Luận văn thạc sĩ UEH đánh giá yếu tố tạo giá trị cảm nhận của khách hàng trong lĩnh vực third party logistics

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRƯƠNG THẾ NAM SƠN ĐÁNH GIÁ YẾU TỐ TẠO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC THIRD PARTY LOGISTICS Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHẠM XN LAN TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thân tự nghiên cứu thực hướng dẫn khoa học PGS.TS Phạm Xuân Lan Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực Nội dung luận văn chưa cơng bố cơng trình Tơi hồn tồn chịu trách nghiệm tính pháp lý trình nghiên cứu khoa học luận văn TP Hồ Chí Minh, tháng năm 2013 Người thực luận văn Trương Thế Nam Sơn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Lời giới thiệu CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Các định nghĩa bản: 1.2 Phân loại hoạt động Logistics: 1.3 Tổng quan thị trường cung ứng 3PL Việt Nam 1.4 Tổng quan công ty Gemadept Logistics vấn đề nghiên cứu: 1.4.1 Quá trình hình thành phát triển: 1.4.2 Chiến lược phát triển, hội thách thức: 11 1.4.3 Vấn đề nghiên cứu: 12 1.4.4 Mục tiêu nghiên cứu: 13 1.4.5 Đối tượng - phạm vi nghiên cứu: 14 1.4.6 Phương pháp nghiên cứu: 14 1.4.7 Ý nghĩa thực tiễn đề tài: 15 1.4.8 Kết cấu báo cáo nghiên cứu: 15 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 17 2.1 Giá trị khách hàng mơ hình cung ứng dịch vụ 3PL 17 2.1.1 Khách hàng: 17 2.1.2 Giá trị khách hàng: 17 2.1.3 Giá trị cảm nhận khách hàng chuỗi cung ứng: 19 2.1.4 Mối quan hệ giá trị cảm nhận khách hàng thỏa mãn khách hàng: 22 2.2 Mơ hình lý thuyết giả thuyết 23 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 Giới thiệu: 29 3.1 Thiết kế nghiên cứu 29 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu định tính: 29 3.1.2 Nghiên cứu định lượng: 36 3.2 Qui trình nghiên cứu: 37 3.3 Phương pháp phân tích liệu: 39 3.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo: 39 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA: 39 3.3.3 Mơ hình Path: 40 3.3.4 Hồi quy đa biến: 41 CHƯƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 Giới thiệu: 43 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu: 43 4.2 Đánh giá thang đo 44 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Anpha 45 4.2.2 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố khám phá (EFA) 47 4.2.2.1 Kết kiểm định thang đo biến độc lập 47 4.2.2.2 Kết kiểm định thang đo Giá trị theo cảm nhận khách hàng 52 4.2.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu: 53 4.3 Phân tích tác động nhân tố đến kết thực theo cảm nhận khách hàng 55 4.3.1 Phân tích tương quan 56 4.3.2 Kiểm định giả thuyết mơ hình 57 4.3.2.1 Giả định tuyến tính phương sai sai số không đổi 57 4.3.2.2 Giả định phần dư có phân phối chuẩn 58 4.3.2.3 Giả định tượng tương quan phần dư 59 4.3.2.4 Giả định khơng có tượng đa cộng tuyến 60 4.3.2.5 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính 61 4.3.2.6 Kiểm định ý nghĩa hệ số hồi quy 62 4.3.3 Kết phân tích hồi quy 62 4.3.3.1 hàng Phân tích hồi quy cho biến phụ thuộc Kết thực theo cảm nhận khách 62 4.3.3.2 Kết phân tích hồi quy cho biến Giá trị cảm nhận: 64 4.3.4 Kết phân tích mơ hình Path 66 CHƯƠNG KẾT LUẬN 68 Giới thiệu 68 5.1 Kết ý nghĩa thực tiễn 68 5.2 Hạn chế hướng nghiên cứu tiếp theo: 72 PHỤ LỤC 76 PHỤ LỤC 82 PHỤ LỤC 85 PHỤ LỤC 89 PHỤ LỤC 92 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT GDP Tổng thu nhập quốc dân CTCP Công ty Cổ Phần DN Doanh nghiệp GLC Công ty TNHH MTV Gemadept Logistics ICD Cảng thông quan nội địa 1PL Nhà cung cấp dịch vụ logistics cấp 2PL Nhà cung cấp dịch vụ logistics cấp 3PL Nhà cung cấp dịch vụ logistics cấp VIFFAS Hiệp hội Giao nhận kho vận Việt Nam VPĐD Văn Phòng Đại Diện B2B Doanh nghiệp với doanh nghiệp CSCMP Hội đồng quản lý chuỗi cung ứng chuyên nghiệp FDI Đầu tư trực tiếp nước N.A Khơng có số liệu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU Hình 1.1: Sự phát triển thị trường logistics Việt Nam Hình 1.2: Mức độ mở cửa thị trường logistics Việt Nam Châu Á năm 2006 Bảng 1.1: Một số công ty cung cấp dịch vụ logistics nước tiêu biểu Hình 2.1- Mơ hình khái niệm giá trị khách hàng cảm nhận hài lịng theo Ving.Q La Hình 2.2 - Mơ hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất Hình 3.1: Mơ hình lý thuyết nghiên cứu Bảng 3.1 Thang đo kỹ diễn đạt nhân viên Bảng 3.2 Thang đo kỹ chuyên môn nhân viên Bảng 3.3 Thang đo Định hướng khách hàng nhân viên Bảng 3.4 Thang đo Khả cải tiến doanh nghiệp Bảng 3.5 Thang đo Danh tiếng doanh nghiệp Bảng 3.6 Thang đo Kết thực cảm nhận khách hàng Bảng 3.7 Thang đo Giá trị cảm nhận khách hàng Bảng 3.8 Tiến độ thực nghiên cứu Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu Hình 3.2: Mơ hình PATH Bảng 4.1 Thống kê mẫu khảo sát Bảng 4.2 – Kết Cronbach’s Anpha thành phần thang đo Bảng 4.3: Kết kiểm định KMO Barlett Bảng 4.4 Tổng phương sai trích biến độc lập lần Bảng 4.5: Kết phân tích nhân tố thang đo Bảng 4.6 Kết kiểm định KMO Barlett Bảng 4.7: Tổng phương sai trích biến Kết theo cảm nhận khách hàng Bảng 4.8: Kết phân tích EFA biến Kết cảm nhận khách hàng Bảng 4.9 Kết kiểm định KMO Barlett Bảng 4.10: Tổng phương sai trích biến Bảng 4.11: Kết phân tích EFA - Giá trị theo cảm nhận khách hàng Bảng 4.12 – Phân tích tương quan biến độc lập phụ thuộc Bảng 4.13: Kiểm định Durbin-Watson Bảng 4.14: Kết kiểm định đa cộng tuyến Bảng 4.15: Kết phân tích R2 điều chỉnh kiểm định F Bảng 4.16: Kết kiểm định ý nghĩa hệ số hồi quy Bảng 4.17 Kết hồi quy biến Kết thực theo cảm nhận khách hàng Bảng 4.18 Tóm tắt hệ số hồi quy Bảng 4.19 Kết hồi quy mơ hình Bảng 4.20 Bảng tóm tắt hệ số hồi quy Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh Hình 4.2: Biểu đồ phân tán Hình 4.3 Biểu đồ Histogram Hình 4.4 Biểu đồ Normal P-P Plot LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Lời giới thiệu Theo báo cáo thống kê, lĩnh vực dịch vụ thành phần có tốc độ phát triển nhanh kinh tế toàn cầu Căn vào Báo cáo Ngân hàng Thế giới (2005), khu vực dịch vụ đóng góp 68% GDP giới vào năm 2003 Hơn nữa, dịch vụ xuất nhập tăng mạnh thập kỷ qua Mỹ đạt 343 tỷ USD vào năm 2004 dịch vụ nhập đạt 296 tỷ đồng (Cục Phân tích kinh tế năm 2005) Để đạt lợi cạnh tranh môi trường quốc tế, công ty dịch vụ ngày yêu cầu cung cấp giá trị khách hàng cao cấp (Flint, Woodruff Gardial, năm 2002) Giá trị có liên quan đến lịng trung thành, khả tăng lợi nhuận lợi cạnh tranh (Khalifa năm 2004; Woodruff 1997; Hamel Prahalad 1994; Day Wensley 1988) Tuy nhiên, định nghĩa thường mơ hồ việc giải thích khác khách hàng nhà cung cấp dịch vụ Vì vậy, nhiều học giả quan trọng 'làm để khách hàng giải thích giá trị mà là' làm để 'các nhà cung cấp tin cung cấp coi giá trị (Blois 2004) Sự hiểu biết quan điểm khách hàng giá trị cầu nối để hiểu khả cảm nhận khách hàng giá trị tạo công ty / nhà cung cấp dịch vụ Giá trị khái niệm động phức tạp Và phức tạp nghiên cứu môi trường dịch vụ chun nghiệp, tính chất niềm tin chiếm phần quan trọng, có nghĩa khách hàng thường gặp khó khăn việc tự tin đánh giá kết thực (Skaates, Tikkanen Alajoutsijarvi năm 2003; Patterson 2000; Parasuraman 1997; Woodruff 1997) Để tồn phát triển môi trường kinh doanh ngày khốc liệt nay, mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận cơng ty phải gắn với việc tối đa hố giá trị tạo cho khách hàng tiềm khách hàng tương lai Tuy nhiên, để đo lường giá trị tạo cho khách hàng điều không dễ, đặc biệt lĩnh vực Logistics Vì vậy, mục tiêu đề tài xây dựng thang đo giá trị khách hàng lĩnh vực Logistics nhằm định hướng cho chiến lược phát triển công ty hiệu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Các định nghĩa bản: - Thuật ngữ logistics phát minh ứng dụng lần đầu lĩnh vực quân Thuật ngữ logistics bắt nguồn từ chiến tranh cổ đại đế chế Hy Lạp La Mã Khi đó, chiến binh có chức danh “Logistikas” giao nhiệm vụ chu cấp phân phối vũ khí nhu yếu phẩm, đảm bảo điều kiện cho quân sỹ hành quân an tồn từ doanh đến vị trí khác Cơng việc “hậu cần” có ý nghĩa sống cịn tới cục diện chiến tranh, bên tìm cách bảo vệ nguồn cung ứng tìm cách triệt phá nguồn cung ứng đối phương Quá trình tác nghiệp dần hình thành hệ thống mà sau gọi quản lý logistics - Logistics ứng dụng rộng rãi Đại chiến giới để di chuyển lực lượng quân đội với vũ khí có khối lượng lớn đảm bảo hậu cần cho lực lượng tham chiến Khả thực hoạt động logistics yếu tố có tác động lớn tới thành bại chiến trường Cuộc đổ thành công quân đồng minh vào vùng Normandie tháng 6/1994 nhờ vào nỗ lực khâu chuẩn bị hậu cần quy mô phương tiện hậu cần triển khai Sau chiến tranh giới kết thúc, chuyên gia logistics quân đội áp dụng kỹ logistics họ hoạt động tái thiết kinh tế thời hậu chiến Hoạt động logistics thương mại lần ứng dụng triển khai sau chiến tranh giới lần thứ kết thúc Trong lịch sử Việt Nam, người ứng dụng thành cơng logistics hoạt động qn vua Quang Trung-Nguyễn Huệ hành quân thần tốc miền Bắc đại phá quân Thanh (1789) sau Đại tướng Võ Nguyên Giáp chiến dịch Điện Biên Phủ (1954) - Trải qua dòng chảy lịch sử, logistics nghiên cứu áp dụng sang lĩnh vực kinh doanh Dưới góc độ doanh nghiệp, thuật ngữ “logistics” thường hiểu hoạt động quản lý chuỗi cung ứng (supply chain management) hay quản lý hệ thống phân phối vật chất (physical distribution management) doanh nghiệp Có nhiều khái niệm khác logistics giới xây dựng ngành nghề mục đích nghiên cứu dịch vụ logistics, nhiên, nêu số khái niệm chủ yếu sau: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Ủy ban Quản lý Logistics Hoa Kỳ: Logistics trình lập kế hoạch, chọn phương án tối ưu để thực việc quản lý, kiểm sốt việc di chuyển bảo quản có khả thực chi phí ngắn thời gian nguyên vật liệu, bán thành phẩm thành phẩm, thông tin tương ứng từ giai đoạn tiền sản xuất hàng hóa đến tay người tiêu dùng cuối để đáp ứng yêu cầu khách hàng - Theo hội đồng quản lý chuỗi cung ứng chuyên nghiệp (Council of Supply Chain Management Professionals - CSCMP) định nghĩa: “Quản trị logistics phần quản trị chuỗi cung ứng bao gồm việc hoạch định, thực hiện, kiểm soát việc vận chuyển dự trữ khả thực hàng hóa, dịch vụ thông tin liên quan từ nơi xuất phát đến nơi tiêu thụ để đáp ứng yêu cầu khách hàng Hoạt động quản trị logistics bao gồm quản trị vận tải hàng hóa xuất nhập, quản lý đội tàu, kho bãi, nguyên vật liệu, thực đơn hàng, thiết kế mạng lưới logistics, quản trị tồn kho, hoạch định cung/cầu, quản trị nhà cung cấp dịch vụ thứ ba Ở số mức độ khác nhau, chức logistics bao gồm việc tìm nguồn đầu vào, hoạch định sản xuất, đóng gói, dịch vụ khách hàng Quản trị logistics chức tổng hợp kết hợp tối ưu hóa tất hoạt động logistics phối hợp hoạt động logistics với chức khác marketing, kinh doanh, sản xuất, tài chính, cơng nghệ thông tin.” - Theo Luật thương mại Việt Nam 2005 - điều 233 định nghĩa:“Dịch vụ logistics hoạt động thương mại, theo thương nhân tổ chức thực nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng dịch vụ khác có liên quan đến hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng để hưởng thù lao.” 1.2 Phân loại hoạt động Logistics: Có nhiều cách để phân loại hoạt động logistics, nhiên phạm vi đề tài tiếp cận theo vị trí bên tham gia hoạt động logistics gồm hình thức: + First Party Logistics (1PL): người cung cấp hàng hóa, thường người gửi hàng (shipper), người nhận hàng (consignee) Các công ty tự thực hoạt động logistics Cơng ty sở hữu phương tiện vận tải, nhà xưởng, thiết bị LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xếp dỡ nguồn lực khác bao gồm người để thực hoạt động logistics Đây tập đoàn Logistics lớn giới với mạng lưới logistics tồn cầu, có phương cách hoạt động phù hợp với địa phương + Second Party Logistics (2PL): nhà cung cấp dịch vụ logistics chuyên biệt loại dịch vụ nhà vận tải đường biển (hãng tàu), nhà vận tải đường bộ, nhà cung cấp dịch vụ cho thuê kho bãi, nhà cung cấp dịch vụ giao nhận (công ty giao nhận), giao dịch 2PL với khách hàng thường sở giao dịch (transaction-based) + Third Party Logistics (3PL): hoạt động thực công ty bên ngồi thay mặt chủ hàng đảm bảo thực việc quản lý nhiều hoạt động logistics Các hoạt động cung cấp theo hướng tích hợp khơng phải loại hoạt động riêng rẽ Sự hợp tác chủ hàng cơng ty bên ngồi mối quan hệ liên tục có chủ định sở hợp đồng tương đối dài hạn (contract-based) - Như hiểu nhà cung cấp dịch vụ logistics thứ ba (3PL) người cung cấp dịch vụ tích hợp trọn gói cho khách hàng - Thị trường cho 3PL gọi thị trường 3PL thị trường contract logistics (chỉ quan hệ hợp đồng dài hạn 3PL khách hàng), để phân biệt với thị trường chuyên biệt thị trường giao nhận, thị trường vận tải biển, vận tải đường bộ, cho thuê kho túy (gọi 2PL) - Tại Việt Nam phần lớn nhà cung cấp dịch vụ logistics dừng lại nhóm 2PL 3PL, chưa có xuất 4PL cao 1.3 Tổng quan thị trường cung ứng 3PL Việt Nam - Thị trường logistics Việt Nam giai đoạn đầu phát triển nên cạnh tranh không rõ ràng thiếu hẳn nhà dẫn đầu thị trường Các chuyên gia báo cáo tổ chức chuyên logistics đồng ý thị trường logistics Việt Nam phân tán manh mún Điều giải thích bởi: (1) có nhiều cơng ty tham gia cung cấp dịch vụ logistics thị trường Việt Nam hầu hết có quy mơ nhỏ cung cấp phần dịch vụ logistics thay cung cấp trọn gói dịch vụ tồn lãnh thổ Việt Nam, (2) theo xu hướng giới mà thị trường logistics giới phân tán với 10 công ty hàng đầu chiếm khoảng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Tôi tên Trương Thế Nam Sơn học cao học Trường Kinh tế TP HCM Tôi tiến hành nghiên cứu đề tài khoa học Giá Trị Theo Cảm Nhận Của Khách Hàng dịch vụ 3PL công ty Gemadept Logistics Trước tiên, xin trân trọng cảm ơn Anh Chị dành thời gian tham gia đóng góp ý kiến Tơi xin lưu ý khơng có quan điểm hay sai, tất quan điểm giúp ích cho chương trình nghiên cứu phục vụ cho đơn vị kinh doanh Logistics hoàn thiện giá trị mang lại cho khách hàng nói chung giúp Cơng ty Gemadept Logistics (GLC) nâng cao khả phục vụ mang lại giá trị cao cho quý khách hàng nói riêng Anh chị vui lòng đánh giá dịch vụ Cơng ty GLC theo tiêu chí Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung hịa Đồng ý Hồn tồn đồng ý Ký hiệu Các phát biểu Mức độ đồng ý Kỹ giao tiếp/ diễn đạt: Quý công ty đánh khả nhân viên GLC? Nhân viên GLC có khả diễn đạt, trình bày tốt Nhân viên GLC có lực nhận thức hiểu biết giao tiếp khơng lời nói với người khác Nhân viên GLC có khả kiểm sốt giải tình tốt Nhân viên GLC có khả thuyết phục người khác 2 5 5 Kỹ chuyên môn : Quý công ty đánh khả nhân viên GLC? Nhân viên GLC am hiểu thị trường dịch vụ cung cấp Nhân viên GLC nắm rõ quy trình làm việc Nhân viên GLC am hiểu dịch vụ sách ưu đãi đối thủ cạnh tranh 82 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhân viên GLC am hiểu đặc tính lợi ích dịch vụ mà công ty GLC cung cấp Nhân viên GLC hiểu rõ hoạt động cung ứng dịch vụ công ty DH1 DH2 DH3 DH4 DH5 Định hướng khách hàng Nhân viên GLC xem việc đáp ứng/ thoả mãn nhu cầu anh chị mục tiêu tối thượng Nhân viên GLC ln đặt lợi ích anh/chị lên hàng đầu Nhân viên GLC thảo luận với anh/chị nhu cầu trình cung ứng dịch vụ Nhân viên GLC cung cấp dịch vụ /giải pháp phù hợp với vấn đề anh chị Nhân viên GLC tìm giải pháp phù hợp với vấn đề mà anh/chị gặp phải Nhân viên GLC sẵn sàng đưa ý kiến trái với suy nghĩ anh/ chị nhằm giúp khách hàng có định tốt 5 5 5 5 5 Dịch vụ GLC đáng tin cậy Dịch vụ GLC hẹn Khả quản lý GLC tốt GLC có kinh nghiệm lĩnh vực đặc biệt 5 5 Dịch vụ GLC đáng tin cậy, hẹn Anh chị cập nhật thông tin đặn Công ty GLC hiểu rõ mục tiêu mục đích khách hàng Cơng ty GLC chứng tỏ có hiểu biết cao vấn đề thách thức hay khó khăn ngành Cơng ty GLC có nhiều sáng tạo việc thực dịch vụ Công ty GLC thể tính chuyên nghiệp khâu cung ứng dịch vụ Cơng ty GLC có mối quan hệ tốt với nhân viên anh chị Công ty GLC cung cấp giải pháp mong đợi anh chị Công việc công ty GLC thực giúp công ty anh chị vận hành hiệu 5 5 5 5 DH6 Khả cải tiến CT1 CT2 CT3 CT4 Cơng ty GLC có lực việc cung cấp nhiều giải pháp việc giải vấn đề Công ty GLC đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng thay đổi Công ty GLC liên tục giới thiệu dịch vụ cho khách hàng Cơng ty GLC có nhiều giải pháp hiệu đối thủ việc giải vấn đề cho khách hàng Công ty GLC công ty không ngừng đổi mới, sáng tạo CT5 Danh tiếng DT1 DT2 DT3 DT4 Kết thực theo cảm nhận khách hàng KQ1 KQ2 KQ3 KQ4 KQ5 KQ6 KQ7 KQ8 KQ9 83 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com GT1 GT2 GT3 Giá trị cảm nhận khách hàng Dịch vụ anh chị nhận tương xứng với chi phí bỏ Cơng ty GLC cung cấp anh chị cần muốn Giá hợp lý Công ty GLC cung cấp giá trị tốt đối thủ cạnh tranh ngành GT4 Kinh nghiệm quốc tế QT1 QT2 QT3 5 5 Kinh nghiệm giao dịch thị trường quốc tế công ty GLC lĩnh vực logistics tốt Cơng ty GLC có lượng khách hàng quốc tế lớn Cơng ty có kinh nghiệm thương lượng quốc tế tốt Các câu hỏi chung: Công ty Anh chị thành lập: a Dưới năm b Từ năm trở lên Số lượng nhân viên làm việc công ty a -50 b 51-100 c 100- 200 d 200-500 e Trên 500 Các loại hình dịch vụ logistics công ty anh chị quan tâm a Lưu kho b Vận tải c Thanh lý hải quan d Làm hàng lẻ (dán nhãn, kiểm đếm, …) e Dịch vụ khác ………………………………… 84 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ANPHA Thang đo kỹ giao tiếp/diễn đạt nhân viên GLC Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 888 DD1 DD2 DD3 DD4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 10.6095 5.464 762 858 10.4619 4.891 778 848 10.4571 4.881 707 879 10.4714 4.930 794 842 Thang đo kỹ chuyên môn nhân viên GLC Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 827 CM1 CM2 CM3 CM4 CM5 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 14.8762 9.564 757 757 14.7952 9.475 737 761 15.2286 9.192 663 782 15.1952 10.177 502 830 15.3714 10.790 492 828 Thang đo định hướng khách hàng 85 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 899 DH1 DH2 DH3 DH4 DH5 DH6 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 18.2000 13.912 755 877 18.2905 13.920 687 887 18.2857 13.803 681 888 18.2238 13.744 739 879 18.0286 13.148 755 877 17.9714 13.798 746 878 Thang đo khả cải tiến Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 917 CT1 CT2 CT3 CT4 CT5 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 13.2095 10.645 803 896 13.1048 10.860 793 898 13.4190 10.340 765 905 13.2905 10.284 795 898 13.3190 11.300 801 898 Thang đo Danh tiếng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 86 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com .914 DT1 DT2 DT3 DT4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 11.5286 5.121 876 863 11.5524 5.234 860 870 11.3810 5.567 624 953 11.4524 5.014 880 861 Thang đo Kết thực theo cảm nhận khách hàng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 919 KQ1 KQ2 KQ3 KQ4 KQ5 KQ6 KQ7 KQ8 KQ9 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 28.6810 40.132 767 907 28.6952 40.988 651 914 28.4762 40.614 645 915 28.6952 38.510 734 909 28.5429 38.048 724 910 28.8571 40.468 711 910 28.4952 40.634 741 908 28.5238 40.748 745 908 28.4048 40.855 746 908 87 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thang đo Giá trị theo cảm nhận khách hàng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 888 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted GT1 GT2 GT3 GT4 10.6095 10.4619 10.4571 10.4714 5.464 4.891 4.881 4.930 762 778 707 794 Cronbach's Alpha if Item Deleted 858 848 879 842 88 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA CHO CÁC NHÂN TỐ Biến độc lập: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 4070.41 df 276 Sig .000 Total Variance Explained Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Initial Eigenvalues Total 871 % of Cumulativ Variance e% Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulat Variance ive % Total % of Cumulative Variance % 9.172 38.217 38.217 9.172 38.217 38.217 4.003 16.678 16.678 2.841 11.837 50.053 2.841 11.837 50.053 3.829 15.956 32.634 2.340 9.751 59.804 2.340 9.751 59.804 3.696 15.399 48.034 1.847 7.694 67.498 1.847 7.694 67.498 3.046 12.693 60.726 1.418 5.908 73.406 1.418 5.908 73.406 3.043 12.680 73.406 735 3.063 76.469 646 2.693 79.161 592 2.467 81.629 542 2.258 83.886 10 497 2.072 85.958 11 467 1.944 87.902 12 441 1.836 89.737 13 381 1.587 91.324 14 315 1.312 92.636 15 283 1.178 93.814 16 274 1.143 94.957 17 239 997 95.954 18 224 933 96.887 19 198 824 97.712 20 162 675 98.386 21 153 638 99.025 22 122 506 99.531 23 090 377 99.908 24 022 092 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 89 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Rotated Component Matrixa Component 794 788 784 773 747 703 847 847 784 779 766 890 876 861 700 897 878 800 671 DH1 DH2 DH3 DH4 DH5 DH6 CT3 CT5 CT1 CT4 CT2 DT4 DT1 DT2 DT3 DD4 DD1 DD2 DD3 CM3 809 CM2 755 CM1 749 CM5 619 CM4 604 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 90 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Kết phân tích biến Kết thực theo cảm nhận khách hàng: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .888 1267.36 36 000 Kết phân tích biến Giá trị theo cảm nhận khách hàng: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .799 506.774 000 91 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY Phân tích hồi quy Kết thực theo cảm nhận khách hàng Pearson Correlation Sig (1-tailed) N KQ CM DD DT CT DH KQ CM DD DT CT DH KQ CM DD DT CT DH KQ 1.000 697 671 562 580 534 000 000 000 000 000 210 210 210 210 210 210 Correlations CM DD 697 671 1.000 516 516 1.000 378 395 383 325 446 289 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 210 210 210 210 210 210 210 210 210 210 210 210 DT 562 378 395 1.000 468 382 000 000 000 000 000 210 210 210 210 210 210 CT 580 383 325 468 1.000 503 000 000 000 000 000 210 210 210 210 210 210 DH 534 446 289 382 503 1.000 000 000 000 000 000 210 210 210 210 210 210 Model Summaryb Model R R Adjusted Std Change Statistics DurbinSquare R Error of R F df1 df2 Sig F Watson Square the Square Change Change Estimate Change 855a 731 724 41368 731 110.752 204 000 1.712 a Predictors: (Constant), DH, DD, DT, CT, CM b Dependent Variable: KQ Model ANOVAa df Sum of Mean F Squares Square Regression 94.766 18.953 110.752 Residual 34.911 204 171 Total 129.677 209 a Dependent Variable: KQ b Predictors: (Constant), DH, DD, DT, CT, CM Sig .000b 92 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant) -.753 193 -3.900 CM 338 047 329 7.148 DD 357 047 333 7.584 DT 169 046 161 3.693 CT 203 044 208 4.592 DH 133 048 124 2.781 a Dependent Variable: KQ Sig .000 000 000 000 000 002 Collinearity Statistics Tolerance VIF 622 683 691 643 661 1.606 1.464 1.446 1.555 1.512 93 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 94 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phân tích hồi quy Giá trị theo cảm nhận khách hàng Correlations GiaTri KQ GiaTri KQ GiaTri KQ Pearson Correlation Sig (1-tailed) N GiaTri 1.000 671 000 210 210 KQ 671 1.000 000 210 210 Model Summaryb Model R R Adjusted Std Change Statistics DurbinSquare R Square Error of R F df1 df2 Sig F Watson the Square Change Change Estimate Change 671a 450 447 54643 450 170.029 208 000 1.850 a Predictors: (Constant), KQ b Dependent Variable: GTCN ANOVAa Model Sum of Squares 50.769 62.106 112.875 Regression Residual Total df 208 209 Mean F Square 50.769 170.029 299 Sig .000b a Dependent Variable: GTCN b Predictors: (Constant), KQ Coefficientsa Model (Constant) KQ Unstandardized Standardized t Coefficients Coefficients B Std Error Beta 1.263 176 7.194 626 048 671 13.040 Sig .000 000 Collinearity Statistics Tolerance VIF 1.000 1.000 a Dependent Variable: GTCN 95 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 96 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... khách hàng lợi ích cảm nhận chi phí cảm nhận khách hàng Giá trị cảm nhận khách hàng = lợi ích cảm nhận khách hàng - chi phí cảm nhận khách hàng Monroe (1990) cho nhận thức giá trị người mua hàng. .. muốn giá trị nhận nhấn mạnh giá trị xuất phát từ cảm nhận, sở thích, đánh giá người tiêu dùng Đó mục tiêu khách hàng giá trị tình Từ định nghĩa giá trị - giá trị khách hàng, giá trị cảm nhận khách. .. đo Giá trị cảm nhận khách hàng Yếu tố giá trị cảm nhận khách hàng ký hiệu GT Theo thang đo Vinh Q La ctg (2005), yếu tố giá trị cảm nhận khách hàng đo lường năm biến quan sát Dựa vào ý kiến khách