Chương 3 : Phương pháp thu thập thơng tin và phân tích dữ liệu
4.3 Tóm tắt chương 4
Chương này trình bày kết quả kiểm định mơ hình thang đo và mơ hình
nghiên cứu. Qua các bước kiểm định mô hình thang đo và mơ hình nghiên cứu đã khẳng định: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết có 4 thành phần: Thơng tin về thuế, cơng chức thuế, Thủ tục và chính sách thuế và Cơ sở vật chất tại cơ quan thuế đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp.
Kết quả chương này cũng cho thấy các thành phần và các biến tác động
như thế nào đến sự hài lòng của DN đối với chất lượng dịch vụ thuế được khảo sát tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận.
CHƯƠNG 5:
CÁC GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THUẾ ĐỂ TẠO SỰ HÀI LÒNG CỦA
DOANH NGHIỆP 5.1 Mục tiêu của giải pháp
Qua việc khảo sát mức độ hài lòng của DN để từ đó làm cơ sở đánh giá lại chất lượng dịch vụ thuế nhằm tìm ra giải pháp để cho chất lượng dịch vụ thuếngày càng tốt hơn và mức độ hài lòng của DN ngày càng được nâng cao. Tuy nhiên, các giải pháp đưa ra phải được thực hiện theo đúng các mục tiêu sau:
- Hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thuế nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhất cho người nộp thuế.
- Đáp ứng yêu cầu cải cách hành chính và hiện đại hóa ngành thuế, tạo
thuận lợi tốt nhất cho NNT khi đến giao dịch tại một nơi duy nhất trong việc giải quyết hồ sơ, thủ tục về thuế thông qua việc tiếp nhận, giải quyết, kiểm
soát được hồ sơ đầu vào, đảm bảo thực hiện đúng quy trình, kịp thời giải
quyết các yêu cầu của NTT và nâng cao hiệu quả quản lý thuế.
- Nâng cao ý thức trách nhiệm, năng lực chuyên môn, tinh thần phục vụ của công chức thuế đối với NNT; thúc đẩy tinh thần học tập và rèn luyện đạo
đức của công chức thuế, hạn chế tình trạng đùn đẩy trong phối hợp giải quyết
giữa các bộ phận trong chi cục.
- Ứng dụng Khoa học kỹ thuật trong công tác quản lý thuế để đạt được
hiệu quả cao nhất như việc từng bước áp dụng ISO vào trong từng bộ phận chức năng của cơ quan thuế; phát triển vàứng dụng công nghệ thông tin trong
việc quản lý và hỗ trợ NNT và xây dựng trung tâm tích hợp dữ liệu (KIOSE
thông tin) để phục trong việc khai thác dữ liệu phục vụ cho việc cung cấp
5.2 Các Giải pháp5.2.1 Thông tin về thuế 5.2.1 Thông tin về thuế
Thông tin về thuế bao gồm Thông tin về Thủ tục - chính sách thuế và Thông tin về người nộp thuế.
Thông tin về Thủ tục - chính sách thuế: là các văn bản Quy phạm pháp luật do nhà nước ban hành như Luật thuế, Pháp lệnh, Nghị định, Thông tư...
và các văn bản dưới luật như các Quy trình, cáccơng văn hướng dẫn, giải đáp
chính sánh pháp luật. Cơ quan thuế có trách nhiệm tuyên truyền, hướng dẫn một cách công khai, minh bạch và kịp thời.
Thông tin về người nộp thuế: Thông tin về pháp lý của người nộp thuế, số liệu kê khai về thuế, thơng tin về tình hình hoạt động kinh doanh và tình trạng nợ thuế của DN. Thông tin này do người nộp thuế cung cấp và cơ quan thuế tiến hành tích hợp dữ liệu nhằm phục vụ cho việc quản lý thuế. Cơ quan thuế có trách nhiệm bảo mật thông tin và chỉ cung cấp, xác nhận khi có u cầu chính đáng theo quy định của pháp luật.
Để đáp ứng nhu cầu thông tin về thuế nhằm thỏa mãn mức độ hài lòng
của người nộp thuế ở mức cao nhất có thể thực hiện một số giải pháp sau:
Đẩy mạnh việc kê khai thuế qua mạng.
Việc thực hiện chương trình khai thuế qua mạng Internet là một bước đi quan trọng trong chương trình cải cách hiện đại hố cơng tác thuế, nhằm nâng cao trình độ quản lý thuế của Việt Nam, theo hướng hiện đại hố tồn diện
cơng tác thuế.Trước đây người nộp thuế mất rất nhiều thời gian vào việc in
hồ sơ khai thuế, ký tên và đóng dấu. Có trường hợp lãnhđạo doanh nghiệp đi
cơng tác, không ký kịp thời, nên bị trễ hạn, dẫn đến bị phạt chậm kê khai.
