Chương 3 : Phương pháp thu thập thông tin và phân tích dữ liệu
5.5 Một số hạn chế của luận văn
Mặc dù đã có cố gắng thực hiện việc nghiên cứu nhưng luận văn này vẫn còn tồn tại một số hạn chế nhất định:
Các Phiếu khảo sát đãđược đánh đầy đủ các mục theo yêu cầu, tuy nhiên,
chắc chắn khơng thể tránh khỏi việc một số ít người trả lời câu hỏi thực
hiện một cách qua loa, đại khái hoặc với tâm lý cả nể, sợ phiền phức
không dám đưa ra những câu trả lời mang tính nhạy cảm thể hiện đúng
theo suy nghĩ thực tế của mình.... (tuy rằng Phiếu khảo sát không thể hiện thông tin của người trả lời, tức là thông tin được bảo mật).
Do thời gian và số lượng người thực hiện hạn chế nên mẫu khảo sát
không nhiều (207 phiếu khảo sát trả lời), nếu số lượng mẫu càng lớn thì
độ tin cậy sẽ càng cao.
Các DN vẫn còn mang tâm lý việc phản ánh trung thực sẽ ảnh hưởng đến
công việc làm ăn kinh doanh của họ hoặc nếu góp ý thì cũng chẳng giải quyết được gì nên có một số DN sẽ từ chối bằng cách không trả lời bảng khảo sát đãđược nhận.
Việc khảo sát cũng cần được nghiên cứu trên nhiều Chi cục thuế khác nhau từ đó trên cơ sở thống kê rút ra kết luận có độ tin cậy cao hơn.
KẾT LUẬN
Đặt Người nộp thuế ở vị trí mà cơ quan thuế phục vụ thay cho quan điểm
là "đối tượng" mà cơ quan thuế phải quản lý như trước đây. Do đó, ngành thuế phải tăng cường, đẩy mạnh công tác tuyên truyền, hỗ trợ Người nộp thuế
để họ có thể hiểu biết đầy đủ, chính xác chính sách thuế, trách nhiệm, nghĩa
vụ thuế và các thủ tục hành chính thuế. Khuyến khích phát triển các dịch vụ
tư vấn thuế, kế toán doanh nghiệp,... để hỗ trợ Người nộp thuế thực hiện tốt
việc kê khai, nộp thuế.
Chính vì thế mà ngành thuế đã tiến hành đẩy mạnh cơng cuộc cải cách hành chính thuế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thuế qua đó tạo được mức
độ hài lòng của NNT ở mức cao nhất. Việc hài lòng của NNT sẽ dẫn đến việc
tuân thủ pháp luật về thuế, tạo được sự trung thành của NNT với cơ quan thuế và góp phần tăng hiệu quả của công tác quản lý thuế. Muốn vậy, cần phải tập trung thực hiện tốt các thành phần tác động đến sự hài lòng của NNT như: Thơng tin về thuế, Thủ tục - Chính sách thuế, Cơng chức thuế và Cơ sở vật chất về thuế.
Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế:
nghiên cứu tình huốngChi cục thuế quận Phú Nhuận”phần nào cũng cho
thấy được sự hài lòng của doanh nghiệp đối với các dịch vụ thuế của cơ quan thuế. Từ đó đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ NNT hơn nữa với phương châm “thu thuế, thu được lòng dân” và xác định lần nữa việc tăng
cường chất lượng dịch vụ thuế để tăng mức độ hài lòng của NNT là bước đi đúng đắn mà tất cả các cơ quan quản lý hành chính nhà nước đã nhận thức được tầm quan trọng của nó.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
[1]. Lê Chi Mai (2009), Dịch vụ công, Tạp chí Bảo hiểm xã hội Số
2A/2009(131).
[2]. Đỗ Hữu Nghiêm (2010), Khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế
đối với chất lượng dịch vụ cơng tại Cục thuế tỉnh Bình Dương, Luận văn
Thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh Tế thành phố Hồ Chí Minh. [3]. Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê.
[4]. Đỗ Quang Trung (2005), Dịch vụ công: Phải là một “sản phẩm” chất
lượng, Diễn đàn doanh nghiệp ngày 26/6/2005.
[5]. Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, thành phố Hồ Chí Minh.
[6]. Trần Triết Tâm (9/2004), Report card, cơng cụ đánh giá mức độ hài lòng
của người dân, Báo điện tử Việt Báo.
[7]. Chi cục thuế quận Phú Nhuận (2005 – 2009), Báo cáo kết quả công tác
thuế hàng năm, thành phố Hồ Chí Minh.
[8]. Chi cục thuế quận Phú Nhuận (2007), Tài liệu ISO 9001 – 2000, thành
phố Hồ Chí Minh.
[9]. Cục thuế thành phố Hồ Chí Minh (2005 – 2009), Báo cáo kết quả cơng
tác thuế hàng năm, thành phố Hồ Chí Minh.
[10]. Cục thuế thành phố Hồ Chí Minh (2010), Báo cáo kết quả cải cách – Hiện đại hóa Cục thuế thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2005 – 2010,
thành phố HồChí Minh.
[11]. Cục thuế thành phố Hồ Chí Minh (2010), Báo cáo kết quả cải cách – Hiện đại hóa Cục thuế Tp.HCM giai đoạn 2005 – 2010), thành phố Hồ
Chí Minh.
[12]. Quốc hội (2006), Luật số: 78/2006/QH11 ngày 29/11/2006 Về Luật
Quản lý thuế, Hà Nội.
[13]. Thủ tướng chính phủ (01/2007), Quyết định số: 30/QĐ-TTg ngày 10/01/2007 về việc Phê duyệt đề án đơn giản hoá thủ tục hành chính trên các lĩnh vực Quản lý Nhà nước giai đoạn 2007– 2010, Hà Nội.
[14]. Tổng cục thuế (01/2005– 8/2010), Tạp chí thuế Nhà nước, Hà Nội.
[15]. Tổng cục thuế (3/2005), Tài liệu tập huấn chương trình cải cách và
[16]. Tổng cục thuế (5/2007), Tài liệu Hội nghị đối thoại cải cách thủ tục
hành chính thuế tạo thuận lợi nhất cho người nộp thuế, Hà Nội.
[17]. Tổng cục thuế (8/2009), Tài liệu bồi dưỡng nghiệp vụ thuế, Hà Nội. [18]. Tổng cục thuế (3/2010), Quyết định số: 502/QĐ-TCT ngày 29/3/2010,
Về việc quy định chức năng, nhiệm vụ của các phòng thuộc Cục thuế, Hà Nội.
[19]. Tổng cục thuế (03/2010), Quyết định số: 504/QĐ-TCT ngày 29/3/2010 về việc quy định chức năng, nhiệm vụ của các Đội thuộc Chi cục thuế, Hà Nội.
Tiếng Anh
[20]. Anang Rohmawan (2004), Factors Creating Customer Satisfaction at Foreign Investment Tax Offices in Indonesia, Master thesis economics,
The University of the Thai Chamber of Commerce.
[21]. Bechelet, D. (1995), Measuring Satisfication; or the Chain, the Tree, and the Nest, Customer Satisfaction Research, Brookers, R (ed.),
ESOMAR.
[22]. Cronin, JJ & Taylor, S.A (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of marketing, Vol 56 (July) 55-68. [23]. Edvardsson, B., Thomasson, B. & OvretVeit, J. (1994). Quality of
Service:Making it Work. New York, McGraw-Hill.
[24]. Hayes, Bob E. (1998), Measuring Customer Satisfaction: Survey Design, Use, and Statistical Analysis with Methods, 2nd ed., Milwaukee:
ASQ Quality Press.
[25]. Hair, Jr. J.F, Anderson, R.E, Tatham, RL & Black, WC (1998),
Multivariate Data Analysis, Prentical-Hall International, Inc.
[26]. Herzlinger, Regina E., Can Public Trust in Nonprofits and Government he Restored, Harvard Business Review, March – April 1996.
[27]. Lassar, WM, Manolis, C & Winor, RD (2000), Service quality perspectives and satisfaction in private banking, International Journal of
banking marketing, p 181-199.
[28]. Nunnally, J (1978), Psychometric Theory, NewYork, McGraw-Hill.
[29]. Parasuraman. A, Valarie A. Zeithaml and L. L Berry (1985),
Aconceptual model of service quality and its implication for future research, journal of marketing, 49 (Fall):41-50.
[30]. Parasuraman. A, Valarie A. Zeithaml and L. L Berry (1988),
SERVQUAL: amultiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, journal of retailing, 64 (1): 12-40.
[31]. Patterson, Paul G (2000), A Contingency Approach to Modeling Satisfaction with Management Consulting services, Journal of Service
Research: Jsr; Nov 2000; Vol: 3 No: 2.
[32]. Peterson, R (1994), “A Meta-Analysis of Cronbach’s Coefficent Alpha”,
Journal of consumer Research, No 21 Vo.2, pp.38-91.
[33]. Philip Kotler, Kevin Lane Keller (2006), Marketing management,
Pearson Prentice Hall, New Jersey.
[34]. Slater, S. (1995), “Issues in Conducting Marketing Strategy Research”,
Journal of Strategic.
[35]. Svensson, G. (2002), A triadic network approach to service quality,
Journal of Services Marketing, 16 (2): 158-179.
[36]. Tony Bovaird & Elike Loffler (1996), Public Management and Governance, London and New York: Taylor & Francis Group, 138-144. [37]. Valarie A. Zeithaml and M. J. Britner (2000), Service marketing,
Boston: Mcgraw-Hill.
Một số Website:
Bộ Tài chính:www.gdt.gov.vn
Tổng cục thuế: www.tct.gov.vn
Cục thuế thành phố Hồ Chí Minh:www.hcmtax.gov.vn
Cục thuế tỉnh Hải Dương:www.haiduongtax.gov.vn
Website tạp chí, báo kinh tế, báo Thanh niên, báo Tuổi trẻ…. và một số website chuyên ngành Tài chính, kinh tế khác.
PHỤ LỤC 1
THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SERVQUAL
Thành phần tin cậy
1. Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện một điều gìđó vào khoảng thời gian
cụ thể, cơng ty sẽ thực hiện.
2. Khi bạn có vấn đề, cơng ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề.
3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.
4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện.
5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào DV sẽ được thực hiện.
Thành phần đáp ứng.
6. Nhân viên trong cơng ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn. 7. Nhân viên trong công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
8. Nhân viên trong công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để
không đáp ứng yêu cầu của bạn.
Thành phần năng lực phục vụ.
9. Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng
đối với bạn.
10. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ.
11. Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.
12. Nhân viên trong cơng ty XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.
Thành phần đồng cảm.
13. Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
14. Cơng ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
15. Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn.
16. Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn.
Thành phần phương tiện hữu hình.
17. Cơng ty XYZ có trang thiết bị hiện đại.
18. Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn.
19. Nhân viên của cơng ty XYZ có trang phục gọn gang, cẩn thận.
20. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ.
PHỤ LỤC 2
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN DOANH NGHIỆP
(Bảng nghiên cứu chính thức) Kinh gởi Quý doanh nghiệp
Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thuế để nâng cao mức độ hài lòng của doanh nghiệp khi tiếp xúc và làm việc tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận, chúng tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp chân thành và thẳng thắn cùa quý Ông (bà) để làm cơ sở đúc kết và tìm ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của cơ quan thuế.
Xin quý ông (bà) gởi ý kiến của mình theo địa chỉ được ghi trên bao thư,
không cần ghi địa chỉ người nhận như vậy ý kiến của ông (bà) sẽ được giữ bí mật.
Phần I: Một số thơng tin chung vềdoanh nghiệp
Trong phần này q Ơng (bà) cung cấp thêm một số thơng tin về công ty và
được thực hiện bằng cách đánh dấu chéo (X) trên những điểm đã liệt kê để xác định được câu trả lời của q Ơng (bà).
1/ Cơng việc của quý ông (bà) hiện nay: (a)Giám đốc, chủ doanh nghiệp.
(b) Kế toán. (c) Khác.
2/ Ngành nghề kinh doanh chính của doanh nghiệp ơng (bà): (a) Sản xuất.
(b) Thương mại.
(c) Dịch vụ. (d) Khác.
3/ Doanh nghiệp Ông (bà) hoạt động kinh doanh do Chi cục thuế quận Phú Nhuận quản lý thuế:
(a) Dưới 1 năm.
(b) Từ 1-5 năm. (c) Từ 6-10 năm. (d) Từ 11-15 năm. (e)Trên 15 năm.
4/ Doanh nghiệp Ông (bà) liên hệ trao đổi thông tin với cơ quan thuế chủ yếu bằng hình thức nào:
(a) Bằng văn bản.
(b) Điện thoại.
(c) Trực tiếp tại cơ quan thuế. (d) Các buổi tập huấn, đối thoại.
5/ Doanh nghiệp Ơng (bà) có sử dụng dịch vụ tư vấn thuế (th ngồi)? (a) Có.
(b) Khơng có.
6/ Doanh nghiệp Ơng (bà) có tham gia đầy đủ các đợt tập huấn của cơ quan thuế?
(a) Đầy đủ. (b) Đôi khi.
(c) Khơng tham gia.
7/ Doanh nghiệp Ơng (bà) có tự nghiên cứu và cập nhật các văn bản mới về chính sách thuế liên quan đến hoạt động kinh doanh của cơng ty?
(a) Thường xun. (b) Đơi khi.
(c) Khơng.
8/ Khi có thắc mắc về thuế ông (bà) thường liên hệ nơi nào để giải đáp. (a) Tự nghiên cứu văn bản, chính sách thuế.
(b) Cơ quan thuế.
(c) Các công ty tư vấn thuế.
(d) Các bạn bè, doanh nghiệp cùng ngành nghề.
Phần II. Khảo sát mức độ hài lịng của doanh nghiệp.
Ơng (Bà) vui lịng cho biết mức độ đồng ý của mình về các phát biểu sau đây
theo thang điểm từ 1 đến 5 theo quy ước:
1 Hồn tồn khơng đồng ý
2 Không đồng ý
3 Bình thường
4 Đồng ý
5 Hồn tồn đồng ý
Q Ơng (bà) vui lịngđánh dấu (x) vào các ô trống để xác định câu trả lời.
Mức độ đồng ý
A Thông tin về thuế.
1 2 3 4 5
01 Truy cập vào website ngành thuế rất thuận lợi và
có đượcnhững thơng tinhữu ích về thuế.
02 Các thông tin về thuế được cung cấp rõ ràng, dể hiểu và áp dụng ngay.
03
Cơ quan thuế đã ứng dụng hiệu quả công nghệ thông tin để hỗ trợ người nộp thuế (Internet, các
04 Thông tin của người nộp thuế được bảo mật. 05 Thông tin của cơ quan thuế gởi cho người nộp
thuế ln kịp thời.
06 Tồn bộ các thông tin mà cơ quan thuế cung cấp
cho người nộp thuế đều đáng tin cậy.
07 Dễ dàng liên lạc trao đổi thơng tin khi có vụ việc giữa cơ quan thuế và người nộp thuế.
08 Thông tin về thuế được công bố rộng rãi trên tất cả
các phương tiện thơng tin đại chúng.
09 Cơ quan thuế cập nhật chính xác và kịp thời các thông tin dữ liệu về người nộp thuế.
10 Dễ dàng tìm kiếm thơng tin về đối tượng nộp thuế tại
cơ quan thuế.
B Thủ tục và chính sách thuế. 1 2 3 4 5
01
Việc hướng dẫn thủ tục và giải đáp thắc mắc được thực hiện nhanh chóng, kịp thời và thỏa đáng cho
người nộp thuế.
