Mục tiêu c ủa đề tài
- Xác định đƣợc các yếu tố CLDV HQĐT
- Xác định mối quan hệ giữa độ hài lòng của doanh nghiệp XNK với các nhân tố cấ TPHCM
- Đề xuất các kiến nghị đối với Cục HQ TPHCM và ngành HQ
- Trình bày khái quát cơ sở lý luận về liên quan trên thế giới và tại Việt Nam
- Xây dựng hàm hồi quy về mối liên hệ giữ doanh nghiệp và các thành phần cấ
- ề xuất các kiến nghị đối với Cục HQ
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Sự hài lòng của doanh nghiệp XNK có sử dụng dịch vụ HQĐT tại Cục
HQ TPHCM Đối tƣợng khảo sát
- Đối tƣợng khảo sát là chuyên viên giao nhận XNK của doanh nghiệp trực tiếp làm thủ tục HQĐT tại Cục HQ TPHCM
Doanh nghiệp xuất nhập khẩu thực hiện thủ tục hải quan điện tử tại 5 chi cục thuộc Cục Hải quan TPHCM, bao gồm Chi cục Hải quan cửa khẩu Sân bay Quốc tế, với lưu lượng hàng hóa và tờ khai đăng ký đáng kể.
Chi cục Hải quan Cảng Sài Gòn Khu vực 1, Chi cục Hải quan cửa khẩu, Chi cục Hải quan Cảng Sài Gòn Khu vực 3 và Chi cục Hải quan Cảng Sài Gòn Khu vực 4 đều đóng vai trò quan trọng trong quản lý và giám sát hoạt động xuất nhập khẩu tại cảng Sài Gòn.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện qua 2 bước: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng
Nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện bằng kỹ
HQ đã tiến hành khảo sát với 10 nhân viên giao nhận của doanh nghiệp, những người trực tiếp thực hiện thủ tục HQĐT Mục tiêu của nghiên cứu định tính này là khám phá và điều chỉnh thang đo để phù hợp hơn với dịch vụ HQĐT tại TPHCM.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp với 197 nhân viên giao nhận tại Cục HQ TPHCM, nhằm kiểm tra độ tin cậy và giá trị của các thang đo Phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach's alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA đã được áp dụng Mô hình lý thuyết và các giả thuyết được kiểm định bằng phân tích hồi quy tuyến tính bội sử dụng phần mềm SPSS 20.0.
Tính mới của đề tài
Có một số nghiên cứu có liên quan đến HQĐT nhƣ sau:
Nguyễn Thanh Long (2006) đã thực hiện nghiên cứu về thủ tục hải quan đối với hàng hóa xuất khẩu và nhập khẩu tại Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh Luận văn thạc sĩ này phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm cải thiện quy trình hải quan, góp phần nâng cao hiệu quả quản lý hàng hóa tại khu vực Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM là nơi thực hiện nghiên cứu này, mang lại cái nhìn sâu sắc về vấn đề hải quan trong bối cảnh hội nhập kinh tế.
Trần Thị Thu Giang (2010) đã thực hiện một nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đăng ký tờ khai hàng hóa nhập khẩu tại Cục Hải quan TP.HCM trong luận văn thạc sĩ của mình tại Đại học Kinh tế TP.HCM Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về mức độ thỏa mãn của khách hàng và những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực hải quan.
Nguyễn Thị Hồng Lam (2011) đã thực hiện một nghiên cứu về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục hải quan điện tử tại Cục Hải quan Bình Dương Luận văn Thạc sĩ của bà, được trình bày tại Đại học Kinh tế TPHCM, cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp trong quá trình thực hiện thủ tục hải quan Nghiên cứu này không chỉ góp phần nâng cao hiểu biết về quy trình hải quan mà còn đề xuất các giải pháp cải thiện dịch vụ cho doanh nghiệp.
Nghiên cứu này tiếp tục kế thừa các nghiên cứu trước đó, tiến hành phân tích và khảo sát thực nghiệm để đánh giá thực trạng thực hiện HQĐT sau một năm chính thức có hiệu lực.
Thông tư 196/2012/TT-BTC ban hành ngày 15/11/2012 quy định thủ tục HQĐT cho hàng hóa xuất khẩu và nhập khẩu tại Cục HQ TPHCM Nghiên cứu này mang tính mới mẻ, thực hiện một năm sau khi HQĐT chính thức có hiệu lực, nhằm đánh giá quy trình cung cấp dịch vụ HQĐT, từ đó có ý nghĩa thực tiễn cao Đặc biệt, nghiên cứu diễn ra tại Cục HQ TPHCM, cơ quan hải quan lớn nhất cả nước, chiếm gần 50% tổng thu thuế của toàn ngành, nơi có lượng hàng hóa xuất nhập khẩu lớn nhất.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
- Đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp làm thủ tục HQĐT tại Cục
- Là tài liệu tham khảo hữu ích cho doanh nghiệp XNK áp dụng khai báo HQĐT tại Cục HQ TPHCM
Cục Hải quan các tỉnh/thành, đặc biệt là Cục Hải quan TPHCM, đóng vai trò quan trọng trong việc hoạch định, điều chỉnh và thực thi các chính sách liên quan đến hải quan điện tử, hỗ trợ cho cơ quan quản lý Nhà nước trong lĩnh vực này.
Nghiên cứu này cung cấp thông tin mới nhất về HQĐT, là nguồn tài liệu tham khảo hữu ích cho học viên và sinh viên trong lĩnh vực xuất nhập khẩu và thủ tục hải quan điện tử.
Cấu trúc của luận văn
Cấu trúc của luận văn ngoài phần mở đầu được chia thành 5 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết – mô hình nghiên cứu
Chương 3: nghiên cứu Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và kiến ngh
CƠ SỞ LÝ THUYẾT - MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Khu vực công, dịch vụ công và dịch vụ HQĐT
Trong cuộc sống hàng ngày, chúng ta cần các dịch vụ và hàng hóa từ khu vực công như y tế, giáo dục và an ninh quốc phòng Theo quan điểm của Quỹ Tiền tệ quốc tế và đặc điểm tổ chức hành chính của Việt Nam, khu vực công bao gồm Chính phủ và các công ty công Các công ty công được chia thành hai loại chính: công ty công phi tài chính (doanh nghiệp nhà nước) và công ty tài chính (ngân hàng trung ương và ngân hàng thương mại nhà nước).
Trong khu vực công, chức năng của chính phủ chủ yếu liên quan đến việc thực hiện chính sách công thông qua cung cấp hàng hóa công và tái phân phối thu nhập xã hội Hoạt động của chính phủ được tài trợ từ nguồn thu thuế và các khoản bắt buộc khác vào khu vực phi chính phủ Tuy nhiên, việc phân định ranh giới giữa chính phủ và khu vực công là một vấn đề phức tạp, đặc biệt là đối với các quốc gia đang trải qua những thay đổi nhanh chóng về cấu trúc kinh tế.
Khu vực chính phủ bao gồm tất cả các đơn vị chính phủ và các định chế phi lợi nhuận, phi thị trường do chính phủ kiểm soát và tài trợ Các đơn vị chính phủ, từ trung ương đến địa phương, nhận vốn chuyển giao hoặc nguồn lực từ chính phủ để thực hiện chức năng của mình, cùng với các khoản chi tiêu công cho mục đích tài khóa Các định chế phi lợi nhuận như quỹ bảo hiểm xã hội và các quỹ hỗ trợ địa phương hoạt động theo nguyên tắc phi thị trường, với nguồn lực chủ yếu được tài trợ bởi chính phủ.
Nguồn: Sử Đình Thành và Vũ Minh Hằng (2008)
1.1.2 Khái niệm dịch vụ công và dịch vụ công trực tuyến 1.1.2.1 Dịch vụ công
Khái niệm dịch vụ công ở Việt Nam hiện nay vẫn còn nhiều tranh cãi Theo PGS TS Nguyễn Như Phát, dịch vụ công là dịch vụ do cơ quan hành chính Nhà nước cung cấp cho cá nhân, tổ chức bên ngoài, nhằm đáp ứng nhu cầu pháp lý mà không mang tính chất công vụ TS Lê Chi Mai cho rằng dịch vụ công bao gồm các hoạt động đảm bảo lợi ích chung và quyền lợi cơ bản của tổ chức, cá nhân, do Nhà nước thực hiện hoặc ủy quyền cho các cơ sở ngoài Nhà nước TS Phạm Hồng Thái nhấn mạnh rằng dịch vụ công là hoạt động của các cơ quan Nhà nước trong việc thực hiện chức năng quản lý hành chính, nhằm cung cấp hàng hóa công cộng phục vụ lợi ích thiết yếu của xã hội Nhiều văn bản quy phạm pháp luật cũng đã quy định rõ về dịch vụ công trong chức năng và nhiệm vụ của các cơ quan hành chính Nhà nước.
Luật Tổ chức Chính phủ 2001 quy định tại Điều 8 rằng Chính phủ có nhiệm vụ thống nhất quản lý việc xây dựng và phát triển kinh tế quốc dân, văn hóa, giáo dục, y tế, khoa học và công nghệ, cùng các dịch vụ công Điều 22 nêu rõ rằng các bộ và cơ quan ngang bộ là cơ quan của Chính phủ, có trách nhiệm thực hiện chức năng quản lý nhà nước đối với ngành hoặc lĩnh vực công tác trên toàn quốc, bao gồm quản lý nhà nước các dịch vụ công trong các ngành, lĩnh vực đó.
Nghị định 86/2002/NĐ-CP quy định rõ chức năng, nhiệm vụ và tổ chức bộ máy của các bộ, cơ quan ngang bộ Điều 9 của nghị định này nêu rõ về quản lý nhà nước đối với các tổ chức thực hiện dịch vụ công trong các ngành, lĩnh vực liên quan.
Dịch vụ công là hoạt động thuộc chức năng và nhiệm vụ của bộ máy hành chính nhà nước Mặc dù có nhiều cách tiếp cận khác nhau về khái niệm dịch vụ công, nhưng nhìn chung, các đặc điểm cơ bản của nó vẫn được thống nhất, phản ánh vai trò quan trọng trong việc phục vụ nhu cầu của cộng đồng.
Dịch vụ công là loại hình dịch vụ do Nhà nước thực hiện trực tiếp hoặc thông qua việc ủy quyền cho các tổ chức, đơn vị ngoài Nhà nước, với sự giám sát chặt chẽ từ cơ quan Nhà nước.
Nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội và nhân dân (những nhu cầu tối thiểu, thiết yếu);
Nhà nước có trách nhiệm toàn diện trước nhân dân và xã hội về chất lượng và số lượng dịch vụ công Trách nhiệm này được thể hiện qua việc hoạch định chính sách, xây dựng thể chế pháp luật, quy định tiêu chuẩn chất lượng, cũng như thực hiện thanh tra, kiểm tra và giám sát quá trình thực hiện các dịch vụ.
Không nhằm mục tiêu lợi nhuận;
Đối tượng thụ hưởng dịch vụ công không phải trả tiền trực tiếp, vì đã chi trả qua thuế Tuy nhiên, trong một số trường hợp, họ vẫn phải nộp lệ phí theo quy định của pháp luật.
Dịch vụ công là những dịch vụ mà Nhà nước cung cấp nhằm đáp ứng những nhu cầu cơ bản và thiết yếu của người dân, không nhằm mục đích lợi nhuận.
Dịch vụ công có quan hệ chặt chẽ với phạm trù hàng hóa công cộng với một số đặc tính cơ bản nhƣ:
+ Là loại hàng hóa mà khi đã đƣợc tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc sử dụng nó
+ Việc tiêu dùng của người này không làm giảm lượng tiêu dùng của người khác.
+ Khi không đƣợc tiêu dùng thì hàng hóa công cộng vẫn tồn tại
1.1.2.2 Dịch vụ công trực tuyến
Dịch vụ công trực tuyến là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác của cơ quan nhà nước, được cung cấp cho tổ chức và cá nhân qua môi trường mạng (Nghị định 43/NĐ-CP) Dịch vụ này được phân loại thành nhiều mức độ khác nhau.
Mức độ 1 cung cấp dịch vụ bảo đảm thông tin đầy đủ về thủ tục hành chính và các văn bản liên quan đến quy định của thủ tục đó.
Mức độ 2 của dịch vụ công trực tuyến không chỉ bao gồm các tính năng của mức độ 1, mà còn cho phép người sử dụng tải về các mẫu văn bản và khai báo cần thiết để hoàn thiện hồ sơ theo yêu cầu.
Hồ sơ sau khi hoàn thiện đƣợc gửi đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ
Mức độ 3 của dịch vụ công trực tuyến cho phép người sử dụng điền và gửi các mẫu văn bản đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ một cách trực tuyến Tất cả các giao dịch đều được thực hiện trên môi trường mạng.
Mức độ 4: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 cộng với việc cho phép người sử dụng thanh toán lệ phí (nếu có) được thực hiện trực tuyến
1.1.3 Thủ tục HQĐT 1.1.3.1 Khái niệm về thủ tục HQĐT
Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.2.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ (CLDV)
Trong một thời gian dài, việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ (CLDV) đã thu hút sự chú ý và tranh cãi trong giới nghiên cứu, do thiếu sự thống nhất trong khái niệm này CLDV được xem là một khái niệm phức tạp, thể hiện qua quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002) Gronross (1990) định nghĩa dịch vụ là một chuỗi hoạt động vô hình, trong đó có sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên, cùng với các nguồn lực vật chất và hệ thống cung cấp dịch vụ, nhằm giải quyết các vấn đề của khách hàng.
Khi bàn về chất lượng dịch vụ (CLDV), không thể không nhắc đến những đóng góp quan trọng của Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988) Họ định nghĩa CLDV là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả sau khi sử dụng dịch vụ.
1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều quan điểm khác nhau đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng
Theo Oliver (1997), sự hài lòng của khách hàng là phản ứng cảm xúc liên quan đến nhận thức về sản phẩm hoặc dịch vụ Kotler và Keller (2006) định nghĩa sự hài lòng là mức độ cảm giác của một người, dựa trên sự so sánh giữa trải nghiệm thực tế với kỳ vọng về sản phẩm Sự hài lòng được phân chia thành ba cấp độ khác nhau.
Nếu nhận thức của khách hàng thấp hơn kỳ vọng, họ sẽ cảm thấy không hài lòng Ngược lại, khi nhận thức của khách hàng đạt mức kỳ vọng, họ sẽ cảm thấy hài lòng Cuối cùng, nếu nhận thức vượt qua kỳ vọng, khách hàng sẽ trải nghiệm cảm giác thích thú.
1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Theo Phillip Kotler (2003), sự hài lòng của khách hàng được xác định bởi mức độ cảm giác mà họ trải qua khi so sánh kết quả nhận được từ sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng của mình Mức độ thỏa mãn này phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả thực tế và kỳ vọng Khách hàng có thể cảm nhận ba trạng thái: không hài lòng nếu kết quả kém hơn kỳ vọng, hài lòng nếu kết quả tương xứng với kỳ vọng, và thích thú nếu kết quả vượt quá kỳ vọng.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), CLDV và hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau CLDV tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ, trong khi hài lòng khách hàng là một khái niệm tổng quát hơn.
Hiện nay, các nhà nghiên cứu vẫn chưa đạt được sự thống nhất về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ (CLDV) và sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng CLDV và sự hài lòng có liên hệ chặt chẽ với nhau (Cronin & Taylor, 1992) Chất lượng dịch vụ liên quan đến cách thức cung cấp dịch vụ, trong khi sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện mà không dựa trên nhu cầu của khách hàng, thì sự hài lòng sẽ không đạt được Khi khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ cao, họ sẽ hài lòng, ngược lại, nếu cảm nhận chất lượng thấp, sự không hài lòng sẽ xuất hiện.
Chất lượng dịch vụ (CLDV) của hải quan đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Bên cạnh CLDV, mức độ hài lòng còn bị chi phối bởi các yếu tố cá nhân của người thực hiện thủ tục hải quan và các tình huống cụ thể trong quá trình cung ứng dịch vụ Do đó, cần nghiên cứu sâu hơn về mối quan hệ giữa các yếu tố của CLDV và mức độ hài lòng của khách hàng để xác định yếu tố nào có ảnh hưởng lớn nhất trong lĩnh vực này.
Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ (CLDV)
Mô hình năm khoảng cách
Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) đã phát triển mô hình chất lượng dịch vụ (CLDV) nhằm làm nổi bật những yêu cầu cơ bản để đảm bảo chất lượng dịch vụ mong đợi Dựa trên kết quả nghiên cứu của họ, mô hình năm khoảng cách CLDV được đưa ra, chỉ ra năm khoảng trống chính là nguyên nhân dẫn đến sự không thành công trong việc cung cấp dịch vụ.
Khoảng cách đầu tiên giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ xuất phát từ việc nhà quản trị không hiểu đúng những mong muốn của khách hàng Sự khác biệt này chủ yếu do cơ quan dịch vụ chưa nắm rõ các đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ cũng như cách thức chuyển giao dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Khoảng cách thứ hai trong quản lý dịch vụ là sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản trị và các tiêu chí cụ thể của chất lượng dịch vụ Dù nhà quản trị có thể hiểu rõ mong muốn của khách hàng, họ thường gặp khó khăn trong việc chuyển đổi những nhận thức này thành tiêu chí rõ ràng và cung cấp dịch vụ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng Nguyên nhân chủ yếu là do năng lực chuyên môn của nhân viên dịch vụ và sự biến động lớn trong nhu cầu dịch vụ, khiến các cơ quan dịch vụ không thể đáp ứng kịp thời.
Khoảng cách thứ ba đề cập đến sự khác biệt giữa yêu cầu dịch vụ và kết quả thực hiện dịch vụ Khoảng cách này phát sinh khi nhân viên không cung cấp dịch vụ theo tiêu chí chất lượng đã được xác định Nguyên nhân của khoảng cách này có thể do nhân viên có trình độ tay nghề thấp, làm việc quá sức, hoặc phải phục vụ khách hàng một cách vội vàng sau khi đã lắng nghe họ quá nhiều.
Hình 1.2: Mô hình năm khoảng cách CLDV
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985), trang 44
Khoảng cách thứ tư phản ánh sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ thực tế và thông tin mà khách hàng nhận được từ nhà cung cấp Những kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thường bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi các tuyên bố và cam kết của lãnh đạo trong tổ chức cung cấp dịch vụ.
Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi dịch vụ thực tế không khớp với những gì đã được hứa hẹn bởi các cơ quan Khi điều này xảy ra, cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của đơn vị sẽ bị suy giảm.
Khoảng cách thứ năm trong mô hình dịch vụ là sự chênh lệch giữa chất lượng kỳ vọng của khách hàng và chất lượng dịch vụ mà họ cảm nhận Khoảng cách này xảy ra khi khách hàng đánh giá kết quả thực hiện của cơ quan cung cấp dịch vụ không đúng cách, dẫn đến nhận thức sai về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này.
Khi khách hàng không thấy sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận, dịch vụ được coi là hoàn hảo Theo Parasuraman và các cộng sự, chất lượng dịch vụ (CLDV) là hàm số của khoảng cách thứ năm, phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó (1, 2, 3 và 4) Do đó, để nâng cao CLDV, các nhà quản trị cần nỗ lực rút ngắn khoảng cách này.
Mô hình CLDV có thể đƣợc biểu diễn bởi hàm số nhƣ sau:
CLDV=F{ KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}
- CLDV: Chất lƣợng dịch vụ
- KC_1,2,3,4,5: khoảng cách chất lƣợng 1,2,3,4,5
Parasuraman và các cộng sự đã xác định rằng chất lượng dịch vụ (CLDV) mà khách hàng cảm nhận có thể được mô hình hóa thành mười thành phần, bao gồm: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết khách hàng và phương tiện hữu hình Tuy nhiên, để đơn giản hóa việc đo lường, họ đã phát hiện ra rằng có năm yếu tố cơ bản quyết định chất lượng dịch vụ.
Mức độ tin cậy phản ánh khả năng thực hiện dịch vụ đúng hạn và chính xác ngay từ lần đầu tiên Đáp ứng thể hiện sự sẵn sàng hỗ trợ khách hàng và đảm bảo dịch vụ được cung cấp một cách nhanh chóng Đảm bảo không chỉ thể hiện trình độ chuyên môn và thái độ nhã nhặn của nhân viên mà còn xây dựng sự tin tưởng và lòng tin từ phía khách hàng.
Sự đồng cảm (empathy): thể hiện thái độ tỏ ra lo lắng, quan tâm chăm sócđến từng cá nhân khách hàng
Phương tiện hữu tình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục củanhân viên phục vụ, các phương tiện vật chất, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) chỉ ra rằng năm yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ (CLDV) không cố định mà thay đổi tùy thuộc vào lĩnh vực và thị trường cụ thể Họ đã phát triển thang đo SERVQUAL với 22 biến số để đánh giá CLDV, và qua nhiều lần kiểm nghiệm, thang đo này được khẳng định là phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ.
Kỳ vọng về dịch vụ lý tưởng
Cảm nhận về dịch vụ thực tế
1 Cung cấp dịch vụ nhƣ đã cam kết
2.Tỏ ra đáng tin cậy trong xử lý các vấn đề dịch vụ
3.Cung cấp dịch vụ đúng ngay từ đầu 4.Cung cấp dịch vụ trong thời gian cam kết 5.Không phạm sai lầm
Mức độ phản hồi/ đáp ứng – Responsiveness
6 Cho khách hàng biết khi nào dịch vụ đƣợc thực hiện
7 Phục vụ khách hàng nhanh chóng
8 Sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng
9.Có sự chuẩn bị để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
Thành phần đảm bảo – Assurance
10.Tạo cho khách hàng cảm thấy tin tưởng
11.Tạo cảm giác an toàn khi giao dịch 12.Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn
13 Nhân viên có kiến thức, kỹ năng Thành phần đồng cảm – Empathy
14.Dành sự quan tâm, chú ý đặc biệt cho khách hàng
15 Giờ làm việc thuận tiện
16.Nhân viên thể hiện sự cẩn trọng trong giao dịch với khách hàng
17.Đặt lợi ích của khách hàng là ƣu tiên, tâm niệm trong hành động
18 Nhân viên hiểu khách hàng thực sự muốn gì
Thành phần hữu hình- Tangibles
19 Trang thiết bị hiện đại
20 Các điều kiện vật chất, phương tiện bắt mắt, lôi cuốn
21.Nhân viên có trang phục gọn gàng, phong cách chuyên nghiệp
22.Các sản phẩm hữu hình đi kèm với dịch vụ trông hấp dẫn
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1988)
Mô hình năm thành phần CLDV và thang đo SERVQUAL được công nhận là công cụ toàn diện cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1988) khẳng định rằng SERVQUAL có độ tin cậy cao và có thể áp dụng cho nhiều loại hình dịch vụ Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ lại có những đặc thù riêng, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ công Do đó, khi nghiên cứu chất lượng dịch vụ công, cần cải tiến thang đo SERVQUAL để phù hợp với các đặc điểm riêng của khu vực công.
1.3.2 Một số mô hình Nghiên cứu đo lường CLDVcông điện tử 1.3.2.1 Mô hình nghiên cứu của Mohammed và cộng sự (2010)
Sự hài lòng của khách hàng là tiêu chí quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ (CLDV) Đo lường sự hài lòng giúp nhà quản lý tối ưu hóa sự thỏa mãn của khách hàng Nghiên cứu của Mohammed và cộng sự (2010) đã xây dựng mô hình đo lường CLDV của chính phủ điện tử dựa trên mô hình lý thuyết năm thành phần CLDV và thang đo SERVQUAL, với bảy thành phần và 26 biến quan sát CLDV của chính phủ điện tử chịu ảnh hưởng từ bảy thành phần cụ thể.
Nguồn: Mohammed và cộng sự (2010)
Chất lượng thiết kế website đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút người dùng dịch vụ điện tử, vì nó là cầu nối giữa người sử dụng và tổ chức cung cấp dịch vụ Thiết kế website không chỉ bao gồm các chức năng kỹ thuật mà còn liên quan đến giao diện của trang web, và đây là những yếu tố quyết định sự hấp dẫn của khách hàng.
Mức độ tin cậy của dịch vụ công do chính phủ cam kết thông qua Website được đánh giá dựa trên việc thực hiện đúng hẹn và chính xác Điều này bao gồm việc gửi thư điện tử, thực hiện cuộc gọi, cung cấp dịch vụ và mức phí đúng như đã thông báo, cũng như việc thông báo cho khách hàng khi dịch vụ được cung cấp.
Mô hình nghiên cứu đề xuất
Dựa trên cơ sở lý thuyết về mô hình năm thành phần CLDV, thang đo
Rehmanvà ), , đề xuất ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp XNK đối với HQĐT tại Cục
Hệ thống khai báo HQĐT yêu cầu doanh nghiệp trang bị phần mềm kết nối với cơ quan HQ qua Internet, trong đó chất lượng phần mềm và tốc độ đường truyền đóng vai trò quan trọng trong sự hài lòng của doanh nghiệp Nhiều doanh nghiệp đã phản ánh về việc phần mềm khai báo còn nhiều lỗi và đường truyền thường xuyên bị nghẽn, dẫn đến việc phải truyền dữ liệu nhiều lần và liên hệ với cơ quan HQ không hiệu quả, làm gia tăng thời gian thực hiện thủ tục Do đó, việc nâng cấp phần mềm và đường truyền là cần thiết để đảm bảo quá trình kê khai điện tử diễn ra thông suốt và đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp.
Mức độ tin cậy, là yếu tố thể hiện khả năng mà thủ tục HQĐT đƣợc thực hiện đúng và chính xác.
Thủ tục hải quan truyền thống đang gây bức xúc cho doanh nghiệp xuất nhập khẩu do thời gian giải quyết kéo dài, lỗi không thuộc về doanh nghiệp, không tiếp nhận tờ khai mà không thông báo nguyên nhân sai sót, và chậm trễ trong việc trả tờ khai gốc Những sai sót và chậm trễ trong quy trình nghiệp vụ đã gây ra nhiều phiền hà và bất bình cho doanh nghiệp.
Thực hiện thủ tục Hải quan điện tử (HQĐT) giúp kiểm soát thời gian giải quyết thủ tục một cách hiệu quả nhờ vào phần mềm chuyên dụng, từ đó rút ngắn thời gian xử lý Khi hồ sơ khai báo của doanh nghiệp chưa đầy đủ hoặc chính xác, cơ quan Hải quan cần phản hồi kịp thời để doanh nghiệp có thể điều chỉnh Do đó, nhiều doanh nghiệp ủng hộ việc áp dụng thủ tục HQĐT và mong muốn mở rộng quy trình này cho tất cả các doanh nghiệp.
Mức độ đáp ứng, là những yếu tố liên quan đến khả năng giải quyết thủ tục
HQĐT một cách nhanh chóng, kịp thời, đúng hạn không chậm trễ
Khả năng giải quyết thủ tục hải quan điện tử (HQĐT) phụ thuộc vào con người, vì dịch vụ do chính họ thực hiện Do đó, phong cách làm việc, thái độ phục vụ, kỹ năng giao tiếp và trình độ chuyên môn của công chức hải quan có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của doanh nghiệp.
Mức độ an toàn trong khai báo HQĐT là yếu tố quan trọng đối với doanh nghiệp, đặc biệt khi thực hiện qua mạng Internet Doanh nghiệp rất chú trọng đến tính bảo mật của dữ liệu, vì họ phải nhập tất cả thông tin liên quan đến lô hàng và truyền tải qua mạng đến cơ quan Hải quan Điều này khiến họ lo ngại về việc thông tin kinh doanh bị lộ ra ngoài Hơn nữa, việc không có hồ sơ giấy lưu trữ cũng làm doanh nghiệp lo sợ về nguy cơ mất dữ liệu.
Hiểu nhu cầu doanh nghiệp, là mức độ mà thủ tục HQĐT cung cấp những tiện ích phù hợp nhu cầu của doanh nghiệp
Dịch vụ khai báo thủ tục HQĐT đáp ứng nhiều nhu cầu của doanh nghiệp, giúp nâng cao mức độ hài lòng Doanh nghiệp có thể rút ngắn thời gian thông quan hàng hóa, giảm thiểu việc đi lại đến cơ quan hải quan và chủ động sắp xếp thời gian nhận, xuất hàng Dữ liệu khai báo cũng hỗ trợ doanh nghiệp trong các nghiệp vụ khác như thanh khoản hợp đồng gia công và lập hồ sơ hoàn thuế Hiểu rõ nhu cầu của doanh nghiệp là yếu tố quan trọng để đánh giá mức độ hài lòng đối với thủ tục HQĐT.
Cải tiến phương thức quản lý là yếu tố then chốt trong việc cải cách các hoạt động nghiệp vụ, giúp đáp ứng xu hướng hiện đại và tối ưu hóa quy trình giải quyết thủ tục một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Trước đây, doanh nghiệp thường phàn nàn về cách quản lý lạc hậu của cơ quan hải quan, với thời gian giải quyết thủ tục kéo dài, hàng xuất khẩu mất khoảng 8 giờ và hàng nhập khẩu từ 2-3 ngày Quy trình thủ tục phức tạp và nhiều bước khiến hàng hóa xuất nhập khẩu phải trải qua kiểm tra thực tế, dù không phát hiện sai phạm, trong khi thông tin về thủ tục hải quan lại khó tìm và thiếu minh bạch Hiện nay, ngành hải quan đã bắt đầu cải cách và hiện đại hóa, áp dụng quy trình quản lý hiện đại, giảm kiểm tra thực tế hàng hóa và tăng cường tính minh bạch trong thông tin.
KTSTQ đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO, đồng thời thực hiện công khai và minh bạch quy trình thủ tục hải quan Những cải cách này đã góp phần thay đổi tích cực hình ảnh của công chức hải quan trong mắt doanh nghiệp.
Giả thuyết H1: Hệ thống khai HQĐT có mối quan hệ cùng chiều với mức độ hài lòng của doanh nghiệp XNK.
Giả thuyết H2: Mức độ tin cậy có mối quan hệ cùng chiều mức độhài lòng của doanh nghiệpXNK
Giả thuyết H3: Mức độ đáp ứng có mối quan hệ cùng chiều mức độ hài lòng của doanh nghiệpXNK
Giả thuyết H4: Mức độ an toàn có mối quan hệ cùng chiều mức độ hài lòng của doanh nghiệpXNK
Giả thuyết H5: doanh nghiệp có mối quan hệ cùng chiều mức độ hài lòng của doanh nghiệpXNK
Giả thuyết H6: Cải tiếnphương thức quản lý có mối quan hệ cùng chiều mức độ hài lòng của doanh nghiệpXNK
Chương này tổng quan về chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng của khách hàng, trình bày lý thuyết mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên mô hình năm khoảng cách, cùng các thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng này được đo lường bằng thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, cũng như công trình nghiên cứu "công cụ đo lường đối với chất lượng dịch vụ của chính phủ điện tử" của nhóm tác giả Mohammed và cộng sự (2010).
Bài viết này kết hợp thông tin từ phương pháp chuyên gia để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp Tác giả đã xây dựng một mô hình nghiên cứu lý thuyết nhằm đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục hải quan điện tử tại Cục Hải quan TP.HCM, cùng với các giả thuyết nghiên cứu liên quan Chương 2 sẽ cung cấp tổng quan về hải quan điện tử.
Chương 1 đã trình bày cơ sở lý thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu Chương
Cục Hải quan TPHCM đã có những bước tiến quan trọng trong việc thực hiện thủ tục hải quan điện tử (HQĐT) từ năm 2010 đến nay Quy trình áp dụng thủ tục HQĐT đã được cải tiến nhằm nâng cao hiệu quả và giảm thiểu thời gian thông quan Tuy nhiên, thực trạng hiện tại cho thấy vẫn còn nhiều thách thức cần khắc phục để tối ưu hóa quy trình này, đảm bảo sự thuận lợi cho các doanh nghiệp và nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước trong lĩnh vực hải quan.
HQĐT đánh giá kết quả thực hiện HQĐT tạiCục HQ TPHCM
2.1 Giới thiệu về Cục HQTPHCM
Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh được thành lập vào ngày 11/07/1975 theo nghị định số 09/QĐ của Chính phủ Cách mạng lâm thời Cộng hòa miền Nam Việt Nam, ban đầu mang tên Cục Hải quan miền Nam thuộc Tổng nha Ngoại thương Đến ngày 13/01/1977, Bộ Ngoại thương đã quyết định thành lập Phân cục Hải quan TPHCM thuộc Cục Hải quan Trung ương Vào ngày 11/05/1985, Tổng cục trưởng Tổng cục Hải quan đã ra quyết định đổi tên Phân cục Hải quan TPHCM thành Cục Hải quan TPHCM.
Ngày 01/06/1994, TCHQ ban hành quyết định số 91/TCHQ.TCCB đổi tên HQ
TPHCM thành Cục HQ TPHCM
Cục Hải quan TPHCM hiện có 12 Chi cục Hải quan cửa khẩu, 11 Phòng ban trực thuộc và 02 Đội Kiểm soát, gồm Đội Kiểm soát Hải quan và Đội Kiểm soát phòng chống ma túy, với tổng số cán bộ công chức gần 2.500 người, chiếm gần 40% tổng số cán bộ ngành Đội ngũ cán bộ công chức tại Cục Hải quan TPHCM có trình độ chuyên môn khá đồng đều, bao gồm 82 người có trình độ trên đại học, 2.032 người có trình độ đại học, 166 người có trình độ cao đẳng và 142 người có trình độ trung học Đặc biệt, 100% cán bộ công chức đã hoàn thành các khóa đào tạo ngắn hạn và dài hạn về nghiệp vụ.
Tại HQ, có 389 người đạt trình độ lý luận chính trị, 1.622 người đã hoàn thành đào tạo và sở hữu chứng chỉ ngoại ngữ, và 1.858 người có khả năng sử dụng tin học văn phòng.
Quy trình thủ tục HQĐT áp dụng tại Cục HQ TPHCM
2.2.1 Đăng ký tham gia thủ tục HQĐT
Doanh nghiệp bắt buộc phải đăng ký tham gia thủ tục HQĐT khi nộp tờ khai và gửi bản đăng ký đến Chi cục HQ nơi thực hiện thủ tục Điều này nhằm được cấp tài khoản truy cập hoặc chữ ký số để đăng nhập và khai báo trên hệ thống điện tử thông qua phần mềm khai báo HQĐT.
HQĐT: Công ty TNHH Phát triển công nghệ : ECUS4); Công ty TNHH Dịch vụ e-Customs FSC :
FPT.eCustoms FPT.KTX) và Công ty TNHH DV TM
CNTT GOL, còn được gọi là CDS Live+, đã chính thức được triển khai từ ngày 9/6/2014 cùng với hệ thống thông quan tự động VNACCS/VCIS Tất cả các doanh nghiệp hiện nay đều bắt buộc phải có chữ ký số và cài đặt phần mềm đầu cuối để thực hiện khai báo hải quan Phần mềm này được cung cấp bởi ba công ty, trong đó có Công ty TNHH Phát triển công nghệ Thái Sơn.
ECUS5-VNACCS là phần mềm nâng cấp của ECUS4, trong khi FPT.VNACCS là phiên bản nâng cấp của FPT.eCustoms do Công ty TNHH Dịch vụ e-Customs FSC phát triển Công ty Cổ phần TS24 cung cấp phần mềm iHaiQuan Doanh nghiệp có thể ủy quyền cho Đại lý thực hiện thủ tục HQĐT để đăng ký tham gia Đến cuối năm 2013, đã có hơn 125 đại lý hải quan được cấp giấy chứng nhận Hiện tại, đơn vị đang hợp tác với các đại lý hải quan để triển khai Đề án Thông quan một cửa.
Để thực hiện thủ tục HQĐT, doanh nghiệp cần trang bị máy tính có kết nối Internet và sử dụng phần mềm khai báo HQĐT do cơ quan Hải quan cung cấp miễn phí hoặc phần mềm mua từ bên thứ ba đáp ứng yêu cầu khai báo.
HQĐT Ngoài ra, cần chuẩn bị đội ngũ cán bộ có trình độ tin học cơ bản và am hiểu về thủ tục HQĐT
2.2.2 Trình tự thực hiện thủ tục HQĐT
Theo quy định của Luật HQ thì thủ tục HQ là các công việc mà người khai
Cán bộ hải quan và công chức hải quan phải tuân thủ quy định của luật đối với hàng hóa và phương tiện vận tải Quy trình thủ tục xuất khẩu hàng hóa được thực hiện qua 4 bước.
Bước 1: Doanh nghiệp thực hiện khai tờ khai HQĐT theo đúng tiêu chí và khuôn dạngchuẩn và gửi tới hệ thống của cơ quan HQ.
Hình 2.1: Quy trình thủ tục HQĐT
Nguồn: http://haiquantayninh.gov.vn/www/Masters/frmHQDT2012.aspx
Bước 2: Doanh nghiệp nhận thông tin phản hồi từ cơ quan HQ về số tờ khai
HQ, kết quả phân luồng và thực hiện một trong các nội dung sau:
Luồng Xanh: Miễn kiểm tra hồ sơ giấy và miễn kiểm tra thực tế hàng hóa
Lôhàng được cơ quan HQ chấp nhận thông quan thì chuyển sang bước 4.
Luồng Vàng trong quy trình hải quan yêu cầu doanh nghiệp kiểm tra hồ sơ hải quan Nếu cần sửa đổi hoặc bổ sung, doanh nghiệp phải thực hiện theo yêu cầu và cung cấp hồ sơ giấy cho cơ quan hải quan Nếu lô hàng được chấp nhận thông quan, doanh nghiệp sẽ tiến hành bước 4 Ngược lại, nếu cơ quan hải quan yêu cầu kiểm tra thực tế hàng hóa, doanh nghiệp sẽ chuyển sang bước 3.
Bước 3: Luồng đỏdoanh nghiệp xuất trình hồ sơ giấy và hàng hóa để cơ quan HQkiểm tra.
Bước 4: doanh nghiệp in tờ khai trên hệ thống của mình để xuất nhập hàng
Thủ tục hải quan (HQ) tại Việt Nam có thể thực hiện qua nhiều phương thức khác nhau, bao gồm cách truyền thống bằng thủ công, khai báo từ xa qua mạng và khai báo điện tử Trước đây, thủ tục HQ chủ yếu dựa vào hồ sơ giấy, nhưng gần đây đã có sự cải tiến với việc cho phép khai báo bằng đĩa mềm và qua Internet, kết hợp với hồ sơ giấy Hai phương pháp này vẫn yêu cầu sự tiếp xúc trực tiếp giữa người khai HQ và công chức HQ trong quá trình thực hiện thủ tục.
Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình thông quan hàng hóa
2.3.1 Yếu tố hệ thống khai báo HQĐT
Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong thủ tục hải quan điện tử (HQĐT), với việc xây dựng dựa trên công nghệ thông tin và quy trình nghiệp vụ đơn giản, hài hòa, thống nhất, phù hợp với chuẩn mực quốc tế Tuy nhiên, cơ sở hạ tầng và phương tiện làm việc chưa được trang bị đầy đủ, dẫn đến việc cải cách hiện đại diễn ra chậm, ảnh hưởng tiêu cực đến quá trình thông quan và cộng đồng doanh nghiệp.
Chất lượng phần mềm và tốc độ đường thông suốt đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp
Thực hiện HQĐT giúp kiểm soát thời gian giải quyết thủ tục hải quan thông qua phần mềm, từ đó tăng tốc độ xử lý Nếu hồ sơ khai báo của doanh nghiệp chưa đầy đủ hoặc chính xác, cơ quan hải quan cần phản hồi kịp thời và chính xác để doanh nghiệp có cơ sở điều chỉnh.
Khai báo HQĐT yêu cầu doanh nghiệp phải nhập tất cả các thông tin liên quan đến lô hàng vào máy tính và truyền dữ liệu ấy qua
Thực hiện thủ tục HQĐT là một nhiệm vụ mới và khó khăn, trong khi nhiều cán bộ hải quan vẫn quen với phương pháp quản lý thủ công và ngại thay đổi Điều này dẫn đến một số cán bộ công chức hải quan có biểu hiện tiêu cực, vụ lợi và thiếu quyết tâm trong việc thực hiện thủ tục HQĐT.
Trình độ của người tổ chức điều hành và những người tham gia trực tiếp vào quy trình thông qua hàng hóa có ảnh hưởng đáng kể đến hiệu quả của quy trình này.
Quy trình nghiệp vụ thông quan hàng hóa diễn ra nhanh chóng phụ thuộc vào trình độ và kinh nghiệm của những người tham gia Sự am hiểu trong lĩnh vực này giúp xử lý thông tin hiệu quả và nhanh chóng Do đó, năng lực của các cá nhân tham gia là yếu tố quyết định đến quá trình thông quan Cần có sự chỉ đạo tích cực và sát sao từ lãnh đạo Cục để nâng cao hiệu quả này.
HQ TPHCM với tinh thần quyết tâm cao, sự chuẩn bị kỹ lƣỡng về mọi mặt trong tổ chức triển khai thực hiện
Hiện nay, một số công chức hải quan vẫn chưa nắm rõ các quy định và văn bản mới, gây khó khăn cho doanh nghiệp trong việc đăng ký tờ khai và kiểm hóa Thường xuyên xảy ra tình trạng công chức không cập nhật thông tin, dẫn đến việc không cho phép doanh nghiệp thực hiện thủ tục xuất nhập khẩu cho đến khi doanh nghiệp cung cấp văn bản mới bãi bỏ văn bản cũ Điều này không chỉ làm chậm tiến trình làm việc mà còn thể hiện thái độ khó chịu từ phía công chức hải quan.
Sự tham gia của doanh nghiệp vào các hoạt động còn hạn chế do thiếu thông tin, nhận thức và điều kiện tài chính, thủ tục không thuận lợi Nguyên nhân sâu xa chính là yếu tố con người; dù các điều kiện có được đảm bảo, nếu không có sự ủng hộ và tham gia từ con người, việc đạt được thành công sẽ rất khó khăn.
Quy trình thông quan hiện tại vẫn kết hợp giữa phương thức điện tử và thủ công, dẫn đến sự chậm trễ do cách diễn giải không đồng nhất của cán bộ hải quan về các quy định pháp lý Điều này không chỉ làm kéo dài thời gian thông quan mà còn tồn tại các khoản phí "bôi trơn" ở nhiều khâu, gây khó khăn cho doanh nghiệp.
Sự ủng hộ và tham gia nhiệt tình của các doanh nghiệp đã đăng ký tham gia thủ tục HQĐT là yếu tố quan trọng góp phần vào thành công chung của quy trình này Sự tham gia tích cực của các doanh nghiệp không chỉ làm cho thủ tục thông quan điện tử trở nên sinh động mà còn có ảnh hưởng sâu rộng về mặt kinh tế và xã hội Sự gia tăng số lượng doanh nghiệp tham gia liên tục khẳng định vị thế của thủ tục HQĐT trong xã hội Mặc dù còn nhiều thách thức, thủ tục HQĐT đã thể hiện quyết tâm cải cách hành chính trong ngành hải quan theo hướng hiện đại hóa, phù hợp với tiêu chuẩn khu vực và thế giới.
Dịch vụ logistics hiện đại đáp ứng nhiều nhu cầu của doanh nghiệp, giúp rút ngắn thời gian thông quan hàng hóa Doanh nghiệp không cần phải đi lại nhiều lần đến cơ quan hải quan, mà có thể thực hiện khai báo bất cứ lúc nào Nhờ đó, doanh nghiệp chủ động hơn trong việc sắp xếp thời gian nhận và xuất hàng.
Việc chuyển đổi từ phương thức quản lý cũ sang phương thức quản lý mới trong ngành Hải quan gặp nhiều khó khăn do ảnh hưởng đến nhiều khía cạnh hoạt động và tâm tư của cán bộ công chức Đây là một thách thức lớn không chỉ cho ngành Hải quan mà còn cho các lĩnh vực và cơ quan khác.
Thực trạng thực hiện thủ tục HQĐT tại Cục HQ TPHCM
Các bước triển khai thủ tục HQĐT tại Việt Nam
Việt Nam đã quyết định áp dụng thủ tục HQĐT theo hai giai đoạn: giai đoạn thí điểm trong phạm vi hạn chế và giai đoạn triển khai chính thức trên toàn quốc.
- Bước thực hiện thí điểm
Thí điểm sẽ được thực hiện trong 7 năm, chia thành 02 giai đoạn liên tiếp Giai đoạn I diễn ra từ tháng 10/2005 đến tháng 11/2009, tập trung vào việc thí điểm hẹp tại Cục Hải quan TP Hồ Chí Minh và Cục Hải quan Hải Phòng.
Giai đoạn II – thí điểm mở rộng bắt đầu thực hiện từ tháng 12/2009 đến tháng
12/2012 tại 21 Cục Hải quan tỉnh và thành phố
Trong quá trình thực hiện, các đơn vị thí điểm áp dụng Quy trình thủ tục HQĐT với 5 bước cơ bản: tiếp nhận, kiểm tra tờ khai, phân luồng tờ khai, duyệt phân luồng và chấp nhận thông quan Bước phân luồng quyết định hàng hóa thuộc luồng Xanh, Vàng hay Đỏ: luồng Xanh cho phép thông quan dựa trên thông tin tờ khai điện tử; luồng Vàng yêu cầu kiểm tra chứng từ giấy trước khi thông quan; luồng Đỏ cần kiểm tra thực tế hàng hóa trước khi thông quan.
- Bước thực hiện chính thức trong phạm vi cả nước
Sau khi hoàn thành hai giai đoạn thí điểm vào cuối năm 2012, Chính phủ đã chính thức triển khai thủ tục HQĐT trên toàn quốc từ ngày 01/01/2013 theo Nghị định số 87/2012/NĐ-CP Việc áp dụng HQĐT đã được Hải quan Việt Nam nhanh chóng thực hiện, góp phần làm phong phú thêm thành tựu và kết quả từ năm 2005 đến nay.
Thực trạng thực hiện thủ tục HQĐT tại Cục HQ TPHCM
- Kết quả thực hiện thủ tục HQĐT trong năm 2013 của Cục Hải quan TP
Trong điều kiện hết sức khó khăn về cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ
Cục Hải quan TP Hồ Chí Minh đã đạt được thành công lớn trong việc triển khai thủ tục HQĐT, với 100% các chi cục (13/13) tham gia Tính đến ngày 30/11/2013, có 29.280 doanh nghiệp tham gia, với 1.619.317 tờ khai được thực hiện, trong đó tỷ lệ tờ khai điện tử đạt 99,10% Kim ngạch xuất nhập khẩu qua thủ tục HQĐT đạt 81.578.442.002 USD, chiếm 99,10% tổng kim ngạch trên địa bàn thành phố.
Trong đó một số Chi cục đạt tỷ lệ tờ khai điện tử cao là:
+ Chi cục HQCK cảng Sài Gòn khu vực 1 đạt 100 %
+ Chi cục HQCK Tân Cảng (TC) đạt 100 %
+ Chi cục HQCK cảng Sài Gòn khu vực 3 đạt 99,83 %
+ Chi cục HQCK sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất đạt 99,66 %
Và tỷ lệ kim ngạch hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu khai thủ tục HQĐT ở một số Chi cục đạt tỷ lệ cao là:
+ Chi cục HQCK cảng Sài Gòn khu vực 1 đạt 100 %
+ Chi cục HQCK Tân Cảng (TC) đạt 100 %
+ Chi cục HQCK cảng Sài Gòn khu vực 3 đạt 99,36 %
+ Chi cục HQCK sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất (SB) đạt 99,07 %
Nhƣ vậy, Cục Hải quan TP Hồ Chí Minh đã vƣợt chỉ tiêu do Tổng cục Hải quan giao về thực hiện thủ tục HQĐT
Triển khai cải tiến quy trình thủ tục hải quan theo tinh thần của Luật Hải quan và Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Hải quan, cũng như Luật quản lý thuế, nhằm nâng cao hiệu quả quản lý và tạo thuận lợi cho hoạt động thương mại trên địa bàn TP.
HCM đang từng bước cải cách để đáp ứng các chuẩn mực và thông lệ quốc tế trong quản lý hải quan Đã áp dụng thành công phương pháp quản lý hải quan hiện đại, chuyển từ kiểm tra trước sang kiểm tra sau, và triển khai thủ tục hải quan điện tử tại sáu chi cục Điều này giúp rút ngắn thời gian và chi phí cho doanh nghiệp, đồng thời nâng cao hiệu quả công tác kiểm tra sau thông quan (KTSTQ) và ứng dụng kỹ thuật quản lý rủi ro (QLRR) trong quy trình làm thủ tục hải quan.
Cục HQTPHCM thường xuyên nâng cấp và cập nhật Website để cung cấp thông tin kịp thời về các chủ trương, chính sách và quy định mới liên quan đến thủ tục hải quan Đồng thời, Website cũng hiệu quả trong việc tiếp nhận và giải quyết các khó khăn, vướng mắc cũng như thông tin phản hồi từ doanh nghiệp Ngoài ra, Cục còn duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO trong tất cả các lĩnh vực hoạt động.
Cục HQ TPHCM đã triển khai Đề án hiện đại hóa thu ngân sách, kết nối Kho Bạc – Hải quan – Thuế để tối ưu hóa việc trao đổi thông tin nộp thuế Với sự phối hợp tại 13 Chi cục Hải quan, 90% dịch vụ thanh toán thuế đã được thực hiện hiệu quả, giúp thủ tục thanh toán nhanh chóng và chính xác hơn Quy chế phối hợp này không chỉ tạo thuận lợi cho doanh nghiệp mà còn nâng cao chất lượng quản lý của cả ba cơ quan, góp phần cải thiện công tác quản lý thu thuế, xét miễn thuế, và chống gian lận thuế Nhờ đó, doanh nghiệp giảm thiểu phiền hà trong việc thực hiện nghĩa vụ nộp thuế, tránh tình trạng chậm trễ hoặc thất lạc hồ sơ.
Trong suốt quá trình hoạt động, Cục Hải quan TPHCM đã nỗ lực không ngừng và hoàn thành tốt nhiệm vụ hàng năm Hiệu quả quản lý của đơn vị ngày càng được nâng cao, với tỷ lệ tăng trưởng doanh nghiệp trung bình đạt 15% mỗi năm, tờ khai hải quan tăng 32%, kim ngạch xuất nhập khẩu tăng 30%, và thu ngân sách tăng 34% mỗi năm Đến cuối năm 2013, tờ khai phát sinh tại Cục Hải quan TPHCM chiếm 12,46% tổng số tờ khai, trong khi kim ngạch xuất nhập khẩu chiếm gần 48% tổng ngành, mặc dù biên chế chỉ chiếm 35%.
Đánh giá kết quả thực hiện HQĐT
Thực hiện HQĐT, doanh nghiệp được hưởng thêm nhiều lợi ích so với thủ tục HQ truyền thống đó là:
Doanh nghiệp có thể thực hiện khai hải quan tại bất kỳ địa điểm nào có máy tính kết nối internet Điều này cho phép hàng hóa được thông quan ngay lập tức nếu thuộc diện được miễn kiểm tra hồ sơ giấy và miễn kiểm tra thực tế.
Doanh nghiệp có thể sử dụng tờ khai điện tử được in từ hệ thống của mình, có chữ ký và dấu của doanh nghiệp, thay cho tờ khai giấy và các chứng từ kèm theo Điều này giúp đơn giản hóa quy trình nhận hàng và làm chứng từ vận chuyển hàng hóa trên đường.
- Doanh nghiệp có thể khai báo HQ bất kì lúc nào thay cho việc chỉ có thể khai trong giờ hành chính như trước đây
Doanh nghiệp thực hiện thủ tục HQĐT sẽ được ưu tiên kiểm tra trước cho các lô hàng cần kiểm tra chi tiết hồ sơ hoặc kiểm tra thực tế hàng hóa.
- Doanh nghiệp đƣợc cơ quan HQ cung cấp thông tin về quá trình xử lý hồ sơ HQĐT thông qua hệ thống xử lý dữ liệu điện tử HQ
Doanh nghiệp hiện có thể lựa chọn hình thức nộp lệ phí linh hoạt, bao gồm nộp theo tháng hoặc theo từng tờ khai, thay vì chỉ nộp theo từng tờ khai như trong thủ tục hải quan truyền thống.
Doanh nghiệp có thể thanh khoản hợp đồng gia công và nhập nguyên liệu sản xuất xuất khẩu một cách đơn giản hơn với hồ sơ điện tử, thay vì phải nộp chứng từ giấy.
Hệ thống của HQ và doanh nghiệp được quản lý đồng bộ trên máy tính, giúp tối ưu hóa việc tra cứu và tìm kiếm thông tin một cách thuận lợi.
Doanh nghiệp hiện nay có thể thực hiện thủ tục HQĐT tại bất kỳ Chi cục Hải quan nào, thay vì phải đăng ký tại từng Chi cục như trước đây.
- Doanh nghiệp có thể chủ động trong quá trình khai báo HQ và sắp xếp thời gian đi nhận hàng và xuất hàng Đối với cơ quan Hải quan:
Việc triển khai chính thức HQĐT đã làm thay đổi nhận thức về quản lý hải quan, chuyển từ phương thức quản lý giao dịch sang quản lý doanh nghiệp dựa trên nền tảng quản lý rủi ro Điều này không chỉ giúp giảm thiểu xử lý thủ công trên giấy tờ mà còn nâng cao hiệu quả công việc thông qua việc áp dụng công nghệ máy tính Cán bộ hải quan ngày càng nhận thức rõ rằng cải cách và hiện đại hóa là xu thế tất yếu để phát triển bộ máy nhà nước và cơ quan hải quan.
Cải cách thủ tục hành chính đã thành công nhờ áp dụng quản lý hiện đại, bao gồm kiểm tra, đối chiếu và xử lý tự động trong quy trình Việc cắt giảm một số giấy tờ và thủ tục hành chính trong bộ hồ sơ hải quan khi thực hiện thủ tục HQĐT không chỉ đảm bảo quản lý mà còn nâng cao hiệu quả Khi được triển khai chính thức và mở rộng, hiệu quả của các cải cách này sẽ càng được gia tăng.
Thủ tục HQĐT giúp tiết kiệm chi phí nhờ vào việc xử lý và lưu trữ hồ sơ trên Hệ thống xử lý dữ liệu điện tử hải quan, giảm đáng kể công tác lưu trữ giấy Hệ thống này cũng nâng cao hiệu suất làm việc của công chức Hải quan với độ chính xác cao, điều này rất quan trọng trong bối cảnh lưu lượng hàng hóa xuất nhập khẩu ngày càng tăng trong khi biên chế có hạn Do đó, thực hiện thủ tục HQĐT giúp ngành Hải quan giảm áp lực về thời gian, nhân lực và các chi phí quản lý phát sinh.
Thủ tục HQĐT được thực hiện trên nền tảng quản lý rủi ro và kiểm tra trọng tâm, giúp tăng cường hiệu quả quản lý bằng cách tập trung nguồn lực vào các đối tượng nghi ngờ.
Để đảm bảo tính chính xác trong thống kê, thông tin được khai báo trực tiếp bởi người khai hải quan, điều này giúp xác thực tính pháp lý và trách nhiệm về các thông số Đồng thời, phương pháp này cũng loại trừ khả năng sai lệch trong việc nhập liệu của cơ quan Hải quan, so với quy trình thủ tục hải quan truyền thống.
Nâng cao tinh thần trách nhiệm, tính chuyên nghiệp và đạo đức của công chức hải quan là yếu tố quan trọng trong việc xử lý tờ khai hải quan điện tử Các công chức hải quan cần tuân thủ đầy đủ quy trình và quy định để đảm bảo sự chính xác và minh bạch trong từng bước xử lý Điều này không chỉ giúp nâng cao hiệu quả công việc mà còn tạo niềm tin cho người khai hải quan.
Các hoạt động HQ được ghi nhận chi tiết trên Hệ thống, bao gồm thời gian và nội dung, mang lại giá trị pháp lý khi thực hiện Do đó, các đối tượng tham gia cần có trách nhiệm cao và hiểu biết về thủ tục hải quan, từ đó nâng cao năng lực chuyên môn và hình thành tính chuyên nghiệp.
Ngành Hải quan (HQ) đang nâng cao hình ảnh của mình trong mắt xã hội, các cơ quan quản lý Nhà nước và cộng đồng doanh nghiệp thông qua việc áp dụng công nghệ hiện đại vào quy trình quản lý Việc chính thức thực hiện thủ tục Hải quan điện tử (HQĐT) không chỉ khẳng định bước đi đúng đắn của ngành mà còn mang lại hiệu quả tích cực cho cả ngành Hải quan và xã hội.
2.5.2 Những tồn tại hạn chế của thủ tục HQĐT
Ngoài những kết quả đạt đƣợc,HQĐT cũng còn một số hạn chế nhƣ sau:
Hệ thống khai báo HQĐT:
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Phương pháp nghiên c ứu
Nghiên cứu này bao gồm hai bước chính (1) nghiên cứu sơ bộ và (2) nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu sơ bộ định tính nhằm khám phá và điều chỉnh các biến quan sát, đồng thời đo lường các khái niệm nghiên cứu Phương pháp được áp dụng bao gồm thảo luận nhóm và phỏng vấn thử Dựa trên kết quả của nghiên cứu sơ bộ, bảng câu hỏi với thang đo Likert 5 mức độ được xây dựng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục HQĐT.
Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với mẫu 197 người tham gia, được phỏng vấn trực tiếp tại Cục HQ TPHCM Mục tiêu của nghiên cứu là kiểm định thang đo, đánh giá lại mô hình đo lường, lý thuyết và các giả thuyết liên quan trong mô hình.
Bước 1: Xây dựng thang đo cơ sở đó, xây dựng thang đo nháp để đo lường các khái niệm nghiên cứu
Bước 2: Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ này áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua thảo luận nhóm và phỏng vấn thử để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp xuất nhập khẩu đối với thủ tục hải quan điện tử tại Cục Hải quan.
HQ TPHCM Từ kết quả của nghiên cứu sơ bộ xây dựng bảng câu hỏi chính thức với thang đo likert 5 mức độ
Bước 3: Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu này nhằm kiểm định các thang đo và mô hình lý thuyết thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng Mục tiêu chính là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục HQĐT tại Cục HQTPHCM, sử dụng phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố EFA.
Sau đó, nghiên cứu thực hiện việc xây dựng hàm hồi quy về mối liên hệ doanh nghiệp và các nhân tố HQĐT
Bảng 3.1: Tiến độ thực hiện các nghiên cứu
1 Sơ bộ Định tính Thảo luận nhóm, phỏng vấn thử
Cuối tháng 3 và đầu tháng 4/2014
2 Chính thức Định lƣợng Phỏng vấn trực tiếp
Nghiên cứu đị
3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính
), xây dựng này đƣợc xây dựng trên cơ sở lý thuyết tại một địa điểm khác và dịch vụ công khác,
HQĐT tại Cục HQ TPHCM Do đó, thảo luận nhóm đƣợc tiến hành với một nhóm
Mười công chức Hải quan đang công tác tại Cục Hải quan TPHCM đã tham gia vào buổi thảo luận nhằm xác định các biến quan sát để đo lường các thành phần của Hải quan điện tử và doanh nghiệp Trong buổi thảo luận, 34 biến quan sát đã được xây dựng dựa trên lý thuyết để phục vụ cho việc đo lường các thành phần này, trong đó có 6 biến cụ thể được xác định cho từng thành phần.
Trong bài thảo luận nhóm, người tham dự sẽ đánh giá và cải thiện 6 biến chính cho doanh nghiệp, cùng với 5 biến bổ sung và 3 biến quan trọng khác Mỗi người được khuyến khích đưa ra ý kiến để làm rõ và nâng cao giá trị của từng biến, nhằm đạt được sự đồng thuận và tối ưu hóa chiến lược kinh doanh Nội dung chi tiết sẽ được trình bày trong phụ lục 2.
3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính
Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính, 37 biến quan sát đã được xác định để xây dựng thành phần cho nghiên cứu chính thức về doanh nghiệp Cụ thể, có 7 biến liên quan đến HQĐT và 5 biến liên quan đến doanh nghiệp Ngoài ra, một số phát biểu trong thang đo đã được điều chỉnh về từ ngữ và câu chữ để đảm bảo tính phù hợp.
Kết quả thảo luận và phỏng vấn thử đã được tổng hợp để xây dựng một thang đo hoàn chỉnh đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thủ tục HQĐT.
Thang đo cho nghiên cứu chính thức
Như đã trình bày trong chương 2, có 7 khái niệm nghiên cứu được sử dụng trong nghiên cứu này, đó là (1) (HT), (2) ),
Sau khi tiến hành nghiên cứu sơ bộ và điều chỉnh các thành phần, tổng số biến quan sát của 6 thành phần đạt 34 Đồng thời, thang đo doanh nghiệp được xây dựng với 3 biến Do đó, bảng câu hỏi cho nghiên cứu chính thức bao gồm 37 biến, được ký hiệu cụ thể như sau:
1 hiệu (HT) được đo lường bằng 7 biế ký hiệu là HT1 đến HT7
2 bao gồm 4 biến quan sát đƣợc ký hiệu từ
3 được ký hiệu (DU) và được đo lường bởi 6 biến quan sát ký hiệu từ DU1 đến DU6
4 hiệu (AT) bao gồm 6 biến quan sát đƣợc ký hiệu từ AT6 đến AT6
5 doanh nghiệp hiệu (NC) bao gồm 6 biến quan sát đƣợc ký hiệu từ NC1 đến NC6
6 hiệu (QL) bao gồm 5 biến quan sát đƣợc ký hiệu từ QL1 đến QL5
1 HT1 Phần mềm khai báo HQĐT có giao diện đẹp
2 HT2 Phần mề ện ích
3 HT3 Phần mềm khai báo HQĐT dễ kê khai
4 HT4 Phần mềm khai báo HQĐT ít bị lỗi
5 HT5 Phần mềm khai báo HQĐT ít bị trùng lặp thông tin
6 HT6 Tốc độ xử lý và phản hồ HQĐT nhanh chóng
7 HT7 Trang thiết bị phục vụ HQĐT của cơ quan HQ hiện đại tin cậy
1 TC1 Công chức HQ thực hiện thủ tục HQĐT đúng thời gian quy định
2 TC2 Công chức HQ thông tin phản hồi kịp thời khi dữ liệu khai báo chƣa chính xác
3 TC3 Thông tin phản hồi của công chức HQ luôn chính xác
Công chức hải quan luôn tận tình hướng dẫn doanh nghiệp trong việc áp dụng phần mềm khai báo mới, nhằm đảm bảo không xảy ra chậm trễ nào có thể gây thiệt hại cho hoạt động kinh doanh.
1 DU1 Công chức HQ sẵn sàng phục vụ doanh nghiệp thực hiện thủ tục
HQĐT khi đƣợc yêu cầu kể cả ngoài giờ hành chính
2 DU2 Công chức HQ luôn giải quyết thỏa đáng khi doanh nghiệp có vướng mắc, khó khăn đôi với thủ tục HQĐT
3 DU3 Công chức HQ luôn liêm chính
4 DU4 Công chức HQ giải quyết thủ tục HQĐT công bằng giữa các DN
5 DU5 Công chức HQ nắm vững văn bản/qui định hiện hành
6 DU6 Công chức HQ không gây phiền hà, nhũng nhiễu khi giải quyết thủ tục HQĐT an toàn
1 AT1 Sử dụng tài khoản và mật khẩu đảm bảo an toàn cho hệ thống khai báoHQĐT
2 AT2 Dữ liệu khai báo điện tử luôn được lưu trữ an toàn
3 AT3 Toàn bộ dữ liệu cần quản lý được lưu trong cơ sở dữ liệu, được mã hóa,phân quyền chặt chẽ
4 AT4 Thông tin của doanh nghiệp đƣợc bảo mật
5 AT5 Cơ quan HQ giải quyết có hiệu quả khi có sự cố về hệ thống, dữ liệu khai báo của doanh nghiệp
6 AT6 Kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc của công chức HQ về
1 NC1 Những nguyện vọng chính đáng và hợp lý của doanh nghiệp đối với thủ tục HQĐT luôn đƣợc cơ quan HQ quan tâm cải tiến
2 NC2 HQ luôn coi doanh nghiệp là đối tác hợp tác
3 NC3 Thủ tục HQĐT giúp DN chủ động trong khai báo, không phải đi lại nhiều lần, tiết kiệm đƣợc thời gian và chi phí
4 NC4 Công chức HQ luôn thông cảm, hiểu đƣợc những khó khăn của doanh nghiệp khi thực hiện thủ tục HQĐT
5 NC5 Công chức HQ luôn cố gắng làm nhanh chóng để giảm thời gian thông quan cho doanh nghiệp
6 NC6 Công chức HQ luôn cố gắng làm chính xác để giảm thời gian thông quan cho doanh nghiệp
1 QL1 Giảm kiểm tra thực tế hàng hóa, tăng cường kiểm tra sau thông quan giúp thực hiện tốt HQĐT
2 QL2 Thực hiện quản lý rủi ro đã góp phần triển khai HQĐT đƣợc thông suốt
3 QL3 Áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO nâng cao hiệu quả phục vụ DN
4 QL4 Thực hiện tuyên ngôn phục vụ khách hàng góp phần kiểm soát thời gian giải quyết thủ tục HQĐT
Cơ quan Hải quan tổ chức nhiều hình thức tư vấn về thủ tục hải quan, bao gồm tư vấn qua điện thoại, website, email và trực tiếp tại tổ tư vấn doanh nghiệp.
1 HL1 Cục HQ TPHCM thực hiện tốt cải cách hiện đại hoá HQĐT tạo thuận lợi cho doanh nghiệp
2 HL2 Cục HQ TPHCM đƣợc đánh giá là đơn vị phục vụ tốt, ít gây phiền hà
3 HL3 Nhìn chung Anh/Chị hài lòng với thủ tục HQĐT của Cục HQ
Thiết kế nghiên cứu chính thức
3.4.1 Mẫu nghiên cứu Đối tƣợng khảo sát là nhân viên giao nhận XNK của doanh nghiệp trực tiếp làm thủ tục HQĐT tại năm Chi cục trực thuộc Cục HQ TPHCM bao
Hải quan cửa khẩu Sân bay Quốc tế Chi cục Hải quan cửa khẩu Sài
Gòn Khu vực 1, Chi cục Hải quan cửa khẩu ng, Chi cục Hải quan cửa khẩu
Chi cục Hải quan cửa khẩu Sài Gòn Khu vực 3 và Khu vực 4 được chọn làm mẫu nghiên cứu do lưu lượng hàng hóa qua các cảng này và sân bay Tân Sơn Nhất chiếm tỷ lệ lớn trong toàn bộ hoạt động của Hải quan TPHCM.
Theo nghiên cứu của Tabachnick và Fidel (1996), để thực hiện phân tích hồi quy hiệu quả, cỡ mẫu tối thiểu cần thiết được tính bằng công thức n >= 8m + 50, trong đó n là cỡ mẫu và m là số biến độc lập trong mô hình Cụ thể, với m = 6, cỡ mẫu cần thiết cho phân tích hồi quy sẽ là n = 8 x 6 + 50 = 98.
Theo nhiều nhà nghiên cứu, kích thước mẫu tối thiểu cần thiết cho mỗi tham số ước lượng là năm mẫu (Bollen, 1989; Hair và cộng sự, 1998) Trong nghiên cứu này, với 37 tham số cần ước lượng, kích thước mẫu tối thiểu cần thiết sẽ là n = 185 (37 x 5) Do đó, kích thước mẫu cần thiết phải đạt n ≥ 185.
Nghiên cứu này đã được thực hiện với kích thước mẫu là 197, trong đó 250 người đã được phỏng vấn theo phương pháp định mức, với tỷ lệ 20% cho mỗi nhóm.
Chuyên viên giao nhận XNK của doanh nghiệp sẽ được chọn theo phương pháp thuận tiện để thực hiện thủ tục HQĐT tại năm Chi cục, như thể hiện trong bảng 3.3.
Phương pháp phỏng vấn mặt - đối - mặt kết hợp với bảng câu hỏi tự trả lời đã được thực hiện trong bốn tuần từ tháng 4 đến đầu tháng 5 năm 2014 Tỉ lệ hồi đáp đạt 87.55%, với 197 bảng câu hỏi hợp lệ được đưa vào nghiên cứu.
Bảng 3.3: Quy mô mẫu nghiên cứu
HQ Số đáp viên đƣợc chọn (người)
Số đáp viên hồi đáp đạt yêu cầu (người)
1 Cảng Sân Bay Quốc tế
2 Cảng Sài Gòn Khu vực 1 50 42
4 Cảng Sài Gòn Khu vực 3 50 38
5 Cảng Sài Gòn Khu vực 4 50 40
Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha là công cụ quan trọng để đánh giá độ tin cậy của thang đo Theo Nunnally và Burnstein, để các biến có mối tương quan chặt chẽ, hệ số Cronbach's Alpha cần đạt từ 0.6 trở lên, trong khi hệ số tương quan giữa các biến tổng phải lớn hơn 0.3.
Phương pháp phân tích nhân tố giúp giảm số lượng biến ban đầu thành các biến cần thiết cho nghiên cứu, đồng thời tìm ra mối quan hệ giữa các biến Phương pháp này chỉ phù hợp khi chỉ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) đạt giá trị từ 0.5 đến 1; nếu chỉ số này thấp hơn 0.5, phân tích nhân tố sẽ không phù hợp với dữ liệu.
Phương pháp trích hệ số trong phân tích nhân tố sử dụng Principal Component Analysis với phép xoay Varimax, loại bỏ các biến quan sát có trọng số factor loading nhỏ hơn 0.5 Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích đạt từ 0.5 trở lên (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố cần có sự khác biệt ≥ 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt (Jabnoun và Al-Tamimi, 2003) Cuối cùng, phân tích tương quan và hồi quy bội được áp dụng để kiểm định mô hình và các giả thuyết.
Chương ba trình bày thiết kế nghiên cứu gồm hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua thảo luận nhóm, trong khi nghiên cứu chính thức áp dụng phương pháp định lượng với khảo sát bằng bảng câu hỏi, có kích thước mẫu n = 197 Kết quả của nghiên cứu định lượng sẽ được trình bày trong chương tiếp theo, bao gồm đánh giá lại thang đo và phân tích hồi quy tuyến tính bội bằng phần mềm SPSS 20.0.
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Mô tả mẫu nghiên cứu
Tổng cộng, 250 bảng câu hỏi đã được phát ra, trong đó 214 bảng đã được thu về Tuy nhiên, 17 bảng đã bị loại do các câu trả lời không hợp lý, như đánh dấu theo hình chéo, chọn cùng một mức độ cho tất cả các mục hỏi, hoặc thiếu thông tin cần thiết Cuối cùng, 197 bảng câu hỏi đạt yêu cầu đã được nhập liệu để phục vụ cho việc phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20.0.
Về người khai báo HQĐT: trong 197 doanh nghiệp đã khảo sát, nhân viên đại lý HQ thực hiện khai báo HQĐT cho 38 doanh nghiệp chiếm tỷ lệ 19.3%, và
Trong số 159 doanh nghiệp, 80.7% thực hiện khai báo hải quan điện tử (HQĐT) nhờ vào sự hỗ trợ của nhân viên Số lượng đại lý hải quan tại Cục Hải quan TPHCM còn hạn chế, với chỉ 11 đại lý được cấp chứng nhận và khoảng 23 thẻ nhân viên đại lý Chính vì nhân viên của doanh nghiệp thực hiện khai báo HQĐT hiệu quả, nên các doanh nghiệp chưa cần đến dịch vụ của các đại lý hải quan.
Khi gặp khó khăn, 72.6% doanh nghiệp chọn liên hệ với cơ quan hải quan để được hỗ trợ, trong khi chỉ 20.8% tự nghiên cứu văn bản và 6.6% tìm đến các công ty tư vấn Điều này cho thấy sự tin tưởng cao của doanh nghiệp vào sự hỗ trợ và tư vấn từ cơ quan hải quan.
Khi gặp khó khăn và vướng mắc, doanh nghiệp ưu tiên hình thức liên hệ trực tiếp với cơ quan Hải quan, chiếm 52.3% Các hình thức trao đổi khác bao gồm văn bản (15.7%), đối thoại (10.2%), điện thoại (13.2%), và qua Web, thư điện tử (8.6%).
Bảng 4.1: Thông tin mẫu nghiên cứu Đặc điểm mẫu – n = 197 Số lƣợng Tỉ lệ (%)
Nhân viên đại lý HQ 38 19.3
Nơi liên hệ khi có vướng mắc
Tự nghiên cứu văn bản 41 20.8 Đến cơ quan HQ 143 72.6
Nhờ công ty tƣ vấn 13 6.6
Hình thức liên hệ khi có vướng mắc
Trực tiếp đến cơ quan HQ 103 52.3 Điện thoại 26 13.2
Trao đổi tại các buổi đối thoại 20 10.2
Đánh giá thang đo
4.2.1 Thang đo các thành phần CLDV HQĐT ảnh hưởng đến sự hài lòng 4.2.1.1 Đánh giá thang đo qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Thành phần Hệ thống khai báo HQĐT có hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.810, cho thấy tính nhất quán nội bộ tốt Tuy nhiên, hai biến HT2 và HT5 có hệ số tương quan biến tổng lần lượt là 0.279 và 0.276, đều dưới ngưỡng 0.3 Việc loại bỏ hai biến này sẽ nâng cao hệ số Cronbach’s Alpha lên 0.863 Do đó, HT2 và HT5 sẽ bị loại, trong khi các biến HT1, HT3, HT4, HT6, và HT7 được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.
Thành phần Mức độ tin cậy đạt độ tin cậy Cronbach's Alpha là 0.817, vượt tiêu chuẩn cho phép (lớn hơn 0.6) Tất cả các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường trong thành phần này đều trên 0.3, với biến TC2 có hệ số thấp nhất là 0.546 và biến TC3 có hệ số cao nhất là 0.684 Do đó, các biến này được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA.
Mức độ đáp ứng của thành phần có độ tin cậy Cronbach's Alpha là 0.871, vượt tiêu chuẩn cho phép (trên 0.6) Tất cả các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường đều trên 0.3, với biến DU3 có hệ số thấp nhất là 0.480 và biến DU6 có hệ số cao nhất là 0.796 Do đó, các biến này đều được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA.
Thành phần Mức độ an toàn của HQĐT có độ tin cậy Cronbach‟s Alpha là
Hệ số Cronbach's alpha đạt 0.774, cho thấy độ tin cậy đạt chuẩn (lớn hơn 0.6) Tuy nhiên, hai biến AT1 và AT3 có hệ số tương quan thấp (AT1 = 0.219 và AT3 = 0.247, đều
