Mục tiêu c ủa đề tài
- Xác định đƣợc các yếu tố CLDV HQĐT
- Xác định mối quan hệ giữa độ hài lòng của doanh nghiệp XNK với các nhân tố cấ TPHCM
- Đề xuất các kiến nghị đối với Cục HQ TPHCM và ngành HQ
- Trình bày khái quát cơ sở lý luận về liên quan trên thế giới và tại Việt Nam
- Xây dựng hàm hồi quy về mối liên hệ giữ doanh nghiệp và các thành phần cấ
- ề xuất các kiến nghị đối với Cục HQ
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Sự hài lòng của doanh nghiệp XNK có sử dụng dịch vụ HQĐT tại Cục
HQ TPHCM Đối tƣợng khảo sát
- Đối tƣợng khảo sát là chuyên viên giao nhận XNK của doanh nghiệp trực tiếp làm thủ tục HQĐT tại Cục HQ TPHCM
Doanh nghiệp XNK thực hiện thủ tục hải quan điện tử tại 5 Chi cục thuộc Cục Hải quan TPHCM, bao gồm Chi cục Hải quan cửa khẩu Sân bay Quốc tế, với lưu lượng hàng hóa và số lượng tờ khai đăng ký đáng kể.
Chi cục Hải quan Cảng Sài Gòn Khu vực 1, Khu vực 3 và Khu vực 4 đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý hải quan tại cảng Sài Gòn Những chi cục này đảm bảo quy trình thông quan hiệu quả và tuân thủ các quy định pháp luật liên quan đến xuất nhập khẩu hàng hóa.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện qua 2 bước: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng
Nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện bằng kỹ
Nghiên cứu này kết hợp khảo sát với 10 nhân viên giao nhận tại doanh nghiệp, những người trực tiếp thực hiện thủ tục hải quan điện tử (HQĐT) Mục tiêu của nghiên cứu định tính là nhằm khám phá và điều chỉnh thang đo để phù hợp hơn với dịch vụ HQĐT tại TP.HCM.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp các nhân viên giao nhận tại Cục HQ TPHCM, với mẫu n = 197, nhằm kiểm tra độ tin cậy và giá trị của các thang đo Phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA được áp dụng để đánh giá các thang đo Mô hình lý thuyết và các giả thuyết được kiểm định bằng phân tích hồi quy tuyến tính bội, sử dụng phần mềm SPSS 20.0.
Tính mới của đề tài
Có một số nghiên cứu có liên quan đến HQĐT nhƣ sau:
Nguyễn Thanh Long (2006) đã nghiên cứu về thủ tục hải quan đối với hàng hóa xuất khẩu và nhập khẩu tại Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh, phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp cải thiện Luận văn thạc sĩ này được thực hiện tại Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM, cung cấp cái nhìn sâu sắc về quy trình hải quan và những thách thức hiện tại.
Trần Thị Thu Giang (2010) đã thực hiện nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đăng ký tờ khai hàng hóa nhập khẩu tại Cục Hải quan TPHCM trong luận văn thạc sĩ của mình tại Đại học Kinh tế TPHCM Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về mức độ thỏa mãn của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại cơ quan hải quan.
Nguyễn Thị Hồng Lam (2011) đã thực hiện một nghiên cứu về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục hải quan điện tử tại Cục Hải quan Bình Dương Luận văn thạc sĩ của cô, được trình bày tại Đại học Kinh tế TP.HCM, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp, từ đó đưa ra những đề xuất nhằm cải thiện quy trình hải quan điện tử Nghiên cứu này góp phần quan trọng vào việc nâng cao hiệu quả và sự hài lòng trong giao dịch hải quan.
Nghiên cứu này kế thừa các nghiên cứu trước đó, tập trung phân tích và đánh giá thực trạng thực hiện thủ tục Hải quan điện tử (HQĐT) sau một năm có hiệu lực của Thông tư 196/2012/TT-BTC Với thời điểm nghiên cứu là một năm sau khi HQĐT chính thức áp dụng, nghiên cứu mang lại ý nghĩa thực tiễn cao trong việc đánh giá quy trình cung cấp dịch vụ HQĐT Đặc biệt, nghiên cứu được thực hiện tại Cục Hải quan TPHCM, cơ quan lớn nhất trong ngành Hải quan với gần 50% tổng số thuế thu được và lượng hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu lớn nhất cả nước.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
- Đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp làm thủ tục HQĐT tại Cục
- Là tài liệu tham khảo hữu ích cho doanh nghiệp XNK áp dụng khai báo HQĐT tại Cục HQ TPHCM
Cục Hải quan các tỉnh/thành, đặc biệt là Cục Hải quan TPHCM, đóng vai trò quan trọng trong việc hoạch định, điều chỉnh và thực thi các chính sách liên quan đến hải quan điện tử.
Nghiên cứu này cung cấp thông tin mới nhất về HQĐT, là nguồn tài liệu tham khảo quý giá cho học viên và sinh viên trong lĩnh vực xuất nhập khẩu và thủ tục hải quan điện tử.
Cấu trúc của luận văn
Cấu trúc của luận văn ngoài phần mở đầu được chia thành 5 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết – mô hình nghiên cứu
Chương 3: nghiên cứu Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và kiến ngh
CƠ SỞ LÝ THUYẾT - MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Khu vực công, dịch vụ công và dịch vụ HQĐT
Trong đời sống hàng ngày, chúng ta phụ thuộc vào các dịch vụ và hàng hóa do khu vực công cung cấp, bao gồm y tế, giáo dục và an ninh quốc phòng Theo mô hình khu vực công của Quỹ Tiền tệ Quốc tế và đặc điểm tổ chức hành chính tại Việt Nam, khu vực công được chia thành Chính phủ và các công ty công Các công ty công bao gồm hai loại hình chính: công ty phi tài chính (doanh nghiệp nhà nước) và công ty tài chính (ngân hàng trung ương và ngân hàng thương mại nhà nước).
Trong khu vực công, chính phủ thực hiện các chính sách công thông qua cung cấp hàng hóa công và tái phân phối thu nhập xã hội, với nguồn tài chính chủ yếu từ thuế và các khoản bắt buộc khác Tuy nhiên, việc phân định ranh giới giữa chính phủ và khu vực công gặp nhiều phức tạp, đặc biệt là ở các nước có sự thay đổi nhanh chóng về cấu trúc kinh tế.
Khu vực chính phủ bao gồm tất cả các đơn vị chính phủ và các định chế phi lợi nhuận, phi thị trường được kiểm soát và tài trợ bởi chính phủ Các đơn vị chính phủ, từ trung ương đến địa phương, nhận vốn chuyển giao và nguồn lực từ chính phủ để thực hiện chức năng của mình, bao gồm cả các khoản chi tiêu công Ngoài ra, các định chế phi lợi nhuận như Quỹ bảo hiểm xã hội và các quỹ hỗ trợ địa phương hoạt động theo nguyên tắc phi thị trường, chủ yếu được tài trợ bởi chính phủ.
Nguồn: Sử Đình Thành và Vũ Minh Hằng (2008)
1.1.2 Khái niệm dịch vụ công và dịch vụ công trực tuyến
Khái niệm dịch vụ công ở Việt Nam hiện nay vẫn đang gây tranh cãi với nhiều ý kiến khác nhau PGS TS Nguyễn Như Phát định nghĩa dịch vụ công là dịch vụ do các cơ quan hành chính Nhà nước cung cấp cho cá nhân và tổ chức bên ngoài, không mang tính chất công vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu pháp lý cụ thể TS Lê Chi Mai cho rằng dịch vụ công bao gồm các hoạt động phục vụ lợi ích chung thiết yếu và quyền lợi cơ bản của tổ chức và công dân, do Nhà nước thực hiện hoặc ủy quyền cho các cơ sở ngoài Nhà nước Trong khi đó, TS Phạm Hồng Thái nhấn mạnh rằng dịch vụ công là hoạt động của các cơ quan Nhà nước trong việc thực thi quản lý hành chính, đảm bảo cung cấp hàng hóa công cộng phục vụ lợi ích chung của xã hội Nhiều văn bản pháp luật cũng đã quy định rõ về dịch vụ công trong chức năng và nhiệm vụ của các cơ quan hành chính Nhà nước.
Luật Tổ chức Chính phủ 2001 quy định rõ ràng về nhiệm vụ của Chính phủ, trong đó Điều 8 nhấn mạnh việc thống nhất quản lý xây dựng và phát triển kinh tế quốc dân, văn hóa, giáo dục, y tế, khoa học và công nghệ, cũng như các dịch vụ công Bên cạnh đó, Điều 22 chỉ rõ rằng các bộ và cơ quan ngang bộ là đại diện của Chính phủ, có trách nhiệm thực hiện quản lý nhà nước đối với các ngành và lĩnh vực công tác trên toàn quốc, bao gồm cả việc quản lý các dịch vụ công trong phạm vi đó.
Nghị định 86/2002/NĐ-CP quy định rõ chức năng và nhiệm vụ của các bộ, cơ quan ngang bộ, đồng thời xác định tổ chức bộ máy quản lý nhà nước đối với các tổ chức thực hiện dịch vụ công trong ngành, lĩnh vực cụ thể Điều 9 của nghị định này nêu rõ các quy định liên quan đến việc quản lý và giám sát các dịch vụ công nhằm đảm bảo hiệu quả và chất lượng phục vụ người dân.
Dịch vụ công là hoạt động thuộc chức năng và nhiệm vụ của bộ máy hành chính nhà nước Mặc dù có nhiều cách tiếp cận khác nhau về khái niệm dịch vụ công, nhưng nhìn chung, các đặc điểm cơ bản của dịch vụ công vẫn được thống nhất.
Dịch vụ công là loại hình dịch vụ do Nhà nước, bao gồm các cơ quan hành chính và đơn vị sự nghiệp, thực hiện trực tiếp hoặc uỷ quyền cho các tổ chức, đơn vị ngoài Nhà nước, với sự giám sát chặt chẽ của Nhà nước.
Nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội và nhân dân (những nhu cầu tối thiểu, thiết yếu);
Nhà nước có trách nhiệm cao nhất trước nhân dân và xã hội về chất lượng và số lượng dịch vụ công Trách nhiệm này được thể hiện qua việc hoạch định chính sách, xây dựng thể chế pháp luật, quy định các tiêu chuẩn chất lượng, cũng như thực hiện thanh tra, kiểm tra và giám sát quá trình thực hiện.
Không nhằm mục tiêu lợi nhuận;
Đối tượng hưởng lợi từ dịch vụ công không phải trực tiếp trả tiền, vì đã thanh toán qua thuế Tuy nhiên, trong một số trường hợp cụ thể, họ vẫn phải nộp lệ phí theo quy định pháp luật.
Dịch vụ công là những dịch vụ do Nhà nước cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu cơ bản và thiết yếu của người dân, không nhằm mục đích kiếm lợi nhuận.
Dịch vụ công có quan hệ chặt chẽ với phạm trù hàng hóa công cộng với một số đặc tính cơ bản nhƣ:
+ Là loại hàng hóa mà khi đã đƣợc tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc sử dụng nó
+ Việc tiêu dùng của người này không làm giảm lượng tiêu dùng của người khác.
+ Khi không đƣợc tiêu dùng thì hàng hóa công cộng vẫn tồn tại
1.1.2.2 Dịch vụ công trực tuyến
Dịch vụ công trực tuyến là các dịch vụ hành chính công và những dịch vụ khác do cơ quan nhà nước cung cấp cho tổ chức, cá nhân qua mạng (Nghị định 43/NĐ-CP) Dịch vụ này được phân loại thành nhiều mức độ khác nhau.
Mức độ 1 cung cấp dịch vụ bảo đảm đầy đủ thông tin về thủ tục hành chính cùng các văn bản liên quan quy định về những thủ tục này.
Mức độ 2 của dịch vụ công trực tuyến không chỉ bao gồm các chức năng của mức độ 1 mà còn cho phép người dùng tải về các mẫu văn bản và khai báo cần thiết, giúp họ hoàn thiện hồ sơ theo yêu cầu một cách dễ dàng và thuận tiện.
Hồ sơ sau khi hoàn thiện đƣợc gửi đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ
Mức độ 3 của dịch vụ công trực tuyến cho phép người sử dụng điền và gửi trực tuyến các mẫu văn bản đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ, với tất cả các giao dịch được thực hiện trên môi trường mạng.
Mức độ 4: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 cộng với việc cho phép người sử dụng thanh toán lệ phí (nếu có) được thực hiện trực tuyến
1.1.3.1 Khái niệm về thủ tục HQĐT
Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.2.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ (CLDV)
Trong thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã gặp khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ (CLDV) do thiếu sự thống nhất trong khái niệm này CLDV đã thu hút sự quan tâm và tranh luận từ nhiều nhà nghiên cứu, như Wisniewski (2001) đã chỉ ra Svensson (2002) nhấn mạnh rằng CLDV thể hiện qua quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của nhà cung cấp dịch vụ Gronross (1990) định nghĩa dịch vụ là chuỗi các hoạt động vô hình, trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên, cùng với các nguồn lực vật chất và hệ thống cung cấp dịch vụ nhằm giải quyết vấn đề của khách hàng.
Khi bàn về chất lượng dịch vụ (CLDV), không thể không nhắc đến những đóng góp quan trọng của Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988) Họ định nghĩa CLDV là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả sau khi sử dụng dịch vụ.
1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm được đánh giá từ nhiều góc độ khác nhau Theo Oliver (1997), nó là phản ứng cảm xúc của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ Kotler và Keller (2006) định nghĩa sự hài lòng là trạng thái cảm giác của người tiêu dùng, phát sinh từ việc so sánh giữa cảm nhận thực tế về sản phẩm và kỳ vọng của họ Sự hài lòng có ba cấp độ: (1) không hài lòng khi nhận thức thấp hơn kỳ vọng, (2) hài lòng khi nhận thức bằng kỳ vọng, và (3) thích thú khi nhận thức cao hơn kỳ vọng.
1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Theo Phillip Kotler (2003), sự hài lòng của khách hàng được xác định bởi cảm giác của họ khi so sánh kết quả nhận được từ sản phẩm hoặc dịch vụ với kỳ vọng của mình Mức độ thỏa mãn này phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả thực tế và kỳ vọng Khách hàng có thể trải qua ba trạng thái cảm xúc: không hài lòng khi kết quả kém hơn kỳ vọng, hài lòng khi kết quả tương xứng với kỳ vọng, và thích thú khi kết quả vượt qua kỳ vọng.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), CLDV và hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau CLDV tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ, trong khi hài lòng khách hàng là một khái niệm tổng quát hơn, phản ánh sự thỏa mãn của khách hàng đối với trải nghiệm dịch vụ.
Hiện nay, các nhà nghiên cứu vẫn chưa thống nhất về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ (CLDV) và sự hài lòng của khách hàng, nhưng đa số đều cho rằng chúng có liên hệ chặt chẽ (Cronin & Taylor, 1992) Chất lượng dịch vụ liên quan đến khả năng cung cấp dịch vụ, trong khi sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi khách hàng trải nghiệm dịch vụ Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện mà không dựa trên nhu cầu thực tế của khách hàng, họ sẽ không bao giờ cảm thấy hài lòng Khi khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, họ sẽ hài lòng, ngược lại, nếu dịch vụ bị đánh giá thấp, sự không hài lòng sẽ xuất hiện.
Chất lượng dịch vụ (CLDV) trong lĩnh vực hải quan đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Bên cạnh CLDV, sự hài lòng còn bị tác động bởi các yếu tố cá nhân của người thực hiện thủ tục hải quan và các tình huống cụ thể trong quá trình cung ứng dịch vụ Do đó, cần nghiên cứu sâu hơn về mối quan hệ giữa các yếu tố của CLDV và mức độ hài lòng của khách hàng để xác định yếu tố nào có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực này.
Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ (CLDV)
1.3.1 Mô hình năm khoảng cách CLDV và thang đo SERVQUAL
Mô hình năm khoảng cách
Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988) đã phát triển một mô hình chất lượng dịch vụ (CLDV) nhằm xác định các yêu cầu cần thiết để đạt được chất lượng dịch vụ mong đợi Dựa trên kết quả nghiên cứu, họ đã giới thiệu mô hình năm khoảng cách CLDV, chỉ ra năm khoảng trống chính là nguyên nhân gây ra sự không thành công trong việc cung cấp dịch vụ.
Khoảng cách thứ nhất giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ cho thấy sự không hiểu biết về mong muốn thực sự của khách hàng Nhà quản trị dịch vụ thường không nhận thức đúng đắn về những yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ cũng như cách thức chuyển giao dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Điều này dẫn đến sự khác biệt trong việc cung cấp dịch vụ, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Khoảng cách thứ hai trong dịch vụ là sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản trị và các tiêu chí cụ thể của chất lượng dịch vụ (CLDV) Mặc dù nhà quản trị có thể hiểu được mong muốn của khách hàng, nhưng họ thường gặp khó khăn trong việc chuyển đổi những nhận thức này thành tiêu chí cụ thể và đáp ứng đúng kỳ vọng của khách hàng Nguyên nhân chủ yếu của vấn đề này là do khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ và sự biến động của nhu cầu dịch vụ, dẫn đến việc các cơ quan dịch vụ không thể đáp ứng kịp thời.
Khoảng cách thứ ba trong dịch vụ là sự chênh lệch giữa yêu cầu của khách hàng và kết quả thực hiện dịch vụ Khoảng cách này xảy ra khi nhân viên không cung cấp dịch vụ theo tiêu chí chất lượng đã được xác định Nguyên nhân của vấn đề này có thể do nhân viên có trình độ tay nghề thấp, làm việc quá sức, dẫn đến việc họ không muốn hoặc không thể đáp ứng đúng tiêu chuẩn Thêm vào đó, áp lực thời gian có thể khiến họ phải phục vụ khách hàng một cách vội vàng, không đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Hình 1.2: Mô hình năm khoảng cách CLDV
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985), trang 44
Khoảng cách thứ hai trong cung ứng dịch vụ là sự chênh lệch giữa thực tế và thông tin mà các cơ quan cung cấp dịch vụ truyền tải ra ngoài Mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ (CLDV) thường bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi những lời hứa và tuyên bố từ lãnh đạo Khi thực tế cung cấp dịch vụ không khớp với những gì đã được hứa hẹn, cảm nhận của khách hàng về CLDV sẽ bị suy giảm.
Khoảng cách thứ năm trong mô hình chất lượng dịch vụ (CLDV) là sự chênh lệch giữa chất lượng kỳ vọng của khách hàng và chất lượng dịch vụ mà họ cảm nhận Khoảng cách này xuất hiện khi khách hàng đánh giá sai về kết quả thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ Khi không có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận, dịch vụ được coi là hoàn hảo Theo Parasuraman và các cộng sự, CLDV phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm, và khoảng cách này lại bị ảnh hưởng bởi bốn khoảng cách trước đó Do đó, để cải thiện CLDV, các nhà quản trị cần nỗ lực giảm thiểu khoảng cách này.
Mô hình CLDV có thể đƣợc biểu diễn bởi hàm số nhƣ sau:
CLDV=F{ KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}
- CLDV: Chất lƣợng dịch vụ
- KC_1,2,3,4,5: khoảng cách chất lƣợng 1,2,3,4,5
Parasuraman và các cộng sự xác định rằng chất lượng dịch vụ (CLDV) mà khách hàng cảm nhận có thể được mô hình hóa thành mười thành phần, bao gồm: (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Tiếp cận; (5) Lịch sự; (6) Thông tin; (7) Tín nhiệm; (8) An toàn; (9) Hiểu biết khách hàng; và (10) Phương tiện hữu hình Tuy nhiên, để đơn giản hóa việc đo lường, họ đã kiểm định và nhận diện năm yếu tố cơ bản quyết định CLDV.
Mức độ tin cậy trong dịch vụ phản ánh khả năng thực hiện đúng hạn và phù hợp ngay từ lần đầu tiên Đáp ứng nhanh chóng thể hiện sự sẵn sàng hỗ trợ khách hàng, tạo cảm giác an tâm Đảm bảo chất lượng dịch vụ được thể hiện qua trình độ chuyên môn và thái độ nhã nhặn của nhân viên, giúp xây dựng niềm tin và sự tín nhiệm từ phía khách hàng.
Sự đồng cảm (empathy): thể hiện thái độ tỏ ra lo lắng, quan tâm chăm sócđến từng cá nhân khách hàng
Phương tiện hữu tình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục củanhân viên phục vụ, các phương tiện vật chất, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) đã chỉ ra rằng năm yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ (CLDV) không cố định mà thay đổi tùy theo lĩnh vực và thị trường cụ thể Họ đã phát triển thang đo SERVQUAL với 22 biến số, được kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần, khẳng định rằng thang đo này phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ.
Kỳ vọng về dịch vụ lý tưởng
Cảm nhận về dịch vụ thực tế
1 Cung cấp dịch vụ nhƣ đã cam kết
2.Tỏ ra đáng tin cậy trong xử lý các vấn đề dịch vụ
3.Cung cấp dịch vụ đúng ngay từ đầu
4.Cung cấp dịch vụ trong thời gian cam kết
Mức độ phản hồi/ đáp ứng – Responsiveness
6 Cho khách hàng biết khi nào dịch vụ đƣợc thực hiện
7 Phục vụ khách hàng nhanh chóng
8 Sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng
9.Có sự chuẩn bị để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
Thành phần đảm bảo – Assurance
10.Tạo cho khách hàng cảm thấy tin tưởng
11.Tạo cảm giác an toàn khi giao dịch
12.Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn
13 Nhân viên có kiến thức, kỹ năng
Thành phần đồng cảm – Empathy
14.Dành sự quan tâm, chú ý đặc biệt cho khách hàng
15 Giờ làm việc thuận tiện
16.Nhân viên thể hiện sự cẩn trọng trong giao dịch với khách hàng
17.Đặt lợi ích của khách hàng là ƣu tiên, tâm niệm trong hành động
18 Nhân viên hiểu khách hàng thực sự muốn gì
Thành phần hữu hình- Tangibles
19 Trang thiết bị hiện đại
20 Các điều kiện vật chất, phương tiện bắt mắt, lôi cuốn
21.Nhân viên có trang phục gọn gàng, phong cách chuyên nghiệp
22.Các sản phẩm hữu hình đi kèm với dịch vụ trông hấp dẫn
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1988)
Mô hình năm thành phần của CLDV và thang đo SERVQUAL cung cấp một cái nhìn toàn diện về chất lượng dịch vụ Theo Parasuraman và cộng sự (1988), SERVQUAL được coi là thang đo đáng tin cậy và có giá trị cho mọi loại hình dịch vụ Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ, đặc biệt là trong khu vực công, có những đặc thù riêng Do đó, để nghiên cứu chất lượng dịch vụ công hiệu quả, cần cải tiến thang đo SERVQUAL cho phù hợp với những đặc điểm riêng của khu vực này.
1.3.2 Một số mô hình Nghiên cứu đo lường CLDVcông điện tử
1.3.2.1 Mô hình nghiên cứu của Mohammed và cộng sự (2010)
Sự hài lòng của khách hàng là một chỉ số quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ (CLDV) Việc đo lường sự hài lòng giúp các nhà quản lý đưa ra quyết định nhằm tối ưu hóa sự thỏa mãn của khách hàng Nghiên cứu của Mohammed và cộng sự (2010) đã xây dựng mô hình đo lường CLDV của chính phủ điện tử dựa trên mô hình lý thuyết năm thành phần và thang đo SERVQUAL, với bảy thành phần và 26 biến quan sát CLDV của chính phủ điện tử chịu tác động bởi bảy thành phần cụ thể.
Nguồn: Mohammed và cộng sự (2010)
Chất lượng thiết kế website đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút người sử dụng dịch vụ điện tử, vì đây là giao diện kết nối giữa người dùng và tổ chức cung cấp dịch vụ Thiết kế website không chỉ bao gồm các chức năng kỹ thuật mà còn cả bề mặt trang web, hai yếu tố này quyết định mức độ hấp dẫn của website đối với khách hàng.
Mức độ tin cậy của dịch vụ công do chính phủ cam kết cung cấp qua website được thể hiện qua việc thực hiện đúng hẹn và chính xác Điều này bao gồm việc gửi thư điện tử, thực hiện cuộc gọi điện thoại, cung cấp đúng dịch vụ và mức phí, cũng như thông báo cho khách hàng khi dịch vụ được cung cấp.
Khả năng đáp ứng của dịch vụ công do chính phủ cung cấp qua website là yếu tố quan trọng, giúp hỗ trợ và phục vụ người dân một cách nhanh chóng, kịp thời và đúng hạn, đảm bảo không có sự chậm trễ.
Mức độ an toàn là yếu tố quan trọng thể hiện sự bảo vệ thông tin cá nhân của công dân khi sử dụng dịch vụ công trực tuyến của chính phủ Thước đo này trong thang đo SERVQUAL phản ánh cảm giác an toàn và không rủi ro trong suốt quá trình thực hiện dịch vụ, giúp người dùng yên tâm hơn khi cung cấp thông tin.
Hiểu biết khách hàng: sự thấu hiểu và thông cảm trong thang đo
Mô hình nghiên cứu đề xuất
Dựa trên cơ sở lý thuyết về mô hình năm thành phần CLDV, thang đo
Rehmanvà ), , đề xuất ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp XNK đối với HQĐT tại Cục
Hệ thống khai báo HQĐT gồm phần mềm, đường truyền
Để thực hiện khai báo HQĐT, doanh nghiệp cần trang bị phần mềm kết nối với cơ quan HQ qua Internet, trong đó chất lượng phần mềm và tốc độ đường truyền đóng vai trò quan trọng trong sự hài lòng của doanh nghiệp Nhiều doanh nghiệp đã phản ánh rằng phần mềm khai báo còn nhiều lỗi và đường truyền thường xuyên bị nghẽn, dẫn đến việc phải truyền dữ liệu nhiều lần và liên hệ với cơ quan HQ không hiệu quả, gây chậm trễ trong thủ tục Do đó, việc nâng cấp phần mềm và cải thiện đường truyền là cần thiết để đảm bảo quá trình kê khai điện tử diễn ra suôn sẻ và đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp.
Mức độ tin cậy, là yếu tố thể hiện khả năng mà thủ tục HQĐT đƣợc thực hiện đúng và chính xác.
Thủ tục hải quan truyền thống đang gây bức xúc cho doanh nghiệp hoạt động xuất nhập khẩu do thời gian giải quyết kéo dài, lỗi không thuộc về doanh nghiệp, không tiếp nhận tờ khai mà không thông báo nguyên nhân sai sót Bên cạnh đó, việc chậm trễ trong việc trả tờ khai gốc và nhiều sai sót trong quy trình nghiệp vụ cũng gây phiền hà và bất bình cho doanh nghiệp.
Thực hiện thủ tục hải quan điện tử (HQĐT) giúp kiểm soát thời gian giải quyết thủ tục hải quan thông qua chương trình phần mềm, từ đó đẩy nhanh quá trình giải quyết Đồng thời, nếu hồ sơ khai báo của doanh nghiệp chưa đầy đủ hoặc chính xác, cơ quan hải quan sẽ phản hồi kịp thời và chính xác để doanh nghiệp có cơ sở điều chỉnh Nhờ đó, nhiều doanh nghiệp ủng hộ mạnh mẽ việc thực hiện thủ tục HQĐT và đề nghị mở rộng phạm vi áp dụng cho tất cả doanh nghiệp.
Mức độ đáp ứng, là những yếu tố liên quan đến khả năng giải quyết thủ tục
HQĐT một cách nhanh chóng, kịp thời, đúng hạn không chậm trễ
Khả năng giải quyết thủ tục hải quan điện tử (HQĐT) phụ thuộc vào con người, vì dịch vụ này do công chức hải quan và cán bộ công chức thực hiện Do đó, phong cách làm việc, thái độ phục vụ, kỹ năng giao tiếp và trình độ chuyên môn của công chức hải quan có ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp.
Mức độ an toàn là yếu tố quan trọng đối với doanh nghiệp khi thực hiện khai báo HQĐT Do tính chất của các dịch vụ trực tuyến, doanh nghiệp đặc biệt chú trọng đến sự bảo mật của dữ liệu Quy trình khai báo yêu cầu doanh nghiệp nhập thông tin liên quan đến lô hàng và truyền tải qua mạng đến cơ quan hải quan, điều này gây lo ngại vì doanh nghiệp không muốn thông tin kinh doanh bị rò rỉ Hơn nữa, việc không có hồ sơ giấy lưu trữ khiến doanh nghiệp càng lo lắng về khả năng mất dữ liệu.
Hiểu nhu cầu doanh nghiệp, là mức độ mà thủ tục HQĐT cung cấp những tiện ích phù hợp nhu cầu của doanh nghiệp
Dịch vụ thỏa mãn nhiều nhu cầu sẽ gia tăng mức độ hài lòng của doanh nghiệp Khi thực hiện thủ tục HQĐT, doanh nghiệp tiết kiệm thời gian thông quan hàng hóa, giảm thiểu việc đi lại đến cơ quan Hải quan và có thể khai báo linh hoạt Dữ liệu khai báo HQ được lưu trữ cũng hỗ trợ doanh nghiệp trong các nghiệp vụ khác như thanh khoản hợp đồng gia công và lập hồ sơ hoàn thuế Do đó, việc hiểu rõ nhu cầu của doanh nghiệp là yếu tố quan trọng để đánh giá mức độ hài lòng đối với thủ tục HQĐT.
Cải tiến phương thức quản lý là yếu tố then chốt trong việc cải cách các hoạt động nghiệp vụ, hướng tới sự hiện đại nhằm tối ưu hóa quy trình và nâng cao hiệu quả giải quyết thủ tục.
Trước đây, doanh nghiệp thường phàn nàn về cách quản lý lạc hậu của cơ quan hải quan, với thời gian giải quyết thủ tục kéo dài và quy trình phức tạp Hàng xuất cần khoảng 8 giờ, trong khi hàng nhập có thể mất từ 2-3 ngày, cùng với việc kiểm tra thực tế hàng hóa dù không phát hiện sai phạm Thông tin về thủ tục hải quan thường khó tìm và thiếu minh bạch Tuy nhiên, hiện nay, ngành hải quan đã thực hiện nhiều cải cách và hiện đại hóa, bao gồm việc áp dụng quy định quản lý rủi ro, giảm kiểm tra thực tế, tăng cường kiểm tra sau thông quan, và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO Những cải tiến này đã giúp nâng cao hình ảnh của công chức hải quan trong mắt doanh nghiệp.
Giả thuyết H1: Hệ thống khai HQĐT có mối quan hệ cùng chiều với mức độ hài lòng của doanh nghiệp XNK.
Giả thuyết H2: Mức độ tin cậy có mối quan hệ cùng chiều mức độhài lòng của doanh nghiệpXNK
Giả thuyết H3: Mức độ đáp ứng có mối quan hệ cùng chiều mức độ hài lòng của doanh nghiệpXNK
Giả thuyết H4: Mức độ an toàn có mối quan hệ cùng chiều mức độ hài lòng của doanh nghiệpXNK
Giả thuyết H5: doanh nghiệp có mối quan hệ cùng chiều mức độ hài lòng của doanh nghiệpXNK
Giả thuyết H6: Cải tiếnphương thức quản lý có mối quan hệ cùng chiều mức độ hài lòng của doanh nghiệpXNK
Chương này tổng quan về chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng của khách hàng, trình bày lý thuyết mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên mô hình năm khoảng cách Nó cũng phân tích các thành phần của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, được đo lường bằng thang đo SERVQUAL của Parasuraman và các tác giả, cùng với nghiên cứu “công cụ đo lường đối với chất lượng dịch vụ của chính phủ điện tử” của nhóm tác giả Mohammed và cộng sự (2010), Rehman và những người khác.
Bài viết này kết hợp thông tin thu thập qua phương pháp chuyên gia để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp Tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết nhằm đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục HQĐT tại Cục HQTPHCM cùng với các giả thuyết nghiên cứu liên quan Chương 2 sẽ cung cấp cái nhìn tổng quan về HQĐT.
Chương 1 đã trình bày cơ sở lý thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu Chương
Cục Hải quan TPHCM đã có những bước tiến quan trọng trong việc thực hiện thủ tục hải quan điện tử (HQĐT) từ năm 2010 đến nay Bài viết này sẽ tổng quan về Cục Hải quan TPHCM, quy trình áp dụng thủ tục HQĐT và đánh giá thực trạng thực hiện thủ tục này Kết quả thực hiện HQĐT tại Cục Hải quan TPHCM cho thấy những cải tiến đáng kể trong hiệu quả công việc và sự thuận lợi cho doanh nghiệp.
2.1 Giới thiệu về Cục HQTPHCM
Cục HQ TPHCM được thành lập vào ngày 11/07/1975 theo nghị định số 09/QĐ của Chính phủ Cách mạng lâm thời Cộng hòa miền Nam Việt Nam, với tên gọi ban đầu là Cục HQ miền Nam, thuộc Tổng nha Ngoại thương Vào ngày 13/01/1977, Bộ Ngoại thương đã quyết định thành lập Phân cục HQ TPHCM thuộc Cục HQ Trung ương Đến ngày 11/05/1985, Tổng cục trưởng TCHQ đã đổi tên Phân cục HQ TPHCM thành HQ TPHCM Cuối cùng, vào ngày 01/06/1994, TCHQ chính thức đổi tên HQ TPHCM thành Cục HQ TPHCM.
Cục Hải quan TPHCM hiện có 12 Chi cục Hải quan cửa khẩu, 11 Phòng ban trực thuộc và 02 Đội Kiểm soát, với tổng số gần 2.500 cán bộ công chức, chiếm gần 40% tổng số cán bộ toàn ngành Đội ngũ cán bộ công chức tại Cục Hải quan TPHCM có trình độ chuyên môn khá đồng đều, bao gồm 82 người có trình độ trên đại học, 2.032 người có trình độ đại học, 166 người có trình độ cao đẳng và 142 người có trình độ trung học Đặc biệt, 100% cán bộ công chức đã hoàn thành các khóa đào tạo ngắn hạn và dài hạn về nghiệp vụ.
Trong tổng số, có 389 người đạt trình độ lý luận chính trị, 1.622 người đã hoàn thành đào tạo và sở hữu chứng chỉ ngoại ngữ, và 1.858 người có khả năng sử dụng tin học văn phòng.
Cục Hải quan TPHCM là cơ quan Hải quan lớn nhất trong toàn Ngành, dẫn đầu trong công tác thu thuế xuất nhập khẩu với trung bình hơn 2000 tờ khai nhập khẩu mỗi ngày, chiếm gần 50% tổng số thu của toàn Ngành Địa bàn quản lý của Cục bao gồm sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất và hơn 15 cảng biển quốc tế lớn như cảng Tân Cảng, cảng Cát Lái, và cảng Khánh Hội Mỗi ngày, Cục Hải quan TPHCM xử lý trên 200.000 tấn hàng hóa xuất nhập khẩu, phục vụ cho các khu chế xuất và khu công nghiệp lớn.
Quy trình thủ tục HQĐT áp dụng tại Cục HQ TPHCM
2.2.1 Đăng ký tham gia thủ tục HQĐT
Doanh nghiệp bắt buộc phải đăng ký tham gia thủ tục HQĐT khi nộp tờ khai, và cần nộp bản đăng ký cho Chi cục HQ nơi thực hiện thủ tục để được cấp tài khoản truy cập hoặc chữ ký số Điều này cho phép doanh nghiệp đăng nhập và khai báo trên hệ thống điện tử thông qua phần mềm khai báo HQĐT.
HQĐT: Công ty TNHH Phát triển công nghệ : ECUS4); Công ty TNHH Dịch vụ e-Customs FSC :
FPT.eCustoms FPT.KTX) và Công ty TNHH DV TM
CNTT GOL, hay CDS Live+, đã triển khai hệ thống thông quan tự động VNACCS/VCIS từ ngày 9/6/2014, yêu cầu tất cả doanh nghiệp phải có chữ ký số và cài đặt phần mềm đầu cuối để thực hiện khai báo hải quan Các phần mềm được cung cấp bởi ba công ty: Công ty TNHH Phát triển công nghệ Thái Sơn (ECUS5-VNACCS), Công ty TNHH Dịch vụ e-Customs FSC (FPT.VNACCS), và Công ty Cổ phần TS24 (iHaiQuan) Doanh nghiệp có thể ủy quyền cho đại lý hải quan thực hiện đăng ký tham gia HQĐT, và đến cuối năm 2013 đã có hơn 125 đại lý hải quan được cấp giấy chứng nhận Hiện tại, đơn vị đang phối hợp với các đại lý hải quan để triển khai Đề án Thông quan một cửa.
Để thực hiện thủ tục HQĐT, doanh nghiệp cần có máy tính kết nối Internet và sử dụng phần mềm khai báo HQĐT do cơ quan Hải quan cung cấp miễn phí hoặc phần mềm mua từ bên thứ ba đáp ứng yêu cầu khai báo.
HQĐT Ngoài ra, cần chuẩn bị đội ngũ cán bộ có trình độ tin học cơ bản và am hiểu về thủ tục HQĐT
2.2.2 Trình tự thực hiện thủ tục HQĐT
Theo quy định của Luật HQ thì thủ tục HQ là các công việc mà người khai
Cán bộ hải quan và cơ quan hải quan phải tuân thủ quy định của luật đối với hàng hóa và phương tiện vận tải Quy trình thủ tục xuất khẩu hàng hóa bao gồm bốn bước chính.
Bước 1: Doanh nghiệp thực hiện khai tờ khai HQĐT theo đúng tiêu chí và khuôn dạngchuẩn và gửi tới hệ thống của cơ quan HQ.
Hình 2.1: Quy trình thủ tục HQĐT
Nguồn: http://haiquantayninh.gov.vn/www/Masters/frmHQDT2012.aspx
Bước 2: Doanh nghiệp nhận thông tin phản hồi từ cơ quan HQ về số tờ khai
HQ, kết quả phân luồng và thực hiện một trong các nội dung sau:
Luồng Xanh: Miễn kiểm tra hồ sơ giấy và miễn kiểm tra thực tế hàng hóa
Lôhàng được cơ quan HQ chấp nhận thông quan thì chuyển sang bước 4.
Luồng Vàng trong kiểm tra hồ sơ hải quan yêu cầu doanh nghiệp thực hiện sửa đổi, bổ sung hồ sơ nếu cần thiết và xuất trình hồ sơ giấy cho cơ quan hải quan Nếu lô hàng được chấp nhận thông quan, doanh nghiệp sẽ tiến hành bước 4 Trong trường hợp cơ quan hải quan yêu cầu kiểm tra thực tế hàng hóa, doanh nghiệp sẽ chuyển sang bước 3.
Bước 3: Luồng đỏdoanh nghiệp xuất trình hồ sơ giấy và hàng hóa để cơ quan HQkiểm tra.
Bước 4: doanh nghiệp in tờ khai trên hệ thống của mình để xuất nhập hàng
Thủ tục hải quan (HQ) có thể được thực hiện qua nhiều phương thức khác nhau, bao gồm cách truyền thống bằng thủ công, khai báo từ xa qua mạng và khai báo điện tử Trước đây, tại Việt Nam, thủ tục HQ chủ yếu dựa vào hồ sơ giấy, nhưng gần đây đã có sự cải tiến với việc khai báo bằng đĩa mềm và qua Internet, kết hợp với hồ sơ giấy Hai phương pháp này vẫn yêu cầu sự tiếp xúc trực tiếp giữa người khai HQ và công chức HQ trong quá trình thực hiện thủ tục.
Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình thông quan hàng hóa
2.3.1 Yếu tố hệ thống khai báo HQĐT
Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong thủ tục hải quan điện tử, với quy trình được xây dựng dựa trên công nghệ thông tin hiện đại và quy trình nghiệp vụ đơn giản, thống nhất theo chuẩn mực quốc tế Tuy nhiên, cơ sở hạ tầng và phương tiện làm việc chưa được trang bị đầy đủ, làm chậm quá trình thông quan và ảnh hưởng tiêu cực đến cộng đồng doanh nghiệp.
Chất lượng phần mềm và tốc độ đường thông suốt đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp
Việc thực hiện HQĐT giúp kiểm soát thời gian giải quyết thủ tục hải quan thông qua phần mềm, từ đó rút ngắn thời gian xử lý Nếu hồ sơ khai báo của doanh nghiệp chưa đầy đủ và chính xác, cơ quan hải quan cần phản hồi kịp thời và chính xác để doanh nghiệp có cơ sở điều chỉnh.
Khai báo HQĐT yêu cầu doanh nghiệp phải nhập tất cả các thông tin liên quan đến lô hàng vào máy tính và truyền dữ liệu ấy qua
Thực hiện thủ tục HQĐT là một thách thức mới đối với cán bộ hải quan, trong bối cảnh họ vẫn quen với phương pháp quản lý thủ công và có tâm lý ngại thay đổi Điều này dẫn đến một số cán bộ công chức hải quan có biểu hiện tiêu cực, vụ lợi và thiếu quyết tâm trong việc thực hiện quy trình HQĐT.
Trình độ của người tổ chức và những người tham gia quy trình thông quan hàng hóa đóng vai trò quan trọng trong việc rút ngắn thời gian thông quan Sự am hiểu và kinh nghiệm của họ giúp xử lý thông tin nhanh chóng, từ đó quyết định hiệu quả của quá trình Do đó, việc nâng cao năng lực của người tham gia là yếu tố quyết định, cần có sự chỉ đạo tích cực và sát sao từ lãnh đạo Cục để đảm bảo quy trình diễn ra thuận lợi.
HQ TPHCM với tinh thần quyết tâm cao, sự chuẩn bị kỹ lƣỡng về mọi mặt trong tổ chức triển khai thực hiện
Hiện nay, một số công chức hải quan vẫn chưa nắm rõ các quy định và không cập nhật văn bản mới, gây khó khăn cho doanh nghiệp trong quá trình đăng ký tờ khai và kiểm hóa Nhiều trường hợp xảy ra khi các văn bản đã hết hạn hoặc được thay thế, nhưng công chức vẫn không cập nhật thông tin, dẫn đến việc không cho phép doanh nghiệp thực hiện thủ tục xuất nhập khẩu Chỉ khi doanh nghiệp cung cấp văn bản mới bãi bỏ văn bản cũ, công chức mới thực hiện nhiệm vụ, nhưng thường tỏ ra khó chịu trong quá trình làm việc.
Sự tham gia của doanh nghiệp vào các hoạt động vẫn còn hạn chế do thiếu thông tin, nhận thức chưa đầy đủ và các yếu tố khách quan như tài chính và thủ tục Nguyên nhân sâu xa chủ yếu nằm ở con người; dù các điều kiện có thuận lợi đến đâu, nếu không có sự ủng hộ và tham gia từ phía con người, thành công sẽ khó đạt được.
Quy trình thông quan hiện tại vẫn kết hợp giữa phương thức điện tử và thủ công, dẫn đến sự chậm trễ do cách diễn giải quy định pháp lý không đồng nhất của cán bộ hải quan Điều này không chỉ làm kéo dài thời gian thông quan mà còn tồn tại các khoản phí "bôi trơn" tại nhiều khâu.
Sự ủng hộ và tham gia nhiệt tình của các doanh nghiệp đã đăng ký và được cấp giấy công nhận là yếu tố quan trọng trong thành công của thủ tục HQĐT Sự tham gia tích cực của các doanh nghiệp không chỉ làm cho quy trình thông quan điện tử trở nên sinh động mà còn có ảnh hưởng sâu rộng đến kinh tế và xã hội Số lượng doanh nghiệp tham gia ngày càng tăng, khẳng định vị thế của thủ tục HQĐT trong xã hội Mặc dù vẫn còn nhiều thách thức, nhưng thủ tục HQĐT đã thể hiện quyết tâm cải cách hành chính của ngành Hải quan theo hướng hiện đại hóa, phù hợp với tiêu chuẩn khu vực và thế giới.
Dịch vụ logistics đa dạng đáp ứng nhiều nhu cầu, giúp doanh nghiệp hài lòng với thời gian thông quan hàng hóa nhanh chóng Khách hàng không cần phải đi lại nhiều lần đến cơ quan hải quan, đồng thời có thể khai báo bất cứ lúc nào, tạo điều kiện cho việc sắp xếp thời gian nhận và xuất hàng một cách chủ động.
Thay đổi phương thức quản lý cũ đã tồn tại lâu năm để xây dựng phương thức quản lý mới là một thách thức lớn, ảnh hưởng đến nhiều khía cạnh trong hoạt động của ngành Hải quan Sự chuyển đổi này không chỉ tác động đến tâm tư và cảm xúc của cán bộ công chức Hải quan mà còn là trở ngại lớn đối với các ngành và cơ quan khác.
Thực trạng thực hiện thủ tục HQĐT tại Cục HQ TPHCM
Các bước triển khai thủ tục HQĐT tại Việt Nam
Việt Nam đã quyết định áp dụng thủ tục HQĐT theo hai giai đoạn: giai đoạn thí điểm trong phạm vi hẹp và giai đoạn thực hiện chính thức trên toàn quốc.
- Bước thực hiện thí điểm
Thí điểm được thực hiện trong 7 năm, chia thành 2 giai đoạn Giai đoạn I diễn ra từ tháng 10/2005 đến tháng 11/2009 tại Cục Hải quan TP Hồ Chí Minh và Cục Hải quan Hải Phòng Giai đoạn II bắt đầu từ tháng 12/2009 đến tháng 12/2012, mở rộng thí điểm tại 21 Cục Hải quan tỉnh và thành phố.
Trong quá trình thực hiện thủ tục hải quan điện tử (HQĐT), các đơn vị thí điểm tuân thủ 5 bước cơ bản: tiếp nhận, kiểm tra tờ khai, phân luồng tờ khai, duyệt phân luồng, và chấp nhận thông quan cùng xác nhận thực xuất, thực nhập Bước phân luồng quyết định loại hình thông quan của hàng hóa, bao gồm: Luồng Xanh cho phép thông quan dựa trên thông tin tờ khai điện tử, Luồng Vàng yêu cầu kiểm tra chứng từ giấy trước khi thông quan, và Luồng Đỏ yêu cầu kiểm tra thực tế hàng hóa trước khi thông quan.
- Bước thực hiện chính thức trong phạm vi cả nước
Sau khi hoàn thành hai giai đoạn thí điểm vào cuối năm 2012, Chính phủ đã chính thức triển khai thủ tục HQĐT trên toàn quốc từ ngày 01/01/2013 theo Nghị định số 87/2012/NĐ-CP Việc áp dụng HQĐT đã được đẩy mạnh, góp phần làm phong phú thêm thành tựu và kết quả từ năm 2005 đến nay.
Thực trạng thực hiện thủ tục HQĐT tại Cục HQ TPHCM
- Kết quả thực hiện thủ tục HQĐT trong năm 2013 của Cục Hải quan TP
Dưới điều kiện cơ sở vật chất và trang thiết bị còn hạn chế, Cục Hải quan TP Hồ Chí Minh đã thể hiện quyết tâm cao trong việc thực hiện thủ tục hải quan điện tử (HQĐT), với 100% các chi cục (13/13) tham gia Tính đến ngày 30/11/2013, có 29.280 doanh nghiệp tham gia thủ tục HQĐT, với tổng số 1.619.317 tờ khai, trong đó tờ khai điện tử chiếm 99,10% tổng số tờ khai Kim ngạch xuất nhập khẩu thực hiện thủ tục HQĐT đạt 81.578.442.002 USD, tương đương 99,10% tổng kim ngạch (Nguồn: Báo cáo tình hình thực hiện công tác cải cách và hiện đại hóa hải quan năm 2013).
Trong đó một số Chi cục đạt tỷ lệ tờ khai điện tử cao là:
Chi cục HQCK cảng Sài Gòn khu vực 1 và Chi cục HQCK Tân Cảng (TC) đều đạt tỷ lệ 100% Trong khi đó, Chi cục HQCK cảng Sài Gòn khu vực 3 đạt 99,83% và Chi cục HQCK sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất đạt 99,66%.
Và tỷ lệ kim ngạch hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu khai thủ tục HQĐT ở một số Chi cục đạt tỷ lệ cao là:
+ Chi cục HQCK cảng Sài Gòn khu vực 1 đạt 100 % + Chi cục HQCK Tân Cảng (TC) đạt 100 % + Chi cục HQCK cảng Sài Gòn khu vực 3 đạt 99,36 %
+ Chi cục HQCK sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất (SB) đạt 99,07 %
Nhƣ vậy, Cục Hải quan TP Hồ Chí Minh đã vƣợt chỉ tiêu do Tổng cục Hải quan giao về thực hiện thủ tục HQĐT
Triển khai cải tiến quy trình thủ tục hải quan theo Luật Hải quan và các quy định sửa đổi, bổ sung, nhằm đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế tại TP HCM Đã áp dụng hiệu quả phương pháp quản lý hải quan hiện đại, chuyển từ tiền kiểm sang hậu kiểm Thực hiện thủ tục hải quan điện tử tại sáu chi cục để rút ngắn thời gian và chi phí cho doanh nghiệp, đồng thời tăng cường công tác kiểm tra sau thông quan và ứng dụng kỹ thuật quản lý rủi ro trong quy trình làm thủ tục hải quan.
Cục HQ TPHCM thường xuyên nâng cấp và cập nhật Website để cung cấp thông tin kịp thời về các chủ trương, chính sách và quy định mới liên quan đến thủ tục hải quan Đồng thời, Website cũng hiệu quả trong việc tiếp nhận và giải quyết các khó khăn, vướng mắc cũng như thông tin phản hồi từ doanh nghiệp Bên cạnh đó, Cục duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO trên tất cả các lĩnh vực hoạt động.
