẽ được thực hiện theo thẩm quyền của Chi cục thuế.
Cấp hóa đơn lẻ cho các tổ chức và cá nhân có doanh thu không thường xuyên, giúp họ thực hiện kê khai và nộp thuế Đồng thời, hỗ trợ yêu cầu mua hóa đơn, đăng ký sử dụng hóa đơn tự in và thanh quyết toán ấn chỉ thuế cho người nộp thuế.
Thực hiện các thủ tục thu hồi tiền thuế nợ và tiền phạt, đồng thời theo dõi và tổng hợp kết quả thu hồi vào ngân sách nhà nước (NSNN) Cần xác nhận tình trạng nợ NSNN và theo dõi tình hình kê khai, nộp thuế của người nộp thuế Việc phân loại nợ thuế theo quy định và phân tích tình trạng nợ thuế của từng người nộp thuế (NNT) cũng rất quan trọng.
1.2.3 Một số vấn đề về hài lòng của khách hàng (NNT)
Hoạt động của các dịch vụ công thường gặp phải phàn nàn từ người dân do gây khó khăn và bất lợi Khác với các doanh nghiệp tư nhân, nhà cung cấp dịch vụ công thường thiếu sự linh hoạt và không chú trọng đến việc cải thiện trải nghiệm của người sử dụng Họ thường không quan tâm đến chất lượng và hiệu quả công việc, dẫn đến sự không hài lòng trong cộng đồng.
Ngày nay, tư duy về cải cách hành chính (CCHC) đã có sự chuyển biến mạnh mẽ, coi mỗi người dân đến cơ quan nhà nước như một khách hàng Việc làm hài lòng khách hàng không chỉ tạo sự đồng thuận từ người dân mà còn nâng cao hiệu quả quản lý hành chính nhà nước Trong bối cảnh toàn cầu hóa, điều này trở thành yếu tố then chốt để thúc đẩy nền kinh tế phát triển bền vững và hội nhập nhanh chóng vào kinh tế thế giới Ngành thuế Việt Nam cũng đang tích cực cải cách thủ tục thuế, xem người nộp thuế là "bạn đồng hành" và thực hiện quản lý thuế với phương châm phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
"Đảm bảo sự hài lòng của doanh nghiệp là yếu tố quan trọng giúp thực thi chính sách thuế nghiêm minh, từ đó thể hiện lòng trung thành của người nộp thuế đối với cơ quan thuế Điều này không chỉ giảm thiểu tình trạng trốn thuế và mua bán hóa đơn mà còn nâng cao hiệu quả vận hành của bộ máy quản lý hành chính ngành thuế."
Philip Kotler (2006) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là cảm giác sung sướng hoặc thất vọng từ kết quả sử dụng sản phẩm so với mong đợi của họ Kết quả sử dụng sản phẩm được khách hàng nhận thức mang tính chủ quan, do đó, sự hài lòng phụ thuộc vào sự tương quan giữa nhận thức và mong đợi Nếu kết quả sản phẩm hoặc dịch vụ không đạt yêu cầu mong đợi, khách hàng sẽ không hài lòng Bechelet cũng cho rằng sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng cảm xúc đối với trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ, cho thấy sự hài lòng là sự yêu thích trong đánh giá chủ quan về các kết quả và kinh nghiệm liên quan đến việc sử dụng dịch vụ.
Các thành phần tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế
Parasuraman và cộng sự đã phát triển và kiểm định thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến, để đánh giá chất lượng dịch vụ Sau nhiều lần điều chỉnh, thang đo này cuối cùng chỉ còn 21 biến quan sát và được khẳng định là phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ Mô hình SERVQUAL bao quát đầy đủ các yếu tố đặc trưng của chất lượng dịch vụ, với giá trị và độ tin cậy cao Tuy nhiên, các ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng, do đó cần điều chỉnh và bổ sung các biến cho phù hợp với từng lĩnh vực.
Anang Rohmawan (2004) đã phát triển một mô hình mới dựa trên mô hình năm thành phần và thang đo SERVQUAL, điều chỉnh cho phù hợp với đặc thù dịch vụ thuế tại Indonesia Mô hình này bao gồm 4 thành phần chính và sử dụng 37 biến quan sát để nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại các phòng thuế dành cho doanh nghiệp nước ngoài đầu tư tại Indonesia.
Mô hình nghiên cứucủaAnang Rohmawan được thể hiện như sau.
Hình: 1.3: Mô hình nghiên cứu của Anang Rohmawan (2004) [20].
Dựa trên nghiên cứu của Anang Rohmawan (2004) về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại cơ quan thuế, bài viết này phân tích những đặc thù riêng biệt trong dịch vụ thuế nhằm nâng cao trải nghiệm của người nộp thuế Việc hiểu rõ các tác nhân này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tăng cường sự tin tưởng của khách hàng đối với cơ quan thuế.
(yếu tố thông tin thuế)
- Trang thiết bị thông tin
- Tính kịp thời của thông tin
- Cửa tiếp cận thông tin
- Tính sẵn sàng của thông tin
Hayes (1997), Herzlinger (1966), Niederriter (1999), Prahalad et al (2002)
Thủ tục và chính sách.
(Yếu tố thủ tục và chính sách thuế)
- Tính minh bạch trong thủ tục
- Tuân thủ theo thủ tục
- Công bằng trong dịch vụ
- Giải quyết xung đột/ vấn đề
Tax et al (1998), Robbins et al (2002)
(Yếu tố nhân lực thuế)
- Khả năng của nhân lực (kiến thức và kỹ năng)
- Tính trung thực của nhân lực
- Thái độ niềm nở trong giao tiếp
(yếu tố bên ngoài thuế)
- Cở sở hạ tầng pháp lý thuế
Sự hài lòng của khách hàng.
Mức độ hài lòng của khách hàng (dựa trên đánh giá chủ quan của khách hàng về chất lượng dịch vụ)
Hayes (1997), Kotler (2000), Zeithaml, Berry & Parasuraman (1994)
Biến số thuộc về bên trongBiến số bên ngoài
Chi cục thuế quận (huyện) thuộc Cục thuế Tp.HCM đã đưa ra thang đo 4 thành phần chất lượng dịch vụ thuế, ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp.
Trong thời đại hiện nay, thông tin đóng vai trò then chốt trong kinh doanh, quyết định sự thành công hay thất bại của một tổ chức Việc không nắm bắt kịp thời thông tin có thể dẫn đến những thiệt hại nghiêm trọng cho doanh nghiệp.
Doanh nghiệp (DN) cần cập nhật kịp thời thông tin về thuế, bởi chính sách thuế hiện nay không ổn định và thường xuyên thay đổi để phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam Việc nắm bắt thông tin chính xác là rất quan trọng để DN có thể điều chỉnh hoạt động kinh doanh một cách hiệu quả.
Doanh nghiệp cần thời gian để tự điều chỉnh nhằm tránh vi phạm pháp luật về thuế do thiếu hiểu biết Do đó, các doanh nhân mong muốn chính quyền cung cấp thông tin chính xác và phổ biến rộng rãi, xem đây là nhiệm vụ chính trị của nhà nước Theo Herzlinger, DADS (tiết lộ, phân tích, phổ biến, ủng hộ) giúp công chúng nhận biết và xử lý tình huống kịp thời Việc cung cấp thông tin đúng và kịp thời sẽ giúp người dùng hệ thống dự đoán và xử lý các vấn đề, đồng thời tiết lộ những vấn đề tiềm ẩn có thể gây thiệt hại cho công chúng.
Nguồn thông tin cần phải rõ ràng, dễ hiểu và dễ tiếp cận để doanh nghiệp (DN) có thể thực hiện theo đúng quy định Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của nền kinh tế thị trường, việc bảo mật thông tin của DN là rất quan trọng và sống còn, do đó cơ quan thuế cần có trách nhiệm bảo vệ thông tin mà DN đã kê khai Việc tiếp nhận thông tin không chỉ giúp DN rà soát lại hành vi kinh doanh của mình để đảm bảo tuân thủ pháp luật, mà còn hỗ trợ cơ quan thuế đánh giá hiệu quả quản lý thuế và tính hợp lý của chính sách thuế, từ đó có thể kiến nghị các điều chỉnh cần thiết lên cấp trên.
1.3.2 Thủ tục và chính sách thuế
Thủ tục thuế hiện nay còn rườm rà, gây lãng phí thời gian và dễ phát sinh tiêu cực, đặc biệt trong các vấn đề hoàn thuế giá trị gia tăng và thuế thu nhập cá nhân Chính sách thuế thường xuyên thay đổi, với nhiều nội dung chưa rõ ràng, khiến doanh nghiệp khó khăn trong việc cập nhật thông tin và tuân thủ quy định pháp luật Do đó, người nộp thuế mong muốn cải thiện thủ tục hành chính thuế, giảm bớt những bước không cần thiết và thực hiện nhanh chóng Các quy định cần được công khai, minh bạch và tuân thủ đúng quy định Để giải quyết khó khăn về chính sách thuế, doanh nghiệp cần sự hỗ trợ và tuyên truyền từ cơ quan thuế, cùng với việc hướng dẫn và giải đáp thắc mắc rõ ràng, hợp lý theo chính sách pháp luật Tất cả dịch vụ thuế cần được thực hiện nhanh chóng để tránh thiệt hại cho người nộp thuế.
Khách hàng mong muốn sự công bằng trong dịch vụ, đặc biệt khi gặp phải vấn đề trong việc thực thi chính sách thuế, vì những rắc rối này có thể gây thiệt hại nghiêm trọng cho doanh nghiệp Họ kỳ vọng được đối xử công bằng và nhận thức rõ về tầm quan trọng của sự công bằng trong mối quan hệ dịch vụ.
3 khía cạnh sau: a) Kết quả công bằng, b) Thủ tục công bằng, c) Được nhận thông tin và phản hồi ý kiến của mình (Tax, 1998) (trích Anang Rohmawan
1.3.3 Nguồn nhân lực(đội ngũ công chức thuế)
Yếu tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp Nếu không có sự đáp ứng yêu cầu về con người, chất lượng dịch vụ thuế sẽ không thể đạt mức cao, vì dịch vụ này chủ yếu do con người thực hiện.
Công chức thuế đóng vai trò quan trọng trong cơ quan quản lý nhà nước, có quyền lực trong việc thu thuế từ người nộp thuế (NNT) Tuy nhiên, điều này cũng dễ dẫn đến tình trạng quan liêu, hách dịch và nhũng nhiễu, gây áp lực cho NNT Do đó, phong cách và thái độ phục vụ của công chức thuế cần được xem xét kỹ lưỡng, bao gồm tính trung thực và kỹ năng chuyên môn Để thực hiện tốt nhiệm vụ, công chức thuế cần có trình độ cao và nghiệp vụ vững vàng Một chiến lược phục vụ khách hàng hiệu quả chỉ có thể đạt được khi có đội ngũ công chức thuế chất lượng, từ đó đảm bảo dịch vụ thuế đạt tiêu chuẩn cao.
1.3.4 Cơ sở vật chất tại cơ quan thuế
Trang thiết bị tại cơ quan thuế đã được cải thiện đáng kể, nhưng vẫn còn nhiều hạn chế trong việc trang bị đồng bộ và hiện đại Để đáp ứng nhu cầu phát triển công nghệ thông tin, công chức thuế cần có các công cụ kết nối Internet và mạng nội bộ, giúp tiếp nhận và phản hồi thông tin từ người nộp thuế (NNT) một cách nhanh chóng Ngoài ra, cần trang bị đầy đủ phương tiện liên lạc để NNT có thể dễ dàng liên hệ với công chức thuế nhằm được hướng dẫn và giải đáp về chính sách thuế cũng như các công việc khác khi cần thiết.
Để tạo điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế (NNT), các cơ quan thuế cần sắp xếp phòng ban một cách hợp lý, đảm bảo không gian giao dịch thoáng mát, tiện nghi và lịch sự Điều này sẽ giúp NNT cảm thấy thoải mái và dễ chịu khi đến làm việc, từ đó họ sẽ tự tin hơn trong việc trao đổi với cơ quan thuế về những vướng mắc, nhằm tuân thủ đúng pháp luật về thuế.
Cơ sở vật chất đóng vai trò trung gian nhưng thiết yếu trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thuế, góp phần quan trọng vào việc đáp ứng sự hài lòng của người nộp thuế.
Mô hình lý thuyết
Dựa trên cơ sở đó các giả thiết được xây dựng như sau:
H1: Thông tin về thuế càng rõ ràng, kịp thời, luôn sẵn sàng sẽ dẫn đến sự hài lòng của DN càng cao.
H2: Thủ tục và các quy định càng đơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện sẽ dẫn đến sự hài lòng của DN càng cao.
H3: Công chức thuế có thái độ cư xử đúng mực, tận tình và phục vụ tốt sẽ dẫn đến sự hài lòng của DN càng cao.
H4: Trang thiết bị hiện đại, tiện ích sẽ dẫn đến sự hài lòng của DN càng cao.
Hình 1.4: Mô hình lý thuyết của đề tài.
Thủ tục và chính sách thuế.
Sự hài lòng của doanh nghiệp
Mô hình nghiên cứu của Anang Rohmawan bao gồm bốn thành phần chính: các biến số nội bộ như thông tin, thủ tục và chính sách thuế, cùng với yếu tố nhân lực; và các biến số bên ngoài, bao gồm yếu tố ngoại quan như ý chí chính trị, văn hóa công quyền và cơ sở hạ tầng pháp lý thuế Đề tài này được nghiên cứu một cách tổng thể từ cấp trung ương và có yếu tố nước ngoài, do đó đã xem xét đến các yếu tố ngoại quan.
Nghiên cứu này tập trung vào cấp Chi cục thuế, nơi thực hiện nhiệm vụ chính là thi hành các quy định về chính sách thuế và phục vụ đối tượng nộp thuế (NNT) Mô hình lý thuyết được xây dựng dựa trên nghiên cứu của Anang Rohmawan, phù hợp với đặc thù quản lý thuế tại Chi cục thuế, bao gồm bốn thành phần chính: thông tin về thuế, thủ tục và chính sách thuế, công chức thuế.
Cơ sở vật chất tại cơ quan thuế.
Giới thiệu công cụ đánh giá sự hài lòng trên thế giới
Báo cáo Điểm (RC) được ra mắt lần đầu vào năm 1993 tại Bangalore, Ấn Độ, nhờ sự nỗ lực của một tổ chức xã hội RC đã trở thành công cụ quan trọng trong việc cải thiện dịch vụ công và đáp ứng nhu cầu đánh giá của người dân đối với các cơ quan cung cấp dịch vụ Chỉ số chính mà RC đưa ra là "Tỷ lệ mức độ hài lòng của người dân", giúp các cơ quan nhận diện và điều chỉnh hoạt động của mình theo nguyện vọng của cộng đồng Các chỉ số trong RC không chỉ là tiêu chí đánh giá hiệu quả của các cơ quan mà còn phản ánh khả năng và trách nhiệm của lãnh đạo cũng như hoạt động của chính quyền.
Theo nghiên cứu và thực tiễn tại nhiều quốc gia đang phát triển, phương pháp khảo sát và đánh giá sự hài lòng đóng vai trò quan trọng trong cải cách hành chính (CCHC), thúc đẩy dân chủ và góp phần vào tăng trưởng kinh tế cũng như giảm nghèo.
RC là công cụ hiệu quả trong việc nâng cao tính minh bạch và trách nhiệm trong dịch vụ công, đồng thời cải thiện liêm chính hành chính và tăng cường tính đáp ứng của công vụ Ngoài ra, RC còn giúp thu thập ý kiến phản hồi từ người dân, tạo điều kiện tương tác giữa công dân và chính quyền, cho phép người dân bày tỏ quan điểm, từ đó giúp các cơ quan và nhà lãnh đạo xác định mục tiêu cụ thể và có những chuyển hướng thiết thực.
Hiện nay, RC đang thu hút sự quan tâm nghiên cứu từ nhiều tổ chức quốc tế và các viện nghiên cứu về quản lý Đến thời điểm này, bốn thành phố gồm TP.HCM, Đà Nẵng, Hải Phòng và Nam Định đã tiến hành khảo sát về RC.
Chương này trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ công, đặc biệt là các dịch vụ công hỗ trợ người nộp thuế từ cơ quan thuế, cùng với lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và mô hình chất lượng dịch vụ (Servqual) dựa trên Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) Nghiên cứu của Anang Rohmawan (2004) đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại cơ quan thuế Dựa trên các mô hình nghiên cứu này và đặc thù của ngành thuế tại Việt Nam, tác giả đã xây dựng Mô hình nghiên cứu lý thuyết nhằm đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế, với nghiên cứu trường hợp tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận.
Tóm tắt chương 1
THỰC TRẠNG CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH THUẾ 2.1 Chương trình CCHC công, chính phủ đẩy mạnh cải cách hệ thống thuế Việt Nam.
Theo Quyết định số 201/2004/QĐ-TTg ngày 06/12/2004 của Thủ tướng chính phủ Về việc phê duyệt Chương trình cải cách hệ thống thuế đến năm
2010 đãđề ra mục tiêu, yêu cầu cụ thể như sau:
Chính sách thuế, phí và lệ phí cần thiết phải trở thành công cụ quản lý vĩ mô của Nhà nước, nhằm điều tiết nền kinh tế và mobilize nguồn lực Chính sách này không chỉ thúc đẩy sự phát triển nhanh chóng của sản xuất mà còn khuyến khích xuất khẩu và đầu tư vào công nghệ mới Đồng thời, nó giúp chuyển dịch cơ cấu kinh tế, đảm bảo tăng trưởng cao và bền vững, góp phần ổn định và cải thiện đời sống của người dân.
Chính sách thuế cần huy động đầy đủ nguồn thu cho Ngân sách Nhà nước, đảm bảo chi tiêu thường xuyên và dành một phần cho tích lũy phục vụ công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước Mục tiêu là duy trì tỷ lệ động viên thuế vào Ngân sách Nhà nước đạt từ 20% đến 21% GDP hàng năm.
Chính sách thuế cần phải được điều chỉnh để phù hợp với tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, đồng thời đảm bảo bảo hộ có chọn lọc, có thời hạn và điều kiện hợp lý Mục tiêu là tăng cường sức cạnh tranh cho nền kinh tế, thúc đẩy phát triển sản xuất và bảo vệ lợi ích quốc gia.
Chính sách thuế cần đảm bảo một môi trường pháp lý bình đẳng và công bằng, áp dụng hệ thống thuế thống nhất cho tất cả các thành phần kinh tế Điều này bao gồm việc không phân biệt giữa các doanh nghiệp trong nước và doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài.
Thực trạng cải cách hành chính thuế
Thực hiện việc CCHC của Cục thuế Tp.HCM
Mục tiêu cải cách hiện đại hóa ngành thuế là tạo điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế (NNT) và nâng cao hiệu quả quản lý thuế Kể từ khi Luật Quản lý thuế có hiệu lực từ ngày 01/7/2007, ngành thuế đã triển khai chiến lược cải cách toàn diện trên toàn quốc Cục thuế Tp.HCM, với vai trò tiên phong, đã thực hiện thí điểm để rút kinh nghiệm nhân rộng cho toàn ngành Bên cạnh nhiệm vụ thu, công tác cải cách hành chính thuế luôn được Ban Lãnh đạo Cục thuế Tp.HCM chú trọng, đạt được nhiều kết quả tích cực.
* Công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT
Cục thuế đã thực hiện đầy đủ và kịp thời các Luật thuế mới và Luật sửa đổi bổ sung, bao gồm Thuế GTGT, TNDN, TTĐB, TNCN và Luật quản lý thuế Cục cũng chủ động theo dõi và tăng cường đối thoại với doanh nghiệp để nắm bắt kịp thời những khó khăn, vướng mắc và kiến nghị, từ đó đề xuất với cấp trên các giải pháp tháo gỡ khó khăn cho doanh nghiệp Nhờ những nỗ lực này, Cục thuế đã tạo được sự đồng thuận từ các doanh nghiệp.
Cục thuế Tp.HCM luôn ưu tiên công tác tư vấn hỗ trợ người nộp thuế (TTHT) trong việc thực hiện chính sách thuế mới, nhằm giúp người nộp thuế hiểu và thực hiện đúng các quy định pháp luật và thủ tục hành chính thuế Các hình thức TTHT đa dạng được người nộp thuế đánh giá cao, góp phần nâng cao hiệu quả quản lý thuế.
Chúng tôi thường xuyên tổ chức các hội nghị và hội thảo, đồng thời định kỳ hàng tháng mở các lớp tập huấn về chính sách thuế dành cho doanh nghiệp đang hoạt động cũng như doanh nghiệp mới thành lập.
Phối hợp với Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch để triển khai các chiến dịch tuyên truyền sâu rộng về chính sách thuế Đồng thời, hợp tác với các cơ quan báo chí, đài phát thanh và truyền hình để thông tin, hướng dẫn và giải đáp các thắc mắc liên quan đến chính sách pháp luật thuế.
- Chủ động mở trang tin Cục thuế Tp.HCM (www.hcmtax.gov.vn).
- Tham gia các hoạt động đối thoại trực tuyến giữa cơ quan nhà nước với DN.
Vào tháng 7/2010, Cục Thuế đã tổ chức "Tuần lễ lắng nghe ý kiến NNT" để thu thập ý kiến, nguyện vọng của người nộp thuế và giải đáp những vướng mắc liên quan đến thuế, nhằm cải thiện dịch vụ phục vụ người nộp thuế ngày càng tốt hơn.
Hằng năm, tổ chức lễ tôn vinh và khen thưởng những người nộp thuế (NNT) thực hiện tốt nghĩa vụ thuế, nhằm ghi nhận và tri ân những đóng góp quan trọng của các doanh nhân và doanh nghiệp vào sự phát triển kinh tế của đất nước.
* Thực hiện cơ chế Một cửa– Một cửa liên thông
Theo Quyết định 78/2007/QĐ-BTC của Bộ trưởng Bộ Tài chính, từ tháng 04/2008, các giao dịch của người nộp thuế với cơ quan thuế, bao gồm hướng dẫn, giải đáp thắc mắc về chính sách thuế, đăng ký thuế, thay đổi thông tin, xác nhận thuế, và các thủ tục liên quan đến khai thuế, hoàn thuế, miễn giảm thuế, đều được thực hiện thông qua bộ phận Một cửa tại phòng Tư vấn và Hỗ trợ.
Theo 2 mục tiêu và 4 yêu cầu khi thực hiện cơ chế một cửa:
(1) Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho người nộp thuế.
(2) Kiểm tra giám sát được quá trình thực hiện công vụ của CQT.
Địa điểm tiếp nhận và trả kết quả cho các yêu cầu thủ tục hành chính của người nộp thuế tại cơ quan thuế cần được bố trí hợp lý, đảm bảo thuận tiện cho người dân Trang thiết bị làm việc cũng cần được trang bị đầy đủ, hiện đại để nâng cao hiệu quả phục vụ và đáp ứng nhanh chóng các nhu cầu của người nộp thuế.
(2) Xây dựng quy chế, quy trình làm việc của bộ phận một cửa.
(3) Việc sắp xếp bố trí nhân sự tại bộ phận Một cửa.
(4) Ứng dụng tin học tại bộ phận một cửa.
Đối với người nộp thuế (NNT), việc tạo sự đồng thuận và hỗ trợ từ doanh nghiệp (DN) đã giúp nâng cao ý thức chấp hành chính sách pháp luật thuế Hiện nay, tỷ lệ DN nộp hồ sơ khai thuế đúng hạn đạt 97% - 98%, cho thấy thời hạn nộp hồ sơ đã được cải thiện đáng kể Điều này không chỉ giảm bớt tình trạng tập trung khai thuế vào ngày cuối cùng, mà còn làm giảm áp lực cho cơ quan thuế (CQT) Hơn nữa, nhờ vào quy trình rà soát tại bộ phận một cửa, các sai sót về hồ sơ và biểu mẫu khai thuế cũng đã giảm dần.
Mô hình một cửa tại CQT giúp lãnh đạo theo dõi, đánh giá và đôn đốc giải quyết thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng phục vụ người nộp thuế (NNT) Việc thực hiện cơ chế này cũng tạo điều kiện cho ứng dụng công nghệ thông tin và phát triển kỹ năng quản lý thuế hiện đại, giảm thiểu công việc thủ công trong quản lý thuế Nhờ đó, nhận thức của cán bộ thuế đã chuyển biến từ quản lý hành chính sang phục vụ NNT, với hiệu quả công việc và sự hài lòng của NNT trở thành thước đo đánh giá kết quả và là phần thưởng cho chính mình.
* Thực hiện phương thức quản lý theo cơ chế NNT tự khai tự nộp
Cơ chế Tự khai tự nộp thuế đã được Cục thuế Tp.HCM triển khai thí điểm từ năm 2004 và chính thức áp dụng cho tất cả doanh nghiệp từ ngày 1/7/2007 Cơ chế này nâng cao trách nhiệm của người nộp thuế trong việc kê khai và nộp thuế, đồng thời giúp cơ quan thuế tổ chức công việc theo các chức năng chuyên sâu và chuyên nghiệp hơn, bao gồm: Tư vấn hỗ trợ, Kê khai kiểm tra thuế, Thanh tra kiểm tra và Cưỡng chế nợ thuế Điều này đáp ứng yêu cầu quản lý trong giai đoạn mới, phù hợp với thông lệ quốc tế và yêu cầu hội nhập Ngoài ra, cơ chế còn thúc đẩy cải cách thủ tục hành chính theo hướng đơn giản, minh bạch và dễ thực hiện, đồng thời tăng cường vai trò kiểm tra giám sát của nhà nước và cộng đồng xã hội trong quản lý thuế.
Cơ chế này xác định rõ quyền và nghĩa vụ của người nộp thuế (NNT), cơ quan quản lý thuế, cùng các tổ chức, cá nhân liên quan, nhằm nâng cao hiệu quả quản lý thuế Nó cũng tạo điều kiện thuận lợi để NNT thực hiện nghĩa vụ nộp thuế đúng hạn và đầy đủ vào ngân sách nhà nước (NSNN).
Hiện đại hóa nền hành chính thông qua ứng dụng công nghệ thông tin tại Cục thuế Tp.HCM đã nâng cao hiệu quả quản lý thuế và cải thiện năng lực điều hành trong môi trường mạng Công tác cải cách và hiện đại hóa hệ thống thuế không chỉ giúp phục vụ tốt hơn cho người nộp thuế mà còn giảm thiểu chi phí và đảm bảo tuân thủ quy định kê khai thuế theo chỉ đạo của UBND Tp.HCM, Bộ Tài chính và Tổng cục thuế.
Trong quá trình cải cách và hiện đại hóa hệ thống thuế, ứng dụng công nghệ thông tin là yếu tố then chốt Các phần mềm hỗ trợ doanh nghiệp kê khai thuế đã được triển khai hiệu quả, bao gồm phần mềm kê khai thuế và hệ thống đăng ký, cấp mã số thuế cá nhân qua internet Đồng thời, các phần mềm chuyên ngành như QHS và QTT TINC cũng được áp dụng để nâng cao công tác quản lý thuế, hướng dẫn sử dụng kiosque thông tin nhằm đáp ứng nhu cầu quản lý người nộp thuế tại Tp.HCM và cải thiện công việc nội bộ trong cơ quan.
Giới thiệu về Chi cục thuế quận Phú Nhuận
Chi cục thuế quận Phú Nhuận đã nỗ lực hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ trong nhiều năm, không chỉ đạt mà còn vượt chỉ tiêu pháp lệnh hàng năm Thành công này là kết quả của sự cống hiến từ tất cả công chức trong Chi cục, giúp đơn vị trở thành một trong những điển hình tiên phong trong cải cách hành chính thuế tại TP.HCM Năm 2008, Chi cục thuế Phú Nhuận đã được Nhà nước trao tặng Huân chương lao động hạng 3, đánh dấu một bước ngoặt quan trọng trong quá trình phát triển.
Cải cách hành chính tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận đã mang lại nhiều chuyển biến tích cực, nâng cao nhận thức và thái độ phục vụ nhân dân Tổ chức bộ máy được tinh gọn và hiệu quả, đồng thời chất lượng đội ngũ công chức viên chức cũng được cải thiện đáng kể Trong những năm qua, đơn vị này được Tổng cục thuế và Cục thuế TP.HCM đánh giá cao về công tác cải cách hành chính, nhận bằng khen và cờ đơn vị xuất sắc dẫn đầu từ Chính phủ.
Chi bộ đã đạt danh hiệu trong sạch vững mạnh, trong khi Công đoàn vinh dự nhận bằng khen từ Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam Đồng thời, Chi đoàn thanh niên cũng đã xuất sắc nhiều năm liên tiếp và được Trung ương đoàn trao tặng bằng khen.
* Một số kết quả hoạt động trong cung cấp dịch vụ công tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận
2.3.1 Kết quả thu Ngân sách nhà nước
Bảng 2.1: Bảng kê số thu và sốthuế truy thu và phạt qua công tác kiểm tra từ năm 2005 đến 2009. Đơn vị tính: Tỷ VNĐ/năm
Số thu Tỷ lệ % so với dự toán
Số DN được kiểm tra trong năm
Số thuế truy thu và phạt qua kiểm tra
Kết quả cho thấy doanh thu năm sau tăng từ 10,6% đến 68,3% so với năm trước, với mức tăng trung bình hàng năm khoảng 65% từ năm 2005 đến 2009 Ngoài ra, kết quả kiểm tra tính tuân thủ pháp luật cho thấy số tiền truy thu và phạt qua các năm cũng gia tăng.
2.3.2 Kết quả cung cấp các dịch vụ hành chính thuế
2.3.2.1 Thực trạng trước khi thực hiện chủ trương CCHC của ngành thuế
Trước năm 2007, các thủ tục và hồ sơ liên quan đến thuế như khai thuế, đơn ngưng nghỉ kinh doanh, và hoàn thuế đều được nộp qua đội Hành chính, nhưng ngành thuế chưa chú trọng đến cải cách hành chính (CCHC) Việc tiếp nhận hồ sơ và xử lý các yêu cầu thuế chưa được tổ chức khoa học, dẫn đến việc NNT gặp khó khăn trong việc liên hệ với cơ quan thuế, đặc biệt là Chi cục thuế quận Phú Nhuận Điều này khiến NNT phải đi lại nhiều lần và không rõ thời gian nhận kết quả giải quyết hồ sơ.
2.3.2.2 Tổ chức thực hiện và kết quả đạt được từ CCHC tại Chi cục thuế
Từ năm 2006, Chi cục thuế đã được chọn làm đơn vị thí điểm thực hiện lộ trình cải cách hành chính (CCHC) trong ngành thuế, tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu về thủ tục hành chính thuế của người nộp thuế (NNT) qua cơ chế một cửa Sau khi chuẩn bị cơ sở vật chất và trang bị các thiết bị làm việc tại khu vực Bộ phận một cửa, từ tháng 9/2007, Chi cục thuế chính thức tổ chức tiếp nhận và trả kết quả các yêu cầu, thủ tục hành chính thuế cho NNT.
Bộ phận một cửa thuộc Chi cục thuế, do Đội TTHT – NVDT phụ trách, có nhiệm vụ tiếp nhận và trả kết quả giải quyết các yêu cầu và thủ tục hành chính (TTHC) theo từng nhóm đầu mối công việc Hiện tại, có 19 đầu mối công việc, trong đó 10 đầu mối công việc yêu cầu phải trả kết quả giải quyết hồ sơ cho người nộp thuế (NNT).
Trong thời gian qua, Bộ phận một cửa của Chi cục đã liên tục cải tiến quy trình tiếp nhận và trả kết quả giải quyết các yêu cầu và thủ tục hành chính thuế Những cải tiến này được thực hiện một cách khoa học, phù hợp với tình hình thực tế tại Chi cục, nhằm đảm bảo tuân thủ đúng quy trình và quy định của pháp luật, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế khi giao dịch tại cơ quan thuế.
Bố trí và chỉnh trang khu vực làm việc của Bộ phận một cửa tại tầng trệt một cách khoa học, trang bị các thiết bị hiện đại nhằm phục vụ tốt nhu cầu của người nộp thuế Cụ thể, khu vực tiếp nhận hồ sơ được phân chia theo từng ô theo nhóm công việc, kết hợp với việc sử dụng máy lấy số thứ tự tự động để đảm bảo quy trình tiếp nhận hồ sơ diễn ra nhanh chóng và trật tự.
+ Ứng dụng phần mềm quản lý hồ sơ của Tổng cục thuế để theo dõi, giám sát công tác tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả cho NNT.
Tổ chức phát hành tờ rơi miễn phí và chiếu slide trên truyền hình nhằm cung cấp thông tin kịp thời về các quy định pháp luật thuế mới, sửa đổi và bổ sung, giúp người nộp thuế (NNT) thực hiện đúng quy định.
Rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ và thủ tục hành chính thuế, cụ thể thời hạn giải quyết bán hóa đơn lần đầu chỉ còn 3 ngày làm việc, thay vì 5 ngày như quy định trước đây.
Đơn giản hóa hồ sơ thủ tục hành chính (TTHC) là một bước quan trọng, chẳng hạn như việc cá nhân thuê nhà chỉ cần nộp hồ sơ đề nghị cấp hóa đơn một lần duy nhất Điều này giúp sử dụng hồ sơ đó để cấp hóa đơn trong suốt thời gian hợp đồng, thay vì phải lập hồ sơ cho từng lần đề nghị như quy định trước đây.
+ Triển khai áp dụng và duy trì thực hiện theo hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2000 trong công tác trả lời chính sách thuế.
+ Triển khai kiose thông tin hỗ trợ NNT.
Đến ngày 31/12/2009, Bộ phận “một cửa” đã tiếp nhận tổng cộng 140.844 hồ sơ, tăng 24% so với năm 2008 với 113.359 hồ sơ Trong số đó, số lượt trả lời chính sách thuế, bao gồm trực tiếp tại Chi cục thuế, qua điện thoại và bằng văn bản, đạt 6.826 lượt, tăng 52% so với 4.477 lượt của năm 2008.
Thông qua công tác cải cách hành chính (CCHC) gần đây, Chi cục thuế đã nâng cao hiệu quả tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu về thủ tục hành chính (TTHC) thuế của người nộp thuế (NNT), đạt được những kết quả tích cực và phục vụ tốt hơn cho NNT.
Khắc phục hầu hết các hạn chế trong việc tiếp nhận và giải quyết yêu cầu về thủ tục hành chính thuế, từ đó tạo sự quan tâm và ủng hộ mạnh mẽ từ phía người nộp thuế.
++ Hỗ trợ NNT nắm bắt và áp dụng chính sách thuế kịp thời, đảm bảo các quyền lợi của NNT.
Nhận xét
CCHC công là chủ trương đúng đắn của Đảng và Nhà nước, nâng cao hiệu quả quản lý và mức độ hài lòng của người dân, từ đó tạo niềm tin vào cải cách với phương châm “Nhà nước của dân, do dân và vì dân” Việc CCHC không chỉ quan trọng ở Việt Nam mà còn được công nhận trên toàn thế giới Tại Việt Nam, CCHC đã bắt đầu từ 10 năm trước, với năm 2010 đánh dấu giai đoạn cuối của cải cách trong quản lý Nhà nước, thể hiện quyết tâm của nhà nước trong việc thực hiện CCHC thuế theo lộ trình cụ thể.
Ngành thuế hiện đang đóng vai trò tiên phong trong công cuộc cải cách hành chính (CCHC) tại Việt Nam Đến nay, những nỗ lực này đã mang lại hiệu quả cao trong công tác quản lý thuế và nhận được sự đồng thuận từ phía người nộp thuế (NNT).
![Hình: 1.3: Mơ hình nghiên cứu của Anang Rohmawan (2004) [20]. - (LUẬN văn THẠC sĩ) đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với vụ thuế, nghiên cứu tình huống chi cục thuế quận phú nhuận](https://media.store123doc.com/figures/001/579/hinh-mo-hinh-nghien-cuu-anang-rohmawan-1579857.png)
