Mơ hình nghiên cứu đề xuất

CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾ T MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất

Dựa trên cơ sở lý thuyết về mơ hình năm thành phần CLDV, thang đo

SERVQUAL và Mohammed và

Rehmanvà ), , đề xuất

ảnh hƣởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp XNK đối với HQĐT tại Cục HQ TPHCM nhƣ sau:

 Hệ thống khai báo HQĐT gồm phần mềm, đƣờng truyền

Thực hiện khai báo HQĐT, doanh nghiệp phải trang bị một phần mềm khai báo HQĐT đƣợc kết nối với cơ quan HQ qua Internet. Chất lƣợng phần mềm và tốc độ đƣờng truyền phục vụ khai báo đóng vai trị quan trọng trong sự hài lòng của doanh nghiệp. Thời gian qua, rất nhiều doanh nghiệp thực hiện khai báo HQĐT than phiền về phần mềm khai báo còn nhiều lỗi, đƣờng truyền thƣờng xuyên bị nghẽn, doanh nghiệp phải truyền dữ liệu khai báo nhiều lần, phải thông tin với cơ quan HQ nhiều lần chƣa rút ngắn đƣợc thời gian làm thủ tục. Do đó, đƣờng truyền, phần mềm khai báo phải đƣợc nâng cấp để việc kê khai đƣợc điện tử đƣợc thông suốt đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp.

hiện đúng và chính xác.

Thời gian qua, thủ tục HQ truyền thống còn gây bức xúc cho các doanh nghiệp tham gia hoạt động XNK. Tình trạng kéo dài thời gian giải quyết thủ tục HQ mà lỗi không thuộc về doanh nghiệp, không tiếp nhận tờ khai nhƣng không cho biết nguyên nhân sai sót, chậm trễ trong việc trả tờ khai gốc cho doanh nghiệp, nhiều sai sót và chậm trễ xảy ra trong quy trình nghiệp vụ… gây khơng ít phiền hà và bất bình cho doanh nghiệp.

Thực hiện HQĐT, thời gian giải quyết thủ tục HQ đƣợc kiểm sốt bởi chƣơng trình phần mềm, thủ tục đƣợc giải quyết nhanh chóng hơn; hồ sơ khai báo của doanh nghiệp chƣa đầy đủ, chính xác cơ quan HQ phải phản hồi kịp thời và chính xác cho doanh nghiệp để có cơ sở điều chỉnh. Vì vậy, nhiều doanh nghiệp rất ủng hộ việc thực hiện thủ tục HQĐT và đề nghị mở rộng thủ tục này đến tất cả các doanh nghiệp.

 Mức độ đáp ứng, là những yếu tố liên quan đến khả năng giải quyết thủ tục

HQĐT một cách nhanh chóng, kịp thời, đúng hạn khơng chậm trễ.

Khả năng giải quyết thủ tục HQĐT liên quan đến cơng chức HQ, CLDV có tốt hay không là do con ngƣời, bởi vì dịch vụ là do con ngƣời thực hiện. Vì vậy, phong cách làm việc, tinh thần thái độ phục vụ, giao tiếp ứng xử, năng lực và trình độ chuyên môn nghiệp vụ của công chức HQ tác động lớn đến sự hài lòng của doanh nghiệp.

 Mức độ an toàn, là yếu tố thể hiện mức độ an toàn cho doanh nghiệp khi

thực hiện khai báo HQĐT.

Đối với các dịch vụ đƣợc thực hiện thông qua mạng Internet, doanh nghiệp rất coi trọng tính an tồn, bảo mật của dữ liệu. Khai báo HQĐT yêu cầu doanh nghiệp phải nhập tất cả các thông tin liên quan đến lơ hàng vào máy tính và truyền dữ liệu ấy qua mạng đến cơ quan HQ. Đây là điều doanh nghiệp e ngại nhất bởi vì họ không muốn việc kinh doanh của mình bị thơng tin cho nhiều ngƣời biết. Ngồi ra, doanh nghiệp khơng có hồ sơ giấy lƣu nên rất lo sợ mất dữ liệu lƣu trữ.

tiện ích phù hợp nhu cầu của doanh nghiệp.

Một dịch vụ mà thỏa mãn nhiều nhu cầu thì mức độ hài lịng đối với dịch vụ đó càng cao. Khi khai báo thủ tục HQĐT, doanh nghiệp rút ngắn thời gian thông quan hàng hóa,khơng phải đi lại nhiều lần đến cơ quan HQ, doanh nghiệp có thể khai báo bất cứ lúc nào, chủ động sắp xếp thời gian nhận và xuất hàng hóa. Ngồi ra, dữ liệu khai báo HQ lƣu trữ còn phục vụ cho doanh nghiệp thực hiện tốt nhiều nghiệp vụ khác nhƣ: thanh khoản hợp đồng gia công; lập hồ sơ hồn thuế, khơng thu thuế…. Vì vậy, yếu tố hiểu nhu cầu doanh nghiệp là yếu tố cần thiết để đo lƣờng mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục HQĐT.

 Cải tiến phƣơng thức quản lý, là yếu tố cải cách các hoạt động nghiệp vụ

theo xu hƣớng hiện đại nhằm giải quyết thủ tục nhanh gọn và hiệu quả.

Trƣớc đây chúng ta thƣờng nghe doanh nghiệp than phiền về cách thức quản lý lạc hậu của cơ quan HQ. Cụ thể nhƣ một số tình hình nhƣ: thời gian giải quyết thủ tục kéo dài, một lô hàng xuất khoảng 8h, hàng nhập từ 2-3 ngày; hàng hóa XNK của tất cả doanh nghiệp phải qua một quy trình thủ tục phức tạp nhiều khâu, nhiều bƣớc, hàng hóa XNK đều phải qua kiểm tra thực tế hàng hóa mặc dù kiểm tra không phát hiện sai phạm; thông tin về thủ tục HQ thì khó tìm, khơng đƣợc cơng khai, minh bạch. Hiện nay, ngành HQ đã từng bƣớc thực hiện công tác cải cách, hiện đại hóa, cải tiến đổi mới phƣơng pháp quản lý theo yêu cầu của HQ hiện đại với việc áp dụng đầy đủ QLRR; giảm kiểm tra thực tế hàng hóa, tăng cƣờng kiểm KTSTQ; áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO; thực hiện công khai, minh bạch quy trình thủ tục HQ. Điều này đã làm thay đổi hình ảnh của cơng chức HQ trong mắt doanh nghiệp.

Giả thuyết H1: Hệ thống khai HQĐT có mối quan hệ cùng chiều với mức

độ hài lòng của doanh nghiệp XNK.

Giả thuyết H2: Mức độ tin cậy có mối quan hệ cùng chiều mức độhài

lòng của doanh nghiệpXNK.

Giả thuyết H3: Mức độ đáp ứng có mối quan hệ cùng chiều mức độ hài

Giả thuyết H4: Mức độ an tồn có mối quan hệ cùng chiều mức độ hài lòng của doanh nghiệpXNK.

Giả thuyết H5: doanh nghiệp có mối quan hệ cùng chiều

mức độ hài lòng của doanh nghiệpXNK.

Giả thuyết H6: Cải tiếnphương thức quản lý có mối quan hệ cùng chiều

mức độ hài lịng của doanh nghiệpXNK.

Tóm tắt chƣơng 1

Chƣơng này đã khái quát CLDV cơng và sự hài lịng của khách hàng, trình bày lý thuyết mơ hình CLDV trên nền tảng mơ hình năm khoảng cách CLDV và các thành phần CLDV tác động đến sự hài lòng khách hàng đƣợc đo bằng thang đa SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, cơng trình nghiên cứu “cơng cụ đo lƣờng đối với CLDV của chính phủ điện tử” của nhóm tác giả Mohammed và cộng

sự (2010), Rehman và

Kết hợp với các thông tin thu thập đƣợc qua phƣơng pháp chuyên gia nhằm xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng doanh nghiệp, tác giả đã đƣa ra mơ hình nghiên cứu lý thuyết để đo lƣờng mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục HQĐT tại Cục HQTPHCM và các giả thuyết nghiên cứu. Chƣơng 2 sẽ trình bày tổng quan về HQĐT

CHƢƠNG 2:

HẢI QUAN TPHCM

Chƣơng 1 đã trình bày cơ sở lý thuyết và đề xuất mơ hình nghiên cứu. Chƣơng 2 sẽ giới thiệu tổng quát về Cục HQ TPHCM, kết quả thực hiện thủ tục HQĐT từ năm 2010 đến nay, quy trình áp dụng thủ tục HQĐT, thực trạng thực hiện thủ tục HQĐT đánh giá kết quả thực hiện HQĐT tạiCục HQ TPHCM.

2.1 Giới thiệu về Cục HQTPHCM

Cục HQ TPHCM đƣợc thành lập vào ngày 11/07/1975 theo nghị định số 09/QĐ của Chính phủ Cách mạng lâm thời Cộng hòa miền Nam Việt Nam, với tên gọi Cục HQ miền Nam, thuộc Tổng nha Ngoại thƣơng. Ngày 13/01/1977, Bộ Ngoại thƣơng đã ban hành quyết định số 65/BNGTH.QĐ thành lập Phân cục HQ TPHCM thuộc Cục HQ Trung ƣơng. Ngày 11/05/1985, Tổng cục trƣởng TCHQ đã ban hành quyết định số 387/TCHQ.TCCB đổi tên Phân cục HQ TPHCM thành HQ TPHCM. Ngày 01/06/1994, TCHQ ban hành quyết định số 91/TCHQ.TCCB đổi tên HQ TPHCM thành Cục HQ TPHCM.

Hiện tại, Cục HQ TPHCM có 12 Chi cục HQCK, 11 Phòng ban trực thuộc tƣơng đƣơng và 01 Đội Kiểm sốt HQ, 01 Đội Kiểm sốt phịng chống ma túy với số lƣợng gần 2.500 ngƣời (chiếm gần ¼ tổng số cán bộ cơng chức tồn ngành).

Đội ngũ CBCC Cục HQTPHCM hiện nay có trình độ chun mơn nghiệp vụ khá đồng đều: trên đại học 82 ngƣời, đại học 2032 ngƣời, cao đẳng 166 ngƣời, trung học 142 ngƣời. 100% CBCC đã qua đào tạo ngắn hạn, dài hạn về nghiệp vụ HQ. Về trình độ lý luận chính trị: 389 ngƣời, về trình độ ngoại ngữ: 1.622 ngƣời đã qua đào tạo và có chứng chỉ ngoại ngữ; về trình độ tin học: 1.858 ngƣời có khả năng sử dụng tin học văn phòng.

Cục HQTPHCM là Cục HQ lớn nhất trong toàn Ngành HQ. Trong nhiều năm qua, Cục HQ TPHCM là đơn vị dẫn đầu Ngành HQ trong công tác thu thuế XNK với trung bình hơn 2000 tờ khai nhập khẩu mỗi ngày (số thu chiếm tỷ trọng gần 50% số thu của toàn Ngành).

Địa bàn quản lý của Cục HQ TPHCM bao gồm sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất, hệ thống trên 15 cảng biển quốc tế hoạt động với quy mô lớn nhƣ: cảng Tân Cảng, cảng Cát Lái, cảng Khánh Hội, cảng Bến Nghé, cảng Xăng dầu, cảng Rau quả, cảng Tân Thuận, cảng Lotous, cảng Vict ..., Chuyển phát nhanh, Khu chế xuất Tân Thuận, Khu chế xuất Linh Trung và nhiều khu cơng nghiệp lớn. Bình quân mỗi ngày có trên 200.000 tấn hàng hóa XNK đƣợc làm thủ tục tại Cục HQ TPHCM.

2.2 Quy trình thủ tục HQĐT áp dụng tại Cục HQ TPHCM. 2.2.1 Đăng ký tham gia thủ tục HQĐT

Yêu cầu bắt buộc doanh nghiệp khi đăng ký tờ khai phải đăng ký tham gia thủ tục HQĐT và nộp bản đăng ký cho bất kỳ Chi cục HQ nơi thực hiện thủ tục HQĐT để đƣợc cấp tài khoản truy cập (hoặc chữ ký số) để đăng nhập khai báo trên hệ thống điện tử thông qua phần mềm khai báo HQĐT.

HQĐT: Công ty TNHH Phát triển công nghệ : ECUS4); Công ty TNHH Dịch vụ e-Customs FSC :

FPT.eCustoms FPT.KTX) và Công ty TNHH DV TM

CNTT GOL (tên là: CDS Live+). Từ ngày 9/6/2014, sau khi triển khai hệ thống thông quan tự động mới VNACCS/VCIS, thì tất cả các doanh nghiệp phải có chữ ký số và cài đặt phần mềm đầu cuối để thực hiện khai báo hải quan mới đƣợc cung cấp bởi 3 công ty: Công ty TNHH Phát triển công nghệ Thái Sơn (tên phần mềm: ECUS5-VNACCS là phần mềm nâng cấp của ECUS4); Công ty TNHH Dịch vụ e- Customs FSC (tên phần mềm: FPT.VNACCS là phiên bản nâng cấp của FPT.eCustoms); Công ty Cổ phần TS24 (tên phần mềm: iHaiQuan). Doanh nghiệp cũng có thể ủy quyền cho Đại lý làm thủ tục HQĐT thực hiện việc đăng ký tham gia HQĐT. Đến cuối năm 2013 đã cấp giấy chứng nhận cho hơn 125 đại lý hải quan. Hiện nay, đơn vị đang phối hợp với các đại lý hải quan để triển khai Đề án Thông quan một cửa qua đại lý hải quan.

Yếu tố cần thiết để thực hiện thủ tục HQĐT là doanh nghiệp phải trang bị máy tính kết nối mạng Internet, sử dụng phần mềm khai báo HQĐT do cơ quan HQ cung cấp miễn phí hoặc phần mềm do doanh nghiệp mua đáp ứng yêu cầu khai báo

HQĐT. Ngoài ra, cần chuẩn bị đội ngũ cán bộ có trình độ tin học cơ bản và am hiểu về thủ tục HQĐT.

2.2.2 Trình tự thực hiện thủ tục HQĐT

Theo quy định của Luật HQ thì thủ tục HQ là các công việc mà ngƣời khai HQ và công chức HQ phải thực hiện theo quy định của luật này đối với hàng hố, phƣơng tiện vận tải. Quy trình làm thủ tục hàng hóa xuất khẩu gồm 4 bƣớc.

Bƣớc 1: Doanh nghiệp thực hiện khai tờ khai HQĐT theo đúng tiêu chí và

khn dạngchuẩn và gửi tới hệ thống của cơ quan HQ.

Hình 2.1: Quy trình thủ tục HQĐT

Nguồn: http://haiquantayninh.gov.vn/www/Masters/frmHQDT2012.aspx

Bƣớc 2: Doanh nghiệp nhận thông tin phản hồi từ cơ quan HQ về số tờ khai

HQ, kết quả phân luồng và thực hiện một trong các nội dung sau:

Lôhàng đƣợc cơ quan HQ chấp nhận thơng quan thì chuyển sang bƣớc 4.

Luồng Vàng: Kiểm tra hồ sơ HQ. Nếu đƣợc yêu cầu sửa đổi, bổ sung hồ

sơHQ thì doanh nghiệp thực hiện theo yêu cầu và xuất trình hồ sơ giấy để cơ quan HQ kiểm tra. Nếu lô hàng đƣợc chấp nhận thơng quan thì thực hiện tiếp bƣớc 4, nếu cơ quan HQ yêu cầu kiểm tra thực tế hàng hóa thì chuyển sang bƣớc 3.

Bƣớc 3: Luồng đỏdoanh nghiệp xuất trình hồ sơ giấy và hàng hóa để cơ

quan HQkiểm tra.

Bƣớc 4: doanh nghiệp in tờ khai trên hệ thống của mình để xuất nhập hàng.

Thủ tục HQ có thể thực hiện bằng những cách thức, phƣơng tiện khác nhau: cách truyền thống bằng thủ công, khai báo từ xa qua mạng, khai báo điện tử. Trƣớc đây, ở Việt Nam thủ tục HQ chủ yếu thực hiện bằng phƣơng pháp truyền thống, hoàn toàn dựa vào hồ sơ giấy; thời gian gần đây thủ tục HQ đƣợc cải tiến thực hiện khai báo bằng đĩa mềm, khai báo qua Internet kết hợp với hồ sơ giấy. Hai phƣơng pháp này có sự tiếp xúc trực tiếp giữa ngƣời khai HQ và cơng chức HQ trong q trình làm thủ tục HQ và sử dụng hồ sơ giấy.

2.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến quy trình thơng quan hàng hóa. 2.3.1 Yếu tố hệ thống khai báo HQĐT 2.3.1 Yếu tố hệ thống khai báo HQĐT

Cơng nghệ có ảnh hƣởng rất lớn đến thủ tục HQĐT vì thủ tục HQĐT đƣợc xây dựng dựa trên công nghệ thông tin và quy trình nghiệp vụ đơn giản, hài hòa, thống nhất và phù hợp với chuẩn mực và thông lệ quốc tế. Cơ sở hạ tầng, phƣơng tiện làm việc chƣa đƣợc trang bị đầy đủ và phù hợp với yêu cầu cải cách hiện đạ

m chậm q trình thơng quan ảnh hƣởng đến cộng đồng doanh nghiệp.

Chất lƣợng phần mềm và tốc độ đƣờng

Khai báo HQĐT yêu cầu doanh nghiệp phải nhập tất cả các thông tin liên quan đến lơ hàng vào máy tính và truyền dữ liệu ấy qua

2.3.2 Yếu tố con ngƣời

Thực hiện thủ tục HQĐT là một nội dung mới và khó. Trong khi đó, đại bộ phận cán bộ HQ hiện nay đang quen với phƣơng pháp quản lý thủ công, ngại thay đổi. Do đó, một bộ phận cán bộ cơng chức HQ có những biểu hiện tiệu cực, vụ lợi và chƣa có quyết tâm trong thực hiện thủ thủ tục HQĐT.

Một nhân tố khác có ảnh hƣởng khơng nhỏ đến quy trình thơng qua hàng hóa là trình độ của ngƣời tổ chức điều hành cũng nhƣ ngƣời trực tiếp tham gia quy trình. Muốn quy trình nghiệp vụ thơng quan hàng hố diễn ra trong khoảng thời gian ngắn nhất phụ thuộc rất nhiều vào trình độ của những ngƣời tham gia trực tiếp hay gián tiếp vào quy trình. Nếu ngƣời tham gia quy trình có sự am hiểu và kinh nghiệm trong lĩnh vực này thì sẽ xử lý thơng tin trong khoảng thời gian nhanh nhất. Vì thế, trình độ và năng lực của ngƣời tham gia quy trình bao giờ cũng đƣợc chú ý trƣớc tiên, nó là một trong những nhân tố có tính quyết định đến q trình thơng quan hàng hóa. Nên cần có sự chỉ đạo tích cực, thƣờng xuyên, sâu sát của lãnh đạo Cục HQ TPHCM với tinh thần quyết tâm cao, sự chuẩn bị kỹ lƣỡng về mọi mặt trong tổ chức triển khai thực hiện.

Thực trạng đáng báo động là hiện tại vẫn cịn một số cơng chức HQ đăng ký tờ khai và kiểm hóa khơng nắm rõ các quy định hoặc không cập nhật các văn bản

mới gây khó khăn cho doanh nghiệp. Thƣờng xảy ra các trƣờng hợp là các văn bản đã hết hạn hoặc đƣợc thay thế bằng văn bản mới, nhƣng công chức HQ không cập nhật, dẫn đến không cho doanh nghiệp làm thủ tục xuất nhập hàng đến khi doanh nghiệp đƣa ra văn bản mới bãi bỏ văn bản cũ thì cơng chức đó mới chịu làm nhiệm vụ của mình nhƣng tỏ thái độ rất khó chịu.

Sự tham gia của các doanh nghiệp còn hạn chế do thiếu thông tin, do nhận

Trình tự thực hiện thủ tục HQĐT

Đánh giá kếtquả thực hiện HQĐT