Luận văn thạc sĩ UEH đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại công ty grainco logistics

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN CHU MẠNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY GRAINCO LOGISTICS LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2016 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN CHU MẠNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY GRAINCO LOGISTICS Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH ( THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP ) Mã số ngành : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI THANH TRÁNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2016 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ Kinh Tế " Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ logistics cơng ty Grainco logistics " cơng trình nghiên cứu cá nhân tôi, số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực, thơng tin, tài liệu trình bày luận văn ghi rõ nguồn gốc TP Hồ Chí Minh, ngày 19 tháng 10 năm 2016 Học viên Nguyễn Chu Mạnh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Tóm tắt Danh mục từ viết tắt Danh mục hình Danh mục bảng CHƯƠNG TỔNG QUAN .1 1.1 Lý chọn đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài .3 1.6 Kết cấu đề tài .3 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Khái niệm về dịch vụ đặc điểm dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ .4 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.2 khái niệm về dịch vụ logistics phân loại .5 2.2.1 Khái niệm về dịch vụ logistics 2.2.2 Phân loại dịch vụ logistics 2.2.3 Các phương thức hoạt động dịch vụ logistics .8 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.3 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ logistics 2.3.1 Chất lượng dịch vụ 2.3.2 Chất lượng dịch vụ logistics 11 2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 2.4.1 Sự hài lòng khách hàng .12 2.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 2.5 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 15 2.5.1 Mô hình Servqual Parasuraman (1988) 15 2.5.2 Mơ hình Servperf Cronin & Taylor (1992) 19 2.5.3 Mơ hình hài lòng khách hàng Zeithaml & Bitner (2006) 19 2.6 Các nhân tố đo lường hài lòng về chất lượng dịch vụ logistics 20 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 24 3.1 Qui trình nghiên cứu 24 3.2 Phương pháp nghiên cứu 25 3.2.1 Nghiên cứu định tính 25 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 26 3.3 Thang đo yếu tố đánh giá hài lòng khách hàng về dịch vụ logistics 26 3.3.1 Thang đo về tin cậy 26 3.3.2 Thang đo về khả đáp ứng 27 3.3.3 Thang đo về đảm bảo 27 3.3.4 Thang đo về tính hữu hình 28 3.3.5 Thang đo về cảm thông 28 3.3.6 Thang đo về gía 29 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.3.7 Thang đo về hài lòng 29 3.4 Thang đo điều chỉnh đánh giá hài lòng khách hàng về dịch vụ logistics dựa kết định tính 29 3.5 Phân tích 34 3.5.1 Phân tích mô tả 35 3.5.2 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo 35 3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 35 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .37 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu .37 4.2 Phân tích thống kê mô tả thang đo đo lường yếu tố 39 4.2.1 Thang đo về Sự tin cậy 40 4.2.2 Thang đo về Sự đáp ứng 41 4.2.3 Thang đo về Sự đảm bảo 42 4.2.4 Thang đo về Tính hữu hình .44 4.2.5 Thang đo về Sự cảm thông 45 4.2.6 Thang đo về Giá 46 4.2.7 Thang đo về Sự hài lòng 47 4.3 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’S Alpha thang đo 48 4.3.1 Kết phân tích Cronbach’s Alpha về Sự tin cậy 50 4.3.2 Kết phân tích Cronbach’s Alpha về Sự đáp ứng .51 4.3.3 Kết phân tích Cronbach’s Alpha về Sự đảm bảo .52 4.3.4 Kết phân tích Cronbach’s Alpha về Tính hữu hình 53 4.3.5 Kết phân tích Cronbach’s Alpha về Sự cảm thông 54 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4.3.6 Kết phân tích Cronbach’s Alpha về Giá 55 4.3.7 Kết phân tích Cronbach’s Alpha về Sự hài lòng 56 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 56 4.4.1 Kết phân tích nhân tố EFA về Sự tin cậy 57 4.4.2 Kết phân tích nhân tố EFA về Sự đáp ứng 58 4.4.3 Kết phân tích nhân tố EFA về Sự đảm bảo 60 4.4.4 Kết phân tích nhân tố EFA về Tính hữu hình 61 4.4.5 Kết phân tích nhân tố EFA về Sự cảm thông .63 4.4.6 Kết phân tích nhân tố EFA về Giá 64 4.4.7 Kết phân tích nhân tố EFA về Sự hài lòng 66 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 68 5.1 Kết luận 68 5.2 Kiến nghị 69 5.2.1 Mục đích xây dựng kiến nghị 69 5.2.2 Căn xây dựng kiến nghị 70 5.3 Một số hạn chế đề tài hướng nghiên cứu .77 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÓM TẮT Lý chọn đề tài: Đề tài xuất phát từ mong muốn tìm hiểu về hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ sử dụng dịch vụ logistics công ty Cổ phần dịch vụ logistics Ngũ Cốc (Grainco Logistics gọi tắt Grainco) Vì mơi trường cạnh tranh gay gắt ngày nay, một doanh nghiệp muốn tồn phát triển hài lòng cao đợ khách hàng những mà mợt doanh nghiệp cần phấn đấu đạt được, cách tốt nhất để thu hút giữ khách hàng Từ trên, tác giả muốn tìm hiểu về yếu tố tạo hài lòng cho khách hàng từ kết nghiên cứu này, cơng ty có những kết thực tế nhằm cải thiện tập trung vào thành phần chủ chốt để làm hài lòng khách hàng định hướng phát triển công ty tương lai Mục tiêu nghiên cứu: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics công ty Grainco, dựa yếu tố tác đợng đến chất lượng dịch vụ Từ đề x́t giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics Phương pháp nghiên cứu: Đề tài tiến hành phương pháp nghiên cứu định tính định lượng Nghiên cứu định tính với 10 khách hàng để hiệu chỉnh thang đo xây dựng bảng câu hỏi Nghiên cứu định lượng với mẫu nghiên cứu chính thức 195 mẫu, dữ liệu thu thập thông qua bảng câu hỏi với 33 biến quan sát cho khái niệm về nhân tố tạo hài lòng Các bảng câu hỏi phát cho những khách hàng công ty xuất nhập khẩu, thương mại sử dụng dịch vụ logistics công ty Grainco logistics để thu thập thông tin Bản vấn thu về nhập liệu, làm phân tích Excel, SPSS 22.0 Các công cụ sử dụng phân tích gồm Thống kê mô tả, Cronbach’s Alpha, EFA LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phạm vi đề tài chỉ vấn những khách hàng một số công ty xuất nhập khẩu, thương mại thành phố Hồ Chí Minh vùng phụ cận Nội dung nghiên cứu: Xác định yếu tố chính tác động đến hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics công ty Grainco đề xuất một số kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ Ý nghĩa đề tài: Đây đề tài mang tính khoa học ứng dụng Trong trình cung cấp dịch vụ hoạt động nội bộ công ty Grainco chưa có qui trình đánh giá chất lượng dịch vụ logistics cung cấp đến khách hàng, xem nghiên cứu chính thức đánh giá về chất lượng dịch vụ logistics công ty Nghiên cứu xem điểm có ý nghĩa thực tiễn công ty Tác giả đưa một số kiến nghị với mục đích nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ logistics công ty Thông qua giúp cho cơng ty giữ khách hàng tại, có thêm khách hàng mới, tạo phát triển bền vững góp phần làm tăng lực cạnh tranh công ty Hướng phát triển đề tài: Đề tài tiến hành vấn định lượng, định tính với khách hàng Hướng phát triển tiếp theo, tác giả mở rộng cỡ mẫu vấn định lượng nhiền Tỉnh/Thành phố khác Ngoài ra, tiếp tục vấn định tính với đối tượng người quản lý công ty, những chuyên gia lãnh vực logistics, cán bộ quản lý phụ trách mảng logistics doanh nghiệp về dịch vụ logistics chuyên nghiệp có tầm cỡ để đưa những gợi ý chính sách cụ thể LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Cty: Công ty Cronbach’s Alpha: Hệ số tin cậy thang đo DN: Doanh nghiệp DV: Dịch vụ EFA: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) GDP: Gross Domestics Product Grainco logistics: Công ty cổ phần dịch vụ logistics Ngũ Cốc KMO: Hệ số Kaiser-Mayer- Olkin FDI: Đầu tư trực tiếp nước NK: Nhập SPSS: Phần mền thống kê (Statistical package for the social sciences) Sig: Mức ý nghĩa quan sát (Observed Significant Level) TM: Thương mại TNHH: Trách nhiệm hữu hạn VN: Việt Nam XK: Xuất WTO: Tổ chức thương mại giới (world trade organization) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA) TRÊN PHẦN MỀM SPSS GET DATA /TYPE=XLSX /FILE='C:\$\Documents\dat_final.xlsx' /SHEET=name 'Sheet1' /CELLRANGE=full /READNAMES=on /ASSUMEDSTRWIDTH=32767 EXECUTE DATASET NAME DataSet1 WINDOW=FRONT FACTOR /VARIABLES TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 /MISSING LISTWISE /ANALYSIS TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 /PRINT INITIAL KMO EXTRACTION /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC /ROTATION NOROTATE /METHOD=CORRELATION Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 798 Approx Chi-Square 436.220 Df 15 Sig .000 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Communalities Initial Extraction TC1 1.000 573 TC2 1.000 691 TC3 1.000 690 TC4 1.000 365 TC5 1.000 344 TC6 1.000 600 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Total % of Variance Cumulative % 3.263 54.382 54.382 792 13.196 67.577 743 12.388 79.965 580 9.665 89.630 382 6.374 96.005 240 3.995 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 3.263 54.382 54.382 Extraction Method: Principal Component Analysis LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Component Matrixa Component TC1 757 TC2 831 TC3 831 TC4 604 TC5 587 TC6 774 Extraction Method: Principal Component Analysis LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com FACTOR /VARIABLES DU1 DU2 DU3 DU4 /MISSING LISTWISE /ANALYSIS DU1 DU2 DU3 DU4 /PRINT INITIAL KMO EXTRACTION /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC /ROTATION NOROTATE /METHOD=CORRELATION Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 679 Approx Chi-Square 125.061 df Sig .000 Communalities Initial Extraction DU1 1.000 349 DU2 1.000 545 DU3 1.000 495 DU4 1.000 643 Extraction Method: Principal Component Analysis LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Com pone nt Total % of Variance 2.032 50.808 50.808 860 21.488 72.296 648 16.188 88.484 461 11.516 100.000 Cumulative % Total 2.032 % of Variance Cumulative % 50.808 50.808 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component DU1 591 DU2 738 DU3 704 DU4 802 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com FACTOR /VARIABLES DB1 DB2 DB3 DB5 DB6 /MISSING LISTWISE /ANALYSIS DB1 DB2 DB3 DB5 DB6 /PRINT INITIAL KMO EXTRACTION /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC /ROTATION NOROTATE /METHOD=CORRELATION Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Df Sig .744 181.601 10 000 Communalities Initial Extraction DB1 1.000 467 DB2 1.000 454 DB3 1.000 385 DB5 1.000 632 DB6 1.000 439 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.376 47.528 47.528 899 17.981 65.510 654 13.088 78.598 631 12.621 91.219 439 8.781 100.000 Total 2.376 % of Variance 47.528 Cumulative % 47.528 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component DB1 683 DB2 673 DB3 620 DB5 795 DB6 662 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com FACTOR /VARIABLES HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 /MISSING LISTWISE /ANALYSIS HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 /PRINT INITIAL KMO EXTRACTION /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC /ROTATION NOROTATE /METHOD=CORRELATION Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 715 Approx Chi-Square 418.808 df 10 Sig .000 Communalities Initial Extraction HH1 1.000 616 HH2 1.000 551 HH3 1.000 578 HH4 1.000 534 HH5 1.000 740 Extraction Method: Principal Component Analysis LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent % of Variance Total Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.019 60.386 60.386 770 15.392 75.778 662 13.248 89.026 323 6.453 95.479 226 4.521 100.000 Total 3.019 % of Variance 60.386 Cumulative % 60.386 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HH1 785 HH2 742 HH3 760 HH4 731 HH5 860 Extraction Method: Principal Component Analysis LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com FACTOR /VARIABLES CT1 CT2 CT3 CT4 CT5 /MISSING LISTWISE /ANALYSIS CT1 CT2 CT3 CT4 CT5 /PRINT INITIAL KMO EXTRACTION /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC /ROTATION NOROTATE /METHOD=CORRELATION Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .529 Bartlett's Test of Approx Chi-Square 414.019 Sphericity Df 10 Sig .000 Communalities Initial Extraction CT1 1.000 778 CT2 1.000 765 CT3 1.000 816 CT4 1.000 900 CT5 1.000 618 Extraction Method: Principal Component Analysis LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2.593 51.863 51.863 2.593 51.863 51.863 1.284 25.671 77.533 1.284 25.671 77.533 629 12.585 90.118 325 6.500 96.618 169 3.382 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component CT1 799 -.374 CT2 710 511 CT3 736 -.524 CT4 558 767 CT5 774 -.137 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com FACTOR /VARIABLES GC1 GC2 GC3 GC4 /MISSING LISTWISE /ANALYSIS GC1 GC2 GC3 GC4 /PRINT INITIAL KMO EXTRACTION /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC /ROTATION NOROTATE /METHOD=CORRELATION Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Df Sig .742 270.471 000 Communalities Initial Extraction GC1 1.000 666 GC2 1.000 723 GC3 1.000 627 GC4 1.000 547 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent % of Variance Total Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.563 64.082 64.082 684 17.111 81.193 424 10.605 91.798 328 8.202 100.000 Total 2.563 % of Variance 64.082 Cumulative % 64.082 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component GC1 816 GC2 850 GC3 792 GC4 739 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com FACTOR /VARIABLES HL1 HL2 HL3 /MISSING LISTWISE /ANALYSIS HL1 HL2 HL3 /PRINT INITIAL KMO EXTRACTION /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC /ROTATION NOROTATE /METHOD=CORRELATION Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Df Sig .746 404.368 000 Communalities Initial Extraction HL1 1.000 836 HL2 1.000 885 HL3 1.000 832 Extraction Method: Principal Component Analysis LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent % of Variance Total Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.553 85.094 85.094 271 9.026 94.120 176 5.880 100.000 Total 2.553 % of Variance 85.094 Cumulative % 85.094 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL1 915 HL2 941 HL3 912 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... lượng dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng Giá dịch vụ logistics công ty Grainco phù hợp với loại công đoạn dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng Giá dịch vụ logistics cơng ty. .. cam đoan luận văn thạc sĩ Kinh Tế " Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ logistics công ty Grainco logistics " cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi, số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN CHU MẠNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY GRAINCO LOGISTICS