ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ATM
Từ kết quả đạt được của mơ hình hồi quy và kiểm định 4 giả thuyết đã khẳng định cả 4 nhân tố đều có tác động đến quyết định của khách hàng trong đó chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động lớn nhất với hệ số tác động β=0.458, cho thấy khách hàng rất chú trọng đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng giao dịch, đặc biệt khi khách hàng đã hài lịng thì việc chấp nhận thêm một số khoản phí để đảm bảo cho giao dịch được thơng suốt và hiệu quả là điều chấp nhận được.
Kế đến là nhân tố thói quen lựa chọn của khách hàng thơng qua việc đã từng sử dụng các dịch vụ do ngân hàng cung cấp và có ấn tượng tốt về ngân hàng cũng có tác động đáng kể đến quyết định của người sử dụng dịch vụ với hệ số tác động β= 0.421. Qua đó nhấn mạnh đến việc các nhà quản trị nên chú trọng đến việc gia tăng giá trị các sản phẩm hiện có để giới thiệu thêm các sản phẩm khác, nhằm gia tăng tối đa sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ do ngân hàng mình cung cấp.
Thương hiệu ngân hàng cũng là một nhân tố quan trọng trong việc tạo một hình ảnh, ấn tượng tốt đến khách hàng. Vì nhờ có thương hiệu tốt mà hình ảnh ngân hàng sẽ được nhiều khách hàng biết đến hơn thông qua các đánh giá, nhận xét của khách hàng hiện hữu. Cụ thể với β = 0,32 thì thương hiệu ngân hàng đã ảnh hưởng đến 32% quyết định của khách hàng trong việc lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ATM.
Cuối cùng là chi phí sử dụng cũng được khách hàng đánh giá là sẽ có tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ATM, β = 0,103. Cho thấy nhà quản trị cũng cần chú trọng đến nhân tố này để có thể thu hút thêm thị phần khách hàng tiềm năng với số lượng đông đảo là học sinh, sinh viên và người lao động thu nhập thấp…
Kết luận chương 3
Chương này trình bày tổng quát về đặc điểm mẫu nghiên cứu, mô tả tổng quát kết quả trả lời của mẫu và kết quả kiểm định các thang đo lường. Mẫu nghiên cứu đã phản ánh đặc trưng của đám đông nhiên cứu. Kết quả kiểm định thang đo bằng Cronbach Alpha và EFA đã loại một biến quan sát thuộc khái niệm chất lượng dịch vụ có hệ số nhân tố nhỏ hơn 0,5. Kết quả là, bốn thành phần thang đo độc lập gồm 21 biến quan sát, và quyết định lựa chọn gồm 3 biến quan sát được đưa vào để kiểm định mơ hình và giả thuyết nghiên cứu.
Thang đo các khái niệm đã đạt giá trị hội tụ và giá trị phân biệt thông qua sự thỏa mãn các điều kiện của phân tích nhân tố EFA và phân tích tương quan Pearson.
Kết quả của phép kiểm định hồi quy tuyến tính đã ủng hộ cả bốn giả thuyết nghiên cứu: H1, H2, H3, H4. Bốn thành phần chi phí sử dụng, thương hiệu ngân hàng, thói quen sử dụng và chất lượng dịch vụ là dự báo tốt cho quyết định lựa chọn. Trong đó chất lượng dịch vụ có ý nghĩa tác động mạnh nhất lên quyết định lựa chọn của khách hàng, kế đó là thói quen sử dụng, thương hiệu ngân hàng và chi phí sử dụng thẻ. Chương tiếp theo sẽ trình bày ý nghĩa đóng góp của đề tài cùng một số kiến nghị rút ra từ kết quả nghiên cứu.
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP VẬN DỤNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CUNG CẤP DỊCH VỤ THẺ ATM TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH