TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP .HỒ CHÍ MINH
4.2. Các giải pháp nâng cao sự hài lịng của khách hàng:
4.2.1.6. Cĩ các chương trình chăm sĩc khách hàng chu đáo
Một thực tế hiện nay là do số lượng khách hàng giao dịch với ngân hàng nhiều,
do đĩ một số khách hàng chưa được quan tâm chăm sĩc, làm cho một số khách hàng chưa hài lịng vì chưa được quan tâm đúng mức.
Hiện nay, BIDV HCM đã xây dựng chính sách chăm sĩc khách hàng cho từng
nhĩm đối tượng khách hàng. Tuy nhiên khi triển khai thì chưa được quan tâm đúng
mức, dẫn đến cách thức tặng quà chưa phù hợp, chủ yếu là gởi hoa mà khơng trực tiếp
đi tặng khách hàng. Cần phát huy hơn nữa mức độ chăm sĩc khách hàng như viếng thăm, tặng hoa chúc mừng sinh nhật giám đốc và kế tốn trưởng doanh nghiệp. Đối
với những khách hàng ngừng giao dịch hay chuyển sang ngân hàng khác hoạt động cần tìm hiểu nguyên nhân để cĩ biện pháp thích hợp nhằm khơi phục lại và duy trì quan hệ tốt với khách hàng
Khi tiến hành chăm sĩc khách hàng, nhân viên cần tìm hiểu nhu cầu, sở thích của từng nhĩm khách hàng để lựa chọn quà tặng, hình thức trao quà tặng sao cho phù hợp với tâm lý từng khách hàng. Nhân viên cần phải được hướng dẫn và đào tạo chi
tiết kỹ năng chăm sĩc khách hàng trực tiếp bao gồm tác phong, cử chỉ, lời nĩi chào hỏi và giao tiếp. Nhân viên cần được rèn luyện các kỹ năng để thích ứng với từng đối
tượng khách hàng về tính cách, phương pháp xử lý trong các tình huống đa dạng cĩ
thể xẩy ra trong quá trình trao quà. Mục đích cuối cùng là khách hàng được trải nghiệm, và cảm nhận được sự chăm sĩc riêng biệt, làm khách hàng thấy hài lịng và
thỏa mãn với dịch vụ mà mình nhận được.
Sau khi tặng quà cho khách hàng, từ 2 – 4 ngày , cần điện thoại để cảm ơn
hàng về quà tặng, phong cách tặng, cũng như dịch vụ sản phẩm mà ngân hàng đang cung cấp, tìm hiểu thêm về sở thích của khách hàng cho lần tặng quà kế tiếp và hình thức tặng quà mong muốn.