TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP .HỒ CHÍ MINH
4.3. Kiến nghị đối với BIDV-HO
4.3.4. Phát triển nguồn nhân lực
Xác định cơng tác nguồn nhân lực thực sự là nhiệm vụ trọng tâm xuyên suốt
chiến lược phát triển của ngân hàng. Điều này phải được quán triệt nhận thức từ các
cấp lãnh đạo cao nhất tại trụ sở chính đến các lãnh đạo các chi nhánh.
BIDV cần nâng cao năng lực quản lý và trình độ chuyên mơn, ngoại ngữ của đội ngũ cán bộ quản lý, đồng thời nâng cao khả năng giao tiếp, đàm phán và thiết lập
quan hệ với đối tác để nâng cao chất lượng chăm sĩc khách hàng của ngân hàng.. Tiếp tục đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cĩ trình độ, chuyên mơn cao đáp
ứng yêu cầu hội nhập, mơi trường cạnh tranh khốc liệt. Việc đào tạo cán bộ phải cĩ
mục tiêu, khơng nên quá tràn lan, nên đào tạo theo đơn đặt hành của các chi nhánh. Cĩ chính sách tuyển dụng rõ ràng, thu hút người giỏi, cĩ năng lực từ các ngân
hàng khác, các trường đại học trong và ngồi nước. Cĩ thể thi tuyển để bổ nhiệm,
tuyện dụng để bổ nhiệm hoặc cán bộ được đề cử vào vị trí quản lý phải cĩ đề án phát triển và bảo vệ đề án thành cơng trước hội đồng.
Đĩn đầu nguồn nhân lực cĩ trình độ tại các trường đại học chuyên ngành thơng
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng, thực hiện điều tra ở chương 3,
Chương 4 của đề tài đã nêu lên những giải pháp thiết thực để nâng cao sự hài lịng của
khách hàng dựa trên các kết quả đạt được từ nghiên cứu ở chương III với các thành phần như: mức độ đồng cảm, phương tiện hữu hình và mức độ tin cậy. Những giải
pháp cụ thể đối với BIDV HCM và kiến nghị với BIDV hội sở chính nhằm khắc phục một số hạn chế trong việc nâng cao mức độ hài lịng của khách hang chủ yếu tập trung
ở một số giải pháp như: đầu tư hệ thống ngân hàng hiện đại, nâng cao chất lượng
nguồn nhân lực, quảng bá thương hiệu rộng rãi hơn, thỏa mãn nhu cầu khách hàng
cao hơn để duy trì những khách hàng trung thành và thu hút nhiều khách hàng mới đến với chi nhánh.
KẾT LUẬN
Sự hài lịng của khách hàng là yếu tố sống cịn và là mục tiêu mà các ngân hàng hiện nay đang đeo đuổi. Trong mơi trường kinh doanh cạnh tranh ngày càng cao, việc tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng để nâng cao sự hài lịng càng trở nên cần thiết.
Mục tiêu chính của đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ qua sự hài lịng của
khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh ” là kiểm định các thành phần của chất lượng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ của BIDV HCM thơng qua sự hài lịng của khách hàng. Luận văn được
trình bày thơng qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng một cách khách quan. Dữ liệu
được xử lý từ các phân tích thống kê mơ tả, phân tích tương quan hồi quy, phân tích độ tin cậy và Anova.
Cùng với việc xem xét các định hướng, chiến lược phát triển của BIDV, luận
văn đưa ra một số giải pháp, kiến nghị thiết thực nhằm nâng cao sự hài lịng của khách
hàng. Kết quả khảo sát là nguồn dữ liệu đầu vào đáng tin cậy giúp ngân hàng hiểu rõ
hơn về nhu cầu của khách hàng, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng để ngân hàng nhận biết được mình ở vị trí nào trong mắt khách hàng. Từ đĩ cĩ cơ sở để ngân hàng nâng cao chất lượng hoạt động và nâng cao sự hài lịng khách
hàng một cách hiệu quả hơn.
Tuy nhiên đề tài khảo sát chỉ tập trung vào nhĩm khách hàng doanh nghiệp của
BIDV HCM dựa trên mẫu đại diện nên chưa thể đánh giá một cách tổng quan về tồn bộ khách hàng doanh nghiệp trên tồn địa bàn TP.HCM và trên cả nước. Vậy trên cơ sở các kết quả tìm thấy đề tài các nghiên cứu sau này cĩ thể tiến hành khảo sát với
nhĩm khách hàng đa dạng hơn, số lượng mẫu lớn hơn, phạm vi nghiên cứu rộng hơn
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. BIDV, (2012), Lịch sử Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam 1957-
2012.
2. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2009,2010,2011 của BIDV. 3. Đỗ Tiến Hịa (2007), Nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng doanh nghiệp
đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng HSBC Chi nhánh TP.HCM, Luận văn
thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM
4. Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS”, Nhà Xuất Bản Thống Kê.
5. Lê Giáp Nhật (2012), Nâng cao sự hài lịng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ tại NHTMCP Cơng Thương Việt Nam-CN TP.HCM, Luận
văn thạc sĩ, Trường Đại học kinh tế TP.HCM.
6. Lê Văn Huy, Phạm Thanh Thảo(2008), Phương pháp đo lường chất lượng
dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng- nghiên cứu lý thuyết, Tạp chí Ngân hàng
06/2008, Tr.23-29.
7. Nguyễn Đình Thọ và các cộng sự (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui
chơi giải trí ngịai trời, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM.
8. Các Website của các ngân hàng -http://www.bidv.com.vn -http://www.sbv.gov.vn/ Tiếng anh
9. Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L.L.Berry (1988),“SERVQUAL: a
multiple-item scale for measuring consumer perceptions of servicequality”,