CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Giới thiệu về ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò là tổ chức trung gian tài chính, thực hiện chức năng kết nối giữa các bên trong các hoạt động tài chính Cụ thể, NHTM hỗ trợ việc luân chuyển vốn giữa người cho vay và người đi vay thông qua phương thức gián tiếp, tạo điều kiện thuận lợi cho các giao dịch tài chính.
Ngày nay, tổ chức trung gian tài chính bao gồm nhiều loại hình như ngân hàng thương mại (NHTM), tổ chức công cộng, hiệp hội, tổ chức tín dụng nghiệp đoàn, đơn vị tư vấn tài chính và môi giới, công ty bảo hiểm, quỹ tương hỗ và quỹ hưu trí NHTM được định nghĩa là tổ chức kinh doanh cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng nhằm mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận.
Ngân hàng thương mại (NHTM) là tổ chức tài chính cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán NHTM thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với các tổ chức trung gian tài chính khác trong nền kinh tế.
Ngân hàng thương mại (NHTM) đã trải qua hàng trăm năm phát triển và ngày càng mở rộng về cả dịch vụ và quy mô Sự mở rộng này không chỉ thể hiện qua số lượng dịch vụ mà còn qua việc lan tỏa vượt ra ngoài các biên giới địa lý Hiện nay, NHTM được phân loại thành ngân hàng bán lẻ và ngân hàng bán buôn dựa trên quy mô và lượng dịch vụ cung cấp.
Ngân hàng bán lẻ là hệ thống ngân hàng có nhiều chi nhánh, phục vụ chủ yếu cho khách hàng cá nhân và tổ chức nhỏ Các dịch vụ chính của ngân hàng bán lẻ bao gồm tiết kiệm, mở tài khoản giao dịch, thanh toán, thế chấp, cho vay cá nhân và phát hành thẻ tín dụng.
Ngân hàng bán buôn là những tổ chức tài chính chuyên cung cấp dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp, đóng vai trò trung gian tài chính, hỗ trợ các doanh nghiệp trong việc quản lý tài chính và giao dịch.
Giới thiệu về dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời và sinh hoạt của khách hàng, cũng như việc cất trữ tài sản Ngân hàng thu lợi từ chênh lệch lãi suất, tỷ giá và phí dịch vụ Hiện nay, ngân hàng được xem như một siêu thị dịch vụ với hàng trăm loại hình dịch vụ khác nhau, tùy thuộc vào cách phân loại và mức độ phát triển của từng ngân hàng Có hai khái niệm chính về dịch vụ ngân hàng.
Các hoạt động sinh lời của ngân hàng ngoài cho vay được gọi là hoạt động dịch vụ, cho phép ngân hàng thực hiện chiến lược đa dạng hóa và nâng cao hiệu quả các hoạt động phi tín dụng.
Quan điểm thứ hai cho rằng tất cả hoạt động kinh doanh của ngân hàng đều là dịch vụ, bao gồm cả tín dụng Ngành ngân hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ trong phân tổ các ngành của nền kinh tế, vì vậy hoạt động cho vay có thể được xem là một dịch vụ của ngân hàng Theo quan điểm này, dịch vụ ngân hàng bao gồm cả dịch vụ ròng và hoạt động tín dụng.
1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng truyền thống
Dù phát triển ở mức độ nào đi nữa, các sản phẩm dịch vụ truyền thống vẫn là những sản phẩm dịch vụ không thể thiếu của các ngân hàng
Trao đổi tiền là một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên, nơi ngân hàng mua bán một loại tiền tệ để đổi lấy loại tiền khác và thu phí dịch vụ Hiện nay, trong thị trường tài chính, việc mua bán ngoại tệ chủ yếu do các ngân hàng có năng lực về vốn và chuyên môn thực hiện, do mức độ rủi ro cao và yêu cầu trình độ chuyên môn cao.
Chiết khấu thương phiếu và cho vay đã tồn tại từ hàng thế kỷ, với các ngân hàng thương mại (NHTM) thực hiện chiết khấu thương phiếu, thực chất là cho vay cho các doanh nhân địa phương Họ bán các khoản nợ (khoản phải thu) cho ngân hàng để nhận tiền mặt, đánh dấu sự chuyển tiếp quan trọng từ chiết khấu thương phiếu sang cho vay trực tiếp Điều này giúp doanh nghiệp có nguồn vốn cần thiết để mua hàng dự trữ, xây dựng văn phòng và đầu tư vào thiết bị sản xuất.
Ngân hàng thương mại (NHTM) cần huy động vốn để thực hiện các giao dịch tài chính, trong đó nguồn vốn quan trọng nhất là các khoản tiền gửi tiết kiệm của khách hàng Khi gửi tiền tại ngân hàng, khách hàng không chỉ nhận được lãi suất hấp dẫn mà còn bảo vệ tài sản của mình khỏi nguy cơ mất cắp do không phải giữ tiền mặt.
Cuộc cách mạng công nghiệp ở Châu Âu và Châu Mỹ đã thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng mới, trong đó nổi bật là tài khoản tiền gửi giao dịch (demand deposit) Loại tài khoản này cho phép người gửi tiền viết séc để thanh toán cho hàng hóa và dịch vụ, đánh dấu một bước tiến quan trọng trong ngành ngân hàng Tài khoản tiền gửi giao dịch không chỉ cải thiện hiệu quả của quá trình thanh toán mà còn giúp các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an toàn hơn.
Trong thời kỳ Trung Cổ và những năm đầu của cách mạng công nghiệp, ngân hàng đã đóng vai trò quan trọng trong việc tài trợ các hoạt động của Chính phủ Âu, nhờ vào khả năng huy động và cho vay với khối lượng lớn.
Ngân hàng tại Mỹ thường được cấp giấy phép thành lập với điều kiện phải mua trái phiếu chính phủ, tỷ lệ này được tính dựa trên tổng số tiền gửi mà ngân hàng huy động.
Ngân hàng cung cấp dịch vụ ủy thác, giúp quản lý tài sản và hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp thương mại Dịch vụ này tính phí dựa trên giá trị hoặc quy mô tài sản được quản lý Hầu hết các ngân hàng đều cung cấp hai loại dịch vụ ủy thác: một cho cá nhân và hộ gia đình, và một cho các doanh nghiệp.
1.2.3 Các dịch vụ ngân hàng hiện đại
Ngân hàng cung cấp đa dạng sản phẩm và dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, không chỉ giới hạn ở các dịch vụ truyền thống mà còn mở rộng sang nhiều dịch vụ mới để tối ưu hóa lợi nhuận.
Vào đầu thế kỷ 20, các ngân hàng đã bắt đầu sử dụng tiền gửi của khách hàng để cấp vốn cho các khoản vay thương mại lớn Sau chiến tranh thế giới thứ hai, tín dụng tiêu dùng đã nhanh chóng trở thành một trong những loại hình tín dụng phát triển mạnh mẽ nhất.
Ngân hàng hiện nay đáp ứng nhu cầu tư vấn tài chính từ khách hàng, đặc biệt trong lĩnh vực tiết kiệm và đầu tư Họ cung cấp dịch vụ tư vấn đa dạng, bao gồm chuẩn bị thuế và lập kế hoạch tài chính cho cá nhân, cũng như giới thiệu cơ hội thị trường trong nước và quốc tế cho doanh nghiệp.
Dịch vụ thuê mua (Leasing) cho phép doanh nghiệp sở hữu thiết bị, máy móc cần thiết thông qua hợp đồng thuê mua, trong đó ngân hàng sẽ mua thiết bị và cho khách hàng thuê Khách hàng phải thanh toán tiền thuê, đủ để trang trải chi phí mua thiết bị, đồng thời chịu trách nhiệm về chi phí sửa chữa và thuế Với vai trò là chủ sở hữu thực sự của tài sản cho thuê, ngân hàng có thể khấu hao tài sản để tối ưu hóa lợi ích thuế.
Ngân hàng đang ngày càng chủ động trong việc cho vay tài trợ dự án, đặc biệt trong lĩnh vực công nghệ cao Do tính rủi ro cao của loại hình tín dụng này, các ngân hàng thường hợp tác với các nhà thầu và nhà đầu tư khác để chia sẻ rủi ro.
Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào hiệu quả và lợi ích của dịch vụ so với kỳ vọng của họ Khách hàng có thể trải nghiệm các mức độ hài lòng khác nhau: nếu dịch vụ không đạt kỳ vọng, họ sẽ cảm thấy bất mãn; nếu dịch vụ đáp ứng đúng kỳ vọng, họ sẽ hài lòng; và nếu dịch vụ vượt qua kỳ vọng, họ sẽ rất hài lòng và vui mừng.
Đo lường sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh, yêu cầu các ngân hàng cần hiểu rõ năng suất phục vụ của mình và đối thủ Đối với các ngân hàng định hướng khách hàng, sự hài lòng không chỉ là mục tiêu mà còn là yếu tố quyết định sự thành công.
Ngân hàng cần cân nhắc kỹ lưỡng giữa việc tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng và duy trì lợi nhuận Dù có thể tăng cường sự hài lòng bằng cách giảm lãi suất vay, tăng lãi suất tiền gửi hoặc cải thiện dịch vụ, điều này có thể ảnh hưởng tiêu cực đến lợi nhuận Do đó, ngân hàng phải đảm bảo rằng sự hài lòng của khách hàng đạt mức cao, đồng thời cũng phải xem xét sự hài lòng của nhân viên, nhằm tạo ra một môi trường làm việc tích cực và bền vững.
Theo các nhà nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng có thể được phân loại thành ba loại khác nhau, và mỗi loại này đều có ảnh hưởng riêng đến nhà cung cấp dịch vụ.
Hài lòng tích cực là trạng thái mà khách hàng cảm thấy thỏa mãn và có xu hướng gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ từ nhà cung cấp Khách hàng mong đợi rằng nhà cung cấp sẽ đáp ứng tốt hơn những yêu cầu ngày càng cao của họ Do đó, nhóm khách hàng này dễ dàng trở thành khách hàng trung thành với ngân hàng, miễn là ngân hàng không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ.
Khách hàng có sự hài lòng ổn định thường cảm thấy thoải mái và hài lòng với dịch vụ ngân hàng hiện tại, không mong muốn thay đổi Điều này dẫn đến sự tin tưởng cao đối với ngân hàng, giúp họ dễ chịu và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ.
Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction) là trạng thái của những khách hàng có mức độ hài lòng thấp, khi họ ít tin tưởng vào ngân hàng và cho rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ là điều khó khăn Họ không cảm thấy hài lòng vì ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu của mình, mà chỉ đơn giản vì nghĩ rằng không thể yêu cầu ngân hàng cải thiện hơn nữa Do đó, họ thường không tích cực đưa ra ý kiến hoặc thể hiện sự thờ ơ với các nỗ lực cải tiến của ngân hàng.
Mức độ hài lòng của khách hàng không chỉ đơn thuần là một chỉ số, mà còn ảnh hưởng sâu sắc đến hành vi của họ Dù khách hàng có sự hài lòng tích cực với ngân hàng, nếu chỉ dừng lại ở mức "hài lòng", họ vẫn có khả năng tìm đến các ngân hàng khác Ngược lại, những khách hàng đạt mức "rất hài lòng" sẽ trở thành những người trung thành và luôn ủng hộ ngân hàng.
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cho thấy việc tạo ra sự hài lòng hoàn toàn là rất quan trọng Khách hàng hài lòng thụ động có thể rời bỏ ngân hàng bất cứ lúc nào, trong khi những khách hàng cảm thấy "hoàn toàn hài lòng" sẽ trở thành khách hàng trung thành Hiểu rõ sự khác biệt này giúp ngân hàng cải tiến chất lượng dịch vụ một cách linh hoạt, đáp ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng khác nhau.
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và là cơ sở để thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng Để hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ, cần xem xét các đặc điểm của nó Tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm nhiều yếu tố quan trọng.
Dịch vụ chất lượng cao thể hiện tính vượt trội, giúp phân biệt các nhà cung cấp dịch vụ với sản phẩm khác Tính ưu việt này không chỉ thu hút khách hàng mà còn trở thành lợi thế cạnh tranh quan trọng cho các nhà cung cấp.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố cốt lõi tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, với những đặc trưng vượt trội giúp phân biệt dịch vụ ngân hàng này với các đối thủ cạnh tranh Dịch vụ có chất lượng cao không chỉ mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng mà còn thể hiện sự tinh túy trong từng khía cạnh phục vụ Chính nhờ vào những đặc trưng này, khách hàng dễ dàng nhận biết và đánh giá chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ là những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố nội tại, phản ánh sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ.
Tính thỏa mãn nhu cầu:
Dịch vụ được phát triển để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, vì vậy chất lượng dịch vụ cần phải thỏa mãn những yêu cầu này Để nâng cao chất lượng dịch vụ, việc lắng nghe và tiếp thu ý kiến của khách hàng là rất quan trọng.
Xét về phục vụ khách hàng, "tính thỏa mãn nhu cầu" bao gồm cả "tính cung ứng" Chất lượng dịch vụ bắt đầu từ việc ngân hàng nắm bắt nhu cầu của khách hàng và tiếp tục trong quá trình triển khai dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào cách thức cung ứng dịch vụ, từ đó hình thành cảm nhận về chất lượng dịch vụ.
Tính tạo ra giá trị:
Chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị mà nó mang lại cho khách hàng; nếu dịch vụ không tạo ra giá trị, thì được coi là không có chất lượng Chẳng hạn, ngân hàng cung cấp giá trị cho khách hàng, do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ và giá trị mà ngân hàng mang lại phải dựa trên ý kiến của khách hàng, không phải của chính ngân hàng.
Chất lượng dịch vụ cao không chỉ đáp ứng nhu cầu mà còn vượt qua mong muốn của khách hàng, giúp ngân hàng nổi bật hơn so với đối thủ Tính tạo ra giá trị là yếu tố cốt lõi, đóng vai trò nền tảng trong việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ trợ chặt chẽ, trong đó chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định trước tiên Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
Giá cả là biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ, được xác định bởi giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng Khách hàng thường chọn sản phẩm và dịch vụ không nhất thiết phải có chất lượng cao nhất, mà là những gì mang lại sự hài lòng lớn nhất Do đó, cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí sử dụng không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, nhưng lại tác động mạnh mẽ đến mức độ hài lòng của họ.
Trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh và sự thay đổi trong nhận thức của khách hàng về dịch vụ, các nghiên cứu đã chỉ ra rằng giá cả và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau.
Khi khách hàng chi trả cho dịch vụ, họ mong muốn nhận được giá trị sử dụng tương xứng Nếu chất lượng dịch vụ vượt trội hơn chi phí, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và coi giá cả là cạnh tranh Ngược lại, khi họ cảm thấy giá phải trả cao hơn giá trị nhận được, sự không hài lòng sẽ xuất hiện, ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của họ Mối quan hệ giữa giá cả, giá trị và giá trị cảm nhận rất quan trọng, trong đó giá cả cảm nhận là yếu tố quyết định sự hài lòng Dù khách hàng có thể cảm thấy mình chi trả nhiều hơn, nếu họ cảm nhận điều đó là hợp lý, họ vẫn có thể hài lòng Hai yếu tố này tương tác lẫn nhau, phụ thuộc vào độ nhạy cảm của khách hàng với giá cả và mối quan hệ giữa họ và nhà cung cấp dịch vụ Để đánh giá tác động của giá cả đến sự hài lòng, cần xem xét ba khía cạnh chính.
Giá so với chất lượng
Giá so với các đối thủ cạnh tranh
Giá so với mong đợi của khách hàng
Khi đánh giá tác động của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng, cần hiểu rằng giá không chỉ bao gồm chi phí trực tiếp mà còn cả chi phí cơ hội liên quan đến việc sở hữu sản phẩm hoặc dịch vụ Điều này giúp làm rõ mối liên hệ giữa giá cả và các yếu tố khác đã được đề cập trước đó.
Áp dụng mô hình Servqual đề nghị để đo lường sự hài lòng của KH
Mô hình SERVQUAL là công cụ hiệu quả để đo lường chất lượng dịch vụ, được các nhà nghiên cứu trong nhiều lĩnh vực như bảo hiểm, ngân hàng, giáo dục và công nghệ thông tin quan tâm Mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên năm yếu tố khác biệt.
Mô hình năm khỏang cách chất lượng dịch vụ (năm khác biệt):
Có năm khỏang cách chất lượng dịch vụ được Parasuaraman & ctg (1985,1988) đưa ra như hình sau:
Hình 1.1 : Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Nguồn Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003)
Khoảng cách thứ nhất trong dịch vụ là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và cảm nhận của nhà quản trị về những kỳ vọng đó Sự khác biệt này xuất phát từ việc công ty dịch vụ chưa hiểu rõ các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ cũng như cách thức chuyển giao chúng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Khoảng cách thứ hai trong dịch vụ là sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản trị về dịch vụ và các đặc tính thực tế của dịch vụ được cung cấp Sự khác biệt này phát sinh do công ty gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính cụ thể của chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách thứ ba trong dịch vụ xảy ra khi có sự khác biệt giữa đặc tính của dịch vụ và cách dịch vụ được chuyển giao cho khách hàng Điều này xuất phát từ việc nhân viên phục vụ không đáp ứng các tiêu chí đã được xác định trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Khoảng cách thứ tư trong dịch vụ đề cập đến sự khác biệt giữa dịch vụ được chuyển giao và thông tin bên ngoài Sự thiếu hụt thông tin và những hứa hẹn không được thực hiện, như trong các chương trình quảng cáo và khuyến mãi, có thể làm tăng kỳ vọng của khách hàng Tuy nhiên, khi những hứa hẹn này không được đáp ứng, chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận sẽ bị giảm sút.
Khoảng cách thứ năm là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ được cung cấp Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách này; khi khách hàng không nhận thấy sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ kỳ vọng và chất lượng họ trải nghiệm, dịch vụ đó được coi là đạt yêu cầu tốt.
Parasuaraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ được xác định bởi khoảng cách thứ năm, mà khoảng cách này lại phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các nhà quản trị cần nỗ lực rút ngắn khoảng cách giữa các yếu tố liên quan Mô hình chất lượng dịch vụ theo nghiên cứu này được thể hiện rõ ràng.
CLDV = F((KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)) Trong đó CLDV là chất lượng dịch vụ còn KC_1,5 là các khoảng cách chất lượng 1,2,3,4,5
Thành phần chất lượng dịch vụ
The Gap Model of Service Quality by Parasuraman et al (1985) provides a comprehensive framework for evaluating service quality To implement this model, the authors developed a measurement scale comprising ten key dimensions: Reliability, Responsiveness, Competence, Access, Courtesy, Communication, Credibility, Security, Understanding/Knowing the Customer, and Tangibles.
Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ bao quát nhiều khía cạnh của dịch vụ, nhưng do tính phức tạp trong việc đo lường, vào năm 1998, Parasuraman và cộng sự đã phát triển mô hình SERVQUAL Mô hình này kết luận rằng chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản.
Tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng ngay từ lần đầu tiên
Đáp ứng (Resposiveness): Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp kịp thời cho khách hàng
Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng
Đồng cảm (Empathy) : Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng
Phương tiện hữu hình (Tangibles) bao gồm các trang thiết bị hỗ trợ dịch vụ, cùng với ngoại hình và trang phục của nhân viên Nhiều nghiên cứu đã áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng tại Việt Nam, như nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng của Lê Thị Bích Ngọc (2008) và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Nguyễn Thị Phương Trâm (2008).
Chương này đã trình bày lý thuyết về ngân hàng thương mại và các dịch vụ ngân hàng, đồng thời phân tích chất lượng dịch vụ và khái niệm sự hài lòng của khách hàng Bên cạnh đó, chương cũng xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng.
Chương 1 trình bày mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế về dịch vụ Mặc dù có nhiều mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng, mô hình SERQUAL được xem là phù hợp nhất Mô hình này bao gồm năm thành phần chính: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH
Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh
2.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) có trụ sở chính tại Tháp BIDV, 35 Hàng Vôi, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Được thành lập vào ngày 26 tháng 4 năm 1957, BIDV là ngân hàng thương mại lâu đời nhất tại Việt Nam.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, trước đây là Ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam, được thành lập vào ngày 26 tháng 4 năm 1957 theo Quyết định 177/TTg của Thủ tướng Chính phủ.
Vào ngày 24/06/1981, theo Quyết định số 259-CP của Hội đồng Chính phủ, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam đã được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam Ngân hàng này trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và có nhiệm vụ chủ yếu là cấp phát, cho vay, và quản lý vốn đầu tư xây dựng cơ bản cho tất cả các lĩnh vực của nền kinh tế theo kế hoạch nhà nước.
Vào ngày 14/11/1990, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam đã chính thức đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) theo Quyết định 401-CT của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng Sự kiện này diễn ra trong bối cảnh thực hiện đường lối đổi mới của Đảng và Nhà nước, đánh dấu sự chuyển đổi từ cơ chế tập trung bao cấp sang cơ chế thị trường với sự quản lý của Nhà nước.
Năm 1995 là năm đánh dấu bước ngoặc quan trọng trong hoạt động của BIDV
Kể từ năm 1995, BIDV đã chuyển mình sang mô hình kinh doanh đa tổng hợp, thực hiện đầy đủ các chức năng của ngân hàng thương mại, bao gồm kinh doanh tiền tệ, tín dụng, và cung cấp dịch vụ ngân hàng cũng như phi ngân hàng BIDV phục vụ khách hàng từ mọi thành phần kinh tế, với trọng tâm chính là hỗ trợ lĩnh vực đầu tư và phát triển.
Ngày 28/12/2011 BIDV lần đầu tiên phát hành cổ phiếu ra công chúng, ngày 27/04/2012 BIDV chính thức chuyển sang mô hình Ngân hàng TMCP
BIDV, trải qua hơn 55 năm phát triển, hiện là một trong những ngân hàng thương mại quốc doanh lớn nhất Việt Nam, hoạt động đa ngành và đa lĩnh vực Ngân hàng có vị thế vững chắc trong lĩnh vực ngân hàng bán buôn với nhiều khách hàng truyền thống là các tổng công ty và doanh nghiệp lớn Đồng thời, BIDV đã xây dựng nền tảng phân phối rộng rãi, mở rộng ngân hàng bán lẻ và phục vụ doanh nghiệp vừa và nhỏ với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại và chất lượng cao Ngoài ra, BIDV còn đầu tư vào nhiều lĩnh vực khác như chứng khoán, quản lý quỹ đầu tư, bảo hiểm, kinh doanh bất động sản và phát triển cơ sở hạ tầng thông qua các công ty con và liên doanh.
BIDV sở hữu một hệ thống mạng lưới rộng khắp trên toàn quốc, bao gồm 1 hội sở chính, 5 văn phòng đại diện, 114 chi nhánh (trong đó có 1 Sở Giao dịch), hơn 400 phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm Ngoài ra, BIDV còn có 5 công ty con hoạt động trong lĩnh vực tài chính và 6 đơn vị liên doanh, liên kết.
2.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –Chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi Nhánh TPHCM (BIDV HCM) là một trong những chi nhánh lớn nhất trong hệ thống BIDV, với tổng tài sản vượt 10.000 tỷ đồng và tỷ lệ ROA luôn trên 1%, cho thấy hiệu quả kinh doanh cao Chi nhánh có 313 cán bộ nhân viên, bao gồm 5 thành viên ban giám đốc và 308 cán bộ, được tổ chức thành bốn khối: tín dụng, dịch vụ khách hàng, các đơn vị trực thuộc và quản lý nội bộ.
Thành lập từ năm 1977, BIDV HCM là chi nhánh tiên phong trong hệ thống BIDV, nổi bật với việc phát triển dịch vụ mới dựa trên công nghệ hiện đại và định hướng khách hàng Tại TPHCM, BIDV HCM đã thành công trong việc dàn xếp các khoản vay hợp vốn và đồng tài trợ cho các dự án đầu tư lớn Trong những năm qua, hoạt động của BIDV HCM luôn tập trung vào khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để họ tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng một cách hiệu quả.
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức tại BIDV HCM
BIDV HCM hiện nay có một tổ chức bộ máy nhân sự gồm Ban Giám đốc và các khối tham mưu, giúp việc, được chia thành 5 khối cụ thể theo phụ lục 1.
Các loại hình dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –Chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh
Sản phẩm tín dụng này là lựa chọn lý tưởng cho khách hàng cần tăng cường vốn lưu động nhằm hỗ trợ hoạt động sản xuất kinh doanh và dịch vụ.
Thanh toán trong nước bao gồm các khoản chi cho nguyên nhiên liệu, tiền lương, công cụ sản xuất, mua hàng hóa kinh doanh, chi phí thuê thiết bị, thanh toán cho nhà thầu, và tiền thuế xuất nhập khẩu.
Thanh toán nước ngoài tiền nhập khẩu nguyên nhiên vật liệu (thanh toán theo phương thức L/C, TT, D/A, D/P…)
Tài trợ xuất khẩu (thu mua hàng xuất khẩu…)
BIDV có hơn 45 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực tín dụng đầu tư phát triển, khẳng định uy tín trong vai trò ngân hàng đầu mối dàn xếp các khoản cho vay hợp vốn cho các dự án lớn Ngân hàng cung cấp nhiều hình thức tín dụng trung dài hạn cho khách hàng, bao gồm cho vay đầu tư xây dựng mới, cho vay mở rộng và đầu tư thiết bị bổ sung, cho vay trả nợ nước ngoài, cùng với các phương án kinh doanh có thời hạn trên một năm như thi công trả chậm và bán hàng trả chậm.
Khi tham gia đấu thầu và ký kết hợp đồng kinh tế, khách hàng cần một ngân hàng uy tín để đảm bảo nghĩa vụ với bên mời thầu và thực hiện đúng các thỏa thuận về chất lượng sản phẩm BIDV cung cấp dịch vụ bảo lãnh trong nước đa dạng như bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh dự thầu và bảo lãnh thực hiện hợp đồng, giúp khách hàng yên tâm hơn trong quá trình hợp tác.
Khách hàng là các tổ chức cung cấp hàng hóa và dịch vụ cho đối tác nước ngoài, cần ngân hàng cam kết thanh toán khi đối tác vi phạm nghĩa vụ BIDV tư vấn sản phẩm bảo lãnh ngoài nước, giúp khách hàng có phương án bảo lãnh hợp lý Ngân hàng cũng cung cấp dịch vụ trọn gói, hỗ trợ khách hàng triển khai giao dịch thuận lợi nhất.
Thư tín dụng nhập khẩu là phương thức thanh toán an toàn cho khách hàng khi nhập khẩu hàng hóa BIDV sẽ phát hành L/C và thực hiện thanh toán cho đối tác nước ngoài khi nhận được bộ chứng từ giao hàng hợp lệ Ngân hàng cam kết chuyển L/C đến đối tác của khách hàng nhanh chóng và tiết kiệm chi phí.
Thư tín dụng xuất khẩu là công cụ quan trọng giúp khách hàng đảm bảo thanh toán khi xuất khẩu hàng hóa Đối tác phát hành L/C sẽ chọn BIDV làm ngân hàng thông báo và ngân hàng xác nhận BIDV cam kết xác nhận L/C nhanh chóng và tiết kiệm chi phí cho khách hàng Sau khi hàng hóa được xuất khẩu, BIDV sẽ hỗ trợ kiểm tra và hướng dẫn khách hàng chỉnh sửa bộ chứng từ để đảm bảo tính hợp lệ, đồng thời cung cấp dịch vụ chiết khấu nếu cần, và gửi bộ chứng từ đi nước ngoài để yêu cầu thanh toán.
2.2.2 Sản phẩm phi tín dụng 2.2.2.1 Tiền gởi
BIDV HCM cung cấp dịch vụ nhận tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ cho cả tổ chức kinh tế và cá nhân Ngoài các sản phẩm truyền thống như tiền gửi thanh toán và tiền gửi kỳ hạn, ngân hàng còn mang đến nhiều sản phẩm tiền gửi với lợi ích gia tăng, giúp khách hàng tối ưu hóa tài chính của mình.
Đầu tư tiền gửi tự động là dịch vụ mà khách hàng ủy quyền cho BIDV tự động chuyển số dư vượt mức trần từ tài khoản tiền gửi thanh toán sang tài khoản đầu tư tự động BIDV cũng cấp hạn mức thanh toán tương ứng với số dư khả dụng của tài khoản đầu tư Trong ngày giao dịch, khách hàng có thể sử dụng hạn mức này để thực hiện các giao dịch thanh toán Cuối ngày, BIDV sẽ tự động chuyển số dư từ tài khoản đầu tư trở lại để bù đắp cho hạn mức thanh toán đã sử dụng.
Tiền gửi kết hợp của BIDV giúp khách hàng thanh toán đột xuất mà không cần rút trước hạn các khoản tiền gửi có kỳ hạn Khách hàng sẽ được cấp một HMTT dựa trên số dư tiền gửi có kỳ hạn tại ngân hàng Ngoài ra, BIDV còn cung cấp nhiều sản phẩm tiền gửi khác như tiền gửi ký quỹ, tiền gửi vốn chuyên dùng, giấy tờ có giá ngắn hạn và dài hạn.
BIDV cung cấp giải pháp thanh toán đa dạng cho khách hàng, bao gồm chuyển khoản tiền hàng hóa, dịch vụ, tiền lương, và các chi phí như điện, nước, điện thoại, bảo hiểm Là thành viên của hệ thống thanh toán bù trừ và thanh toán điện tử liên ngân hàng, BIDV hỗ trợ thanh toán song phương với các ngân hàng lớn như Ngân hàng Công thương và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn, cùng với hệ thống thanh toán toàn cầu Swift Mạng lưới chi nhánh của BIDV phủ sóng rộng rãi trên toàn quốc, đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
Dịch vụ trực tuyến này hỗ trợ các tập đoàn, tổng công ty và doanh nghiệp theo mô hình Công ty mẹ - công ty con, liên doanh trong việc nắm bắt kịp thời tình hình tài chính của họ và các đơn vị thành viên.
Khách hàng có thể tra cứu thông tin về tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn, cũng như tài khoản vay của mình và các đơn vị thành viên.
Chương trình cung cấp công cụ quản lý tài chính hiệu quả, giúp tối ưu hóa việc sử dụng vốn và theo dõi các giao dịch thanh toán qua ngân hàng một cách dễ dàng.
Ngân hàng cung cấp dịch vụ thu, chi hộ tiền mặt tại trụ sở hoặc địa điểm do khách hàng chỉ định, giúp tiết kiệm chi phí và giảm thiểu rủi ro khi vận chuyển tiền mặt đến ngân hàng.
2.2.2.5 Thanh tóan lương tự động
Thực trạng kinh doanh tại BIDV HCM
2.3.1.1 Kết quả hoạt động kinh doanh
Năm 2011, kinh tế xã hội phải đối mặt với nhiều khó khăn do hậu quả của khủng hoảng kinh tế toàn cầu và tình hình thị trường tài chính phức tạp Tuy nhiên, nhờ vào định hướng phát triển rõ ràng, khả năng quản trị linh hoạt của Ban giám đốc và sự nỗ lực của toàn thể cán bộ công nhân viên, kết quả kinh doanh đạt được rất khả quan.
Trong ba năm gần đây, BIDV HCM đã ghi nhận mức tăng trưởng cao trong hoạt động kinh doanh, luôn hoàn thành xuất sắc kế hoạch mà BIDV giao phó, khẳng định vị thế là lá cờ đầu trong hệ thống Những kết quả ấn tượng này phản ánh sự nỗ lực và cam kết của BIDV HCM trong việc phát triển bền vững và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh Đơn vị tính: tỷ đồng
2 Tổng nguồn vốn huy động cuối kỳ 9,451 10,657 12,606
4 Lợi nhuận trước thuế bình quân đầu người 0.57 0.84 1.21
5 Huy động vốn cuối kỳ 9,451 10,657 12,260
6 Huy động vốn bình quân 8,387 8,823 10,198
7 Dư nợ tín dụng cuối kỳ 6,864 7,428 8,457
8 Dư nợ tín dụng bình quân 6,293 7,130 8,054
11 Doanh thu khai thác phí bảo hiểm 8 9 13
(Nguồn: Báo cáo tình hình kinh doanh của chi nhánh qua các năm)
Tổng tài sản và nguồn vốn của chi nhánh liên tục tăng qua các năm, cho thấy khả năng đáp ứng nhu cầu kinh doanh Lợi nhuận trước thuế cũng ghi nhận mức tăng trưởng ấn tượng, đạt 396 tỷ đồng vào năm 2011, tăng 106 tỷ đồng, tương đương 37% so với năm 2010, phản ánh hiệu quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
Biểu đồ 2.1: Lợi nhuận trước thuế của chi nhánh
Việc tăng lợi nhuận trước thuế kết hợp với giảm nhân sự (do phòng giao dịch
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Nhuận đã tách ra và phát triển mạnh mẽ, góp phần nâng cao năng suất lao động Năm 2011, lợi nhuận trước thuế bình quân đầu người đạt 1,21 tỷ đồng, thể hiện sự tăng trưởng tích cực của chi nhánh này.
Biểu đồ 2.2: Biểu đồ lợi nhuận trước thuế bình quân đầu người
Các chỉ tiêu huy động vốn và dư nợ tín dụng của BIDV-HCM đều gia tăng, cho thấy quy mô phát triển mạnh mẽ Ngân hàng đang tinh giản bộ máy làm việc nhằm tối ưu hóa năng suất lao động, từ đó nâng cao thu nhập cho cán bộ công nhân viên.
2.3.1.2 Hoạt động tín dụng Đến cuối năm 2011 tổng dư nợ tại BIDV HCM là 7.645 tỷ đồng, tăng 516 tỷ đồng tương đương 7% so với năm 2010 Trong đó dư nợ ngắn hạn là 5.282 tỷ đồng chiếm 69% Nhìn chung dư nợ tăng qua các năm tương ứng với tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế Tỷ trọng dư nợ ngắn hạn và trung dài hạn luôn được chi nhánh giữ ổn định theo các chỉ tiêu do BIDV-HO giao kế hoạch, tỷ lệ dư nợ trung dài hạn luôn năm ở mức dưới 35% tổng dư nợ
Bảng 2.2 : Số liệu dư nợ qua các năm Đơn vị tính: tỷ đồng
Lợi nhuận trước thuế bình quân đầu người
Lợi nhuận trước thuế bình quân đầu người
Chỉ tiêu 2009 Tỷ lệ 2010 Tỷ lệ 2011 Tỷ lệ
- Tổng dư nợ tín dụng 6,864 100% 7,428 100% 8,457 100%
I Theo thành phần kinh tế:
II Theo thời hạn vay:
III Theo tài sản đảm bảo:
IV Tỷ lệ nợ xấu
(Nguồn: Báo cáo tình hình kinh doanh của chi nhánh qua các năm)
Dư nợ tín dụng của chi nhánh đã tăng trưởng ổn định nhờ vào việc cân đối hợp lý nguồn vốn huy động, với sự gia tăng qua các năm tương ứng với nguồn vốn huy động Biểu đồ dưới đây minh họa rõ nét sự phát triển này.
Biểu đồ 2.3: Dư nợ tại BIDV-HCM qua các năm
- Tổng dư nợ tín dụng
- Tổng dư nợ tín dụng
Tín dụng ngắn hạn chiếm 70% trong tổng cơ cấu tín dụng của chi nhánh, cho thấy vai trò quan trọng của loại hình tín dụng này Đồng thời, cơ cấu tín dụng trung và dài hạn cũng có sự chuyển dịch tích cực, giảm từ 35% trong năm vừa qua.
2009 chỉ còn dưới 31% vào cuối năm 2011, đảm bảo hiệu quả việc kiểm soát chặt chẽ sự tăng trưởng của tín dụng trung dài hạn
Biểu đồ 2.4 : Cơ cấu nợ theo thời gian tại BIDV HCM qua các năm
Dư nợ có tài sản đảm bảo luôn chiếm trên 60% tổng dư nợ, giúp đảm bảo khả năng thu hồi trong trường hợp rủi ro Các khách hàng tại chi nhánh có thời gian quan hệ tín dụng lâu dài, tình hình tài chính tốt và uy tín cao, với đa số được xếp loại tín dụng nội bộ từ loại A trở lên Do đó, rủi ro tổn thất khi phát sinh nợ xấu là rất nhỏ.
Biểu đồ 2.5: Cơ cấu dư nợ theo TSĐB giai đoạn 2009-2011
Năm Dư nợ ngắn hạn
Dư nợ trung dài hạn
Chất lượng tín dụng của BIDV-HO nổi bật trong hệ thống với tỷ lệ nợ xấu thấp nhất tại TP.HCM và toàn hệ thống BIDV Tỷ lệ nợ xấu không ngừng cải thiện qua các năm, ngay cả trong bối cảnh kinh tế khó khăn, khi nhiều chi nhánh khác ghi nhận tỷ lệ nợ xấu tăng Thành công này đến từ việc cơ cấu lại nợ, hạch toán ngoại bảng các khoản nợ không thể thu hồi, và nâng cao phương pháp quản trị rủi ro trong hoạt động tín dụng.
Tỷ lệ nợ xấu đã giảm mạnh từ 1,67% vào năm 2009 xuống chỉ còn 0,05% vào năm 2011, mặc dù tổng dư nợ vẫn tiếp tục tăng Đặc biệt, tỷ lệ nợ xấu tại chi nhánh hiện ở mức rất thấp so với mức trung bình của khu vực Tp.HCM là 3,16% tổng dư nợ.
Cơ cấu cho vay hiện nay cho thấy dư nợ đối với các doanh nghiệp chiếm tỷ trọng lớn hơn so với dư nợ cá nhân Tuy nhiên, nhằm đa dạng hóa khách hàng và giảm thiểu rủi ro, tín dụng cá nhân đang có xu hướng gia tăng Cụ thể, tỷ lệ dư nợ tín dụng cá nhân đã tăng từ 2% tổng dư nợ vào năm 2009 lên 5% vào năm 2011.
Thị phần tín dụng so với các chi nhánh BIDV cùng địa bàn
BIDV HCM có thị phần huy động vốn cao đạt 23% trong tổng dư nợ tại TP.HCM, trong khi thị phần dư nợ chỉ ở mức 17% Điều này cho thấy chính sách huy động nguồn vốn của BIDV HCM rất hiệu quả, giúp kiểm soát hệ số Q (nợ cho vay/nguồn vốn huy động) theo yêu cầu của BIDV trong từng thời kỳ Đồng thời, đây cũng là nguồn lợi nhuận quan trọng cho BIDV HCM khi thực hiện mua bán vốn với hội sở.
Bảng 2.3 : Thị phần của BIDV HCM tại địa bàn TP.HCM Đơn vị tính: Tỷ đồng
12 chi nhánh BIDV tại địa bàn TP.HCM 32,323 41,222 44,857
Thị phần của BIDV HCM tại TP.HCM 19% 17% 17%
Huy động vốn bình quân
12 chi nhánh BIDV tại địa bàn TP.HCM 36,395 39,849 40,263
Thị phần của BIDV HCM tại TP.HCM 23% 22% 23%
(Nguồn: Báo cáo tình hình kinh doanh của BIDV tại địa bàn TP.HCM)
2.3.1.3 Họat động phi tín dụng
Họat động huy động vốn
Bảng 2.4: Huy động vốn cuối kỳ giai đoạn 2009-2011 Đơn vị tính: Tỷ đồng
B Chi tiêu 2009 Tỷ lệ 2010 Tỷ lệ 2011 Tỷ lệ
Huy động vốn cuối kỳ 9,451 100% 10,657 100% 12,260 100%
Huy động vốn cuối kỳ theo đối tượng KH
1 - HĐV cuối kỳ từ các ĐCTC 1,519 16% 2,219 21% 2,471 20%
2 - HĐV cuối kỳ từ KH DN 5,294 56% 4,685 44% 5,640 46%
3 - HĐV cuối kỳ bán lẻ 2,638 28% 3,753 35% 4,149 34%
Huy động vốn theo kỳ hạn
(Nguồn: Báo cáo tình hình kinh doanh của chi nhánh qua các năm)
Nguồn vốn huy động của chi nhánh vào năm 2011 đã tăng trưởng mạnh mẽ so với năm 2010, đạt tổng cộng 12.260 tỷ đồng tính đến 31/12/2010, tăng 1.603 tỷ đồng, tương đương 15% Số vốn này chiếm 25% trong tổng nguồn vốn huy động của BIDV tại TP.HCM, với tổng số vốn là 48.435 tỷ đồng.
Biểu đồ 2.6: Quy mô huy động vốn
Cơ cấu nguồn vốn đã có nhiều chuyển biến tích cực, với tỷ trọng huy động vốn dân cư tăng từ 28% tổng nguồn vốn vào năm 2009 lên 34% vào cuối năm 2011 Đây là định hướng đúng đắn của Ban giám đốc, giúp chi nhánh giảm phụ thuộc vào các nguồn vốn huy động từ các định chế tài chính Nguồn vốn dân cư không chỉ ổn định mà còn duy trì thường xuyên, đóng góp vào sự phát triển bền vững của chi nhánh.
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP QUA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BIDV HCM
Cơ sở lý thuyết
Luận văn này tập trung chủ yếu vào nhóm khách hàng doanh nghiệp, như đã nêu trong phần đối tượng và phạm vi nghiên cứu Để khảo sát sự hài lòng của khách hàng, chúng tôi sẽ áp dụng mô hình nghiên cứu được trình bày trong chương thứ nhất.
Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu
Các giả thuyết được đặt ra như sau:
Ha: Mức độ tin cậy có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại BIDV HCM
Hb: Khả năng đáp ứng có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại BIDV HCM
Hc: Mức độ đồng cảm từ phía BIDV HCM có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp
KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG (RS)
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Hd: Năng lực phục vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại BIDV HCM
He: Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng trực tiếp lên sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại BIDV HCM
Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn chính:
Tiến hành nghiên cứu định tính khảo sát xu hướng, yêu cầu, quan điểm của khách hàng nhằm thiết lập bảng khảo sát
Tiến hành nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng như ước lượng, kiểm định và đánh giá mô hình
Hình 3.2: Mô tả quy trình tiến hành nghiên cứu
Dựa vào thang đo SERVQUAL tác giả hiệu chỉnh thang đo các biến phù hợp
Cơ sở lý thuyết Thang đo sơ bộ Nghiên cứu định tính
Bảng khảo sát sơ bộ
- Các phân tích khác Viết báo cáo
Khảo sát thử là bước quan trọng để điều chỉnh bảng khảo sát sơ bộ, từ đó giúp xây dựng thang đo sơ bộ về các yếu tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Các câu hỏi trong dàn bài phỏng vấn được trình bày chi tiết trong phụ lục.
Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính, tác giả đã phát triển một bảng khảo sát sơ bộ Bảng khảo sát này được sử dụng để thử nghiệm với 30 khách hàng nhằm điều chỉnh và hoàn thiện thang đo.
Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính, phiếu khảo sát đã được điều chỉnh để dễ hiểu hơn cho người tham gia Tất cả dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS, với sự hỗ trợ của Microsoft Excel Sử dụng Microsoft Excel và SPSS, chúng tôi thực hiện phân tích dữ liệu thông qua các công cụ như thống kê mô tả, đồ thị, kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach Alpha), phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy và các phân tích khác như T-test và ANOVA.
Trong nghiên cứu này, thang đo đa biến được áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng BIDV HCM, bao gồm 5 thành phần và 29 biến quan sát Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ chặt chẽ Để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, nghiên cứu sử dụng 5 biến quan sát nhằm đánh giá sự hài lòng chung của khách hàng.
Bảng 3.1: Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ tại BIDV HCM HCM + Thành phần mức độ tin cậy:
R1 BIDV HCM là ngân hàng được khách hàng tín nhiệm
R2 BIDV HCM cung cấp dịch vụ đúng như cam kết
R3 BIDV HCM cung cấp dịch vụ đúng thời điểm như cam kết
R4 BIDV HCM thực sự quan tâm giải quyết khiếu nại của khách hàng
R5 Công tác giải quyết khiếu nại tại BIDV HCM thỏa đáng
R6 Trong quá trình phục vụ khách hàng, nhân viên BIDV HCM luôn chú ý không để xảy ra một sai sót nào
R7 Thông tin khách hàng luôn được giữ bí mật
+ Thành phần khả năng đáp ứng:
RS1 Nhân viên BIDV HCM xử lý nghiệp vụ chính xác, nhanh chóng
RS2 Sản phầm/dịch vụ đa dạng, đáp ứng được nhu cầu khách hàng
RS3 Sản phầm/dịch vụ của BIDV HCM có khả năng liên kết với nhiều ngân hàng khác
RS4 Chuyên môn, kinh nghiệm của nhân viên BIDV HCM có thể trả lời mọi câu hỏi của khách hàng
RS5 Nhân viên BIDV HCM tận tình hướng dẫn cách làm hồ sơ, thủ tục cho khách hàng
+ Thành phần mức độ đồng cảm:
E1 Nhân viên tư vấn các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng
E2 Khách hàng dễ dàng đóng góp ý kiến
E3 Nhân viên BIDV HCM có ý thức khắc phục sai sót (biết tiếp thu các góp ý của khách hàng)
E4 Nhân viên BIDV HCM sẵn sàng lắng nghe và trả lời thỏa đáng mọi câu hỏi của khách hàng
E5 BIDV HCM có các chương trình chăm sóc khách hàng chu đáo
+ Thành phần năng lực phục vụ:
A1 Khách hàng dễ dàng biết và sử dụng đến các dịch vụ ngân hàng điện tử (vd: mobile banking, internet banking….)
A2 Mạng lưới chi nhánh giao dịch rộng khắp, thuận tiện
A3 Thời gian khách hàng chờ (giao dịch) ngắn
A4 Điều kiện thủ tục cho vay tại BIDV HCM dễ dàng
A5 Thời gian nộp hồ sơ đến khi được vay vốn ngắn
A6 BIDV HCM có mức lãi suất cạnh tranh
A7 BIDV HCM có mức phí phù hợp
+ Thành phần các phương tiện hữu hình:
T1 Hệ thống bảo mật thông tin của BIDV HCM tốt
T2 Hệ thống ATM (Máy rút tiền tự động) hoạt động ổn định
T3 Quầy giao dịch, phòng chờ rộng rãi, thoáng mát
T4 Bãi đậu xe rộng rãi thuận tiện cho khách hàng
Hệ thống ngân hàng điện tử T5 hoạt động nhanh chóng và hiệu quả, mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng Để đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng với các biến quan sát, chúng tôi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, trong đó mức độ 1 thể hiện ý kiến không đồng ý.
“Hoàn toàn không đồng ý” và mức độ 5 tương ứng với ý kiến “Hoàn toàn đồng ý”
Nghiên cứu này được thực hiện với hơn 150 đáp viên, nhằm đánh giá kỳ vọng thông qua một mẫu khảo sát Sau khi loại trừ các yếu tố hao hụt như hư hỏng, thất thoát và những câu hỏi không được đánh giá đầy đủ, tác giả đã tiến hành khảo sát định lượng với 200 bảng câu hỏi phỏng vấn được phát ra.
Mẫu phi xác suất - lấy mẫu thuận tiện được áp dụng trong nghiên cứu dịch vụ đặc thù ngành ngân hàng, với bảng câu hỏi phát tại ngân hàng BIDV HCM, Tp Hồ Chí Minh do nguồn lực có hạn Mặc dù phương pháp này, mẫu khảo sát vẫn đảm bảo các nguyên tắc cơ bản, đảm bảo tính đại diện cho tổng thể Thời gian khảo sát diễn ra trong năm 2012.
Trong nghiên cứu, tổng cộng 200 bảng khảo sát được phát, thu về 195 bảng, đạt tỷ lệ phản hồi 97,5% Tuy nhiên, chỉ có 189 bảng hợp lệ, trong khi 6 bảng không hợp lệ do thông tin không đầy đủ hoặc phiếu trắng Sau khi làm sạch dữ liệu bằng các công cụ thống kê, tác giả đã có được bộ dữ liệu sơ cấp với 189 mẫu phù hợp cho nghiên cứu.
Kết quả nghiên cứu
3.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu (phụ lục 4):
3.2.1.1 Thời gian sử dụng dịch vụ tại BIDV HCM:
Biều đồ 3.1: Thời gian sử dụng dịch vụ tại BIDV HCM
Mẫu khảo sát tập trung vào 4 nhóm khách hàng giao dịch, trong đó nhóm khách hàng thân thiết với BIDV HCM chiếm tỷ lệ cao nhất Cụ thể, nhóm khách hàng đã giao dịch từ 3 năm trở lên có 120 đáp viên, chiếm 63.5% Ngoài ra, nhóm khách hàng đã giao dịch với BIDV HCM trong khoảng từ 1 đến 3 năm cũng được ghi nhận.
Từ 5 năm trở lên năm trở lại đây cũng chiếm 21.7% trong tổng số khách hàng hiện tại của BIDV HCM
Do đó, kết quả nghiên cứu sẽ chịu tác động chú yếu bởi nhóm khách hàng lâu năm và trung thành của BIDV HCM
3.2.1.2 Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ:
Biểu đồ 3.2: Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ
Khảo sát mức độ sử dụng dịch vụ tại BIDV HCM cho thấy sự quan tâm của khách hàng doanh nghiệp đối với ngân hàng này Kết quả cho thấy tỷ lệ khách hàng rất thường xuyên và thường xuyên sử dụng dịch vụ không chênh lệch nhiều, lần lượt đạt 34.4% và 42.3% Nhóm khách hàng này là những khách hàng thân thiết (VIP) mà BIDV HCM đang hướng đến trong thời gian qua.
3.2.1.3 Phân loại nhóm KH theo thời gian và mức độ:
Bảng 3.2: Phân loại nhóm KH doanh nghiệp theo thời gian sử dụng dịch vụ và mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ
Thời gian sử dụng dịch vụ tại
Rất thường xuyên (Trên 15 ngày/tháng)
Thường xuyên (Từ 10 đến 15 ngày/tháng)
10 ngày/tháng) Ít (Dưới 5 ngày/tháng)
Nhóm khách hàng lâu năm của ngân hàng BIDV HCM không chỉ là những người gắn bó lâu dài mà còn là những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của ngân hàng Đây là nhóm khách hàng thân thiết mà BIDV HCM đặc biệt chú trọng, chiếm 46% tổng số khách hàng với 88 khách trong số 189 khách hàng được phân tích.
Ngân hàng cần chú ý đến nhóm khách hàng tiềm năng trong tương lai, đặc biệt là những doanh nghiệp có mối quan hệ chưa lâu với BIDV HCM nhưng có mức độ sử dụng dịch vụ thường xuyên Hiện tại, nhóm khách hàng này gồm 57 doanh nghiệp, chiếm tỷ lệ 57/1890%.
3.2.1.4 Những dịch vụ chính KH đang sử dụng tại BIDV HCM:
Biểu đồ 3.3: Các loại dịch vụ mà khách hàng sử dụng tại BIDV HCM
Theo biểu đồ, khách hàng thường sử dụng các dịch vụ chính tại BIDV HCM, bao gồm chuyển tiền trong nước và quốc tế, vay vốn, bảo lãnh, Internet Banking BSMS, và tiền gửi Dịch vụ quản lý cũng được khách hàng quan tâm.
Dịch vụ dòng tiền nằm trong nhóm dịch vụ mà khách hàng ít sử dụng nhất khi giao dịch với BIDV HCM
3.2.1.5 Số lượng ngân hàng mà khách hàng giao dịch:
Khoảng 64% khách hàng giao dịch với 3 đến 4 ngân hàng, điều này giúp doanh nghiệp đảm bảo và chủ động trong tất cả các khâu thanh toán, thu chi.
Biểu đồ 3.4: Số lượng ngân hàng đã giao dịch
3.2.1.6 Đánh giá của KH xem xét ngân hàng chính thức
Hầu hết khách hàng hiện tại xem BIDV HCM là ngân hàng chính trong giao dịch của họ hoặc đang cân nhắc lựa chọn này Đến 87.8% tổng số đáp viên thuộc hai nhóm này cho biết họ sẽ tiếp tục gắn bó với BIDV HCM trong tương lai.
Bảng 3.3: Đánh giá của KH về nhận định BIDV HCM là ngân hàng chính thức
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Nhóm này chiếm tới 73.5% khách hàng chung của BIDV HCM Đây là một điều đáng mừng cho BIDV HCM nói riêng và ngành ngân hàng nói chung bởi khách
5 - 6 Ngân hàngTrên 6 Ngân hàng hàng lâu năm và trung thành là nhóm khách hàng tạo ra nhiều lợi nhuận nhất cho BIDV HCM
Biều đồ 3.5: Quyết định của KH về việc có giao dịch với BIDV HCM thời gian tới
3.2.1.7 Phương tiện trao đổi thông tin của KH với BIDV HCM:
Biểu đồ 3.6: Phương tiện tiếp cận/trao đổi thông tin của KH với BIDV HCM
Theo khảo sát, 51.9% khách hàng doanh nghiệp giao dịch với BIDV HCM thông qua hình thức gặp mặt trực tiếp khi có thắc mắc hoặc phàn nàn về chất lượng dịch vụ Tiếp theo, 38.1% khách hàng lựa chọn liên hệ qua điện thoại, trong khi đó, chỉ có 10.1% sử dụng email để giao tiếp với ngân hàng.
Chắc chắn sẽ giao dich
Có thể sẽ giao dịch
Có thể không giao dịch Không giao dịch
Trực tiếp gặp mặt nhân viên ngân hàng
3.2.2 Phân tích đánh giá mức độ hài lòng của KH BIDV HCM:
3.2.2.1 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha:
Mô hình SERQUAL đã được điều chỉnh để phù hợp với ngành ngân hàng tại Việt Nam, do đó cần phải kiểm định lại Dựa trên kinh nghiệm thực tế, phân tích lý thuyết và kết quả từ các nghiên cứu trước, chúng ta sẽ áp dụng phương pháp xác định các nhân tố từ trước (Priori Determination).
Giả thuyết đặt ra là 5 nhân tố và 5 nhân tố này lấy ra cơ sở bao gồm: Mức độ tin cậy,
Khả năng đáp ứng, Mức độ đồng cảm, Năng lực phục vụ và Phương tiện hữu hình
Hệ số Cronbach Alpha là công cụ quan trọng trong việc kiểm định độ tin cậy của các thang đo, giúp loại bỏ những biến quan sát không đạt yêu cầu Cụ thể, các biến có hệ số tương quan tổng thể (Item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ Tiêu chuẩn chấp nhận thang đo là khi hệ số Cronbach Alpha đạt từ 0.6 trở lên, theo Trần Đức Long (2006) trích dẫn từ Nunnally & Burnstein (1994) Ngoài ra, một số nhà nghiên cứu cũng cho rằng mức Cronbach Alpha từ 0.6 là chấp nhận được, đặc biệt trong trường hợp khái niệm nghiên cứu còn mới hoặc chưa quen thuộc với người trả lời.
(2005) trích từ Nunally (1978), Psychometric Theory, New York, McGraw-Hill;
In the study by Peterson (1994) titled "A Meta-Analysis of Cronbach’s Coefficient Alpha," published in the Journal of Consumer Research, the reliability coefficient, Cronbach's Alpha, is explored as a critical measure for independent variables in research models Additionally, Slater (1995) addresses key challenges in conducting marketing strategy research in the Journal of Strategic Marketing This foundational work emphasizes the importance of reliability in research methodologies, particularly in the context of marketing strategies.
Bảng 3.4: Item-Total Statistics – Mức độ tin cậy
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corre cted Item- Total Correlation
Cronbach 's Alpha if Item Deleted
Bảng 3.5: Item-Total Statistics – Khả năng đáp ứng
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corre cted Item- Total Correlation
Cronbach 's Alpha if Item Deleted
Bảng 3.6: Item-Total Statistics – Mức độ đồng cảm
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corre cted Item- Total Correlation
Cronbach 's Alpha if Item Deleted
Bảng 3.7: Item-Total Statistics – Năng lực phục vụ
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corre cted Item- Total Correlation
Cronbach 's Alpha if Item Deleted
Bảng 3.8: Item-Total Statistics – Phương tiện hữu hình
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corre cted Item- Total Correlation
Cronbach 's Alpha if Item Deleted
Kết quả nghiên cứu cho thấy các thang đo về Mức độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ và Phương tiện hữu hình đều đạt hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0,7, cho thấy độ tin cậy cao của các thang đo này.
Mức độ đồng cảm có tương quan thấp với biến E1, với hệ số 0.4357 nhỏ hơn 0.6, cho thấy E1 không phù hợp với các mục hỏi khác trong thang đo Việc loại bỏ E1 đã làm tăng hệ số Cronbach Alpha, cho thấy tính đáng tin cậy của thang đo Mức độ đồng cảm được cải thiện Kết quả cuối cùng cho thấy thang đo đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng chỉ còn lại 28 biến quan sát.
Bảng 3.9: Item-Total Statistics– Mức độ hài lòng của KH về chất lượng DV
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corre cted Item- Total Correlation
Cronbach 's Alpha if Item Deleted
Kết quả cho thấy hệ số Cronbach Alpha của thành phần Mức độ hài lòng của khách hàng lớn hơn 0,6, cho thấy độ tin cậy cao Việc loại bỏ các biến không làm tăng hệ số này không cần thiết, do đó tất cả các biến (các mục hỏi) đều được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA.
3.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA):
Khi phân tích nhân tố khám phá EFA các nhà nghiên cứu thường quan tâm đến một số tiêu chuẩn nhất định để đánh giá kết quả phân tích
Thứ nhất, hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) 1(*) ≥ 0.5 với mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett ≤ 0.05
Thứ hai, hệ số tải nhân tố phải lớn hơn (Factor loading) ≥ 0.4 Nếu biến quan sát có số tải nhân tố nhỏ hơn 0.4 sẽ bị loại khỏi mô hình 2)(**)
Thứ ba, thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn 50%
Thứ tư, hệ số Eigen value có giá trị lớn hơn 1 i
Vào thứ năm, cần đảm bảo rằng hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố có giá trị lớn hơn hoặc bằng 0,4 để xác định giá trị phân biệt giữa các nhân tố Phân tích EFA sẽ được thực hiện cho các biến độc lập trong mô hình (tham khảo phụ lục 6).
Các thang đo chất lượng dịch vụ mà đề tài sử dụng gồm 5 thành phần với
Định hướng phát triển dịch vụ cho khách hàng
4.1.1 Định hướng phát triển của BIDV giai đoạn 2011-2015
BIDV cam kết cung cấp dịch vụ tài chính ngân hàng hiện đại tốt nhất cho khách hàng, đồng thời mang lại giá trị tối ưu cho cổ đông Ngân hàng tạo ra môi trường làm việc chuyên nghiệp, thân thiện, với cơ hội phát triển nghề nghiệp và lợi ích xứng đáng cho nhân viên BIDV cũng tiên phong trong các hoạt động phát triển cộng đồng, định hướng các giá trị và hình ảnh sản phẩm dịch vụ tập trung vào mục tiêu này.
Chúng tôi tự hào là đơn vị tiên phong cung cấp giải pháp toàn diện, giúp tạo ra sự khác biệt và thu hút khách hàng mục tiêu, thay vì chỉ đơn thuần cung cấp các sản phẩm thông thường như các ngân hàng khác trên thị trường.
Là ngân hàng luôn có khả năng đưa ra các giải pháp tốt nhất cho từng đối tượng khách hàng bán buôn và bán lẻ mục tiêu
Chúng tôi chủ động đề xuất các giải pháp hiệu quả để xử lý những vấn đề lớn mà khách hàng gặp phải trong hoạt động kinh doanh Điều này bao gồm việc phát triển giải pháp phòng chống rủi ro, cung cấp gói sản phẩm dịch vụ theo chuỗi giá trị từ nhà cung cấp nguyên vật liệu đầu vào, nhà sản xuất, nhà phân phối đến người tiêu dùng Ngoài ra, chúng tôi còn cung cấp các gói giải pháp phức tạp nâng cao như sản phẩm phái sinh và tư vấn về mua bán sáp nhập, đầu tư.
Ngân hàng của chúng tôi cam kết cung cấp đa dạng dịch vụ khách hàng hoàn hảo, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và phức tạp của khách hàng trước và sau khi giao dịch.
Là ngân hàng hiểu biết nhu cầu của từng đối tượng khách hàng và có chính sách chăm sóc khách hàng tốt nhất trên thị trường
4.1.2 Định hướng phát triển của BIDV HCM
Chủ động và tích cực áp dụng công nghệ tiên tiến trong quản trị và đổi mới tư duy sáng tạo, BIDV không chỉ nâng cao hiệu quả hoạt động của các chi nhánh mà còn góp phần đưa hoạt động của ngân hàng này tiệm cận các chuẩn mực quốc tế và trong nước.
BIDV HCM tiếp tục theo sát định hướng của Hội sở chính, tận dụng cơ hội từ TP HCM để phát triển dịch vụ ngân hàng truyền thống Ngân hàng cũng đẩy mạnh tuyên truyền và phát triển các dịch vụ hiện đại, dựa trên công nghệ tiên tiến và đội ngũ cán bộ trẻ, năng động, sáng tạo và nhiệt huyết.
Chúng tôi cam kết nâng cao hiệu quả và quy mô hoạt động, hướng tới tăng trưởng bền vững, đồng thời duy trì vị trí hàng đầu trong hệ thống Chúng tôi cũng phấn đấu phát triển xứng tầm với mô hình mới “mô hình tập đoàn tài chính ngân hàng”.
Tiếp tục phát triển theo mô hình chi nhánh hỗn hợp, bao gồm cả nghiệp vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ, nhằm gia tăng hợp tác liên kết và đón đầu thị trường Mục tiêu là giữ vững uy thế trong khu vực và trong hệ thống ngân hàng.
Tiếp tục nâng cao chất lượng đào tạo nguồn nhân lực chuyên môn cao để đáp ứng yêu cầu hội nhập và cạnh tranh Cải thiện môi trường làm việc chuyên nghiệp, hiện đại, đồng thời kết nối lợi ích của người lao động với công việc chuyên môn.
Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng, nhưng việc đề xuất giải pháp cải thiện mức độ hài lòng lại càng có ý nghĩa hơn BIDV HCM, ngân hàng được khách hàng tín nhiệm trong nhiều năm qua, đã mang lại sự hài lòng cao khi khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ Do đó, các đề xuất nâng cao sự hài lòng cần tập trung vào việc củng cố thành quả đã đạt được và gia tăng giá trị dịch vụ Đồng thời, ngân hàng cũng cần chú ý đến tính đồng bộ và nhất quán trong các giải pháp cải tiến.
Theo kết quả khảo sát thực tế từ chương 3, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào ba yếu tố, trong đó mức độ đồng cảm được xác định là yếu tố quan trọng nhất.
Sự hài lòng = 0,701Mức độ đồng cảm + 0.198 Mức độ tin cậy + 0,192 phương tiện hữu hình
4.2.1 Các giải pháp nâng cao sự đồng cảm
Mức độ đồng cảm có ảnh hưởng lớn đến sự thỏa mãn của khách hàng, với hệ số hồi quy đạt 0,701 Tăng cường mức độ đồng cảm sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng mức độ đồng cảm của khách hàng đối với ngân hàng BIDV được đánh giá trên trung bình Các yếu tố chính tạo nên sự đồng cảm này bao gồm khả năng dễ dàng góp ý của khách hàng, ý thức khắc phục sai sót của nhân viên BIDV, sự sẵn sàng lắng nghe và trả lời thỏa đáng mọi thắc mắc của khách hàng, cùng với các chương trình chăm sóc khách hàng chu đáo mà BIDV triển khai.
Mức độ đồng cảm với khách hàng chủ yếu phụ thuộc vào sự chăm sóc chu đáo và tận tình của nhân viên Hiện nay, việc tuyển dụng nhân viên mới diễn ra khá nhiều, nhưng do chưa được đào tạo thực tế đầy đủ, nên đôi khi xảy ra sự chậm trễ trong phục vụ khách hàng Ngoài ra, việc hiểu rõ tâm lý và nhu cầu giao dịch của khách hàng là rất cần thiết, điều này gắn liền với trình độ văn hóa ứng xử của nhân viên.
Vì vậy cần thiết phải nâng cao Mức độ đồng cảm với khách hàng sử dụng dịch vụ bằng các giải pháp cụ thể sau:
4.2.1.1 Cải tiến quy trình giao dịch:
Để phục vụ khách hàng nhanh chóng, cần cải tiến các quy trình và thủ tục giấy tờ giao dịch bằng cách đơn giản hóa mẫu biểu và chứng từ yêu cầu, đồng thời loại bỏ các khoản mục không cần thiết Chứng từ phải đảm bảo tính pháp lý nhưng vẫn ngắn gọn, dễ hiểu và dễ sử dụng Nên thiết kế nhiều mẫu biểu theo hướng giúp khách hàng tiết kiệm thời gian khi điền thông tin.
Nhân viên phải ưu tiên phục vụ khách hàng trước khi giải quyết các công việc nội bộ khác, nhằm đảm bảo khách hàng hoàn thành giao dịch nhanh chóng và cảm thấy được quan tâm Những nhân viên vi phạm quy định này có thể bị nhắc nhở hoặc trừ điểm thi đua.
Có thể lắp đặt camera an ninh vừa để giám sát giao dịch, vừa kiểm tra thời gian nhân viên thực hiện giao dịch
4.2.1.2 Quy định cập nhật thông tin của khách hàng
Cần thiết lập quy định cập nhật thông tin khách hàng thường xuyên vào hệ thống quản lý hiện tại, bao gồm tóm tắt về mức độ giao dịch ngân hàng, yêu cầu của khách hàng, và các sản phẩm dịch vụ đang sử dụng Nhân viên phục vụ khách hàng cần tham khảo thông tin này và ghi chú thêm sau mỗi giao dịch nếu cần thiết.
Khi nhân viên phục vụ khách hàng tại BIDV đáp ứng nhanh chóng và tận tình theo yêu cầu của khách, điều này giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng khi giao dịch tại bất kỳ điểm giao dịch nào trong mạng lưới của ngân hàng.
4.2.1.3 Tạo điều kiện cho khách hàng góp ý kiến
Trong quá trình giao dịch, sai sót hoặc chậm trễ từ nhân viên ngân hàng là điều khó tránh khỏi Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần tạo điều kiện cho họ góp ý kiến Việc này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm mà còn là cơ sở để ngân hàng điều chỉnh và cải tiến quy trình giao dịch, hướng tới sự thuận tiện tối đa cho khách hàng.
Khách hàng có thể góp ý thông qua sổ góp ý và phiếu góp ý, đồng thời nhận những phần quà nhỏ như bút, sổ tay, nón, áo mưa để thể hiện sự ghi nhận đối với những đóng góp quý báu của họ Những phần quà này không cần có giá trị cao nhưng mang ý nghĩa tinh thần sâu sắc, đồng thời giúp quảng bá hình ảnh ngân hàng khi logo được in trên sản phẩm tặng.
4.2.1.4 Cho phép khách hàng lựa chọn nhân viên phục vụ Đối với người Việt Nam thì việc quen tiếp xúc giao dịch với một nhân viên ngân hàng thì sẽ có mức độ tin tưởng, đồng cảm cao, do đó khách hàng sẽ cảm thấy thỏai mái nếu được cán bộ ngân hàng thân quen phục vụ Tuy nhiên để tránh xảy ra rủi ro về phía ngân hàng, tránh tiêu cực thì có thể bố trí nhân viên phục vụ theo một nhóm nhất định có tối thiểu từ 2 người trở lên thay phiên nhau
Khi có sự thay đổi nhân viên phục vụ do luân chuyển công việc hoặc lý do khác, cần thông báo cho khách hàng để họ làm quen với nhân viên mới Nhân viên cũ nên lập biên bản bàn giao, ghi chú rõ ràng về khách hàng, giúp nhân viên mới hiểu rõ đặc điểm của khách hàng và phục vụ họ tốt hơn.
4.2.1.5 Nâng cao trình độ và đào tạo kỹ năng mềm cho nhân viên
Nâng cao ý thức của cán bộ công nhân viên về công tác phục vụ và chăm sóc khách hàng là rất quan trọng để mọi người chủ động thực hiện tốt nhiệm vụ của mình Mỗi nhân viên trong chi nhánh cần nhận thức rõ ràng về tầm quan trọng của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của chi nhánh Họ cũng cần nắm bắt nhanh chóng các hoạt động chăm sóc khách hàng, hiểu biết sâu sắc về các chính sách liên quan đến khách hàng cũng như nghiệp vụ của mình.
Mỗi nhân viên cần nâng cao thái độ phục vụ khách hàng một cách tận tình, chu đáo, văn minh và lịch sự, đồng thời chấm dứt các hành vi tiêu cực như thiếu nhiệt tình, tranh cãi với khách hàng, và làm việc riêng trong giờ làm Nhân viên cần được đào tạo về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và nâng cao nghiệp vụ Họ cũng phải nắm rõ hoạt động marketing của chi nhánh, từ đó có thể trở thành những người quảng cáo, tiếp thị hiệu quả cho các dịch vụ, giúp chiếm được niềm tin yêu của khách hàng.
4.2.1.6 Có các chương trình chăm sóc khách hàng chu đáo