Giả
Thuyết Têngiả thuyết Sig VIF
Kết quả H1
Hệ thố có mối quan
hệ cùng chiều với mức độ hài lòng của doanh nghiệp.
0.007 1.695 Chấp
nhận
H2
Mức độ tin cậy có mối quan hệ cùng
chiề ức độ hài lòng của doanh nghiệp XNK.
0.011 1.762 Chấp
nhận
H3
Mức độ đáp ứng có mối quan hệ cùng
chiề ức độ hài lòng của doanh nghiệp XNK.
0.011 1.219 Chấp
nhận
H4
Mức độ an tồn có mối quan hệ cùng
chiề ức độ hài lòng của doanh nghiệp XNK.
0.008 1.618 Chấp
nhận
H5
ệp có mối quan
hệ cùng chiề ức độ hài lòng của doanh nghiệp XNK.
0.000 1.658 Chấp
nhận
H6
Cải tiếnphương thức quản lý có mối
quan hệ cùng chiề ức độ hài lòng của doanh nghiệp XNK.
0.000 1.728 Chấp
nhận
4.5 Đo lƣờng sự hài lòng của doanh nghiệp 4.5.1 Đo lƣờng sự hài lòng chung 4.5.1 Đo lƣờng sự hài lòng chung
Kết quả khảo sát từ bảng 4.12 cho thấy, nhìn chung mức độ hài lòng với chất lƣợng dịch vụ HQĐT tại Cục HQ TPHCM chỉ đạt mức trung bình. Mức độ hài lịng trung bình qua khảo sát 2.846 (mức trung bình là 3 theo thang đo Likert 5 mức độ).
Điều này cho thấy những nỗ lực của Cục HQ TPHCM trong cải cách hiện đại hóa, nâng cao chất lƣợng phục vụ doanh nghiệp trong việc thực hiện HQĐT là chƣa đủđáp ứng đƣợc kỳ vọng của doanh nghiệp và chƣa đƣợc đánh giá cao. Vì vậy Cục HQ TPHCM cần phải cải tiến nhiều hơn nữa để có thể cung cấp dịch vụ HQĐT hiện đại, tiên tiến phục vụ cho doanh nghiệp tốt nhất.
Bảng 4.13: Trung bình thang đo Mức độ hài lịng
Diễn giải biến Trung
bình
Cục HQ TPHCM thực hiện tốt cải cách hiện đại hoá HQĐT tạo
thuận lợi cho doanh nghiệp (HL1) 2.8122
Cục HQ TPHCM đƣợc đánh giá là đơn vị phục vụ tốt, ít gây phiền
hà (HL2) 2.9289
Nhìn chung Anh/Chị hài lòng với thủ tục HQĐT của Cục HQ
TPHCM (HL3) 2.7970
Hài lòng chung (HL) 2.8460
4.5.2 Đo lƣờng sự hài lòng về Hiểu nhu cầu doanh nghiệp
Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của doanh nghiệp về hiểu nhu cầu doanh nghiệp có điểm trung bình là 2.96 (mức trung bình là 3 theo thang đo Likert 5 mức độ), cho thấy doanh nghiệp chƣa hài lịng với cơng chức HQ. Hiểu nhu cầu doanh nghiệp thể hiện qua việc chia sẻ những khó khăn của doanh nghiệp và coi họ nhƣ đối tác để từ đó đáp ứng nhu cầu chính đáng, hợp lý cũng nhƣ làm nhanh chóng cho họ, giúp họ tiết kiệm tối đa thời gian và chi phí chỉ mới chỉ ở mức trung bình. Điều này cho thấy Cục HQ TPHCM chƣa thật sự xem doanh nghiệp là đối tác.