Cục Hải quan TPHCM đã triển khai Đề án hiện đại hóa thu ngân sách, kết nối Kho Bạc – Hải quan – Thuế để tối ưu hóa việc trao đổi thông tin nộp thuế Việc phối hợp thu ngân sách nhà nước và bảo lãnh thuế giữa cơ quan hải quan và ngân hàng thương mại tại 13 Chi cục Hải quan đã đạt 90% dịch vụ thanh toán, giúp thủ tục thanh toán thuế diễn ra nhanh chóng và thuận tiện cho người nộp thuế Quy chế phối hợp này
Trong suốt quá trình hoạt động, Cục Hải quan TPHCM đã nỗ lực không ngừng và hoàn thành tốt mọi nhiệm vụ
Đánh giá kết quả thực hiện HQĐT
2.5.1 Những ƣu điểm về thông quan điện tử
Thực hiện HQĐT, doanh nghiệp được hưởng thêm nhiều lợi ích so với thủ tục HQ truyền thống đó là:
Doanh nghiệp có thể thực hiện khai hải quan tại bất kỳ địa điểm nào có máy tính kết nối internet Điều này cho phép hàng hóa thuộc diện miễn kiểm tra hồ sơ giấy và miễn kiểm tra thực tế được thông quan ngay lập tức.
Doanh nghiệp có thể sử dụng tờ khai điện tử được in từ hệ thống của mình, có chữ ký và dấu của doanh nghiệp, thay cho tờ khai giấy và các chứng từ liên quan Điều này giúp đơn giản hóa quy trình nhận hàng và làm chứng từ vận chuyển hàng hóa trên đường.
- Doanh nghiệp có thể khai báo HQ bất kì lúc nào thay cho việc chỉ có thể khai trong giờ hành chính như trước đây
Doanh nghiệp thực hiện thủ tục HQĐT sẽ được ưu tiên trong việc kiểm tra các lô hàng, bao gồm cả việc kiểm tra chi tiết hồ sơ và kiểm tra thực tế hàng hóa.
- Doanh nghiệp đƣợc cơ quan HQ cung cấp thông tin về quá trình xử lý hồ sơ HQĐT thông qua hệ thống xử lý dữ liệu điện tử HQ
Doanh nghiệp hiện có thể lựa chọn hình thức nộp lệ phí linh hoạt, bao gồm nộp theo tháng hoặc theo từng tờ khai, thay vì chỉ nộp theo từng tờ khai như quy trình hải quan truyền thống.
Doanh nghiệp giờ đây có thể thực hiện thanh khoản hợp đồng gia công và nhập nguyên liệu sản xuất xuất khẩu một cách đơn giản hơn Thay vì nộp chứng từ bằng giấy, các công ty được phép sử dụng hồ sơ điện tử để thực hiện quy trình thanh khoản.
Hệ thống của HQ và doanh nghiệp được đồng bộ hóa trên máy tính, giúp việc tra cứu và tìm kiếm thông tin trở nên thuận lợi hơn.
Doanh nghiệp hiện nay có thể thực hiện thủ tục HQĐT tại bất kỳ Chi cục Hải quan nào, thay vì phải đăng ký tại từng Chi cục như trước đây.
- Doanh nghiệp có thể chủ động trong quá trình khai báo HQ và sắp xếp thời gian đi nhận hàng và xuất hàng Đối với cơ quan Hải quan:
Việc triển khai chính thức hệ thống HQĐT đánh dấu sự chuyển biến trong nhận thức về quản lý hải quan, chuyển từ phương thức quản lý giao dịch sang quản lý doanh nghiệp dựa trên nền tảng quản lý rủi ro Điều này không chỉ giúp giảm thiểu việc xử lý thủ công trên giấy tờ mà còn nâng cao hiệu quả thông qua việc xử lý chủ yếu trên máy tính Cán bộ hải quan nhận thức rõ rằng cải cách và hiện đại hóa là xu thế tất yếu để phát triển bộ máy nhà nước và cơ quan hải quan.
Việc cải cách thủ tục hành chính đã đạt được thành công nhờ vào việc áp dụng các phương thức quản lý hiện đại, bao gồm kiểm tra, đối chiếu và xử lý tự động trong quy trình Nhiều giấy tờ trong bộ hồ sơ hải quan và một số thủ tục hành chính đã được cắt giảm khi thực hiện thủ tục HQĐT, đồng thời vẫn đảm bảo công tác quản lý Khi được triển khai chính thức và mở rộng mức độ áp dụng, hiệu quả của cải cách sẽ ngày càng gia tăng.
Thủ tục HQĐT giúp tiết kiệm chi phí nhờ việc xử lý và lưu trữ hồ sơ chủ yếu trên Hệ thống xử lý dữ liệu điện tử hải quan, giảm thiểu việc lưu trữ hồ sơ giấy Hệ thống này cũng nâng cao hiệu suất làm việc của công chức Hải quan với độ chính xác cao, điều này rất quan trọng khi lưu lượng hàng hóa xuất nhập khẩu ngày càng tăng trong khi biên chế có hạn Do đó, việc thực hiện thủ tục HQĐT giúp ngành Hải quan giảm áp lực về thời gian, nhân lực và các chi phí quản lý phát sinh.
Thủ tục HQĐT được thực hiện trên nền tảng quản lý rủi ro và kiểm tra trọng tâm, giúp tăng cường hiệu quả quản lý Nhờ vào phương pháp này, nhiều nguồn lực được tập trung vào các đối tượng nghi ngờ, từ đó nâng cao khả năng phát hiện và xử lý các vấn đề tiềm ẩn.
Để đảm bảo tính chính xác trong thống kê, thông tin được khai báo trực tiếp bởi người khai hải quan phải tuân thủ các quy định pháp lý và đảm bảo trách nhiệm về các thông số Điều này giúp loại trừ khả năng sai lệch trong quá trình nhập liệu của cơ quan Hải quan, khác với thủ tục hải quan truyền thống.
Nâng cao tinh thần trách nhiệm, tính chuyên nghiệp và đạo đức của công chức hải quan là yếu tố quan trọng trong việc xử lý tờ khai hải quan điện tử Tất cả các bước trong quy trình này cần được thực hiện một cách chính xác và minh bạch, từ việc tiếp nhận tờ khai đến khâu kiểm tra và phê duyệt Sự chuyên nghiệp của công chức hải quan không chỉ góp phần nâng cao hiệu quả công việc mà còn tạo dựng niềm tin cho người khai hải quan.
Hệ thống ghi nhận cụ thể về thời gian và nội dung của HQ, mang lại giá trị pháp lý cho các hoạt động thực hiện Điều này yêu cầu các đối tượng tham gia cần có trách nhiệm cao và kiến thức vững về thủ tục hải quan, từ đó thúc đẩy việc nâng cao năng lực chuyên môn và hình thành tính chuyên nghiệp trong quá trình làm việc.
Ngành Hải quan (HQ) đang nâng cao hình ảnh của mình trong mắt xã hội, các cơ quan quản lý Nhà nước và cộng đồng doanh nghiệp thông qua việc tiên phong áp dụng công nghệ hiện đại vào quy trình quản lý Việc thực hiện chính thức thủ tục Hải quan điện tử (HQĐT) không chỉ khẳng định sự đúng đắn trong bước đi của Ngành HQ mà còn mang lại hiệu quả tích cực cho cả ngành và xã hội.
2.5.2 Những tồn tại hạn chế của thủ tục HQĐT
Ngoài những kết quả đạt đƣợc,HQĐT cũng còn một số hạn chế nhƣ sau:
Hệ thống khai báo HQĐT:
