(Luận văn thạc sĩ) đo lường các yếu tố tạo giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ gia công phần mềm của công ty KMS

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp.HCM - Nguyễn Quốc Hùng ĐO LƢỜNG CÁC YẾU TỐ TẠO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GIA CÔNG PHẦN MỀM CỦA CÔNG TY KMS LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp.HCM Nguyễn Quốc Hùng ĐO LƢỜNG CÁC YẾU TỐ TẠO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GIA CÔNG PHẦN MỀM CỦA CÔNG TY KMS Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.0102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM XUÂN LAN TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 ii LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình khác Tp.HCM, ngày 31 tháng 08 năm 2013 Ngƣời thực luận văn Nguyễn Quốc Hùng iii TĨM TẮT Mục đích đề tài xác định yếu tố tạo giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ gia công phần mềm công ty KMS xây dựng thang đo đo lƣờng yếu tố Dựa vào mơ hình nghiên cứu La Vinh Q cộng (2005) với mơ hình nghiên cứu tác giả khác, tác giả đƣa mơ hình nghiên cứu đề nghị (Các yếu tố giá trị cảm nhận khách hàng Kỹ giao tiếp, Kỹ kĩ thuật, Định hƣớng khách hàng, Sự đổi Danh tiếng) Cũng từ thang đo xây dựng nghiên cứu La Vinh Q cộng (2005) kết hợp với nghiên cứu định tính với phƣơng pháp vấn chuyên sâu, tác giả bƣớc đầu xây dựng thang đo phù hợp với nghiên cứu Đồng thời, kết nghiên cứu định tính sở để tác giả đƣa mơ hình nghiên cứu thức Qua q trình nghiên cứu định lƣợng với kích thƣớc mẫu nghiên cứu n=207 thang đo lần đƣợc khẳng định điều chỉnh cho phù hợp qua phƣơng pháp phân tích liệu Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA Kết phân tích cho thấy thang đo đạt yêu cầu số biến quan sát không phù hợp cần đƣợc loại bỏ Sau đánh giá xong thang đo ta tiến hành phân tích hồi quy để kiểm tra phù hợp mơ hình Kết hồi quy cho thấy mơ hình phù hợp nhƣng yếu tố không đạt yêu phải bị loại bỏ (biến Kỹ giao tiếp).Bên cạnh đó, nghiên cứu cịn đánh giá ảnh hƣởng biến điều tiết Kinh nghiệm mua hàng Kết nghiên cứu đƣa số ý nghĩa thiết thực nhà quản trị dịch vụ môi trƣờng doanh nghiệp B2B (Business To Business) nói chung cơng ty KMS nói riêng tạo nhìn tổng quan giá trị cảm nhận khách hàng với yếu tố cấu thành nên Từ đó, giúp nhà quản trị đƣa giải pháp để nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng, tăng khả cạnh tranh cho doanh nghiệp iv MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục hình vẽ, biểu đồ Danh mục bảng CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU………….1 1.1 TỔNG QUAN THỊ TRƢỜNG GIA CÔNG PHẦN MỀM TẠI VIỆT NAM 1.1.1 Việt Nam trung tâm gia công phần mềm giới 1.1.2 TP HCM ví với Silicon Valley, Hà Nội Seattle 1.1.3 Vẫn nhiều thách thức phải vượt qua 1.2 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY KMS VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.2.1 Tổng quan công ty KMS 1.2.2 v i 1.2.3 C ổ ứ v iệ v ban 1.2.4 Tầ v i i 1.2.5 ề i 1.2.6 Th ường khách hàng 1.2.7 ướ độ i 1.2.8 Tính c p thiết c đề tài 10 1.2.9 M c tiêu nghiên cứu 10 1.2.10 i ượng ph m vi nghiên cứu 10 1.2.11 P iê ứu 11 1.2.12 Nội dung nghiên cứu 11 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT……………….……… … …………………… 12 2.1 KHÁI NIỆM VỀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN KHÁCH HÀNG 12 2.1.1 Giá tr , giá tr khách hàng giá tr cảm nhận 12 2.1.2 Giá tr cảm nhận khách hàng 13 2.1.3 Các yếu t t o giá tr cảm nhận khách hàng 14 2.1.4 Giá tr cảm nhận Khách hàng ngành d ch v th ường doanh nghiệp.16 2.2 CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ 19 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU…………………………………… 23 v 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 23 3.1.1 P iê ứu 23 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 24 3.1.3 Tiế độ nghiên cứu 25 3.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐIỀU CHỈNH 25 3.3 XÂY DỰNG THANG ĐO CÁC KHÁI NIỆM NGHIÊN CỨU 27 3.3.1 T đ ỹ ă i iếp 27 3.3.2 T đ ỹ ă ĩ ật 28 3.3.3 T đ đ ướng vào khách hàng 29 3.3.4 T đ ự đổi c a công ty 31 3.3.5 T đ iếng c a công ty 32 3.3.6 T đ ết thực cảm nhận 33 3.3.7 T đ i cảm nhận khách hàng 35 3.3.8 T đ i iệm mua hàng 36 3.4 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 36 3.5 PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 37 3.5.1 Ki đ độ tin cậy c đ 37 3.5.2 Phân tích nhân t khám phá (EFA) 37 3.5.3 Mơ hình PATH 39 3.5.4 Hồi q đ bội 40 3.5.5 Biế điều tiết 41 CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU…………………………… 45 4.1 MẪU NGHIÊN CỨU 45 4.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 46 4.2.1 i đ hệ s tin cậ C b ’ A 48 4.2.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 50 4.2.3 Kết luận đ v điều chỉnh 56 4.3 PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN VÀ HỒI QUY 56 4.3.1 Mơ hình PATH 56 4.3.2 Phân í q 58 4.3.3 Phân tích hồi quy 59 4.4 CHỨNG MINH BIẾN ĐIỀU TIẾT 66 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ………………………… ………… … 70 5.1 KẾT QUẢ VÀ KIẾN NGHỊ 70 5.1.1 đổi mới, kích thích sáng t o c a nhân viên 72 5.1.2 Quảng bá hình ảnh, nâng cao danh tiếng c a công ty 73 vi 5.2 HẠN CHẾ NGHIÊN CỨU VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 74 5.2.1 H n chế 74 5.2.2 Gợi ý cho nghiên cứu 75 vii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Tp Thành phố Tp.HCM Thành phố Hồ Chí Minh SPSS Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical package for the social sciences) EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory factor analysis) ANOVA Phân tích phƣơng sai (Analysis variance) KMO Hệ số Kaiser-Mayer-Olkin VIF Hệ số phóng đại phƣơng sai (Variance inflation factor) viii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Cơ cấu tổ chức công ty KMS Technology Việt Nam Hình 1.2 Các khách hàng công ty KMS Hình 2.1 Mơ hình lý thuyết La Vinh Q 19 Hình 2.2 Mơ hình lý thuyết đề nghị 22 Hình 3.1 :Quy trình nghiên cứu 24 Bảng 3.1 : Tiến độ thực nghiên cứu 25 Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu thức 26 Hình 3.3 Mơ hình Path 40 Hình 3.4: Các dạng biến điều tiết (Nguồn: Sharma & ctg, 1981) 42 Hình 3.5: Mơ hình phân tích biến điều tiết hồi quy MMR (Nguyễn Đình Thọ, 2011) 43 ix DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 4.1:Kết phân tích Cronbach’s Alpha thang đo khái niệm nghiên cứu 48 Bảng 4.2: Kết kiểm định KMO Barlett thành phần kỹ giao tiếp, kỹ kĩ thuật, định hƣớng khách hàng, danh tiếng đổi 51 Bảng 4.3: Tổng phƣơng sai trích thành phần kỹ giao tiếp, kỹ kĩ thuật, định hƣớng khách hàng, danh tiếng đổi 52 Bảng 4.4: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thành phần kỹ giao tiếp, kỹ kĩ thuật, định hƣớng khách hàng, danh tiếng đổi 53 Bảng 4.5: Kết kiểm định KMO Barlett thang đo kết thực cảm nhận 54 Bảng 4.6: Tổng phƣơng sai trích thang đo kết thực cảm nhận 55 Bảng 4.7: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo kết thực cảm nhận 55 Bảng 4.8 : Kết phân tích tƣơng quan mơ hình (1) 58 Bảng 4.9 : Kết phân tích tƣơng quan mơ hình (2) 59 Bảng 4.10: Kết hồi quy mơ hình (1) 60 Bảng 4.11: Bàng phân tích phƣơng sai ANOVAb mơ hình (1) 60 Bảng 4.12: Bảng tóm tắt hệ số hồi quy mơ hình (1) 61 Bảng 4.13: Kết hồi quy mơ hình (2) 62 Bảng 4.14: Bàng phân tích phƣơng sai ANOVAb mơ hình (2) 62 Bảng 4.15: Bảng tóm tắt hệ số hồi quy mơ hình (2) 62 Bảng 4.16: Kết hồi quy (nhóm A) 66 Bảng 4.17: Bảng phân tích phƣơng sai ANOVAb (nhóm A) 66 Bảng 4.18: Bảng tóm tắt hệ số hồi quy mơ hình (nhóm A) 67 Bảng 4.19: Kết hồi quy (nhóm B) 67 Bảng 4.20: Bảng phân tích phƣơng sai ANOVAb (nhóm B) 67 Bảng 4.21: Bảng tóm tắt hệ số hồi quy mơ hình (nhóm B) 68 x Mơ hình (2) Correlations KETQUACN KETQUACN Pearson Correlation GIATRICN 726** Sig (2-tailed) 000 N GIATRICN Pearson Correlation 207 207 726** Sig (2-tailed) 000 N 207 207 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Kết phân tích hồi qui Mơ hình (1) Model Summary Std Error of the Model R R Square 816a Adjusted R Square 666 Estimate 658 33870612 a Predictors: (Constant), DANHTIENG, GIAOTIEP, KITHUAT, DOIMOI, DINHHUONG ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 45.942 9.188 Residual 23.059 201 115 Total 69.001 206 F 80.092 a Predictors: (Constant), DANHTIENG, GIAOTIEP, KITHUAT, DOIMOI, DINHHUONG b Dependent Variable: KETQUACN 93 Sig .000a Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B Coefficients Std Error Beta (Constant) -.282 224 GIAOTIEP 093 041 KITHUAT 175 DINHHUONG Collinearity Statistics t Sig Tolerance -1.257 210 097 2.244 026 888 1.126 039 199 4.450 000 830 1.204 241 044 270 5.441 000 675 1.483 DOIMOI 298 044 329 6.819 000 716 1.397 DANHTIENG 277 053 272 5.219 000 614 1.628 a Dependent Variable: KETQUACN Mơ hình (2) Model Summary Std Error of the Model R R Square 726a Adjusted R Square 527 Estimate 524 35570329 a Predictors: (Constant), KETQUACN ANOVAb Model VIF Sum of Squares df Mean Square Regression 28.860 28.860 Residual 25.938 205 127 Total 54.798 206 a Predictors: (Constant), KETQUACN b Dependent Variable: GIATRICN 94 F 228.098 Sig .000a Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Coefficients Std Error Beta 1.277 167 647 043 KETQUACN Collinearity Statistics t 726 Sig 7.656 000 15.103 000 Tolerance 1.000 a Dependent Variable: GIATRICN Kết phân tích hồi qui biến điều tiết Nhóm A Model Summary Std Error of the Model R R Square 757a Adjusted R Square 572 Estimate 567 31796712 a Predictors: (Constant), ZKETQUACN ANOVAb Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 10.693 10.693 7.987 79 101 18.681 80 a Predictors: (Constant), ZKETQUACN b Dependent Variable: ZGIATRICN 95 F 105.767 Sig .000a VIF 1.000 Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Coefficients Std Error Beta 1.013 253 695 068 ZKETQUAC N Collinearity Statistics t 757 Sig Tolerance 3.999 000 10.284 000 1.000 VIF 1.000 a Dependent Variable: ZGIATRICN Nhóm B Model Summary Std Error of the Model R R Square 689a Adjusted R Square 475 Estimate 471 36777288 a Predictors: (Constant), ZKETQUACN ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 15.189 15.189 Residual 16.772 124 135 Total 31.961 125 Sig .000a 112.297 a Predictors: (Constant), ZKETQUACN b Dependent Variable: ZGIATRICN Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error 1.571 221 586 055 ZKETQUACN Beta t 689 a Dependent Variable: ZGIATRICN 96 Collinearity Statistics Sig Tolerance 7.119 000 10.597 000 1.000 VIF 1.000 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH Kỹ thuật nghiên cứu : Kỹ thuật vấn chuyên sâu Số lƣợng mẫu dự kiến: 10 công ty Phỏng vấn dừng lại yếu tố mới, biến không đƣợc tìm thấy hiệu chỉnh hồn tất Thời gian dự kiến cho lần vấn: 1h – 2h Quy trình vấn chuyên sâu: a.Tác giả giới thiệu lý do, mục đích vấn b.Bắt đầu vấn Cuộc vấn đƣợc chia làm phần chính: khám phá nhân tố khẳng định nhân tố; khám phá thang đo khẳng định thang đo -Khám phá nhân tố: Tìm hiểu cảm nhận chung khách hàng giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ gia công phần mềm công ty Khai thác yếu tố mà khách hàng cho tạo nên hay tác động đến giá trị cảm nhận dịch vụ gia cơng phần mềm.Tìm hiểu xem yếu tố đƣợc khách hàng cho quan trọng -Khẳng định yếu tố: Đƣa yếu tố giá trị cảm nhận khách hàng từ mơ hình lý thuyết u cầu khách hàng xếp theo thứ tự tầm quan trọng Yếu tố khách hàng cho không hay không cần thiết -Khám phá thang đo: Với khái niệm nghiên cứu, tìm hiểu xem khách hàng hiểu khái niệm nhƣ nào, đƣa định nghĩa theo cách họ -Khẳng định thang đo: Đƣa thang đo đề nghị khách hàng nhận xét, bổ sung BẢNG CÂU HỎI DÙNG ĐỂ PHỎNG VẤN CHUYÊN SÂU Phần 1: Giới thiệu Phần 2: Khám phá yếu tố tạo giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ gia công phần mềm Tại công ty Anh/chị, Ông/bà lại muốn sử dụng dịch vụ gia cơng phần mềm mà khơng tự xuất nhập trực tiếp? Tại công ty Anh/chị, Ơng/bà lại chọn dịch vụ cơng ty mà không chọn công ty khác? 97 Các Anh/chị, Ơng/bà quan tâm điều lựa chọn cơng ty cung cấp dịch vụ gì? Trong số đó, điều quan trọng nhất? Điều làm cơng ty Anh/chị, Ơng/bà thay đổi nhà cung cấp dịch vụ? Theo Anh/chị, Ông/bà yếu tố dịch vụ làm cho cơng ty Anh/chị, Ơng/bà cảm thấy hài lịng sử dụng Vì sao? Vui lịng xếp yếu tố theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần Những điều có giá trị, có ảnh hƣởng đến hoạt động hiệu kinh doanh công ty anh(chị) mà công ty làm dịch vụ gia cơng phần mềm làm đƣợc mà anh(chị) định gắn bó với công ty này? Phần 3: Khẳng định lại yếu tố tạo giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ gia công phần mềm Với yếu tố nêu (Phần 2) (Chú ý câu hỏi phần giúp tác giả khám phá Khi khách hàng trả lời câu, vấn viên ghi lại sau tổng hợp lại để thực tiếp câu hỏi phần 3), Anh/chị, Ơng/bà nhóm yếu tố gần giống thành nhóm lý giải Anh/chị, Ông/bà lại nhóm nhƣ vậy? Anh/chị, Ông/bà xếp đƣợc nhóm nhƣ ? Với nhóm, Anh/chị, Ơng/bà đặt tên có ý nghĩa bao qt cho nhóm Phần 4: Khám phá điểm chƣa đề cập đến thang đo khái niệm nghiên cứu Với khái niệm dƣới Anh/chị, Ông/bà cho biết Anh/chị, Ông/bà hiểu khái niệm nhƣ nào? Khi nói đến khái niệm Anh/chị, Ơng/bà nghĩ đến điều liên quan đến khái niệm đó? Vì bạn nghĩ vậy?  Giá trị cảm nhận khách hàng  Kết thực cảm nhận 98  Kỹ giao tiếp nhân viên  Kỹ kỹ thuật nhân viên  Định hƣớng vào khách hàng  Danh tiếng  Sự đổi doanh nghiệp Phần 5: Kiểm tra mức độ phù hợp thang đo khái niệm nghiên cứu với thực tế nghiên cứu Anh/chị, Ông/bà xem phát biểu cho khái niệm nghiên cứu mà xây dựng dƣới đánh giá phù hợp phát biểu với thực tế, cần phải bổ sung điều thay đổi cho phù hợp (xem xét liên quan phát biểu với khái niệm nghiên cứu, xem phát biểu có mạch lạc, hiểu hay khơng? từ ngữ sử dụng gây hiểu lầm hay hiểu theo nhiều nghĩa hay khơng?) Khái niệm nghiên cứu phát biểu Đánh giá Điều chỉnh cho (đánh ấu X) phù hợp Phù Không hợp phù hợp Kỹ giao tiếp (của nhân viên) Nhân viên cơng ty X có khả thể thân khơng lời nói Nhân viên cơng ty X có kỹ diễn đạt tốt Nhân viên cơng ty X nhanh chóng hiểu đƣợc thơng tin mà anh/chị truyền đạt dù anh/chị khơng nói Nhân viên cơng ty X có khả kiểm sốt tiết chế cảm xúc tốt 99 Nhân viên công ty X có khả thuyết phục ngƣời khác làm chủ tình Kỹ ỹ thuật (của nhân viên) Nhân viên công ty X am hiểu thị trƣờng, đặc điểm dịch vụ cung cấp Nhân viên cơng ty X am hiểu quy trình làm việc cơng ty Nhân viên cơng ty X am hiểu sản phẩm dịch vụ sách đối thủ cạnh tranh Nhân viên công ty X hiểu rõ sản phẩm dịch vụ cơng ty cung cấp, ƣu điểm, lợi ích dịch vụ mang lại Nhân viên cơng ty X am hiểu hoạt động công ty anh/chị Định hƣớng vào khách hàng Nhân viên công ty X cố gắng giúp đỡ công ty anh/chị đạt đƣợc mục tiêu Nhân viên công ty X coi việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng mục tiêu họ Nhân viên cơng ty X ln đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu Nhân viên công ty X thƣờng xuyên trao đổi với anh/chị mong muốn công ty anh/chị Nhân viên công ty X gây ảnh hƣởng đến anh/chị cách thuyết phục gây áp lực Nhân viên công ty X đƣa giải pháp phù hợp với vấn đề công ty anh/chị Nhân viên công ty X cố gắng tìm sản phẩm dịch vụ phù hợp cho công ty anh/chị Nhân viên công ty X cố gắng giải đáp thắc mắc khách hàng cách nhanh chóng xác 100 Nhân viên công ty X sẵn sàng cung cấp dịch vụ để giải vấn đề mà anh/chị gặp phải Nhân viên công ty X sẵn sàng đƣa ý kiến trái với suy nghĩ anh/chị nhằm giúp anh/chị có định tốt Nhân viên cơng ty X sẵn sàng cung cấp xác anh/chị mong đợi Nhân viên cơng ty X ln cố gắng tìm mà khách hàng mong muốn Sự đổi Công ty X cung cấp nhiều giải pháp để giải vấn đề Công ty X phản ứng tốt trƣớc thay đổi nhu cầu công ty anh/chị Công ty X liên tục giới thiệu dịch vụ cho công ty anh/chị Cơng ty X có cách giải vấn đề hiệu công ty khác Công ty X thƣờng xuyên giới thiệu kỹ thuật mới, cách tiếp cận mới, giải pháp Công ty X đƣa dịch vụ cách đặn