Thông thường doanh nghiệp đến cơ quan thuế nộp hồ sơ vào những ngày cuối
thuế phải mất nhiều thời gian chờ đợi. Để khắc phục tình trạng trên việc thực hiện khai thuế qua mạng là yêu cầu bức thiết, có lợi cho người nộp thuế.
Nâng cấp và cập nhật đầy đủ các thông tin vềthuế trên các Website của Tổng cục thuế và Cục thuế. Hiện nay các trang web của ngành thuế chưa
được cập nhật đầy đủ các thông tin của ngành, chưa được thực sự chú
trọng trong việc phục vụ và cung cấp thông tin cho NNT. Một số doanh nghiệp có được thơng tin thường qua các đợt tập huấn, các doanh nghiệp bạn, tra cứu trên mạng hoặc từ một số công ty chuyên cung cấp văn bản
nhưng thông tin chủ yếu là các văn bản quy phạm pháp luật còn các văn
bản dưới luật (cơng văn hướng dẫn, trả lời chính sách pháp luật cho NNT theo từng vụ việc là rất ít). Cần đưa tồn bộ các thơng tin này lên mạng
dưới hình thức tra cứu để tất cả những ai quan tâm về thuế cũng có thể
tra cứu và thực hiện theo đúng pháp luật. Và như vậy sẽ giúp cho các DN sẽ tự nghiên cứu chính sách thuế và sẽ giảm tải cho cơ quan thuế trong việc hướng dẫn chính sách pháp luật về thuế đối với những vụ việc
đãđược hướng dẫn trả lời trước đây. Từ đó ngành thuế cùng với NNT sẽ
cùng nhau tìm hiểu, nghiên cứu phát hiện ra những bất cập, chưa phù hợp với thực tế để có những điều chỉnh kịp thời.
Thiết lập đường dây nóng của ngành thuế theo từng cấp quản lý (Tổng cục thuế, các Cục thuế và các Chi cục thuế).
Nhằm khuyến khích người dân, NNT cung cấp thông tin về thuế cho cơ quan thuế kịp thời để có biện pháp ngăn chặn và xử lý kịp thời các hành vi vi phạm về thuế; cũng như các hành vi nhũng nhiểu xâm phạm đến quyền và lợi ích của NNT gây thiệt hại cho NNT.
Cần đẩy mạnh việc hình thành các Kios thơng tin, các trung tâm tích hợp dữ liệu của NNT và có hành lang pháp lý trong việc bảo mật, phân cấp sử dụng, khai thác và cung cấp thông tin theo đúng quy định.
Vấn đề này thực sự là nhu cầu của các DN vì trong giaiđoạn hiện nay có
một số DN thành lập để mua bán hóa đơn bất hợp pháp, bỏ trốn gây thiệt hại cho một số DN hoạt động kinh doanh lành mạnh do vậy rất cần một số thông tin về hoạt động của DN đối tác. Việc tích hợp dữ liệu cũng
giúp cho cơ quan thuế quản lý thuế được chặt chẽ và hiệu quả hơn qua
việc phát hiện các DN kinh doanh khơng lành mạnh trên việc phân tích tờ khai, xác minh các hóa đơn có dấu hiệu bất thường từ đó có cơ sở xử lý nhanh chóng và cung cấp thông tin cho các DN được kịp thời.
Tăng cường việc liên lạc, trao đổi thông tin với cơ quan thuế qua mạng
Internet.
Ngồi các phương tiện thơng tin đại chúng để tuyên truyền phổ biến pháp
luật việc đáp ứng, cung cấp kịp thời thông tin cho các DN hiện nay là vất vả và tốn kém. Hiện nay, cơ quan thuế phải đánh thành công văn, bỏ phong bì, gởi đến NNT qua bưu điện, việc làm này tỏ ra tốn cơng sức, chí phí cao và không hiệu quả. Nên đề nghị NNT cung cấp cho cơ quan thuế
địa chỉ liên lạc trên mạng Internet từ đó cơ quan thuế có thể gởi cho NNT Thư mời họp, Thủ tục – Chính sách thuế mới, đôn đốc nộp tờ khai, nợ
thuế…..
Cần có biện pháp chế tài việc cơ quan thuế vì lý do chủ quan mà cung cấp thông tin không kịp thời, không rõ ràng, khôngđúng và chứng minh được đã gây thiệt hại cho NNT.
Nhà nước cần có quy định cụ thể về giá trị pháp lý đối với thư điện tử để
việc trao đổi thông tin bằng thư điện tử đạt được hiệu quả cao nhất.
Cũng cốchất lượng thông tin và tăng cường sử dụng, khaithác thơng tin
trên mạng, tổ chức rà sốt, đánh giá mức độ chính xác của dữ liệu quản
lý thuế, xây dựng giải pháp chỉnh sửa, bổ sung dữ liệu đáp ứng yêu cầu quản lý.
Triển khai thực hiện kế hoạch xây dựng hệ thống thông tin cơ sở dữ liệu
người nộp thuế để: quản lý, kiểm soát được tất cả đối tượng nộp thuế,
phục vụ cho việc xác định nghĩa vụ thuế của người nộp thuế chính xác, cơng bằng, đúng qui định pháp luật; đánh giá mức độ tuân thủ chấp hành pháp luật, ngăn ngừa phát hiện vi phạm pháp luật về thuế của người nộp thuế.
Chủ trương khuyến khích các cơ quan nhà nước, các công ty thực hiện dịch vụ cung cấp thông tin về thuế cho người nộp thuế.
5.2.2 Thủ tục và chính sách thuế
Với cơng cuộc cải cách thủ tục hành chính của ngành thuế trong giai
đoạn hiện nay cho thấy đã giảm thiểu nhiều các bước không cần thiết đối với
một số thủ tục được quy định trước đây. Cơ quan thuế cũng sẽ tiếp tục nghiên cứu việc đơn giản hóa thủ tục hành chính và xem đây là một trong những nhiệm vụ trọng tâm của ngành thuế. Về chính sách thuế trọng giai đoạn hiện nay thực sự chưa ổn định do phải thường xuyên thay đổi để đáp ứng với việc phát triển nền kinh tế trong giai đoạn hiện nay. Do vậy, việc quá nhiều văn bản nhưng chưa được hệ thống hóa về thời hiệu, thời hạn của văn bản dẫn đến việc nắm bắt các văn bản pháp luật thuế là vơ cùng khó khăn đối với DN. Một số giải pháp về Thủ tục và Chính sách thuế như sau:
Hồn thiện cơ chế “Một cửa”.
Trong việc cải cách hành chính thuế đã có một bước thay đổi đáng kể là việc xây dựng và đưa vào hoạt động cơ chế “Một cửa” trong cung cấp dịch vụ thuế. Theo cơ chế này thì NNT thay vì phải đến trực tiếp, thơng qua nhiều bộ phận thì nay tất cả các thủ tục hành chính thuế sẽ được giải quyết tại một bộ phận đó là bộ phận “Một cửa” thuộc Đội Tuyên truyền hỗ trợ của cơ quan thuế. Bộ phận này có trách nhiệm tiếp nhận tất cả các yêu cầu và hướng dẫn giải quyết các thủ tục và giải quyết ngay tại chỗ một số yêu cầu có thể. Những
phần khác, bộ phận này sẽ có trách nhiệm chuyển cho bộ phận có chức năng xử lý và hẹn ngày trả lời. Tất cả các hồ sơ đã được nhận tại bộ phận “Một
cửa” coi như đã đầy đủ và chỉ còn chờ ngày hẹn để lấy kết quả; nếu chưa đủ
sẽ hướng dẫn bổ sung ngay.
Đẩy mạnh công tác một cửađể ngăn ngừa nhũng nhiễu, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức; triệt để thực hành tiết kiệm, chống lãng phí; tăng cường việc kiểm tra, rà soát các văn bản quy phạm pháp luật, các quy định hiện hành về chế độ, tiêu chuẩn, định mức, quy trình nghiệp vụ cơng tác… để kiến nghị ban hành mới một số vấn đề mà các văn bản chưa đề cập
tới; bổ sung, sửa đổi, huỷ bỏ các quy định khơng cịn phù hợp, hạn chế tối đa
các sơ hở, bất cập dễ làm nảy sinh tham nhũng, tiêu cực và gây phiền hà, sách
nhiễu đối với người nộp thuế.
Tăng cường mở lớp tập huấn chính sách thuế cho doanh nghiệp mới
thành lập. Nâng cao chất lượng dịch vụ, hỗ trợ tổ chức, cá nhân nộp thuế bằng nhiều hình thức; đặc biệt chú trọng tuyên truyền ý thức trách nhiệm nghĩa vụ nộp thuế và ngăn ngừa các hành vi gian lận, chiếm đoạt tiền thuế qua việc sử dụng chứng từ bất hợp pháp.
Duy trì và phát triển các hoạt động tuyên truyền với các báo đài trong việc phổ biến chính sách, chủ trương về thuế; hoạt động cải cách ngành thuế; các điển hình tổ chức, cá nhân nộp thuế tốt; các hành vi gian lận thuế, chây ì trong việc nộp thuế. Phát triển các hoạt động tuyên truyền bằng cách phối hợp với Ban Tuyên giáo Thành ủy, các UBND quận
huyện, Hội, Đoàn địa phương tuyên truyền về bản chất, ý nghĩa tốt đẹp của việc chấp hành nộp thuế; đồng thời lên án những tổ chức, cá nhân có hành vi trốn thuế, chiếm đoạt tiền thuế.
Tăng cường công tác phổ biến tuyên truyền pháp luật về thuế và luật
khiếu nại tố cáo cho người dân và các đối tượng nộp thuế để nhận thức
được quyền và nghĩavụ của NNT.
Thực hiện điều tra nhu cầu của người nộp thuế để đề ra hình thức, biện pháp tuyên truyền, phục vụ hỗ trợ người nộp thuế thiết thực, hiệu quả, lấy sự hài lòng của người nộp thuế làm mục tiêu phấn đấu. Đồng thời xây dựng tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế để đánh giá hiệu quả của công tác hỗ trợ.
Thực hiện nghiêm túc Quy chế tiếp công dân, nhận và giải quyết đơn
được quy định tại quyết định số 43/2007/QĐ-BTC ngày 04/06/2007 của
Bộ Tài chính. Việc giải quyết đơn khiếu tố phải tuân thủ quy trình, thủ tục theo quy định.
Phát huy hiệu quả trong công tác tuyên truyền hỗ trợ tổ chức, cá nhân nộp thuế, Cục thuế sẽ đa dạng hóa các hình thức tuyên truyền hỗ trợ, nâng cao chất lượng và tăng cường đối thoại, hướng dẫn, hỗ trợ doanh nghiệp với mục tiêu giúp các doanh nghiệp được hưởng lợi từ các cơ chế chính sách hỗ trợ của nhà nước.
Thực hiện tuyên truyền, giáo dục về thuế bằng nhiều hình thức phong
phú để nâng cao ý thức tự giác tuân thủ pháp luật của đối tượng nộp
thuế; khuyến khích và phát triển mạnh mẽ các dịch vụ tư vấn, kế toán thuế, Đại lý thuế; mở rộng diện nộp thuế theo phương pháp kê khai, áp dụng các hình thức dịch vụ hỗ trợ về thuế cho mọi đối tượng nộp thuế trên toàn quốc.
Các cơ quan thông tin đại chúng, hệ thống giáo dục quốc gia có trách
nhiệm đẩy mạnh cơng tác tun truyền, giáo dục về các chính sách thuế
luật thuế. Biểu dương các tổ chức cá nhân thực hiện tốt nghĩa vụ thuế,
đồng thời phê phán mạnh mẽ các hiện tượng vi phạm pháp luật thuế.
Khuyến khích, đẩy mạnh các hoạt động tư vấn, cung cấp dịch vụ về thuế, kế toán, kiểm toán, đại lý thuế nhằm giúp cho tổ chức, cá nhân nộp thuế hiểu rõ các quyđịnh của pháp luật về thuế, làm tốt công tác kế tốn, thực
hiệnđúng nghĩa vụ và trách nhiệm của mình.
Tiếp tục phối hợp với các cơ quan Công an, Sở Kế hoạch đầu tư thực hiện cơ chế một cửa liên thông trong cấp giấy Đăng ký kinh doanh, đăng ký thuế bằng quy chế đã ký kết.
5.2.3 Cơng chức thuế
NNT mong đợi gì khi tiếp xúc với cơ quan thuế? Đây là câu hỏi mà mỗi
công chức thuế phải biết để thực hiện tốt nhiệm vụ của mình khi tiếp xúc với
NNT. Đó là, NNT muốn thấy họ được chào đón một cách nồng nhiệt, muốn
nhân viên thuế thân thiện, sẵn sàng giúp đỡ, nhã nhặn và tự trong. NNT muốn cáo những thông tin đúng đắn về chính sách thuế và các thủ tục của cơ quan thuế. Khi có điều cần hỏi, họ muốn người khác lắng nghe và nhận những câu trả lời chính xác. Nếu có vấn đề phàn nàn, than phiền họ muốn nó được giải quyết với sự tơn trọng. Sau đây là một số giải pháp cần được xem xét thực hiện đối với mỗi công chức thuế.
Công chức thuế phải nghiêm chỉnh chấp hành chủ trương chính sách