ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUA SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI BIDV
Xin chào Anh/chị.
Tơi là nhĩm nghiên cứu thuộc trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh. Tơi
đang thực hiện đề tài “ Đánh giá sự hài lịng của khách hàng qua chất lượng dịch vụ
tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam-Chi nhánh TP.HCM (BIDV HCM)”. Đối tượng phỏng vấn là những doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng BIDV HCM, Anh/chị là một trong số những người đại diện đĩ. Sự trả lời
khách quan của Anh/chị sẽ gĩp phần quyết định sự thành cơng của cuộc nghiên cứu
đồng thời ngân hàng BIDV HCM của chúng tơi nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ
khách hàng. Rất mong Anh/chị dành chút thời gian trao đổi một số suy nghĩ của Anh/chị về những câu hỏi bên dưới và xin lưu ý rằng khơng cĩ quan điểm nào đúng hay sai, tất cả quan điểm của Anh/chị đều giúp ích cho nghiên cứu của tơi.
Tơi xin cam đoan những ý kiến đĩng gĩp của Anh/chị sẽ được bảo mật tuyệt đối và chỉ phục vụ cho mục đính nghiên cứu của đề tài này
BCH số: …….Phỏng vấn lúc____giờ, ngày ___/___/2012.
Tên Doanh nghiệp: ………………………………………………………….
IV. THƠNG TIN CHUNG
Xin Anh/chị vui lịng cung cấp một số thơng tin chung bằng cách đánh dấu “x” vào các ơ tương ứng:
Tên khách hàng:…………………………………………………………….
Đại diện cho Doanh nghiệp:…………………………………………………
8. Thời gian sử dụng dịch vụ của BIDV:
< 1 năm 1 năm - dưới 3 năm 3 năm – dưới 5 năm > 5 năm
9. Doanh nghiệp của Anh/chị cĩ thường xuyên giao dịch với ngân hàng BIDV hay khơng ?
Rất thường xuyên (Trên 15 ngày/tháng) Thường xuyên (Từ 10 đến 15 ngày/tháng) Bình thường (Từ 5 đến 10 ngày/tháng) Ít (Dưới 5 ngày/tháng)
10. Các dịch vụ Doanh nghiệp đang sử dụng tại BIDV (Cĩ thể chọn nhiều lựa
chọn khác nhau)
Vay vốn Quản lý dịng tiền
Bảo lãnh Thu chi hộ
Tài trợ thương mại Thanh tốn lương
Mua bán ngoại tệ ( BSMS
Tiền gửi Internet Banking
Chuyển tiền (trong nước, ngồi nước) Các dịch vụ ngân hàng khác
11. Doanh nghiệp của Anh/chị giao dịch với bao nhiêu Ngân hàng?
1-2 Ngân hàng 3-4 Ngân hàng 5-6 Ngân hàng Trên 6 Ngân hàng
12. Anh/chị cĩ xem BIDV là Ngân hàng chính thức trong việc thực hiện các giao dịch của Doanh nghiệp mình?
Cĩ Khơng Cân nhắc
13. Anh/chị cĩ sẵn sàng tìm đến BIDV khi Doanh nghiệp cĩ nhu cầu trong thời gian tới?
Sẽ cân nhắc Cĩ thể khơng giao dịch Khơng giao dịch
14. Anh/chị liên hệ trao đổi thơng tin với BIDV bằng hình thức nào?
Bằng email
Bằng điện thoại (Đường dây nĩng ) Trực tiếp gặp mặt nhân viên ngân hàng Qua người trung gian
Khác
V. Xin quý Anh/chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý của mình về các phát biểu dưới đây với quy ước
Đánh giá sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ:
Anh/chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý của Anh/chị với những
phát biểu trong bảng sau (Đánh dấu “x” vào ơ thích hợp, vui lịng khơng để trống). 1: Hồn tồn khơng đồng ý 2: Khơng đồng ý 3: Khơng cĩ ý kiến 4: Đồng ý 5: Hồn tồn đồng ý
Lưu ý: Quý Anh/chị đồng ý ở mức độ nào thì đánh dấu “X” vào ơ
tương ứng, trường hợp chọn nhầm xin Quý Anh/chị vui lịng bơi đen ơ đã
chọn nhầm (■) và chọn lại mức độ khác.
Mã
R1 BIDV là ngân hàng được khách hàng tín nhiệm 1 2 3 4 5
R2 BIDV cung cấp dịch vụ đúng như cam kết 1 2 3 4 5
R3 BIDV cung cấp dịch vụ đúng thời điểm như cam kết 1 2 3 4 5
R4 BIDV thực sự quan tâm giải quyết khiếu nại của khách
hàng 1 2 3 4 5
R5 Cơng tác giải quyết khiếu nại tại BIDV thỏa đáng 1 2 3 4 5
R6 Trong quá trình phục vụ khách hàng, nhân viên BIDV
luơn chú ý khơng để xảy ra một sai sĩt nào 1 2 3 4 5
R7 Thơng tin khách hàng luơn được giữ bí mật 1 2 3 4 5
M
ã Hĩa 2. KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG (Responsiveness) Mức độ đồng ý
1 2 3 4 5
R1 Nhân viên BIDV xử lý nghiệp vụ chính xác, nhanh chĩng 1 2 3 4 5
R2 Sản phẩm/dịch vụ đa dạng, đáp ứng được nhu cầu khách
hàng 1 2 3 4 5
R3 Sản phầm/dịch vụ của BIDV cĩ khả năng liên kết với
nhiều ngân hàng khác 1 2 3 4 5
R4 Nhân viên BIDV đủ trình độ để trả lời mọi câu hỏi của
khách hàng 1 2 3 4 5
R5 Nhân viên BIDV tận tình hướng dẫn cách làm hồ sơ, thủ
tục cho khách hàng 1 2 3 4 5
Mã
Hĩa 3. MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM (Empathy)
Mức độ đồng ý
E1 Nhân viên tư vấn các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của
E2 Khách hàng dễ dàng đĩng gĩp ý kiến 1 2 3 4 5
E3 Nhân viên BIDV cĩ ý thức khắc phục sai sĩt (biết tiếp
thu các gĩp ý của khách hàng) 1 2 3 4 5
E4 Nhân viên BIDV sẵn sàng lắng nghe và trả lời thỏa đáng
mọi câu hỏi của khách hàng 1 2 3 4 5
E5 BIDV cĩ các chương trình chăm sĩc khách hàng chu đáo 1 2 3 4 5
Mã
Hĩa 4. NĂNG LỰC PHỤC VỤ (Assuarance) Mức độ đồng ý
A1 Khách hàng dễ dàng biết và sử dụng đến các dịch vụ ngân
hàng điện tử (vd: mobile banking, internet banking….) 1 2 3 4 5
A2 Mạng lưới chi nhánh giao dịch rộng khắp, thuận tiện. 1 2 3 4 5
A3 Thời gian khách hàng chờ (giao dịch) ngắn. 1 2 3 4 5
A4 Điều kiện thủ tục cho vay tại BIDV dễ dàng. 1 2 3 4 5
A5 Thời gian nộp hồ sơ đến khi được vay vốn ngắn. 1 2 3 4 5
A6 BIDV cĩ mức lãi suất cạnh tranh 1 2 3 4 5
A7 BIDV cĩ mức phí phù hợp 1 2 3 4 5
Mã
Hĩa 5. PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (Tangibles) Mức độ đồng ý
T1 Hệ thống bảo mật thơng tin của BIDV tốt. 1 2 3 4 5
T2 Hệ thống ATM (Máy rút tiền tự động) hoạt động ổn định. 1 2 3 4 5
T3 Quầy giao dịch, phịng chờ rộng rãi, thống mát. 1 2 3 4 5
T4 Bãi đậu xe rộng rãi thuận tiện cho khách hàng. 1 2 3 4 5
quả.
Mã
Hĩa 6. MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CHUNG (Satisfaction) Mức độ đồng ý S1 Doanh nghiệp tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của BIDV 1 2 3 4 5
S2 Doanh nghiệp hài lịng về khả năng đáp ứng của BIDV 1 2 3 4 5
S3 BIDV luơn đồng cảm với mong muốn của Doang nghiệp 1 2 3 4 5
S4 Doanh nghiệp hài lịng về năng lực phục vụ của BIDV 1 2 3 4 5
S5 Doanh nghiệp hài lịng về pt hữu hình mà BIDV đang cĩ 1 2 3 4 5
S6 Tĩm lại, doanh nghiệp hồn tồn hài lịng về BIDV 1 2 3 4 5
VI. Ý KIẾN KHÁC
(Ngồi các nội dung nĩi trên, Anh/chị cịn cĩ ý kiến nào khác, vui lịng ghi rõ dưới đây nhằm giúp BIDV nâng cao sự hài lịng của khách hàng). ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Ngày:……………………………………………………………