Công ty X công ty không ngừng đổi sang tạo Danh tiếng Dịch vụ công ty X đáng tin cậy Công ty X nắm bắt đƣợc đặc điểm khách hàng Công ty X hồn thành cơng việc trƣớc hay thời gian mà anh/chị u cầu (đúng hẹn) Cơng ty X có khả quản lý tốt Cơng ty X có kinh nghiệm lĩnh vực hoạt động Cơng ty X có chun mơn lĩnh vực hoạt động 101 Cơng ty X có nhân viên có lực tốt Dịch vụ công ty X đa dạng Công ty X sáng tạo, đổi Công ty X sáng tạo việc giải vấn đề Công ty X đáp ứng đƣợc nhu cầu công ty anh/chị Công ty X cung cấp giải pháp phù hợp cho vấn đề công ty anh/chị Kết thực cảm nhận Công ty X đáng tin cậy việc đảm bảo giao hàng hẹn Công ty X cập nhật thông tin thƣờng xuyên trình thực dịch vụ cho anh/chị Cơng ty X hiểu mục đích, mục tiêu cơng ty anh/chị Nhân viên Công ty X hiểu thấu đáo vấn đề trƣớc thực Nhân viên Công ty X giàu kinh nghiệm có trình độ nghiệp vụ Cơng ty X sử dụng kỹ thuật tiên tiến Công ty X hiều rõ quy định ngành dƣợc hội nhƣ thách thức ngành Cơng ty X sử dụng nguồn lực quốc tế tồn cầu họ việc giải vấn đề cơng ty anh/chị Cơng ty X hồn thành cơng việc cách sáng tạo Công ty X sử dụng ý tƣởng giải pháp Công ty X chứng tỏ rõ ràng,minh bạch vấn đề Công ty X trả lời nhanh chóng khách hàng liên hệ Công ty X chuyên nghiệp công việc Công ty X chuyên nghiệp báo cáo trình bày Cơng ty X có mối quan hệ tốt với nhân viên công ty anh/chị 102 Công ty X cố gắng phát triển mối quan hệ bền chặt với nhân viên công ty anh/chị Công ty X sẵn sàng làm thỏa thuận để làm anh/chị hài lịng Cơng ty X ln đối xử với khách hàng cách lịch trân trọng Công ty X cung cấp giải pháp tốt mong đợi công ty anh/chị Với hỗ trợ công ty X công ty anh/chị hoạt động hiệu Công ty X giúp công ty anh/chị cải thiện hiệu hoạt động Giá trị cảm nhận khách hàng Công ty X mang đến tất cơng ty anh/chị cần mong đợi Dịch vụ công ty anh/chị nhận đƣợc tƣơng xứng với chi phí cơng ty anh/chị bỏ Biểu phí dịch vụ cơng ty X chấp nhận đƣợc Biểu phí dịch vụ công ty X cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh Công ty X cung cấp giá trị dịch vụ tốt so với đối thủ cạnh tranh 103 BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH LƢỢNG Xin chào anh/ ch , hiệ đ ã việc t i Công ty KMS đ o cơng ty, tơi có tiến hành khảo sát với đề i “Gi đ i với d ch v gia công phần mềm c a Công ty KMS” M cảm nhận c a khách đí iê ứu tìm đ i với d ch v gia công phần mềm c a công ty mà họ hi u cảm nhận c đ ược đ o c a ban d ng d ch v Kết nghiên cứu giúp cho nhà quản tr hi khách hàng c a mình, từ iải pháp nâng cao ch ượng ph c v , v đồng thời ki m tra l i mơ hình lý thuyết xây dựng có phù hợp hay khơng Vì vậy, r t mong nhận hợp tác c a anh/ch Đầu tiên, xin vui lịng cho biết tên cơng ty anh/chị : _ Vui lịng cho biết tên cơng ty mà cơng ty anh/chị sử dụng dịch vụ gia công phần mềm: _ Bây giờ, tạm gọi công ty mà anh/chị sử dụng dịch vụ gia công phần mềm công ty X Sau phát biểu liên quan đến cảm nhận anh/chị công ty X Xin anh/chị vui lòng trả lời cách đánh dấu X vào ô tƣơng ứng với số từ đến Những số thể mức độ anh/chị đồng ý hay không đồng ý phát biểu theo qui ƣớc sau: 1: Hồn tồn khơng đồng ý 2: Không đồng ý 3: Trung lập 4: Đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý 104 STT Các phát biểu Mức độ đồng ý Nhân viên cơng ty X có khả thể thân khơng lời nói Nhân viên cơng ty X có kỹ diễn đạt tốt Nhân viên cơng ty X có khả kiểm sốt cảm xúc Nhân viên cơng ty X có khả thuyết phục ngƣời khác làm chủ tình Nhân viên cơng ty X am hiểu thị trƣờng gia công phần mềm, đặc điểm dịch vụ cung cấp Nhân viên cơng ty X hiểu rõ quy trình làm việc cơng ty Nhân viên cơng ty X am hiểu sản phẩm dịch vụ sách đối thủ cạnh tranh Nhân viên công ty X hiểu rõ dịch vụ cơng ty cung cấp, ƣu điểm, khuyết điểm, lợi ích mà dịch vụ mang lại Nhân viên cơng ty X có tìm hiểu hoạt động công ty anh/chị 10 Nhân viên công ty X giúp công ty anh/chị đạt đƣợc mục tiêu 11 Nhân viên công ty X coi việc thỏa mãn nhu cầu công ty anh/chị mục tiêu họ 12 Nhân viên công ty X thƣờng xuyên trao đổi với anh/chị mong muốn công ty anh/chị 13 Nhân viên công ty X đƣa giải pháp phù hợp với vấn đề công ty anh/chị 14 Nhân viên công ty X cố gắng giải đáp thắc mắc 105 anh/chị cách nhanh chóng xác 15 Nhân viên công ty X sẵn sàng đƣa ý kiến khách quan nhằm giúp anh/chị có định tốt 16 Công ty X cung cấp nhiều giải pháp để giải vấn đề công ty anh/chị 17 Công ty X phản ứng tốt trƣớc thay đổi nhu cầu công ty anh/chị 18 Nhân viên công ty X thƣờng xuyên trao đổi với anh/chị mong muốn công ty anh/chị 19 Cơng ty X có cách giải vấn đề hiệu công ty khác 20 Công ty X công ty không ngừng đổi sáng tạo 21 Dịch vụ công ty X đáng tin cậy 22 Công ty X nắm bắt đƣợc đặc điểm khách hàng 23 Công ty X ln hồn thành cơng việc trƣớc hay thời gian mà anh/chị u cầu 24 Cơng ty X có kinh nghiệm ngành gia công phần mềm 25 Công ty X có chun mơn ngành gia cơng phần mềm 26 Công ty X cập nhật thông tin thƣờng xuyên trình thực dịch vụ cho anh/chị 27 Cơng ty X hiểu mục đích, mục tiêu công ty anh/chị 28 Công ty X hiều rõ quy định ngành gia công phần mềm hội nhƣ thách thức ngành 29 Công ty X chuyên nghiệp công việc 30 Cơng ty X có mối quan hệ tốt với nhân viên công ty anh/chị 31 Công ty X sẵn sàng làm thỏa thuận để làm anh/chị hài lịng 32 Cơng ty X ln đối xử với khách hàng cách lịch trân 106 trọng 33 Với hỗ trợ công ty X công ty anh/chị hoạt động hiệu 34 Công ty X mang đến tất cơng ty anh/chị cần mong đợi 35 Dịch vụ công ty anh/chị nhận đƣợc tƣơng xứng với chi phí cơng ty anh/chị bỏ 36 Biểu phí dịch vụ cơng ty X chấp nhận đƣợc 37 Cơng ty X cung cấp giá trị dịch vụ tốt so với đối thủ cạnh tranh Câu hỏi 38: Anh/chị sử dụng dịch vụ gia công phần mềm lần? □ < lần □ ≥ lần 107 ... nhân tố tạo giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ gia công phần mềm  Đo lƣờng yếu tố tạo giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ gia công phần mềm công ty KMS thị trƣờng Mỹ  Gợi mở cho nhà quản trị. ..BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp.HCM Nguyễn Quốc Hùng ĐO LƢỜNG CÁC YẾU TỐ TẠO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GIA CÔNG PHẦN MỀM CỦA CÔNG TY KMS Chuyên... nghiên cứu: giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ gia công phần mềm  Đối tƣợng khảo sát: khách hàng thị trƣờng Mỹ, sử dụng dịch vụ gia công phần mềm có giao dịch trực tiếp với cơng ty KMS 1.2.11