Luận văn thạc sĩ UEH đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp xuất nhập khẩu đối với chất lượng dịch vụ khai thuế hải quan

TỔNG QUAN

Lý do chọn đề tài

Xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế đã dẫn đến sự gia tăng đáng kể lượng hàng hóa xuất nhập khẩu giữa các quốc gia Thủ tục hải quan là một bước quan trọng mà doanh nghiệp cần thực hiện khi có nhu cầu xuất nhập khẩu hàng hóa Đối với những doanh nghiệp lần đầu tiên tham gia vào hoạt động này, việc thiếu hiểu biết về chứng từ cần thiết và cách áp mã số thuế có thể gây lúng túng Thủ tục hải quan thường phức tạp, bao gồm các loại giấy phép, thuế, định giá và trình tự thực hiện Việc nắm rõ các loại hình xuất nhập khẩu như gia công, sản xuất xuất khẩu, và kinh doanh có thể giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và chi phí thuế đáng kể.

Doanh nghiệp có hàng hóa xuất nhập khẩu cần đầu tư trang thiết bị để kết nối mạng với cơ quan hải quan, theo quy định tại thông tư 196/2012/TT-BTC Việc khai báo điện tử là yêu cầu bắt buộc trong quá trình thực hiện thủ tục hải quan.

Để thực hiện khai báo hải quan điện tử, người khai cần đáp ứng các yêu cầu sau: trang bị đầy đủ hạ tầng kỹ thuật cho hoạt động giao dịch điện tử, đảm bảo khả năng khai, truyền, nhận và lưu trữ thông tin khi truy cập và trao đổi với hệ thống xử lý dữ liệu điện tử hải quan Bên cạnh đó, cần sử dụng phần mềm khai hải quan điện tử đã được cơ quan hải quan xác nhận tương thích với hệ thống xử lý dữ liệu điện tử hải quan.

Theo số liệu của Bộ Tài chính cho thấy, các công ty khai thuê HQ làm thủ tục

Tại Việt Nam, chỉ có 69,652 tờ khai hải quan được thực hiện, chiếm tỷ lệ rất nhỏ so với 2.5 đến 3 triệu tờ khai xuất nhập khẩu mỗi năm, tương đương 2.32% thị trường Trong khi đó, tỷ lệ này ở châu Âu là 54% và châu Á – Thái Bình Dương là 84% Điều này cho thấy tiềm năng lớn cho các công ty dịch vụ khai thuê hải quan trong tương lai Để chiếm lĩnh thị phần này, các công ty cần xây dựng niềm tin từ các doanh nghiệp xuất nhập khẩu thông qua chất lượng dịch vụ của mình.

Bảng 1.1: Tỉ lệ sử dụng dịch vụ Logistics Đơn vị tính: % so với toàn bộ

Các hoạt động Logistics Bắc Mỹ Châu Âu

Châu Á – Thái Bình Dương Mỹ Latin

Khai báo Hải quan và môi giới 74 54 84 64 Đại lý vận tải 54 54 64 14

Kiểm tra cước và thanh toán 54 24 14 14

Làm nhãn, đóng gói, lắp ráp… 24 44 34 24

Nguồn: Lý Bách Chấn, 2011 Về thị trường Logistics Tạp chí Vietnam

Logistics Review, số 49 tháng 11, trang 49

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt do sự gia tăng thương mại và toàn cầu hóa, các doanh nghiệp cần tìm kiếm lợi thế cạnh tranh để tồn tại và phát triển Anderson và Fornell (2000) nhấn mạnh rằng trong nền kinh tế thị trường, việc đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng lợi nhuận phụ thuộc vào việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng Theo Zeithaml và Bitner (2000), hai yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong cung cấp dịch vụ thuần túy là giá cả và chất lượng dịch vụ.

Dịch vụ khai thuê hải quan là một phần quan trọng trong chuỗi dịch vụ logistics, đóng vai trò cầu nối giữa cơ quan hải quan và doanh nghiệp xuất nhập khẩu, ảnh hưởng đến nền kinh tế Tuy nhiên, nhiều công ty khai thuê hải quan tại Việt Nam cạnh tranh chủ yếu bằng cách giảm giá, một chiến lược không bền vững Theo Edvardsson và cộng sự (2000), việc cạnh tranh dựa trên giá cho dịch vụ khó khăn hơn so với sản phẩm, vì khách hàng không thể cảm nhận dịch vụ qua các giác quan, mà chỉ dựa vào niềm tin Giá thấp có thể dẫn đến nhận thức tiêu cực về chất lượng dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ lại là yếu tố quyết định để chiếm lĩnh thị phần, tạo doanh thu và giảm chi phí trong sản xuất và dịch vụ (Parasuraman và cộng sự).

Dagger và Sweeney (2007) chỉ ra rằng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của ngành dịch vụ, các nhà cung cấp đang ngày càng chú trọng đến chất lượng dịch vụ (CLDV) như một chiến lược quan trọng để đạt được lợi thế cạnh tranh.

Chất lượng dịch vụ (CLDV) đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự bền vững và tạo lợi thế cạnh tranh lâu dài cho doanh nghiệp, đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ khai thuê hải quan Khách hàng tại Việt Nam ngày càng có yêu cầu cao hơn về CLDV và trở nên cẩn trọng hơn trong việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ.

Thu hút khách hàng bằng giá cả không phải là yếu tố quyết định chính trong việc làm hài lòng và giữ chân khách hàng Chi phí để tìm kiếm khách hàng mới có thể gấp 5 đến 10 lần so với việc duy trì sự hài lòng của khách hàng hiện tại Nếu một doanh nghiệp có thể tăng 5% số lượng khách hàng trung thành thông qua sự hài lòng về dịch vụ, lợi nhuận có thể tăng từ 25 đến 85% (Kotler).

Các nhà tiếp thị dịch vụ nhận thấy rằng để xây dựng thành công chất lượng dịch vụ (CLDV) như một lợi thế cạnh tranh, họ cần xác định các yếu tố mà khách hàng dùng để đánh giá chất lượng CLDV phải được đánh giá từ góc nhìn của khách hàng, không phải từ phía công ty cung ứng dịch vụ Chất lượng dịch vụ cần được định hình dựa trên trải nghiệm và nhận thức của khách hàng, và hiện có rất ít nghiên cứu về cách đo lường CLDV trong lĩnh vực khai thuê hải quan từ quan điểm của khách hàng.

Nhu cầu nghiên cứu các yếu tố tạo sự hài lòng cho khách hàng trong dịch vụ khai thuê hải quan ngày càng trở nên cấp thiết Do đó, đề tài “Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp xuất nhập khẩu đối với chất lượng dịch vụ khai thuê hải quan” đã được lựa chọn để thực hiện nghiên cứu.

Mục tiêu nghiên cứu

- Xác định được các thành phần CLDV khai thuê HQ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp XNK

- Dựa trên kết quả nghiên cứu, đề xuất một số kiến nghị đối với công ty khai thuê HQ

1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu

- Sự hài lòng của doanh nghiệp đối với CLDV khai thuê HQ Đối tƣợng khảo sát:

Nghiên cứu này tập trung vào các chuyên viên quản lý xuất nhập khẩu (XNK) tại các doanh nghiệp ở Bình Dương, Đồng Nai và TP.HCM, những nơi có sử dụng dịch vụ khai thuê hải quan.

- Các doanh nghiệp XNK đóng tại Bình Dương, Đồng Nai và TP HCM có sử dụng dịch vụ khai thuê HQ

- Nghiên cứu này thực hiện với ba loại hình XNK thương mại chủ yếu là kinh doanh, sản xuất xuất khẩu và gia công

Nghiên cứu này được thực hiện qua hai giai đoạn: giai đoạn đầu là nghiên cứu sơ bộ với phương pháp định tính, tiếp theo là nghiên cứu chính thức áp dụng phương pháp định lượng.

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn sơ bộ với 10 chuyên gia dày dạn kinh nghiệm trong ngành và phỏng vấn tay đôi với 10 chuyên viên quản lý xuất nhập khẩu (XNK), cùng với khảo sát thử trên 6 chuyên viên quản lý XNK Mục tiêu của nghiên cứu này là khám phá và điều chỉnh thang đo để phù hợp với dịch vụ khai thuê hải quan Dựa trên kết quả, thang đo và bảng câu hỏi khảo sát đã được xác định chính thức cho nghiên cứu định lượng.

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp các chuyên viên quản lý xuất nhập khẩu tại Bình Dương, Đồng Nai và TP.HCM, sử dụng bảng khảo sát định lượng với thang đo Likert 5 mức độ.

Nghiên cứu định lượng với mẫu 228 người được thực hiện nhằm kiểm tra độ tin cậy và giá trị của các thang đo thông qua phân tích hệ số Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) Mô hình lý thuyết và các giả thuyết được kiểm định bằng phân tích hồi quy tuyến tính bội Cuối cùng, các biến định tính được kiểm tra thông qua kiểm định trung bình tổng thể, bao gồm Independent samples t-test và phân tích phương sai Anova, nhằm tìm hiểu sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của doanh nghiệp xuất nhập khẩu, sử dụng phần mềm SPSS 16.0.

1.5 Tính mới của đề tài

Đến nay, nhiều tác giả đã tiến hành nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận và vận tải, trong đó có một số nghiên cứu điển hình đáng chú ý.

Trần Thị Thanh Hảo (2012) đã thực hiện nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ hàng hải trong luận văn Thạc sỹ của mình tại Đại học Kinh tế Tp.HCM Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành logistics, từ đó giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Đỗ Thị Thu Hà (2008) đã thực hiện nghiên cứu nhằm đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải của Damco, thuộc công ty TNHH Maersk Việt Nam Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về sự hài lòng của khách hàng, từ đó giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường.

Luận văn Thạc sỹ Đại học Kinh tế Tp.HCM

Nguyễn Thị Tuyết Hân (2008) đã thực hiện nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận hàng không tại Công ty cổ phần giao nhận vận tải và thương mại Vinalink Luận văn Thạc sỹ này được hoàn thành tại Đại học Kinh tế Tp.HCM, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng trong lĩnh vực giao nhận hàng hóa.

Các nghiên cứu hiện tại tập trung vào việc đánh giá và đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận và vận tải tổng thể, nhưng chưa phân tích sâu về dịch vụ làm thủ tục hải quan.

Còn những nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp XNK về dịch vụ làm thủ tục HQ cũng có nhiều nghiên cứu như sau:

Nguyễn Thị Hồng Lam (2011) đã tiến hành nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục hải quan điện tử, với trường hợp cụ thể là Cục Hải quan Bình Dương Luận văn Thạc sỹ này được thực hiện tại Đại học Kinh tế Tp.HCM, nhằm cung cấp cái nhìn sâu sắc về hiệu quả và sự thuận lợi của hệ thống hải quan điện tử trong hoạt động kinh doanh.

Trần Thị Thu Giang (2010) đã thực hiện nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đăng ký tờ khai hàng hóa nhập khẩu tại Cục Hải quan TP.HCM trong luận văn thạc sĩ của mình tại Đại học Kinh tế TP.HCM Nghiên cứu này góp phần quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ và cải thiện trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực hải quan.

- Lê Xuân Mỹ, 2008 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại cục

Hải quan TP Hồ Chí Minh Luận văn thạc sĩ Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM

Nghiên cứu hiện tại tập trung vào sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công tại cơ quan hải quan, đặc biệt là bộ phận làm thủ tục hải quan Các tác giả đã đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng cho doanh nghiệp khi thực hiện thủ tục hải quan Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp XNK đối với CLDV khai thuê HQ” sẽ phân tích sâu hơn về sự hài lòng của doanh nghiệp xuất nhập khẩu đối với dịch vụ của công ty khai thuê hải quan Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định lượng để đánh giá ảnh hưởng của dịch vụ hải quan đến sự hài lòng của chủ hàng hóa xuất nhập khẩu, mang lại tính mới cho đề tài.

1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của nghiên cứu Ý nghĩa khoa học:

- Xây dựng thang đo các thành phần CLDV đến sự hài lòng của doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ khai thuê HQ

- Đóng góp thêm một nghiên cứu cụ thể về việc kiểm nghiệm thang đo

SERVPERF trong dịch vụ khai thuê HQ tại Việt Nam Ý nghĩa thực tiễn:

- Xem xét mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khai thuê HQ đối với CLDV khai thuê HQ

Các công ty dịch vụ khai thuê HQ cần nắm bắt các yếu tố làm hài lòng khách hàng để xây dựng các chiến lược cạnh tranh hiệu quả Việc đáp ứng nhu cầu khách hàng trong lĩnh vực khai thuê HQ không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng mà còn mở ra cơ hội cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng như vận chuyển nội địa từ cửa khẩu đến doanh nghiệp xuất nhập khẩu và ngược lại, cũng như hỗ trợ làm bộ chứng từ thanh toán.

1.7 Cấu trúc của luận văn

Cấu trúc của luận văn được chia thành 5 chương, cụ thể như sau:

Chương 1: Tổng quan Chương 2: Cơ sở lý thuyết – mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này được tiến hành qua hai giai đoạn: giai đoạn đầu là nghiên cứu sơ bộ với phương pháp định tính, và giai đoạn tiếp theo là nghiên cứu chính thức áp dụng phương pháp định lượng.

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn sơ bộ 10 chuyên gia lâu năm và phỏng vấn tay đôi với 10 chuyên viên quản lý xuất nhập khẩu (XNK), cùng với khảo sát thử 6 chuyên viên khác Mục tiêu của nghiên cứu này là khám phá và điều chỉnh thang đo để phù hợp với dịch vụ khai thuê hải quan Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính, thang đo và bảng câu hỏi khảo sát đã được xác định chính thức cho nghiên cứu định lượng.

Nghiên cứu định lượng đã được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp các chuyên viên quản lý xuất nhập khẩu tại các doanh nghiệp ở Bình Dương, Đồng Nai và TP.HCM, sử dụng bảng khảo sát định lượng theo thang đo Likert 5 mức độ.

Nghiên cứu định lượng với mẫu 228 người được thực hiện nhằm kiểm tra độ tin cậy và giá trị của các thang đo thông qua phân tích hệ số Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) Mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết được kiểm định bằng phân tích hồi quy tuyến tính bội Cuối cùng, các biến định tính được kiểm tra thông qua kiểm định trung bình tổng thể như Independent samples t-test và phân tích phương sai ANOVA, nhằm tìm hiểu sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của doanh nghiệp xuất nhập khẩu, sử dụng phần mềm SPSS 16.0.

Tính mới của đề tài

Cho đến nay, nhiều tác giả đã tiến hành nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận và vận tải Một số nghiên cứu điển hình đã được thực hiện để khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng này.

Trần Thị Thanh Hảo (2012) đã thực hiện nghiên cứu về việc đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ hàng hải trong luận văn thạc sĩ của mình tại Đại học Kinh tế Tp.HCM Nghiên cứu này góp phần quan trọng trong việc hiểu rõ hơn về trải nghiệm khách hàng và cải thiện dịch vụ logistics.

Đỗ Thị Thu Hà (2008) đã thực hiện nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải của Damco, một công ty thuộc tập đoàn Maersk Việt Nam Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực logistics Kết quả cho thấy mức độ thỏa mãn của khách hàng có liên quan chặt chẽ đến chất lượng dịch vụ mà Damco cung cấp, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Luận văn Thạc sỹ Đại học Kinh tế Tp.HCM

Nguyễn Thị Tuyết Hân (2008) đã thực hiện một nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận hàng không tại Công ty cổ phần giao nhận vận tải và thương mại Vinalink Luận văn Thạc sỹ của cô được bảo vệ tại Đại học Kinh tế Tp.HCM, cung cấp cái nhìn sâu sắc về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng trong ngành giao nhận.

Các nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận và vận tải tổng thể, nhưng chưa phân tích chi tiết về dịch vụ làm thủ tục hải quan.

Còn những nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp XNK về dịch vụ làm thủ tục HQ cũng có nhiều nghiên cứu như sau:

Nguyễn Thị Hồng Lam (2011) đã thực hiện nghiên cứu về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục hải quan điện tử, tập trung vào Cục Hải quan Bình Dương Luận văn thạc sĩ của bà được trình bày tại Đại học Kinh tế Tp.HCM, nhằm đánh giá hiệu quả và những thách thức trong quy trình hải quan điện tử, từ đó đưa ra các khuyến nghị cải tiến.

Trần Thị Thu Giang (2010) đã thực hiện một nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đăng ký tờ khai hàng hóa nhập khẩu tại Cục Hải quan TP.HCM trong luận văn thạc sĩ của mình tại Đại học Kinh tế TP.HCM Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn của khách hàng, từ đó cung cấp những thông tin quý giá cho việc cải thiện quy trình và nâng cao trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực hải quan.

- Lê Xuân Mỹ, 2008 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại cục

Hải quan TP Hồ Chí Minh Luận văn thạc sĩ Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM

Nghiên cứu hiện tại tập trung vào sự hài lòng của doanh nghiệp xuất nhập khẩu (XNK) đối với dịch vụ công của các công ty khai thuê hải quan (HQ) Các tác giả đã đưa ra giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là doanh nghiệp trong quá trình làm thủ tục HQ Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp XNK đối với CLDV khai thuê HQ” sử dụng phương pháp định lượng để phân tích tác động của dịch vụ này đến sự hài lòng của chủ hàng hóa XNK, thể hiện tính mới và quan trọng trong nghiên cứu.

1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của nghiên cứu Ý nghĩa khoa học:

- Xây dựng thang đo các thành phần CLDV đến sự hài lòng của doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ khai thuê HQ

- Đóng góp thêm một nghiên cứu cụ thể về việc kiểm nghiệm thang đo

SERVPERF trong dịch vụ khai thuê HQ tại Việt Nam Ý nghĩa thực tiễn:

- Xem xét mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khai thuê HQ đối với CLDV khai thuê HQ

Các công ty dịch vụ khai thuê hải quan cần nắm bắt các yếu tố làm hài lòng khách hàng để phát triển chiến lược cạnh tranh hiệu quả Việc đáp ứng nhu cầu khách hàng trong lĩnh vực này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn mang lại giá trị gia tăng thông qua các dịch vụ bổ sung như vận chuyển nội địa và làm bộ chứng từ thanh toán.

1.7 Cấu trúc của luận văn

Cấu trúc của luận văn được chia thành 5 chương, cụ thể như sau:

Chương 1: Tổng quan Chương 2: Cơ sở lý thuyết – mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Cấu trúc của luận văn

Cấu trúc của luận văn được chia thành 5 chương, cụ thể như sau:

Chương 1: Tổng quan Chương 2: Cơ sở lý thuyết – mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và kiến nghị

CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ, khác với sản phẩm hữu hình, là sản phẩm vô hình với nhiều khái niệm đa dạng Theo từ điển Tiếng Việt (2004), dịch vụ là công việc phục vụ nhu cầu nhất định của số đông và có tổ chức Trong khi đó, Wikipedia định nghĩa dịch vụ trong kinh tế học là những thứ tương tự hàng hóa nhưng phi vật chất Dịch vụ bao gồm các hành vi, quá trình và cách thức thực hiện nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng và cuối cùng là làm hài lòng họ (Zeithaml & Bitner, 2000) Kotler & Armstrong (2004) cho rằng dịch vụ là các hoạt động hay lợi ích mà công ty cung ứng để thiết lập và củng cố mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) cho rằng dịch vụ có ba đặc điểm chính sau: tính vô hình, tính không đồng nhất và tính không thể tách rời

Tính vô hình là đặc điểm cơ bản của dịch vụ, cho thấy rằng dịch vụ không có hình thức vật thể và không thể nhìn, nếm, ngửi hay nghe thấy trước khi mua Điều này có nghĩa là hầu hết các dịch vụ không thể được đo lường, thống kê hay kiểm nghiệm trước khi cung cấp, điều này tạo ra thách thức trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ.

Dịch vụ mang tính không đồng nhất do chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố khó kiểm soát và không thể tiêu chuẩn hóa Cảm nhận của khách hàng đóng vai trò quyết định chất lượng dịch vụ, trong khi các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra trải nghiệm giống nhau ở các thời điểm khác nhau Điều này dẫn đến sự cá nhân hóa trong cung cấp dịch vụ, làm tăng thêm sự khác biệt giữa các trải nghiệm dịch vụ.

Dịch vụ có tính không thể tách rời, nghĩa là quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời Việc sản xuất dịch vụ luôn gắn liền với việc tiêu dùng, khiến cho việc phân chia thành hai giai đoạn rõ ràng là sản xuất và sử dụng trở nên khó khăn Do đó, dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng cùng một lúc.

CLDV và sự hài lòng của khách hàng

Trong thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ (CLDV), một khái niệm gây tranh cãi do thiếu sự đồng thuận trong cách hiểu và đo lường CLDV được xem là quan trọng trong tương tác giữa khách hàng và nhân viên cung cấp dịch vụ Theo Gronroos (1990), dịch vụ bao gồm chuỗi hoạt động vô hình, trong đó khách hàng tương tác với nhân viên và các nguồn lực khác để giải quyết vấn đề của mình.

Khi đề cập đến chất lượng dịch vụ (CLDV), không thể không nhắc đến những đóng góp quan trọng của Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988, 1991) Họ định nghĩa CLDV là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả sau khi sử dụng dịch vụ Các tác giả đã tiến hành nghiên cứu lý thuyết và thực nghiệm để phát triển và kiểm định thang đo các thành phần của CLDV, được gọi là thang đo SERVQUAL Thang đo SERVQUAL đã được điều chỉnh và kiểm định cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.

2.2.2 Sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều quan điểm khác nhau đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng

Theo Oliver (1997), sự hài lòng của khách hàng là phản ứng cảm xúc của họ đối với nhận thức về sản phẩm hoặc dịch vụ Kotler và các cộng sự cũng nhấn mạnh rằng sự hài lòng này ảnh hưởng đến hành vi mua sắm và lòng trung thành của khách hàng Sự hài lòng không chỉ phản ánh trải nghiệm trước đó mà còn dự đoán hành vi tương lai của khách hàng.

Theo Keller (2006), sự hài lòng được định nghĩa là mức độ cảm giác của một người dựa trên sự so sánh giữa trải nghiệm thực tế với kỳ vọng về sản phẩm Sự hài lòng có ba cấp độ: (1) Khi nhận thức của khách hàng thấp hơn kỳ vọng, họ sẽ cảm thấy không hài lòng (2) Khi nhận thức bằng kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng (3) Khi nhận thức vượt qua kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy thích thú.

2.2.3 Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng:

CLDV là khái niệm khách quan, liên quan đến yếu tố lượng giác và nhận thức, trong khi sự hài lòng lại mang tính chủ quan, dựa vào cảm xúc và cảm giác cá nhân khi trải nghiệm dịch vụ Trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã có những kỳ vọng về cách phục vụ Khi có sự chênh lệch giữa kỳ vọng và chất lượng dịch vụ thực tế, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng Mặc dù CLDV và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau, nhưng chúng có mối liên hệ chặt chẽ; CLDV đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng (Landrum & cộng sự, 2009).

Một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, và Berry (1985, 1988) cho rằng sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ (CLDV), trong khi Cronin & Taylor (1992) và Spreng & Mackoy (1996) lại cho rằng CLDV là nguyên nhân gây ra sự hài lòng CLDV liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, trong khi sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện mà không dựa trên nhu cầu của khách hàng, sự hài lòng sẽ không đạt được Do đó, khi khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao, họ sẽ hài lòng, và ngược lại, nếu cảm nhận chất lượng thấp, sự không hài lòng sẽ xuất hiện.

Năm 2006, các nhà nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ (CLDV) là yếu tố quan trọng quyết định sự hài lòng của khách hàng Họ đồng nhất quan điểm rằng CLDV và sự hài lòng là hai khái niệm khác biệt, trong đó CLDV đóng vai trò là tiền đề và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.

Thủ tục HQ

Theo Luật Hải quan sửa đổi năm 2005, thủ tục hải quan bao gồm các công việc mà người khai hải quan và công chức hải quan phải thực hiện theo quy định của luật đối với hàng hóa và phương tiện vận tải.

Theo thông tư 194/2010/TT-BTC - điều 6, hàng hoá xuất khẩu, nhập khẩu thương mại: quy định tại mục 1 chương II Nghị định số 154/2005/NĐ-CP bao gồm:

 Hàng hoá xuất khẩu, nhập khẩu theo hợp đồng mua bán hàng hoá;

 Hàng hoá kinh doanh theo phương thức tạm nhập tái xuất;

 Hàng hoá kinh doanh chuyển khẩu;

 Hàng hoá xuất khẩu, nhập khẩu theo loại hình nhập nguyên liệu để sản xuất hàng xuất khẩu;

 Hàng hoá xuất khẩu, nhập khẩu để thực hiện hợp đồng gia công với thương nhân nước ngoài;

 Hàng hoá xuất khẩu, nhập khẩu để thực hiện các dự án đầu tư;

Hàng hóa xuất nhập khẩu qua biên giới được quản lý theo quy định của Thủ tướng Chính phủ, nhằm đảm bảo hoạt động thương mại biên giới với các nước láng giềng được thực hiện hiệu quả và hợp pháp.

 Hàng hoá xuất khẩu, nhập khẩu nhằm mục đích thương mại của tổ chức, cá nhân không phải là thương nhân;

 Hàng hoá xuất khẩu, nhập khẩu của doanh nghiệp chế xuất;

 Hàng hoá đưa vào, đưa ra kho bảo thuế;

 Hàng hóa tạm nhập-tái xuất, tạm xuất-tái nhập dự hội chợ, triển lãm;

Hàng hóa tạm nhập-tái xuất và tạm xuất-tái nhập bao gồm máy móc thiết bị và phương tiện vận tải, phục vụ cho thi công công trình và các dự án đầu tư Đây cũng là những tài sản được thuê hoặc cho thuê trong quá trình thực hiện dự án.

Nghiên cứu này tập trung vào ba loại hình xuất nhập khẩu thương mại chính: kinh doanh, gia công và sản xuất xuất khẩu Thủ tục hải quan cho loại hình sản xuất xuất khẩu và gia công được thực hiện theo quy định tại Chương I Phần II của Thông tư 194/2010/TT-BTC, hướng dẫn các thủ tục hải quan đối với hàng hóa xuất khẩu thương mại.

Trước khi thực hiện bước 1 theo quyết định số 1171/QĐ-TCHQ, doanh nghiệp xuất nhập khẩu cần chuẩn bị các chứng từ cần thiết như giấy phép, đăng ký định mức và các chứng từ liên quan tùy theo loại hình xuất nhập khẩu Quy trình làm thủ tục hàng hóa xuất nhập khẩu theo ba loại hình thương mại được minh họa trong quyết định số 1171/QĐ-TCHQ, bao gồm 4 bước cụ thể (phụ lục 10).

Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ và kiểm tra điều kiện để đăng ký tờ khai hải quan; sau đó, tiến hành kiểm tra hồ sơ và thực hiện thông quan cho lô hàng được miễn kiểm tra thực tế hàng hóa.

Bước 2: Kiểm tra thực tế hàng hoá và thông quan đối với lô hàng phải kiểm tra thực tế

Bước 3: Thu thuế, lệ phí HQ; đóng dấu “Đã làm thủ tục HQ”; trả tờ khai cho người khai HQ Bước 4: Phúc tập hồ sơ

Thủ tục HQ có thể thực hiện bằng những phương thức, phương tiện khác nhau

Trước đây, thủ tục hải quan tại Việt Nam chủ yếu dựa vào phương pháp truyền thống với hồ sơ giấy Gần đây, quy trình này đã được cải tiến với việc áp dụng khai báo bằng đĩa mềm và khai báo qua mạng Internet, được gọi chung là thủ tục hải quan điện tử.

Phương pháp truyền thống có sự tiếp xúc trực tiếp giữa người khai HQ và công chức

Trong quá trình thực hiện thủ tục hải quan, việc sử dụng hồ sơ giấy đã được thay thế bằng phương pháp điện tử Hiện nay, người khai hải quan có thể đăng ký hồ sơ và gửi thông tin trực tuyến đến cơ quan hải quan, đồng thời nhận phản hồi điện tử qua hệ thống xử lý dữ liệu Điều này giúp tối ưu hóa quy trình làm thủ tục hải quan, nâng cao hiệu quả và giảm thiểu thời gian xử lý.

2.3.2 Thủ tục HQ điện tử

Thủ tục hải quan điện tử là quy trình khai báo, tiếp nhận và xử lý thông tin hải quan, cũng như trao đổi thông tin theo quy định pháp luật giữa các bên liên quan, được thực hiện qua Hệ thống xử lý dữ liệu điện tử hải quan (Nghị định 87/2012/NĐ-CP, điều 3).

Phương tiện điện tử là những thiết bị hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học và các công nghệ tương tự.

Hệ thống xử lý dữ liệu điện tử của cơ quan Hải quan là nền tảng tiếp nhận và xử lý giao dịch điện tử liên quan đến hải quan, do Tổng cục Hải quan quản lý, với tính chất tập trung và thống nhất.

Thủ tục hải quan điện tử được thiết kế theo nguyên tắc tuân thủ các chuẩn mực quốc tế về tờ khai và chứng từ hải quan, cùng với các nguyên tắc trao đổi dữ liệu điện tử Hệ thống này dựa trên việc phân tích thông tin và đánh giá sự tuân thủ pháp luật của chủ hàng, đồng thời xác định mức độ rủi ro vi phạm pháp luật trong quản lý hải quan thông qua quy trình xử lý dữ liệu điện tử.

Theo quyết định số 3046/QĐ-TCHQ, quy trình thủ tục hải quan điện tử đối với hàng hóa xuất khẩu và nhập khẩu thương mại bao gồm bốn loại: (1) hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu theo hợp đồng mua bán; (2) hàng hóa gia công cho thương nhân nước ngoài; (3) nguyên liệu, vật tư nhập khẩu để sản xuất hàng xuất khẩu; và (4) hàng hóa của doanh nghiệp chế xuất Thủ tục hải quan điện tử cho hàng hóa xuất nhập khẩu thương mại theo quyết định này được thực hiện qua năm bước.

Bước 1: Tiếp nhận, kiểm tra, đăng ký, phân luồng tờ khai Bước 2: Kiểm tra hồ sơ hải quan

Bước 3: Kiểm tra thực tế hàng hóa

Bước 4: Quản lý và hoàn chỉnh hồ sơ để xác nhận quá trình thông quan; giải phóng hàng hóa và đưa chúng về nơi bảo quản Đối với hàng chuyển cửa khẩu, cần trao đổi thông tin với Chi cục Hải quan cửa khẩu để đảm bảo mọi thủ tục được thực hiện đúng quy định.

Bước 5: Phúc tập hồ sơ Thủ tục HQ điện tử được minh họa như hình bên dưới như sau:

Hình 2.1: Quy trình thực hiện thủ tục HQ điện tử

Người khai HQ điện tử phải thực hiện việc lưu giữ chứng từ điện tử thuộc hồ sơ

Theo quy định của Luật giao dịch điện tử và các văn bản pháp luật liên quan, cơ quan Hải quan yêu cầu cung cấp các chứng từ điện tử liên quan đến hàng hóa xuất khẩu và nhập khẩu để phục vụ công tác kiểm tra, thanh tra Người khai Hải quan cần đáp ứng các điều kiện về công nghệ thông tin và kỹ năng khai báo điện tử; nếu không đủ điều kiện, họ phải thông qua đại lý làm thủ tục Hải quan.

Kiểm tra thực tế hàng hóa

Xác nhận thông quan tại chi cục hải quan 4

Tạo lập tờ khai hải quan

Luồng xanh Luồng vàng Luồng đỏ

Dịch vụ khai thuê HQ và các hình thức kinh doanh dịch vụ khai thuê HQ

Theo Nguyễn Hùng, (2011) thì đại lý HQ là doanh nghiệp nằm trong chuỗi các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ Logistics Đại lý hải quan

Các DN cung cấp dịch vụ logistics tại Việt Nam

Các DN đại lý chủ hàng

Các DN giao nhận/vận tải đa phương thức

Các DN đại lý vận tải

Các đại lý hãng tàu

Các đại lý hãng hàng không

Các nhà điều hành kho

Các DN quản lý bãi container nội địa

Các DN điều hành ICD/các bến cảng container

Hình 2.2: Nhà cung cấp dịch vụ logistics

Nguồn: Nguyễn Hùng, 2011 Logistics Việt Nam bước qua thời kỳ non trẻ

Tạp chí Vietnam Logistics Review, số 49 tháng 11, trang 9

Theo Luật Thương mại 2005, làm thủ tục hải quan, hay còn gọi là khai thuê hải quan, là một phần trong chuỗi dịch vụ logistics Dịch vụ logistics bao gồm nhiều hoạt động thương mại như nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, làm thủ tục hải quan và các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng, và các dịch vụ liên quan đến hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng để nhận thù lao.

Khai thuê hải quan là dịch vụ giúp chủ hàng thực hiện thủ tục hải quan để thông quan hàng hóa xuất nhập khẩu Để làm tốt công việc này, công ty khai thuê hải quan cần có hệ thống mạng truyền dữ liệu, kinh nghiệm trong các thủ tục như kiểm hóa và thanh lý tại cửa khẩu, cùng với kiến thức sâu rộng để tư vấn cho chủ hàng về chứng từ cần thiết khi xuất nhập khẩu, giấy phép, hạn ngạch và thanh khoản nguyên vật liệu cho các hình thức gia công và sản xuất xuất khẩu Hơn nữa, việc quản lý hàng hóa xuất nhập khẩu không chỉ phụ thuộc vào hải quan mà còn cần sự phối hợp giữa các cơ quan quản lý về tiêu chuẩn, vệ sinh, kiểm dịch động thực vật, vận chuyển và thú y.

Phạm vi trách nhiệm của công ty khai thuê hải quan được chia thành ba nhóm công việc chính, bao gồm kinh doanh, sản xuất xuất khẩu và gia công.

Trong giai đoạn chuẩn bị, doanh nghiệp cần tư vấn về chính sách và áp mã số thuế xuất nhập khẩu (XNK) Đồng thời, cần xin giấy phép XNK, đăng ký hợp đồng gia công, đăng ký định mức và chuẩn bị các chứng từ liên quan để thực hiện thủ tục hải quan một cách hiệu quả.

 Làm thủ tục HQ: như đã đề cập trong mục 2.3

 Kết toán hợp đồng: trả chứng từ đã thông quan cho khách hàng, đóng thuế thay cho khách hàng (nếu có thỏa thuận)

2.4.2 Các hình thức kinh doanh dịch vụ khai thuê HQ Điều 4 Luật HQ sửa đổi 2005 chỉ ra rằng: “Người khai HQ bao gồm chủ hàng hoá, chủ phương tiện vận tải hoặc người được chủ hàng hoá, chủ phương tiện vận tải uỷ quyền.” Như vậy, các công ty làm dịch vụ khai thuê HQ là thương nhân thay mặt doanh nghiệp có hàng hóa XNK làm thủ tục HQ để thông quan hàng hóa XNK Bộ tài chính cũng có hướng dẫn người khai HQ điện tử (Thông tư số 196/2012/TT-BTC, điều 4) bao gồm: (1) Chủ hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu thương mại (gồm cả thương nhân nước ngoài không hiện diện tại Việt Nam đã được cấp giấy chứng nhận đăng ký quyền xuất khẩu, quyền nhập khẩu hàng hóa theo quy định của pháp luật); (2) Tổ chức được chủ hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu uỷ thác; (3) đại lý làm thủ tục HQ

Tại Việt Nam, dịch vụ khai thuê hải quan được phân loại thành hai nhóm chính: đại lý hải quan và công ty ủy quyền.

Nghị định 14/2011/NĐ-CP quy định về điều kiện đăng ký và hoạt động của đại lý làm thủ tục hải quan Theo đó, đại lý làm thủ tục hải quan (gọi tắt là đại lý HQ) là thương nhân đại diện cho chủ hàng (người có hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu) thực hiện trách nhiệm khai hải quan theo quy định.

Theo Nghị định 14, đại lý hải quan có quyền thực hiện các thủ tục hải quan và ký tên, đóng dấu trên tờ khai hải quan nhân danh mình Đồng thời, đại lý cũng phải chịu trách nhiệm pháp lý nếu thông tin và chứng từ do chủ hàng cung cấp không chính xác.

