Thông tin tài liệu
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - HOÀNG XUÂN KHÁNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CUNG CẤP DỊCH VỤ THẺ ATM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - HOÀNG XUÂN KHÁNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CUNG CẤP DỊCH VỤ THẺ ATM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỊ MỘNG TUYẾT ‘ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ATM địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu tơi, số liệu thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, xử lý số liệu trung thực khách quan Tôi xin chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài nghiên cứu TP HCM, ngày……tháng… năm 2013 Tác giả Hoàng Xuân Khánh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu Danh mục hình vẽ, đồ thị Phần mở đầu PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CUNG CẤP DỊCH VỤ THẺ ATM 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.2 Dịch vụ thẻ ATM NHTM 1.2.1 Khái niệm thẻ ATM ngân hàng 1.2.2 Phân loại thẻ ATM ngân hàng 1.2.2.1 Phân loại dựa công nghệ sản xuất 1.2.2.2 Phân loại dựa tính chất toán thẻ ATM 1.2.2.3 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ 1.2.3 Các chủ thể tham gia vào q trình phát hành tốn thẻ 1.2.3.1 Tổ chức thẻ quốc tế .9 1.2.3.2 Ngân hàng phát hành thẻ 1.2.3.3 Ngân hàng toán thẻ 1.2.3.4 Đơn vị chấp nhận thẻ 10 1.2.3.5 Chủ thẻ .10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.2.4 Lợi ích việc sử dụng thẻ ATM 10 1.2.4.1 Đối với chủ thẻ 10 1.2.4.2 Đối với ngân hàng 11 1.2.4.3 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ .13 1.2.4.4 Đối với kinh tế 13 1.2.5 Rủi ro dịch vụ thẻ ATM 14 1.2.5.1 Rủi ro phát hành 14 1.2.5.2 Rủi ro toán 15 1.3 Quyết định lựa chọn khách hàng dịch vụ thẻ ATM 16 1.3.1 Khái niệm định lựa chọncủa khách hàng dịch vụ thẻ ATM 16 1.3.2 Các cơng trình nghiên cứu trước 16 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ATM 18 1.4.1 Chi phí sử dụng thẻ .18 1.4.2 Thói quen lựa chọn ngân hàng giao dịch khách hàng 18 1.4.3 Thương hiệu ngân hàng cung cấp dịch vụ .19 1.4.4 Chất lượng dịch vụ thẻ 20 1.5 Xây dựng mơ hình đo lường nhân tố ảnh hưởng 23 1.5.1 Các giả thuyết thể mối quan hệ nhân tố 23 1.5.1.1 Chi phí sử dụng thẻ định lựa chọn 23 1.5.1.2 Chất lượng dịch vụ định lựa chọn 23 1.5.1.4 Thói quen lựa chọn ngân hàng giao dịch định lựa chọn 24 1.5.1.5 Thương hiệu ngân hàng định lựa chọn 24 1.5.2 Mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến 24 Kết luận chương .26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA CÁC NGÂN HÀNG TMCP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH .27 2.1 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM NHTM địa bàn Tp HCM .27 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.1.1 Tình hình kinh tế - xã hội TP.HCM 27 2.1.2 Quá trình phát triển thẻ ATM Việt Nam .28 2.1.3 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ NHTM .29 2.1.3.1 Thị phần thẻ ghi nợ nội địa 31 2.1.3.2 Thị phần thẻ tín dụng quốc tế .32 2.1.3.3 Thị phần thẻ ghi nợ quốc tế 32 2.1.3.4 Thị phần POS 33 2.1.3.5 Thị phần doanh số toán thẻ .33 2.2 Thực trạng sử dụng thẻ ATM 34 Kết luận chương .35 CHƯƠNG 3: MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CUNG CẤP DỊCH VỤ THẺ ATM TRÊN ĐỊA BÀN TP HCM 36 3.1 Mơ hình nghiên cứu .36 3.1.1 Thiết kế nghiên cứu 36 3.1.1.1 Nghiên cứu định tính 36 3.1.1.2 Nghiên cứu định lượng 37 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 38 3.1.3 Điều chỉnh thang đo 38 3.1.3.1 Thang đo chi phí sử dụng thẻ .38 3.1.3.2 Thang đo chất lượng dịch vụ .39 3.1.3.3 Thang đo thói quen lựa chọn ngân hàng giao dịch khách hàng 40 3.1.3.4 Thang đo lựa chọn thương hiệu ngân hàng cung cấp dịch vụ 40 3.1.3.5 Thang đo định lựa chọn 40 3.1.4 Phương pháp phân tích liệu .40 3.1.4.1 Kiểm định hệ số tin cậy Cronchbach’s Alpha: 41 3.1.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 41 3.1.4.3 Phân tích hồi quy bội 42 3.2 Kết nghiên cứu 43 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.2.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 43 3.2.2 Kiểm định thang đo .46 3.2.2.1 Kiểm định hệ số tin cậy (Cronbach Alpha) 46 3.2.2.2 Phân tích nhân tố EFA .46 3.2.2.3 Phân tích tương quan 50 3.2.2.4 Hồi quy tuyến tính .51 3.2.2.5 Kiểm định giả thuyết 52 3.3 Đánh giá việc phân tích yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ATM 54 Kết luận chương .55 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP VẬN DỤNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CUNG CẤP DỊCH VỤ THẺ ATM TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH .56 4.1 Định hướng phát triển hoạt động dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại giai đoạn 2013-2015 56 4.1.1 Mục tiêu phát triển thị trường thẻ 56 4.1.2 Giải pháp thời gian tới 56 4.2 Giải pháp vận dụng yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ATM 59 4.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM 59 4.2.2 hàng Nhóm giải pháp tác động đến thói quen sử dụng thẻ ATM khách .60 4.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao uy tín, thương hiệu ngân hàng 61 4.2.4 Nhóm giải pháp đa dạng hóa chi phí sử dụng thẻ 62 4.2.5 Nhóm giải pháp khách hàng sử dụng thẻ ATM .63 4.3 Kết đạt hạn chế luận văn .63 4.3.1 Kết đạt 63 4.3.2 Hạn chế hướng nghiên cứu .64 Kết luận chương .65 PHẦN KẾT LUẬN 65 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động ĐVCT: Đơn vị chấp nhận thẻ EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá KMO: Hệ số Kaiser – Mayer –Olkin MEAN: Trung bình cộng NH: ngân hàng NHTMCP: Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần POS (Point of sale terminal): Điểm chấp nhận thẻ SERVQUAL (service quality): Chất lượng dịch vụ 10 Sig (Observed significant level): Mức ý nghĩa quan sát 11 SPSS (Statiscial Package for the Social Sciences): Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội 12 TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh 13 TTKDTM:Thanh tốn khơng dùng tiền mặt 14 VIF (Variance Inflation Factor): Hệ số nhân tố phóng đại phương sai 15 VN: Việt Nam 16 WTO (World Trade Organisation): Tổ chức thương mại giới LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 1.1 Các thành phần mơ hình E-SQ 22 Bảng 2.1 Tốc độ phát triển thẻ ATM từ 2010 đến 2012 30 Bảng 3.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 48 Bảng 3.3 Kết hân tích tương quan 51 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1 Mơ hình tiến trình định sử dụng ………………………… 16 Hình 1.2 Tháp nhu cầu Abraham Maslow ………………………………… 17 Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 25 Hình 2.1 Quy mơ thị trường thẻ Việt Nam 2012 31 Hình 2.2 Thị phần thẻ ghi nợ nội địa năm 2012 31 Hình 2.3 Thị phần thẻ tín dụng quốc tế năm 2012 32 Hình 2.4 Thị phần thẻ ghi nợ quốc tế năm 2012 32 Hình 2.5 Thị phần POS năm 2012 33 Hình 2.6 Thị phần doanh số tốn thẻ năm 2012 33 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu……………………………………………… 38 Hình 3.2: Cơ cấu giới tính mẫu nghiên cứu………………………………43 Hình 3.3: Cơ cấu độ tuổi mẫu nghiên cứu……………………………… 44 Hình 3.4: Cơ cấu thu nhập mẫu nghiên cứu…………………………… 44 Hình 3.5: Cơ cấu trình độ học vấn mẫu nghiên cứu…………………… 45 Hình 3.6: Cơ cấu ngành nghề mẫu nghiên cứu………………………… 45 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Item Statistics Mean c6-thong tin ve cac giao dich cua anh/chi duoc ngan 3.9691 hang bao mat c7-may ATM duoc dat tai vi tri an toan giup anh/chi 3.8266 cam thay yen tam giao dich c8-anh/chi chon ngan hang vi giao dich luon 3.6105 cong (may moc khong bi het tien, bao loi giao dich) c9-he thong luon xu ly chinh xac cac giao dich (khong 3.5986 bi that thoat tien tai khoan ) c10-anh/chi de dang tim thay so dien thoai lien lac 4.1615 co su co xay tai khu vuc may ATM c11-anh/chi nhanh chong gap dung nguoi phu trach 3.7862 xay su co giao dich c12-anh/chi chon ngan hang vi NH có nhiều địa 3.4751 điểm chấp nhận thẻ thuận tiện cho giao dịch c13-anh/chi khong mat qua nhieu thoi gian xep hang, 3.7910 cho doi de thuc hien giao dich c14-anh/chi duoc boi thuong thoa dang co su co giao 3.7720 dich xay Std Deviation N 83466 421 81700 421 95383 421 76089 421 74485 421 74123 421 77918 421 85580 421 77169 421 Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance Corrected Alpha if Item if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted c6-thong tin ve cac giao dich cua anh/chi 30.0214 18.754 duoc ngan hang bao mat c7-may ATM duoc dat tai vi tri an toan giup anh/chi cam thay yen tam giao 30.1639 19.266 dich c8-anh/chi chon ngan hang vi giao dich luon cong (may moc khong bi 30.3800 18.422 het tien, bao loi giao dich) 567 826 505 833 515 834 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com c9-he thong luon xu ly chinh xac cac giao dich (khong bi that thoat tien tai 30.3919 19.377 khoan ) c10-anh/chi de dang tim thay so dien thoai lien lac co su co xay tai khu 29.8290 19.818 vuc may ATM c11-anh/chi nhanh chong gap dung nguoi 30.2043 18.763 phu trach xay su co giao dich c12-anh/chi chon ngan hang vi NH có nhiều địa điểm chấp nhận thẻ thuận tiện 30.5154 18.498 cho giao dịch c13-anh/chi khong mat qua nhieu thoi gian xep hang, cho doi de thuc hien giao 30.1995 19.074 dich c14-anh/chi duoc boi thuong thoa dang 30.2185 18.785 co su co giao dich xay 537 829 479 835 660 817 664 816 501 834 624 821 Thói quen lựa chọn ngân hàng giao dịch Reliability Statistics Cronbach's Alpha N Items 731 of Item Statistics Std Mean Deviation N c15-anh/chi chon ngan hang vi gia dinh minh cung dang 3.61 813 mo tai khoan tai day c16-anh/chi chon ngan hang vi co quan, ban be mo tai 3.73 785 khoan cho anh/chi tai day c17-anh/chi chon ngan hang vi da tung su dung cac dich 3.75 862 vu khac ngan hang cung cap 421 421 421 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean Variance Corrected Alpha if if Item if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted c15-anh/chi chon ngan hang vi gia 7.48 dinh minh cung dang mo tai khoan tai day c16-anh/chi chon ngan hang vi co quan, ban be mo tai khoan cho anh/chi tai 7.37 day c17-anh/chi chon ngan hang vi da tung su dung cac dich vu khac ngan 7.34 hang cung cap 1.846 649 527 1.980 609 581 2.136 421 804 Thang đo lựa chọn thương hiệu ngân hàng giao dịch Reliability Statistics Cronbach's Alpha N Items 752 of Item Statistics Std Mean Deviation N c18-ngan hang toi dang su dung chuyen ve dich vu tai chinh3.62 tien te c19-ngan hang co tich cao linh vuc tai chinh3.95 ngan hang c20-nhan vien ngan hang giai quyet su co rat kheo leo 3.82 c21-nhan vien ngan hang cu xu voi toi nhu mot quy khach 3.87 c22-thu tuc cua ngan hang nhanh gon 3.50 757 421 723 421 771 738 726 421 421 421 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean Variance Corrected Alpha if if Item if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted c18-ngan hang toi dang su dung chuyen ve 15.13 dich vu tai chinh-tien te c19-ngan hang co tich cao linh 14.81 vuc tai chinh-ngan hang c20-nhan vien ngan hang giai quyet su co 14.93 rat kheo leo c21-nhan vien ngan hang cu xu voi toi nhu 14.89 mot quy khach c22-thu tuc cua ngan hang nhanh gon 15.26 4.471 590 681 4.856 488 719 4.912 418 745 4.801 491 717 4.525 610 675 Thang đo định lựa chọn Reliability Statistics Cronbach's Alpha N Items 833 of Item Statistics Std Mean Deviation N c23-anh/chi cho rang viec lua chon ngan hang hien tai de 3.74 cung cap dich vu ATM la dung dan c24-neu co them nhu cau su dung dich vu the, anh/chi se uu 3.87 tien lua chon ngan hang c25-anh/chi se khuyen cao nguoi khac su dung the ATM cua 3.83 ngan hang 847 421 844 421 805 421 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation c23-anh/chi cho rang viec lua chon ngan hang hien tai de cung 7.70 cap dich vu ATM la dung dan c24-neu co them nhu cau su dung dich vu the, anh/chi se uu tien 7.57 lua chon ngan hang c25-anh/chi se khuyen cao nguoi khac su 7.61 dung the ATM cua ngan hang Cronbach's Alpha if Item Deleted 2.240 676 785 2.189 708 752 2.319 694 767 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 05: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA Phân tích ngân tố khám phá EFA nhân tố tác động ban đầu đầu KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of 881 Sampling Adequacy Bartl Approx Chi-Square 2525.32 ett's Test df 231 of Sig Spher 000 icity Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Total 10 11 12 13 14 15 16 6.897 2.201 1.392 1.137 1.050 969 833 766 733 669 645 614 553 523 493 473 % of Cumulative Variance % 31.348 10.006 6.326 5.166 4.771 4.404 3.788 3.481 3.331 3.040 2.933 2.791 2.515 2.378 2.239 2.149 31.348 41.354 47.680 52.846 57.618 62.021 65.809 69.289 72.620 75.661 78.593 81.385 83.900 86.278 88.517 90.666 Extraction Sums of Squared Loadings Total 6.897 2.201 1.392 1.137 % of Variance 31.348 10.006 6.326 5.166 Cumulative % 31.348 41.354 47.680 52.846 Rotation Sums of Squared Loadings Total 3.984 2.917 2.662 2.064 % of Cumulative Variance % 18.108 13.258 12.101 9.380 18.108 31.366 43.466 52.846 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 17 18 19 20 21 22 399 387 368 359 313 227 1.814 1.758 1.673 1.632 1.424 1.033 Extraction Method: Component Analysis 92.480 94.238 95.912 97.543 98.967 100.000 Principal Rotated Component Matrixa Component c1-theo anh/chi muc phi phat hanh the ATM la hop ly c2-theo anh/chi muc phi giao dich ATM (phi rut tien, chuyen khoan ) la hop ly c3-toi da duoc tu van ky ve cac loai chi su dung dich vu ATM ngan hang cung cap c4-khi co nhung thay doi ve bieu phi toi da duoc thong bao truoc va thong nhat voi de xuat cua ngan hang c5-toi dong tinh voi muc phi su dung the ATM ngan hang ban hanh c6-thong tin ve cac giao dich cua anh/chi duoc ngan 665 hang bao mat c7-may ATM duoc dat tai vi tri an toan giup anh/chi cam 602 thay yen tam giao dich c8-anh/chi chon ngan hang vi giao dich luon 651 cong (may moc khong bi het tien, bao loi giao dich) c9-he thong luon xu ly chinh xac cac giao dich (khong bi 632 that thoat tien tai khoan ) c10-anh/chi de dang tim thay so dien thoai lien lac 453 co su co xay tai khu vuc may ATM c11-anh/chi nhanh chong gap dung nguoi phu trach 697 xay su co giao dich c12-anh/chi chon ngan hang vi NH có nhiều địa 724 điểm chấp nhận thẻ thuận tiện cho giao dịch 650 713 669 777 666 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com c13-anh/chi khong mat qua nhieu thoi gian xep hang, 539 cho doi de thuc hien giao dich c14-anh/chi duoc boi thuong thoa dang co su co giao 609 dich xay c15-anh/chi chon ngan hang vi gia dinh minh cung dang mo tai khoan tai day c16-anh/chi chon ngan hang vi co quan, ban be mo tai khoan cho anh/chi tai day c17-anh/chi chon ngan hang vi da tung su dung cac dich vu khac ngan hang cung cap c18-ngan hang toi dang su dung chuyen ve dich vu tai chinh-tien te c19-ngan hang co tich cao linh vuc tai chinh-ngan hang c20-nhan vien ngan hang giai quyet su co rat kheo leo c21-nhan vien ngan hang cu xu voi toi nhu mot quy khach c22-thu tuc cua ngan hang nhanh gon Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .807 680 537 665 630 606 587 629 Thang đo định lựa chọn KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 723 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 482.156 Sphericity df Sig .000 Total Variance Explained Extraction Loadings Initial Eigenvalues Sums of Squared Comp onent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 74.968 13.350 11.683 74.968 2.249 400 350 74.968 88.317 100.000 2.249 74.968 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 723 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 482.156 Sphericity df Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component c23-anh/chi cho rang viec lua chon ngan hang hien tai de cung 855 cap dich vu ATM la dung dan c24-neu co them nhu cau su dung dich vu the, anh/chi se uu 875 tien lua chon ngan hang c25-anh/chi se khuyen cao nguoi khac su dung the ATM cua 867 ngan hang Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phân tích ngân tố khám phá EFA sau hiệu chỉnh KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 880 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 2393.707 Sphericity df 210 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums Squared Loadings of Rotation Sums of Squared Loadings Com % of pone Varian Cumul nt Total ce ative % Total % of Varianc Cumul e ative % Total % of Varian Cumulati ce ve % 31.501 10.467 18.288 18.288 13.369 31.657 6.615 31.501 31.501 6.615 2.198 10.467 41.968 2.198 31.501 3.840 41.968 2.808 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 1.387 1.123 974 967 808 756 712 647 617 576 551 493 492 418 388 368 360 314 6.603 5.346 4.636 4.603 3.850 3.599 3.388 3.082 2.937 2.741 2.625 2.347 2.342 1.991 1.848 1.753 1.714 1.496 48.571 1.387 53.917 1.123 58.553 63.156 67.006 70.605 73.993 77.076 80.012 82.753 85.378 87.725 90.067 92.058 93.906 95.659 97.373 98.869 100.00 237 1.131 Extraction Method: Principal Component Analysis 6.603 5.346 48.571 2.657 53.917 2.017 12.653 44.310 9.606 53.917 Rotated Component Matrixa Component c1-theo anh/chi muc phi phat hanh the ATM la hop ly c2-theo anh/chi muc phi giao dich ATM (phi rut tien, chuyen khoan ) la hop ly c3-toi da duoc tu van ky ve cac loai chi su dung dich vu ATM ngan hang cung cap c4-khi co nhung thay doi ve bieu phi toi da duoc thong bao truoc va thong nhat voi de xuat cua ngan hang 653 714 670 776 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com c5-toi dong tinh voi muc phi su dung the ATM ngan hang ban hanh c6-thong tin ve cac giao dich cua anh/chi duoc 674 ngan hang bao mat c7-may ATM duoc dat tai vi tri an toan giup 617 anh/chi cam thay yen tam giao dich c8-anh/chi chon ngan hang vi giao dich luon cong (may moc khong bi het tien, bao loi 665 giao dich) c9-he thong luon xu ly chinh xac cac giao dich 630 (khong bi that thoat tien tai khoan ) c11-anh/chi nhanh chong gap dung nguoi phu 693 trach xay su co giao dich c12-anh/chi chon ngan hang vi NH có nhiều 729 địa điểm chấp nhận thẻ thuận tiện cho giao dịch c13-anh/chi khong mat qua nhieu thoi gian xep 531 hang, cho doi de thuc hien giao dich c14-anh/chi duoc boi thuong thoa dang co su 611 co giao dich xay c15-anh/chi chon ngan hang vi gia dinh minh cung dang mo tai khoan tai day c16-anh/chi chon ngan hang vi co quan, ban be mo tai khoan cho anh/chi tai day c17-anh/chi chon ngan hang vi da tung su dung cac dich vu khac ngan hang cung cap c18-ngan hang toi dang su dung chuyen ve dich vu tai chinh-tien te c19-ngan hang co tich cao linh vuc tai chinh-ngan hang c20-nhan vien ngan hang giai quyet su co rat kheo leo c21-nhan vien ngan hang cu xu voi toi nhu mot quy khach c22-thu tuc cua ngan hang nhanh gon 669 829 684 518 704 661 546 621 667 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 06: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON Ma trận hệ số tương quan Pearson Correlations Statistics=Pearson Correlation thang thang lua chon thang chat luong thuong hieu chi phi su dich vu ngan hang dung the thang chat luong dich vu thang lua chon thuong hieu ngan 000 hang thang chi phi su 000 dung the thang thoi quen lua chon ngan hang 000 giao dich thang lua chon 458** ngan hang giao dich ** Correlation is significant at (2-tailed) thang thoi quen thang lua chon lua chon ngan hang ngan hang giao dich giao dich 000 000 000 458** 000 000 320** 000 000 103 000 000 421** 320** 103 421** the 0.01 level LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 07: HỒI QUY TUYẾN TÍNH Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate 707a 520 514 74073643 a Predictors: (Constant), thang thoi quen lua chon ngan hang giao dich, thang chi phi su dung the, thang lua chon thuong hieu ngan hang, thang chat luong dich vu ANOVAb Model Sum Squares of df Mean Square F Sig Regression 172.823 43.206 78.743 000a Residual 172.837 315 549 Total 345.660 319 Predictors: (Constant), thang thoi quen lua chon ngan hang giao dich, thang chi phi su dung the, thang lua chon thuong hieu ngan hang, thang chat luong dich vu b Dependent Variable: thang lua chon ngan hang giao dich Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error t Sig Beta -.039 041 Collinearity Statistics Tolerance -.931 VIF 353 thang chat 477 041 luong dich vu 458 11.496* 000 1.000 1.000 thang lua chon thuong 333 041 hieu ngan hang 320 8.033* 000 1.000 1.000 thang chi 107 041 phi su dung the 103 2.581** 010 1.000 1.000 thang thoi quen lua chon 438 041 ngan hang giao dich 421 10.565* 000 1.000 1.000 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate 707a 520 514 74073643 a Dependent Variable: thang lua chon ngan hang giao dich Ghi chú: ** Mức ý nghĩa thống kê p
Ngày đăng: 30/11/2022, 15:28
Xem thêm:
