Luận văn kinh tế Nâng Cao Giá Trị Cảm Nhận Của Khách Hàng Tín Dụng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM ĐOÀN KIM HOÀNG YẾN NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH BÌNH THẠNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM ĐOÀN KIM HOÀNG YẾN NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH BÌNH THẠNH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS TRẦN ĐĂNG KHOA TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi tên là: Đồn Kim Hoàng Yến Mã SV: 7701100520 Để thực luận văn “Nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng tín dụng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh Bình Thạnh”, tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè… Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, số liệu kết luận văn trung thực Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2014 Người thực luận văn ĐOÀN KIM HOÀNG YẾN MỤC LỤC TRANG BÌA LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ  MỞ ĐẦU 1  CHƯƠNG 5  CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN KHÁCH HÀNG 5  1.1.  Khái niệm Giá trị cảm nhận khách hàng 5  1.1.1.  Khái niệm giá trị 5  1.1.2.  Giá trị cảm nhận khách hàng 6  1.2.  Các nghiên cứu nhân tố tác động đến giá trị cảm nhận khách hàng 8  1.3.  Giới thiệu mơ hình 11  1.3.1.  Giới thiệu thành phần giá trị cảm nhận theo nghiên cứu của Roig cộng (2006) 11  1.3.2.  Giới thiệu thành phần giá trị cảm nhận theo nghiên cứu Mohammad Faryabi, Fatemeh Kaviani, Hadi Yasrebdoost (2012) 12  1.3.3.  Giới thiệu thành phần giá trị cảm nhận theo nghiên cứu Neringa cộng (2012) 13  1.3.4.  Đo lường giá trị cảm nhận 13  CHƯƠNG 16  CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI ACB CHI NHÁNH BÌNH THẠNH 16  2.1.  Quy trình nghiên cứu 16  2.2.  Mơ hình giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ ngân hàng ACB Chi nhánh Bình Thạnh 16  2.2.1.  Nghiên cứu định tính 17  2.2.2.  Kết mơ hình nghiên cứu .19  2.2.3.  Mối quan hệ giả thiết mơ hình: 20  2.2.4.  Mơ hình nghiên cứu 22  2.3.  Thang đo 23  2.4.  Mẫu khảo sát 25  2.5.  Kiểm định mơ hình nghiên cứu kết 26  2.5.1.  Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha cho thang đo giá trị cảm nhận 27  2.5.2.  Đánh giá thang đo phân tích yếu tố khám phá EFA 28  2.5.3.  Phân tích hồi quy 34  2.6.  Kết 38  CHƯƠNG 40  THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG TÍN DỤNG CÁ NHAN TẠI ACB CHI NHÁNH BÌNH THẠNH 40  3.1.  Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu Ngân hàng ACB Chi nhánh Bình Thạnh 40  3.1.1.  Ngân hàng TMCP Á Châu ( ACB) .40  3.1.2.  Giới thiệu ACB Chi nhánh Bình Thạnh .41  3.2.  Thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng tín dụng cá nhân ACB Chi nhánh Bình Thạnh 49  3.2.1.  Quy trình sản phẩm .49  3.2.2.  Về nâng cao lực đội ngũ nhân viên 54  3.2.3.  Về yếu tố Giá 57  3.2.4.  Về yếu tố cảm xúc .58  CHƯƠNG 62  GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI ACB CHI NHÁNH BÌNH THẠNH 62  4.1.  Định hướng phát triển Ngân hàng Á Châu chi nhánh Bình Thạnh 62  4.2.  Mục tiêu nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng cá nhân 63  4.3.  Giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng ACB Chi nhánh Bình Thạnh 64  4.3.1.  Về nâng cao quy trình sản phẩm 64  4.3.2.  Về nâng cao lực phục vụ nhân viên 66  4.3.3.  Về nâng cao cảm nhận giá .70  4.3.4.  Nâng cao cảm nhận khách hàng cảm xúc 71  KẾT LUẬN 74  TÀI LIỆU THAM KHẢO  Phụ lục 1: Dàn thảo luận nhóm  Phụ lục 2: Bảng câu hỏi khảo sát  Phụ lục 3: Kết SPSS  DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu EFA : Phân tích nhân tố khám phá KMO : Hệ số Kaiser - Mayer - Olkin Sig : Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội VIF : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai 5S : Chương trình quản lý chất lượng nhân viên ACB DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Kết phân tích Cronbach Alpha 27 Bảng 2 Kết phân tích EFA .29 Bảng Hệ số KMO (Nguồn SPSS) 30 Bảng Các thành phần biến nghiên cứu 32 Bảng Kết phân tích EFA thành phần biến Giá trị cảm nhận .32 Bảng Kết phân tích tương quan hồi quy 35 Bảng Các hệ số phân tích hồi quy (Nguồn SPSS) .35 Bảng Kết hồi quy tuyến tính bội (Nguồn SPSS) 36 Bảng Kết phân tích tương quan hồi quy sau loại biến 37 Bảng 10 Hệ số hồi quy sau loại biến .37 Bảng 11 Kết phân tích hồi quy sau loại biến 38 Bảng Kết hoạt động kinh doanh NHTMCP Á Châu – Chi nhánh Bình Thạnh 2011 – 2013 (Nguồn: Báo cáo kết kinh doanh Ngân hàng ACB - Chi nhánh Bình Thạnh) (Đvt: tỷ đồng) 45  Bảng Tỷ trọng tín dụng cá nhân Ngân hàngTMCP Á Châu - Chi nhánh Bình Thạnh (Nguồn: Báo cáo tài Ngân hàng ACB - Chi nhánh Bình Thạnh) (Đvt: tỷ đồng) .46  Bảng 3 Tình hình huy động vốn cho vay NHTMCP Á Châu - Chi nhánh Bình Thạnh ( Nguồn: Báo cáo kết kinh doanh Ngân hàng ACB - Chi nhánh Bình Thạnh)(Đvt: tỷ đồng) .47  Bảng Dư nợ cho vay cá nhân theo sản phẩm NHTMCP Á Châu - Chi nhánh Bình Thạnh năm 2013 (Nguồn: Phịng tín dụng cá nhân Ngân hàng ACB - Chi nhánh Bình Thạnh) 48  Bảng Cảm nhận Quy trình sản phẩm loại sản phẩm (Nguồn SPSS) 50  Bảng Cảm nhận nhân viên (Nguồn SPSS) 54  Bảng Cảm nhận cảm xúc khách hàng theo độ tuổi thu nhập (Nguồn SPSS) .58  Bảng Kế hoạch tăng trưởng năm 2014 (Nguồn: Báo cáo kế hoạch kinh doanh ACB Chi nhánh Bình Thạnh) 64 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 22  Hình 2 Mơ hình nghiên cứu sau điều chỉnh 33  Hình Mơ hình nghiên cứu sau phân tích hồi quy 39  Hình Sơ đồ tổ chức cấu chức NHTMCP Á Châu – Chi nhánh Bình Thạnh (Nguồn Báo cáo Ngân hàng ACB - Chi nhánh Bình Thạnh) 44  MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Ngày nay, khách hàng điều kiện tiên để ngân hàng tồn phát triển Chìa khố thành công cạnh tranh : “Duy trì khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt nhất” Trong xu hội nhập, cạnh tranh ngân hàng nước ngày mạnh mẽ, khách hàng tín dụng ngày có nhiều chọn lựa yêu cầu cao lãi suất, chất lượng, uy tín, sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Về lâu dài, việc nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng đóng vai trò quan trọng việc giữ phát triển khách hàng Năm 2013 đánh dấu năm ổn định thị trường tín dụng với mặt lãi suất ổn định tiếp tục giảm, tương đương mức lãi suất năm 20052006 NHNN giảm 2%/năm mức lãi suất điều hành, giảm 3%/năm trần lãi suất cho vay ngắn hạn VND dành cho lĩnh vực ưu tiên Lãi suất cho vay giảm theo kết tổng kết thống kê Ngân hàng TMCP Á Châu tín dụng tăng trưởng âm đến cuối tháng 5/2014 Ngân hàng phải tìm nhiều biện pháp phát triển khách hàng tín dụng giữ chân khách hàng cũ điều kiện cạnh tranh gay gắt 100 tổ chức tín dụng, đặc biệt 48 ngân hàng thương mại 53 chi nhánh ngân hàng nước Khách hàng không quan tâm đến ngân hàng cả, với bùng nổ Internet truyền thơng họ có nhiều chọn lựa dịch vụ ngân hàng cho riêng Bây khơng q khó khăn để tìm sản phẩm dịch vụ tốt, nhanh chóng chất lượng Trong môi trường nay, ngân hàng thật phải nỗ lực tạo khác biệt, quan trọng phải chăm sóc giữ chân khách hàng trung thành Nỗ lực phải dựa cảm tính, khơng phải lý tính Cả hai cần thiết việc phát triển, yếu tố cảm tính chìa khóa thành cơng – khơng có nó, ngân hàng khơng tồn Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Mức độ đồng ý 15 16 Môi trường giao dịch ưu tiên cho bảo mật riêng tư giao dịch Chỗ để xe thuận tiện, trang thiết bị tiện nghi phục vụ (ghế, báo…) tốt 5 17 Môi trường giao dịch gọn gàng, đại 18 Nơi giao dịch thuận tiện lại, dễ tiếp cận 19 Giao dịch tín dụng làm cho tin tưởng, an tâm 20 Tôi cảm thấy thoải mái, thân thiện, quan tâm 21 Quy trình, thủ tục làm tơi cảm thấy khó khăn, rườm rà 5 Tôi thường giới thiệu bạn bè đến giao dịch 25 Tại ACB nhận giá trị cao tơi bỏ 26 ACB cung cấp dịch vụ với chi phí hợp lý 27 ACB cung cấp dịch vụ tốt so với chi phí bỏ 22 23 24 Nhân viên thường mỉm cười gọi nhớ tên tôi đến giao dịch Tôi cảm thấy khách hàng đối xử bình đẳng ACB Phần II: Một số thông tin cá nhân cần thiết: Anh/ Chị vui lịng cho biết giới tính † Nữ † Nam Anh/ Chị vui lòng cho biết Anh/ Chị thuộc nhóm tuổi † 1.Dưới 25 tuổi † 2.Từ 25 tuổi - Dưới 40 tuổi † 3.Từ 40 tuổi - Dưới 60 tuổi † 4.Từ 60 tuổi trở lên Mức thu nhập Anh/ Chị † 1.Dưới 20 triệu † 2.Từ 20 đến 40 triệu † 3.Trên 40 triệu đồng Nghề nghiệp Anh/Chị † 1.Nhân viên văn phòng † 4.Tự doanh † 2.Công chức nhà nước † 5.Về hưu † 3.Nội trợ CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG Phụ lục 3: Kết SPSS CRONBACH’S ALPHA GIÁ Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha N of Items Alpha Based on Standardized Items 765 765 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Correlation Item Deleted G1 LS VA PHI HOP LY G2 CHI PHI BO RA G3 LS THAP 7.8176 2.926 601 362 679 7.6757 3.159 575 331 708 7.7635 2.821 616 380 662 QUY TRÌNH Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based on Standardized Items 856 858 N of Items QT1 THOI GIAN QT2 THU TUC QT3 DE DANG QT4 GIAI QUYET NHANH Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Squared Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Item Deleted Deleted 10.9595 7.046 626 411 849 10.8311 6.822 786 769 783 10.9054 7.188 642 433 841 10.7838 6.579 756 757 793 SẢN PHẨM Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Alpha Alpha Based Items on Standardized Items 795 796 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Mean if Variance if Item-Total Item Item Correlation Deleted Deleted SP1 DA DANG LINH HOAT SP2 CAP NHAT SP3 XUC TIEN Squared Cronbach's Multiple Alpha if Correlation Item Deleted 7.2973 2.945 656 434 701 7.3919 7.4459 3.260 2.630 599 666 359 447 761 693 NHÂN VIÊN Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha N of Alpha Based on Items Standardized Items 885 888 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Mean if Variance if Item-Total Item Item Correlation Deleted Deleted NV1 CHUYEN NGHIEP NV2 THAN THIEN NV3 THONG TIN NV4 KIEN THUC Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 10.6959 6.227 828 715 823 10.2230 10.1351 10.5203 8.106 7.832 6.823 685 754 764 499 590 645 877 854 848 MÔI TRƯỜNG Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha N of Alpha Based on Item Standardized Items s 697 700 MT1 BAO MAT MT2 TIEN NGHI MT3 HIEN DAI SACHSE MT4 DE TIEP CAN Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance ItemMultiple Alpha if Item Deleted if Item Total Correlation Deleted Deleted Correlatio n 12.5743 3.879 500 285 625 12.5270 3.666 485 260 630 12.2568 3.838 459 255 646 12.8919 3.308 493 284 630 CẢM XÚC Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha N of Alpha Based on Item Standardized Items s 829 828 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation CX1 TIN TUONG CX2 THOAI MAI CX3 IT KHO KHAN Squared Cronbach's Multiple Alpha if Correlati Item on Deleted 7.5608 2.847 767 624 679 7.4932 3.204 725 588 726 7.5676 3.635 580 342 863 Xà HỘI Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha N of Alpha Based on Item Standardized Items s 707 708 Scale Mean if Item Deleted XH1 NHO TEN XH2 BINH DANG XH3 GIOI THIEU Item-Total Statistics Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation Squared Cronbach's Multiple Alpha if Correlation Item Deleted 8.0676 2.308 565 322 568 8.0811 2.402 483 236 667 7.8919 2.247 528 290 613 GIÁ TRỊ CẢM NHẬN Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha N of Alpha Based on Item Standardized Items s 909 911 GT1 GIA TRI CAO GT2 CHI PHI HOP LY GT3 DICH VU TOT NHAT Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Squared Cronbach's Item Deleted Variance Item-Total Multiple Alpha if if Item Correlation Correlation Item Deleted Deleted 7.0068 2.442 811 682 877 6.9257 2.532 788 635 895 7.0000 2.639 863 746 838 QUY TRÌNH SẢN PHẨM Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha N of Alpha Based on Item Standardized Items s 879 879 QT1 THOI GIAN QT2 THU TUC QT3 DE DANG QT4 GIAI QUYET NHANH SP1 DA DANG LINH HOAT SP2 CAP NHAT SP3 XUC TIEN Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Squared Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Deleted Correlatio Correlatio Item n n Deleted 22.0270 20.761 673 476 860 21.8986 21.071 724 770 853 21.9730 21.455 631 450 865 21.8514 20.468 726 766 853 21.7905 21.908 627 473 866 21.8851 21.9392 22.592 20.887 589 668 391 500 870 860 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA Rotated Component Matrixa Component 746 742 SP3 XUC TIEN SP2 CAP NHAT SP1 DA DANG LINH 701 HOAT QT4 GIAI QUYET 624 NHANH QT2 THU TUC 594 QT1 THOI GIAN 520 QT3 DE DANG 504 CX2 THOAI MAI 849 CX1 TIN TUONG 832 CX3 IT KHO KHAN 592 G3 LS THAP 727 G2 CHI PHI BO RA 723 G1 LS VA PHI HOP 655 LY NV4 KIEN THUC NV1 CHUYEN NGHIEP NV2 THAN THIEN NV3 THONG TIN MT1 BAO MAT MT3 HIEN DAI SACHSE MT4 DE TIEP CAN MT2 TIEN NGHI XH3 GIOI THIEU XH2 BINH DANG XH1 NHO TEN Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 11 iterations 693 630 626 624 760 718 676 556 792 726 725 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig Compon ent 883 1889.132 276 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings Total % of Cumulati Total % of Cumulati Total % of Cumulative Varianc ve % Varian ve % Varianc % e ce e 9.003 37.514 37.514 9.003 37.514 1.888 7.867 45.381 1.888 7.867 1.589 6.619 52.000 1.589 6.619 1.391 5.796 57.796 1.391 5.796 1.145 4.770 62.565 1.145 4.770 1.063 4.430 66.995 1.063 4.430 934 3.892 70.887 820 3.415 74.302 721 3.006 77.308 10 685 2.855 80.163 11 591 2.460 82.623 12 504 2.099 84.723 13 487 2.030 86.753 14 441 1.837 88.589 15 419 1.744 90.333 16 393 1.637 91.971 17 354 1.474 93.445 18 340 1.416 94.860 19 288 1.199 96.059 20 272 1.133 97.192 21 233 970 98.163 22 187 779 98.942 23 152 634 99.576 24 102 424 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 37.514 45.381 52.000 57.796 62.565 66.995 3.829 2.737 2.588 2.511 2.256 2.158 15.956 11.403 10.784 10.463 9.399 8.991 15.956 27.359 38.143 48.606 58.005 66.995 PHÂN TÍCH EFA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN Total Variance Explained Componen Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings t Total % of Cumulative Total % of Cumulativ Variance % Variance e% 2.548 84.937 84.937 2.548 84.937 84.937 282 9.406 94.344 170 5.656 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Componen t GT3 DICH VU TOT NHAT GT1 GIA TRI CAO GT2 CHI PHI HOP LY Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .942 918 905 TƯƠNG QUAN GTCN G QTSP Pearson NV Correlation MT CX XH GTCN G QTSP Sig (1NV tailed) MT CX XH GTCN G QTSP N NV MT CX XH GTCN 1.000 640 726 687 374 608 399 000 000 000 000 000 000 148 148 148 148 148 148 148 Correlations G QTSP NV 640 726 687 1.000 593 577 593 1.000 691 577 691 1.000 292 379 426 486 578 485 395 421 461 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 148 148 148 148 148 148 148 148 148 148 148 148 148 148 148 148 148 148 148 148 148 MT 374 292 379 426 1.000 222 239 000 000 000 000 003 002 148 148 148 148 148 148 148 HỒI QUY BIẾN Model Summaryb Mode R R Square Adjusted R Std Error of l Square the Estimate a 812 659 645 46418 a Predictors: (Constant), XH, MT, CX, G, NV, QTSP b Dependent Variable: GTCN DurbinWatson 1.801 CX 608 486 578 485 222 1.000 286 000 000 000 000 003 000 148 148 148 148 148 148 148 XH 399 395 421 461 239 286 1.000 000 000 000 000 002 000 148 148 148 148 148 148 148 ANOVAa df Model Sum of Mean Squares Square Regression 58.823 9.804 Residual 30.381 141 215 Total 89.203 147 a Dependent Variable: GTCN b Predictors: (Constant), XH, MT, CX, G, NV, QTSP Model Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant) -.151 G 200 QTSP 303 NV 205 MT 068 CX 187 XH 014 a Dependent Variable: GTCN 328 063 079 066 070 056 062 209 296 232 053 207 013 t -.461 3.198 3.848 3.105 970 3.346 223 F 45.500 Sig .646 002 000 002 334 001 824 Sig .000b Collinearity Statistics Tolerance VIF 564 408 432 802 629 752 1.774 2.448 2.317 1.246 1.591 1.329 TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY BIẾN Pearson Correlation Sig (1-tailed) N GTCN G QTSP NV CX GTCN G QTSP NV CX GTCN G QTSP NV CX Correlations GTCN G 1.000 640 640 1.000 726 593 687 577 608 486 000 000 000 000 000 000 000 000 148 148 148 148 148 148 148 148 148 148 QTSP 726 593 1.000 691 578 000 000 000 000 148 148 148 148 148 Model Summaryb Mode R R Square Adjusted R Std Error of l Square the Estimate a 811 657 647 46256 a Predictors: (Constant), CX, NV, G, QTSP b Dependent Variable: GTCN Model ANOVAa df Sum of Squares Regression 58.606 Residual 30.597 143 Total 89.203 147 a Dependent Variable: GTCN b Predictors: (Constant), CX, NV, G, QTSP Mean Square 14.652 214 NV 687 577 691 1.000 485 000 000 000 000 148 148 148 148 148 CX 608 486 578 485 1.000 000 000 000 000 148 148 148 148 148 DurbinWatson 1.830 F 68.476 Sig .000b Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant) 082 215 G 204 062 213 QTSP 314 077 307 NV 223 063 252 CX 185 056 205 a Dependent Variable: GTCN t Sig Collinearity Statistics Tolerance 381 3.296 4.052 3.555 3.323 704 001 000 001 001 574 419 476 629 VIF 1.741 2.388 2.101 1.589 ... trường, cảm xúc xã hội có tác động chiều đến giá trị cảm nhận H5: Môi trường giao dịch tốt Giá trị cảm nhận khách hàng cao H6: Giá trị cảm xúc cao Giá trị cảm nhận khách hàng cao H7: Giá trị xã... giá trị cảm nhận khách hàng tín dụng cá nhân ACB Chi nhánh Bình Thạnh 5 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm Giá trị cảm nhận khách hàng 1.1.1 Khái niệm giá trị. .. 5  CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN KHÁCH HÀNG 5  1.1.  Khái niệm Giá trị cảm nhận khách hàng 5  1.1.1.  Khái niệm giá trị 5  1.1.2.  Giá trị cảm nhận khách hàng 6