Đại lý hải quan đóng vai trò quan trọng trong việc đại diện cho doanh nghiệp xuất nhập khẩu, thực hiện dịch vụ khai thuê hải quan theo quy định Sự hiện diện của đại lý giúp cơ quan hải quan tiết kiệm thời gian trong việc xác minh thông tin từng lô hàng và doanh nghiệp, đồng thời giảm thiểu sai sót thông qua việc áp dụng quy trình quản lý điện tử, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế Trong trường hợp xảy ra sai sót, cơ quan quản lý Nhà nước chỉ cần xử lý doanh nghiệp đại lý.

Đại lý hải quan (HQ) đóng vai trò quan trọng như “cánh tay nối dài” của cơ quan HQ trong việc xuất nhập khẩu hàng hóa Theo quy định pháp luật, đại lý HQ không chỉ là người khai hải quan mà còn phải tuân thủ quyền và nghĩa vụ của mình Cụ thể, theo Điều 23, Chương 1, Luật Hải quan sửa đổi năm 2005, đại lý có nghĩa vụ thực hiện đúng quy định tại các điều 16, 18, 20, 68 và phải chịu trách nhiệm pháp lý về tính xác thực của thông tin và chứng từ đã khai Hoạt động của đại lý HQ phải chịu sự giám sát và quản lý trực tiếp từ cơ quan HQ, đồng thời họ cũng phải có trách nhiệm pháp lý đối với cả cơ quan HQ và chủ hàng.

Đại lý hải quan cần nhận thức rõ trách nhiệm và nghĩa vụ của mình để thực hiện tốt hợp đồng với chủ hàng, từ đó xây dựng uy tín và thương hiệu, thu hút khách hàng và giúp chủ hàng yên tâm khi ký hợp đồng Việc này không chỉ giảm thời gian thông quan mà còn tiết kiệm chi phí Tuy nhiên, thực tế cho thấy nhiều chủ hàng vẫn e ngại giao phó công việc cho đại lý, trong khi một số đại lý cũng lo ngại về trách nhiệm pháp lý khi ký tên trên tờ khai hải quan Để thực hiện đúng vai trò của đại lý hải quan, việc nộp phí, lệ phí và thuế thay cho chủ hàng là rất quan trọng Do đó, một số đại lý chọn hình thức khai thuê hải quan theo dạng ủy quyền để tránh trách nhiệm về thuế và lệ phí.

Công ty ủy quyền làm thủ tục HQ thay cho doanh nghiệp có hàng hóa XNK

Chủ hàng không đứng tên trên tờ khai hải quan mà chỉ đại diện dưới danh nghĩa của mình Nhân viên giao nhận của công ty khai thuê hải quan sẽ đứng tên trên giấy giới thiệu của chủ hàng, thể hiện vai trò là nhân viên của chủ hàng và thực hiện các thủ tục hải quan cần thiết.

Đề xuất mô hình đánh giá sự hài lòng về CLDV khai thuê HQ

Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) đã có những đóng góp quan trọng cho nghiên cứu chất lượng dịch vụ (CLDV) trong lĩnh vực tiếp thị, đặc biệt với việc phát triển mô hình 5 khoảng cách CLDV Mô hình này giúp phân tích và cải thiện chất lượng dịch vụ một cách chi tiết và cụ thể.

Khoảng cách thứ nhất: khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng về

Sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ (CLDV) mà công ty cung cấp phản ánh sự thiếu hiểu biết về các tiêu chí tạo nên CLDV và cách thức chuyển giao chúng Điều này dẫn đến việc công ty không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, gây ra sự không hài lòng trong trải nghiệm dịch vụ.

Khoảng cách thứ hai liên quan đến việc chuyển đổi nhận thức của công ty cung cấp dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng thành các tiêu chí chất lượng cụ thể Mặc dù nhiều công ty có thể nhận biết kỳ vọng của khách hàng, nhưng không phải lúc nào họ cũng có khả năng chuyển đổi những kỳ vọng này thành tiêu chí chất lượng rõ ràng và thực hiện chúng theo đúng mong đợi của khách hàng.

Khoảng cách thứ ba trong dịch vụ xảy ra khi nhân viên không thực hiện việc chuyển giao dịch cho khách hàng theo các tiêu chí đã được công ty xác định Điều này cho thấy rằng, mặc dù nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, họ không phải lúc nào cũng đáp ứng được các yêu cầu đã đề ra.

Khoảng cách thứ tư trong dịch vụ là khi kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tăng lên do các chương trình quảng cáo và khuyến mãi của công ty Tuy nhiên, điều này có thể dẫn đến việc khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ thực tế thấp hơn so với mong đợi.

Khoảng cách thứ năm là sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và chất lượng mà họ thực sự cảm nhận Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách này, ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng.

Khi khách hàng không cảm thấy sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ họ kỳ vọng và chất lượng thực tế, dịch vụ đó được coi là hoàn hảo.

Hình 2.3 : Mô hình năm khoảng cách CLDV

Nguồn: Parasuraman & cộng sự (1985), trang 44

Kinh nghiệm đã trải qua

Thông tin truyền miệng Nhu cầu của cá nhân

Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lƣợng

Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng

Thông tin đến khách hàng

CÔNG TY CUNG CẤP DỊCH VỤ

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng CLDV là hàm số của khoảng cách thứ

5 Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, và 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm, hay làm tăng CLDV, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này Mô hình CLDV được biểu diễn bởi hàm số:

CLDV= F{KC5=f(KC1,KC2,KC3,KC4)}

- CLDV: chất lượng dịch vụ

- KC1,KC2,KC3,KC4, KC5: khoảng cách thứ 1,2,3,4,5 trong mô hình

Hình 2.4: Thang đo SERVQUAL 10 thành phần CLDV

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985), trang 48

Thông tin từ các nguồn khác nhau

Kinh nghiệm trong qúa khứ

9 Hiểu biết khách hàng 10.Phương tiện hữu hình

Để nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) và rút ngắn khoảng cách thứ 5, nhà quản trị dịch vụ cần xác định kỳ vọng của khách hàng, phát triển tiêu chuẩn dịch vụ và thiết kế theo hướng khách hàng Họ cũng phải cải thiện quy trình thực hiện dịch vụ và kiểm soát các cam kết dịch vụ một cách hiệu quả Dựa trên mô hình 5 khoảng cách, Parasuraman và các cộng sự (1985) đã đề xuất một mô hình đo lường CLDV với 10 thành phần.

1 Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẳn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (competence): nói lên trình độ chuyên môn của nhân viên để thực hiện dịch vụ

4 Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ

5 Lịch sự (courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng

6 Thông tin (communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ biết và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ

7 Tín nhiệm (credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào doanh nghiệp

8 An toàn (security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn

9 Hiểu biết khách hàng (understanding the customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu khách hàng

10 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Parasuraman và cộng sự (1988) đã kiểm định mô hình chất lượng dịch vụ (CLDV) qua nhiều dịch vụ khác nhau, xác định rằng CLDV bao gồm 5 thành phần cơ bản với 22 biến để đo lường sự khác biệt giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận.

1 Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên Thành phần này được đo lường bởi các biến như sau:

 Khi công ty XYZ hứa làm điều gì vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

 Khi bạn gặp trở ngại, công ty XYZ chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó

 Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

 Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

 Công ty XYZ lưu ý để không xảy ra một sai sót nào

2 Đảm bảo (assurance): những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp Thành phần này được đo lường bởi các biến như sau:

 Cách cư xử của nhân viên công ty XYZ gây niềm tin cho bạn

 Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty XYZ

 Nhân viên công ty XYZ luôn niềm nở với bạn

 Nhân viên công ty XYZ có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

3 Đáp ứng (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng Thành phần này được đo lường bởi các biến như sau:

 Nhân viên công ty XYZ cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

 Nhân viên công ty XYZ nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

 Nhân viên công ty XYZ luôn sẵn sàng giúp bạn

 Nhân viên công ty XYZ không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn

4 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ Thành phần này được đo lường bởi các biến như sau:

 Công ty XYZ có trang thiết bị rất hiện đại

 Các cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất bắt mắt

 Nhân viên công ty XYZ ăn mặc rất tươm tất

 Các sách ảnh giới thiệu của công ty XYZ trông rất đẹp

5 Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng Thành phần này được đo lường bởi các biến như sau:

 Công ty XYZ luôn đặc biệt chú ý đến bạn

 Công ty XYZ có nhân viên biết quan tâm đến bạn

 Công ty XYZ lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

 Nhân viên công ty XYZ hiểu rõ những nhu cầu của bạn

 Công ty XYZ làm việc vào những giờ thuận tiện

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu này bao gồm hai giai đoạn: giai đoạn đầu tiên là nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính, và giai đoạn thứ hai là nghiên cứu chính thức áp dụng phương pháp định lượng.

Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng để khám phá và điều chỉnh các biến quan sát, cũng như đo lường các khái niệm nghiên cứu Nghiên cứu dựa trên lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ (CLDV), kết hợp với thang đo SERVPERF Quá trình nghiên cứu bao gồm thảo luận sơ bộ với 10 chuyên gia lâu năm trong ngành, thảo luận tay đôi với 10 chuyên viên quản lý xuất nhập khẩu (XNK), và khảo sát thử với 6 chuyên viên quản lý XNK từ doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ khai thuê hải quan.

Phương pháp định lượng trong nghiên cứu này được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát với mẫu nghiên cứu gồm 228 người Thông tin được thu thập qua phỏng vấn trực tiếp kết hợp với việc phát bảng câu hỏi để người tham gia tự trả lời Mẫu nghiên cứu này được sử dụng để kiểm định độ tin cậy và giá trị của các thang đo chất lượng dịch vụ khai thuê hải quan và sự hài lòng, thông qua phân tích hệ số Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá Đồng thời, mô hình lý thuyết và các giả thuyết được kiểm định bằng phân tích hồi quy tuyến tính bội, sử dụng phần mềm SPSS 16.0, như đã trình bày trong chương 2.

3.1.2 Quy trình nghiên cứu Nghiên cứu này theo quy trình nghiên cứu theo các bước như sau (hình 3.1):

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

-Thảo luận sơ bộ với 10 chuyên gia

- Phỏng vấn tay đôi với 10 chuyên viên

- Khảo sát thử 6 chuyên viên quản lý XNK

(Bảng câu hỏi khảo sát) n = 228

- Phân tích nhân tố khám phá EFA

- Phân tích mô hình hồi qui tuyến tính bội

- T-test và Anova hoặc Kruskal - Wallis

Bước 1: Xây dựng thang đo

Thang đo SERVQUAL và SERVPERF đã được công nhận về giá trị, nhưng nhiều nghiên cứu cho thấy cần điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát tùy thuộc vào tính chất và đặc điểm của ngành dịch vụ và thị trường Do đó, nghiên cứu định tính là cần thiết để khám phá, bổ sung và hiệu chỉnh thang đo SERVPERF nguyên thủy, nhằm xây dựng bảng câu hỏi chuẩn cho nghiên cứu chính thức.

Bước 2: Nghiên cứu định tính

Dựa trên lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ (CLDV), bài viết áp dụng thang đo SERVPERF để đánh giá hiệu quả Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận sơ bộ với 10 chuyên gia lâu năm trong ngành và thảo luận tay đôi với 10 chuyên viên quản lý xuất nhập khẩu Thêm vào đó, khảo sát thử cũng được tiến hành nhằm thu thập dữ liệu chính xác và đáng tin cậy.

6 chuyên viên quản lý XNK hiện đang sử dụng dịch vụ khai thuê HQ

Trong một cuộc thảo luận sơ bộ với 10 chuyên gia có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ khai thuê hải quan, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khai thuê hải quan sẽ được đánh giá dựa trên thang đo SERVPERF nguyên thủy và thực tiễn hoạt động Mục tiêu là khám phá, điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ khai thuê hải quan để nâng cao hiệu quả phục vụ.

Thảo luận tay đôi với 10 chuyên viên quản lý XNK tại Bình Dương, Đồng Nai và TP HCM nhằm khám phá và điều chỉnh các biến quan sát trong dịch vụ khai thuê HQ Mục tiêu là làm rõ thứ tự tầm quan trọng của từng thành phần trong thang đo và các biến quan sát liên quan đến chất lượng dịch vụ khai thuê HQ Qua đó, bảng câu hỏi sơ bộ được xác định dựa trên ý kiến của các chuyên gia.

Khảo sát thử được thực hiện với 6 chuyên viên quản lý xuất nhập khẩu từ các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ khai thuê hải quan Mục tiêu là đánh giá bảng câu hỏi khảo sát lần cuối nhằm kiểm tra tính rõ ràng của các câu hỏi Sau khi nhận được phản hồi, bảng câu hỏi sẽ được điều chỉnh trước khi tiến hành khảo sát chính thức.

Bước 3: Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phỏng vấn mặt đối mặt và phát bảng câu hỏi cho các chuyên viên quản lý xuất nhập khẩu (XNK) tại Bình Dương, Đồng Nai và TP.HCM Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp định mức chia đều, mỗi khu vực chiếm 33.33% Sau đó, phương pháp thuận tiện được áp dụng cho từng khu vực Bảng câu hỏi được thiết kế theo thang đo Likert 5 điểm, từ 1 điểm (hoàn toàn không đồng ý) đến 5 điểm (hoàn toàn đồng ý).

Nghiên cứu định lượng được thực hiện để kiểm định độ tin cậy và giá trị của các thang đo thông qua phương pháp phân tích hệ số Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) Mô hình lý thuyết cùng với các giả thuyết cho thấy sự tác động đồng thời giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ khai thuê hải quan đối với thành phần hài lòng của doanh nghiệp xuất nhập khẩu, được kiểm định bằng phân tích hồi quy tuyến tính bội.

Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của doanh nghiệp xuất nhập khẩu được thực hiện thông qua các phương pháp kiểm định trung bình t-test, Anova hoặc Kruskal-Wallis, sử dụng phần mềm SPSS 16.0.

Bảng 3.1: Tiến độ thực hiện nghiên cứu

STT Dạng Phương pháp Kỹ thuật sử dụng Thời gian Địa điểm

Bình Dương, Đồng Nai, TP.HCM

2 Chính thức Định lượng - Phỏng vấn trực tiếp 11-12/2012 Bình Dương, Đồng Nai, TP.HCM

Nghiên cứu định tính

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính

Thang đo SERVPERF đã được công nhận giá trị, nhưng cần điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát phù hợp với đặc điểm của ngành dịch vụ và thị trường Nghiên cứu định tính là cần thiết để khám phá và hiệu chỉnh thang đo SERVPERF, từ đó xây dựng bảng câu hỏi cho nghiên cứu chính thức Dựa trên lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, nghiên cứu đã tiến hành thảo luận với 10 chuyên gia lâu năm trong ngành và 10 chuyên viên quản lý xuất nhập khẩu, cùng khảo sát thử với 6 chuyên viên hiện đang sử dụng dịch vụ khai thuê hải quan.

Mười chuyên gia có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực khai thuê hải quan, làm việc tại các công ty như Nippon Express, Yusen Logistics và Rồng Toàn Cầu, sẽ thảo luận về các yếu tố quan trọng tạo nên chất lượng dịch vụ khai thuê hải quan Họ sẽ tư vấn về việc phân loại các yếu tố này theo năm thành phần trong thang đo SERVPERF, đồng thời điều chỉnh và bổ sung thang đo này cho phù hợp với thực tiễn Qua bảng xin ý kiến chuyên gia, các chuyên gia sẽ trả lời câu hỏi và bổ sung những yếu tố chưa được đề cập trong danh sách của Cronin & Taylor (1992), nhằm khám phá và khẳng định các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ khai thuê hải quan thông qua các hình thức gặp mặt trực tiếp, email và điện thoại.

Kết quả CLDV khai thuê HQ có 35 biến quan sát được sắp xếp trong 5 thành phần CLDV được đính kèm trong dàn bài thảo luận tay đôi

Thảo luận tay đôi với 10 chuyên viên quản lý XNK, những người có kinh nghiệm giao dịch trực tiếp với công ty khai thuê HQ tại Bình Dương, Đồng Nai và TP.HCM, nhằm khám phá và điều chỉnh các câu hỏi để dễ hiểu hơn Việc này bao gồm việc thêm, bớt hoặc cải thiện các câu hỏi, đồng thời sắp xếp thứ tự tầm quan trọng trong từng thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ (CLDV) Tất cả các câu hỏi sẽ được xây dựng dựa trên nền tảng thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) về CLDV khai thuê.

HQ đã có ý kiến của 10 chuyên gia (xem phụ lục 3) Thông tin các đáp viên phản hồi như sau:

Bà Điệp từ công ty Tháng Tám đề xuất rằng cần giảm số lượng biến quan sát xuống ít hơn Bà nhấn mạnh rằng các công ty khai thuê có thể phải chịu nhiều khoản phí khác nhau, không chỉ giới hạn ở hai khoản phí đã thảo luận Nếu liệt kê đầy đủ, sẽ có rất nhiều câu hỏi phát sinh.

Chị không quan tâm đến trang web của công ty khai thuê, cho dù nó có dễ theo dõi hay thông tin phong phú hay không, điều này cũng không ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng của chị.

Bà Ngọc và bà Ngân từ công ty Đan Hưng đề xuất thay đổi một số câu trong bài viết Họ cho rằng cần thay từ "chính xác" về áp mã số thuế XNK thành "tư vấn hiệu quả" do tên hàng hóa thường không được định danh rõ ràng theo biểu thuế XNK của hải quan, dẫn đến sự không nhất quán giữa hải quan và doanh nghiệp Do đó, việc đạt được sự chính xác trong áp mã thuế XNK là rất khó khăn, và việc sử dụng từ "hiệu quả" là hợp lý hơn Ngoài ra, hai đáp viên cũng nhấn mạnh rằng việc đánh giá đạo đức của nhân viên giao nhận là khó khăn và nên thay bằng cụm từ "sự trung thực của nhân viên giao nhận".

Bà Hiền từ công ty Nitto Denko Tape nhấn mạnh rằng việc tư vấn tốt về xuất nhập khẩu và thuế chỉ là một phần trong việc cung cấp thông tin chính xác về chính sách hàng hóa Trong khi đó, ông Minh từ công ty BASF cho rằng mối quan hệ tốt với các cơ quan liên quan như hải quan, cấp phép và phòng thương mại là yếu tố then chốt trong thủ tục hải quan Ông cũng chỉ ra rằng khái niệm "ưu đãi thông quan" thường gây nhầm lẫn và nên được thay thế bằng "ưu tiên giải quyết thủ tục hải quan".

Trang thiết bị của công ty X luôn sẵn có để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, bao gồm cả phần cứng như máy tính, máy fax, và máy quét phục vụ cho việc làm thủ tục hải quan Ngoài ra, công ty còn trang bị hệ thống mạng phần mềm để kết nối với hải quan, các cơ quan liên quan, và doanh nghiệp xuất nhập khẩu.

Kết quả phỏng vấn tay đôi cho thấy tổng hợp ý kiến của đáp viên đã giảm từ 35 biến quan sát xuống còn 29 biến, được sắp xếp trong 5 thành phần chất lượng dịch vụ (CLDV) mà mô hình lý thuyết trong chương 2 vẫn giữ nguyên Cụ thể, thành phần tin cậy bao gồm 8 biến, thành phần đảm bảo cũng có 8 biến, thành phần đáp ứng có 4 biến, thành phần hữu hình có 5 biến và thành phần đồng cảm có 4 biến Ba biến quan sát trong thang đo thành phần hài lòng, dựa trên nghiên cứu của Lassar và cộng sự (2000), vẫn được giữ nguyên.

Bảng câu hỏi khảo sát thử được thiết kế gồm ba phần như sau:

Phần I: ba câu hỏi nhằm chọn đúng đối tượng phỏng vấn

Phần II: 29 biến quan sát được sắp xếp trong 5 thành phần CLDV cộng với 3 biến quan sát nằm trong thang đo hài lòng theo thang đo Likert 5 điểm

Phần III: Thông tin nhằm phân loại đối tượng phỏng vấn

Sáu chuyên viên từ các công ty xuất nhập khẩu đã sử dụng dịch vụ khai thuê hải quan để đánh giá bảng câu hỏi khảo sát thử, nhằm kiểm tra mức độ rõ ràng của phiên bản cuối cùng.

Bảng câu hỏi khảo sát sẽ được điều chỉnh trước khi tiến hành khảo sát chính thức Tất cả 6 đáp viên trong khảo sát thử đều đã hiểu rõ các câu hỏi mà không có ý kiến bổ sung, do đó bảng khảo sát thử sẽ được sử dụng làm bảng khảo sát định lượng chính thức.

3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính

Dựa trên nghiên cứu định tính, 29 biến quan sát trong 5 thành phần dịch vụ khai thuê hải quan (CLDV) đã được sắp xếp theo tầm quan trọng đối với sự hài lòng của doanh nghiệp xuất nhập khẩu (XNK) Các biến này cũng được phân loại theo thứ tự quan trọng trong từng thành phần, cùng với 3 biến trong thang đo sự hài lòng được giữ nguyên cho nghiên cứu định lượng Cụ thể, thành phần tin cậy bao gồm 8 biến quan sát, thành phần đảm bảo có 8 biến quan sát, thành phần đáp ứng có 4 biến quan sát, thành phần hữu hình có 5 biến quan sát, và thành phần đồng cảm bao gồm 4 biến quan sát, trong khi thành phần hài lòng có 3 biến quan sát.

Thiết kế thang đo cho nghiên cứu định lượng

Thang đo Likert 7 mức độ đã được áp dụng để đánh giá thang đo SERVQUAL trong nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988) cũng như thang đo SERVPERF trong nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) Tuy nhiên, Andaleeb (1998) đã đề xuất sử dụng thang đo Likert 5 mức độ nhằm giảm thiểu sự nhầm lẫn và thời gian hoàn thành câu hỏi Do đó, nghiên cứu này quyết định sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, trong đó 1 điểm thể hiện hoàn toàn không đồng ý và 5 điểm thể hiện hoàn toàn đồng ý.

3.3.1 Thang đo CLDV khai thuê HQ

Thang đo SERVQUAL và SERVPERF đã được công nhận giá trị trong nhiều ngành dịch vụ, nhưng cần điều chỉnh các biến quan sát tùy theo đặc điểm của từng ngành Thang đo chất lượng dịch vụ (CLDV) khai thuê hải quan dựa trên SERVPERF và nghiên cứu định tính, bao gồm 29 biến quan sát để đo lường 5 thành phần của CLDV Trong đó, thành phần tin cậy có 8 biến quan sát, thành phần đảm bảo cũng có 8 biến quan sát, và thành phần đáp ứng gồm 4 biến quan sát.

(3), thành phần hữu hình gồm 5 biến quan sát (4), thành phần đồng cảm gồm 4 biến quan sát (5) như sau:

Thang đo thành phần tin cậy phản ánh khả năng của công ty khai thuê trong việc thực hiện thủ tục hải quan chính xác và đúng cam kết với doanh nghiệp xuất nhập khẩu Điều này có nghĩa là công ty cần có đủ số lượng nhân viên có kiến thức chuyên môn để thực hiện cam kết từ giai đoạn lập tờ khai cho đến khi giao trả chứng từ sau thông quan Thành phần này được đánh giá thông qua các biến quan sát cụ thể.

1 Công ty X lập tờ khai Hải quan điện tử một cách chính xác

2 Nhân viên công ty X có kiến thức tốt trong khai báo HQ

3 Năng lực xử lý sự cố của công ty X rất tốt

4 Công ty X có đủ số lượng nhân viên đáp ứng yêu cầu công việc

5 Công ty X nắm vững quy trình thông quan

6 Công ty X không để xảy ra một sai sót nào

7 Công ty X luôn thực hiện những gì đã cam kết trong công việc

8 Công ty X trả hồ sơ sau thông quan đúng hạn cho bạn

Thang đo thành phần đảm bảo phản ánh sự tin tưởng và tín nhiệm của khách hàng, dựa vào đạo đức và trình độ chuyên môn của nhân viên giao nhận, cùng với chính sách của công ty khai thuê hải quan Các yếu tố này được đánh giá thông qua các biến quan sát cụ thể.

9 Nhân viên công ty X trung thực

10 Công ty X có được ưu tiên giải quyết làm thủ tục Hải quan

11 Chính sách bảo mật thông tin của công ty X rất tốt

12 Công ty X có quan hệ tốt với cơ quan hữu quan liên quan (HQ, cấp phép, phòng thương mại…)

13 Công ty X tư vấn tốt về chính sách hàng hóa xuất nhập khẩu

14 Công ty X tư vấn hiệu quả về áp mã số thuế xuất nhập khẩu

15 Khả năng theo dõi tiến trình thông quan của công ty X rất tốt

16 Công ty X trả chứng từ sau thông quan đầy đủ

Nhân viên giao nhận cần chuẩn bị đầy đủ thông tin về lô hàng, thời gian và tài chính để thực hiện thủ tục hải quan một cách hiệu quả.

Thành phần này được đo lường bởi các biến quan sát như sau:

17 Công ty X sẵn sàng vui vẻ làm việc ngoài giờ nếu được yêu cầu

18 Dù rất bận, nhân viên của công ty X vẫn sắp xếp để hỗ trợ

19 Công ty X cảnh báo trước những bất lợi trong quá trình thông quan

20 Công ty X có tài chính ổn định

Thang đo thành phần hữu hình là yếu tố quan trọng trong dịch vụ khai thuê hải quan, bao gồm các trang thiết bị hỗ trợ cho quy trình khai hải quan và giao dịch qua thư điện tử với khách hàng Thành phần này được đánh giá thông qua các biến quan sát cụ thể.

21 Công ty X có phần mềm kết nối mạng với chi cục hải quan liên quan

22 Công ty X truyền tải dữ liệu điện tử một cách chính xác

23 Công ty X có các trang thiết bị phần cứng (computer, printer, fax, scan…) để phục vụ cho việc khai thuê HQ

24 Công ty X có mạng kết nối với các cơ quan liên quan

25 Thư điện tử của công ty X có bố cục thu hút

Thang đo thành phần đồng cảm thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng, trong đó yếu tố con người đóng vai trò cốt lõi quyết định sự thành công.

Nhân viên giao nhận cần lắng nghe và chia sẻ thông tin một cách kịp thời với khách hàng, đồng thời duy trì thái độ nhã nhặn Các yếu tố này được đánh giá thông qua các biến quan sát cụ thể.

26 Công ty X luôn lắng nghe ghi nhận ý kiến đóng góp

27 Công ty X luôn quan tâm, chia sẻ cùng giải quyết khó khăn

28 Mọi yêu cầu, thắc mắc luôn được công ty X hồi đáp sớm nhất

29 Thái độ phục vụ của nhân viên công ty X nhã nhặn, niềm nở

3.3.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV khai thuê HQ

Thang đo thành phần hài lòng của khách hàng được xây dựng dựa trên khái niệm sự hài lòng khách hàng, nhằm đo lường thái độ của những khách hàng đã sử dụng dịch vụ khai thuê HQ Nghiên cứu của Lassar và cộng sự (2000) đã xác định ba biến quan sát, được trình bày trong câu 30, 31, 32 của bảng khảo sát chính thức.

30 Anh/chị hoàn toàn hài lòng với CLDV khai thuê Hải quan của công ty X

31 Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ khai thuê Hải quan của công ty X cho những người khác

32 Trong thời gian tới, anh/chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ khai thuê Hải quan của công ty X

Bảng 3.2: Mã hóa thang đo

Thành phần tin cậy (TC)

1 TC1 Công ty X lập tờ khai Hải quan điện tử một cách chính xác

2 TC2 Nhân viên công ty X có kiến thức tốt trong khai báo Hải quan

3 TC3 Năng lực xử lý sự cố của công ty X rất tốt

4 TC4 Công ty X có đủ số lượng nhân viên đáp ứng yêu cầu công việc

5 TC5 Công ty X nắm vững quy trình thông quan

6 TC6 Công ty X không để xảy ra một sai sót nào

7 TC7 Công ty X luôn thực hiện những gì đã cam kết trong công việc

8 TC8 Công ty X trả hồ sơ sau thông quan đúng hạn cho bạn

Thành phần đảm bảo (DB)

1 DB1 Nhân viên công ty X trung thực

2 DB2 Công ty X có được ưu tiên giải quyết làm thủ tục Hải quan

3 DB3 Chính sách bảo mật thông tin của công ty X rất tốt

4 DB4 Công ty X có quan hệ tốt với cơ quan hữu quan liên quan (Hải quan, cấp phép, phòng thương mại…)

5 DB5 Công ty X tư vấn tốt về chính sách hàng hóa xuất nhập khẩu

6 DB6 Công ty X tư vấn hiệu quả về áp mã số thuế xuất nhập khẩu

7 DB7 Khả năng theo dõi tiến trình thông quan của công ty X rất tốt

8 DB8 Công ty X trả chứng từ sau thông quan đầy đủ

Thành phần đáp ứng (DU)

1 DU1 Công ty X sẵn sàng vui vẻ làm việc ngoài giờ nếu được yêu cầu

2 DU2 Dù rất bận, nhân viên của công ty X vẫn sắp xếp để hỗ trợ

3 DU3 Công ty X cảnh báo trước những bất lợi trong quá trình thông quan

4 DU4 Công ty X có tài chính ổn định

Thành phần hữu hình (HH)

1 HH1 Công ty X có phần mềm kết nối mạng với chi cục hải quan liên quan

2 HH2 Công ty X truyền tải dữ liệu điện tử một cách chính xác

3 HH3 Công ty X có các trang thiết bị phần cứng (computer, printer, fax, scan…) để phục vụ cho việc khai thuê Hải quan

4 HH4 Công ty X có mạng kết nối với các cơ quan liên quan

5 HH5 Thư điện tử của công ty X có bố cục thu hút

Thành phần đồng cảm (DC)

1 DC1 Công ty X luôn lắng nghe ghi nhận ý kiến đóng góp

2 DC2 Công ty X luôn quan tâm, chia sẻ cùng giải quyết khó khăn

3 DC3 Mọi yêu cầu, thắc mắc luôn được công ty X hồi đáp sớm nhất

4 DC4 Thái độ phục vụ của nhân viên công ty X nhã nhặn, niềm nở

Thành phần hài lòng (HL)

1 HL1 Anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ khai thuê Hải quan của công ty X

2 HL2 Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ khai thuê Hải quan của công ty X cho những người khác

3 HL3 Trong thời gian tới, anh/chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ khai thuê Hải quan của công ty X.

Nghiên cứu định lượng

Mẫu được thu thập thông qua phương pháp phỏng vấn mặt đối mặt kết hợp với việc phát bảng câu hỏi tự trả lời Các phỏng vấn viên sẽ trực tiếp phát bảng câu hỏi khảo sát đến đối tượng hoặc gửi qua đồng nghiệp của các chuyên viên quản lý XNK tại Bình Dương, Đồng Nai và TP.HCM, và thu hồi sau mỗi lần phát Công cụ thu thập dữ liệu định lượng sử dụng bảng khảo sát (xem phụ lục 5).

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), để thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA), cần có tối thiểu 5 lần quan sát cho mỗi biến Nghiên cứu này tuân thủ nguyên tắc này để đảm bảo tính chính xác và đáng tin cậy của kết quả.

32 biến quan sát, vậy cỡ mẫu cần thiết cho phân tích nhân tố khám phá ít nhất là 160

Theo Tabachnick & Fidel, (1996) phân tích hồi qui một cách tốt nhất thì cỡ mẫu cần thiết phải là: n >= 8m + 50

- n là cỡ mẫu, m là biến số độc lập của mô hình

- Cỡ mẫu cho phân tích hồi qui là: 8 x 5 + 50 = 90

Cỡ mẫu tối thiểu cần thiết cho nghiên cứu này là 160, tuy nhiên, do có nhiều phân loại các biến định tính, cỡ mẫu phù hợp được xác định là 228.

3.4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu

Trong nghiên cứu này, phương pháp lấy mẫu được thực hiện theo cách định mức, chia đều ba khu vực: Bình Dương, Đồng Nai và TP.HCM, với tỉ lệ 33.33% cho mỗi khu vực.

Sau khi xác định được tỷ lệ phân bổ cho từng khu vực, chúng tôi sẽ lựa chọn đối tượng khảo sát theo phương pháp thuận tiện Các doanh nghiệp có hàng hóa xuất nhập khẩu nhưng thuê dịch vụ bên ngoài để thực hiện thủ tục hải quan sẽ được đưa vào mẫu nghiên cứu.

Thời gian tiến hành phỏng vấn định lượng diễn ra trong hai tháng 11 và 12 năm

Năm 2012, tỷ lệ hồi đáp hợp lệ đạt 76%, với 228 bảng câu hỏi được đưa vào phân tích Dữ liệu đã được mã hóa, nhập liệu và làm sạch thông tin bằng phần mềm SPSS 16.0.

Bảng 3.3: Mẫu nghiên cứu theo khu vực

Khu vực Đáp viên được chọn (người) Đáp viên hồi đáp hợp lệ (người)

Chương 3 đã trình bày phương pháp nghiên cứu gồm hai bước chính: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Phương pháp nghiên cứu định tính thực hiện qua việc tham khảo ý kiến 10 chuyên gia, thảo luận tay đôi với 10 chuyên viên quản lý XNK và khảo sát thử với 6 doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ khai thuê HQ Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng khảo sát với kích thước mẫu n = 228

Chương 4 sẽ trình bày kết quả nghiên cứu định lượng bằng phương pháp đánh giá độ tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA Tiếp đến là kiểm định tương quan và hồi qui bội theo phương pháp Enter.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Mô tả mẫu khảo sát

Để đạt được mẫu n = 228, 300 bảng khảo sát đã được phát ra đều cho ba khu vực Trong số 251 bảng khảo sát thu về, có 23 bảng không hợp lệ do trả lời đồng nhất cho tất cả các mục hỏi hoặc thiếu thông tin Kết quả cuối cùng là 228 bảng khảo sát hợp lệ được sử dụng cho nghiên cứu Dữ liệu đã được nhập, mã hóa, làm sạch và phân tích bằng phần mềm SPSS 16.0.

Trong tổng số 228 hồi đáp hợp lệ, có 72 doanh nghiệp (chiếm 31.58%) sử dụng dịch vụ của đại lý khai thuê hải quan, trong khi 156 doanh nghiệp (chiếm 68.42%) chọn dịch vụ của công ty ủy quyền.

Trong tổng số 228 doanh nghiệp tham gia khảo sát, có 43 doanh nghiệp đăng ký loại hình gia công, chiếm 18.86%, 105 doanh nghiệp sử dụng loại hình sản xuất xuất khẩu, chiếm 46.05%, và 80 doanh nghiệp áp dụng loại hình kinh doanh, chiếm 35.09%.

Trong tổng số 228 doanh nghiệp xuất nhập khẩu đã hồi đáp, có 152 doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, chiếm 66.67%, trong khi 76 doanh nghiệp còn lại, chiếm 33.33%, là doanh nghiệp 100% vốn trong nước.

Bảng 4.1: Thông tin mẫu nghiên cứu Đặc điểm mẫu – n = 228 Số lƣợng Tỉ lệ (%)

Hình thức công ty khai thuê HQ Đại lý HQ 72 31.58

Loại hình XNK chủ Yếu của doanh nghiệp

Hình thức sở hữu Của doanh nghiệp

Có vốn đầu tư nước ngoài 152 66.67

Phân tích hệ số Cronbach’s alpha

Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha giúp loại bỏ các biến không phù hợp và giảm thiểu biến rác trong nghiên cứu Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại, và thang đo được chọn khi hệ số Cronbach’s Alpha đạt từ 0.6 trở lên (Nunnally và Burnstein, 1994).

4.2.1 Phân tích Cronbach’s alpha thang đo thành phần CLDV

Thang đo thành phần tin cậy bao gồm 8 biến quan sát (TC1, TC2, TC3, TC4, TC5, TC6, TC7, TC8) với hệ số Cronbach’s alpha đạt 0.855 Tất cả các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường đều vượt tiêu chuẩn cho phép (lớn hơn 0.3), do đó, các biến này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố.

Thang đo thành phần đảm bảo bao gồm 8 biến quan sát (DB1, DB2, DB3, DB4, DB5, DB6, DB7, DB8) với hệ số Cronbach’s alpha đạt 0.815 Tất cả các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường đều vượt tiêu chuẩn cho phép (lớn hơn 0.3) Vì vậy, các biến này sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố.

Thang đo thành phần đáp ứng bao gồm 4 biến quan sát (DU1, DU2, DU3, DU4) với hệ số Cronbach’s alpha đạt 0.722 Tất cả các hệ số tương quan biến tổng của các biến này đều vượt mức tiêu chuẩn cho phép (lớn hơn 0.3), do đó, các biến này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố.

Thang đo thành phần phương tiện hữu hình bao gồm 5 biến quan sát (HH1, HH2, HH3, HH4, HH5) với hệ số Cronbach’s alpha đạt 0.731 Tất cả các hệ số tương quan giữa các biến đo lường thành phần này đều vượt tiêu chuẩn cho phép, lớn hơn 0.3.

Do đó, các biến đo lường thành phần này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố

Thang đo thành phần đồng cảm bao gồm bốn biến quan sát (DC1, DC2, DC3, DC4) với hệ số Cronbach’s alpha đạt 0.684 Tất cả các hệ số tương quan biến tổng của các biến này đều lớn hơn 0.3, cho thấy chúng đạt tiêu chuẩn cho phép Vì vậy, các biến này sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố.

Bảng 4.2: Hệ số Cronbach’s alpha của thành phần thang đo CLDV

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach’s alpha nếu loại biến Thành phần tin cậy (TC): Alpha = 0.855

Thành phần đảm bảo (DB): Alpha = 0.815

Thành phần đáp ứng (DU): Alpha = 0.722

Thành phần hữu hình (HH): Alpha = 0.731

Thành phần đồng cảm (DC): Alpha = 0.684

4.2.2 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha thang đo thành phần hài lòng

Thành phần sự hài lòng được xác định bởi ba biến quan sát (HL1, HL2, HL3) với hệ số Cronbach’s alpha đạt 0.644 Tất cả các hệ số tương quan giữa biến tổng và các biến đo lường đều vượt quá tiêu chuẩn cho phép (lớn hơn 0.3), vì vậy các biến này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố.

Bảng 4.3: Hệ số Cronbach’s alpha của thành phần hài lòng

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach’s alpha nếu loại biến Thành phần hài lòng (HL): Alpha = 0.644

Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Phân tích nhân tố khám phá nhằm thu nhỏ và gom các biến để đạt giá trị hội tụ giữa các biến quan sát theo từng nhân tố, đồng thời phân biệt giữa các nhân tố Để áp dụng phương pháp này, cần kiểm định Bartlett với sig < 0.05 và chỉ số KMO lớn hơn 0.5 Phương pháp Principal components analysis kết hợp với phép xoay varimax thường được sử dụng Sau khi xoay, hệ số tải nhân tố > 0.5 được coi là có ý nghĩa thực tiễn, và phương sai trích cần đạt từ 50% trở lên Ngoài ra, trị số Eigenvalues phải lớn hơn 1, vì những nhân tố có Eigenvalues nhỏ hơn 1 không tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá thang đo các thành phần CLDV

Thang đo CLDV khai thuê HQ bao gồm 5 thành phần, được xác định thông qua 29 biến quan sát Sau khi đạt độ tin cậy Cronbach’s alpha, các biến này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả của thang đo.

 Kết quả phân tích nhân tố lần thứ nhất:

Kết quả kiểm định Bartlett cho thấy KMO = 0.874 và sig = 0.000, đáp ứng yêu cầu với KMO lớn hơn 0.5 Phân tích nhân tố đã trích được 6 nhân tố từ 29 biến quan sát với phương sai trích đạt 61.839%, vượt mức 50% Tuy nhiên, biến HH5, DU4, TC8, DB4, DB3 bị loại do hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5, dẫn đến việc thực hiện phân tích nhân tố lần thứ hai sau khi loại bỏ các biến này.

 Kết quả phân tích nhân tố lần thứ hai:

Kết quả kiểm định Bartlett's và KMO cho thấy sig 0.000 và chỉ số KMO = 0.856, đáp ứng yêu cầu phân tích Phân tích nhân tố đã trích được 5 nhân tố với phương sai trích đạt 60.565%, vượt mức 50% Tuy nhiên, các biến DB7, DB2, TC2, TC4, HH2 bị loại do hệ số tải nhân tố dưới 0.5, dẫn đến việc thực hiện phân tích nhân tố lần thứ ba.

 Kết quả phân tích nhân tố lần thứ ba:

Kết quả kiểm định Bartlett trong bảng kiểm định KMO và Bartlett's cho thấy sig = 0.000 và chỉ số KMO = 0.848, đều vượt yêu cầu tối thiểu Phân tích nhân tố đã trích được 5 nhân tố với giá trị Eigenvalues = 1.143 và phương sai trích đạt 65.587%, lớn hơn 50%, như thể hiện trong bảng số 8 Hệ số tải nhân tố của các biến đều lớn hơn 0.5, theo bảng 4.4, đáp ứng đầy đủ yêu cầu phân tích.

Bảng 4.4: Ma trận xoay nhân tố lần thứ ba

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo thành phần hài lòng

Kết quả kiểm định Bartlett cho thấy sig = 0.000 và chỉ số KMO = 0.633, đáp ứng yêu cầu cần thiết Với giá trị Eigenvalues = 1.761, một nhân tố đã được trích từ ba biến quan sát, đạt phương sai trích 58.692%, lớn hơn 50% Các biến HL1, HL2, HL3 đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5, cho thấy sự phù hợp cao.

Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố cho thành phần hài lòng

Dựa trên phân tích từ bảng ma trận xoay nhân tố, thang đo chất lượng dịch vụ (CLDV) đã rút trích được 5 nhân tố từ 19 biến quan sát Nhân tố đầu tiên bao gồm

Trong nghiên cứu, có hai thành phần chính được xác định: thành phần tin cậy (TC) bao gồm 5 biến là TC1, TC3, TC5, TC6 và TC7, trong khi thành phần đảm bảo (DB) bao gồm 4 biến là DB1, DB5, DB6 và DB8.

Nhân tố thứ ba, với ba biến HH1, HH3, HH4, được gọi là thành phần hữu hình (HH) Nhân tố thứ tư, bao gồm bốn biến DC1, DC2, DC3, DC4, được đặt tên là thành phần đồng cảm (DC) Nhân tố thứ năm, với ba biến DU1, DU2, DU3, được xác định là thành phần đáp ứng (DU) thông qua lệnh Transform/Compute Variable Cuối cùng, thành phần hài lòng, ký hiệu là HL, vẫn giữ nguyên với ba biến HL1, HL2, HL3.

Bảng 4.6: Diễn giải các thành phần sau khi xoay nhân tố

STT Mã hóa Diễn giải

Thành phần tin cậy (TC)

TC1 Công ty X lập tờ khai Hải quan điện tử một cách chính xác

TC3 Năng lực xử lý sự cố của công ty X rất tốt

TC5 Công ty X nắm vững quy trình thông quan

TC6 Công ty X không để xảy ra một sai sót nào

TC7 Công ty X luôn thực hiện những gì đã cam kết trong công việc

Thành phần đảm bảo (DB)

Nhân viên công ty X nổi bật với tính trung thực, đảm bảo sự tin cậy trong mọi giao dịch Công ty X cung cấp dịch vụ tư vấn chuyên sâu về chính sách hàng hóa xuất nhập khẩu, giúp khách hàng nắm rõ quy định và thủ tục Bên cạnh đó, công ty X còn tư vấn hiệu quả về việc áp mã số thuế xuất nhập khẩu, hỗ trợ doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình Đặc biệt, công ty cam kết trả chứng từ đầy đủ và kịp thời sau khi thông quan, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc quản lý hồ sơ.

Thành phần hữu hình (HH)

HH1 Công ty X có phần mềm kết nối mạng với chi cục hải quan liên quan

Công ty X sở hữu các trang thiết bị phần cứng như máy tính, máy in, máy fax và máy quét để hỗ trợ công tác khai thuê Hải quan Đồng thời, công ty cũng thiết lập mạng kết nối với các cơ quan liên quan nhằm nâng cao hiệu quả làm việc.

Thành phần đồng cảm (DC)

Công ty X luôn lắng nghe và ghi nhận ý kiến đóng góp từ khách hàng, đồng thời thể hiện sự quan tâm bằng cách chia sẻ và hỗ trợ trong việc giải quyết khó khăn Mọi yêu cầu và thắc mắc của khách hàng sẽ được công ty X hồi đáp một cách nhanh chóng nhất.

DC4 Thái độ phục vụ của nhân viên công ty X nhã nhặn, niềm nở

Thành phần đáp ứng (DU)

DU1 Công ty X sẵn sàng vui vẻ làm việc ngoài giờ nếu được yêu cầu

DU2 Dù rất bận, nhân viên của công ty X vẫn sắp xếp để hỗ trợ

DU3 Công ty X cảnh báo trước những bất lợi trong quá trình thông quan

Thành phần hài lòng (HL)

HL1 Anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ khai thuê Hải quan của công ty X

HL2 Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ khai thuê Hải quan của công ty X cho những người khác

HL3 Trong thời gian tới, anh/chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ khai thuê Hải quan của công ty X.

Mô hình hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố

Sau khi thực hiện phân tích và kiểm định bằng hệ thống tin cậy Cronbach’s alpha và phương pháp khám phá yếu tố (EFA), thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ (CLDV) đã được điều chỉnh lại, chỉ còn 19 biến quan sát (bảng 4.4) Trong khi đó, thang đo thành phần hài lòng vẫn được giữ nguyên (bảng 4.5).

Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ban đầu (trình bày ở chương 2) không thay đổi

Năm thành phần CLDV cùng với thành phần hài lòng sẽ được đưa vào phân tích tương quan và hồi qui tuyến tính bội.

Phân tích tương quan

Phân tích tương quan bằng hệ số tương quan Pearson cho thấy có sự tương quan tích cực giữa thành phần chất lượng dịch vụ (CLDV) và thành phần hài lòng, với giá trị sig nhỏ hơn 0.000, cho thấy ý nghĩa thống kê Ngoài ra, cũng tồn tại sự tương quan giữa các thành phần CLDV với nhau, do đó cần xem xét kỹ lưỡng mối quan hệ này trong phần phân tích hồi quy tuyến tính bội để tránh hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập.

Bảng 4.7: Ma trận tương quan giữa các thành phần nghiên cứu

TC DB HH DC DU HL

Phân tích hồi qui tuyến tính bội

Nếu các biến độc lập và biến phụ thuộc có tương quan tuyến tính qua hệ số tương quan Pearson, và chúng ta đã xác định đúng bản chất cũng như hướng của mối quan hệ nhân quả giữa chúng, thì có thể mô hình hóa mối quan hệ này bằng mô hình hồi quy tuyến tính bội Trong mô hình này, một biến sẽ được gọi là biến phụ thuộc, trong khi các biến còn lại sẽ được coi là các biến độc lập (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

HL = β0 + β1*TC + β2*DB + β3*DU + β4*HH + β5*DC Trong đó:

 HL : Biến phụ thuộc (Y): Thành phần hài lòng của doanh nghiệp XNK

Các biến độc lập bao gồm: thành phần tin cậy (TC), thành phần đảm bảo (DB), thành phần đáp ứng (DU), thành phần hữu hình (HH) và thành phần đồng cảm (DC) Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

 βk: Hệ số hồi qui riêng phần (k = 0…5)

4.6.2 Hồi qui tuyến tính bội Để kiểm định sự phù hợp giữa năm thành phần CLDV và thành phần hài lòng của doanh nghiệp XNK, hàm hồi qui tuyến tính bội với phương pháp đưa vào một lượt (Enter) được sử dụng Nghĩa là phần mềm SPSS xử lý tất cả các biến đưa vào một lần và đưa ra các thông số thống kê liên quan đến các biến Hệ số hồi qui riêng phần đã chuẩn hóa của thành phần nào càng lớn thì mức độ ảnh hưởng của thành phần đó đến sự hài lòng của doanh nghiệp XNK sử dụng dịch vụ khai thuê HQ càng cao, nếu cùng dấu thì mức độ ảnh hưởng thuận chiều và ngược lại Năm thành phần CLDV là biến độc lập (Independents) và thành phần hài lòng của doanh nghiệp XNK là biến phụ thuộc (Dependent) sẽ được đưa vào chạy hồi qui cùng một lúc

Phân tích hồi qui tuyến tính bội lần thứ nhất nhƣ sau:

Kết quả phân tích cho thấy các giá trị Sig của các biến TC, DB, DC, DU lần lượt là 0.000, 0.014, 0.000 và 0.000, tất cả đều nhỏ hơn 0.05, xác nhận ý nghĩa của các biến này trong mô hình Biến HH sẽ bị loại do giá trị Sig = 0.244 lớn hơn 0.05 Hồi quy tuyến tính được thực hiện lần thứ hai sau khi loại bỏ biến HH.

