GIỚI THIỆU TỔNG QUAN
Lý do hình thành đề tài
Ngày nay, cuộc sống con người ngày càng thuận tiện và nhiều tiện ích hơn nhờ sự phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật được ứng dụng vào đời sống Từ việc tạo ra dòng điện, bóng đèn, điện thoại, máy tính, v.v Những phát minh, sáng chế mới luôn được con người tích cực nghiên cứu, tìm tòi để ngày càng nâng cao được chất lượng cuộc sống cũng như hỗ trợ con người trong mọi hoạt động của cuộc sống
Trong số đó, có thể kể đến sự ra đời và phát triển nhanh chóng của chiếc điện thoại di động Ban đầu chỉ là những chiếc máy nhận tin nhắn, sau đó là những chiếc điện thoại với chức năng đơn giản là nghe gọi và nhắn tin thì bây giờ đã được tích hợp rất nhiều chức năng vào trong một chiếc điện thoại nhỏ gọn đã làm cho cuộc sống của con người trở nên đơn giản và phong phú hơn Đồng thời, với sự phát triển của điện thoại thì công nghệ viễn thông và phần mềm ứng dụng phát triển nhanh góp phần hỗ trợ và thúc đẩy sự phát triển những dịch vụ trên nền điện thoại, những dịch vụ đó đã làm cho cuộc sống của con người trở nên thuận tiện hơn Chỉ cần một chiếc điện thoại được nối mạng hoặc lướt qua máy quét thanh toán thì đã có thể giúp người sử dụng có thể thanh toán mọi chi phí mà không cần đem theo tiền mặt bên người
Nền kinh tế Việt Nam đã có những thay đổi lớn trong những năm gần đây, đời sống người dân cũng đang được cải thiện ngày càng tốt hơn, trình độ và khả năng tiếp thu khoa học công nghệ ngày càng được nâng cao Do đó, việc ứng dụng khoa học công nghệ vào cuộc sống nhằm phục vụ tốt hơn cho đời sống xã hội đã trở nên
Mặc dù chấp nhận CNTT đã được nhiều học giả nghiên cứu trong nhiều năm và có nhiều giả thuyết cố gắng giải thích sự chấp nhận CNTT trong những lĩnh vực khác nhau, tuy vậy vẫn còn một số yếu tố quan trọng liên quan đến sự chấp nhận CNTT chưa được điều tra kỹ lưỡng Đầu tiên, trong số các nghiên cứu tập trung vào việc chấp nhận công nghệ, chỉ một phần nhỏ dành cho việc chấp nhận và sử dụng thanh toán di động như là một hệ thống nhưng họ thường nghiên cứu sự chấp nhận qua các tổ chức đặc biệt Thứ hai, có một nhu cầu xác định sự tồn tại những lý thuyết hiện có trong những môi trường khác nhau Phần lớn các nghiên cứu chấp nhận CNTT tập trung ở các nước có công nghệ phát triển, chủ yếu là vì các nghiên cứu và viện nghiên cứu nằm ở các nước phát triển này
Do đó, mục đích của nghiên cứu này là cung cấp hướng dẫn hữu ích cho các nhà nghiên cứu và nhà phát triển các ứng dụng thương mại điện tử hiểu rõ hơn tầm quan trọng của các yếu tố thanh toán di động có thể ảnh hưởng đến sự chấp nhận thanh toán di động của khách hàng
Thanh toán di động tại Việt Nam
Nền kinh tế Việt Nam vẫn đang nằm trong giai đoạn phục hồi khủng hoảng, đầy khó khăn, Nhà nước khuyến khích người dân thanh toán không sử dụng tiền mặt thay vào đó là thanh toán bằng các loại chi phiếu khác nhau hoặc các loại thẻ, nhằm giảm lượng tiền mặt lưu thông trên thị trường
Xu hướng gần đây của các công cụ thanh toán là chuyển dần từ thanh toán tiền mặt qua các loại tiền điện tử Việc phát triển các công cụ thanh toán hiện đại ở Việt Nam bắt đầu từ những năm 2002 khi các ngân hàng bắt đầu đưa ra dịch vụ thẻ ghi nợ và dịch vụ ATM, sau đó là các loại thẻ tín dụng Từ đó, các ngân hàng tại Việt Nam đã cung cấp cho khách hàng của họ các dịch vụ thanh toán qua thẻ, theo thống kê thì khách hàng sử dụng các thẻ ghi nợ và dịch vụ ATM phần lớn để giải quyết vấn đề rút tiền mặt để chi tiêu Sau đó, sự ra đời của thẻ liên ngân hàng (banknet,
…) để các khách hàng có thể rút tiền tại bất kỳ POS ATM nào, các ngân hàng kết nối với nhau thông qua ngân hàng trung ương và xây dựng nên mạng lưới thanh toán thẻ thống nhất, nơi tất cả các thẻ đã phát hành được chấp nhận trong tất cả các thiết bị đầu cuối
Thanh toán di động ở Việt Nam là một phương thức thanh toán mới của hệ thống thanh toán, bắt đầu được nhắc đến nhiều trong một vài năm gần đây Các ngân hàng bắt đầu đưa ra các dịch vụ để giới thiệu với khách hàng và công ty viễn thông Viettel cũng giới thiệu dịch vụ này tới khách hàng Việt Nam.
Vấn đề nghiên cứu
Thanh toán di động là hình thức thanh toán còn khá mới do đó muốn tồn tại và phát triển cần được khách hàng chấp nhận Tuy nhiên, hiện chưa có nghiên cứu chính thức nào tìm hiểu những yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận của khách hàng vì vậy vấn đề được đặt ra là trả lời câu hỏi:
Yếu tố nào là quan trọng làm ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ thanh toán di động của khách hàng?
Dựa theo vấn đề nghiên cứu này sẽ chia các câu hỏi phụ theo khuôn khổ được đưa ra khi tìm hiểu về các lý thuyết về sự chấp nhận Để trả lời câu hỏi này, cần có nhìn nhận thấu đáo lý thuyết về sự chấp nhận áp dụng công nghệ mới Ở đây, sẽ tập trung vào các yếu tố chấp nhận được đề xuất bởi Mallat (2007) và Dahlberg và ệửrni (2007) Do đú, sẽ chia cõu hỏi thành 2 cõu hỏi như sau:
Câu hỏi 1: Những yếu tố kỹ thuật nào (đặc điểm của Mallat) tác động đến việc chấp nhận dịch vụ thanh toán di động của khách hàng?
Cõu hỏi 2: Những yếu tố hành vi nào (đặc điểm của Dahlberg và ệửrni) tỏc động đến việc chấp nhận dịch vụ thanh toán di động của khách hàng?
Mục tiêu nghiên cứu
Từ vấn đề đặt ra như trên, đề tài được thực hiện với mục tiêu như sau:
- Tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận của khách hàng với một phương thức thanh toán mới, thanh toán qua điện thoại di động
- Xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự chấp nhận dịch vụ TTDĐ của khách hàng
- Xác định mức độ khác biệt giữa các yếu tố chấp nhận TTDĐ với đặc điểm nhân khẩu học và văn hóa.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu ở đây hướng tới những người có điện thoại di động, có nhu cầu thanh toán, biết hoặc sử dụng dịch vụ TTDĐ và trên 15 tuổi
Luận văn chỉ tập trung nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ thanh toán di động Những yếu tố làm cho khách hàng quyết định chấp nhận hoặc không chấp nhận sử dụng dịch vụ này Do sự hạn chế về thời gian và kinh phí nên tập trung nghiên cứu tại thị trường TP.HCM, nơi có nhu cầu thanh toán cao.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện tại TP.HCM bằng cách lấy ý kiến chuyên gia, nghiên cứu tài liệu nhằm khám phá, điều chỉnh các yếu tố thành phần của sự chấp nhận và nghiên cứu định tính được thưc hiện thông qua thảo luận nhóm, phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng câu hỏi và thông tin thu thập này nhằm sàng lọc lại các biến quan sát
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng bằng cách gửi những bảng câu hỏi nghiên cứu đến khách hàng thông qua hình thức gửi mail hoặc phỏng vấn trực tiếp để thu được số lượng bảng câu hỏi trả lời phù hợp khoảng 400 bảng câu hỏi.
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Đề tài nghiên cứu này đem lại một số ý nghĩa về mặt lý thuyết và thực tiễn cho các doanh nghiệp đang có hướng đầu tư phát triển mảng thương mại di động tại Việt Nam, các doanh nghiệp có nhu cầu chấp nhận thanh toán, cho cơ quan nhà nước và người dân Cụ thể như sau:
Một là, đối với các doanh nghiệp đang có hướng đầu tư phát triển thương mại di động thì có cái nhìn tổng quan, sự đánh giá phù hợp về thị trường để có hướng phát triển những sản phẩm thanh toán đáp ứng nhu cầu của khách hàng và chủ trương chính sách của Nhà nước Có những nhận định về thị trường thương mại di động, những trở ngại, khó khăn và rủi ro gặp phải khi tham gia phát triển sản phẩm thanh toán Đồng thời cũng hỗ trợ cho các doanh nghiệp một phương thức thanh toán mới tạo điều kiện thanh toán thuận tiện hơn, nâng tính hiệu quả trong thanh toán
Hai là, đối với Nhà nước thì thương mại di động phát triển góp phần thúc đẩy việc thanh toán không sử dụng tiền mặt, tiết kiệm chi phí cho xã hội và góp phần vào sự phát triển của nền kinh tế, thông qua đó Nhà nước sẽ quản lý thông tin các thuê bao di động chặt chẽ hơn
Ba là, đối với khách hàng thì dịch vụ này sẽ góp phần tạo nâng cao tính tiện lợi cho khách hàng, cung cấp một hướng thanh toán mới và năng động hơn cho khách hàng, tạo thêm sự chọn lựa khi thanh toán và lưu giữ tiền mặt.
Kết cấu
Chương 1 là giới thiệu tổng quan Chương 2 đưa ra cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3 trình bày thiết kế nghiên cứu
Chương 4 tiến hành phân tích dữ liệu Chương 5 nêu lên kết quả nghiên cứu và kết luận
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Thương mại điện tử
Thương mại điện tử (e-commerce) nổi lên cùng với sự phát triển và tăng trưởng của Internet và nó liên quan đến CNTT Đầu tiên, định nghĩa về TMĐT như là: “mua và bán hàng hóa và dịch vụ trên Internet” (Autralian Taxation Office – ATO, 1997) Mặt khác, một số người cho rằng TMĐT bao hàm nhiều hơn là các giao dịch tài chính điện tử trung gian giữa các tổ chức và khách hàng Vì vậy, nhiều người đề cập đến TMĐT là tất cả các giao dịch điện tử qua trung gian chẳng hạn như là fax, điện tín (telex), trao đổi dữ liệu điện tử (EDI), Internet, truyền hình kỹ thuật số qua cáp và vệ tinh, các phương tiện truyền thông kỹ thuật số như mạng không dây và điện thoại giữa tổ chức với bất kỳ bên giao dịch thứ ba (Chaffey,
2007), còn những giao dịch không có chức năng giao dịch như trên của khách hàng thông tin thêm được coi là một phần của TMĐT Kalakota và Whinstone (1997) đưa ra những quan điểm khác nhau của TMĐT như sau:
Theo quan điểm truyền thông: TMĐT là việc cung cấp các thông tin, sản phẩm hoặc dịch vụ hoặc thanh toán bằng phương tiện điện tử
Theo quan điểm quá trình kinh doanh: TMĐT là việc ứng dụng công nghệ theo hướng tự động hóa các giao dịch kinh doanh và quy trình làm việc
Theo quan điểm dịch vụ: TMĐT cho phép cắt giảm chi phí đồng thời tăng tốc độ và chất lượng cung cấp dịch vụ
Theo quan điểm trực tuyến: TMĐT là mua và bán các sản phẩm và thông tin trực tuyến
Hoạt động TMĐT có thể được phân loại thành 2 loại: một là giữa doanh nghiệp và doanh nghiệp (business to business – B2B), hai là giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng (business to consumer – B2C) Trong TMĐT giữa doanh nghiệp và doanh nghiệp, việc kinh doanh thường sử dụng Internet để tích hơp trong chuỗi giá trị gia tăng mà có thể được mở rộng từ nhà cung cấp nguyên liệu đến người tiêu dùng cuối cùng Mặc dù, TMĐT giữa doanh nghiệp và doanh nghiệp đại diện cho số lượng lớn tất cả các giao dịch TMĐT, nhưng hầu hết sự chú ý lại được hướng đến phân khúc doanh nghiệp và người tiêu dùng đề cập đến giao dịch thương mại giữa các tổ chức và khách hàng
Từ những định nghĩa đã cho thấy sự chấp nhận của người dùng là một khái niệm quan trọng của TMĐT Tuy nhiên, sự không chấp nhận của người dùng từ lâu đã là một trở ngại cho việc áp dụng thành công hệ thống thông tin (IS) và công nghệ thông tin (IT)
Thương mại di động
Về định nghĩa của thương mại di động (m-commerce), do thực tế sự phát triển của TMDĐ đang còn ở giai đoạn ban đầu, chưa có một định nghĩa thống nhất Lee, (Lee et al, 2003) định nghĩa TMDĐ như trao đổi hoặc mua và bán hàng hóa, dịch vụ Với TMDĐ, mọi người có thể thanh toán bất cứ lúc nào thông qua một thiết bị di động Nó không chỉ tăng số lượng giao dịch trên thị trường giao dịch điện tử, mà còn khuyếch đại toàn bộ thị trường TMĐT Trong nghiên cứu này, TMDĐ liên quan đến việc tiến hành giao dịch thông qua thiết bị không dây
Mylonopoulos và Doukidis (2003) đề xuất một định nghĩa hệ thống, xem TMDĐ như là một hệ thống sinh thái tương tác của các cá nhân và tổ chức hơp tác, và hệ thống này được xây dựng dựa trên nền kinh tế và sự thành công của công nghệ khác nhau
Dựa trên những điều đã nói ở trên, TMDĐ có thể được định nghĩa như sau:
Thông qua bất kỳ thiết bị di động và mạng lưới thông tin liên lạc không dây, các hoạt động liên quan đến giao dịch thương mại, truy nhập dữ liệu, dịch vụ mạng, với tiến trình xử lý mà không có bất kỳ ranh giới nào của thời gian và không gian, nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh và hiệu quả của tiến trình thương mại trong vùng phủ sóng của TMDĐ
Ngày nay, nhiều giao dịch TMĐT được thực hiện thông qua các thiết bị di động (ví dụ như điện thoại di động, máy tính cầm tay, máy tính bảng và những giao diện được gắn trên xe) bằng cách sử dụng mạng viễn thông không dây và công nghệ TMĐT có dây khác, chúng được gọi là TMDĐ Tiềm năng của các ứng dụng TMDĐ đã tăng lên nhanh chóng trong thời gian ngắn, nhiều tổ chức hàng đầu đã chi lượng tiền lớn vào các công nghệ này
Trong khi TMĐT chủ yếu là về mua và bán, TMDĐ được dự đoán sẽ mở rộng truyền tải dữ liệu Tất nhiên, số lượng người sử dụng điện thoại ngày càng tăng như là nhóm mục tiêu, và xu hướng cắt giảm chi phí giao dịch và sự liên quan của những người tham gia thị trường nhằm cải thiện mối quan hệ với khách hàng là tiêu biểu cho tiềm năng to lớn của TMDĐ được xem là một cấp độ mới của TMĐT
Ngoài ra, để cho các ứng dụng trên nền tảng không dây được sử dụng hiệu quả trong môi trường TMDĐ, cần hiểu rõ về những yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận thành công Một ví dụ về các dịch vụ hỗ trợ di động cần thiết là dịch vụ thanh toán di động (mobile payment hay còn viết là m-payment), sẽ cung cấp các giải pháp thanh toán phổ biến với các thiết bị di động
Dự đoán rằng TTDĐ sẽ trở thành một dịch vụ di động thành công với lý do nó được cộng thêm các dịch vụ hỗ trợ cần thiết, sự tăng trưởng của TMDĐ cực kỳ lạc quan dựa vào các giải pháp thanh toán hiệu quả cung cấp bởi dịch vụ TTDĐ và ngược lại (Constance, 2001) Thực tế là hiện nay có một sự không chắc chắn về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ TTDĐ đã không được như mong đợi.
Hệ thống thanh toán
Mua và bán hàng hóa hàm ý là thanh toán, điều này đúng với thực tế Trong quá khứ, hoạt động này được thực hiện bằng tiền giấy nhưng với sự phát triển của công nghệ, con người bắt đầu sử dụng những công nghệ khác nhau để thanh toán
Lúc đầu, mọi người sử dụng Internet nhưng nó lại có một số hạn chế Một trong những hạn chế quan trọng liên quan đến thực tế là cần thiết có một kết nối Internet để thực hiện các giao dịch Vấn đề này bây giờ có thể được giải quyết bằng kết nối không dây, theo cách giới thiệu TMDĐ (Jonker, 2003) Hiện nay, có nhiều cách thanh toán khác nhau
- Thanh toán trực tiếp tiền mặt
- Sử dụng thẻ tín dụng trực tuyến
- Sử dụng thẻ ghi nợ
- Sử dụng điện thoại di động (TTDĐ – thanh toán di động)
Thanh toán di động là sử dụng điện thoại di động để trả tiền cho hàng hóa và dịch vụ Đối với người tiêu dùng, thanh toán di động có nghĩa là đừng mua bằng thẻ tín dụng và tiền mặt nữa, và với dịch vụ trả trước không phải lo lắng về hóa đơn hàng tháng TTDĐ có thể thực hiện ở mọi nơi và mọi lúc Do sự gia tăng nhanh của cuộc sống hiện đại, xu hướng giảm chi phí giao dịch và mối quan tâm của người tham gia thị trường nhằm cải thiện mối quan hệ với khách hàng
TTDĐ được nhóm lên ở Nhật Bản và Hàn Quốc, nhưng đã không tạo được sự quan tâm nhiều ở Mỹ và khu vực Châu Âu Trong năm 2003, 94,4% số người sử dụng TTDĐ toàn cầu là người Nhật Bản Đất nước này bắt đầu phát triển thông tin di động khi phần còn lại của thế giới tập trung vào Internet Tuy nhiên, tại Nhật Bản vì Internet không phổ biến rộng rãi, thông tin DĐ trở thành cách giao tiếp Viễn thông dẫn đường cho cuộc cách mạng TTDĐ ở Nhật Bản và Hàn Quốc, nhưng nó sẽ khó khăn hơn cho nước này khi đi cùng con đường khi ở Mỹ và các nước Châu Âu nơi mà thẻ thanh toán đã ngấm sâu vào thói quen của người tiêu dùng, chiếm
70% giao dịch bán lẻ Ở những nơi này, bất kỳ nhu cầu viễn thông thiết lập một hệ thống TTDĐ đang phải đương đầu với nhóm người mà không mong muốn di chuyển khỏi hệ thống thanh toán quen thuộc của mình và họ không bao giờ nghĩ điện thoại di động như các thiết bị thanh toán (Jonker, 2003)
Bước quan trọng nhất trong việc xây dựng hệ thống TTDĐ thành công là thiết lập các ưu đãi cho tất cả các bên liên quan Nếu không có điều này, sẽ không có tiến bộ Với mỗi người tham gia, nên chấp nhận các nguyên tắc cơ bản nhất định và đẩy mạnh nhu cầu hàng hóa vì lợi ích của toàn hệ thống (Friedrich, R et al, 2005)
+ Các ngân hàng và các công ty thẻ tín dụng (và các bên liên quan như nhà thu mua, đưa các trung gian mới vào mạng lưới và quá trình giao dịch, và các nhà khai thác mạng lưới, cung cấp cho các đơn vị trung gian công nghệ POS) thúc đẩy sự tồn tại chuỗi giá trị, hơn là xây dựng giải pháp cạnh tranh mới Họ cũng nên đưa ra cách thức để cho viễn thông di động tham gia tạo ra giá trị hợp tác
+ Các nhà khai thác di động nên xem xét các hệ thống thanh toán di động mới trong bối cảnh có nhiều cách thức mới để tăng doanh thu, đặc biệt tính phí dịch vụ TTDĐ hàng tháng hoặc cho từng giao dịch Các nhà khai thác mạng cũng nên tận dụng những lợi thế tích cực ảnh hưởng của việc đưa điện thoại đi sâu vào cuộc sống của chủ thuê bao (đây là một động lực quan trọng trong mô hình Nhật Bản)
+ Các nhà cung ứng thiết bị cầm tay nên nắm bắt phương pháp tiếp cận mới và bắt đầu xem xét tích cực những tính năng tích hợp hoạt động TTDĐ vào sản phẩm bản đồ chỉ đường Tính năng TTDĐ được xem như là điều quan trọng tiếp theo để thay đổi thiết bị cầm tay, làm theo tiêu chuẩn và tương thích giữa các nhà khai thác mạng và nền tảng chủ chốt để duy trì được sức hấp dẫn với người sử dụng và quy mô lợi nhuận
+ Đơn vị trung gian nên sử dụng kinh nghiệm của họ với những khoản thanh toán không sử dụng tiền mặt để làm giảm chi phí qua tích lũy từ việc giảm sử dụng tiền mặt, và bù đắp chi phí nâng cấp công nghệ POS
+ Người dùng điện thoại di động bị hấp dẫn bởi TTDĐ hơn những cách thanh toán quen thuộc khác Do đó, những khía cạnh tiện lợi (an toàn, bảo mật, sẵn có, nhanh chóng, minh bạch, v.v) cần được tập hợp và bán cho nhóm mục tiêu cá nhân
Tuy nhiên, vì không đủ người dùng chấp nhận nên đã từ lâu sự chấp nhận là một trở ngại cho sự thành công của bất kỳ hệ thống thanh toán mới nào (Wu và Wang, 2005), đây là yếu tố bắt buộc vì vậy cần xem xét những yếu tố khiến cho người dùng chấp nhận hệ thống TTDĐ mới hoặc ngăn cản họ làm như vậy Có 3 nhóm chính được xác định thu hút người dùng là Thói quen (Saji, 2007), Chi phí mục tiêu (Wu và Wang, 2005), và Sự tiện lợi (Saji, 2007)
Thanh toán di động
Thanh toán di động được định nghĩa là việc sử dụng các thiết bị di động để thực hiện giao dịch thanh toán, trong đó tiền sẽ được chuyển từ người trả đến người nhận thông qua một trung gian, hoặc trực tiếp mà không cần đến trung gian Đề tài này tập trung vào việc kiểm tra người tiêu dùng sẵn sàng để sử dụng điện thoại di động như một công cụ thanh toán trong các giao dịch mua bán, nơi tiền được chuyển từ người tiêu dùng đến người cung cấp để đổi lấy sản phẩm hoặc dịch vụ Công cụ thanh toán được xem như một công cụ giúp người trả tiền thực hiện thanh toán qua phương tiện thanh toán, dựa vào lời xác nhận chấp nhận tiền bởi người thụ hưởng
Cách phổ biến nhất để thực hiện thanh toán di động ở Châu Âu là gọi điện hoặc gửi tin nhắn SMS đến số dịch vụ cung cấp Thanh toán cho hàng hóa và dịch vụ sau đó được tính vào hóa đơn điện thoại di động của khách hàng hoặc được khấu trừ từ tài khoản thuê bao trả trước Điện thoại thông minh cho phép thanh toán di động thông qua điện thoại kết nối Internet di động thay vì gửi một tin nhắn SMS Điện thoại di động cũng có thể được sử dụng như một kênh truy cập hoặc là nền tảng cho các phương tiện thanh toán hiện có, chẳng hạn như tài khoản ngân hàng, thẻ ghi nợ, và thẻ tín dụng Tuy nhiên, thay thế khác là mở một tài khoản riêng mà tiền được chuyển và thanh toán di động được ghi nợ Một thế hệ mới của các giải pháp thanh toán di động được đưa ra là thanh toán khoảng cách gần (NFC – near field communication), như là i-mode FeliCa tại Nhật Bản, sử dụng loại chip không tiếp xúc RFID (Radio Frequency Identification) được cài trong sim điện thoại di động mà nó sẽ thực hiện phương thức thanh toán khác so với thanh toán bằng SMS sẵn có Các ứng dụng thanh toán di động hiện tại và tiềm năng bao gồm như bán hàng tự động, bán vé, mua dịch vụ nội dung di động, chuyển tiền qua lại, thanh toán trên Internet, và thanh toán hàng hóa và dịch vụ trong cửa hàng, nhà hàng và cửa hàng tạp hóa.
Sự chấp nhận
Sự chấp nhận CNTT là rất quan trọng cho sự phát triển kinh tế Theo các bài báo và bài viết, Davis (Davis, 1989) đã đề cập đến lý thuyết đầu tiên và phổ biến là Thuyết chấp nhận vào năm 1983 Lý thuyết của ông là “mô hình chấp nhận công nghệ (TAM – Technology Acceptance Model) Trong lý thuyết của ông, ông đề xuất rằng Nhận thức dễ sử dụng và Nhận thức hữu dụng ảnh hưởng đến việc chấp nhận và sử dụng hệ thống CNTT, lý thuyết này đã được sửa đổi nhiều lần Ahmad Al Sukkar và Helen Hasan đã có sửa đổi vào năm 2005 Họ làm rõ yếu tố Văn hóa, Tin cậy và Chất lượng kỹ thuật là những yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến yếu tố Nhận thức dễ sử dụng và Nhận thức hữu dụng trong mô hình TAM (Sukkar và Hansan, 2005)
Một lý thuyết chấp nhận quan trọng khác là Thuyết khuyếch tán đổi mới (Innovation Diffusion Theory – IDT), được định nghĩa bởi Rogers Theo Rogers
(1995), tiềm năng của người chấp nhận đánh giá một sự đổi mới dựa trên các thuộc tính đổi mới như là Lợi thế tương đối, Tương thích, Sự phức tạp, Khả năng quan sát và Trải nghiệm thử Ông làm rõ đặc điểm Lợi thế tương đối có thể coi là Sự hữu dụng và Sự phức tạp đối lập với Dễ dàng sử dụng (Rogers, 1995) Nghiên cứu sự khuyếch tán đã bị chỉ trích vì xác định đặc điểm và phương pháp tiếp cận từ sau sự khuyếch tán (De Marez và Verleye, 2004) Để khắc phục những hạn chế của nghiên cứu sự khuyếch tán, De Marez và Verleye (2004) làm rõ điều ẩn chứa bên trong nhu
Trong khi De Marez và Verleye (2004) chống lại Rogers rút ra được sự phân biệt rõ ràng giữa kiến thức của sự đổi mới Hơn nữa, ông cho biết chấp nhận sự đổi mới không phải là một quá trình đơn giản và sự đổi mới thường không vượt qua được đỉnh điểm, tức là điểm mà tại đó đạt được khối lượng tới hạn và đưa lên quá trình khuyếch tán, tiếp cận không chỉ những nhà đổi mới và người sớm chấp nhận nhưng đa số càng sớm càng tốt Theo Rogers (2003), thái độ đối với sự đổi mới cụ thể xảy ra ở giữa kiến thức đổi mới và quyết định chấp nhận Có một số khái niệm liên quan, như tìm kiếm cái mới hơn và cần thiết sự đổi mới và nhiều sản phẩm cụ thể hơn tiềm năng chấp nhận cụ thể (De Marez và Verleye, 2004) Trong phân tích của họ, Tornatzky và Klein đã xác định được 10 đặc điểm, bao gồm 5 đặc tính được xác định bởi Rogers cộng với Chi phí, Tính lan truyền, Tính chia sẻ, Tính lợi nhuận và
Xã hội chấp nhận Trong cuộc nghiên cứu của họ, họ lưu ý rằng Tính lan truyền liên quan chặt chẽ đến Khả năng quan sát và Tính chia sẻ liên quan đến Trải nghiêm thử (Tornatzky và Klein, 1982)
Sau Rogers, những sửa đổi khác nhau được thực hiện trên lý thuyết khuyếch tán đổi mới của Rogers, một trong những sửa đổi phổ biến và chung nhất đã được thực hiện bởi Moore và Benbast vào năm 1991 (Moore và Benbast, 1991) Họ đề xuất lý thuyết đặc điểm nhận thức đổi mới (Perceived Charateristics of Innovating - PCI) và thêm vào thành phần khác lý thuyết Rogers Những thành phần đó là (1) Hình ảnh (mức độ sử dụng đổi mới được nhận thức để nâng cao hình ảnh hoặc địa vị trong hệ thống xã hội), (2) Tự nguyện sử dụng (mức độ mà sử dụng đổi mới được nhận thức như là tự nguyện hoặc tự ý thức), (3) Tầm nhìn (quy mô của sự đổi mới trong nhận thức mở rộng khuyếch tán), (4) Kết quả chứng minh (mức độ mà các đặc tính riêng biệt và lợi ích của đổi mới được dễ dàng nhận thức bởi tiềm năng chấp nhận)
Trong khi đó, hành vi của người sử dụng ảnh hưởng đến sự chấp nhận của họ đối với công nghệ mới, Ajzen và Fishbein đề xuất lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) và lý thuyết hành vi kế hoạch (Theory of Planned Behavior – TPB) Trong những lý thuyết đó, họ làm rõ là Thái độ dẫn đến hành vi Tiêu chuẩn chủ quan và Điều khiển nhận thức hành vi ảnh hưởng đến Ý định sử dụng và Hành vi sử dụng (Ajzen và Fishbein, 1991) Hơn nữa, người ta cẩn thận với ngoại suy của hành vi chấp nhận dựa trên kiến thức hạn chế của hành vi người dùng Mở rộng nghiên cứu kiến thức và thái độ dẫn đến đổi mới là quan trọng để hiểu được hành vi tương lai Nhiều biến tương quan với kiến thức của sự đổi mới (kiến thức về các dạng khác nhau của thiết bị và dịch vụ di động) Giáo dục và Tình hình kinh tế - xã hội, cũng như các biến cá nhân và Hành vi thông tin, giải thích sự khác biệt trong kiến thức về đổi mới
Lockett và Littler kiểm tra đặc điểm hành vi của sự chấp nhận Họ lưu ý rằng, mặc dù có nhiều đặc điểm hành vi, có thể được xem xét, nhưng “ Các tương tác xã hội” được đề cập đến bởi vì chúng có tiềm năng cao trong điều kiện kết quả thực tế trên các dạng người chấp nhận Theo Lockett và Littler (1997), Đặc điểm xã hội và Quan điểm lãnh đạo có thể đo lường Tương tác xã hội và Truyền thông Ngoài ra, yếu tố dùng đo lường “Thái độ và tính cách” bao gồm Thái độ dẫn đến sự thay đổi và mạo hiểm (Lockett và Littler ,1997)
Ngoài những yếu tố trên, có những yếu tố khác ảnh hưởng đến sự chấp nhận công nghệ mới, các nhân tố nhân khẩu học ảnh hưởng đến sự chấp nhận Độ tuổi, thu nhập, và học vấn liên quan trực tiếp đến chấp nhận công nghệ (Lee và Lee,
2000) Giới tính không tìm thấy ảnh hưởng trực tiếp đến sự chấp nhận công nghệ nói chung (Taylor và Todd, 1995; Gefen và Straub, 1997), nhưng nam giới có nhiều khả năng chấp nhận riêng công nghệ máy tính (Gefen và Straub, 1997) Kolodinsky
(2004) đề cập đến tình trạng hôn nhân của cá nhân và lưu ý, tình trạng hôn nhân sẽ ảnh hưởng đến việc chấp nhận công nghệ mới, đặc biệt là ngân hàng điện tử (e- banking) Họ lưu ý rằng, khi các cặp vợ chồng vào tài khoản ngân hàng, họ có thể cùng nhau nắm giữ tài khoản; do đó ở mức độ gia đình, sự chấp nhận có thể liên quan đến tình trạng hôn nhân (Kolodinsky, 2004)
Mallat (2007) khảo sát người tiêu dùng chấp nhận dịch vụ thanh toán điện tử mới, thanh toán di động Nền tảng lý thuyết nghiên cứu của ông được rút ra từ lý thuyết khuyếch tán sự đổi mới của Rogers (1995), đã được thiết lập rộng rãi như là một công cụ mạnh mẽ để giải thích sự chấp nhận công nghệ di động và tài chính khác nhau bao gồm thanh toán điên tử, thương mại di động và ngân hàng di động Ông đã thêm những yếu tố Mạng lưới bên ngoài, Chi phí, Bảo mật hệ thống thanh toán và Tin cậy đến Lợi thế tương đối, Tính phức tạp và Tương thích của lý thuyết khuyếch tán đổi mới, mà Tornatzky và Klein (1982) đã đề nghị như là cấu trúc phù hợp nhất cho nghiên cứu chấp nhận
Dahlberg và ệửrni (2007) khảo sỏt những thay đổi trong thúi quen thanh toỏn của người tiêu dùng đặc biệt trong trường hợp thanh toán di động Trong nghiên cứu của họ, họ khảo sát Lợi ích thời gian, Thói quen thanh toán, Tin cậy, Bảo mật, Tương thích, Sự sẵn có của các giao dịch thanh toán, Thông tin, Dễ sử dụng, Thuận tiện, Chuẩn mực xã hội, Độ tuổi, Học vấn và Kỹ năng sử dụng di động Họ phát hiện ra rằng người tiêu dùng coi năm niềm tin cụ thể quan trọng với công cụ thanh toán mới: Chuẩn mực xã hội, Tương thích dựa trên Kỹ năng, Đáng tin cậy, Tương thích (Ứng dụng rộng rãi) và Dễ sử dụng Họ khẳng định rằng so sánh với nghiên cứu về khuyếch tán và sự chấp nhận trước đây (đặc biệt là TAM) vai trò của tính tương thích và tin tưởng vượt lên mạnh mẽ Trong phân tích về ý định sử dụng, họ phát hiện ra những nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng trong thói quen thanh toán rơi vào nhân tố thuận lợi (ví dụ tin cậy) và những nhân tố khác biệt (ví dụ dễ sử dụng) Họ cũng phát hiện sử dụng công nghệ hiện nay, tuổi tác, và nghề nghiệp là những nhân tố khác biệt Ngoài các yếu tố đã nêu, các đặc điểm nhân khẩu học cơ bản của người trả lời được sử dụng đánh giá kỹ năng sử dụng điện thoại của họ
Cả 2 bảng được trình bày dưới đây, tóm tắt những mô hình chấp nhận hiện nay Bảng 2-1 là tóm tắt những nhân tố chấp nhận, bởi những nhà phát triển mô hình Bảng 2-2 là tóm tắt của những nghiên cứu gần đây về việc chấp nhận CNTT được làm sau năm 2000
Bảng 2-1: Tóm tắt nhân tố của các mô hình chấp nhận
Y ếu t ố ch ấp nh ận D av is , 19 8 9 S uk k ar và H as a n, 2 005 R o g er s, 1 9 9 5 D e M ar ez a và V er le y e, 2004 T o rn at z k y , và K le in, 1 98 2 M o o re và B e nb as t, 19 9 1 A jz en a n d F is h b e n , 1 9 9 1 L o ck et t và Li ttl er , 19 9 7 M al la t , 2 0 07 D ah lb er g và ệ ửr n i, 2 0 07 S ố
Nhận thấy dễ sử dụng/ Phức tạp x x x x x x x 7
Nhận thức hữu dụng/ Lợi thế tương đối x x x x x x 6
Thái độ hướng đến sử dụng x x 2
Mục đích hành vi sử dụng x x x 3
Bảng 2-1: Tóm tắt nhân tố các mô hình chấp nhận (tiếp theo)
Y ếu tố ch ấp nh ận Da vi s, 1 9 89 S uk kar và Hasa n, 2 00 5 Ro ger s, 1 99 5 De Mar eza và Ver le ye, 2 0 04 Tor na tz ky , v à K lei n, 1 98 2 Mo or e và Ben bas t, 1 99 1 Aj zen a n d F is hb en, 1 9 91 Loc ket t và L it tl er , 1 9 97 Mal la t , 20 0 7 Da hl ber g và ệ ửr n i, 2 00 7 Số
Thái độ đến hành vi x 1
Tiêu chuẩn/Chuẩn mực/Thông tin x x 2
Nhận thức kiểm soát hành vi x 1
Thái độ hướng đến thay đổi x 1
Thông tin giao dịch thanh toán x 1
Bảng 2-2: Tóm tắt những nghiên cứu gần đây về chấp nhận CNTT (từ năm 2000)
Nội dung Những yếu tố chấp nhận
Công cụ Sự phát hiện
Hiện tượng chấp nhận ở nhiều nhóm riêng biệt tập trung ở ứng dụng trên thẻ sim mới – dựa trên hệ thống thanh toán điện tử
Sử dụng mô hình PCI và TAM: Lợi thế tương đối, Tương thích, Trải nghiệm thử, Dễ sử dụng, Tầm nhìn, Kết quả chứng minh, Hình ảnh, và
Dữ liệu được thu thập thông qua thư khảo sát từ người tiêu dùng và trung gian được lựa chọn ngẫu nhiên
Mô hình nghiên cứu
Mục đích của nội dung này là để cung cấp một mô hình lý thuyết tham chiếu thích hợp để khảo sát sự chấp nhận dịch vụ TTDĐ của khách hàng
Theo nội dung trước, nhiều lý thuyết và mô hình khác nhau đã được đề suất áp dụng cho việc chấp nhận công nghệ mới Tuy nhiên, chỉ vài nghiên cứu điều tra tính độc lập hệ thống của công nghệ mới như dịch vụ TTDĐ Nghiên cứu hiện tại sẽ dựa trên hai mô hình chấp nhận cuối cùng được đề xuất bởi Mallat (2007), Dahlberg và ệửrni (2007)
Trong nghiên cứu của mình, Mallat sử dụng cách tiếp cận định tính Khi TTDĐ là một lĩnh vực nghiên cứu tương đối mới với ít công trình có kinh nghiệm trước đây về chủ đề này, cách tiếp cận định tính bằng cách sử dụng phỏng vấn nhóm mục tiêu đã được đề xuất để khám phá sự chấp nhận của người tiêu dùng với thanh toán di động Để thực hiện nghiên cứu này, kiểm tra một số yếu tố làm ảnh hưởng đến việc chấp nhận TTDĐ của người dùng Những nhân tố đó là: Lợi thế tương đối, Tương thích, Sự phức tạp, Mạng lưới bên ngoài, Chi phí, Bảo mật hệ thống thanh toán, và Tin cậy Những yếu tố này từ việc sửa đổi các mô hình IDT (Rogers, 2003) Các nhóm mục tiêu đã được phỏng vấn là nhóm thiếu niên (14-15 tuổi), sinh viên, người trưởng thành là người đã đi làm, cha mẹ của trẻ nhỏ và người trung niên Các cuộc thảo luận theo hướng bán cấu trúc, đã được thử nghiệm với một nhóm thí điểm thanh thiếu niên Cỡ nhóm khác nhau giữa 6 và 9 đối tượng ở Helsinki (thủ đô Phần Lan) và tổng số đối tượng là 46 Thêm tiêu chí lựa chọn cho những người tham gia là có kinh nghiệm trước đây trong việc sử dụng ĐTDĐ Kinh nghiệm sử dụng ĐTDĐ được đánh giá là cần thiết để những người tham gia có thể thảo luận về việc sử dụng TTDĐ
Sau cuộc phỏng vấn, các điểm quy cho mỗi yếu tố xem xét trong mô hình của Mallat Lợi thế tương đối của TTDĐ được đề cập bởi người trả lời bao gồm khả năng để mua hàng ở khắp nơi, độc lập về thời gian và địa điểm, và khả năng tránh thị trường TTDĐ bao gồm giải pháp phức tạp, định giá cao, tỷ lệ chấp nhận thấp, nhận thức rủi ro và không tương thích với mua bán giá trị lớn Những phát hiện này cho thấy rằng để tạo ra khối lượng, hệ thống TTDĐ cần phải tích hơp tốt hơn với cơ sở hạ tầng tài chính và viễn thông Hệ thống độc quyền với việc cung cấp dịch vụ và cơ sở hạ tầng riêng không có khả năng thành công trong dài hạn Thay vào đó, khả năng tương thích với người dùng dịch vụ hiện nay và tiêu chuẩn chung giữa các nhà cung cấp dịch vụ khác nhau có thể là điều kiện thuận lợi cho việc chấp nhận và thúc đẩy thị trường mới (Mallat, 2007)
Dahlberg and ệửrni trong bài bỏo của họ đó tỡm kiếm để khỏm phỏ ra nếu mụ hình chấp nhận công nghệ chung là đủ để giải thích các yếu tố người tiêu dùng xem xét khi họ quyết định có hay không để chấp nhận dịch vụ thanh toán mới Đặc biệt, họ phát triển hai mô hình trong nội dung thanh toán Một trong số đó là mô hình các yếu tố quyết định chấp nhận dịch vụ TTDĐ trong khi các mô hình khác là các yếu tố quyết định chấp nhận chuyển hàng điện tử Họ kết hợp một số yếu tố của các mô hình chấp nhận khác nhau và phát triển mô hình nghiên cứu của họ Trong mô hình nghiên cứu của họ, họ xem xét các yếu tố chấp nhận như: Lợi ích thời gian, Thói quen thanh toán, Tin cậy, Bảo mật, Tương thích, Thông tin giao dịch thanh toán sẵn có, Dễ sử dụng, Kênh thông tin, Tuổi, Học vấn và Kỹ năng sử dụng di động Phần nghiên cứu thực nghiệm của họ gồm ba giai đoạn Họ thực hiện mô hình nghiên cứu với cá nhân và phỏng vấn nhóm mục tiêu Sau đó, họ phát triển bảng câu hỏi điều tra cuối cùng với hội đồng chuyên gia và kiểm tra nó với một cuộc nghiên cứu thử trước Cuối cùng, họ thu thập dữ liệu với cuộc điều tra tự quản lý qua thư gửi đến
2000 người tiêu dùng được lựa chọn ngẫu nhiên ở độ tuổi từ 18 đến 65 Mục đích của cuộc điều tra mail là để thu thập một tập hợp đủ lớn các dữ liệu để phân tích thống kê Họ phát hiện ra rằng người tiêu dùng đánh giá năm niềm tin đặc trưng quan trọng cho công cụ thanh toán mới: Kênh thông tin, phức tạp dựa trên những kỹ năng, sự tin cậy, tương thích và dễ sử dụng Ngoài ra, trong phân tích ý định sử dụng, họ khám phá ra yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng là thói quen thanh toán được tạo điều kiện thuận lợi (ví dụ: tin cậy) và những yếu tố khác biệt (ví dụ: dễ sử dụng) Họ chỉ phát hiện rằng sử dụng những công nghệ hiện nay, tuổi tác và nghề nghiệp là yếu tố khỏc biệt (Dahlberg và ệửrni, 2007)
Cả hai đặc điểm kỹ thuật và đặc điểm hành vi thì quan trọng trong việc chấp nhận công nghệ mới, việc lựa chọn hai nghiên cứu này bởi vì Mallat tập trung nhiều hơn vào đặc điểm kỹ thuật mà nó ảnh hưởng đến việc chấp nhận công nghệ mới, nhưng ngược lại Dahlberg and ệửrni tập trung nhiều hơn vào đặc điểm hành vi (mặc dù họ sử dụng vài yếu tố kỹ thuật như lợi ích thời gian và sự thuận tiện)
Kết quả là, trong nghiên cứu này, các yếu tố của Mallat (2007) và những yếu tố của Dahlberg and ệửrni (2007) sẽ được sử dụng để xỏc định yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ TTDĐ bởi khách hàng tại TP.HCM Do đó, kết cấu được đề nghị như sau:
Nguồn: Mallat N (2007) Nguồn: Dahlberg T & A ệửrni (2007)
Hình 2-1: Mô hình tổng hợp yếu tố phân tích
Hữu dụng /Lợi thế tương đối
Trong nghiên cứu hệ thống công nghệ truyền thống, sự chấp nhận được nghiên cứu trong bối cảnh tổ chức, yếu tố Hữu dụng (Lợi thế tương đối) bao gồm đo lường các biện pháp hiệu suất như tăng hiệu suất, hiệu quả và tiết kiệm thời gian (Davis,
Dễ sử dụng Hữu dụng Tin cậy Tương thích Chi phí Mạng lưới bên ngoài Bảo mật
Những yếu tố Dahlberg T & A ệửrni
Kênh thông tin Thói quen thanh toán Thông tin giao dịch thanh toán Sẵn có kỹ năng dùng di động
Sự thuận tiện Nhân khẩu học Văn hóa nghiên cứu nước ngoài cho thấy những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến tính hữu dụng của công nghệ và dịch vụ di động là sự độc lập về thời gian và địa điểm (Constantiou et al., 2006) Thanh toán di động mang lại cho người tiêu dùng khả năng thanh toán phổ biến, tiếp cận nhanh chóng với nguồn vốn tài chính và thay thế cho những khoản thanh toán bằng tiền mặt Người tiêu dùng có thể, ví dụ như trả tiền vé giao thông hoặc tiền bãi đậu xe từ xa mà không cần phải đến một máy ATM, máy bán vé hoặc trạm thu phí đỗ xe (Mallat et al., 2004) Lợi thế tương đối của thanh toán di động so với những công cụ thanh toán truyền thống là có khả năng đồng thời bao gồm sự độc lập về thời gian và không gian
Tương thích là giữ sự nhất quán giữa sự đổi mới và những giá trị, những kinh nghiệm và nhu cầu của người chấp nhận tiềm năng (Rogers, 1995) Trong nghiên cứu chấp nhận CNTT (IS) tương thích của công nghệ này được đánh giá liên quan đến công việc và nhiệm vụ của người chấp nhận tiềm năng (Moore and Benbasat, 1991; Taylor and Todd, 1995) Liên quan đến thanh toán di động, khả năng người tiêu dùng đưa chúng vào cuộc sống hằng ngày là khía cạnh quan trọng của tương thích Tương thích được tìm thấy như là một yếu tố quyết định quan trọng của việc chấp nhận công nghệ và dịch vụ di động (Teo và Pok, 2003; Wu và Wang, 2005)
Tính tương thích của thanh toán di động với giao dịch mua bán và thói quen của người tiêu dùng thì dự kiến sẽ ảnh hưởng đến sự chấp nhận
Trong sự phổ biến của lý thuyết đổi mới, sự phức tạp được xác định là “mức độ mà một sự đổi được nhận thấy khó khăn để hiểu và sử dụng “ (Rogers, 1995, p
16) Sự phức tạp và những vấn đề với việc sử dụng góp phần làm cho chấp nhận thấp với các hệ thống thanh toán khác nhau, bao gồm thẻ thông minh và ngân hàng di động Tương tự như vậy, dễ sử dụng và tiện lợi đã được tìm thấy là tác động đến sự chấp nhận công nghệ và dịch vụ di động của người tiêu dùng (Jarvenpaa et al., 2003; Teo và Pok, 2003) Thanh toán di động nhìn chung được mong đợi làm tăng sự tiện lợi cho người tiêu dùng bằng cách giảm đi nhu cầu sử dụng tiền mặt trong những thanh toán nhỏ và tăng tính sẵn có của khả năng thanh toán Hạn chế trong chức năng của thiết bị di động sẽ làm giảm khả năng sử dụng công nghệ di động (Siau et al., 2004) Những hạn chế điển hình bao gồm có bàn phím nhỏ, tốc độ truyền và bộ nhớ hạn chế, tuổi thọ pin ngắn
Trong nghiên cứu sự chấp nhận truyền thống, chi phí được tích hợp trong việc xây dựng lợi thế tương đối (Rogers, 1995) Trong nghiên cứu này, chi phí được coi là một yếu tố riêng biệt để phân biệt rõ ràng nó từ lợi thế tương đối của sự độc lập thời gian và không gian Kim (2007) tìm thấy chi phí nhận thức có ảnh hưởng đáng kể đến giá trị nhận thức của Internet di động Chi phí nhận thức dịch vụ cũng đã được tìm thấy như là yếu tố quyết định quan trọng đối với ý định sử dụng dịch vụ tài chính không dây (Kleijnen et al., 2004), ngân hàng di động (Luarn và Lin, 2005), và các giao dịch thương mại di động (Wu và Wang, 2005) Trong nội dung thanh toán di động, chi phí giao dịch thanh toán di động thường bao gồm trong giá của các mặt hàng đã mua Ví dụ, nước giải khát tại một máy bán hàng tự động có giá cao hơn nếu nó được trả bởi thanh toán di động là được trả bằng tiền mặt Chi phí có thể có một tác động đáng kể lên việc chấp nhận thanh toán di động
Mạng lưới bên ngoài và số lượng sử dụng cao
Giả thuyết nghiên cứu
Theo các mục trước, câu hỏi đầu tiên cần được trả lời cuối cuộc nghiên cứu là:
“ Yếu tố quan trọng nào ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ TTDĐ của khách hàng tại TP.HCM?” Rõ ràng, đây là một câu hỏi bao hàm mà được chia thành những câu hỏi từng phần Những câu hỏi từng phần phát sinh từ những yếu tố được sử dụng bởi Mallat (2007) và Dahlberg và ệửrni (2007) Vỡ vậy, cõu hỏi nghiờn cứu chính có thể được đưa ra những giả thuyết, những giả thuyết đó là:
GT 1: Đặc tính Dễ sử dụng tác động đến việc chấp nhận dịch vụ TTDĐ của khách hàng tại TP.HCM
GT 2: Đặc tính Hữu dụng tác động đến việc chấp nhận dịch vụ TTDĐ của khách hàng tại TP.HCM
GT 3: Đặc tính Tin cậy tác động đến việc chấp nhận dịch vụ TTDĐ của khách hàng tại TP.HCM
GT 4: Đặc tính Tương thích tác động đến việc chấp nhận dịch vụ TTDĐ của khách hàng tại TP.HCM
GT 5: Đặc tính Chi phí tác động đến việc chấp nhận dịch vụ TTDĐ của khách hàng tại TP.HCM
GT 6: Đặc tính Mạng lưới bên ngoài tác động đến việc chấp nhận dịch vụ TTDĐ của khách hàng tại TP.HCM
GT 7: Đặc tính Bảo mật tác động đến việc chấp nhận dịch vụ TTDĐ của khách hàng tại TP.HCM
GT 8: Đặc tính Kênh thông tin tác động đến việc chấp nhận dịch vụ TTDĐ của khách hàng tại TP.HCM
GT 9: Đặc tính Thói quen thanh toán tác động đến việc chấp nhận dịch vụ TTDĐ của khách hàng tại TP.HCM
GT 10: Đặc tính Thông tin giao dịch thanh toán tác động đến việc chấp nhận dịch vụ TTDĐ của khách hàng tại TP.HCM
Trong phần này khái quát các khái niệm như TMĐT, TMDĐ, hệ thống thanh toán, TTDĐ, sự chấp nhận được giải thích trong chương này và những nghiên cứu về chấp nhận CNTT gần đây được đưa ra Tiếp theo, đưa ra khung mô hình lý thuyết về chấp nhận sử dụng dịch vụ TTDĐ của khách hàng Từ đó, thấy được hướng đi ban đầu trong việc đưa ra các yếu tố cơ bản có thể tác động đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ TTDĐ của khách hàng nhằm phục vụ cho việc nghiên cứu
Trong chương tiếp theo sẽ trình bày về thiết kế nghiên cứu.
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Mục đích của nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu là điều quan trọng cần được xem xét Nổi bật cách thức để hỏi những câu hỏi nghiên cứu sẽ cho kết quả mô tả, giải thích và thăm dò Trong nghiên cứu mô tả, nghiên cứu sẽ được thực hiện cho các mục đích tạo ra sự miêu tả chính xác về cá nhân, các sự kiện hoặc tình huống (Robson, 2002) Giải thích nghiên cứu tập trung vào tình huống nghiên cứu hoặc một vấn đề nghiên cứu để khám phá và hiểu các dữ liệu Nghiên cứu thăm dò nhằm mục đích tìm kiếm những hiểu biết mới bên trong hiện tượng, đặt những câu hỏi và đi vào hiện tượng theo một hướng mới (Robson, 2002)
Từ sự giải thích ở trên, nghiên cứu này tìm kiếm câu trả lời cho câu hỏi:
“Những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc chấp nhận của khách hàng với dịch vụ thanh toán di động”, kết luận rằng mục đích nghiên cứu phù hợp cho nghiên cứu này là nghiên cứu mô tả.
Phương pháp tiếp cận nghiên cứu
Các thiết kế của bất kỳ nghiên cứu nào bắt đầu với việc lựa chọn vấn đề và phương pháp nghiên cứu Hai cách tiếp cận được sử dụng rộng rãi: nghiên cứu định lượng và nghiên cứu định tính Nghiên cứu định lượng là một cuộc điều tra vào một vấn đề xác định dựa trên thử nghiệm một lý thuyết, đo lường với những con số và phân tích bằng cách dùng kỹ thuật thống kê Mục tiêu của phương pháp định lượng để xác định các dự báo khái quát của một lý thuyết có thực sự đúng Ngược lại, một nghiên cứu dựa trên quá trình điều tra định tính có mục tiêu sự hiểu biết về một vấn đề xã hội và con người từ nhiều quan điểm Nghiên cứu định tính được tiến hành trong sự sắp đặt tự nhiên và bao gồm một quá trình xây dựng một bức tranh phức tạp và toàn diện về hiện tượng được quan tâm (Saunders et al, 2007) Vì vây, trong cuộc nghiên cứu này, cố gắng sử dụng các mô hình hiện có và thử nghiệm nó trong bối cảnh tại TP.HCM bằng cách sử dụng kỹ thuật thống kê, nghiên cứu định tính sẽ được xem xét
Phương pháp tiếp cận nghiên cứu thì quan trọng cho việc thiết kế nghiên cứu vì dự án nghiên cứu liên quan đến việc sử dụng các lý thuyết Phương pháp tiếp cận nghiên cứu có thể là suy diễn hoặc quy nạp Trong phương pháp suy diễn phát triển từ lý thuyết và giả thuyết và thiết kế một chiến lược nghiên cứu để kiểm tra giả thuyết Tuy nhiên, trong phương pháp quy nạp sẽ thu thập dữ liệu và phát triển lý thuyết như là kết quả của phân tích dữ liệu (Saunders et al, 2007) Như trong nghiên cứu này, sử dụng tài liệu phát triển một khung giả thuyết và kiểm tra những nhân tố trong trường hơp nghiên cứu bằng lựa chọn một số mẫu từ toàn bộ dân số, phương pháp tiếp cận nghiên cứu là suy diễn.
Chiến lược nghiên cứu
Khảo sát, tình huống nghiên cứu, thử nghiệm, nghiên cứu chủ động, lý thuyết nền và nghiên cứu lưu trữ là những dạng của chiến lược nghiên cứu (Saunders et al,
2007) Theo Yin, có nhiều cách tiếp cận cho nhà nghiên cứu tiến hành việc thu thập số liệu thực nghiệm Tùy theo tính chất của câu hỏi nghiên cứu, các nhà nghiên cứu có thể lựa chọn giữa một thử nghiệm, một cuộc khảo sát, phân tích lưu trữ, lịch sử và tình huống nghiên cứu Khảo sát là một kỹ thuật trong đó thông tin được thu thập từ mẫu của mọi người thông qua bảng câu hỏi Theo Yin (1994) một cuộc khảo sát là chiến lược nghiên cứu trong đó bao gồm “ai”, “cái gì”, “ở đâu”, “bao nhiêu” dạng của câu hỏi nghiên cứu Mục tiêu của nghiên cứu này tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ TTDĐ của khách hàng, chiến lược phù hợp với nghiên cứu này sẽ được khảo sát Sự lựa chọn này được quyết định một phần bởi những phương pháp nghiên cứu Ngoài ra, chiến lược khảo sát thường được kết hợp với các phương pháp suy diễn, mục đích mô tả và tập hợp cấu trúc dữ liệu từ độ lớn dân số, chiến lược nghiên cứu thích hợp là điều tra
Quy trình nghiên cứu được trình bày trong hình 3-1 và tiến độ thực hiện được trình bay trong bảng 3-1 sau:
Bảng 3-1: Tiến độ thực hiện nghiên cứu Bước Dạng nghiên cứu Phương pháp Kỹ thuật sử dụng Thời gian Địa điểm
1 Sơ bộ Định tính Thảo luận tay đôi
2 Chính thức Định lượng Phỏng vấn trực tiếp 09/2012 – 05/2013 TP.HCM
Hình 3-1: Quy trình nghiên cứu
Vấn đề nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết Mô hình, giả thuyết
Thảo luận nhóm, tay đôi (xác định nhân tố, xây dựng thang đo, phiếu câu hỏi)
Xác định mẫu, quy mô mẫu, thu thập dữ liệu
( đánh giá thang đo, kiểm đinh mô hình nghiên cứu)
Chọn mẫu là một cuộc nghiên cứu dựa trên khảo sát mà nhà nghiên cứu cần phải phân tích mẫu về dân số để trả lời cho câu hỏi nghiên cứu hoặc thỏa mãn các giả thuyết nghiên cứu (Saunders et al, 2007) Như Saunders đề cập đến sự lựa chọn của kỹ thuật lấy mẫu phụ thuộc vào tính khả thi và cảm giác trong việc thu thập dữ liệu để trả lời câu hỏi nghiên cứu nhằm giải quyết các giả thuyết của nhà nghiên cứu từ toàn bộ dân số (Saunders et al, 2007) Trong khi, dân số thì quá lớn đối với nhà nghiên cứu để cố gắng khảo sát tất cả dân số, chỉ cần số ít, nhưng lựa chọn mẫu cẩn thận có thể được sử dụng để đại diện cho dân số
Chọn mẫu có thể chọn một trong hai mẫu là mẫu xác suất hoặc mẫu không xác suất Lấy mẫu xác suất có liên quan nghiên cứu dựa trên khảo sát mà nhà nghiên cứu cần phải ước tính thống kê các đặc điểm của dân số từ mẫu Các yếu tố lấy mẫu được lựa chọn ngẫu nhiên và xác suất được chọn là khác không và thường bằng cho tất cả trường hợp Mặt khác, lấy mẫu không xác suất cung cấp một loạt các kỹ thuật khác dựa trên phán đoán chủ quan của nhà nghiên cứu Trong các loại kỹ thuật lấy mẫu, việc lựa chon các yếu tố cho mẫu thì không cần thiết thực hiện với mục đích trở thành đại diện thống kê của dân số Ngược lại, trong nghiên cứu này sử dụng khảo sát như là một chiến lược nghiên cứu, các mẫu xác suất thì dùng thường xuyên hơn trong nghiên cứu này
Nhiều phương pháp chọn mẫu khác nhau được sử dụng trong lấy mẫu xác suất Đó là ngẫu nhiên đơn giản, hệ thống, phân tầng, theo nhóm Trong nghiên cứu này mẫu sẽ được lựa chọn từ dân số, sử dụng từ lấy mẫu ngẫu nhiên đơn giản
Trong nghiên cứu, hơn 700 bảng câu hỏi đưa cho khách hàng TP.HCM
Những khách hàng này được lựa chọn từ nhân viên các công ty tư nhân và nhà nước, sinh viên đại học và các chuyên viên, khách hàng của các chi nhánh ngân hàng, viễn thông, và những người bạn, gia đình tôi và nhờ đưa những bảng câu hỏi đến thân nhân của họ hoặc ở nơi họ ở hoặc làm việc hoặc thông qua địa chỉ mail
Thu thập dữ liệu được thực hiện từ tháng 9 năm 2012 đến tháng 5 năm 2013 Đối tượng là khách hàng tại Tp.HCM là người có tiềm năng và chủ động chấp nhận TTDĐ Với hơn 700 bảng câu hỏi được phát ra, có 443 bảng câu hỏi được trả lại và
402 bảng câu hỏi có giá trị cho việc nghiên cứu để suy ra kết luận
Lựa chọn phương pháp thích hợp cho việc thu thập dữ liệu là một phần thiết yếu trong nghiên cứu Phương pháp thu thập dữ liệu chịu ảnh hưởng lớn bởi phương pháp được lựa chọn (Saunders et al., 2007) Với mục đích này, ban đầu đề cập đến những phương pháp khác nhau, được sử dụng cho thu thập dữ liệu, và sau đó chọn một phương pháp phù hợp cho nghiên cứu này Các kỹ thuật được đề nghị là phỏng vấn chuyên sâu, nhóm mục tiêu, phân nhóm danh nghĩa, quan sát, phân tích tài liệu, bảng câu hỏi, và phỏng vấn cấu trúc Trong khi đó nghiên cứu này là nghiên cứu định lượng, phương pháp sử dụng tốt nhất là bảng câu hỏi và phỏng vấn cấu trúc
Trong bảng câu hỏi này, câu hỏi sẽ được thiết kế theo các yếu tố, được đề cập trong khung lý thuyết và sau đó nó sẽ được hỏi từ hệ thống người sử dụng TTDĐ
Về các yếu tố liên quan, các câu hỏi trong bảng câu hỏi này, được thu thập từ nhiều nghiên cứu Tuy nhiên, tập trung hầu hết là nghiên cứu của Mallat (2007) và Dahlberg và ệửrni (2007) Vỡ lý do đú xem xột hai bài bỏo và cố gắng trớch những câu hỏi họ dùng trong bảng câu hỏi Tuy nhiên, chỉ trích xuất những câu hỏi từ nghiên cứu của họ thì chưa thật phù hợp, bởi vì họ thiết kế câu hỏi theo điều kiện của đất nước họ Vì vậy, một số thay đổi nhỏ là cần thiết để tùy chỉnh bảng câu hỏi cho phù hợp với Việt Nam Để bảo đảm người trả lời không có vấn đề với bảng câu hỏi và nội dung của bảng câu hỏi và trước khi nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu sơ bộ là cần thiết trước khi phân phối các bảng câu hỏi
3.3.3 Trước khi nghiên cứu sơ bộ
Trước khi nghiên cứu sơ bộ tìm kiếm tư vấn với các chuyên gia ngân hàng, viễn thông và nghiên cứu tài liệu liên quan đến TTDĐ để sửa đổi và điều chỉnh các câu hỏi ban đầu Bảng câu hỏi ban đầu được viết bằng tiếng Việt và thiết kế câu hỏi xúc tích nên hoàn toàn dễ hiểu đối với người trả lời, cần thiết xem xét từ ngữ và nội dung, để đảm bảo mức độ đo lường thích hợp với trường hợp hiện nay Mặt khác, bảng câu hỏi thì trích ra từ những bảng câu hỏi được thiết kế bởi những quốc gia khác, nội dung của bảng câu hỏi được xem xét theo bối cảnh của TP.HCM, một số phần trong bảng câu hỏi sẽ được thay đổi theo điều kiện của văn hóa, đó là điều cần được lưu ý vì sự khác nhau sâu sắc giữa văn hóa phương Tây và văn hóa Châu Á và Việt Nam Vì vậy, yếu tố của bảng câu hỏi ban đầu sửa đổi và điều chỉnh để dễ hiểu hơn và phù hợp với điều kiện Việt Nam
Sau khi chuẩn bị cho nghiên cứu sơ bộ thì tiến hành nghiên cứu sơ bộ với bảng câu hỏi với hai mươi người Nghiên cứu sơ bộ là bao gồm một bảng câu hỏi đưa ra cho người khách hàng xem nhằm giảm thiếu khả năng những người trả lời có vấn đề trong khi trả lời câu hỏi cũng như cho phép đánh giá giá trị của những câu hỏi và độ tin cậy của dữ liệu sẽ được thu thập Nghiên cứu sơ bộ có thể đảm bảo rằng bảng câu hỏi là thích hợp và những câu hỏi nói chung là dễ hiểu (Saunders et al, 2007) đối với khách hàng Đồng thời thảo luận về những yếu tố trong bảng câu hỏi có khả năng tạo nên sự tác động đến quyết đinh chấp nhận TTDĐ của khách hàng tại TP.HCM có được quan tâm hay không
Những khách hàng được lựa chọn từ chuyên viên phòng tin học của các ngân hàng và công ty viễn thông Các thủ tục của nghiên cứu sơ bộ thông qua việc thực hiện thảo luận nhóm và thảo luận tay đôi Tôi có vài cuộc thảo luận với họ để đảm bảo rằng bảng câu hỏi dễ dàng để trả lời và trả lời không cần nhiều thời gian suy nghĩ tập trung
Sau khi các bước kiểm tra thử được thực hiện thì bảng câu hỏi cuối cùng được thiết kế Bảng câu hỏi gồm hai phần, phần đầu bao gồm những câu hỏi liên quan đến TTDĐ và phần câu hỏi thứ hai là những câu hỏi chung bao gồm các câu hỏi về nhân khẩu học và văn hóa Phần đầu của câu hỏi được thiết kế với thang đo Likert 7 mức Loại thang đo này bao gồm hoàn toàn phản đối, phản đối, hơi phản đối, không ý kiến, hơi đồng ý, đồng ý, hoàn toàn đồng ý Khách hàng có thể lựa chọn một trong những tùy chọn từ “1” hoàn toàn phản đối đến “7” hoàn toàn đồng ý Tôi sử dụng thang đo Likert 7 mức mà không phải là 5 mức vì những bài viết chính mà tôi đã tham khảo họ sử dụng thang đo Likert 7 mức cho việc đo lường của họ Phụ lục 2 trình bày bảng câu hỏi Phần thứ hai của bảng câu hỏi tập hợp các thông tin về nhân khẩu học bao gồm những câu hỏi về giới tính, tuổi, nghề nghiệp, học vấn, thu nhập, tình trạng hôn nhân và văn hóa như mức độ hiểu biết về máy tính, truy cập vào internet, sử dụng internet bao nhiêu giờ, cách sử dụng điện thoại, du lịch mỗi năm, đi du lịch nước ngoài trong năm Những câu hỏi này được thiết kế với nhiều sự lựa chọn và khách hàng có thể chọn những câu trả lời phù hợp với mình Những câu hỏi liên quan đến những nhân tố nghiên cứu và số lượng câu hỏi được trình bày trong bảng 3-2
Bảng 3-2: Mã hóa thang đo
Yếu tố liên quan Câu hỏi Mã hóa STT Dạng trả lời
Phần I: Câu hỏi liên quan đến TTDĐ
Dễ sử dụng Dùng SMS thì dễ đối với anh/chị DSD1 1
Quản lý tài khoản thì dễ với anh/chị DSD2 2 Thủ tục đăng ký thì dễ dàng đối với anh/chị DSD3 3
Hữu dụng Thời gian và không gian mua sắm độc lập HD1 4
Tăng thêm kênh thanh toán HD3 6
Tin cậy Hoàn toàn tin cậy trung gian thanh toán TC1 7
Hoàn toàn tin cậy công ty viễn thông TC2 8
Hoàn toàn tin cậy tổ chức tài chính TC3 9
Tương thích Tương thích cao với nội dung và dịch vụ kỹ thuật số TT1 10 Thang đo
Likert 7 mức Tương thích cao với những mua bán giá trị nhỏ TT2 11
Chi phí Chi phí phải trả thêm và chi phí giao dịch thấp CP 12 Likert 7 mức
Trung gian chấp nhận rộng khắp MLBN1 13 Thang đo
Dành cho tất cả các nhóm người MLBN2 14
Bảo mật Không lo lắng độ tin cậy thiết bị và mạng BM1 15
Không lo lắng đến quyền riêng tư BM2 16
Không lo lắng việc mất hoặc bị ăn cắp tiền mặt BM3 17 Không lo lắng mất cắp mã truy nhập do mất hoặc bị ăn cắp điện thoại
Kênh thông tin Báo và tạp chí tác động hoàn toàn đến anh/chị trong việc sử dụng thanh toán di động
Truyền hình tác động hoàn toàn đến anh/chị trong việc sử dụng thanh toán di động
Ngân hàng tác động hoàn toàn đến anh/chị trong việc sử dụng thanh toán di động
Bạn bè và gia đình tác động hoàn toàn đến anh/chị trong việc sử dụng thanh toán di động
Trang quảng cáo tác động hoàn toàn đến anh/chị trong việc sử dụng thanh toán di động
Yếu tố liên quan Câu hỏi Mã hóa STT Dạng trả lời
Không đến văn phòng của Ngân hàng để thanh toán nếu có cách thanh toán khác sẵn có
Thang đo Likert 7 mức Đối với thanh toán mà sẵn có Internet, anh/chị luôn sử dụng Internet
TQTT2 25 Đối với thanh toán mà sẵn có điện thoại, anh/chị luôn sử dụng điện thoại
TQTT3 26 Đối với thanh toán mà sẵn có ATM, anh/chị luôn sử dụng ATM
TQTT4 27 Đối với thanh toán mà sẵn có di động, anh/chị luôn sử dụng di động
Thông tin giao dịch thanh toán
Thông tin giao dịch thanh toán luôn rõ ràng TTGD1 29
Thông tin giao dịch thanh toán luôn được kết nối TTGD2 30 Thông tin giao dịch thanh toán luôn có thể kiểm soát TTGD3 31 Thông tin giao dịch thanh toán luôn linh hoạt TTGD4 32 Thông tin giao dịch thanh toán luôn đáng tin cậy TTGD5 33
Sự chấp nhận thanh toán
Sẵn sàng chấp nhận sử dụng dịch vụ thanh toán di động CN 34 Thang đo
Phần II: Thông tin chung
Nhân khẩu học Giới tính NKH1 35 2 câu trả lời
Tuổi NKH2 36 5 câu trả lời
Nghề nghiệp NKH3 37 6 câu trả lời
Học vấn NKH4 38 5 câu trả lời
Thu nhập NKH5 39 5 câu trả lời
Tình trạng hôn nhân NKH6 40 2 câu trả lời Đặc điểm văn hóa
Mức độ biết dùng máy vi tính VH1 41 3 câu trả lời Đường truy cập Internet VH2 42 5 câu trả lời
Thời gian sử dụng Internet VH3 43 4 câu trả lời
Sử dụng ĐTDĐ VH4 44 3 câu trả lời
Du lịch trong một năm VH5 45 4 câu trả lời
Du lịch nước ngoài trong năm VH6 46 2 câu trả lời
Độ tin cậy và tính hợp lệ
Do mô hình nghiên cứu đề nghị này chưa phải là mô hình chuẩn cho nghiên cứu, do vậy cần phải thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) để nhằm tìm ra sự liên hệ giữa các biến và xây dựng thang đo chuẩn cho mô hình nghiên cứu Để thực hiện việc chuẩn hóa thang đo trong mô hình nghiên cứu, ta tiến hành qua hai bước:
1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
2 Đánh giá độ tin cậy thang đo của các yếu tố rút trích được từ phân tích nhân tố khám phá (EFA) Độ tin cậy và tính hợp lệ làm giảm khả năng nhận được những câu trả lời không chính xác trong nghiên cứu (Saunders et al., 2007) Độ tin cậy và hợp lệ trong nghiên cứu này sẽ được thực hiện sau khi thu thập dữ liệu chính thức Trong bài nghiên cứu này sử dụng Cronbach alpha cho độ tin cậy và phân tích nhân tố cho tính hợp lệ
3.4.1 Tính hợp lệ trong mô hình nghiên cứu
Tính hợp lệ về cơ bản nó đề cập đến tính hợp lý hoặc thích hợp của kết quả phương pháp luận Nên ở đây công cụ đo lường hợp lệ được phân tích bởi phân tích nhân tố Trong nghiên cứu, mỗi tiêu chuẩn đo lường được xem như là cấu trúc riêng biệt Kỹ thuật ra quyết định phổ biến nhất để nhận được nhân tố là xem xét nhân tố với Eigenvalue trên mức ý nghĩa (Albadvi et al., 2007) Bảng 3-3 cho thấy kết quả phân tích cho mỗi nhân tố Theo phân tích nhân tố, cho tất cả yếu tố một thanh phần được trích ra, và tỷ lệ phần trăm của tổng phương sai lớn hơn mức đề nghị 50%
Phân tích nhân tố ta cần quan tâm đến một số tiêu chuẩn quy định như: (1) Hệ số KMO (Kaiser-Mayer-Olkin) ≥ 0,5 và mức ý nghĩa của kiểm định Barllet ≤ 0,05;
(2) hệ số tải yếu tố (Factor loading) > 0,5, nếu biến có hệ số tải yếu tố < 0,5 thì biến quan sát đó sẽ bị loại; (3) thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50%; (4) hệ số eigenvalue > 1 (Gerbing và Anderson, 1998), (5) khác biệt hệ số tải yếu tố của một biến quan sát giữa các yếu tố ≥ 0,4 để tạo giá trị phân biệt giữa các yếu tố (Jabnoun và Al-Tamimi, 2003)
Từ bảng 3-3 cho thấy biến MLBN2 có hệ số tải nhân tố < 0,5 do đó sẽ loại biến này ra khỏi và sau đó tiến hành phân tích nhân tố khám phá sau khi loại bỏ biến MLBN2 Tiến hành phân tích nhân tố lần 2 kết quả được trình bày trong bảng 3-4
Bảng 3-3: Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) có ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận dịch vụ TTDĐ của khách hàng (lần 1)
Biến quan sát Nhân tố
Eigen-value 8.635 3.170 2.340 1.725 1.518 1.417 1.234 Phương sai trích (%) 26.168 35.774 42.865 48.092 52.692 56.985 60.723
(Nguồn: Phụ lục 4 – Phân tích nhân tố khám phá (EFA))
Bảng 3-4: Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) có ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận dịch vụ TTDĐ của khách hàng (lần 2)
Biến quan sát Nhân tố
Eigen-value 8.488 3.168 2.319 1.720 1.486 1.410 1.229 Phương sai trích (%) 26.523 36.424 43.672 49.047 53.690 58.096 61.936
(Nguồn: Phụ lục 4 – Phân tích nhân tố khám phá (EFA))
Kết quả kiểm định KMO và Barlett sau đây:
Hệ số kiểm định KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) 854 Kiểm định Bartlett Hệ số Chi-bình phương 6069.873 df 496
Từ kết quả phân tích nhân tố lần 2 cho thấy từ 32 biến quan sát được nhóm thành 7 nhóm nhân tố Các biến đều có hệ số tải nhân tố đạt yêu cầu (>0,5) cho nên các biến quan sát đều quan trọng với các nhân tố Chỉ số KMO (Kaiser-Meyer- Olkin) = 0,854 nên EFA phù hợp với dữ liệu thống kê, hệ số Chi-bình phương của kiểm định Bartlett đạt giá trị 6069,873 với mức ý nghĩa Sig.= 0,000 < 0,05 nên xét trên tổng thể các biến quan sát trong nghiên cứu có sự tương quan với nhau, đồng thời phần trăm về phương sai trích được từ 7 nhân tố trên đạt mức 61,936% thể hiện được rằng 7 nhân tố rút trích này giải thích được gần 62% độ biến thiên của dữ liệu tại giá trị Eigenvalue = 1,229 Do vậy, 7 nhân tố được rút trích ra từ phương pháp phân tích nhân tố (EFA) là chấp nhận được Các thành phần cụ thể của mỗi nhân tố như sau:
Nhân tố thứ nhất bao gồm 5 biến quan sát Tên nhân tố là Kênh thông tin Ký hiệu KTT
KTT1 Báo và tạp chí tác động hoàn toàn đến tôi trong việc sử dụng TTDĐ KTT2 Truyền hình tác động hoàn toàn đến tôi trong việc sử dụng TTDĐ KTT3 Ngân hàng tác động hoàn toàn đến tôi trong việc sử dụng TTDĐ KTT4 Bạn bè và gia đình tác động hoàn toàn đến tôi trong việc sử dụng TTDĐ KTT5 Trang quảng cáo tác động hoàn toàn đến tôi trong việc sử dụng TTDĐ
Nhân tố này liên quan đến những kênh thông tin mà khách hàng có thể tiếp xúc, tác động đến khách hàng trong việc chấp nhận dịch vụ TTDĐ Được đo lường bằng 5 biến quan sát như trên Đây là một trong các yếu tố cần thiết ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ TTDĐ, nên khái niệm Kênh thông tin sẽ được giữ lại trong mô hình nghiên cứu
Nhân tố thứ hai bao gồm 5 biến quan sát Tên nhân tố là Thông tin giao dịch thanh toán Ký hiệu: TTGD
TTGD1 Thông tin giao dịch thanh toán luôn rõ ràng TTGD2 Thông tin giao dịch thanh toán luôn được kết nối TTGD3 Thông tin giao dịch thanh toán luôn có thể kiểm soát TTGD4 Thông tin giao dịch thanh toán luôn linh hoạt
TTGD5 Thông tin giao dịch thanh toán luôn đáng tin cậy
Nhân tố này liên quan đến thông tin giao dịch thanh toán có được đảm bảo cho khách hàng khi sử dụng, giúp khách hàng kiểm soát được thông tin dịch vụ của mình Được đo lường bằng 5 biến quan sát trên Nhân tố này được giữ nguyên như trong lý thuyết là Thông tin giao dịch thanh toán
Nhân tố thứ ba bao gồm 4 biến quan sát Tên nhân tố là Bảo mật Ký hiệu: BM
BM1 Không lo lắng độ tin cậy thiết bị và mạng BM2 Không lo lắng đến quyền riêng tư
BM3 Không lo lắng việc mất hoặc bị ăn cắp tiền mặt BM4 Không lo lắng mất cắp mã truy nhập do mất hoặc bị ăn cắp điện thoại
Nhân tố này liên quan đến sự an toàn cả về vật chất và thông tin cá nhân của khách hàng, khách hàng có thể thoải mái khi sử dụng, tự do sử dụng Nhân tố này gồm 4 biến quan sát như trên Nhân tố này vẫn giữ nguyên tên gọi như trong lý thuyết là Bảo mật
Nhân tố thứ tư bao gồm 4 biến quan sát Tên nhân tố là Phù hợp Ký hiệu: PH
TT1 Tương thích cao với nội dung và dịch vụ kỹ thuật số TT2 Tương thích cao với những mua bán giá trị nhỏ
CP Chi phí phải trả thêm và chi phí giao dịch thấp MLBN1 Trung gian chấp nhận rộng khắp
Nhân tố này liên quan đến chi phí mà người sử dụng phải thanh toán khi sử bằng di động với họ là phù hợp để họ sử dụng dịch vụ này Đây cũng là một trong những nhân tố tác động đến sự chấp nhận TTDĐ của khách hàng Nhân tố này gồm
4 biến như trên được kết hợp bởi 3 nhân tố lý thuyết là Tương thích, Chi phí, Mạng lưới bên ngoài thành nhân tố mới là Phù hợp
Nhân tố thứ năm bao gồm 5 biến quan sát Tên nhân tố là Thói quen thanh toán Ký hiệu: TQTT
TQTT1 Không đến văn phòng của Ngân hàng để thanh toán nếu có cách thanh toán khác sẵn có TQTT2 Đối với thanh toán mà sẵn có Internet, tôi luôn sử dụng Internet
TQTT3 Đối với thanh toán mà sẵn có điện thoại, tôi luôn sử dụng điện thoại
TQTT4 Đối với thanh toán mà sẵn có ATM, tôi luôn sử dụng ATM TQTT5 Đối với thanh toán mà sẵn có di động, tôi luôn sử dụng di động
Nhân tố này liên quan đến thói quen lựa chọn sử dụng những phương thức thanh toán của khách hàng trong trường hợp cần thanh toán Những thói quen thanh toán sẽ ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận dịch vụ TTDĐ của khách hàng gồm 5 biến như trên Nhân tố vẫn được giữ nguyên tên gọi theo lý thuyết là Thói quen thanh toán
Nhân tố thứ sáu bao gồm 6 biến quan sát Tên nhân tố là Lợi thế dịch vụ Ký hiệu: LT
PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
Thống kê mô tả
Thu thập dữ liệu được thực hiện thông qua các khách hàng TP.HCM bắt đầu từ tháng 09/2012 đến tháng 05/2013 Từ tổng số hơn 700 bảng câu hỏi được phân phát ra thì thu lại được 443 bảng câu hỏi được thu về Tuy nhiên, trong những bảng câu hỏi thu về có một số bảng câu hỏi không hoàn chỉnh hoặc không có giá trị trong bảng nghiên cứu này do đó chỉ có 402 bảng câu hỏi hợp lệ, chiếm khoảng hơn 50% số tổng bảng câu hỏi được phân phối
Kiểm định liên hệ của đặc điểm nhân khẩu học và văn hóa lên những nhân tố khác Phân tích hồi qui tuyến tính bội
Thu thập dữ liệu nghiên cứu này được thực hiện thông qua các khách hàng chấp nhận chủ động và chấp nhận tiềm năng thanh toán di động Khách hàng chấp nhận chủ động có nghĩa là những khách hàng sẵn sàng chấp nhận TTDĐ nếu nó sẵn có và chấp nhận tiềm năng là khách hàng chưa chấp nhận TTDĐ thường xuyên nếu nó sẵn có Đánh giá khách hàng tiềm năng là những khách hàng trả lời câu hỏi sẵn sàng chấp nhận dịch vụ TTDĐ từ 1- 4, còn những khách hàng chủ động có câu trả lời từ 5-7
4.1.1 Đặc điểm nhân khẩu học
Trong tổng số 402 bảng câu hỏi, 353 người là những người chấp nhận chủ động chiếm khoảng 87,8% tổng số và 49 người là chấp nhận tiềm năng chiếm khoảng 12,2% Trong đó, 166 người (chiếm 47%) người dùng chủ động là nam và 187 người (chiếm 53%) là phụ nữ Từ những thông tin có thể kết luận rằng nữ chủ động chấp nhận công nghệ mới hơn nam Tất cả những thông tin được thể hiện tại bảng 4-1
Bảng 4-1: Tần số và tỷ lệ phần trăm của giới tính
Giới tính nam Số lượng 19 166 185
% của tổng 4,7% 41,3% 46,0% nữ Số lượng 30 187 217
Bảng tiếp theo thể hiện tần số và phần trăm của tuổi với chấp nhận chủ động và tiềm năng
Bảng 4-2: Tần số và tỷ lệ phần trăm của độ tuổi
Từ bảng 4-2 cho thấy người trả lời 50-59 tuổi là nhóm ít hơn các nhóm khác, điều này có thể xảy ra bởi vì nhóm tuổi này thường không thực hiện thanh toán sử dụng công nghệ nhiều Tuy nhiên, những người trả lời có độ tuổi 20-29 có hoạt động thanh toán nhiều nhất theo dữ liệu thu thập, với 275 người trong tổng số (chiếm 68,4%), 98 (chiếm 24,4%) số người trả lời có độ tuổi 30-39 tuổi, 16 (chiếm 4%) số người trả lời có độ tuổi dưới 20 tuổi , 11 (chiếm 2,7%) số người trả lời có độ tuổi từ 40-49 tuổi, và 2 (chiếm 0,5%) số người trả lời có độ tuổi 50-59 tuổi Những người trả lời chấp nhận chủ động có số lượng 14 người dưới 20, 244 người từ 21-29 tuổi, 83 người từ 30-39 tuổi, 10 người từ 40-49 tuổi, 2 người từ 50-59 tuổi Những người trả lời chấp nhận tiềm năng có số lượng 2 người dưới 20, 31 người từ 21-29 tuổi, 15 người từ 30-39 tuổi, 1 người từ 40-49 tuổi
Bảng mô tả tiếp theo cho thấy tần số và tỷ lệ phần trăm công việc liên quan đến người trả lời chấp nhận tiềm năng hay chủ động
Bảng 4-3: Tần số và tỷ lệ phần trăm của công việc
Công việc Tự kinh doanh Số lượng 5 21 26
Bảng 4-3 cho thấy 26 người (chiếm 6,5%) trong tổng số người trả lời là tư kinh doanh, trong đó có 21 người là chấp nhận chủ động và 5 người chấp nhận tiềm năng, 254 người (chiếm 63,2%) là nhân viên tư nhân có 222 người chấp nhận chủ động và 32 người là chấp nhận tiềm năng 77 người (chiếm 19,2%) là nhân viên nhà nước trong đó có 69 người chấp nhận chủ động, 8 người chấp nhận tiềm năng 36 người (chiếm 9%) trong tổng số người trả lời là sinh viên có 33 người chấp nhận chủ động và 3 người chấp nhận tiềm năng 9 người (chiếm 2,2%) trong tổng số người trả lời chưa có việc làm có 8 người chấp nhận chủ động và 1 người chấp nhận tiềm năng
Trong bảng 4-3 cho thấy nhân viên tư nhân chiếm tỷ lệ cao nhất và chưa có việc làm chiếm tỷ lệ thấp nhất trong cuộc khảo sát
Tiếp theo là bảng mô tả về tần số và tỷ lệ phần trăm trình độ học vấn liên quan đến người trả lời chấp nhận tiềm năng hay chủ động
Trong số người trả lời, 27 người ( chiếm 6,7%) có trình độ PTTH, 24 người chấp nhận chủ động và 3 người tiềm năng, 63 người (chiếm 15,7%) có trình độ cao đẳng, 57 người chấp nhận chủ động và 6 người tiềm năng 225 người (chiếm 56%) có trình độ đại học, 195 người chấp nhận chủ động và 30 người tiềm năng 82 người (chiếm 20,4%) có trình độ thạc sỹ, 72 người chấp nhận chủ động và 10 người tiềm năng 5 người (chiếm 1,2%) có trình độ tiến sỹ trở lên, 5 người chấp nhận chủ động
Bảng 4-4 cho thấy trình độ học vấn đại học chiếm tỷ lệ cao nhất và trình độ học vấn từ thạc sỹ trở lên chiếm tỷ lệ thấp nhất
Bảng 4-4: Tần số và tỷ lệ phần trăm của học vấn
Học vấn
