Đánh giá của KH doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ của BIDV HCM

Một phần của tài liệu Luận văn thạc sĩ UEH đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp qua chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh TP hồ chí minh (Trang 74 - 78)

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

3.2. Kết quả nghiên cứu:

3.2.4. Đánh giá của KH doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ của BIDV HCM

BIDV HCM (Xem phụ lục 10):

Dựa trên kết quả khảo sát bằng kỹ thuật phân tích Thống Kê Mơ Tả cho phép chúng ta rút ra những kết luận về thực trạng và đánh giá của của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại BIDV HCM như sau:

Bảng 3.23: Discriptive Statistics – Đánh giá giá trị trung bình các mục hỏi S1, S2, S3, S4, S5, S6

Mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về BIDV

8.800 3 2.933 3.028 .031 179.200 185 .969 188.000 188 Between Groups Within Groups Total Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

.29839 .06800 -.30769 -.48320 Mức độ hài lòng của khách

hàng doanh nghiệp về BIDV 1 - 2 Ngân

hàng

Mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về BIDV 3 - 4 Ngân

hàng

Mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về BIDV 5 - 6 Ngân

hàng

Mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về BIDV Tren 6 Ngân hàng Số lượng ngân hàng mà Doanh nghiệp đang giao dịch

Phát biểu Trung bình Độ lệch chuẩn S1

Doanh nghiệp tin tưởng vào chất

lượng dịch vụ của BIDV HCM 2.94 0.885

S2

Doanh nghiệp hài lịng về khả

năng đáp ứng của BIDV HCM 3.17 0.954

S3

BIDV HCM luơn đồng cảm với

mong muốn của Doang nghiệp 3.26 0.901

S4

Doanh nghiệp hài lịng về năng

lực phục vụ của BIDV HCM 2.88 0.9

S5

Doanh nghiệp hài lịng về pt hữu

hình mà BIDV HCM đang cĩ 3.07 0.888

S6

Tĩm lại, doanh nghiệp hoàn tồn

hài lịng về BIDV HCM 3.13 0.841

Bảng 3.24: Đánh giá mức độ hài lịng chung của khách hàng (Mục hỏi S6)

Điểm trung bình của mục hỏi S6: Mức độ hài lịng chung = 3,13 cao hơn mức

trung bình là 3 khơng nhiều lắm (Thang đo Likert 5 mức độ với 3 là mức trung bình). Điều này cho thấy khách hàng doanh nghiệp của BIDV HCM chỉ tạm hài lịng

về các phương tiện, về chất lượng dịch vụ được BIDV HCM cung cấp với gần 75%

khách hàng cảm thấy chấp nhận với chất lường dịch vụ hiện tại (phần tơ đậm ở Bảng

3.24). Với thành phần chưa thật sự hài lịng chiếm 21.7% tổng số khách hàng. Kết quả

ở bên trên được chứng minh bằng việc các ngân hàng luơn đại hĩa cơ sở vật chất, đào

tạo và nâng cấp trình độ nghiệp vụ của nhân viên và chính sự cạnh tranh giữa các ngân hàng với nhau làm cho chất lượng dịch vụ càng ngày càng được nâng cao. Tuy nhiên

5 2.6 2.6 2.6 36 19.0 19.0 21.7 83 43.9 43.9 65.6 60 31.7 31.7 97.4 5 2.6 2.6 100.0 189 100.0 100.0 Hồn tồn khơng đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hốn tồn đồng ý Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

với nhu cầu hội nhập kinh tế hiện nay, do tốc độ gia tăng số lượng doanh nghiệp tư nhân quá nhanh. Theo quy luật cung cầu thì địi hỏi của các ngân hàng với doanh

nghiệp cũng khắc khe hơn cho nên những ngân hàng chưa đáp ứng hết tất cả kỳ vọng

của mỗi khách hàng. Ngoải ra theo kết quả hổi quy bên trên thành phần Mức độ đồng cảm từ phía doanh nghiệp là nhân tố tác động mạnh nhất đến đến mức độ hài lịng của khách hàng doanh nghiệp. Để thấy được nhận định của KH doanh nghiệp về chính thành phần Mức độ đồng cảm, chúng ta cĩ thể xem ở Bảng 24 bên dưới.

 Nhận định của KH doanh nghiệp về thành phần Mức độ đồng cảm:

Bảng 3.25: Đánh giá sự hài lịng của KH về thành phần Mức độ tin cậy Phát biểu Trung bình Độ lệch chuẩn

E1 Nhân viên tư vấn các dịch vụ phù hợp với

nhu cầu của khách hàng 2.26 0.738

E2 Khách hàng dễ dàng đĩng gĩp ý kiến 2.7 0.891

E3 Nhân viên BIDV HCM cĩ ý thức khắc phục

sai sĩt 2.69 0.827

E4 Nhân viên BIDV HCM sẵn sàng lắng nghe

và trả lời thỏa đáng mọi câu hỏi của KH 2.93 0.838

E5 BIDV HCM cĩ các chương trình chăm sĩc

khách hàng chu đáo 2.64 0.904

Nhìn chung đối với thành phần Mức độ đồng cảm khách hàng doanh nghiệp tại BIDV HCM đánh giá cao ở việc Nhân viên BIDV HCM sẵn sàng lắng nghe và trả lời thỏa đáng mọi câu hỏi của khách hàng. Tuy nhiên ở tất cả các mục hỏi của thành phần Mức độ đồng cảm theo đánh giá của khách hàng đều ở mức 3 (mức trung bình).

Từ kết quả hồi quy và kết quả ở Bảng 3.25 ta rút ra kết luận thành phần Mức

độ đồng cảm là thành phần tác động nhiều nhất đến Mức độ hài lịng của khách hàng,

tuy nhiên ở thời điểm hiện tại, BIDV HCM là một ngân hàng nhà nước và xu hướng chung của các doanh nghiệp Việt Nam khi giao dịch với ngân hàng nhà nước sẽ khơng

đánh giá cao bằng khối ngân hàng tư nhân. Theo ý kiến của tác giả, trong thời gian sắp

triển trong tương lai

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3:

Đề tài sử dụng cả phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Phương pháp nghiên cứu định tính bằng phương pháp định lượng. Phương pháp

nghiên cứu định tính bằng phương pháp nghiên cứu sâu 30 khách hàng của BIDV HCM đồng thời khảo sát thử 30 khách hàng khách của BIDV HCM nhằm hiệu chỉnh

thang đo và hồn chỉnh bảng khảo sát. Phương pháp nghiên cứu định lượng với kích thước mẫu 200 nhằm thỏa mãn yêu cầu của kỹ thuật phân tích chính trong đề tài: kỹ

thuật phân tích nhân tố và phân tích hồi quy. Đối tượng khảo sát của đề tài những

khách hàng doanh nghiệp trên địa bàn Tp Hồ Chí Minh đã trực tiếp giao dịch với

BIDV HCM.

Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ được đo lường qua năm thang đo (29

biến quan sát (mục hỏi). Sau khi loại bỏ mục hỏi khơng đại diện cho nhân tố chính thức): Mức độ tin cậy; Khả năng đáp ứng; Mức độ đồng cảm; Năng lực phục vụ và

Phương tiện hữu hình.

Mức hài lịng chung được đo lường bởi một thang đo gồm 6 biến quan sát. Qua kết quả kiểm định các thang đo, mơ hình nghiên cứu, phân tích các nhân tố chất lượng dịch vụ và mức độ hài lịng của khách hàng doanh nghiệp của BIDV HCM các thang

đo đều đạt độ tin cậy thơng qua kiểm định Cronbach’s Alpha.

Hàm hồi quy cho thấy 3 nhân tố rút ra từ EFA cĩ tác động một cách cĩ ý nghĩa

đến mức độ hài lịng chung của khách hàng doanh nghiệp tại BIDV HCM bao gồm

Mức độ tin cậy; Khả năng đáp ứng; Mức độ đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Chương 3 cũng trình bày các kết quả kiểm định T-test và ANOVA để xem xét ảnh hưởng của biến định lượng (khoảng thời gian mà KH đã giao dịch với BIDV HCM, số lượng ngân hàng mà khách hàng giao dịch kể cả BIDV HCM). Kết quả cho thấy cĩ sự ảnh hưởng trực tiếp của các biến định lượng lên mức độ hài lịng chung.

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG

CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU

Một phần của tài liệu Luận văn thạc sĩ UEH đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp qua chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh TP hồ chí minh (Trang 74 - 78)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(127 trang)