Phân tích hồi qui tuyến tính bội lần thứ hai nhƣ sau:

Kết quả phân tích hồi qui lần thứ 2 tại bảng 4.8 cho thấy các giá trị Sig của các biến TC, DB, DC, DU lần lượt là 0.000, 0.004, 0.000 và 0.000, tất cả đều nhỏ hơn 0.05 Điều này khẳng định rằng các biến này có ý nghĩa trong mô hình.

Bảng 4.8: Kết quả phân tích hồi qui bội lần thứ hai

Hệ số hồi qui chƣa chuẩn hóa

Hệ số hồi qui đã chuẩn hóa T Sig

Thống kê đa cộng tuyến

B Std Error Beta Tolerance VIF

4.6.3 Kiểm tra các giả định hồi qui

Phân tích hồi quy không chỉ đơn thuần là mô tả dữ liệu quan sát mà còn phải mở rộng mối liên hệ giữa các biến trong tổng thể dựa trên kết quả từ mẫu Để kết quả của mẫu có thể suy rộng ra cho tổng thể, cần phải đáp ứng các giả định cần thiết.

Giả định liên hệ tuyến tính được kiểm tra thông qua biểu đồ phân tán của phần dư chuẩn hóa và giá trị dự đoán chuẩn hóa Kết quả cho thấy phần dư phân tán ngẫu nhiên quanh đường thẳng tại điểm 0 mà không hình thành hình dạng cụ thể nào, chứng tỏ giả định này đã được đáp ứng.

Kết quả kiểm định tương quan hạng Spearman cho thấy giá trị sig của các thành phần tin cậy, đảm bảo, đồng cảm và đáp ứng lần lượt là 0.199, 0.178, 0.846 và 0.358 Điều này cho thấy chúng ta không thể bác bỏ giả thiết Ho, xác nhận rằng phương sai của sai số không đổi Do đó, giả định này không bị vi phạm.

 Giả định phần dƣ có phân phối chuẩn: kiểm tra biểu đồ phân tán của phần dư

Hình số 2 trong phụ lục 8 cho thấy rằng phần dư có phân phối gần giống như phân phối chuẩn, với giá trị trung bình (mean) gần bằng 0 và độ lệch chuẩn (Std.) gần bằng 1 Do đó, giả định về việc phần dư có phân phối chuẩn không bị vi phạm.

 Giả định không có tương quan giữa các phần dư: đại lượng thống kê Durbin-

Chỉ số Durbin-Watson được sử dụng để kiểm định tương quan chuỗi bậc nhất trong mô hình hồi quy bội Kết quả cho thấy giá trị Durbin-Watson là 1.986, gần bằng 2, cho phép chấp nhận giả thuyết không có sự tương quan chuỗi bậc nhất Do đó, mô hình hồi quy bội đáp ứng đầy đủ các giả định cần thiết.

4.6.4 Kiểm định độ phù hợp mô hình và hiện tƣợng đa cộng tuyến

 Kiểm định độ phù hợp của mô hình

Hệ số R² điều chỉnh là một thước đo quan trọng trong phân tích hồi quy tuyến tính bội, giúp đánh giá sự phù hợp của mô hình mà không bị ảnh hưởng bởi độ lệch phóng đại của hệ số R² Kết quả từ phân tích hồi quy bội cho thấy R² điều chỉnh đạt 0.602, tương đương với mức độ phù hợp của mô hình là 60.20% Điều này cho thấy các biến được đưa vào mô hình có khả năng giải thích tốt về dữ liệu.

Bảng 4.9: Model Summary b (hồi qui bội lần thứ 2)

Model R R² R² điều chỉnh Std Error of the

Kết quả từ bảng ANOVA b (bảng 4.10) cho thấy trị thống kê F đạt 86.792 với giá trị Sig rất nhỏ (0.000 < 0.05), điều này cho phép bác bỏ giả thiết Ho một cách an toàn.

Mô hình hồi quy bội đáp ứng đầy đủ các tiêu chí đánh giá và kiểm định độ phù hợp, cho phép rút ra các kết quả nghiên cứu chính xác và đáng tin cậy.

Bảng 4.10: ANOVA b (hồi qui bội lần thứ 2)

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig

Để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến, hệ số phóng đại phương sai VIF được sử dụng, với giá trị VIF < 10 cho thấy các biến độc lập không có tương quan tuyến tính với nhau Kết quả từ bảng Coefficients cho thấy VIF nằm trong khoảng từ 1.339 đến 1.874, đáp ứng yêu cầu (VIF < 10) Do đó, có thể kết luận rằng mô hình hồi quy tuyến tính bội không gặp hiện tượng đa cộng tuyến, và mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đến việc giải thích mô hình hồi quy này.

4.6.5 Phương trình hồi qui tuyến tính bội

Dựa trên tập dữ liệu nghiên cứu và bảng 4.8, phương trình hồi quy bội cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp xuất nhập khẩu được xác định rõ ràng.

HL = 1.106 + 0.239*TC + 0.104*DB + 0.229*DC + 0.151*DU

HL: Thành phần hài lòng của doanh nghiệp XNK

TC: Thành phần tin cậy

DB: Thành phần đảm bảo

DC: Thành phần đồng cảm DU: Thành phần đáp ứng

Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính trong đánh giá CLDV và sự hài lòng của doanh nghiệp XNK

Kiểm định Independent-samples t-test cho phép so sánh hai trị trung bình của hai mẫu độc lập từ hai tổng thể khác nhau Nếu trị Sig của kiểm định F (kiểm định Levene) lớn hơn hoặc bằng 0.05, ta sử dụng trị Sig trong kiểm t ở dòng phương sai đồng nhất Ngược lại, nếu trị Sig nhỏ hơn 0.05, ta sẽ lấy trị Sig trong kiểm t ở dòng phương sai không đồng nhất.

Để so sánh trị trung bình của hơn 2 tổng thể độc lập, phương pháp phân tích phương sai Anova hoặc Kruskal-Wallis có thể được áp dụng Kiểm định giả thuyết Ho cho rằng phương sai của các nhóm so sánh là bằng nhau Nếu trị Sig >= 0.05, điều này cho thấy phương sai của các nhóm là bằng nhau, và ta sử dụng kết quả phân tích Oneway Anova Ngược lại, nếu Sig < 0.05, cần áp dụng kết quả phân tích Kruskal-Wallis (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

4.7.1 Phân tích sự khác biệt về địa bàn khai báo của doanh nghiệp trong đánh giá CLDV và sự hài lòng

Kết quả phân tích cho thấy không có sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ (CLDV) của các thành phần đồng cảm, tin cậy và đáp ứng, với giá trị Sig lớn hơn 0.05 Tuy nhiên, có sự khác biệt trong đánh giá thành phần đảm bảo với trị Sig = 0.000, nhỏ hơn 0.05.

Bảng 4.12: Trung bình thang đo CLDV về địa bàn khai báo Địa bàn khai báo Của doanh nghiệp

Kết quả phân tích Oneway Anova cho thấy có sự khác biệt đáng kể trong đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp XNK giữa các địa bàn, được thể hiện qua trị số Sig.

( = 0.001) của thành phần này nhỏ hơn 0.05

Bảng 4.13: Trung bình thang đo hài lòng về địa bàn khai báo Địa bàn khai báo của doanh nghiệp Phân bố mẫu Mức độ hài lòng

Kết luận, dữ liệu thu thập cho thấy khách hàng ở Bình Dương và TP.HCM có mức độ hài lòng cao hơn so với Đồng Nai, điều này có thể do sự khác biệt trong đánh giá các thành phần đảm bảo.

4.7.2 Phân tích sự khác biệt về hình thức của công ty khai thuê HQ trong đánh giá CLDV và sự hài lòng

Kết quả kiểm định t-test cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về đánh giá ba thành phần chất lượng dịch vụ (CLDV) là tin cậy, đáp ứng và đảm bảo với mức ý nghĩa 0.05, vì trị Sig đều nhỏ hơn 0.05 Tuy nhiên, không có sự khác biệt về đánh giá thành phần đồng cảm, với trị Sig là 0.867, lớn hơn 0.05.

Bảng 4.14: Trung bình thang đo về hình thức của công ty khai thuê HQ

Hình thức công ty khai thuê

DB Đảm bảo Đại lý HQ 3.9132 4.1389 4.0463 4.1042

Kết quả kiểm định t-test cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lòng của khách hàng với giá trị Sig = 0.660, lớn hơn mức ý nghĩa 0.05 Điều này cho thấy rằng sự khác biệt trong ba thành phần chất lượng dịch vụ là tin cậy, đáp ứng và đảm bảo không ảnh hưởng đến đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với hình thức của công ty khai thuê hải quan.

4.7.3 Phân tích sự khác biệt về loại hình XNK trong đánh giá CLDV và sự hài lòng

Kết quả phân tích Oneway Anova cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trong đánh giá bốn thành phần chất lượng dịch vụ (CLDV) là đồng cảm, tin cậy, đáp ứng và đảm bảo giữa các loại hình xuất nhập khẩu (XNK) của doanh nghiệp, với giá trị Sig của các thành phần này đều lớn hơn 0.05 Hơn nữa, phân tích cũng chỉ ra rằng mức độ hài lòng giữa các loại hình XNK không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê, với giá trị Sig đạt 0.563.

Kết luận, dữ liệu thu thập cho thấy không có sự khác biệt trong việc đánh giá thành phần chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng đối với loại hình xuất nhập khẩu.

4.7.4 Phân tích sự khác biệt về hình thức sở hữu của doanh nghiệp trong đánh giá CLDV và sự hài lòng

Kết quả kiểm định t-test cho thấy, với mức ý nghĩa 0.05, không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trong việc đánh giá ba thành phần chất lượng dịch vụ là đồng cảm, tin cậy và đáp ứng, vì giá trị Sig đều lớn hơn 0.05 Tuy nhiên, có sự khác biệt đáng kể trong đánh giá thành phần đảm bảo với giá trị Sig = 0.021, nhỏ hơn 0.05.

Bảng 4.15: Trung bình thang đo CLDV về hình thức sở hữu

Hình thức Công ty khai thuê

DB Đảm bảo Đại lý HQ 3.9132 4.1389 4.0463 4.1042 Công ty ủy quyền 3.9006 4.0051 3.9167 4.0529

Kết quả kiểm định giả thuyết t-test cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của doanh nghiệp với mức ý nghĩa 0.05 (Sig = 0.723 > 0.05) Điều này cho thấy rằng, dựa trên dữ liệu thu thập được, sự khác biệt trong đánh giá thành phần đảm bảo không ảnh hưởng đến mức độ hài lòng liên quan đến hình thức sở hữu của doanh nghiệp.

Kết quả kiểm định trung bình tổng thể chỉ ra sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ (CLDV) giữa các yếu tố như địa bàn khai báo hải quan và hình thức sở hữu doanh nghiệp Ngoài ra, có sự khác biệt trong đánh giá ba thành phần của CLDV, bao gồm tin cậy, đáp ứng và đảm bảo, tùy thuộc vào loại hình xuất nhập khẩu Cuối cùng, sự hài lòng của doanh nghiệp cũng khác nhau dựa trên địa bàn khai báo hải quan.

Chương 4 trình bày kết quả nghiên cứu: kết quả kiểm định các thang đo, kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu Kết quả phân tích hồi qui cho thấy có 4 thành phần CLDV ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp XNK lần lượt theo thứ tự ảnh hưởng là: đồng cảm, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo Chương tiếp theo sẽ trình bày kết luận, kiến nghị cho các công ty khai thuê HQ, những hạn chế của nghiên cứu và các hướng nghiên cứu tiếp theo.