CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
3.2. Kết quả nghiên cứu:
3.2.3.1. Ảnh hưởng thời gian sử dụng dịch vụ đến mức độ hài lịng khách hàng:
lịng khách hàng:
Giả thuyết:
H0: Khơng cĩ sự khác biệt về mức độ hài lịng chung của các nhĩm khách hàng cĩ thời gian sử dụng dịch vu của BIDV HCM khác nhau.
H1: Cĩ sự khác biệt về mức độ hài lịng chung của các nhĩm khách hàng cĩ thời gian sử dụng dịch vu của BIDV HCM khác nhau.
Bảng 3.19: ANOVA –Sự khác biệt về mức độ hài lịng theo thời gian sử dụng DV
Kết quả cho thấy cĩ giá trị thống kê Sig = 0.000 << 0,05 = 5 %, ta bác bỏ giả thuyết H0 nghĩa là cĩ sự khác biệt về mức độ hài lịng chung của các nhĩm khách hàng cĩ thời gian sử dụng dịch vụ của BIDV HCM khác nhau. Cụ thể như sau:
Bảng 3.19: Khác biệt về mức độ hài lịng KH cĩ thời gian sử dụng dịch vụ
khác nhau (Thang đo chuẩn với trung bình = 0 và độ lệch chuẩn = 1)
Mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về BIDV
23.210 3 7.737 8.686 .000 164.790 185 .891 188.000 188 Between Groups Within Groups Total Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
-.75581 -.12968 .14136 .29241 Mức độ hài lòng của khách
hàng doanh nghiệp về BIDV < 1 năm
Mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về BIDV 1 năm - dưới
3 năm
Mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về BIDV 3 năm - dưới
5 năm
Mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về BIDV > 5 năm
Thời gian sử dụng dịch vụ tại BIDV
Nhĩm khách hàng cĩ thời gian đã giao dịch với BIDV HCM càng lâu thì càng hài lịng về chất lượng dịch vụ tại BIDV HCM. Theo đánh giá chung của cuộc nghiên cứu thì nhĩm khách hàng lâu năm (trên 5 năm) là nhĩm khách hàng cĩ sự hài lịng về chất lượng dịch vụ tại BIDV HCM hơn 3 nhĩm khách hàng cịn lại. Đây cũng là điều hợp lý vì khi đã quen với cách giao dịch, khách hàng nhận ra được chất lượng vượt
trội của BIDV HCM so với các ngân hàng khác.