Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Cĩ 128 67.7 67.7 67.7
Cân nhắc 38 20.1 20.1 87.8
Khơng 23 12.2 12.2 100
Total 189 100 100
Nhĩm này chiếm tới 73.5% khách hàng chung của BIDV HCM. Đây là một
điều đáng mừng cho BIDV HCM nĩi riêng và ngành ngân hàng nĩi chung bởi khách 13.2% 64.0% 15.3% 7.4% 1 - 2 Ngân hàng 3 - 4 Ngân hàng 5 - 6 Ngân hàng Trên 6 Ngân hàng
hàng lâu năm và trung thành là nhĩm khách hàng tạo ra nhiều lợi nhuận nhất cho BIDV HCM.
Biều đồ 3.5: Quyết định của KH về việc cĩ giao dịch với BIDV HCM thời gian tới
3.2.1.7. Phương tiện trao đổi thơng tin của KH với BIDV HCM:
Biểu đồ 3.6: Phương tiện tiếp cận/trao đổi thơng tin của KH với BIDV HCM
Do tính chất cơng việc phần lớn khách hàng doanh nghiệp được khảo sát giao dịch với BIDV HCM bằng hình thức: Trực tiếp gặp mặt khi họ cĩ bất cứ thắc mắc hay phàn nàn gì về chất lượng dịch vụ hiện tai, nhĩm này chiếm 51.9%. Bên cạnh đĩ thì
điện thoại là phương tiện liên lạc thứ hai mà khách hàng sử dụng khi liên hệ với BIDV
HCM chiếm 38.1%, cuối cùng là phương tiện Email chiếm (10.1%).
43.4% 30.2% 19.0% 6.3% 1.1% Chắc chắn sẽ giao dich Cĩ thể sẽ giao dịch Sẽ cân nhắc Cĩ thể khơng giao dịch Khơng giao dịch 10.1% 38.1% 51.9% Bằng email Bằng điện thoại Trực tiếp gặp mặt nhân viên ngân hàng
3.2.2. Phân tích đánh giá mức độ hài lịng của KH BIDV HCM: 3.2.2.1. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha: 3.2.2.1. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha:
Mơ hình sử dụng thang do SERQUAL đã được điều chỉnh phù hợp với đặc thù của ngành ngân hàng tại Việt Nam, do đĩ chúng ta cần thiết phải kiểm định lại. Dựa trên kinh nghiệm thực tế, phân tích lý thuyết và kết quả của các cuộc nghiên cứu trước
đây, ta sẽ sử dụng phương pháp xác định các nhân tố từ trước (Priori Determination).
Giả thuyết đặt ra là 5 nhân tố và 5 nhân tố này lấy ra cơ sở bao gồm: Mức độ tin cậy,
Khả năng đáp ứng, Mức độ đồng cảm, Năng lực phục vụ và Phương tiện hữu
hình.
Các thang đo kiểm định tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha cơng cụ này giúp
loại đi những biến quan sát hay các thang đo khơng đạt. Các biến quan sát cĩ hệ số
tương quan tổng thể (Item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn
chọn thang đo khi cronbach’s alpha từ 0.6 trở đi (Trần Đức Long (2006, 46) trích từ Nunnally& Burnstein (1994), Pschy chometric Theory, 3rd edition, NewYork, McGraw Hill; cũng cĩ nhà nghiên cứu đề nghị rằng cronbach alpha từ 0.6 trở lên là
chấp nhận được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc là mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) trích từ Nunally (1978), Psychometric Theory, New York, McGraw-Hill; Peterson (1994), “A Meta-Analysis of Cronbach’s Coefficient Alpha”, Journal of Consumer Research, No. 21 Vol 2, pp 28-91; Slater(1995), “Issues in Conduction
Marketing Strategy Research”, Journal of Strategic).
a. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha - các biến độc lập trong mơ hình: (phụ lục 5):
1 Về mức độ tin cậy: