(Luận văn thạc sĩ) đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại maritime bank

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ooOoo LÊ QUỐC TUẤN ĐO LƯỜNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI MARITIME BANK LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ooOoo LÊ QUỐC TUẤN ĐO LƯỜNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI MARITIME BANK Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS VÕ THỊ QUÝ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập Số liệu nêu luận văn trung thực có trích nguồn Kết luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2013 Tác giả luận văn Lê Quốc Tuấn MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ TĨM TẮT PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Tính ý nghĩa khoa học, thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Ngân hàng trực tuyến (internet Banking) 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Ưu điểm, nhược điểm dịch vụ ngân hàng trực tuyến 1.1.2.1 Ưu điểm dịch vụ ngân hàng trực tuyến 1.1.2.2 Nhược điểm dịch vụ ngân hàng trực tuyến 1.1.3 Những rủi ro dịch vụ ngân hàng trực tuyến 1.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng trực tuyến 1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến 10 1.2.1 Dịch vụ 10 1.2.2 Chất lượng dịch vụ 10 1.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến 11 1.3 Giá trị cảm nhận khách hàng 12 1.3.1 Khách hàng 12 1.3.2 Giá trị cảm nhận khách hàng 13 1.3.3 Các nghiên cứu giá trị cảm nhận khách hàng 14 1.3.3.1 Một số nghiên cứu nước 14 1.3.3.2 Một số nghiên cứu nước 16 1.3.4 Mối quan hệ CLDV giá trị cảm nhận khách hàng 17 1.4 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 18 1.4.1 Thành phần tin cậy 19 1.4.2 Thành phần đáp ứng 20 1.4.3 Thành phần bảo mật 20 1.4.4 Thành phần dễ sử dụng 20 1.4.5 Thành phần thiết kế trang web 21 1.4.6 Thành phần tốc độ 21 Tóm tắt chương 21 Chương 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG HÀNG HẢI VIỆT NAM 22 2.1 Tổng quan ngân hàng 22 2.1.1 Quá trình phát triển 22 2.1.2 Các thành tích giải thưởng đạt 24 2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Maritime Bank 25 2.2.1 Giới thiệu dịch vụ ngân hàng trực tuyến Maritime Bank 25 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng trực tuyến Maritime Bank 26 2.2.3 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng trực tuyến 27 2.2.4 Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Maritime Bank 28 2.2.4.1 Mạng lưới giao dịch 28 2.2.4.2 Công nghệ 29 2.2.4.3 Nhân lực 29 2.2.5 Những hạn chế dịch vụ ngân hàng trực tuyến Maritime Bank 30 2.2.6 Nguyên nhân hạn chế 31 Tóm tắt chương 32 Chương 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 33 3.1 Quy trình nghiên cứu 33 3.2 Phương pháp nghiên cứu 34 3.2.1 Nghiên cứu sơ 34 3.2.1.1 Thang đo thành phần tin cậy 34 3.2.1.2 Thang đo thành phần đáp ứng 35 3.2.1.3 Thang đo thành phần bảo mật 35 3.2.1.4 Thang đo thành phần dễ sử dụng 36 3.2.1.5 Thang đo thành phần thiết kế trang web 36 3.2.1.6 Thang đo thành phần tốc độ 36 3.2.1.7 Thang đo giá trị cảm nhận 37 3.2.2 Nghiên cứu định lượng thức 37 3.2.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi thang đo 37 3.2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 38 3.3 Phương pháp phân tích liệu 38 3.3.1 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha 38 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 39 3.3.3 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 40 3.4 Đánh giá sơ thang đo CLDV thông qua hệ số Cronbach alpha 42 Tóm tắt chương 44 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 45 4.1 Mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu 45 4.2 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha nghiên cứu thức 46 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 48 4.3.1 Phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến 48 4.3.1.1 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lần 48 4.3.1.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lần 49 4.3.1.3 Đặt tên giải thích nhân tố 49 4.3.1.4 Kiểm tra độ tin cậy thang đo điều chỉnh sau phân tích EFA 52 4.3.2 Phân tích EFA thang đo giá trị cảm nhận khách hàng 53 4.4 Mơ hình hiệu chỉnh sau phân tích nhân tố 54 4.5 Phân tích tương quan hồi qui tuyến tính 55 4.5.1 Xem xét ma trận hệ số tương quan 55 4.5.2 Hồi qui tuyến tính 55 4.5.2.1 Đánh giá phù hợp mơ hình 55 4.5.2.2 Hồi qui tuyến tính bội 56 4.5.3 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết hồi quy tuyến tính 58 4.5.3.1 Giả định liên hệ tuyến tính (linearity) 58 4.5.3.2 Giả định phương sai sai số không đổi 58 4.5.3.3 Giả định phần dư có phân phối chuẩn (Normality Distribute) 59 4.5.3.4 Giả định khơng có tương quan phần dư 59 4.5.3.5 Khơng có mối tương quan biến độc lập 59 4.5.4 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu mơ hình 60 4.6 Giá trị cảm nhận khách hàng CLDV ngân hàng trực tuyến 61 4.6.1 Đánh giá khách hàng thành phần bảo mật 62 4.6.2 Đánh giá khách hàng thành phần đáp ứng 62 4.6.3 Đánh giá khách hàng thành phần tin cậy 63 4.6.4 Đánh giá khách hàng thành phần thiết kế 64 4.6.5 Đánh giá khách hàng thành phần dễ sử dụng 65 4.6.6 Đánh giá khách hàng giá trị cảm nhận 65 Tóm tắt chương 66 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 67 5.1 Kết luận 67 5.2 Hàm ý sách 68 5.2.1 Cơ sở hình thành hàm ý sách 68 5.2.2 Hàm ý sách 68 5.2.2.1 Đối với thành phần đáp ứng 68 5.2.2.2 Đối với thành phần dễ sử dụng 69 5.2.2.3 Đối với thành phần bảo mật 70 5.2.2.4 Đối với thành phần thiết kế trang web 71 5.2.2.5 Đối với thành phần tin cậy 72 5.3 Công tác phát triển sản phẩm ngân hàng trực tuyến 72 5.4 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing 73 5.5 Một số kiến nghị với phủ, NHNN quan quản lý 74 5.6 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 75 Tóm tắt chương 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT GIẢI THÍCH C.R Critical value: giá trị tới hạn CLDV Chất lượng dịch vụ CTG Các tác giả EFA Exploration Factor Analysis: phân tích nhân tố khám phá GTTB Giá trị trung bình KH Khách hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại OTP One time password: mật dùng lần PGD Phòng giao dịch QLDA Quản lý dự án S.E Standard Error: sai lệch chuẩn SPSS Statistical Package for Social Sciences: phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS TNHH Trách nhiệm hữu hạn TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: So sánh dịch vụ Internet Banking với ngân hàng khác 27 Bảng 2.2: Kết kinh doanh dịch vụ ngân hàng trực tuyến 28 Bảng 2.3: Số lượng nhân phục vụ phát triển dịch vụ NHĐTđến năm 2012 30 Bảng 3.1: Thang đo thành phần tin cậy 35 Bảng 3.2: Thang đo thành phần đáp ứng 35 Bảng 3.3: Thang đo thành phần bảo mật 35 Bảng 3.4: Thang đo thành phần dễ sử dụng 36 Bảng 3.5: Thang đo thành phần thiết kế trang web 36 Bảng 3.6: Thang đo thành phần tốc độ 36 Bảng 3.7: Thang đo giá trị cảm nhận 37 Bảng 3.8: Kết Cronbach alpha thang đo CLDV nghiên cứu sơ 42 Bảng 3.9: Kết phân tích Cronbach alpha giá trị cảm nhận sơ 44 Bảng 4.1: Mô tả đặc điểm mẫu 45 Bảng 4.2: Kết phân tích Cronbach alpha thang đo CLDV thức 46 Bảng 4.3: Kết phân tích Cronbach alpha giá trị cảm nhận thức 48 Bảng 4.4: Tổng hợp kết phân tích EFA 51 Bảng 4.5: Kết Cronbach alpha thang đo điều chỉnh 53 Bảng 4.6: Ma trận hệ số tương quan 55 Bảng 4.7: Đánh giá độ phù hợp với mơ hình 56 Bảng 4.8: Kết kiểm định F 56 Bảng 4.9: Kết thông số hồi quy 56 Bảng 4.10: Kết kiểm định giả thuyết 60 Bảng 4.11: Thống kê mô tả, n=253 61 Bảng 4.12: Đánh giá khách hàng thành phần bảo mật 62 Bảng 4.13: Đánh giá khách hàng thành phần đáp ứng 63 Bảng 4.14: Đánh giá khách hàng thành phần tin cậy 64 Bảng 4.15: Đánh giá khách hàng thành phần thiết kế trang web 64 Bảng 4.16: Đánh giá khách hàng thành phần dễ sử dụng 65 Bảng 4.17: Đánh giá khách hàng giá trị cảm nhận 66 24 Anh/chị cảm thấy giá trị nhận từ ngân hàng cao 25 Anh/chị cảm thấy lợi ích nhận cao chi phí bỏ 26 5 Anh/chị cảm thấy dịch vụ trực tuyến ngân hàng đáp ứng nhu cầu mong muốn Xin anh/chị vui lịng cho biết số thơng tin sau: 27 Xin vui lịng cho biết giới tính anh/chị Nam Nữ 28 Xin vui lịng cho biết độ tuổi anh/chị 18 tuổi đến 30 tuổi 30 tuổi đến 40 tuổi Trên 40 tuổi 29 Xin vui lòng cho biết thu nhập anh chị Dưới triệu Từ 5triệu – 10 triệu Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý anh/chị Trên 10 triệu Phụ lục 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) Kết chạy phân tích EFA lần đo CLDV ngân hàng trực tuyến Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % % Cu of of Compo % of mulative Varianc Cumula Varianc Cumulati nent Total Variance % Total e tive % Total e ve % 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 5.655 24.589 24.589 2.747 11.942 36.531 2.291 9.959 46.490 1.755 7.631 54.121 1.669 7.257 61.378 998 4.338 65.716 796 3.461 69.177 679 2.952 72.130 661 2.876 75.006 631 2.745 77.751 542 2.358 80.109 521 2.267 82.376 482 2.096 84.472 463 2.014 86.486 453 1.969 88.455 428 1.860 90.315 417 1.813 92.128 384 1.669 93.798 348 1.512 95.310 324 1.410 96.720 288 1.252 97.972 256 1.113 99.085 210 915 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 5.655 24.589 24.589 3.254 14.149 2.747 11.942 36.531 3.082 13.399 2.291 9.959 46.490 2.970 12.914 1.755 7.631 54.121 2.522 10.967 1.669 7.257 61.378 2.288 9.949 14.149 27.548 40.462 51.429 61.378 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 831 Approx Chi-Square df Sig Rotated Component Matrixa Component 2295.538 253.000 000 TC_4 771 TC_1 771 TC_3 766 TC_2 751 TD_1 679 TD_3 DU_3 793 DU_1 783 DU_2 763 DU_4 730 TD_2 687 SD_4 853 SD_2 840 SD_1 824 SD_3 728 BM_2 810 BM_4 775 BM_1 735 BM_3 699 TK_4 TK_3 TK_1 TK_2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 767 703 693 689 Kết phân tích EFA thang đo giá trị cảm nhận KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .651 Bartlett's Test of Approx Chi-Square 140.368 Sphericity df 3.000 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Total % of Variance Cumulative % 1.884 62.795 62.795 651 21.688 84.483 466 15.517 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Sums of Squared Loadings Total 1.884 Component Matrixa Component PV_2 841 PV_1 783 PV_3 751 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted % of Variance 62.795 Cumulative % 62.795 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) Kết chạy phân tích EFA lần đo CLDV ngân hàng trực tuyến Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % % of % of of Compo Varianc Cumulati Varianc Cumula Varianc Cumula nent Total e ve % Total e tive % Total e tive % 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 5.424 24.656 24.656 2.725 12.388 37.044 2.290 10.409 47.453 1.751 7.957 55.410 1.615 7.340 62.750 827 3.758 66.508 767 3.485 69.993 669 3.039 73.032 661 3.006 76.038 587 2.670 78.707 541 2.460 81.167 519 2.357 83.525 470 2.136 85.661 461 2.095 87.756 433 1.969 89.725 427 1.941 91.666 384 1.746 93.412 348 1.581 94.993 326 1.483 96.475 304 1.382 97.857 259 1.177 99.034 213 966 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 5.424 24.656 24.656 3.057 13.895 13.895 2.725 12.388 37.044 3.036 13.798 27.693 2.290 10.409 47.453 2.903 13.197 40.890 1.751 7.957 55.410 2.517 11.440 52.330 1.615 7.340 62.750 2.292 10.420 62.750 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure Adequacy Bartlett's Test of Sphericity of Sampling Approx Square df 829 Chi- 2183.490 231.000 000 Sig Rotated Component Matrixa DU_3 DU_1 DU_2 DU_4 TD_2 TC_4 TC_1 TC_3 TC_2 TD_1 SD_4 SD_2 SD_1 SD_3 BM_2 BM_4 BM_1 BM_3 Component 793 787 765 734 685 794 784 780 765 640 857 837 829 740 813 773 735 712 TK_4 TK_3 TK_1 TK_2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .764 701 692 689 Bảng thống kê mô tả N Std Error of Std Valid Missing Mean Mean Mode Deviation Minimum Maximum (BM) 253 3.5425 03235 4.00 51459 2.00 4.75 (DU) 253 3.6387 03273 3.80 52061 2.20 4.80 (SD) 253 3.7184 03667 4.00 58332 2.50 5.00 (TK) 253 3.6759 03024 3.75 48098 2.00 5.00 (TC) 253 3.5787 03628 3.60 57709 2.00 5.00 (PV) 253 3.6864 02427 4.00 38611 3.00 4.33 Phụ lục 4: PHƯƠNG TRÌNH HỒI QUY Bảng 1: Tương quan Pearson Correlations BM BM Pearson Correlation DU 1.000 DU SD TK TC PV Pearson Correlation 277 216** 500** 000 000 000 001 000 253 253 253 253 253 1.000 ** ** ** 570** 000 N 253 253.000 ** ** 367 239 239 000 000 253 253 253 253 1.000 ** * 490** 000 048 000 253 253 253 1.000 ** 457** 000 000 000 N 253 253 253.000 ** ** ** 198 236 002 000 244 198 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation PV 244** Sig (2-tailed) Pearson Correlation TC 367** 253.000 ** TK 277** Sig (2-tailed) N SD 249 249 125 315 Sig (2-tailed) 000 002 000 N 253 253 253 253.000 253 253 216** 236** 125* 315** 1.000 435** Sig (2-tailed) 001 000 048 000 N 253 253 253 253 253.000 253 500** 570** 490** 457** 435** 1.000 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 253 253 253 253 253 Pearson Correlation Pearson Correlation 000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Bảng 2: Bảng kết hệ số R2 hiệu chỉnh Model Summaryb Model R 787 a R Square 619 Adjusted R Square Std Error of the Estimate 611 a Predictors: (Constant), TC, SD, DU, TK, BM b Dependent Variable: PV 24068 DurbinWatson 1.726 253.000 Bảng 3: Bảng kết kiểm định F ANOVAb Sum of Squares Model df Mean Square Regression 23.259 4.652 Residual 14.308 247 058 Total 37.568 252 F Sig .000 a 80.304 a Predictors: (Constant), TC, SD, DU, TK, BM b Dependent Variable: PV Bảng 4: Bảng thông số thống kê biến phương trình hồi quy Coefficientsa Standardize Unstandardized d Coefficients Coefficients Model B Std Error (Constan t) 427 166 BM 160 033 DU 268 SD Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 2.574 011 214 4.866 000 800 1.250 031 362 8.581 000 867 1.153 164 029 248 5.733 000 823 1.215 TK 165 034 206 4.796 000 839 1.192 TC 139 028 PV 208 4.907 000 858 1.165 a Dependent Variable: Phụ lục 5: CÁC GIẢ ĐỊNH MƠ HÌNH HỒI QUY Giả định liên hệ tuyến tính (linearity) Giả định phương sai sai số không đổi (Equal variance homoscedasticity) Correlations ABSPHANDU Spearman's rho ABSPHANDU 1.000 -.81** 084 253 253 ** 1.000 Sig (2-tailed) 084 N 253 253 Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N BM BM Correlation Coefficient -.81 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Correlations ABSPHANDU 1.000 -.113** 065 253 253 -.113 ** 1.000 Sig (2-tailed) 065 N 253 253 Spearman's rho ABSPHANDU Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N DU DU Correlation Coefficient ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Correlations ABSPHANDU Spearman's rho ABSPHANDU Correlation Coefficient 1.000 -.117 062 253 253 -.117 1.000 Sig (2-tailed) 062 N 253 253 Sig (2-tailed) N SD SD Correlation Coefficient Correlations ABSPHANDU 1.000 -.103** 071 253 253 ** 1.000 Sig (2-tailed) 071 N 253 253 Spearman's rho ABSPHANDU Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N TK TK Correlation Coefficient -.103 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Correlations ABSPHANDU 1.000 -.124 ** 059 253 253 -.124** 1.000 Sig (2-tailed) 059 N 253 253 Spearman's rho ABSPHANDU Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N TC TC Correlation Coefficient ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Giả định phần dư có phân phối chuẩn (Normality Distribute) Phụ lục 6: KIỂM ĐỊNH GIẢ THIẾT Giới tính Group Statistics GioiTinh PV N Mean Std Deviation Std Error Mean Nu 112 3.6964 39403 03723 Nam 141 3.6785 38092 03208 Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances 95% Confidence PV Equal variances assumed F Sig t df 345 558 366 251 365 234.506 Sig (2taile d) Mean Differenc e Std Error Differe nce Difference Lower Upper 714 01794 04895 -.07847 11436 04915 -.07888 11477 Interval of the Equal variances not 715 01794 assumed Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances PV Levene Statistic df1 15.913 df2 Sig 250 000 ANOVA PV Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.443 1.721 Within Groups 34.125 250 137 Total 37.568 252 F 12.610 Sig .000 Multiple Comparisons Dependent Variable:PV 95% Confidence Interval Mean Difference (I- Tamhane Dunnett T3 Upper Bound J) 18 tuoi den 30 tuoi 31 tuoi den 40 tuoi -.22160 * 04743 000 -.3358 -.1074 Tren 40 tuoi 07050 06875 668 -.0966 2376 18 tuoi den 30 tuoi 22160 * 04743 000 1074 3358 Tren 40 tuoi 29210 * 06527 000 1329 4513 18 tuoi den 30 tuoi -.07050 06875 668 -.2376 0966 31 tuoi den 40 tuoi -.29210 * 06527 000 -.4513 -.1329 31 tuoi den 40 tuoi -.22160 * 04743 000 -.3358 -.1074 07050 06875 666 -.0965 2375 * 04743 000 1074 3358 Tren 40 tuoi 18 tuoi den 30 tuoi Tren 40 tuoi 31 tuoi den 40 tuoi Tren 40 tuoi Sig Lower (J) Tuoi 31 tuoi den 40 tuoi Std Error Bound (I) Tuoi 18 tuoi den 30 tuoi 22160 Tren 40 tuoi 29210 * 06527 000 1330 4512 18 tuoi den 30 tuoi -.07050 06875 666 -.2375 0965 31 tuoi den 40 tuoi * 06527 000 -.4512 -.1330 -.29210 * The mean difference is significant at the 0.05 level Thu nhập Test of Homogeneity of Variances PV Levene Statistic df1 1.904 df2 Sig 250 151 ANOVA PV Sum of Squares Between Groups df Mean Square 940 470 Within Groups 36.627 250 147 Total 37.568 252 F 3.210 Sig .042 Multiple Comparisons PV Bonferroni 95% Confidence Interval Mean Difference (I) ThuNhap (J) ThuNhap Duoi trieu trieu den 10 trieu 02489 05362 1.000 -.1043 1541 Tren 10 trieu 18305 * 07497 046 0024 3637 -.02489 05362 1.000 -.1541 1043 15816 07047 077 -.0117 3280 Duoi trieu -.18305 * 07497 046 -.3637 -.0024 trieu den 10 trieu -.15816 07047 077 -.3280 0117 trieu den 10 Duoi trieu trieu Tren 10 trieu Tren 10 trieu (I-J) * The mean difference is significant at the 0.05 level Std Error Sig Lower Bound Upper Bound ... Đo lường giá trị cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ trực tuyến Maritime Bank ” thực nhằm xác định thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đo lường giá trị cảm nhận khách hàng chất. .. nghiên cứu Bao gồm nội dung ngân hàng trực tuyến, chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, giá trị cảm nhận khách hàng mối quan hệ chất lượng dịch vụ giá trị cảm nhận khách hàng Từ đưa mơ hình nghiên... đến giá trị cảm nhận khách hàng, là: chất lượng dịch vụ, giá trị sở vật chất, tính chuyên nghiệp nhân viên, giá dịch vụ, giá trị cảm xúc giá trị xã hội Giá Tính chuyên Chất Giá Giá trị Giá trị