TỔNG QUAN
Lý do chọn đề tài
Xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế đã dẫn đến sự gia tăng đáng kể lượng hàng hóa xuất nhập khẩu giữa các quốc gia Thủ tục hải quan là bước quan trọng mà doanh nghiệp cần thực hiện khi xuất nhập khẩu hàng hóa Đặc biệt, các doanh nghiệp lần đầu có thể gặp khó khăn trong việc hiểu rõ các yêu cầu về chứng từ, mã số thuế và quy trình xuất nhập khẩu Thủ tục hải quan thường phức tạp, bao gồm các loại giấy phép, thuế và định giá Việc nắm vững các loại hình xuất nhập khẩu như gia công, sản xuất xuất khẩu và kinh doanh sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và chi phí thuế đáng kể.
Doanh nghiệp có hàng hóa xuất nhập khẩu cần đầu tư trang thiết bị để kết nối mạng với cơ quan hải quan, theo quy định tại thông tư 196/2012/TT-BTC về khai báo điện tử.
Để thực hiện khai báo hải quan điện tử, người khai cần đáp ứng các điều kiện sau: trang bị đầy đủ hạ tầng kỹ thuật cho giao dịch điện tử, đảm bảo việc khai, truyền, nhận và lưu trữ thông tin hiệu quả Ngoài ra, cần sử dụng phần mềm khai hải quan điện tử đã được cơ quan hải quan xác nhận tương thích với hệ thống xử lý dữ liệu điện tử của hải quan.
Theo số liệu của Bộ Tài chính cho thấy, các công ty khai thuê HQ làm thủ tục
Trong năm qua, Việt Nam chỉ có 69,652 tờ khai HQ, chiếm tỷ lệ rất nhỏ so với 2.5 đến 3 triệu tờ khai XNK/năm (Song Linh, 2010), tương đương chỉ 2.32% thị trường So với châu Âu và châu Á – Thái Bình Dương, nơi tỷ lệ này lần lượt là 54% và 84%, cho thấy tiềm năng phát triển lớn cho các công ty dịch vụ khai thuê HQ tại Việt Nam Để chiếm lĩnh thị phần này, các công ty cần xây dựng niềm tin với doanh nghiệp XNK thông qua chất lượng dịch vụ của mình.
Bảng 1.1: Tỉ lệ sử dụng dịch vụ Logistics Đơn vị tính: % so với toàn bộ
Các hoạt động Logistics Bắc Mỹ Châu Âu
Châu Á – Thái Bình Dương Mỹ Latin
Khai báo Hải quan và môi giới 74 54 84 64 Đại lý vận tải 54 54 64 14
Kiểm tra cước và thanh toán 54 24 14 14
Làm nhãn, đóng gói, lắp ráp… 24 44 34 24
Nguồn: Lý Bách Chấn, 2011 Về thị trường Logistics Tạp chí Vietnam
Logistics Review, số 49 tháng 11, trang 49
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt do gia tăng thương mại và toàn cầu hóa, các doanh nghiệp cần tìm kiếm lợi thế cạnh tranh để tồn tại và phát triển Theo Anderson và Fornell (2000), trong nền kinh tế thị trường, việc đáp ứng nhu cầu khách hàng và gia tăng lợi nhuận phụ thuộc vào việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng Hai yếu tố chính quyết định sự hài lòng của khách hàng trong cung cấp dịch vụ thuần túy là giá cả và chất lượng dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).
Dịch vụ khai thuê hải quan là một phần quan trọng trong chuỗi dịch vụ Logistics, đóng vai trò cầu nối giữa doanh nghiệp xuất nhập khẩu và cơ quan hải quan, góp phần vào sự phát triển của nền kinh tế Tuy nhiên, nhiều công ty dịch vụ khai thuê tại Việt Nam thường sử dụng giá thấp làm lợi thế cạnh tranh, điều này không được coi là giải pháp bền vững Theo Edvardsson và cộng sự (2000), cạnh tranh dựa trên giá cho sản phẩm dễ hơn so với dịch vụ, vì khách hàng không thể cảm nhận dịch vụ qua các giác quan mà chỉ dựa vào niềm tin, dẫn đến việc giá thấp có thể không đảm bảo chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định để chiếm lĩnh thị phần, tạo doanh thu và giảm chi phí trong cả lĩnh vực sản xuất và dịch vụ.
Dagger và Sweeney (2007) chỉ ra rằng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của ngành dịch vụ, các nhà cung cấp dịch vụ ngày càng chú trọng đến chất lượng dịch vụ (CLDV) nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh.
Chất lượng dịch vụ (CLDV) là yếu tố then chốt tạo nên sự bền vững và lợi thế cạnh tranh lâu dài cho doanh nghiệp, đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ khai thuê hải quan Khách hàng tại Việt Nam ngày càng có yêu cầu cao hơn về CLDV và cẩn trọng hơn trong việc chọn lựa nhà cung cấp Việc thu hút khách hàng chỉ bằng giá cả không đủ để đảm bảo sự hài lòng và quyết định sử dụng lại dịch vụ nếu CLDV không được đảm bảo Chi phí để tìm kiếm khách hàng mới có thể cao gấp 5 đến 10 lần so với việc giữ chân khách hàng hiện tại, và nếu doanh nghiệp có thể tăng 5% số khách hàng trung thành thông qua sự hài lòng về dịch vụ, lợi nhuận có thể tăng từ 25 đến 85% (Kotler).
Các nhà tiếp thị dịch vụ cần xác định các yếu tố mà khách hàng sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ (CLDV) như một lợi thế cạnh tranh Đánh giá CLDV phải đến từ khách hàng, không phải từ công ty cung ứng dịch vụ Chất lượng dịch vụ cần được nhìn nhận từ góc độ khách hàng, thay vì quan điểm của doanh nghiệp Hiện tại, có rất ít nghiên cứu về cách đo lường CLDV khai thuê HQ từ cái nhìn của khách hàng.
Nhu cầu nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ khai thuê hải quan ngày càng trở nên cấp thiết Do đó, đề tài “Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp xuất nhập khẩu đối với chất lượng dịch vụ khai thuê hải quan” đã được lựa chọn làm nội dung nghiên cứu chính.
Mục tiêu nghiên cứu
- Xác định được các thành phần CLDV khai thuê HQ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp XNK
- Dựa trên kết quả nghiên cứu, đề xuất một số kiến nghị đối với công ty khai thuê HQ
1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu
- Sự hài lòng của doanh nghiệp đối với CLDV khai thuê HQ Đối tƣợng khảo sát:
Nghiên cứu này tập trung vào các chuyên viên quản lý xuất nhập khẩu tại các doanh nghiệp ở Bình Dương, Đồng Nai và TP.HCM, những người đang sử dụng dịch vụ khai thuê hải quan.
- Các doanh nghiệp XNK đóng tại Bình Dương, Đồng Nai và TP HCM có sử dụng dịch vụ khai thuê HQ
- Nghiên cứu này thực hiện với ba loại hình XNK thương mại chủ yếu là kinh doanh, sản xuất xuất khẩu và gia công
Nghiên cứu này bao gồm hai giai đoạn chính: giai đoạn đầu tiên là nghiên cứu sơ bộ với phương pháp định tính, tiếp theo là nghiên cứu chính thức áp dụng phương pháp định lượng.
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn sơ bộ với 10 chuyên gia trong ngành và phỏng vấn tay đôi với 10 chuyên viên quản lý xuất nhập khẩu, cùng với khảo sát thử với 6 chuyên viên khác Mục tiêu của nghiên cứu này là khám phá và điều chỉnh thang đo để phù hợp với dịch vụ khai thuê hải quan Từ đó, thang đo và bảng câu hỏi khảo sát đã được xác định chính thức cho nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp các chuyên viên quản lý xuất nhập khẩu tại Bình Dương, Đồng Nai và TP.HCM, sử dụng bảng khảo sát định lượng với thang đo Likert 5 mức độ Mẫu nghiên cứu gồm 228 đối tượng nhằm kiểm tra độ tin cậy và giá trị của các thang đo bằng phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) Mô hình lý thuyết và các giả thuyết được kiểm định qua phân tích hồi quy tuyến tính bội Cuối cùng, các biến định tính được kiểm tra bằng các phương pháp như Independent samples t-test và phân tích phương sai Anova để đánh giá sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của doanh nghiệp xuất nhập khẩu, sử dụng phần mềm SPSS 16.0.
1.5 Tính mới của đề tài
Nhiều tác giả đã tiến hành nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận và vận tải, trong đó có một số nghiên cứu điển hình đáng chú ý.
Trần Thị Thanh Hảo (2012) đã thực hiện nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ hàng hải Luận văn Thạc sĩ của bà được trình bày tại Đại học Kinh tế Tp.HCM, cung cấp những thông tin quan trọng về cách đánh giá và cải thiện dịch vụ nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực logistics.
Đỗ Thị Thu Hà (2008) đã thực hiện một nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải của công ty Damco, thuộc Công ty TNHH Maersk Việt Nam Luận văn Thạc sĩ của cô được hoàn thành tại Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, nhằm đánh giá và phân tích mức độ hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực logistics.
Nguyễn Thị Tuyết Hân (2008) đã thực hiện một nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận hàng không tại Công ty Cổ phần Giao nhận Vận tải và Thương mại Vinalink Luận văn Thạc sĩ của cô được trình bày tại Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ và tìm hiểu những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực giao nhận hàng không.
Nghiên cứu hiện tại tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận và vận tải, nhưng chưa đi sâu vào khía cạnh dịch vụ làm thủ tục hải quan Bên cạnh đó, cũng có nhiều nghiên cứu khác đã được thực hiện để đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp xuất nhập khẩu về dịch vụ làm thủ tục hải quan.
Nguyễn Thị Hồng Lam (2011) đã thực hiện một nghiên cứu về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục hải quan điện tử, tập trung vào Cục Hải quan Bình Dương Luận văn thạc sĩ này được trình bày tại Đại học Kinh tế Tp.HCM, nhằm đánh giá hiệu quả và những thách thức mà doanh nghiệp gặp phải trong quá trình thực hiện thủ tục hải quan điện tử.
Trần Thị Thu Giang (2010) đã thực hiện một nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đăng ký tờ khai hàng hóa nhập khẩu tại Cục Hải quan TP.HCM Luận văn thạc sĩ của cô được trình bày tại Đại học Kinh tế TP.HCM, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn của người dùng trong quy trình hải quan Nghiên cứu này đóng góp quan trọng vào việc cải thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực hải quan.
- Lê Xuân Mỹ, 2008 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại cục
Hải quan TP Hồ Chí Minh Luận văn thạc sĩ Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM
Nghiên cứu hiện tại tập trung vào sự hài lòng của doanh nghiệp xuất nhập khẩu (XNK) đối với dịch vụ của các công ty khai thuê hải quan, khác biệt so với các nghiên cứu trước đó chỉ xem xét sự hài lòng đối với cơ quan hải quan nói chung Bài viết đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ (CLDV) từ các công ty làm thủ tục hải quan đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp, thông qua phương pháp định lượng Đây là điểm mới và quan trọng của đề tài, nhằm đề xuất các giải pháp cải thiện sự hài lòng cho doanh nghiệp trong quá trình thực hiện thủ tục hải quan.
1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của nghiên cứu Ý nghĩa khoa học:
- Xây dựng thang đo các thành phần CLDV đến sự hài lòng của doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ khai thuê HQ
- Đóng góp thêm một nghiên cứu cụ thể về việc kiểm nghiệm thang đo
SERVPERF trong dịch vụ khai thuê HQ tại Việt Nam Ý nghĩa thực tiễn:
- Xem xét mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khai thuê HQ đối với CLDV khai thuê HQ
Các công ty dịch vụ khai thuê hải quan cần nắm bắt các yếu tố làm hài lòng khách hàng để phát triển các chiến lược cạnh tranh hiệu quả Việc đảm bảo sự hài lòng của khách hàng không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn mở ra cơ hội cho các dịch vụ giá trị gia tăng, như vận chuyển nội địa từ cửa khẩu về doanh nghiệp xuất nhập khẩu và hỗ trợ làm bộ chứng từ thanh toán.
1.7 Cấu trúc của luận văn
Cấu trúc của luận văn được chia thành 5 chương, cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan Chương 2: Cơ sở lý thuyết – mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và kiến nghị
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được tiến hành qua hai giai đoạn: giai đoạn đầu là nghiên cứu sơ bộ với phương pháp định tính, và giai đoạn sau là nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng.
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn sơ bộ 10 chuyên gia dày dạn kinh nghiệm trong ngành và phỏng vấn tay đôi với 10 chuyên viên quản lý xuất nhập khẩu (XNK), cùng với khảo sát thử trên 6 chuyên viên quản lý XNK Mục tiêu của nghiên cứu là khám phá và điều chỉnh thang đo để phù hợp với dịch vụ khai thuê hải quan Kết quả từ nghiên cứu định tính sẽ được sử dụng để xác định thang đo và bảng câu hỏi khảo sát chính thức cho nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện qua phỏng vấn trực tiếp với các chuyên viên quản lý xuất nhập khẩu tại Bình Dương, Đồng Nai và TP.HCM, sử dụng bảng khảo sát định lượng theo thang đo Likert 5 mức độ Mẫu nghiên cứu gồm 228 đối tượng nhằm kiểm tra độ tin cậy và giá trị của các thang đo thông qua phân tích hệ số Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) Mô hình lý thuyết và các giả thuyết được xác thực bằng phân tích hồi quy tuyến tính bội Cuối cùng, các biến định tính được kiểm tra thông qua kiểm định trung bình tổng thể như Independent samples t-test và phân tích phương sai Anova, nhằm tìm hiểu sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của doanh nghiệp xuất nhập khẩu, sử dụng phần mềm SPSS 16.0.
Tính mới của đề tài
Đến nay, nhiều tác giả đã nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận và vận tải, với một số nghiên cứu điển hình đáng chú ý.
Trần Thị Thanh Hảo (2012) đã thực hiện một nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ hàng hải Luận văn Thạc sĩ của cô được bảo vệ tại Đại học Kinh tế Tp.HCM, đóng góp vào việc hiểu rõ hơn về yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực logistics.
Đỗ Thị Thu Hà (2008) đã thực hiện nghiên cứu về mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải của Damco, thuộc Công ty TNHH Maersk Việt Nam Luận văn Thạc sĩ của cô được trình bày tại Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, cung cấp cái nhìn sâu sắc về sự hài lòng của khách hàng trong ngành logistics.
Nguyễn Thị Tuyết Hân (2008) đã thực hiện một nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận hàng không tại Công ty cổ phần giao nhận vận tải và thương mại Vinalink Luận văn thạc sĩ của cô được bảo vệ tại Đại học Kinh tế Tp.HCM, nhằm đánh giá và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực giao nhận hàng hóa.
Các nghiên cứu hiện tại chủ yếu tập trung vào việc đánh giá và đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận và vận tải tổng thể, mà chưa đi sâu vào lĩnh vực thủ tục hải quan Trong khi đó, có nhiều nghiên cứu đã được thực hiện để đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp xuất nhập khẩu (XNK) liên quan đến dịch vụ làm thủ tục hải quan.
Nguyễn Thị Hồng Lam (2011) đã thực hiện một nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục hải quan điện tử, tập trung vào trường hợp của Cục Hải quan Bình Dương Luận văn thạc sĩ này được trình bày tại Đại học Kinh tế Tp.HCM, nhằm cung cấp cái nhìn sâu sắc về hiệu quả và sự thuận lợi của hệ thống thủ tục hải quan điện tử đối với các doanh nghiệp.
Trần Thị Thu Giang (2010) đã thực hiện một nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đăng ký tờ khai hàng hóa nhập khẩu tại Cục Hải quan TP.HCM trong luận văn thạc sĩ của mình tại Đại học Kinh tế TP.HCM Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về mức độ hài lòng của khách hàng và những yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ tại cơ quan hải quan.
- Lê Xuân Mỹ, 2008 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại cục
Hải quan TP Hồ Chí Minh Luận văn thạc sĩ Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM
Nghiên cứu này tập trung vào sự hài lòng của doanh nghiệp xuất nhập khẩu (XNK) đối với dịch vụ công của các công ty khai thuê hải quan, khác với các nghiên cứu trước đây chỉ xem xét sự hài lòng chung đối với cơ quan hải quan Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp XNK đối với chất lượng dịch vụ khai thuê hải quan” nhằm phân tích tác động của chất lượng dịch vụ (CLDV) từ các công ty làm thủ tục hải quan đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp, thông qua phương pháp định lượng Đây là điểm mới và nổi bật của nghiên cứu này.
1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của nghiên cứu Ý nghĩa khoa học:
- Xây dựng thang đo các thành phần CLDV đến sự hài lòng của doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ khai thuê HQ
- Đóng góp thêm một nghiên cứu cụ thể về việc kiểm nghiệm thang đo
SERVPERF trong dịch vụ khai thuê HQ tại Việt Nam Ý nghĩa thực tiễn:
- Xem xét mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khai thuê HQ đối với CLDV khai thuê HQ
Các công ty dịch vụ khai thuê hải quan cần nắm bắt các yếu tố hài lòng khách hàng để phát triển chiến lược cạnh tranh hiệu quả Việc làm hài lòng khách hàng trong lĩnh vực này không chỉ cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra nhiều giá trị gia tăng, bao gồm vận chuyển nội địa từ cửa khẩu đến doanh nghiệp xuất nhập khẩu và ngược lại, cũng như việc làm bộ chứng từ thanh toán.
1.7 Cấu trúc của luận văn
Cấu trúc của luận văn được chia thành 5 chương, cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan Chương 2: Cơ sở lý thuyết – mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và kiến nghị
Cấu trúc của luận văn
Cấu trúc của luận văn được chia thành 5 chương, cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan Chương 2: Cơ sở lý thuyết – mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và kiến nghị
CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là sản phẩm vô hình, khác với hàng hóa hữu hình, và được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau Theo từ điển Tiếng Việt (2004), dịch vụ là công việc phục vụ cho nhu cầu của số đông, có tổ chức và được trả công Trong khi đó, Wikipedia mô tả dịch vụ trong kinh tế học là những thứ tương tự hàng hóa nhưng phi vật chất Dịch vụ bao gồm các hành vi và quá trình nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng và làm hài lòng họ (Zeithaml & Bitner, 2000) Kotler & Armstrong (2004) cho rằng dịch vụ là các hoạt động và lợi ích mà công ty cung ứng để thiết lập và củng cố mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) cho rằng dịch vụ có ba đặc điểm chính sau: tính vô hình, tính không đồng nhất và tính không thể tách rời
Tính vô hình là đặc điểm cơ bản của dịch vụ, cho thấy rằng dịch vụ không có hình thức vật thể và không thể nhìn thấy, nếm, ngửi hay nghe thấy trước khi được cung cấp Điều này đồng nghĩa với việc hầu hết các dịch vụ không thể được đo lường, thống kê hay thử nghiệm trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Dịch vụ thường mang tính không đồng nhất do ảnh hưởng của nhiều yếu tố khó kiểm soát và không thể tiêu chuẩn hóa Cảm nhận của khách hàng là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ, trong khi đó, nhân viên cung cấp dịch vụ không thể đảm bảo sự đồng nhất trong từng thời điểm làm việc Bên cạnh đó, cảm nhận của khách hàng cũng có thể thay đổi theo thời gian, dẫn đến việc dịch vụ thường mang tính cá nhân hóa Điều này càng làm tăng sự khác biệt giữa các dịch vụ.
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện qua việc sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời Quá trình tạo ra dịch vụ không thể tách rời khỏi việc người tiêu dùng sử dụng nó, khiến cho việc phân chia thành hai giai đoạn rõ ràng - giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng - trở nên khó khăn Dịch vụ thường được sản xuất và tiêu dùng cùng một lúc, tạo nên sự liên kết chặt chẽ giữa hai hoạt động này.
CLDV và sự hài lòng của khách hàng
Trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ (CLDV), nhiều nhà khoa học đã gặp khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường khái niệm này do thiếu sự thống nhất CLDV đã thu hút sự chú ý và tranh luận từ nhiều nhà nghiên cứu, như Wisniewski (2001) chỉ ra Svensson (2002) nhấn mạnh rằng CLDV được thể hiện qua quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên cung cấp dịch vụ Theo Gronroos (1990), dịch vụ là chuỗi các hoạt động vô hình, trong đó có sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên, cùng với các nguồn lực và hệ thống cung cấp dịch vụ nhằm giải quyết vấn đề của khách hàng.
Khi nhắc đến chất lượng dịch vụ (CLDV), không thể không nhắc đến những đóng góp quan trọng của Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988, 1991) Họ định nghĩa CLDV là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả sau khi sử dụng dịch vụ Các tác giả đã phát triển và kiểm định thang đo SERVQUAL, một công cụ lý thuyết và thực nghiệm để đo lường các thành phần của CLDV, và đã điều chỉnh thang đo này cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.
2.2.2 Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm được đánh giá khác nhau từ nhiều góc độ Theo Oliver (1997), hài lòng là phản ứng cảm xúc của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, trong khi Kotler & Keller (2006) cho rằng nó liên quan đến cảm giác của khách hàng khi so sánh trải nghiệm thực tế với kỳ vọng của họ Sự hài lòng có ba cấp độ: (1) không hài lòng khi nhận thức thấp hơn kỳ vọng, (2) hài lòng khi nhận thức bằng kỳ vọng, và (3) thích thú khi nhận thức cao hơn kỳ vọng.
2.2.3 Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng:
CLDV là khái niệm khách quan, mang tính lượng giác và nhận thức, trong khi sự hài lòng lại là sự kết hợp của các yếu tố chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc cá nhân khi trải nghiệm dịch vụ Khách hàng thường hình thành kỳ vọng về chất lượng dịch vụ trước khi sử dụng Khi chất lượng dịch vụ không đáp ứng kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng Mặc dù CLDV và sự hài lòng là hai khái niệm khác biệt, nhưng chúng có mối quan hệ chặt chẽ, với CLDV đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng (Landrum & cộng sự, 2009).
Một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) cho rằng sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ (CLDV), trong khi Cronin & Taylor (1992) và Spreng & Mackoy (1996) lại cho rằng CLDV là yếu tố quyết định sự hài lòng Điều này cho thấy CLDV liên quan mật thiết đến việc cung cấp dịch vụ, trong khi sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện mà không dựa trên nhu cầu của khách hàng, thì khách hàng sẽ không bao giờ cảm thấy hài lòng Do đó, khi khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ cao, họ sẽ hài lòng, ngược lại, nếu chất lượng thấp, sự không hài lòng sẽ xuất hiện.
Năm 2006, nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ (CLDV) là yếu tố chính quyết định sự hài lòng của khách hàng Các nhà nghiên cứu đồng quan điểm rằng CLDV và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau, trong đó CLDV đóng vai trò là tiền đề và nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Thủ tục HQ
Theo Luật Hải quan sửa đổi năm 2005, thủ tục hải quan bao gồm các công việc mà người khai hải quan và công chức hải quan phải thực hiện theo quy định của luật đối với hàng hóa và phương tiện vận tải.
Theo thông tư 194/2010/TT-BTC - điều 6, hàng hoá xuất khẩu, nhập khẩu thương mại: quy định tại mục 1 chương II Nghị định số 154/2005/NĐ-CP bao gồm:
Hàng hoá xuất khẩu, nhập khẩu theo hợp đồng mua bán hàng hoá;
Hàng hoá kinh doanh theo phương thức tạm nhập tái xuất;
Hàng hoá kinh doanh chuyển khẩu;
Hàng hoá xuất khẩu, nhập khẩu theo loại hình nhập nguyên liệu để sản xuất hàng xuất khẩu;
Hàng hoá xuất khẩu, nhập khẩu để thực hiện hợp đồng gia công với thương nhân nước ngoài;
Hàng hoá xuất khẩu, nhập khẩu để thực hiện các dự án đầu tư;
Hàng hoá xuất nhập khẩu qua biên giới được quản lý theo quy định của Thủ tướng Chính phủ, nhằm đảm bảo hoạt động thương mại biên giới với các nước láng giềng diễn ra hiệu quả và hợp pháp.
Hàng hoá xuất khẩu, nhập khẩu nhằm mục đích thương mại của tổ chức, cá nhân không phải là thương nhân;
Hàng hoá xuất khẩu, nhập khẩu của doanh nghiệp chế xuất;
Hàng hoá đưa vào, đưa ra kho bảo thuế;
Hàng hóa tạm nhập-tái xuất, tạm xuất-tái nhập dự hội chợ, triển lãm;
Hàng hoá tạm nhập-tái xuất và tạm xuất-tái nhập bao gồm máy móc thiết bị và phương tiện vận tải phục vụ thi công công trình cũng như các dự án đầu tư Đây là loại tài sản có thể đi thuê hoặc cho thuê, nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng trong quá trình thực hiện dự án.
Nghiên cứu này tập trung vào ba loại hình xuất nhập khẩu thương mại chính: kinh doanh, gia công và sản xuất xuất khẩu Thủ tục hải quan cho sản xuất xuất khẩu và gia công được thực hiện theo hướng dẫn tại Chương I Phần II của Thông tư 194/2010/TT-BTC Trước khi bắt đầu quy trình, doanh nghiệp xuất nhập khẩu cần chuẩn bị các chứng từ cần thiết như giấy phép, đăng ký định mức và các tài liệu liên quan theo từng loại hình Quy trình làm thủ tục hàng hóa xuất nhập khẩu thương mại cho ba loại hình này được minh họa theo quyết định số 1171/QĐ-TCHQ với bốn bước cụ thể.
Bước đầu tiên trong quy trình là tiếp nhận hồ sơ và kiểm tra các điều kiện cần thiết để đăng ký tờ khai hải quan Sau đó, tiến hành kiểm tra hồ sơ và thực hiện thông quan cho lô hàng được miễn kiểm tra thực tế.
Bước 2: Kiểm tra thực tế hàng hoá và thông quan đối với lô hàng phải kiểm tra thực tế
Bước 3: Thu thuế, lệ phí HQ; đóng dấu “Đã làm thủ tục HQ”; trả tờ khai cho người khai HQ Bước 4: Phúc tập hồ sơ
Thủ tục hải quan tại Việt Nam đã trải qua nhiều thay đổi, từ phương pháp truyền thống hoàn toàn dựa vào hồ sơ giấy sang hình thức hiện đại hơn Hiện nay, thủ tục hải quan điện tử cho phép khai báo qua đĩa mềm và Internet, giúp tiết kiệm thời gian và công sức Trong phương pháp truyền thống, người khai hải quan phải tiếp xúc trực tiếp với công chức, nhưng với sự cải tiến này, quy trình trở nên thuận tiện và hiệu quả hơn.
Trong quá trình làm thủ tục hải quan, việc sử dụng hồ sơ giấy đã được thay thế bằng phương pháp điện tử Hiện nay, người khai hải quan có thể đăng ký hồ sơ và gửi thông tin trực tuyến đến cơ quan hải quan, đồng thời nhận phản hồi cũng qua hệ thống xử lý dữ liệu điện tử.
2.3.2 Thủ tục HQ điện tử
Thủ tục hải quan điện tử là quy trình khai báo, tiếp nhận và xử lý thông tin hải quan, cũng như trao đổi các thông tin liên quan theo quy định pháp luật, được thực hiện qua Hệ thống xử lý dữ liệu điện tử hải quan.
Phương tiện điện tử là các thiết bị hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, hoặc các công nghệ tương tự.
Hệ thống xử lý dữ liệu điện tử của cơ quan Hải quan là một hệ thống tập trung và thống nhất, chịu trách nhiệm tiếp nhận và xử lý các giao dịch điện tử liên quan đến hải quan, do Tổng cục Hải quan quản lý.
Thủ tục hải quan điện tử được thiết lập dựa trên các chuẩn mực quốc tế liên quan đến tờ khai và chứng từ hải quan, đồng thời tuân thủ nguyên tắc trao đổi dữ liệu điện tử Quy trình này dựa trên việc phân tích thông tin và đánh giá mức độ tuân thủ pháp luật của chủ hàng, cũng như rủi ro vi phạm pháp luật trong quản lý hải quan thông qua hệ thống xử lý dữ liệu điện tử.
Theo quyết định số 3046/QĐ-TCHQ, quy trình thủ tục hải quan điện tử đối với hàng hóa xuất khẩu và nhập khẩu thương mại bao gồm bốn loại: (1) quy trình cho hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu theo hợp đồng mua bán; (2) quy trình cho hàng hóa gia công cho thương nhân nước ngoài; (3) quy trình cho nguyên liệu, vật tư nhập khẩu phục vụ sản xuất hàng xuất khẩu; và (4) quy trình cho hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu của doanh nghiệp chế xuất Thủ tục hải quan điện tử cho hàng hóa xuất nhập khẩu thương mại theo quyết định này được thực hiện qua năm bước.
Bước 1: Tiếp nhận, kiểm tra, đăng ký, phân luồng tờ khai
Bước 2: Kiểm tra hồ sơ hải quan
Bước 3: Kiểm tra thực tế hàng hóa
Bước 4 trong quy trình xuất nhập khẩu bao gồm việc quản lý và hoàn chỉnh hồ sơ, xác nhận thông quan và giải phóng hàng hóa Sau khi hàng hóa được thông quan, cần đưa hàng về nơi bảo quản an toàn Đối với hàng chuyển cửa khẩu, việc trao đổi thông tin với Chi cục Hải quan cửa khẩu là rất quan trọng để đảm bảo quy trình diễn ra suôn sẻ.
Bước 5: Phúc tập hồ sơ
Thủ tục HQ điện tử được minh họa như hình bên dưới như sau:
Hình 2.1: Quy trình thực hiện thủ tục HQ điện tử
Người khai HQ điện tử phải thực hiện việc lưu giữ chứng từ điện tử thuộc hồ sơ
Theo quy định của Luật giao dịch điện tử và các văn bản pháp luật liên quan, cơ quan Hải quan yêu cầu cung cấp chứng từ điện tử liên quan đến hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu để phục vụ công tác kiểm tra, thanh tra Người khai Hải quan cần có đủ điều kiện về công nghệ thông tin và kỹ năng khai điện tử; nếu chưa đáp ứng đủ, họ phải thông qua đại lý để thực hiện thủ tục Hải quan.
Kiểm tra thực tế hàng hóa
Xác nhận thông quan tại chi cục hải quan 4
Tạo lập tờ khai hải quan
Luồng xanh Luồng vàng Luồng đỏ
Dịch vụ khai thuê HQ và các hình thức kinh doanh dịch vụ khai thuê HQ
Theo Nguyễn Hùng, (2011) thì đại lý HQ là doanh nghiệp nằm trong chuỗi các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ Logistics Đại lý hải quan
Các DN cung cấp dịch vụ logistics tại Việt Nam
Các DN đại lý chủ hàng
Các DN giao nhận/vận tải đa phương thức
Các DN đại lý vận tải
Các đại lý hãng tàu
Các đại lý hãng hàng không
Các nhà điều hành kho
Các DN quản lý bãi container nội địa
Các DN điều hành ICD/các bến cảng container
Hình 2.2: Nhà cung cấp dịch vụ logistics
Nguồn: Nguyễn Hùng, 2011 Logistics Việt Nam bước qua thời kỳ non trẻ Tạp chí Vietnam Logistics Review, số 49 tháng 11, trang 9
Theo Luật Thương mại 2005, làm thủ tục hải quan, hay khai thuê hải quan, là một phần trong chuỗi dịch vụ logistics Dịch vụ logistics bao gồm các hoạt động thương mại như nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, làm thủ tục hải quan, và các thủ tục giấy tờ khác, nhằm cung cấp dịch vụ cho khách hàng và nhận thù lao Dịch vụ này được biết đến với tên gọi lô-gi-stíc trong tiếng Việt.
Khai thuê hải quan là dịch vụ quan trọng, giúp chủ hàng thực hiện thủ tục hải quan để thông quan hàng hóa xuất nhập khẩu Công ty khai thuê hải quan cần có hệ thống mạng và kinh nghiệm trong các thủ tục như kiểm hóa và thanh lý tại cửa khẩu Họ cũng phải có kiến thức sâu rộng để tư vấn cho chủ hàng về chứng từ cần thiết cho xuất nhập khẩu, giấy phép, hạn ngạch và thanh khoản nguyên vật liệu cho các hình thức gia công và sản xuất xuất khẩu Hơn nữa, việc quản lý hàng hóa xuất nhập khẩu không chỉ liên quan đến hải quan mà còn cần sự phối hợp giữa các cơ quan quản lý về tiêu chuẩn, vệ sinh, kiểm dịch động thực vật, vận chuyển và thú y.
Phạm vi trách nhiệm của công ty khai thuê hải quan được phân chia thành ba nhóm công việc chính, phục vụ cho các loại hình kinh doanh, sản xuất xuất khẩu và gia công.
Trong giai đoạn chuẩn bị, doanh nghiệp cần tư vấn về chính sách và áp dụng mã số thuế xuất nhập khẩu Đồng thời, cần xin giấy phép xuất nhập khẩu, đăng ký hợp đồng gia công, và đăng ký định mức Việc chuẩn bị các chứng từ liên quan cũng rất quan trọng để phục vụ cho thủ tục hải quan.
Làm thủ tục HQ: như đã đề cập trong mục 2.3
Kết toán hợp đồng: trả chứng từ đã thông quan cho khách hàng, đóng thuế thay cho khách hàng (nếu có thỏa thuận)
2.4.2 Các hình thức kinh doanh dịch vụ khai thuê HQ Điều 4 Luật HQ sửa đổi 2005 chỉ ra rằng: “Người khai HQ bao gồm chủ hàng hoá, chủ phương tiện vận tải hoặc người được chủ hàng hoá, chủ phương tiện vận tải uỷ quyền.” Như vậy, các công ty làm dịch vụ khai thuê HQ là thương nhân thay mặt doanh nghiệp có hàng hóa XNK làm thủ tục HQ để thông quan hàng hóa XNK Bộ tài chính cũng có hướng dẫn người khai HQ điện tử (Thông tư số 196/2012/TT-BTC, điều 4) bao gồm: (1) Chủ hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu thương mại (gồm cả thương nhân nước ngoài không hiện diện tại Việt Nam đã được cấp giấy chứng nhận đăng ký quyền xuất khẩu, quyền nhập khẩu hàng hóa theo quy định của pháp luật); (2) Tổ chức được chủ hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu uỷ thác; (3) đại lý làm thủ tục HQ Trong thực tế, hình thức kinh doanh dịch vụ khai thuê HQ tại Việt Nam có thể được chia làm 2 nhóm công ty thực hiện khai thuê HQ là đại lý HQ và công ty uỷ quyền
Nghị định 14/2011/NĐ-CP quy định về điều kiện đăng ký và hoạt động của đại lý làm thủ tục hải quan, trong đó xác định đại lý hải quan là thương nhân đại diện cho chủ hàng thực hiện trách nhiệm khai hải quan.
Theo Nghị định 14, đại lý hải quan có quyền thực hiện các thủ tục hải quan theo hợp đồng, bao gồm việc khai báo, ký tên và đóng dấu trên tờ khai hải quan Đồng thời, đại lý cũng phải đóng thuế xuất nhập khẩu và chịu trách nhiệm pháp lý nếu thông tin và chứng từ do chủ hàng cung cấp không chính xác.
Đại lý hải quan đóng vai trò đại diện cho doanh nghiệp trong việc thực hiện dịch vụ khai thuê hải quan, đảm bảo đáp ứng đầy đủ các quy định về xuất nhập khẩu hàng hóa Sự hiện diện của đại lý giúp cơ quan hải quan rút ngắn thời gian kiểm tra thông tin từng lô hàng và doanh nghiệp, đồng thời giảm thiểu sai sót thông qua bảo lãnh của đại lý Điều này hướng tới một phương pháp quản lý hiện đại hơn với thủ tục hải quan điện tử, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế Trong trường hợp xảy ra sai sót, cơ quan quản lý Nhà nước chỉ cần xử lý doanh nghiệp làm đại lý.
Đại lý hải quan (HQ) đóng vai trò quan trọng như "cánh tay nối dài" của cơ quan HQ, thực hiện việc khai báo hải quan và tuân thủ các quy định pháp luật liên quan Theo Điều 23, Chương 1, Luật Hải quan sửa đổi năm 2005, đại lý HQ có nghĩa vụ khai báo chính xác và chịu trách nhiệm pháp lý về tính xác thực của thông tin và chứng từ đã nộp Đồng thời, họ cũng phải chịu sự giám sát và quản lý trực tiếp từ cơ quan HQ, đảm bảo trách nhiệm pháp lý đối với cả cơ quan và chủ hàng.
Đại lý hải quan cần nhận thức rõ trách nhiệm và nghĩa vụ của mình để thực hiện tốt hợp đồng với chủ hàng, từ đó xây dựng uy tín và thương hiệu, thu hút khách hàng Điều này giúp chủ hàng yên tâm khi ký hợp đồng, đồng thời giảm thời gian thông quan và chi phí phát sinh Tuy nhiên, một số chủ hàng vẫn chưa dám giao phó hoàn toàn cho đại lý, và một số đại lý e ngại trách nhiệm pháp lý khi ký tên trên tờ khai hải quan Để thực hiện đúng vai trò của mình, đại lý hải quan cần nộp các khoản phí, lệ phí và thuế thay cho chủ hàng Do đó, một số đại lý chọn hình thức khai thuê hải quan theo dạng ủy quyền để tránh trách nhiệm về thuế và lệ phí.
Công ty ủy quyền làm thủ tục HQ thay cho doanh nghiệp có hàng hóa XNK
Chủ hàng không đứng tên trên tờ khai hải quan, mà được đại diện bởi nhân viên giao nhận của công ty khai thuê hải quan Nhân viên này được ghi tên trên giấy giới thiệu của chủ hàng, thực hiện các thủ tục hải quan thay mặt cho chủ hàng.
Đề xuất mô hình đánh giá sự hài lòng về CLDV khai thuê HQ
2.5.1 Mô hình 5 khoảng cách CLDV, thang đo SERVQUAL và SERVPERF 2.5.1.1 Mô hình 5 khoảng cách CLDV
Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988) đã có những đóng góp quan trọng trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong lĩnh vực tiếp thị, thông qua việc phát triển mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách thứ nhất: khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng về
Sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ (CLDV) mà công ty cung cấp phản ánh sự thiếu hiểu biết về các tiêu chí tạo nên CLDV và cách thức chuyển giao chúng Điều này dẫn đến việc không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, gây ra sự không hài lòng trong trải nghiệm dịch vụ Để cải thiện, công ty cần nắm rõ các yếu tố quyết định CLDV và cách thức phục vụ để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả hơn.
Khoảng cách thứ hai đề cập đến việc chuyển đổi nhận thức của công ty cung cấp dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng thành các tiêu chí chất lượng cụ thể Mặc dù nhiều công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng, nhưng không phải lúc nào họ cũng có khả năng chuyển đổi những kỳ vọng này thành tiêu chí chất lượng rõ ràng và thực hiện chúng đúng như mong đợi của khách hàng.
Khoảng cách thứ ba xảy ra khi nhân viên không thực hiện việc chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo các tiêu chí đã được công ty xác định Trong lĩnh vực dịch vụ, những nhân viên trực tiếp tương tác với khách hàng không phải lúc nào cũng có khả năng hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chuẩn đã đề ra.
Khoảng cách thứ tư trong dịch vụ đề cập đến việc kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ có thể bị ảnh hưởng bởi các chương trình quảng cáo và khuyến mãi của công ty Những chương trình này có thể tạo ra sự kỳ vọng cao, nhưng thực tế lại dẫn đến việc khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ kém hơn.
Khoảng cách thứ năm là sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và chất lượng mà họ thực sự cảm nhận Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách này Khi khách hàng không nhận thấy sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận, dịch vụ được coi là hoàn hảo.
Hình 2.3 : Mô hình năm khoảng cách CLDV
Nguồn: Parasuraman & cộng sự (1985), trang 44
Kinh nghiệm đã trải qua
Thông tin truyền miệng Nhu cầu của cá nhân
Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lƣợng
Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng
Thông tin đến khách hàng
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng CLDV là hàm số của khoảng cách thứ
5 Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, và 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm, hay làm tăng CLDV, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này Mô hình CLDV được biểu diễn bởi hàm số:
CLDV= F{KC5=f(KC1,KC2,KC3,KC4)}
- CLDV: chất lượng dịch vụ
- KC1,KC2,KC3,KC4, KC5: khoảng cách thứ 1,2,3,4,5 trong mô hình
Hình 2.4: Thang đo SERVQUAL 10 thành phần CLDV
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985), trang 48
Thông tin từ các nguồn khác nhau
Kinh nghiệm trong qúa khứ
Để nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) và rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và thực tế, nhà quản trị dịch vụ cần xác định rõ những mong đợi của khách hàng, phát triển tiêu chuẩn và thiết kế dịch vụ hướng đến khách hàng, cải thiện quy trình thực hiện dịch vụ, và kiểm soát chặt chẽ các cam kết dịch vụ Dựa trên mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman và cộng sự (1985), có 10 thành phần được đề xuất để đo lường CLDV hiệu quả.
1 Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên
2 Đáp ứng (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẳn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng
3 Năng lực phục vụ (competence): nói lên trình độ chuyên môn của nhân viên để thực hiện dịch vụ
4 Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ
5 Lịch sự (courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng
6 Thông tin (communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ biết và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ
7 Tín nhiệm (credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào doanh nghiệp
8 An toàn (security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn
9 Hiểu biết khách hàng (understanding the customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu khách hàng
10 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
Parasuraman và các cộng sự (1988) đã kiểm định mô hình chất lượng dịch vụ (CLDV) qua nhiều lĩnh vực khác nhau và xác định rằng CLDV bao gồm 5 thành phần cơ bản với 22 biến để đo lường dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận.
1 Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên Thành phần này được đo lường bởi các biến như sau:
Khi công ty XYZ hứa làm điều gì vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm
Khi bạn gặp trở ngại, công ty XYZ chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó
Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa
Công ty XYZ lưu ý để không xảy ra một sai sót nào
2 Đảm bảo (assurance): những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp Thành phần này được đo lường bởi các biến như sau:
Cách cư xử của nhân viên công ty XYZ gây niềm tin cho bạn
Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty XYZ
Nhân viên công ty XYZ luôn niềm nở với bạn
Nhân viên công ty XYZ có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn
3 Đáp ứng (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng Thành phần này được đo lường bởi các biến như sau:
Nhân viên công ty XYZ cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ
Nhân viên công ty XYZ nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn
Nhân viên công ty XYZ luôn sẵn sàng giúp bạn
Nhân viên công ty XYZ không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn
4 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ Thành phần này được đo lường bởi các biến như sau:
Công ty XYZ có trang thiết bị rất hiện đại
Các cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất bắt mắt
Nhân viên công ty XYZ ăn mặc rất tươm tất
Các sách ảnh giới thiệu của công ty XYZ trông rất đẹp
5 Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng Thành phần này được đo lường bởi các biến như sau:
Công ty XYZ luôn đặc biệt chú ý đến bạn
Công ty XYZ có nhân viên biết quan tâm đến bạn
Công ty XYZ lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ
Nhân viên công ty XYZ hiểu rõ những nhu cầu của bạn
Công ty XYZ làm việc vào những giờ thuận tiện
Thang đo SERVQUAL, được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự vào năm 1985 và 1988, là công cụ khảo sát nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ (CLDV) dựa trên mô hình 5 khoảng cách Thang đo sử dụng thang Likert 7 điểm để đo lường hai khía cạnh: (1) cảm nhận của khách hàng về trải nghiệm dịch vụ và (2) kỳ vọng của họ về dịch vụ lý tưởng Bao gồm 22 biến quan sát được phân chia thành 5 thành phần, thang đo này giúp xác định sự chênh lệch giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng, với công thức tính CLDV = (1) cảm nhận - (2) kỳ vọng.
