Luận văn thạc sĩ UEH đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp xuất nhập khẩu đối với chất lượng dịch vụ hải quan điện tử tại cục hải quan thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THỊ THU HUYỀN ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP XUẤT KHẨU ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI CỤC HẢI QUAN TP.HCM Chuyên ngành : Thương mại Mã số : 60.34.01.21 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tác giả với giúp đỡ củ ố liệu thống kê đƣợc lấy từ nguồn đáng tin cậy, nội dung kết nghiên cứu luận văn chƣa đƣợc công bố công trình thời điểm Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2014 Tác giả Nguyễn Thị Thu Huyền LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦ Ề ĐỀ TÀI .1 Mục tiêu đề tài .2 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Tính đề tài Ý nghĩa thực tiễn đề tài Cấu trúc luận văn CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT - MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .6 1.1 Khu vực công, dịch vụ công dịch vụ HQĐT 1.1.1 Khu vực công 1.1.2 Khái niệm dịch vụ công dịch vụ công trực tuyến 1.1.3 Thủ tục HQĐT 1.2 Chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ (CLDV) 11 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng 11 1.2.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 1.3 Các mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ (CLDV) 13 1.3.1 Mơ hình năm khoảng cách CLDV thang đo SERVQUAL 13 1.3.2 Một số mơ hình nghiên cứu đo lƣờng CLDV công điện tử 18 1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 22 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ẢI QUAN TPHCM 26 2.1 Giới thiệu Cục HQ TPHCM 26 2.2 Quy trình thủ tục HQĐT áp dụng Cục HQ TPHCM 27 2.2.1 Đăng ký tham gia thủ tục HQĐT 27 2.2.2 Trình tự thực thủ tục HQĐT 28 2.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến quy trình thơng quan hàng hóa 29 2.3.1 Yếu tố hệ thống khai báo HQĐT 29 2.3.2 Yếu tố ngƣời 29 2.3.3 Yếu tố phƣơng thức quản lý 31 2.4 Thực trạng thực thủ tục HQĐT Cục HQ TPHCM 32 2.5 Đánh giá kết thực HQĐT 35 2.5.1 Những ƣu điểm thông quan điện tử 35 2.5.2 Những tồn hạn chế thủ tục HQĐT 37 2.6 Nhận xét 40 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 42 ứu 42 3.1.1 Phƣơng pháp nghiên c ứu 42 42 3.2 Nghiên cứu đị 44 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 44 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 45 3.3 Thang đo cho nghiên cứu thức 45 3.4 Thiết kế nghiên cứu thức 48 3.4.1 Mẫu nghiên cứu 48 49 CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 51 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 51 4.2 Đánh giá thang đo 52 4.2.1 Thang đo thành phần CLDV HQĐT ảnh hƣởng đến hài lòng 52 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4.2.2 Đánh giá thang đo mức độ hài lòng 57 4.3 Điều chỉnh mơ hình lý thuyết 60 4.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 60 4.4.1 Xác định biến độc lập biến phụ thuộc 61 4.4.2 Phân tích tƣơng quan 61 4.4.3 Phân tích hồi quy bội 61 4.4.3 Tóm tắt kết kiểm định giả thuyết 64 4.5 Đo lƣờng hài lòng doanh nghiệp 65 4.5.1 Đo lƣờng hài lòng chung 65 4.5.2 Đo lƣờng hài lòng Hiều nhu cầu doanh nghiệp 66 4.5.3 Đo lƣờng hài lòng Cải tiến phƣơng phức quản lý 66 4.5.4 Đo lƣờng hài lòng Hệ thống khai báo HQĐT 67 4.5.5 Đo lƣờng hài lịng Mức độ an tồn 67 4.5.6 Đo lƣờng hài lòng Mức độ tin cậy 68 4.5.7 Đo lƣờng hài lòng Mức độ đáp ứng 69 Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 71 5.1 Kết luận 71 5.2 Một số kiến nghị 72 5.2.1 Cơ sở đề xuất kiến nghị 72 5.2.2 Kiến nghị thành phần Hiểu nhu cầu doanh nghiệp 73 5.2.3 Kiến nghị thành phần cải tiến phƣơng thức quản lý 74 5.2.4 Kiến nghị thành phần hệ thống khai báo HQĐT 77 5.2.5 Kiến nghị vềthành phần mức độ an toàn 78 5.2.6 Kiến nghị thành phần Mức độ tin cậy 79 5.2.7 Kiến nghị thành phần Mức độ đáp ứng 80 5.3 Hạn chế hƣớng nghiên cứu 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH THẢO LUẬN NHÓM 90 PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM 911 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH PHỎNG VẤN THỬ 94 PHỤ LỤC 4: BẢNG KHẢO SÁT 95 99 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 109 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CBCC Cán bộ, công chức CNTT Công nghệ thông tin C/O Chứng nhận xuất xứ (Certificate of Origin) DN Doanh nghiệp HQ Hải quan HQ TPHCM Hải quan TP Hồ Chí Minh HQĐT Hải quan điện tử ISO Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (International Standard Organization) KTSTQ Kiểm tra sau thông quan QLRR Quản lý rủi ro XNK Xuất nhập TCHQ Tổng cục Hải quan TMQT Thƣơng mại quốc tế TTDL Trung tâm liệu WCO Tổ chức Hải quan giới (World Customs Organization) WTO Tổ chức Thƣơng mại giới (World Trade Organization) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG, Bảng 1.1 Thang đo SERVQUAL 16 Bảng 3.1: Tiến độ thực nghiên cứu 44 Bảng 3.2: Thang đo thành phầ 46 Bảng 3.3: Quy mô mẫu nghiên cứu 49 Bảng 4.1: Thông tin mẫu nghiên cứu 52 Bảng 4.2: Hệ số Cronbach‟s Alpha thành phần thang đo CLDV 54 Bảng 4.3: Ma trận xoay nhân tố lần 56 Bảng 4.4: Hệ số Cronbach‟s Alpha thành phần mức độ hài lòng 57 Bảng 4.5: KMO and Bartlett's Test 58 Bảng 4.6: Tổng phƣơng sai giải thích 58 Bảng 4.7: Ma trận thành phần 58 Bảng 4.8: Diễn giải thành phần sau xoay nhân tố 59 Bảng 4.9: Kết hồi quy 62 Bảng 4.10: Kiểm định ANOVAb 62 Bảng 4.11: Hệ số hồi quy 63 Bảng 4.12: Kết kiểm định giả thuyết 65 Bảng 4.13: Trung bình thang đo Mức độ hài lịng 66 Bảng 4.14: Trung bình thang đo Hiểu nhu cầu doanh nghiệp 66 Bảng 4.15: Trung bình thang đo cải tiến phƣơng thức quản lý 67 Bảng 4.16: Trung bình thang đo Hệ thống khai báo HQĐT 68 Bảng 4.17: Trung bình thang đo Mức độ an tồn 67 Bảng 4.18: Trung bình thang đo Mức độ tin cậy 69 Bảng 4.19: Trung bình thang đo Mức độ đáp ứng 69 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Hình 1.2: Mơ hình năm khoảng cách CLDV 14 Hình 1.3: Mơ hình Mohammed cộng (2010) 18 u chất lƣợng phủ điện tử 20 ất lƣợng thủ tục HQĐT 21 Hình 1.6: ề xuất 22 Hình 2.1: Quy trình thủ tục HQĐT 28 43 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN MỞ ĐẦU: VỀ ĐỀ TÀI Cuộc cách mạng công nghệ thông tin làm thay đổi cách tƣơng tác Chính phủ với cơng dân họ Nhiều Chính phủ giới chuyển đổi việc cung cấp dịch vụ họ từ dịch vụ truyền thống sang dịch vụ điện tử Những thay đổi chuyển thành hình thức việc cung cấp dịch vụ thơng tin Chính phủ đƣợc gọi Chính phủ điện tử Thơng qua việc sử dụng internet, Chính phủ cung cấp dịch vụ thông tin họ đến ngƣời sử dụng nhanh thuận tiện (Mohammed cộng sự, 2010) Là dịch vụ Chính phủ điện tử, HQĐT với nhiều ƣu điểm vƣợt trội so với thủ tục HQ truyền thống, khơng giúp tiết kiệm thời gian, chi phí mà cịn làm tăng tính minh bạch phủ (Rehman cộng sự, 2012) Việt Nam tiến trình hội nhập sâu rộng vào kinh tế giới Nhằm đáp ứng chuẩn mực với tổ chức quốc tế mà Việt Nam tham gia vào nhƣ định chế thƣơng mại quốc tế, đặc biệt ASEAN - khu vực có vị trí ngày quan trọng trở thành cộng đồng kinh tế chung vào năm 2020, ngành HQ Việt nam nỗ lực cải cách với số chƣơng trình, kế hoạch đƣợc triển khai hƣớng tới doanh nghiệp nhƣ: chƣơng trình doanh nghiệp ƣu tiên, tun ngơn phục vụ khách hàng, chƣơng trình “Đánh giá hài lịng doanh nghiệp hoạt động HQ” HQĐT đƣợc áp dụng thức kể từ ngày 01/01/2013 theo Nghị định 87/2012/NĐ-CP đƣợc hầu hết doanh nghiệp XNK đánh giá cao mà cịn thúc đẩy nhanh q trình hội nhập Việt Nam với kinh tế giới Khi thực thủ tục HQĐT số khâu quy trình nghiệp vụ đƣợc tự động hóa Cụ thể, doanh nghiệp đƣợc khai báo tiếp nhận thông tin 24 ngày ngày/tuần Hệ thống xử lý liệu điện tử Hải quan tự động thực việc tiếp nhận, kiểm tra, đăng ký tờ khai, phân luồng tờ khai HQĐT phản hồi cho doanh nghiệp Từ đó, giúp đơn giản thủ tục, giảm tiếp xúc, can thiệp công chức hải quan; qua giúp thơng quan nhanh hàng hóa, tiết kiệm đƣợc thời LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 110 HT6 11.5635 10.400 681 835 HT7 11.5787 10.255 656 840 Bảng số 3: Cronbach’s Alpha thành phần Mức độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 817 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted TC1 8.4213 5.316 672 755 TC2 8.5178 6.322 546 810 TC3 8.3299 5.681 684 750 TC4 8.2792 5.519 657 762 Bảng số 4: Cronbach’s Alpha thành phần Mức độ đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 871 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DU1 13.3299 10.120 668 850 DU2 13.3452 10.176 746 837 DU3 13.2741 11.782 480 878 DU4 13.2437 10.736 605 861 DU5 13.4010 9.639 740 837 DU6 13.4315 9.757 796 827 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 111 Bảng số 5: Cronbach’s Alpha thành phần Mức độ an toàn Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 774 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted AT1 14.1929 7.238 219 820 AT2 14.1624 6.116 704 697 AT3 14.1371 6.966 247 820 AT4 14.1980 5.772 760 678 AT5 14.0964 6.128 685 701 AT6 14.1624 6.218 714 698 Bảng số 6: Cronbach’s Alpha thành phần Mức độ an toàn (loại biến AT1, AT3) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 891 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted AT2 8.5127 3.088 769 857 AT4 8.5482 2.922 781 853 AT5 8.4467 3.218 681 889 AT6 8.5127 3.098 821 840 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 112 Bảng số 7: Cronbach’s Alpha thành phần Hiểu nhu cầuDN Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 841 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted NC1 14.7716 11.065 622 815 NC2 14.8782 11.679 571 825 NC3 14.8731 12.642 526 833 NC4 14.8020 11.874 573 824 NC5 14.6751 10.557 752 787 NC6 14.7056 10.872 677 804 Bảng số 8: Cronbach’s Alpha thành phần Cải tiến phương thức quản lý Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 892 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted QL1 11.2538 6.843 744 867 QL2 11.3299 6.539 754 864 QL3 11.4670 6.913 620 896 QL4 11.2893 6.635 781 859 QL5 11.4518 6.524 792 856 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 113 Bảng số 9: Phân tích nhân tố EFA thành phần ảnh hƣởng đến hài lòng (lần 1) Bảng số 9a: KMO and Bartlett's Test (lần 1) Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 891 3903.077 Df 435 Sig .000 Bảng số 9b:Total Variance Explained (lần 1) Compone nt Total Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 11.101 2.753 2.188 1.801 1.447 1.240 37.005 9.176 7.293 6.003 4.824 4.134 37.005 46.180 53.474 59.476 64.300 68.434 963 3.209 71.643 787 2.623 74.266 764 2.547 76.813 10 677 2.257 79.071 11 665 2.218 81.289 12 556 1.854 83.143 13 541 1.803 84.946 14 454 1.513 86.459 15 433 1.444 87.903 16 381 1.270 89.173 17 367 1.224 90.397 18 345 1.148 91.545 19 336 1.120 92.665 20 294 979 93.644 21 284 946 94.591 22 246 819 95.409 23 215 718 96.127 24 205 683 96.811 25 192 640 97.450 26 182 606 98.056 27 177 589 98.646 28 165 550 99.196 29 142 473 99.669 30 099 331 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 11.101 2.753 2.188 1.801 1.447 1.240 37.005 9.176 7.293 6.003 4.824 4.134 37.005 46.180 53.474 59.476 64.300 68.434 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 114 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng số 9c: Ma trận xoay nhân tố (lần 1) Rotated Component Matrix a Component AT6 862 178 136 AT2 812 151 210 AT4 778 246 116 236 AT5 645 284 213 185 NC3 610 181 DU3 492 454 125 870 115 DU2 DU6 179 DU1 135 173 114 162 414 117 224 144 835 123 782 134 110 DU5 169 777 177 136 113 142 DU4 526 540 117 132 104 155 QL5 225 108 832 154 QL4 134 192 806 154 146 181 QL1 148 191 753 180 258 124 QL2 211 177 721 172 268 184 QL3 437 596 167 HT4 151 256 807 HT3 211 251 731 HT7 110 HT6 135 165 HT1 119 441 NC1 105 176 118 185 142 708 261 259 680 184 297 617 109 148 747 NC5 231 307 735 NC6 188 493 676 NC4 131 221 125 655 167 NC2 167 238 644 185 TC4 211 200 141 200 743 TC3 172 230 234 245 712 TC1 125 146 215 260 705 TC2 112 109 137 417 216 155 629 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 115 a Rotation converged in iterations Bảng số 10: Phân tích nhân tố EFA thành phần ảnh hƣởng đến hài lòng (lần 2) Bảng số 10a:KMO and Bartlett's Test (lần 2) Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .892 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 3800.033 df 406 Sig .000 Bảng số 10b: Total Variance Explained (lần 2) Component Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 10.904 2.657 2.137 1.775 1.435 37.599 9.162 7.367 6.119 4.949 37.599 46.761 54.128 60.247 65.196 10.904 2.657 2.137 1.775 1.435 37.599 9.162 7.367 6.119 4.949 37.599 46.761 54.128 60.247 65.196 1.239 4.273 69.469 1.239 4.273 69.469 922 3.180 72.649 776 2.675 75.324 690 2.379 77.704 10 677 2.334 80.037 11 655 2.258 82.296 12 542 1.869 84.165 13 455 1.568 85.733 14 447 1.540 87.273 15 402 1.387 88.660 16 378 1.303 89.963 17 346 1.194 91.157 18 337 1.163 92.319 19 295 1.016 93.335 20 285 981 94.316 21 247 852 95.168 22 218 751 95.919 23 212 733 96.652 24 197 679 97.331 25 183 631 97.963 26 179 616 98.578 27 165 570 99.149 28 142 490 99.639 29 105 361 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 116 Bảng số 10c: Ma trận xoay nhân tố (lần 2) Rotated Component Matrix a Component AT6 869 182 135 AT2 814 156 209 AT4 768 254 116 230 AT5 658 285 212 172 NC3 634 DU2 130 196 872 DU6 186 843 DU5 181 786 DU1 159 102 155 397 119 117 203 135 108 178 772 135 104 133 115 125 DU4 543 553 119 131 133 QL5 220 105 834 153 110 QL4 134 190 807 153 144 180 QL1 147 188 754 179 257 124 QL2 207 173 723 170 267 186 QL3 436 598 165 HT4 161 256 806 HT3 221 249 730 HT7 106 HT6 127 161 HT1 130 449 NC1 112 117 182 139 706 265 267 103 678 188 307 175 617 104 144 751 103 105 NC5 239 304 733 157 NC6 192 490 677 105 NC4 132 224 120 657 177 NC2 206 229 628 160 TC4 212 202 136 199 748 TC3 180 229 229 242 712 TC1 125 147 211 261 711 TC2 137 431 213 616 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a a Rotation converged in iterations LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 117 Bảng số 11: Phân tích nhân tố EFA thành phần ảnh hƣởng đến hài lòng (lần 3) Bảng số 11a: KMO and Bartlett's Test (lần 3) Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 897 2665.164 df 253 Sig .000 Bảng số 11b: Total Variance Explained(lần 3) Component Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 8.766 38.115 38.115 8.766 38.115 38.115 2.342 10.183 48.298 2.342 10.183 48.298 1.736 7.546 55.844 1.736 7.546 55.844 1.487 6.466 62.311 1.487 6.466 62.311 1.333 5.797 68.108 1.333 5.797 68.108 1.080 4.694 72.802 1.080 4.694 72.802 751 3.264 76.066 569 2.475 78.541 548 2.382 80.923 10 515 2.241 83.164 11 467 2.029 85.193 12 440 1.914 87.107 13 400 1.741 88.848 14 373 1.622 90.470 15 353 1.534 92.004 16 284 1.237 93.240 17 273 1.188 94.429 18 263 1.144 95.573 19 250 1.088 96.661 20 217 944 97.605 21 213 926 98.531 22 179 777 99.308 23 159 692 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 118 Bảng số 11c: Ma trận xoay nhân tố (lần 3) Rotated Component Matrix a Component AT6 866 161 AT2 829 118 105 200 AT4 790 232 152 123 231 AT5 703 266 190 181 QL4 151 826 175 163 131 179 QL1 173 796 153 166 242 130 QL5 241 791 120 159 QL2 221 732 162 180 128 882 101 855 DU2 DU6 179 DU1 118 158 140 184 112 111 251 205 106 813 146 DU5 168 195 778 101 101 152 HT4 186 250 125 800 153 129 HT3 231 238 780 104 HT7 102 727 242 232 HT6 119 196 720 172 306 NC1 106 108 174 823 NC4 147 144 708 200 NC5 241 286 655 239 NC2 148 287 635 117 TC4 180 167 141 157 834 TC3 154 222 237 206 785 TC1 135 173 245 252 619 148 105 112 157 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a a Rotation converged in iterations LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 119 Bảng số 12: Cronbach’s Alpha thành phần hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 769 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted HL1 HL2 HL3 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 5.7259 5.6091 5.7411 1.904 1.709 1.979 626 610 580 Cronbach's Alpha if Item Deleted 666 687 716 Bảng số 13: Phân tích nhân tố EFA thành phần hài lịng Bảng số 13a: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 697 153.279 Df Sig .000 Bảng số 13b: Total Variance Explained Component Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total 2.058 68.603 68.603 505 16.828 85.432 437 14.568 100.000 % of Variance Cumulative % 68.603 68.603 2.058 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng số 13c: Component Matrix a Component HL1 842 HL2 832 HL3 811 Extraction Method: Principal Component Analysis.a components extracted Rotated Component Matrix a a Only one component was extracted The solution cannot be rotated LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 120 Bảng số 14: Ma trận hệ số tƣơng quan Pearson Correlations HL Pearson Correlation HL Sig (2-tailed) N Pearson Correlation AT 603 ** 687 ** 430 ** 615 ** 730 ** 629 ** 000 000 000 000 000 000 197 197 197 197 197 197 ** ** ** ** 453 ** 197 ** ** 687 525 Sig (2-tailed) 000 000 N 197 197 430 ** Sig (2-tailed) N 525 308 469 TC 477 000 000 000 000 000 197 197 197 197 197 ** ** ** 503 ** 380 489 456 000 000 000 000 197 197 197 197 197 308 ** 380 ** 300 ** 270 ** 323 ** 000 000 000 000 000 000 197 197 197 197 197 197 197 615 ** 469 ** 489 ** 300 ** 503 ** 538 ** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 197 197 197 197 197 197 197 730 ** 477 ** 456 ** 270 ** 503 ** 533 ** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 197 197 197 197 197 197 197 ** ** ** ** ** ** Pearson Correlation TC NC 197 Pearson Correlation NC HT N Pearson Correlation HT 603 ** DU 000 Pearson Correlation DU 197 QL Sig (2-tailed) Pearson Correlation QL AT 629 453 503 323 538 000 533 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 197 197 197 197 197 197 197 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 121 Bảng số 15: ANOVAb ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 61.398 10.233 Residual 20.487 190 108 Total 81.885 196 F Sig .000 b 94.905 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), TC, DU, AT, NC, HT, QL Bảng số 16: Model Summaryb Model Summaryb Model R 866 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 750 742 Durbin-Watson 32837 1.822 a Predictors: (Constant), TC, DU, AT, NC, HT, QL b Dependent Variable: HL Bảng số 17: Coefficientsa Coefficients a Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -.190 138 AT 139 052 QL 279 DU t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -1.372 172 124 2.678 008 618 1.618 047 283 5.943 000 579 1.728 091 036 103 2.559 011 820 1.219 HT 103 038 128 2.704 007 590 1.695 NC 348 042 383 8.203 000 603 1.658 TC 096 037 124 2.580 011 568 1.762 a Dependent Variable: HL LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 122 Bảng số 18: Ma trận tƣơng quan Spearman Correlations ABSRES1 AT ABSRES1 AT QL Spearma n's rho DU HT NC TC Correlation Coefficient Sig (2-tailed) QL DU HT 1.000 -.057 082 096 -.205 ** NC TC -.023 -.068 426 250 179 004 753 341 197 197 197 197 197 197 197 -.057 1.000 Sig (2-tailed) 426 000 000 000 000 000 N 197 197 197 197 197 197 197 082 ** 1.000 ** ** ** 250 000 000 000 000 000 197 197 197 197 197 197 197 096 328** 388 ** 1.000 287 ** 235** 295** Sig (2-tailed) 179 000 000 000 001 000 N 197 197 197 197 197 197 197 -.205 ** 459** 504 ** 287 ** 1.000 527** 536** Sig (2-tailed) 004 000 000 000 000 000 N Correlation Coefficient 197 197 197 197 197 197 197 -.023 431** 408 ** 235 ** 527 ** 1.000 540** Sig (2-tailed) 753 000 000 001 000 000 N 197 197 197 197 197 197 197 -.068 398** 462 ** 295 ** 536 ** 540** 1.000 341 197 000 197 000 197 000 197 000 197 000 197 197 N Correlation Coefficient Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N Correlation Coefficient Correlation Coefficient Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N 529 529 ** 328 388 ** 459 504 ** 431 408 ** 398 462 ** ** ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 123 HÌNH 1: ĐỒ THỊ PHÂN TÁN PHẦN DƢ BIỂU ĐỒ 1: TẦN SỐ HISTOGRAM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 124 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... Khái niệm chất lƣợng dịch vụ (CLDV) 11 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng 11 1.2.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 1.3 Các mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ (CLDV)... nâng cao khả quản lý Từ lý trên, đề tài ? ?Đo lường hài lòng doanh nghiệp xuất nhập chất lượng dịch vụ HQĐT Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh? ?? đƣợc chọn làm nghiên cứu Mục tiêu đề tài LUAN VAN CHAT... Thành phố Hồ Chí Minh - thực trạng giải pháp Luận văn thạc sĩ Trƣờng Đại Học Kinh Tế TPHCM - Trần Thị Thu Giang, 2010 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ đăng ký tờ khai hàng hóa nhập Cục HQ TPHCM: Luận