Luận văn thạc sĩ UEH đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp qua chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh TP hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM LÊ THANH TRÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP QUA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH Chuyên nghành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60.34.0201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN HUY HỒNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu, phân tích thực riêng Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng 10 năm 2012 Học viên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ xi Lời mở đầu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Giới thiệu ngân hàng thương mại 1.2 Giới thiệu dịch vụ ngân hàng 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng truyền thống 1.2.3 Các dịch vụ ngân hàng đại 1.3 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.3.1 Khái niệm 1.3.2 Phân loại 10 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 11 1.4.1 Chất lượng dịch vụ 11 1.4.2 Giá dịch vụ 13 1.5 Áp dụng mô hình Servqual đề nghị để đo lường hài lịng KH 14 KẾT LUẬN CHƯƠNG 17 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH 18 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh 18 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 18 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam –Chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh 19 2.1.2.1 Lịch sử hình thành 19 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức 20 2.2 Các loại hình dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam –Chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh 20 2.2.1 Sản phẩm tín dụng 20 2.2.1.1 Cho vay ngắn hạn 21 2.2.1.2 Cho vay dài hạn 21 2.2.1.3 Bảo lãnh 21 2.2.1.4 Thư tín dụng 22 2.2.2 Sản phẩm phi tín dụng 22 2.2.2.1 Tiền gởi 22 2.2.2.2 Chuyển tiền 23 2.2.2.3 Quản lý dòng tiền 23 2.2.2.4 Thu chi hộ 23 2.2.2.5 Thanh tóan lương tự động 24 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv 2.2.3 Sản phẩm kinh doanh ngoại tệ 24 2.2.3.1 Giao 24 2.2.3.2 Kỳ hạn 24 2.2.3.3 Quyền chọn 24 2.2.3.4 Hóan đổi 24 2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 25 2.2.4.1 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking) 25 2.2.4.2 Dịch vụ BSMS 25 2.3 Thực trạng kinh doanh BIDV HCM 25 2.3.1 Những kết đạt 25 2.3.1.1 Kết hoạt động kinh doanh 25 2.3.1.2 Hoạt động tín dụng 27 2.3.1.3 Họat động phi tín dụng 31 2.3.2 Những mặt hạn chế nguyên nhân 34 KẾT LUẬN CHƯƠNG 36 CHƯƠNG – ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP QUA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BIDV HCM 37 3.1 Cơ sở lý thuyết 37 3.1.1 Mơ hình nghiên cứu: 37 3.1.2 Thiết kế nghiên cứu: 38 3.1.3 Phương pháp nghiên cứu: 38 3.1.4 Thang đo: 39 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v 3.1.5 Chọn mẫu: 41 3.2 Kết nghiên cứu: 42 3.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu (phụ lục 4): 42 3.2.1.1 Thời gian sử dụng dịch vụ BIDV HCM: 42 3.2.1.2 Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ: 43 3.2.1.3 Phân loại nhóm KH theo thời gian mức độ: 43 3.2.1.4 Những dịch vụ KH sử dụng BIDV HCM: 44 3.2.1.5 Số lượng ngân hàng mà khách hàng giao dịch: 45 3.2.1.6 Đánh giá KH xem xét ngân hàng thức 45 3.2.1.7 Phương tiện trao đổi thông tin KH với BIDV HCM: 46 3.2.2 Phân tích đánh giá mức độ hài lòng KH BIDV HCM: 47 3.2.2.1 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha: 47 3.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA): 52 3.2.2.3 Phân tích hồi quy bội: 55 3.2.3 Phân tích ảnh hưởng biến định tính đến mơ hình: 60 3.2.3.1 Ảnh hưởng thời gian sử dụng dịch vụ đến mức độ hài lòng khách hàng: 60 3.2.3.2 Ảnh hưởng mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ tới mức độ hài lòng KH: 61 3.2.3.3 Ảnh hưởng số lượng ngân hàng mà KH giao dịch đến mức độ hài lòng khách hàng BIDV HCM: 61 3.2.4 Đánh giá KH doanh nghiệp chất lượng dịch vụ BIDV HCM (Xem phụ lục 10): 62 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3: 65 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH 66 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ cho khách hàng 66 4.1.1 Định hướng phát triển BIDV giai đoạn 2011-2015 66 4.1.2 Định hướng phát triển BIDV HCM 67 4.2 Các giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng: 67 4.2.1 Các giải pháp nâng cao đồng cảm 68 4.2.1.1 Cải tiến quy trình giao dịch: 68 4.2.1.2 Quy định cập nhật thông tin khách hàng 69 4.2.1.3 Tạo điều kiện cho khách hàng góp ý kiến 69 4.2.1.4 Cho phép khách hàng lựa chọn nhân viên phục vụ 70 4.2.1.5 Nâng cao trình độ đào tạo kỹ mềm cho nhân viên 70 4.2.1.6 Có chương trình chăm sóc khách hàng chu đáo 71 4.2.2 Nâng cao mức độ tin cậy khách hàng 72 4.2.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ: 72 4.2.2.2 Cải tiến công tác giải khiếu nại cho khách hàng 73 4.2.2.3 Đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ 74 4.2.2.4 Bảo mật thông tin khách hàng 74 4.2.3 Các giải pháp nâng cao yếu tố phương tiện hữu hình 75 4.2.3.1 Đẩy mạnh trình đại hóa ngân hàng 76 4.2.3.2 Mở rộng mạng lưới giao dịch, nâng cấp sở vật chất 77 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii 4.3 Kiến nghị BIDV-HO 78 4.3.1 Phát triển công nghệ ngân hàng đại 78 4.3.2 Gia tăng sản phẩm tiện ích cho khách hàng 78 4.3.3 Phát triển mạng lưới 79 4.3.4 Phát triển nguồn nhân lực 80 KẾT LUẬN CHƯƠNG 81 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 Phụ lục 1: Sơ đồ tổ chức BIDV HCM 84 Phụ lục 2: Dàn thảo luận 88 Phụ lục 3: Bảng câu hỏi thức 93 Phụ lục 4: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 99 Phụ lục 5: Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 101 Phụ lục 6: Kết phân tích nhân tố 105 Phụ lục 7: Phân tích EFA - biến phụ thuộc mơ hình 110 Phụ lục 8: Kết hồi quy với nhân tố 111 Phụ lục 9: Phân tích ảnh hưởng biến định tính đến mơ hình 112 Phụ lục 10: Đánh giá KH doanh nghiệp chất lượng dịch vụ BIDV 114 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viii DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Tên đầy đủ BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV HO Hội sở Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV HCM Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam-Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh KH Khách hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần QHKH Quan hệ khách hàng TCTD Tổ chức tín dụng TCKT Tổ chức kinh tế LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ix DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết kinh doanh 26 Bảng 2.2 : Số liệu dư nợ qua năm 27 Bảng 2.3 : Thị phần BIDV HCM địa bàn TP.HCM 31 Bảng 2.4: Huy động vốn cuối kỳ giai đoạn 2009-2011 31 Bảng 2.5: Thu dịch vụ theo dòng sản phẩm 33 Bảng 3.1: Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ BIDV HCM HCM 39 Bảng 3.2: Phân loại nhóm KH doanh nghiệp theo thời gian sử dụng dịch vụ mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ 43 Bảng 3.3: Đánh giá KH nhận định BIDV HCM ngân hàng thức 45 Bảng 3.4: Item-Total Statistics – Mức độ tin cậy 47 Bảng 3.5: Item-Total Statistics – Khả đáp ứng 48 Bảng 3.6: Item-Total Statistics – Mức độ đồng cảm 49 Bảng 3.7: Item-Total Statistics – Năng lực phục vụ 49 Bảng 3.8: Item-Total Statistics – Phương tiện hữu hình 50 Bảng 3.9: Item-Total Statistics– Mức độ hài lòng KH chất lượng DV 51 Bảng 3.10: KMO and Bartlett's Test 53 Bảng 3.12: Rotated Component Matrix(a) 53 Bảng 3.13: Total Variance Explained - Mức độ hài lòng KH 55 Bảng 3.14: Model Summaryb 56 Bảng 3.15: ANOVAb - H1, H2, H3, H4, H5 57 Bảng 3.16: Coefficents (H1, H2, H3, H4, H5) 57 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 101 Phụ lục 5: Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha  Về mức độ tin cậy: Varien ce recoded Scale Mean if Item Scale Correc Variance if Item ted Item-Total Deleted Deleted Correlation Cronbach' s Alpha if Item Deleted R1 19.439 33.982 0.764 0.920 R2 19.365 34.191 0.768 0.920 R3 19.127 34.739 0.750 0.921 R4 19.524 34.995 0.742 0.922 R5 19.487 34.347 0.827 0.914 R6 19.381 35.056 0.779 0.919 R7 19.296 34.061 0.805 0.916 Reliability Coefficients N of Cases = 189 Alpha =  0.9297 Về khả đáp ứng: ce recoded Scale Mean if Item Deleted RS1 13.323 12.922 0.735 0.871 RS2 13.487 14.815 0.729 0.870 RS3 13.360 13.072 0.840 0.842 RS4 13.519 15.453 0.670 0.882 Varien Scale Correc Variance if Item ted Item-Total Deleted Correlation Cronbach' s Alpha if Item Deleted LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 102 RS5 13.402 14.082 0.725 0.870 Reliability Coefficients N of Cases = 189 Alpha =  0.8911 Mức độ đồng cảm: Varien ce recoded Scale Mean if Item Deleted Scale Correc Variance if Item ted Item-Total Deleted Correlation Cronbach' s Alpha if Item Deleted E1 11.3122 7.2159 0.4236 0.823 E2 10.9153 6.0141 0.6594 0.7551 E3 10.9312 6.2984 0.6772 0.7515 E4 10.6772 6.5602 0.5792 0.7803 E5 10.9153 6.0779 0.6626 0.7542 Scale Correc Variance if Item ted Item-Total Deleted Correlation Cronbach' s Alpha if Item Deleted Reliability Coefficients N of Cases = 189 Alpha =  0.8112 Năng lực phục vụ: Varien ce recoded Scale Mean if Item Deleted A1 20.5026 30.7194 0.6994 0.9049 A2 20.4921 29.7938 0.7694 0.8979 A3 20.2116 28.4231 0.7956 0.8944 A4 20.5238 29.5167 0.6824 0.907 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 103 A5 20.3968 29.2194 0.7513 0.8993 A6 20.7619 28.3739 0.7285 0.9026 A7 20.8254 29.9747 0.751 0.8997 Reliability Coefficients N of Cases = 189 Alpha = 0.9138  Phương tiện hữu hình: ce recoded Scale Mean if Item Deleted T1 12.884 7.869 0.643 0.805 T2 12.958 7.828 0.620 0.811 T3 12.868 7.945 0.636 0.807 T4 13.249 7.794 0.646 0.804 T5 13.164 7.670 0.658 0.801 Varien Scale Correc Variance if Item ted Item-Total Deleted Correlation Cronbach' s Alpha if Item Deleted Reliability Coefficients N of Cases = 189 Alpha =  0.8381 Mức độ hài lòng KH chất lượng DV ce recoded Scale Mean if Item Deleted S1 15.513 12.953 0.645 0.861 S2 15.275 12.094 0.729 0.847 Varian Scale Correc Variance if Item ted Item-Total Deleted Correlation Cronbach' s Alpha if Item Deleted LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 104 S3 15.185 13.035 0.614 0.867 S4 15.571 12.459 0.720 0.849 S5 15.381 12.769 0.676 0.856 S6 15.323 12.879 0.705 0.852 Reliability Coefficients N of Cases = 189 Alpha = 0.8765 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 105 Phụ lục 6: Kết phân tích nhân tố KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 893 Approx Chi-Square 3591.569 df 378 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Component Total 10.882 38.864 38.864 10.882 38.864 38.864 4.882 17.436 Cumulative % 17.436 3.180 11.357 50.221 3.180 11.357 50.221 4.747 16.952 34.388 2.280 8.142 58.363 2.280 8.142 58.363 3.456 12.343 46.731 1.667 5.955 64.318 1.667 5.955 64.318 3.269 11.677 58.408 1.095 3.911 68.229 1.095 3.911 68.229 2.750 9.821 68.229 740 2.644 70.873 730 2.606 73.479 667 2.382 75.861 625 2.232 78.092 10 613 2.191 80.283 11 540 1.930 82.213 12 493 1.759 83.973 13 482 1.720 85.692 14 446 1.593 87.285 15 410 1.464 88.750 16 382 1.364 90.113 17 365 1.303 91.416 18 328 1.173 92.589 19 298 1.066 93.654 20 292 1.043 94.698 21 261 933 95.631 22 241 862 96.493 23 220 786 97.279 24 203 724 98.003 25 179 638 98.641 26 158 563 99.204 27 142 507 99.710 28 081 290 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 106 Scree Plot 12 10 Eigenvalue 11 13 15 17 19 21 23 25 27 Component Number LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 107 Component Matrixa Component BIDV ngân hàng KH tín nhiệm 705 224 -.025 -.370 -.014 BIDV cung cấp dịch vụ cam kết 722 233 -.014 -.328 008 BIDV cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết 727 176 -.041 -.314 -.086 BIDV thực quan tâm giải khiếu nại KH 712 259 -.049 -.281 -.083 Công tác giải khiếu nại BIDV thỏa đáng 768 200 -.015 -.380 -.058 Trong trình phục vụ KH, nhân viên BIDV ý không để xảy sai xót 760 183 -.046 -.295 012 Thông tin KH giữ bí mật 722 236 -.005 -.420 -.152 Nhân viên BIDV xử lý nghiệp vụ xác, nhanh chóng 703 -.253 123 241 -.229 Sản phẩm/dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng 664 -.159 170 194 -.447 Sản phẩm dịch vụ BIDV có khả liên kết với nhiều ngân hàng 705 -.287 258 245 -.350 Chuyên môn, kinh nghiệm nhân viên BIDV trả lời câu hỏi KH 691 -.085 114 290 -.237 Nhân viên BIDV tận tình hướng dẫn cách làm hồ sơ thủ tục cho khách hàng 706 -.287 181 089 -.243 Khách hàng dễ dàng đóng góp ý kiến 281 577 452 288 263 Nhân viên BIDV có ý thức khắc phục sai xót tiếp thu ý kiến KH 313 575 437 187 026 Nhân viên BIDV sẵn sàng lắng nghe, trả lời thỏa đáng thắc mắc KH 313 448 456 129 117 BIDV có chương trình chăm sóc KH thỏa đáng 222 457 645 132 206 Khách hàng dễ dàng biết sử dụng đến dịch vụ Ngân hàng điện tử 671 -.303 -.081 -.060 326 Mạng lưới chi nhánh giao dịch rộng khắp, thuận tiện 702 -.384 -.047 035 271 Thời gian khách hàng chờ giao dịch ngắn 756 -.324 030 124 190 Điều kiện thủ tục cho vay BIDV dễ dàng 704 -.276 002 177 028 Thời gian từ lúc nộp hồ sơ đến lúc vay vốn ngắn 714 -.318 111 034 176 BIDV có mức lãi suất cạnh tranh 617 -.480 098 -.001 297 BIDV có mức phí phù hợp 661 -.423 -.039 -.017 303 Hệ thống bảo mật thông tin BIDV tốt 421 349 -.440 380 005 Hệ thống ATM (máy rút tiền tự động) hoạt động ổn định 495 446 -.321 167 058 Quầy giao dịch, phòng chờ rộng rãi thoáng mát 470 337 -.493 158 006 Bãi đậu xe rộng rãi, thuận tiện cho KH 425 275 -.515 367 084 Hệ thống ngân hàng điện tử hoạt động nhanh chóng, hiệu 493 271 -.509 229 -.008 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 108 Rotated Component Matrixa Component BIDV ngân hàng KH tín nhiệm 753 233 124 172 138 BIDV cung cấp dịch vụ cam kết 730 254 132 195 172 BIDV cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết 722 230 216 192 099 BIDV thực quan tâm giải khiếu nại KH 714 179 195 243 149 Công tác giải khiếu nại BIDV thỏa đáng 796 254 190 168 127 Trong trình phục vụ KH, nhân viên BIDV ý không để xảy sai xót 714 306 165 225 139 Thông tin KH giữ bí mật 824 148 213 136 107 Nhân viên BIDV xử lý nghiệp vụ xác, nhanh chóng 181 409 677 146 072 Sản phẩm/dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng 254 199 782 103 074 Sản phẩm dịch vụ BIDV có khả liên kết với nhiều ngân hàng 180 359 808 033 109 Chuyên môn, kinh nghiệm nhân viên BIDV trả lời câu hỏi KH 192 307 648 241 174 Nhân viên BIDV tận tình hướng dẫn cách làm hồ sơ thủ tục cho khách hàng 283 413 654 019 043 Khách hàng dễ dàng đóng góp ý kiến 066 031 007 178 855 Nhân viên BIDV có ý thức khắc phục sai xót tiếp thu ý kiến KH 196 -.103 149 135 752 Nhân viên BIDV sẵn sàng lắng nghe, trả lời thỏa đáng thắc mắc KH 184 021 102 046 700 BIDV có chương trình chăm sóc KH thỏa đáng 108 027 043 -.105 842 Khách hàng dễ dàng biết sử dụng đến dịch vụ Ngân hàng điện tử 290 734 114 147 -.027 Mạng lưới chi nhánh giao dịch rộng khắp, thuận tiện 220 769 234 142 -.035 Thời gian khách hàng chờ giao dịch ngắn 214 725 354 168 065 Điều kiện thủ tục cho vay BIDV dễ dàng 187 572 445 206 032 Thời gian từ lúc nộp hồ sơ đến lúc vay vốn ngắn 255 686 330 057 085 BIDV có mức lãi suất cạnh tranh 156 795 227 -.043 -.012 BIDV có mức phí phù hợp 217 786 186 083 -.066 Hệ thống bảo mật thông tin BIDV tốt 094 053 127 774 100 Hệ thống ATM (máy rút tiền tự động) hoạt động ổn định 309 063 045 659 205 Quầy giao dịch, phòng chờ rộng rãi thoáng mát 284 071 054 716 003 Bãi đậu xe rộng rãi, thuận tiện cho KH 074 141 069 796 026 Hệ thống ngân hàng điện tử hoạt động nhanh chóng, hiệu 228 116 115 741 -.025 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 109 Component Transformation Matrix Component 578 554 457 337 190 311 -.555 -.274 420 586 -.050 034 253 -.693 673 -.735 065 380 476 289 -.159 616 -.712 063 290 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 110 Phụ lục 7: Phân tích EFA - biến phụ thuộc mơ hình KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 790 Approx Chi-Square 619.361 df 15 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Component Total Cumulative % 3.718 61.965 61.965 833 13.880 75.845 642 10.694 86.540 367 6.111 92.650 235 3.914 96.564 206 3.436 100.000 Total 3.718 % of Variance 61.965 Cumulative % 61.965 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Compo nent Doanh nghiệp tin tưởng vào chất lượng dịch vụ BIDV 756 Doanh nghiệp hài lòng khả đáp ứng BIDV 819 BIDV đồng cảm với mong muốn doanh nghiệp 728 Doanh nghiệp hài lòng lực phục vụ doanh nghiệp 817 Doanh nghiệp hài lòng phương tiện hữu hình mà BIDV có 790 Tóm lại, doanh nghiệp hoàn toàn hài lòng BIDV 809 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 111 Phụ lục 8: Kết hồi quy với nhân tố Model Summary Model R 756a R Square 572 Adjusted R Square Std Error of the Estimate 560 66345788 a Predictors: (Constant), Mức độ đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Khả đáp ứng, Năng lực phục vụ, Mức độ tin cậy ANOVAb Sum of Squares Model Regression Mean Square 21.490 80.552 183 440 188.000 188 Residual Total df 107.448 F Sig .000a 48.820 a Predictors: (Constant), Mức độ đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Khả đáp ứng, Năng lực phục vụ, Mức độ tin cậy b Dependent Variable: Mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp BIDV Coefficients a Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Mức độ tin cậy Standardized Coefficients Std Error 3.090E-16 048 Beta t Sig .000 1.000 198 048 198 4.082 000 Năng lực phục vụ -.049 048 -.049 -1.008 315 Khả đáp ứng -.046 048 -.046 -.941 348 Phương tiện hữu hình 192 048 192 3.968 000 Mức độ đồng cảm 701 048 701 14.484 000 a Dependent Variable: Mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp BIDV LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 112 Phụ lục 9: Phân tích ảnh hưởng biến định tính đến mơ hình Mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp BIDV Sum of Squares Between Groups df Mean Square 23.210 7.737 Within Groups 164.790 185 891 Total 188.000 188 Thời gian sử dụng dịch vụ BIDV F Sig 8.686 000 < năm Mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp BIDV -.75581 năm - năm Mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp BIDV -.12968 năm - năm Mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp BIDV 14136 > năm Mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp BIDV 29241 Mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp BIDV Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.250 417 Within Groups 186.750 185 1.009 Total 188.000 188 F Sig .413 744 Mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp BIDV Sum of Squares Between Groups df Mean Square 8.800 2.933 Within Groups 179.200 185 969 Total 188.000 188 F 3.028 Sig .031 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 113 Số lượng ngân hàng mà Doanh nghiệp giao dịch - Ngân hàng Mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp BIDV 29839 - Ngân hàng Mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp BIDV 06800 - Ngân hàng Mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp BIDV -.30769 Tren Ngân hàng Mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp BIDV -.48320 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 114 Phụ lục 10: Đánh giá KH doanh nghiệp chất lượng dịch vụ BIDV Descriptive Statistics N Mean Std Deviation Doanh nghiệp tin tưởng vào chất lượng dịch vụ BIDV 189 2.94 885 Doanh nghiệp hài lòng khả đáp ứng BIDV 189 3.17 954 BIDV đồng cảm với mong muốn doanh nghiệp 189 3.26 901 Doanh nghiệp hài lòng lực phục vụ doanh nghiệp 189 2.88 900 Doanh nghiệp hài lòng phương tiện hữu hình mà BIDV có 189 3.07 888 Tóm lại, doanh nghiệp hoàn toàn hài lòng BIDV 189 3.13 841 Valid N (listwise) 189 Tóm lại, doanh nghiệp hoàn toàn hài lòng BIDV Frequency Valid Hoàn toàn không đồng ý Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.6 2.6 2.6 Không đồng ý 36 19.0 19.0 21.7 Không ý kiến 83 43.9 43.9 65.6 Đồng ý 60 31.7 31.7 97.4 2.6 2.6 100.0 189 100.0 100.0 Hoán toàn đồng ý Total LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 115 Descriptive Statistics N Mean Std Deviation Nhân viên tư vấn dịch vụ phù hợp với nhu câu khách hàng 189 2.38 780 Khách hàng dễ dàng đóng góp ý kiến 189 2.77 873 Nhân viên BIDV có ý thức khắc phục sai xót tiếp thu ý kiến KH 189 2.76 788 Nhân viên BIDV sẵn sàng lắng nghe, trả lời thỏa đáng thắc mắc KH 189 3.01 805 BIDV có chương trình chăm sóc KH thỏa đáng 189 2.77 854 Valid N (listwise) 189 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng. .. HO Hội sở Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV HCM Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh KH Khách hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương... doanh Đó lý chọn đề tài: “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP QUA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH? ?? Mục tiêu đề tài: LUAN