GIỚI THIỆU TỔNG QUAN
Lý do hình thành đề tài
Ngày nay, sự phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật đã mang đến cho con người một cuộc sống tiện nghi và đầy đủ hơn Các phát minh như điện, bóng đèn, điện thoại và máy tính không chỉ nâng cao chất lượng cuộc sống mà còn hỗ trợ con người trong mọi hoạt động hàng ngày Những nỗ lực nghiên cứu và sáng chế không ngừng nghỉ đang góp phần cải thiện cuộc sống của chúng ta.
Sự ra đời và phát triển nhanh chóng của điện thoại di động đã biến đổi cuộc sống con người một cách đáng kể Từ những chiếc máy chỉ nhận tin nhắn, điện thoại đã tiến hóa thành những thiết bị tích hợp nhiều chức năng, giúp cuộc sống trở nên đơn giản và phong phú hơn Công nghệ viễn thông và phần mềm ứng dụng cũng phát triển mạnh mẽ, thúc đẩy các dịch vụ trên nền tảng điện thoại, mang lại sự thuận tiện cho người dùng Giờ đây, chỉ cần một chiếc điện thoại kết nối mạng hoặc sử dụng máy quét thanh toán, người sử dụng có thể dễ dàng thanh toán mọi chi phí mà không cần mang theo tiền mặt.
Nền kinh tế Việt Nam đã trải qua nhiều biến đổi tích cực trong những năm gần đây, dẫn đến cải thiện rõ rệt trong đời sống của người dân Trình độ và khả năng tiếp thu khoa học công nghệ của người dân cũng ngày càng được nâng cao Vì vậy, việc áp dụng khoa học công nghệ vào cuộc sống để phục vụ tốt hơn cho xã hội trở nên ngày càng quan trọng.
Mặc dù đã có nhiều nghiên cứu về sự chấp nhận công nghệ thông tin (CNTT) trong nhiều năm, vẫn còn nhiều yếu tố quan trọng chưa được khám phá Đặc biệt, chỉ một số ít nghiên cứu tập trung vào việc chấp nhận và sử dụng thanh toán di động như một hệ thống, thường giới hạn trong các tổ chức cụ thể Hơn nữa, cần có sự xác định rõ ràng về tính ứng dụng của các lý thuyết hiện có trong các môi trường khác nhau Hầu hết các nghiên cứu về sự chấp nhận CNTT chủ yếu diễn ra ở các quốc gia phát triển, do sự tập trung của các viện nghiên cứu tại đây.
Mục đích của nghiên cứu này là cung cấp hướng dẫn thiết thực cho các nhà nghiên cứu và phát triển ứng dụng thương mại điện tử, giúp họ hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của các yếu tố thanh toán di động và ảnh hưởng của chúng đến sự chấp nhận thanh toán di động từ phía khách hàng.
Thanh toán di động tại Việt Nam
Nền kinh tế Việt Nam đang trong quá trình phục hồi sau khủng hoảng và gặp nhiều thách thức Chính phủ khuyến khích người dân chuyển sang thanh toán không dùng tiền mặt, thay thế bằng các hình thức thanh toán như chi phiếu và thẻ, nhằm giảm lượng tiền mặt lưu thông trên thị trường.
Xu hướng thanh toán hiện nay đang chuyển từ tiền mặt sang tiền điện tử, đặc biệt tại Việt Nam Sự phát triển của các công cụ thanh toán hiện đại bắt đầu từ năm 2002 với sự ra mắt của dịch vụ thẻ ghi nợ và ATM, tiếp theo là thẻ tín dụng Các ngân hàng Việt Nam đã cung cấp nhiều dịch vụ thanh toán qua thẻ, với thống kê cho thấy khách hàng chủ yếu sử dụng thẻ ghi nợ và ATM để rút tiền mặt cho chi tiêu Sự xuất hiện của thẻ liên ngân hàng cũng đã góp phần quan trọng vào sự phát triển này.
Các ngân hàng kết nối với nhau thông qua ngân hàng trung ương để tạo ra một mạng lưới thanh toán thẻ thống nhất Điều này cho phép khách hàng rút tiền tại bất kỳ POS ATM nào, với tất cả các thẻ đã phát hành được chấp nhận trên tất cả các thiết bị đầu cuối.
Thanh toán di động đang trở thành một phương thức thanh toán mới mẻ tại Việt Nam, ngày càng được chú ý trong những năm gần đây Các ngân hàng đã bắt đầu cung cấp dịch vụ này để phục vụ khách hàng, trong khi công ty viễn thông Viettel cũng đã giới thiệu các giải pháp thanh toán di động cho người tiêu dùng Việt Nam.
Vấn đề nghiên cứu
Thanh toán di động là một hình thức thanh toán mới mẻ, và để nó có thể phát triển bền vững, sự chấp nhận từ phía khách hàng là rất quan trọng Hiện tại, vẫn chưa có nghiên cứu chính thức nào phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận này, do đó, việc tìm hiểu và trả lời câu hỏi về những yếu tố này trở nên cần thiết.
Yếu tố nào là quan trọng làm ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ thanh toán di động của khách hàng?
Dựa trên vấn đề nghiên cứu, các câu hỏi phụ sẽ được phân loại theo khuôn khổ lý thuyết về sự chấp nhận công nghệ mới Để trả lời, cần có cái nhìn sâu sắc về lý thuyết này, đặc biệt là các yếu tố chấp nhận được đề xuất bởi Mallat (2007) và Dahlberg và ệửrni (2007) Vì vậy, các câu hỏi sẽ được chia thành hai nhóm cụ thể.
Câu hỏi 1: Những yếu tố kỹ thuật nào (đặc điểm của Mallat) tác động đến việc chấp nhận dịch vụ thanh toán di động của khách hàng?
Cõu hỏi 2: Những yếu tố hành vi nào (đặc điểm của Dahlberg và ệửrni) tỏc động đến việc chấp nhận dịch vụ thanh toán di động của khách hàng?
Mục tiêu nghiên cứu
Từ vấn đề đặt ra như trên, đề tài được thực hiện với mục tiêu như sau:
- Tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận của khách hàng với một phương thức thanh toán mới, thanh toán qua điện thoại di động
- Xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự chấp nhận dịch vụ TTDĐ của khách hàng
- Xác định mức độ khác biệt giữa các yếu tố chấp nhận TTDĐ với đặc điểm nhân khẩu học và văn hóa.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu bao gồm những người trên 15 tuổi, sở hữu điện thoại di động và có nhu cầu thanh toán, cũng như đã biết hoặc đang sử dụng dịch vụ thanh toán di động (TTDĐ).
Luận văn nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ thanh toán di động, tập trung vào các lý do khiến khách hàng quyết định sử dụng hoặc không sử dụng dịch vụ này Với sự hạn chế về thời gian và kinh phí, nghiên cứu được thực hiện tại thị trường TP.HCM, nơi có nhu cầu thanh toán cao.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ tại TP.HCM đã được thực hiện thông qua việc thu thập ý kiến từ các chuyên gia và nghiên cứu tài liệu, nhằm khám phá và điều chỉnh các yếu tố thành phần của sự chấp nhận Nghiên cứu định tính được tiến hành qua thảo luận nhóm và phỏng vấn trực tiếp khách hàng, sử dụng bảng câu hỏi để thu thập thông tin, từ đó sàng lọc lại các biến quan sát.
Nghiên cứu chính thức được tiến hành bằng phương pháp định lượng, sử dụng bảng câu hỏi gửi qua email hoặc phỏng vấn trực tiếp với khách hàng Mục tiêu là thu thập khoảng 400 bảng câu hỏi trả lời để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của dữ liệu.
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Nghiên cứu này mang lại ý nghĩa lý thuyết và thực tiễn cho các doanh nghiệp đầu tư vào thương mại di động tại Việt Nam, đồng thời hỗ trợ doanh nghiệp chấp nhận thanh toán, cơ quan nhà nước và người dân.
Đối với các doanh nghiệp đầu tư vào thương mại di động, việc có cái nhìn tổng quan và đánh giá thị trường là rất quan trọng để phát triển sản phẩm thanh toán phù hợp với nhu cầu khách hàng và chính sách của Nhà nước Doanh nghiệp cần nhận định rõ về thị trường thương mại di động, đồng thời nhận diện các trở ngại, khó khăn và rủi ro khi phát triển sản phẩm thanh toán Việc này cũng giúp hỗ trợ doanh nghiệp trong việc áp dụng phương thức thanh toán mới, tạo điều kiện thuận lợi hơn và nâng cao hiệu quả trong giao dịch.
Thương mại di động đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, giúp tiết kiệm chi phí cho xã hội và góp phần vào sự phát triển kinh tế Qua đó, Nhà nước có thể quản lý thông tin các thuê bao di động một cách chặt chẽ hơn.
Dịch vụ Ba là mang đến sự tiện lợi tối ưu cho khách hàng, cung cấp một phương thức thanh toán mới mẻ và linh hoạt Điều này không chỉ tạo thêm sự lựa chọn trong việc thanh toán mà còn giúp khách hàng quản lý tiền mặt hiệu quả hơn.
Kết cấu
Chương 1 là giới thiệu tổng quan
Chương 2 đưa ra cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3 trình bày thiết kế nghiên cứu
Chương 4 tiến hành phân tích dữ liệu
Chương 5 nêu lên kết quả nghiên cứu và kết luận
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Thương mại điện tử
Thương mại điện tử (TMĐT) đã phát triển mạnh mẽ cùng với sự bùng nổ của Internet và công nghệ thông tin Theo định nghĩa của Australian Taxation Office (ATO) năm 1997, TMĐT được hiểu là “mua và bán hàng hóa và dịch vụ trên Internet” Tuy nhiên, nhiều người cho rằng TMĐT không chỉ giới hạn trong các giao dịch tài chính điện tử giữa tổ chức và khách hàng, mà còn bao gồm tất cả các hình thức giao dịch điện tử khác như fax, điện tín (telex), trao đổi dữ liệu điện tử (EDI), cũng như các phương tiện truyền thông kỹ thuật số như mạng không dây và điện thoại.
Theo Kalakota và Whinstone (1997), giao dịch không chỉ bao gồm các hoạt động mua bán hàng hóa mà còn bao gồm cả các giao dịch không có chức năng giao dịch, được coi là một phần của thương mại điện tử (TMĐT) Những quan điểm này phản ánh sự đa dạng trong cách hiểu về TMĐT.
Theo quan điểm truyền thông: TMĐT là việc cung cấp các thông tin, sản phẩm hoặc dịch vụ hoặc thanh toán bằng phương tiện điện tử
Theo quan điểm quá trình kinh doanh: TMĐT là việc ứng dụng công nghệ theo hướng tự động hóa các giao dịch kinh doanh và quy trình làm việc
Theo quan điểm dịch vụ: TMĐT cho phép cắt giảm chi phí đồng thời tăng tốc độ và chất lượng cung cấp dịch vụ
Theo quan điểm trực tuyến: TMĐT là mua và bán các sản phẩm và thông tin trực tuyến
Hoạt động thương mại điện tử (TMĐT) được chia thành hai loại chính: giữa doanh nghiệp và doanh nghiệp (B2B) và giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng (B2C) Trong mô hình B2B, các doanh nghiệp sử dụng Internet để tích hợp trong chuỗi giá trị, từ nhà cung cấp nguyên liệu đến người tiêu dùng cuối cùng Mặc dù B2B chiếm tỷ lệ lớn trong tổng số giao dịch TMĐT, nhưng phần lớn sự chú ý lại tập trung vào B2C, nơi diễn ra các giao dịch giữa tổ chức và khách hàng.
Sự chấp nhận của người dùng là một yếu tố quan trọng trong thương mại điện tử (TMĐT) Tuy nhiên, việc người dùng không chấp nhận công nghệ đã từ lâu trở thành rào cản lớn đối với việc triển khai thành công các hệ thống thông tin (IS) và công nghệ thông tin (IT).
Thương mại di động
Thương mại di động (m-commerce) hiện vẫn đang ở giai đoạn phát triển ban đầu, vì vậy chưa có định nghĩa thống nhất cho khái niệm này Theo Lee et al (2003), m-commerce được hiểu là quá trình trao đổi, mua bán hàng hóa và dịch vụ thông qua thiết bị di động Với m-commerce, người dùng có thể thực hiện thanh toán bất cứ lúc nào, từ bất kỳ đâu, điều này không chỉ làm tăng số lượng giao dịch trong thị trường điện tử mà còn mở rộng quy mô toàn bộ thị trường thương mại điện tử Trong nghiên cứu này, m-commerce được liên kết với việc thực hiện giao dịch thông qua các thiết bị không dây.
Mylonopoulos và Doukidis (2003) định nghĩa TMDĐ như một hệ thống sinh thái tương tác, trong đó các cá nhân và tổ chức hợp tác với nhau Hệ thống này được xây dựng dựa trên nền tảng kinh tế và sự thành công của các công nghệ khác nhau Từ đó, TMDĐ có thể được hiểu là một mạng lưới phức tạp, nơi mà sự tương tác giữa các thành phần đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển và bền vững của hệ thống.
Thông qua các thiết bị di động và mạng không dây, TMDĐ cho phép thực hiện giao dịch thương mại, truy cập dữ liệu và dịch vụ mạng mà không bị giới hạn về thời gian và không gian, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và quy trình thương mại.
Ngày nay, giao dịch thương mại điện tử (TMĐT) ngày càng phổ biến trên các thiết bị di động như điện thoại, máy tính bảng và các giao diện gắn trên xe Sự phát triển của mạng viễn thông không dây và công nghệ TMĐT có dây đã thúc đẩy sự gia tăng nhanh chóng tiềm năng của ứng dụng TMĐT di động (TMDĐ) Nhiều tổ chức hàng đầu đã đầu tư mạnh mẽ vào các công nghệ này, cho thấy sự quan tâm lớn đến tương lai của TMDĐ.
Trong khi thương mại điện tử (TMĐT) chủ yếu tập trung vào mua bán, thương mại di động (TMDĐ) đang được dự đoán sẽ mở rộng khả năng truyền tải dữ liệu Sự gia tăng số lượng người sử dụng điện thoại di động là nhóm mục tiêu chính, cùng với xu hướng cắt giảm chi phí giao dịch và tăng cường mối quan hệ với khách hàng, cho thấy tiềm năng lớn của TMDĐ như một cấp độ mới của TMĐT Để các ứng dụng trên nền tảng không dây hoạt động hiệu quả trong môi trường TMDĐ, cần hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận Một ví dụ điển hình về dịch vụ hỗ trợ di động là dịch vụ thanh toán di động (m-payment), cung cấp các giải pháp thanh toán phổ biến cho thiết bị di động.
Dự đoán rằng dịch vụ TTDĐ sẽ trở thành một thành công lớn nhờ vào các dịch vụ hỗ trợ cần thiết và sự phát triển lạc quan của TMDĐ, dựa trên những giải pháp thanh toán hiệu quả mà TTDĐ cung cấp (Constance, 2001) Tuy nhiên, thực tế hiện tại cho thấy có sự không chắc chắn về mức độ chấp nhận và sử dụng công nghệ TTDĐ, điều này không đạt được như kỳ vọng.
Hệ thống thanh toán
Mua và bán hàng hóa đòi hỏi thanh toán, điều này đã thay đổi từ việc sử dụng tiền giấy sang các phương thức thanh toán hiện đại nhờ vào sự phát triển công nghệ Ban đầu, việc thanh toán qua Internet gặp một số hạn chế, đặc biệt là cần có kết nối Internet để thực hiện giao dịch Tuy nhiên, vấn đề này đã được khắc phục với sự xuất hiện của kết nối không dây, mở ra nhiều phương thức thanh toán mới, đặc biệt là thanh toán di động (TMDĐ) (Jonker, 2003) Hiện nay, người tiêu dùng có thể lựa chọn từ nhiều hình thức thanh toán khác nhau.
- Thanh toán trực tiếp tiền mặt
- Sử dụng thẻ tín dụng trực tuyến
- Sử dụng thẻ ghi nợ
- Sử dụng điện thoại di động (TTDĐ – thanh toán di động)
Thanh toán di động là hình thức sử dụng điện thoại di động để thực hiện giao dịch mua sắm hàng hóa và dịch vụ, giúp người tiêu dùng không cần sử dụng thẻ tín dụng hay tiền mặt Với thanh toán di động, người dùng không còn lo lắng về hóa đơn hàng tháng như khi sử dụng dịch vụ trả trước Hình thức này cho phép thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi, đáp ứng nhu cầu của cuộc sống hiện đại Sự gia tăng nhanh chóng của thanh toán di động phản ánh xu hướng giảm chi phí giao dịch và mong muốn của các doanh nghiệp trong việc cải thiện mối quan hệ với khách hàng.
TTDĐ, phát triển mạnh mẽ tại Nhật Bản và Hàn Quốc, chưa thu hút được sự chú ý đáng kể ở Mỹ và châu Âu Năm 2003, người dùng TTDĐ toàn cầu chủ yếu là người Nhật Bản, chiếm tới 94,4% Nhật Bản đã tiên phong trong việc phát triển thông tin di động trong khi phần còn lại của thế giới tập trung vào Internet Do Internet chưa phổ biến, thông tin di động trở thành phương tiện giao tiếp chính ở Nhật Bản Mặc dù viễn thông đã dẫn dắt cuộc cách mạng TTDĐ tại Nhật Bản và Hàn Quốc, nhưng việc áp dụng mô hình này sẽ gặp khó khăn hơn ở Mỹ và châu Âu, nơi thẻ thanh toán đã trở thành thói quen tiêu dùng phổ biến.
70% giao dịch bán lẻ hiện nay diễn ra tại các địa điểm mà người tiêu dùng không muốn thay đổi thói quen thanh toán của mình Họ thường không xem điện thoại di động như một phương tiện thanh toán, điều này đặt ra thách thức cho việc thiết lập hệ thống thanh toán di động (TTDĐ) trong lĩnh vực viễn thông (Jonker, 2003).
Một trong những bước quan trọng nhất để xây dựng hệ thống TTDĐ thành công là thiết lập các ưu đãi cho tất cả các bên liên quan Thiếu điều này, tiến bộ sẽ không thể đạt được Các nguyên tắc cơ bản cần được chấp nhận bởi mỗi người tham gia, đồng thời thúc đẩy nhu cầu hàng hóa vì lợi ích chung của toàn hệ thống.
Các ngân hàng và công ty thẻ tín dụng, cùng với các bên liên quan như nhà thu mua và các trung gian mới, đang tập trung vào việc duy trì chuỗi giá trị thay vì phát triển các giải pháp cạnh tranh mới Họ cần tìm ra cách để hợp tác với ngành viễn thông di động nhằm tạo ra giá trị chung.
Các nhà khai thác di động cần chú trọng đến các hệ thống thanh toán di động mới để tối ưu hóa doanh thu, đặc biệt là việc tính phí dịch vụ TTDĐ hàng tháng hoặc theo từng giao dịch Họ cũng nên khai thác những lợi ích tích cực từ việc tích hợp điện thoại vào đời sống hàng ngày của người dùng, điều này đã chứng minh là một yếu tố quan trọng trong mô hình kinh doanh tại Nhật Bản.
Các nhà cung ứng thiết bị cầm tay cần áp dụng phương pháp tiếp cận mới và tích cực xem xét các tính năng tích hợp TTDĐ vào sản phẩm bản đồ chỉ đường Tính năng TTDĐ được coi là yếu tố quan trọng tiếp theo trong việc đổi mới thiết bị cầm tay, nhằm đảm bảo tiêu chuẩn và khả năng tương thích giữa các nhà khai thác mạng và nền tảng chủ chốt, từ đó duy trì sức hấp dẫn với người dùng và tối ưu hóa quy mô lợi nhuận.
Đơn vị trung gian nên tận dụng kinh nghiệm của mình trong các khoản thanh toán không dùng tiền mặt để giảm chi phí, thông qua việc giảm thiểu sử dụng tiền mặt, từ đó bù đắp cho chi phí nâng cấp công nghệ POS.
Người dùng điện thoại di động ngày càng ưa chuộng hình thức thanh toán qua TTDĐ hơn các phương thức truyền thống, nhờ vào những lợi ích như an toàn, bảo mật, và tính nhanh chóng Tuy nhiên, sự chấp nhận của người dùng vẫn là một thách thức lớn, ảnh hưởng đến sự thành công của các hệ thống thanh toán mới (Wu và Wang, 2005) Để thúc đẩy việc chấp nhận TTDĐ, cần xem xét các yếu tố quyết định như thói quen (Saji, 2007), chi phí mục tiêu (Wu và Wang, 2005), và sự tiện lợi (Saji, 2007) của người dùng.
Thanh toán di động
Thanh toán di động là việc sử dụng thiết bị di động để thực hiện giao dịch thanh toán, cho phép chuyển tiền từ người trả đến người nhận, có thể thông qua trung gian hoặc trực tiếp Bài viết này tập trung vào việc khảo sát mức độ sẵn sàng của người tiêu dùng trong việc sử dụng điện thoại di động như một công cụ thanh toán trong các giao dịch mua bán Công cụ thanh toán này hỗ trợ người tiêu dùng thực hiện giao dịch bằng cách xác nhận việc chấp nhận tiền từ người thụ hưởng.
Thanh toán di động ở Châu Âu thường được thực hiện qua cuộc gọi hoặc tin nhắn SMS, với chi phí được tính vào hóa đơn điện thoại hoặc trừ từ tài khoản thuê bao trả trước Điện thoại thông minh cho phép thanh toán qua kết nối Internet di động, bên cạnh việc sử dụng điện thoại như kênh truy cập cho các phương thức thanh toán như tài khoản ngân hàng, thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng Ngoài ra, người dùng có thể mở tài khoản riêng để chuyển tiền và ghi nợ cho thanh toán di động Một xu hướng mới là thanh toán khoảng cách gần (NFC), như i-mode FeliCa tại Nhật Bản, sử dụng chip RFID không tiếp xúc để thực hiện thanh toán khác với SMS Các ứng dụng thanh toán di động hiện tại và tiềm năng bao gồm bán hàng tự động, bán vé, mua dịch vụ nội dung, chuyển tiền, thanh toán trực tuyến, và thanh toán tại cửa hàng, nhà hàng, cũng như cửa hàng tạp hóa.
Sự chấp nhận
Sự chấp nhận công nghệ thông tin (CNTT) đóng vai trò quan trọng trong phát triển kinh tế Theo Davis (1989), lý thuyết đầu tiên về sự chấp nhận công nghệ, được biết đến là Mô hình Chấp nhận Công nghệ (TAM), được giới thiệu vào năm 1983 Lý thuyết này nhấn mạnh rằng Nhận thức dễ sử dụng và Nhận thức hữu dụng là hai yếu tố chính ảnh hưởng đến việc chấp nhận và sử dụng hệ thống CNTT Mô hình TAM đã trải qua nhiều lần sửa đổi, trong đó có sự đóng góp của Ahmad Al Sukkar và Helen Hasan vào năm 2005, khi họ làm rõ rằng các yếu tố bên ngoài như Văn hóa, Tin cậy và Chất lượng kỹ thuật cũng ảnh hưởng đến Nhận thức dễ sử dụng và Nhận thức hữu dụng trong mô hình này.
Một lý thuyết chấp nhận quan trọng khác là Thuyết khuyếch tán đổi mới (Innovation Diffusion Theory – IDT), được định nghĩa bởi Rogers Theo Rogers
Theo Rogers (1995), tiềm năng của người chấp nhận đổi mới phụ thuộc vào các thuộc tính như Lợi thế tương đối, Tương thích, Sự phức tạp, Khả năng quan sát và Trải nghiệm thử Ông nhấn mạnh rằng Lợi thế tương đối có thể được hiểu là Sự hữu dụng và Sự phức tạp trái ngược với Dễ dàng sử dụng Tuy nhiên, nghiên cứu về sự khuyếch tán đã gặp phải chỉ trích vì chỉ tập trung vào các đặc điểm và phương pháp sau quá trình khuyếch tán (De Marez và Verleye, 2004) Để khắc phục những hạn chế này, De Marez và Verleye (2004) đã làm rõ những yếu tố ẩn chứa bên trong nhu cầu của người tiêu dùng.
De Marez và Verleye (2004) đã chỉ ra rằng việc chấp nhận đổi mới không phải là một quá trình đơn giản và thường gặp khó khăn trong việc vượt qua đỉnh điểm khuyếch tán, nơi mà đổi mới tiếp cận được đa số người dùng Theo Rogers (2003), thái độ đối với sự đổi mới diễn ra giữa kiến thức về đổi mới và quyết định chấp nhận Các khái niệm liên quan bao gồm nhu cầu tìm kiếm cái mới và khả năng chấp nhận đổi mới của sản phẩm cụ thể Tornatzky và Klein đã xác định 10 đặc điểm ảnh hưởng đến sự chấp nhận đổi mới, trong đó có 5 đặc tính do Rogers đưa ra, cùng với các yếu tố như Chi phí, Tính lan truyền, Tính chia sẻ và Tính lợi nhuận.
Nghiên cứu của Tornatzky và Klein (1982) chỉ ra rằng tính lan truyền trong xã hội có mối liên hệ chặt chẽ với khả năng quan sát và tính chia sẻ, điều này ảnh hưởng đến trải nghiệm của người dùng.
Năm 1991, Moore và Benbast đã thực hiện một trong những sửa đổi phổ biến nhất đối với lý thuyết khuyếch tán đổi mới của Rogers bằng cách đề xuất lý thuyết đặc điểm nhận thức đổi mới (Perceived Characteristics of Innovating - PCI) Họ đã bổ sung thêm bốn thành phần quan trọng vào lý thuyết của Rogers, bao gồm: (1) Hình ảnh, thể hiện mức độ sử dụng đổi mới được nhận thức để nâng cao địa vị trong xã hội; (2) Tự nguyện sử dụng, chỉ ra mức độ mà việc sử dụng đổi mới được coi là tự nguyện; (3) Tầm nhìn, phản ánh quy mô của sự đổi mới trong nhận thức mở rộng khuyếch tán; và (4) Kết quả chứng minh, thể hiện mức độ dễ nhận thức của các đặc tính và lợi ích của đổi mới đối với tiềm năng chấp nhận.
Hành vi của người sử dụng có ảnh hưởng lớn đến sự chấp nhận công nghệ mới, theo lý thuyết hành động hợp lý (TRA) và lý thuyết hành vi kế hoạch (TPB) của Ajzen và Fishbein Các lý thuyết này nhấn mạnh rằng thái độ của người dùng dẫn đến hành vi, với tiêu chuẩn chủ quan và điều khiển nhận thức hành vi tác động đến ý định và hành vi sử dụng Việc mở rộng nghiên cứu về kiến thức và thái độ liên quan đến đổi mới là cần thiết để hiểu rõ hơn về hành vi trong tương lai Nhiều yếu tố liên quan đến kiến thức về đổi mới, bao gồm kiến thức về các loại thiết bị và dịch vụ di động, cũng như giáo dục, tình hình kinh tế - xã hội, và các biến cá nhân, giải thích sự khác biệt trong kiến thức về đổi mới.
Lockett và Littler đã nghiên cứu các đặc điểm hành vi liên quan đến sự chấp nhận, nhấn mạnh rằng "các tương tác xã hội" có tiềm năng lớn trong việc tác động đến kết quả thực tế của những người chấp nhận Theo họ, các đặc điểm xã hội và quan điểm lãnh đạo có thể được sử dụng để đo lường tương tác xã hội và truyền thông Thêm vào đó, yếu tố "thái độ và tính cách" cũng rất quan trọng, bao gồm thái độ dẫn đến sự thay đổi và khả năng chấp nhận rủi ro.
Ngoài các yếu tố chính, sự chấp nhận công nghệ mới còn chịu ảnh hưởng từ các nhân tố nhân khẩu học Độ tuổi, thu nhập và trình độ học vấn đều có mối liên hệ trực tiếp với mức độ chấp nhận công nghệ của người dùng (Lee và Lee).
Nghiên cứu cho thấy giới tính không có ảnh hưởng trực tiếp đến sự chấp nhận công nghệ nói chung (Taylor và Todd, 1995; Gefen và Straub, 1997) Tuy nhiên, nam giới có xu hướng chấp nhận công nghệ máy tính cao hơn so với nữ giới (Gefen và Straub, 1997).
Nghiên cứu của Kolodinsky (2004) chỉ ra rằng tình trạng hôn nhân của cá nhân có ảnh hưởng đến việc chấp nhận công nghệ mới, đặc biệt là ngân hàng điện tử (e-banking) Khi các cặp vợ chồng cùng truy cập tài khoản ngân hàng, sự chấp nhận công nghệ này có thể gắn liền với tình trạng hôn nhân của họ, cho thấy rằng mức độ chấp nhận trong gia đình có thể phụ thuộc vào mối quan hệ hôn nhân.
Mallat (2007) đã nghiên cứu sự chấp nhận của người tiêu dùng đối với dịch vụ thanh toán điện tử mới, đặc biệt là thanh toán di động Nền tảng lý thuyết của nghiên cứu dựa trên lý thuyết khuyếch tán sự đổi mới của Rogers (1995), được công nhận là một công cụ hiệu quả để lý giải sự chấp nhận công nghệ di động và tài chính, bao gồm thanh toán điện tử, thương mại di động và ngân hàng di động Ông đã mở rộng lý thuyết này bằng cách bổ sung các yếu tố như Mạng lưới bên ngoài, Chi phí, Bảo mật hệ thống thanh toán và Tin cậy, bên cạnh các yếu tố Lợi thế tương đối, Tính phức tạp và Tương thích mà Tornatzky và Klein (1982) đã đề xuất như là cấu trúc lý tưởng cho nghiên cứu chấp nhận công nghệ.
Nghiên cứu của Dahlberg và ệửrni (2007) về thay đổi thói quen thanh toán của người tiêu dùng, đặc biệt trong thanh toán di động, đã chỉ ra rằng người tiêu dùng đánh giá cao năm yếu tố quan trọng: Chuẩn mực xã hội, Tương thích dựa trên Kỹ năng, Đáng tin cậy, Tương thích (Ứng dụng rộng rãi) và Dễ sử dụng Họ khẳng định rằng tính tương thích và lòng tin có vai trò quan trọng hơn so với các nghiên cứu trước đây như TAM Phân tích ý định sử dụng cho thấy các yếu tố thuận lợi như tin cậy và các yếu tố khác biệt như dễ sử dụng ảnh hưởng mạnh mẽ đến thói quen thanh toán Ngoài ra, tuổi tác, nghề nghiệp và công nghệ hiện tại cũng là những yếu tố khác biệt đáng chú ý Các đặc điểm nhân khẩu học của người tham gia cũng được xem xét để đánh giá kỹ năng sử dụng điện thoại của họ.
Cả 2 bảng được trình bày dưới đây, tóm tắt những mô hình chấp nhận hiện nay Bảng 2-1 là tóm tắt những nhân tố chấp nhận, bởi những nhà phát triển mô hình Bảng 2-2 là tóm tắt của những nghiên cứu gần đây về việc chấp nhận CNTT được làm sau năm 2000
Bảng 2-1: Tóm tắt nhân tố của các mô hình chấp nhận
Key factors in the acceptance of various studies include Davis (1989), Sukkar and Hasan (2005), Rogers (1995), De Marez and Verleye (2004), Tornatzky and Klein (1982), Moore and Benbasat (1991), Ajzen and Fishbein (1991), Lockett and Littler (1997), Mallat (2007), and Dahlberg and Ørn (2007).
Nhận thấy dễ sử dụng/ Phức tạp x x x x x x x 7
Nhận thức hữu dụng/ Lợi thế tương đối x x x x x x 6
Thái độ hướng đến sử dụng x x 2
Mục đích hành vi sử dụng x x x 3
Bảng 2-1: Tóm tắt nhân tố các mô hình chấp nhận (tiếp theo)
The acceptance factors identified by Davis (1989), Sukkar and Hasan (2005), Rogers (1995), De Marez and Verleye (2004), Tornatzky and Klein (1982), Moore and Benbasat (1991), Ajzen and Fishbein (1991), Lockett and Littler (1997), Mallat (2007), and Dahlberg and Nørgaard (2007) collectively contribute to understanding technology adoption and user acceptance in various contexts.
Thái độ đến hành vi x 1
Tiêu chuẩn/Chuẩn mực/Thông tin x x 2
Nhận thức kiểm soát hành vi x 1
Thái độ hướng đến thay đổi x 1
Thông tin giao dịch thanh toán x 1
Bảng 2-2: Tóm tắt những nghiên cứu gần đây về chấp nhận CNTT (từ năm 2000)
Nội dung Những yếu tố chấp nhận
Công cụ Sự phát hiện
Hiện tượng chấp nhận ở nhiều nhóm riêng biệt tập trung ở ứng dụng trên thẻ sim mới – dựa trên hệ thống thanh toán điện tử
Sử dụng mô hình PCI và TAM: Lợi thế tương đối, Tương thích, Trải nghiệm thử, Dễ sử dụng, Tầm nhìn, Kết quả chứng minh, Hình ảnh, và
Dữ liệu được thu thập thông qua thư khảo sát từ người tiêu dùng và trung gian được lựa chọn ngẫu nhiên
Mô hình nghiên cứu
Mục đích của nội dung này là cung cấp một mô hình lý thuyết tham chiếu phù hợp nhằm khảo sát sự chấp nhận dịch vụ TTDĐ từ phía khách hàng.
Nhiều lý thuyết và mô hình đã được đề xuất để nghiên cứu việc chấp nhận công nghệ mới, nhưng chỉ có một số ít nghiên cứu điều tra tính độc lập của hệ thống công nghệ mới như dịch vụ TTDĐ Nghiên cứu hiện tại sẽ dựa trên hai mô hình chấp nhận cuối cùng được Mallat (2007) và Dahlberg & ệửrni (2007) đề xuất.
Trong nghiên cứu của Mallat, phương pháp định tính được áp dụng để khám phá sự chấp nhận của người tiêu dùng đối với thanh toán di động (TTDĐ), một lĩnh vực nghiên cứu còn mới mẻ Nghiên cứu đã xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận TTDĐ, bao gồm lợi thế tương đối, sự tương thích, độ phức tạp, mạng lưới bên ngoài, chi phí, bảo mật hệ thống thanh toán và độ tin cậy, dựa trên các mô hình IDT của Rogers (2003) Các nhóm mục tiêu phỏng vấn bao gồm thanh thiếu niên, sinh viên, người trưởng thành đi làm, cha mẹ và người trung niên, với tổng số 46 người tham gia, trong đó kích thước nhóm từ 6 đến 9 người tại Helsinki, Phần Lan Tiêu chí lựa chọn người tham gia yêu cầu họ phải có kinh nghiệm sử dụng ĐTDĐ để đảm bảo khả năng thảo luận về việc áp dụng TTDĐ.
Sau cuộc phỏng vấn, các yếu tố trong mô hình của Mallat được đánh giá, cho thấy lợi thế của TTDĐ bao gồm khả năng mua sắm linh hoạt về thời gian và địa điểm Tuy nhiên, thị trường TTDĐ gặp phải những thách thức như giải pháp phức tạp, giá cao, tỷ lệ chấp nhận thấp, rủi ro và sự không tương thích với giao dịch lớn Để phát triển, hệ thống TTDĐ cần tích hợp tốt hơn với hạ tầng tài chính và viễn thông Hệ thống độc quyền không thể thành công bền vững; thay vào đó, sự tương thích với người dùng hiện tại và tiêu chuẩn chung giữa các nhà cung cấp là yếu tố quan trọng để thúc đẩy sự chấp nhận và phát triển thị trường mới.
Dahlberg và ệửrni trong bài báo của họ đã nghiên cứu để khám phá xem liệu việc chấp nhận công nghệ chung có đủ để giải thích các yếu tố mà người tiêu dùng xem xét khi quyết định chấp nhận dịch vụ thanh toán mới hay không Họ phát triển hai mô hình liên quan đến nội dung thanh toán: một mô hình cho các yếu tố quyết định chấp nhận dịch vụ thanh toán di động và một mô hình cho các yếu tố quyết định chấp nhận chuyển hàng điện tử Mô hình nghiên cứu của họ xem xét nhiều yếu tố như lợi ích thời gian, thói quen thanh toán, độ tin cậy, bảo mật, tính tương thích, thông tin giao dịch thanh toán sẵn có, tính dễ sử dụng, kênh thông tin, tuổi tác, trình độ học vấn và kỹ năng sử dụng di động Nghiên cứu thực nghiệm của họ được chia thành ba giai đoạn, bao gồm việc thực hiện mô hình nghiên cứu với cá nhân và phỏng vấn nhóm mục tiêu, phát triển bảng câu hỏi điều tra cuối cùng với hội đồng chuyên gia, và thu thập dữ liệu qua cuộc điều tra tự quản lý gửi thư.
Một cuộc khảo sát đã được thực hiện với 2000 người tiêu dùng ngẫu nhiên trong độ tuổi từ 18 đến 65 nhằm thu thập dữ liệu cho phân tích thống kê Kết quả cho thấy người tiêu dùng đánh giá năm yếu tố quan trọng cho công cụ thanh toán mới, bao gồm kênh thông tin, độ phức tạp, sự tin cậy, tính tương thích và tính dễ sử dụng Ngoài ra, trong phân tích ý định sử dụng, thói quen thanh toán, được thúc đẩy bởi sự tin cậy, và các yếu tố khác như tính dễ sử dụng cũng ảnh hưởng đến ý định này Cuối cùng, nghiên cứu chỉ ra rằng việc sử dụng công nghệ hiện tại, tuổi tác và nghề nghiệp là những yếu tố khác biệt đáng chú ý (Dahlberg và ệửrni, 2007).
Cả đặc điểm kỹ thuật lẫn đặc điểm hành vi đều đóng vai trò quan trọng trong việc chấp nhận công nghệ mới Nghiên cứu của Mallat chủ yếu tập trung vào các yếu tố kỹ thuật và ảnh hưởng của chúng đến việc chấp nhận công nghệ, trong khi đó, nghiên cứu của Dahlberg và ệửrni lại chú trọng vào các đặc điểm hành vi, mặc dù cũng đề cập đến một số yếu tố kỹ thuật như lợi ích về thời gian và sự thuận tiện.
Nghiên cứu này sẽ áp dụng các yếu tố từ Mallat (2007) và Dahlberg & Öörni (2007) để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ thanh toán di động (TTDĐ) của khách hàng tại TP.HCM Kết cấu nghiên cứu được đề xuất như sau:
Nguồn: Mallat N (2007) Nguồn: Dahlberg T & A ệửrni (2007)
Hình 2-1: Mô hình tổng hợp yếu tố phân tích
Hữu dụng /Lợi thế tương đối
Trong nghiên cứu về hệ thống công nghệ truyền thống, việc chấp nhận công nghệ trong tổ chức được xem xét qua yếu tố Hữu dụng, hay còn gọi là Lợi thế tương đối Yếu tố này bao gồm việc đo lường các biện pháp hiệu suất như tăng cường hiệu suất, nâng cao hiệu quả và tiết kiệm thời gian.
Dễ sử dụng Hữu dụng Tin cậy Tương thích Chi phí Mạng lưới bên ngoài Bảo mật
Những yếu tố Dahlberg T & A ệửrni
Kênh thông tin Thói quen thanh toán Thông tin giao dịch thanh toán Sẵn có kỹ năng dùng di động
Sự thuận tiện trong việc sử dụng công nghệ và dịch vụ di động được ảnh hưởng bởi nhân khẩu học và văn hóa, với yếu tố quan trọng là sự độc lập về thời gian và địa điểm (Constantiou et al., 2006) Thanh toán di động mang đến cho người tiêu dùng khả năng thực hiện giao dịch nhanh chóng và linh hoạt, giúp họ thay thế các phương thức thanh toán truyền thống như tiền mặt Ví dụ, người tiêu dùng có thể thanh toán vé giao thông hoặc phí đỗ xe từ xa mà không cần đến máy ATM hay trạm thu phí (Mallat et al., 2004) Lợi thế của thanh toán di động so với các công cụ thanh toán khác chính là khả năng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi.
Tương thích là yếu tố quan trọng trong việc chấp nhận công nghệ, giữ sự nhất quán giữa đổi mới và giá trị của người dùng (Rogers, 1995) Trong nghiên cứu về chấp nhận công nghệ thông tin, tính tương thích của công nghệ với công việc và nhiệm vụ của người dùng tiềm năng được đánh giá cao (Moore và Benbasat, 1991; Taylor và Todd, 1995) Đối với thanh toán di động, khả năng tích hợp vào cuộc sống hàng ngày của người tiêu dùng là một khía cạnh then chốt Nghiên cứu cho thấy tính tương thích là yếu tố quyết định trong việc chấp nhận công nghệ và dịch vụ di động (Teo và Pok, 2003; Wu và Wang, 2005) Do đó, tính tương thích của thanh toán di động với thói quen mua sắm của người tiêu dùng sẽ ảnh hưởng lớn đến mức độ chấp nhận.
Trong bối cảnh lý thuyết đổi mới, sự phức tạp được định nghĩa là “mức độ mà một sự đổi mới được nhận thấy khó khăn để hiểu và áp dụng” (Rogers, 1995).
Sự phức tạp và những vấn đề trong việc sử dụng các hệ thống thanh toán như thẻ thông minh và ngân hàng di động đã dẫn đến mức độ chấp nhận thấp từ người tiêu dùng Dễ sử dụng và tiện lợi là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự chấp nhận công nghệ và dịch vụ di động Thanh toán di động được kỳ vọng sẽ tăng cường sự tiện lợi cho người tiêu dùng bằng cách giảm nhu cầu sử dụng tiền mặt trong các giao dịch nhỏ và cải thiện khả năng thanh toán Tuy nhiên, các hạn chế về chức năng của thiết bị di động, như bàn phím nhỏ, tốc độ truyền chậm, bộ nhớ hạn chế và tuổi thọ pin ngắn, có thể làm giảm khả năng sử dụng công nghệ di động.
Trong nghiên cứu về sự chấp nhận truyền thống, chi phí được xem là yếu tố riêng biệt và có ảnh hưởng lớn đến lợi thế tương đối (Rogers, 1995) Kim (2007) chỉ ra rằng chi phí nhận thức ảnh hưởng đáng kể đến giá trị nhận thức của Internet di động Ngoài ra, chi phí nhận thức dịch vụ cũng là yếu tố quyết định quan trọng đối với ý định sử dụng dịch vụ tài chính không dây (Kleijnen et al., 2004), ngân hàng di động (Luarn và Lin, 2005), và giao dịch thương mại di động (Wu và Wang, 2005) Trong thanh toán di động, chi phí giao dịch thường được tính vào giá của sản phẩm, như ví dụ về nước giải khát tại máy bán hàng tự động, nơi giá cao hơn khi thanh toán bằng di động so với tiền mặt Do đó, chi phí có thể ảnh hưởng đáng kể đến việc chấp nhận thanh toán di động.
Mạng lưới bên ngoài và số lượng sử dụng cao
Mạng lưới bên ngoài đóng vai trò quan trọng trong việc chấp nhận thanh toán di động, vì công nghệ thanh toán phụ thuộc vào mạng lưới này Sự thiếu hụt trong việc tạo ra lượng sử dụng lớn đã ảnh hưởng đến sự tồn tại của nhiều hệ thống thanh toán (Szmigin và Bourne, 1999) Thanh toán di động đại diện cho một mạng lưới thanh toán mới trên thị trường, và quyết định của người tiêu dùng bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi số lượng trung gian sử dụng mạng lưới Số lượng trung gian này quyết định cơ hội cho người tiêu dùng sử dụng dịch vụ thanh toán mới Việc chấp nhận mạng lưới gián tiếp từ người tiêu dùng mới không chỉ gia tăng giá trị của mạng lưới mà còn thu hút thêm trung gian tham gia Do đó, sự chấp nhận thanh toán di động của người tiêu dùng phụ thuộc vào nhận thức về số lượng trung gian và người tiêu dùng khác trong mạng lưới.
Bảo mật và tin cậy hệ thống thanh toán
Giả thuyết nghiên cứu
Theo các mục trước, câu hỏi đầu tiên cần được trả lời cuối cuộc nghiên cứu là:
Yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ TTDĐ của khách hàng tại TP.HCM bao gồm nhiều khía cạnh khác nhau Câu hỏi này được chia thành các câu hỏi nhỏ hơn, dựa trên các yếu tố đã được nghiên cứu bởi Mallat (2007) và Dahlberg & Ternström (2007) Từ đó, nghiên cứu chính có thể đưa ra các giả thuyết liên quan đến sự chấp nhận dịch vụ này.
GT 1: Đặc tính Dễ sử dụng tác động đến việc chấp nhận dịch vụ TTDĐ của khách hàng tại TP.HCM
GT 2: Đặc tính Hữu dụng tác động đến việc chấp nhận dịch vụ TTDĐ của khách hàng tại TP.HCM
GT 3: Đặc tính Tin cậy tác động đến việc chấp nhận dịch vụ TTDĐ của khách hàng tại TP.HCM
GT 4: Đặc tính Tương thích tác động đến việc chấp nhận dịch vụ TTDĐ của khách hàng tại TP.HCM
GT 5: Đặc tính Chi phí tác động đến việc chấp nhận dịch vụ TTDĐ của khách hàng tại TP.HCM
GT 6: Đặc tính Mạng lưới bên ngoài tác động đến việc chấp nhận dịch vụ TTDĐ của khách hàng tại TP.HCM
GT 7: Đặc tính Bảo mật tác động đến việc chấp nhận dịch vụ TTDĐ của khách hàng tại TP.HCM
GT 8: Đặc tính Kênh thông tin tác động đến việc chấp nhận dịch vụ TTDĐ của khách hàng tại TP.HCM
GT 9: Đặc tính Thói quen thanh toán tác động đến việc chấp nhận dịch vụ TTDĐ của khách hàng tại TP.HCM
GT 10: Đặc tính Thông tin giao dịch thanh toán tác động đến việc chấp nhận dịch vụ TTDĐ của khách hàng tại TP.HCM
Trong phần này, chúng tôi sẽ tổng quan về các khái niệm như thương mại điện tử (TMĐT), thương mại di động (TMDĐ), hệ thống thanh toán, và sự chấp nhận công nghệ thông tin (CNTT) Chúng tôi cũng sẽ giới thiệu khung mô hình lý thuyết về việc chấp nhận dịch vụ thanh toán di động (TTDĐ) từ phía khách hàng Mục tiêu là xác định các yếu tố cơ bản có thể ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ TTDĐ, phục vụ cho nghiên cứu sâu hơn Chương tiếp theo sẽ trình bày chi tiết về thiết kế nghiên cứu.