Bảng 4.14: Trung bình thang đo Hiểu nhu cầu doanh nghiệp
Diễn giải biến Trung bình
Những nguyện vọng chính đáng và hợp lý của doanh nghiệp đối với thủ tục HQĐT luôn đƣợc cơ quan HQ quan tâm cải tiến (NC1)
2.9695
HQ luôn coi doanh nghiệp là đối tác hợp tác. (NC2) 2.8629 Công chức HQ luôn thông cảm, hiểu đƣợc những khó khăn của
doanh nghiệp khi thực hiện thủ tục HQĐT (NC4)
2.9391
Công chức HQ luôn cố gắng làm nhanh chóng để giảm thời gian thông quan cho doanh nghiệp (NC5)
3.0660
Hiểu nhu cầu doanh nghiệp (NC) 2.9594
4.5.3 Đo lƣờng sự hài lòng về Cải tiến phƣơng phức quản lý
Có thể nói cải tiến phƣơng thức quản lý về lý thuyết là nhân tố quan trọng làm tăng sự hài lòng của doanh nghiệp. Cải tiến phƣơng thức quản lý thể hiện qua
các yếu tố nhƣ giảm kiểm tra thực tế hàng hóa; thực hiện QLRR; thực hiện tuyên ngôn phục vụ khách hàng và tổ chức nhiều hình thức tƣ vấn góp phần giảm thời gian và chi phí cho doanh nghiệp chỉ đƣợc đánh giá xấp xỉ trung bình chung.
Thực tế, việc phản hồi qua Website thực hiện còn chậm, nhiều trƣờng hợp vƣớng mắc kéo dài chƣa đƣợc Cục HQ TPHCM giải quyết dứt điểm, vẫn còn nhiều trƣờng hợp kiểm tra thực tế hàng hoá đã làm doanh nghiệp chƣa thật sự hài lòng dịch vụ HQĐT.
Bảng 4.15: Trung bình thang đo cải tiến phƣơng thức quản lý
Diễn giải biến Trung bình
Giảm kiểm tra thực tế hàng hóa, tăng cƣờng kiểm tra sau thông
quan giúp thực hiện tốt HQĐT (QL1) 2.9442
Thực hiện quản lý rủi ro đã góp phần triển khai HQĐT đƣợc
thông suốt (QL2) 2.8680
Thực hiện tuyên ngôn phục vụ khách hàng góp phần kiểm sốt
thời gian giải quyết thủ tục HQĐT (QL4) 2.9086 Cơ quan HQ tổ chức nhiều hình thức tƣ vấn về thủ tục HQ: thông
qua điện thoại, website, email hay trực tiếp qua tổ tƣ vấn (QL5) 2.7462
Cải tiến phƣơng thức quản lý (QL) 2.8668
4.5.4 Đo lƣờng sự hài lòng về hệ thống khai báo HQĐT
Cục HQ TPHCM đã đầu tƣ trang thiết bị phục vụ HQĐT nhƣng chất lƣợng hoạt động của hệ thống khai báo chƣa đạt hiệu quả cao, chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu hiện tại. Các phần mềm khai báo vẫn bị lỗi, tốc độ xử lý và phản hồi thông tin chƣa thật sự nhanh chóng, tốc độ đƣờng truyền chậm là những lý do mà doanh nghiệp XNK đánh giá về Hệ thống khai báo HQĐT chỉ ở mức trung bình.
Bảng 4.16: Trung bình thang đo Hệ thống khai báo
Diễn giải biến Trung bình
Phần mềm khai báo HQĐT dễ kê khai (HT3) 2.8985 Phần mềm khai báo HQĐT ít bị lỗi (HT4) 2.8934 Tốc độ xử lý và phản hồ
HQĐT nhanh chóng (HT6) 2.9492
Trang thiết bị phục vụ HQĐT của cơ quan HQ hiện đại ((HT7) 2.9340
Thực hiện theo công văn số: 4923/TCHQ-VNACCS ngày 07/5/2014 về việc điều chỉnh Kế hoạch triển khai Hệ thống VNACCS/VCIS, Cục HQ TPHCM chính thức áp dụng hệ thống thơng quan hàng hóa tự động gọi là VNACCS/VCIS kể từ 09/6/2014 nhằm thực hiện thủ tục thông quan điện tử cho hàng hóa XNK và thực hiện cơ chế một cửa quốc gia. Dựa trên hệ thống NACCS/CIS của HQ Nhật Bản và đang áp dụng rất hiệu quả tại Nhật, hệ thống VNACCS/VCIS cho phép kết nối giữa cơ quan HQ với doanh nghiệp, các bộ ngành, ngân hàng, hãng vận tải, đại lý hải quan, kho bãi…Hi vọng với trang bị hệ thống thông quan này sẽ giải quyết tốt những vƣớng mắc hiện nay về phần mềm và đƣờng truyền của doanh nghiệp nhƣ những kỳ vọng mà ngành HQ đƣa ra về hệ thống này.
4.5.5 Đo lƣờng sự hài lịng về Mức độ an tồn
Điểm trung bình thành phần an toàn là 2.835 chỉ ở mức trung bình, điều này cho thấy HQ TPHCM cần cải thiện hơn nữa về việc lƣu trữ dữ liệu, bảo mật thông tin doanh nghiệp, giải quyết hiệu quả khi có sự cố về hệ thống.
Bảng 4.17: Trung bình thang đo Mức độ an tồn
Diễn giải biến Trung bình
Dữ liệu khai báo điện tử ln đƣợc lƣu trữ an toàn (AT2) 2.8274 Thông tin của doanh nghiệp đƣợc bảo mật (AT4) 2.7919 Cơ quan HQ giải quyết có hiệu quả khi có sự cố về hệ thống, dữ
liệu khai báo của doanh nghiệp (AT5) 2.8934
Kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc của công chức HQ về
HQĐT rất thành thạo (AT6) 2.8274
Mức độ an toàn chung (AT) 2.8350
4.5.6 Đo lƣờng sự hài lòng về Mức độ tin cậy
Thực hiện thủ tục HQĐT đúng thời gian quy định, phản hồi chính xác và hƣớng dẫn nhiệt tình của Cơng chức HQ đƣợc các doanh nghiệp mong đợi và thể hiện mức độ tin cậy đối với chất lƣợng HQĐT của Cục HQ TPHCM. Kết quả khảo sát cho thấy doanh nghiệp chƣa thực sự hài lịng với các tiêu chí trên vì họ chỉ đánh giá thành phần này ở mức trung bình. Cơng chức HQ chƣa nhiệt tình trong việc
hƣớng dẫn cho doanh nghiệp, thông tin phản hồi của Công chức HQ không phải lúc nào cũng chính xác và thời gian cịn chƣa đúng với quy định.
Bảng 4.18: Trung bình thang đo Mức độ tin cậy
Diễn giải biến Trung bình
Cơng chức HQ thực hiện thủ tục HQĐT đúng thời gian quy định
(TC1) 2.7614
Thông tin phản hồi của cơng chức HQ ln chính xác (TC3) 2.8528 Công chức HQ ln hƣớng dẫn tận tình khi áp dụng phần mềm khai
báo mới để không xảy ra việc chậm trễ nào gây thiệt hại cho doanh nghiệp (TC4)
2.9036
Mức độ tin cậy (TC) 2.8393
4.5.7 Đo lƣờng sự hài lòng về Mức độ đáp ứng
Thực tế dù công nghệ phát triển đến đâu thì con ngƣời vẫn là nhân tố cốt lõi của mọi công nghệ. Sự hài lòng của doanh nghiệp đối với HQĐT đƣợc thể hiện qua sự mong muốn của doanh nghiệp cũng nhƣ năng lực của Công chức HQ. Gây phiền hà, nhũng nhiễu là tiêu chí đƣợc doanh nghiệp đánh giá thấp nhất trong thang đo mức độ đáp ứng. Công chức HQ sẵn sàng phục vụ, giải quyết thoả đáng các vƣớng mắc của doanh nghiệp thơi chƣa đủ mà cịn phải cập nhật các văn bản hiện hành để giải quyết đúng đắn nữa. Các yếu tố trong thành phần này đều hơi dƣới mức trung bình cho thấy doanh nghiệp chƣa hài lòng đối với mức độ đáp ứng của Công chức HQ. Thực ra thì quy trình thơng quan điện tử hiện nay là sự kết hợp giữa điện tử và thủ công (bằng giấy) nên chƣa hoàn toàn tránh sự tiếp xúc giữa doanh nghiệp và Cơng chức HQ.
Bảng 4.19: Trung bình thang đo Mức độ đáp ứng
Diễn giải biến Trung bình
Cơng chức HQ sẵn sàng phục vụ doanh nghiệp thực hiện thủ tục
HQĐT khi đƣợc yêu cầu kể cả ngồi giờ hành chính. (DU1) 2.6751 Cơng chức HQ ln giải quyết thỏa đáng khi doanh nghiệp có
vƣớng mắc, khó khăn đơi với thủ tục HQĐT (DU2) 2.6599 Công chức HQ nắm vững văn bản/qui định hiện hành (DU5) 2.6041 Công chức HQ không gây phiền hà, nhũng nhiễu khi giải quyết thủ
tục HQĐT (DU6) 2.5736
Tóm tắt chƣơng 4
Chƣơng 4 đã trình bày: kết quả kiểm định các thang đo, kiểm định mơ hình và các giả thuyết. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có 6 thành phần chất lƣợng dịch vụHQĐT ảnh hƣởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp XNK lần lƣợt theo thứ tự tác động từ cao đến thấp là: Hiểu nhu cầu DN, Cải tiến phƣơng thức quản lý, Hệ thống khai báo HQĐT, Mức độ an toàn, Mức độ tin cậy và Mức độ đáp ứng. Ngoài ra, đo lƣờng mức độ hài lòng chung và từng thành phần chất lƣợng dịch vụ HQĐT cũng đƣợc trình bày trong chƣơng này. Đó chính là cơ sở để đƣa ra các kiến nghị cho Ngành HQ nói chung cũng nhƣ Cục HQ TPHCM nói riêng trong chƣơng tiếp theo.
Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Chƣơng 4 đã trình bày kết quả nghiên cứu, kết luận, đề xuất một số kiến nghị đối với Cục HQ TPHCM nói riêng và cơ quan liên quan, ngành HQ nói chung, hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo sẽ đƣợc trình bày chi tiết trong chƣơng này.
5.1 Kết luận
Nhƣ đã đề cập ở phần mở đầu (mục số 2), mục tiêu của nghiên này là xác định đƣợc các nhân tố CLDV HQĐT và tác động của nó đến sự hài lịng của doanh nghiệp XNK tại đƣa ra các kiến nghị cho Cục HQ TPHCM nói riêng và ngành HQ nói chung.
Dựa vào lý thuyết về , dịch vụ công và dịch vụ công trực tuyến, đồng thời d
ầ ựng sơ bộ
ại chƣơng 1).
Trải qua thảo luận nhóm với 10 chuyên viên HQ và khảo sát thử 10 ngƣời hiện đang làm cho các doanh nghiệp làm thủ tục HQĐT tại Cục HQ TPHCM, thang đo lƣờng các thành phần chất lƣợng dịch vụ HQĐT đƣợc xác định chính thức cho nghiên cứu định lƣợng. Kết qủa nghiên cứu định tính thang đo thành phần chất lƣợng HQĐT bao gồm sáu thành phần nhƣ sau:
ệp, Cải tiế với 34 biến quan sát và thang đo thành phần mức độ hài lòng bao gồm 3 biến quan sát (trình bày ở chƣơng 3).
Kết quả vẫn giữ nguyên sáu thành phần chất lƣợng dịch vụ HQĐT thông qua kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha và phân tích nhân tố khám phá, nhƣng số biến quan sát giảm từ 34 xuống 23 và thành phần hài lòng gồm 3 biến quan sát không thay đổi. Sau khi nhóm 23 biến quan sát còn lại trong
sáu thành phần chất lƣợng dịch vụ HQĐT thành sáu biến mới và 3 biến quan sát đo lƣờng mức độ hài lịng đƣợc nhóm lại thành biến mức độ hài lịng. Hồi qui bội theo phƣơng pháp đƣa vào một lƣợt cho thấy sáu thành phần chất lƣợng dịch vụ này ảnh hƣởng cùng chiều đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Trong đó, thành phần ảnh hƣởng mạnh nhất đến sự hài lòng là Hiểu nhu cầu doanh nghiệp (NC) gồm 4 các biến (hệ số hồi qui chuẩn hóa là: 0.383), tiếp đến lần lƣợt là thành phần Cải tiến phƣơng thức quản lý (QL) gồm 4 các biến (hệ số hồi qui chuẩn hóa là: 0.283), Hệ thống khai báo HQĐT (HT) gồm 4 các biến (hệ số hồi qui chuẩn hóa là: 0.128), Mức độ an toàn (AT) gồm 4 các biến (hệ số hồi qui chuẩn hóa là: 0.124), Mức độ tin cậy (TC) gồm 3 các biến (hệ số hồi qui chuẩn hóa là: 0.124) và Mức độ đáp ứng (DU) gồm 4 các biến (hệ số hồi qui chuẩn hóa là: 0.103). Vì vậy, có thể kết luận rằng khi tăng giá trị của bất kỳ thành phần nào trong 6 thành phần này đều làm tăng mức độ hài lòng của doanh nghiệp (trình bày ở chƣơng 4).
So sánh với các kết quả nghiên cứu có liên quan: nghiên cứu của sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ công trực tuyến của Mohammed và cộng sự (2010) cho thấy có 7 thành phần chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng cùng chiều đến sự hài lòng; nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đế ịch vụ chính phủ điện tử tại Pakistan của Rehman và cộng sự (2012) cho thấy có 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ
ảnh hƣởng ý định sử dụng dịch vụ điện tử; kết quả của nghiên cứu của Nguyễn Thị Hồng Lam (2011) tại Cục HQ Bình Dƣơng cho thấy có 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng thuận chiều đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Nghiên cứu này dựa trên các nghiên cứu đã đề cập ở trên, đƣợc thực hiện tại Cục HQ TPHCM cho thấy có 6 thành phần CLDV ảnh hƣởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Qua đó cho thấy chất lƣợng dịch vụ nói chung và dịch vụ công trực tuyến nói riêng là không ổn định. Sự khác nhau về CLDV có thể xuất phát từ dịch vụ khác nhau, khu vực khác nhau, quốc gia khác nhau.
5.2 Một số kiến nghị
Nâng cao sự hài lòng của ngƣời sử dụng dịch vụ là mong mỏi của bất kỳ tổ chức nào. Nỗ lực của bất kỳ Chính phủ nào trong việc đƣa dịch vụ công trực tuyến cũng phải làm hài lòng ngƣời sử dụng dịch vụ đó.
Là một dịch vụ trong dịch vụ chính phủ điện tử, HQĐT là nơi thể hiện sinh động nhất, rõ ràng nhất mức độ cung cấp dịch vụ công trực tuyến với các quốc gia bên ngoài. Phát triển HQĐT theo hƣớng hiện đại, đem lại lợi ích cho doanh nghiệp, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia và phù hợp với HQ quốc tế địi hỏi phải có sự đầu tƣ, sự phối hợp của Nhà nƣớc, của các Bộ, Ngành, sự tham gia của doanh nghiệp và đặc biệt là sự tích cực, chủ động của ngành HQ. Một trong những nhiệm vụ cấp bách của ngành HQ để theo kịp trình độ phát triển của các nƣớc trong khu vực, HQĐT không thể phát triển nếu khơng có sự tập trung nguồn lực tài chính, con ngƣời và hạ tầng CNTT, hệ thống mạng truyền thông đƣợc đảm bảo.
Kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 thành phần chất lƣợng dịch vụ HQĐT tƣơng quan dƣơng đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Việc nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ HQĐT cần thực hiện theo mức độ tác động từ cao đến thấp của các thành phần trong mơ hình dựa vào hệ số β chuẩn hóa nhƣ sau: thành phần Hiểu nhu cầu doanh nghiệp, Cải tiến phƣơng thức quản lý, Hệ thống khai báo HQĐT, Mức độ an toàn, Mức độ tin cậy và Mức độ đáp ứng.
5.2.2 Kiến nghị về thành phần Hiểu nhu cầu doanh nghiệp
Thành phần Hiểu nhu cầu doanh nghiệp có ảnh hƣởng lớn nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp XNK với hệ số β chuẩn hóa là 0.383. Hiểu nhu cầu doanh nghiệp thể hiện qua việc thông cảm, hiểu những nhu cầu và khó khăn của doanh nghiệp để làm nhanh chóng, cũng nhƣ quan tâm đến nhu cầu hợp lý và chính đáng của doanh nghiệp. Thay đổi tồn diện nhận thức khơng chỉ của Lãnh đạo HQ mà tồn bộ Cơng chức HQ về vị thế của doanh nghiệp là đối tác hợp tác nhằm nuôi dƣỡng nguồn thu lâu dài cho Quốc gia. Do đó, có một số kiến nghị nhƣ sau:
- Quan hệ đối tác HQ - doanh nghiệp đƣợc Tổ chức HQ thế giới xác định là một trong mƣời trụ cột xác lập nên những nền tảng quan trọng của một cơ quan HQ hiện đại trong thế kỷ thứ 21. Tuy nhiên, qua khảo sát cho thấy công chức HQ