Chương 3 : Phương pháp thu thập thông tin và phân tích dữ liệu
3.1 Thiết kế nghiên cứu
3.1.1 Quy trình nghiên cứu
Quá trình nghiên cứu được thiết kế thực hiện theo quy trình như sau:
Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu.
- Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ. - Kiểm tra hệ số Alpha.
- Loại các biến có trọng số EFA nhỏ. - Kiểm tra yếu tố trích được. - Kiểm tra phương sai trích được.
Đánh giá sơ bộ:
- Thảo luận nhóm. - Thiết kế bảng câu hỏi và tham khảo ý kiến.
Cơ sở lý thuyết Nghiên cứu chính thức:Định lượng n= 207 Điều chỉnh Cronbach Alpha Phân tích nhân tố khám phá EFA Thang đo hồn chỉnh Thang đo nháp Thang đo chính thức
Phân tích hồi quy
Kiểm định sự phù hợp của mơ hình. Đánh giá mức độ quan trọng của các
3.1.2 Nghiên cứu định tính
Để có cơ sở thiết kế bảng câu hỏi tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của
DN tác giảtiến hành nghiên cứu định tính trên cơ sở tiến hành thảo luận, lấy ý kiến từ người có kinh nghiệm, có kiến thức chun mơn để thiết kế đưa ra các biến phù hợp các thành phần đã nêu trong mơ hình nghiên cứu lý thuyết. Sau khi tổng hợp các ý kiến đóng góp các biến của từng thành phần được hình thành và tiến hành thiết lập bảng câu hỏi. Bảng câu hỏi được đem tiến hành thử nghiệm và điều chỉnh trước khi hình thành thangđo chính thức.
Dựa vào mơ hình nghiên cứu lý thuyết đãđược trình bàyở chương I để làm cơ sở hình thành thang đo nháp gồm 04 thành phần: Thông tin về thuế,
Thủ tục và chính sách thuế, Công chức thuế và Cơ sở vật chất tại cơ quan thuế. Dựa trên các thành phần này để tiến hành đánh giá sơ bộ.
3.1.3 Đánh giá sơ bộ
Phần đánh giá sơ bộ được tiến hành qua các bước sau:
- Thảo luận nhóm
Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành nghiên cứu theo phương pháp định tính, nhóm thảo luận bao gồm 10 người là các chun viên có trình độ chun mơn
nghiệp vụ giỏi đang làm việc ở các đội trong CCT.PN và ở một số cơ quan
thuế bạn. Nhóm tiến hành thực hiện phương pháp phỏng vấn sâu để thu thập
thông tin và tăng chất lượng của thông tin lấy được. Các đối tượng được
phỏng vấn bao gồm: người nộp thuế (các doanh nghiệp), Lãnhđạo và một số
chuyên viên có kinh nghiệm trong ngành thuế làm việc tại các Chi cục thuế
bạn và Cục thuế Tp.HCM với phương pháp lấy mẫu không sử dụng xác suất
thống kê.
- Thiết kế bảng câu hỏi và tham khảo ý kiến
Sau khi thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu tiếp tục là phần thiết kế bảng câu hỏi. Bảng câu hỏi là công cụ duy nhất được sử dụng trong phương pháp
định lượng, với những câu hỏi mở, bảng câu hỏi được thiết kế phù hợp với
các mục tiêu đặt ra và khuôn khổ khái niệm nghiên cứu. Khi thiết kế bảng câu hỏi, độ hoàn thiện và số lượng câu hỏi đã được cân nhắc kỹ lưỡng. Mục tiêu
của bảng câu hỏi chuẩn là phải ngắn gọn, xúc tích và rõ ràng. Để đảm bảo
tính chính xác, bảng câu hỏi đãđược thực hiện theo tiến trình như sau:
+ Xem xét các tài liệu tham khảo vào nhận dạng các biến số liên quan tới nghiên cứu.
+ Phỏng vấn các chuyên viên có kinh nghiệm để chọn ra các biến số phù hợp trong ngành thuế.
+ Lập ra bảng câu hỏi dựa trên kết quả xem xét tài liệu, ý kiến thu
được qua phỏng vấn cũng như tham khảo các nghiên cứu đi trước.
+ Kiểm tra thử nghiệm để đảm bảo rằng các đối tượng được hỏi dễ dàng hiểu nội dung các câu hỏi để trả lời.
Bảng câu hỏi được thiết kế gồm 3 phần như sau: Phần I: Một số thông tin chung về DN.
Phần II. Các câu hỏi khảo sát sự hài lòng của doanh nghiệp. Phần III: Một số ý kiến khác của doanh nghiệp.
Sau khi thiết kế bảng câu hỏi xong, tiếp tục gởi đi khảo sát thử nghiệm khoảng 20 DN. Dựa vào kết quả thử nghiệm bảng câu hỏi, một vài chỉnh sửa
đãđược thực hiện để đảm bảo những đối tượng tham gia phỏng vấn hiểu hoàn
toàn thấu đáo các câu hỏi đặt ra. Thang đo chính thức đã thực hiện xong và tiến hành gởi khảo sát ý kiến các doanh nghiệp.
3.1.4 Thang đo chính thức
Theo kết quả nghiên cứu của Parasuraman & ctg (1985, 1988) [29,30] mơ hình chất lượng dịch vụ gồm năm thành phần và 21 biến và Đề tài nghiên cứu của Anang Rohmawan (2004) [20] mơ hình nghiên cứu gồm bốn thành phần và 37 biến. Dựa vào nền tảng các biến đã nghiên cứu và đặc thù các dịch
vụ thuế tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận nói riêng và ngành thuế nói chung
để đưa ra mơ hình nghiên cứu lý thuyết đã được điều chỉnh gồm bốn thành
phần và 39 biến.
Thang đo Đánh giá sự hài lòng của DN đối với dịch vụ thuế tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận sau khi hiệu chỉnh như sau:
- Thang đo chất lượng dịch vụ thuế: gồm 39 biến quan sát để đo lường 4 thành phần chất lượng dịch vụ cụ thể như sau: (1) Thông tin về thuế (gồm 10 biến), (2) Thủ tục và chính sách thuế (gồm 10 biến), (3) Công chức thuế(gồm 10 biến), (4) Cơ sở vật chất tại cơ quan thuế(gồm 09 biến).
- Thang đo mức độ hài lòng của người nộp thuế (gồm 05 biến).
Thang đo mức độ của 4 thành phần chất lượng dịch vụ và mức độ hài
lòng của NNT dựa trên thang đo Liker cấp độ 5.