02
Tập huấn, tuyên truyền, hướng dẫn dễ hiểu, rõ ràng và kịp thời những quy định mới cho người nộp thuế.
03
Công bằng trong việc thực hiện các thủ tục và các
quy định về thuế (không phân biệt người nộp
thuế). 04
Cơ quan thuế luôn công khai các thủ tục, chính
sách, quy trình thuế và thực hiện các quy định về thuế một cách minh bạch.
05 Cơ quan thuế tuân thủ việc thực hiện các quy định một cách kiên định và nhất quán.
06 Cơ quan thuế luôn sẵn sàng truyền tải thông tin về
các quy định mới cho người nộp thuế.
07 Cơ quan thuế là nơi tin cậy cho người nộp thuế khi liên hệ giải quyết các vấn đề về thuế.
08
Thủ tục thuế ngày càng hoàn thiện, giảm rườm rà, hợp lý, dễhiểu và dễ thực hiện hơn cho người nộp thuế.
09
Thủ tục rõ ràng, dễ thực hiện và thuận lợi trong việc khiếu nại, tố cáo đối với những vấn đề chưa
được thỏa đángcủa người nộp thuế.
C Công chức thuế. 1 2 3 4 5
01
Hiểu biết, thành thạo nghiệp vụ chuyên môn và kỹ
năng giải quyết công việc đúng theo quy định thuế
hiện hành. 02
Sử dụng thành thạo các trang thiết bị hiện đại để tiếp nhận và trả lời thông tin một cách nhanh chóng.
03 Có thái độ lịch thiệp, cư xử đúng mực, nhiệt tình khi tiếp xúc và làm việc với người nộp thuế.
04 Công chức thuế sẵn sàng phục vụ và giải quyết công bằng với tất cả người nộp thuế.
05
Chủ động trong cách làm việc, đảm bảo giờ giấc làm việc theo quy định và đúng hẹn để phục vụ
người nộp thuế.
06 Công chức thuế hiểu biết và chia sẽ những khó
khăn đối với điều kiện kinh doanh củaNNT. 07 Cơng chức thuế tư vấn và giải đáp thỏa đáng các
vướng mắc của người nộp thuế.
08 Tính kỷ luật và trung thực của công chức thuế luôn thể hiệntrong cách làm việc của họ.
09 Công chức thuế luôn lắng nghe và giải quyết thỏa
đáng những khiếu nại của ngườinộp thuế. 10
Cơ quan thuế xử lý nghiêm minh những cơng chức thuế có hành vi vi phạm theo quy định liên quan
đến người nộp thuế.
DCơ sở vật chất tại cơ quan thuế. 1 2 3 4 5
01 Trang thiết bị, máy móc của cơ quan thuế đầy đủ và hiện đại.
02 Nơi bố trí địa điểm giao dịch, đón tiếp người nộp thuế thuận lợi, chu đáo, khang trang, hiện đại. 03
Địa điểm bố trí nơi tiếp nhận và trả kết quả giải
quyết các yêu cầu thủ tục hành chính của NNT tại
cơ quan thuế thuận lợi.
04
Cách bố trí hợp lý các phịng làm việc, phòng Lãnhđạo giúpngười nộp thuế đến tiếp xúc và làm
việc thuận lợi.
05 Phòng Tuyên truyền hỗ trợ được bố trí thích hợp, tạo sự tự tin, thoải mái cho người nộp thuế.
06 Các phòng Tiếp dân, giải quyết khiếu nại, tố
người nộp thuế khi tiếp xúc và làm việc.
07
Các phần mềm hỗ trợ kê khai thuế của cơ quan thuế đã được triển khai thực hiện và đem lại hiệu
quả tốt cho DN.
08 Nơi để xe thuận tiện, an tồn.
09 Cơng chức thuế mặc trang phục ngành và đeo thẻ
ngành.
E Mức độ hài lòng 1 2 3 4 5
01 Ơng (bà) hồn tồn hài lòng với những thông tin
được cung cấp tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận.