TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP .HỒ CHÍ MINH
4.2. Các giải pháp nâng cao sự hài lịng của khách hàng:
4.2.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ:
Khơng phải ngân hàng nào cĩ đầy đủ dịch vụ mới được xem là ngân hàng hiện
đại. Vấn đề là tùy theo đặc điểm hoạt động của từng ngân hàng và chiến lược kinh
doanh mà phát triển các dịch vụ tương ứng. Song, chất lượng dịch vụ cĩ tính quan
trọng hơn. Bởi vì, nếu chất lượng dịch vụ khơng đảm bảo thì sự đa dạng và phát triển các dịch vụ sẽ khơng cĩ ý nghĩa khi khơng được khách hàng chấp nhận sử dụng.
Đơn giản hĩa thủ tục, tự động hĩa thao tác thực hiện để giảm thiểu thời gian
lịng tin nơi khách hàng. Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thơng suốt giữa các phịng để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng.
Tại quầy giao dịch, BIDV HCM cần niêm yết đầy đủ các bảng thơng báo về lãi suất, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giờ đĩng cửa, mở cửa, giờ đĩng cửa giao dịch và các
thơng tin liên quan đến dịch vụ được cung cấp tại đĩ. Tại các Phịng giao dịch, BIDV
HCM cần cĩ máy tính nối mạng khai thác để phục vụ khách hàng với chất lượng tốt nhất. Khi khách hàng thắc mắc cĩ thể trả lời một cách nhanh nhất và chính xác, nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tránh cho việc khách hàng phải chờ hoặc phải đi lại nhiều lần khi cĩ nhu cầu sử dụng bất kì một dịch vụ nào của chi nhánh.
Danh mục các chứng từ tài liệu cần thiết cho giao dịch, thời gian xử lý hồ sơ
của khách hàng theo quy định Iso cần niêm yết cơng khai, để khách hàng nắm bắt kịp thời thơng tin, biết thời gian mình cần cho từng giao dịch cụ thể. Quy định nhân viên phải tuân thủ theo quy trình về thời gian tác nghiệp, đảm bảo hồ sơ của khách hàng luơn được xử lý theo đúng thời gian quy định. Mọi sự chậm trễ do lỗi của nhân viên ngân hàng cần phải gởi lời xin lỗi đến khách hàng và cĩ các biện pháp xử lý như hạ thi
đua, trừ lương...