ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUA SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI BIDV HCM
Xin chào Anh/chị.
Tơi là nhĩm nghiên cứu thuộc trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh. Tơi
đang thực hiện đề tài “ Đánh giá chất lượng dịch vụ qua sự hài lịng của khách hàng
tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam-Chi nhánh TP HCM (BIDV HCM)”. Đối tượng phỏng vấn là những doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng BIDV HCM, Anh/chị là một trong số những người đại diện đĩ. Sự trả lời
khách quan của Anh/chị sẽ gĩp phần quyết định sự thành cơng của cuộc nghiên cứu
đồng thời ngân hàng BIDV HCM của chúng tơi nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ
khách hàng. Rất mong Anh/chị dành chút thời gian trao đổi một số suy nghĩ của Anh/chị về những câu hỏi bên dưới và xin lưu ý rằng khơng cĩ quan điểm nào đúng hay sai, tất cả quan điểm của Anh/chị đều giúp ích cho nghiên cứu của tơi.
Tơi xin cam đoan những ý kiến đĩng gĩp của Anh/chị sẽ được bảo mật tuyệt đối và chỉ phục vụ cho mục đính nghiên cứu của đề tài này
BCH số: …….Phỏng vấn lúc____giờ, ngày ___/___/2012.
I. THƠNG TIN CHUNG
Xin Anh/chị vui lịng cung cấp một số thơng tin chung bằng cách đánh dấu “x” vào các ơ tương ứng:
Tên khách hàng:…………………………………………………………….
Đại diện cho Doanh nghiệp:…………………………………………………
1. Thời gian sử dụng dịch vụ của KH tại BIDV (khoảng thời gian mà Doanh nghiệp bắt đầu giao dịch với BIDV) (đv: năm giao dịch) ?
2. Doanh nghiệp của Anh/chị cĩ thường xuyên giao dịch với ngân hàng BIDV hay khơng (số lần giao dịch trong vịng 1 tháng) ?
………………………………………………………….
3. Các dịch vụ Doanh nghiệp đang sử dụng tại BIDV (Cĩ thể cho nhiều lựa
chọn khác nhau) …………………………………………………………. …………………………………………………………. …………………………………………………………. …………………………………………………………. …………………………………………………………. ………………………………………………………….
4. Doanh nghiệp của Anh/chị giao dịch với bao nhiêu Ngân hàng?
………………………………………………………….
5. Anh/chị cĩ xem BIDV là Ngân hàng chính thức trong việc thực hiện các giao dịch của Doanh nghiệp mình?
Cĩ Khơng Cân nhắc
6. Anh/chị cĩ sẵn sàng tìm đến BIDV khi Doanh nghiệp cĩ nhu cầu trong thời gian tới?
Chắc chắn sẽ giao dich Cĩ thể sẽ giao dịch Sẽ cân nhắc Cĩ thể khơng giao dịch Khơng giao dịch
7. Anh/chị liên hệ trao đổi thơng tin với BIDV bằng hình thức nào?
…………………………………………………………. ………………………………………………………….
………………………………………………………….
II. Xin quý Anh/chị vui lịng cho biết ý kiến của mình về các phát biểu dưới
đây
1. Khi nĩi đến thành phần Mức độ tin cậy trong ngành ngân hàng nĩi chung thì
Anh/ chị nghĩ đến những yếu tố nào hay những phát biểu nào ? ………………………………………………………….
…………………………………………………………. …………………………………………………………. …………………………………………………………. ………………………………………………………….
2. Khi nĩi đến thành phần Khả năng đáp ứng của ngân hàng nĩi chung thì Anh/ chị
nghĩ đến những yếu tố nào hay những phát biểu nào ? …………………………………………………………. …………………………………………………………. …………………………………………………………. …………………………………………………………. …………………………………………………………. ………………………………………………………….
3. Khi nĩi đến thành phần Mức độ đồng cảm của ngân hàng nĩi chung thì Anh/ chị
nghĩ đến những yếu tố nào hay những phát biểu nào ? …………………………………………………………. …………………………………………………………. …………………………………………………………. ………………………………………………………….
…………………………………………………………. ………………………………………………………….
4. Khi nĩi đến thành phần Năng lực phục vụ của ngân hàng nĩi chung thì Anh/ chị
nghĩ đến những yếu tố nào hay những phát biểu nào ? …………………………………………………………. …………………………………………………………. …………………………………………………………. …………………………………………………………. …………………………………………………………. ………………………………………………………….
5. Khi nĩi đến thành phần Phương tiện hữu hình của ngân hàng nĩi chung thì Anh/
chị nghĩ đến những yếu tố nào hay những phát biểu nào ? …………………………………………………………. …………………………………………………………. …………………………………………………………. …………………………………………………………. …………………………………………………………. …………………………………………………………. III. Ý KIẾN KHÁC
(Ngồi các nội dung nĩi trên, Anh/chị cịn cĩ ý kiến nào khác, vui lịng ghi rõ dưới đây nhằm giúp BIDV nâng cao sự hài lịng của khách hàng).
………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………
Ngày:……………………………………………………………