4.3.1. Kết quả đạt được
Giá trị chính của nghiên cứu này là cung cấp một sự hiểu biết sâu hơn về quyết định lựa chọn của khách hàng, những nhân tố góp phần dẫn đến quyết định của họ: chi phí sử dụng, thói quen lựa chọn ngân hàng giao dịch, thương hiệu ngân hàng, chất lượng dịch vụ có một vai trị quan trọng trong hoạt động của ngân hàng, đặc biệt trong nền kinh tế thị trường hiện nay khi ngày càng có nhiều tổ chức tài chính với những chuẩn mực quốc tế đem lại thêm nhiều sự lựa chọn cho khách hàng.
Nghiên cứu này đã phát triển thang đo các thành phần của quyết định lựa chọn giúp bổ sung thêm cho bộ sưu tập các thang đo nhằm hoàn thiện hơn cách đánh giá của khách hàng đối với ngân hàng mà mình đang sử dụng. Các nhà nghiên cứu và quản trị Việt Nam có thể sử dụng chúng để đo lường mức ưu tiên (mức độ ảnh hưởng quan trọng) của từng nhân tố đến quyết định lựa chọn của khách hàng để có thể mang lại hiệu quả cao nhất trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, ngày càng làm cho khách hàng hài lòng hơn về chất lượng dịch vụ do mình cung cấp. Dựa trên kết quả nghiên cứu đạt được, nghiên cứu đã đề ra những gợi ý cho các nhà cung cấp dịch vụ ATM.
4.3.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
Bên cạnh những đóng góp về lý thuyết và thực tiễn rút ra được từ kết quả nghiên cứu, đề tài nghiên cứu này có một số giới hạn và từ đó gợi ý cho các nghiên cứu tương lai như sau:
Trong quá trình thực hiện đề tài, do những hạn chế về mặt thời gian nên chỉ thực hiện được 421 bảng khảo sát được sử dụng cho việc nghiên cứu nên khả năng tổng quát hóa là chưa cao. Nghiên cứu tiếp theo nên chọn mẫu với số lượng lớn hơn để khả năng khái quát hóa cao hơn.
Hệ số R2 điều chỉnh = 51,4%, điều này nói lên rằng khoản 51,4% phương sai quyết định lựa chọn của khách hàng được giải quyết bởi 4 biến độc lập: phí dịch vụ, thói quen sử dụng, thương hiệu ngân hàng, chất lượng dịch vụ còn lại là do các biến khác tác động. Do vậy, các nghiên cứu tiếp theo có thể bổ sung các biến độc lập khác nhằm tăng giá trị hệ số R2 điều chỉnh.
Nghiên cứu này chỉ điều tra các khách hàng của các ngân hàng trong nước trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh nên chưa thể đánh giá tổng quát về nhận định của khách hàng ở những địa phương khác và khách hàng tiềm năng chưa sử dụng dịch vụ ATM. Như vậy, nghiên cứu tiếp theo có thể là nghiên cứu lặp lại cho việc đo lường ở các địa phương khác hay khối ngân hàng nước ngoài.
Nghiên cứu chỉ dừng lại ở việc xem xét thời gian sử dụng, mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ, trình độ học vấn, ngành nghề hiện tại… mà chưa tìm hiểu đến quyết định lựa chọn của khách hàng trong mối liên hệ với yếu tố khảo sát trên. Đây cũng là hướng gợi ý cho các nghiên cứu tiếp theo.
Kết luận chương 4
Chương 4 đã đưa ra mục tiêu và giải pháp phát triển, hoàn thiện thị trường thẻ Việt Nam trong thời gian tới. Qua đó cũng nêu lên được những đóng góp vào lý thuyết nghiên cứu, bổ sung thêm cho bộ sưu tập các thang đo nhằm hoàn thiên hơn cách đánh giá của khách hàng đối với ngân hàng mà mình đang sử dụng. Từ đó gợi ý các giải pháp giúp nhà quản trị gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ATM của mình.
PHẦN KẾT LUẬN
Một nền kinh tế phát triển thì rất cần sự hỗ trợ của ngành dịch vụ ngân hàng. Với vai trò hết sức quan trọng của mình, ngành ngân hàng phải ngày càng hồn thiện dịch vụ của mình hơn nữa. Nếu ngân hàng đem đến cho khách hàng của mình sự thỏa mãn thì khách hàng sẽ quyết định sử dụng dịch vụ lâu dài, và ủng hộ các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng. Những khách hàng này lâu ngày sẽ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng đồng thời sẽ giới thiệu sản phẩm của ngân hàng cho người thân, bạn bè. Nhờ vậy, ngân hàng sẽ tăng được doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế của mình trên thị trường.
Luận văn với đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân
hàng cung cấp dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” được thực
hiện thông qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng một cách khách quan. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ thẻ để thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM. Ngoài ra, tác giả cũng định hướng phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng trong các năm tiếp theo dựa trên các giải pháp đề xuất.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tiếng việt
1. Đỗ Tiến Hòa (2007).Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp
đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng HSBC – CN TP. HCM. Luận văn Thạc
sỹ Kinh tế. Trường Đại Học Kinh Tế.
2. Đỗ Hạnh Nhân (2013). Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử
dụng lâu dài dịch vụ thẻ của Vietcombank trên địa bàn TP.HCM. Luận văn
Thạc sĩ. Trường đại học Kinh tế TP HCM.
3. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005).Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS.Trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh. NXB Thống Kê.
4. Hoàng Thị Phương Thảo, Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2010),
Phát triển sự đo lường tài sản thương hiệu trong thị trường dịch vụ.Đề tài
nghiên cứu khoa học cấp bộ.Trường đại học Kinh tế TP HCM.
5. Hội thẻ ngân hàng Việt Nam (2012). Báo cáo thường niên 2012. Hà Nội. 6. Nguyễn Thành Long (2006).Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất
lượng đào tạo đại học tại trường Đại Học An Giang. Luận văn Thạc Sỹ.
Trường Đại Học An Giang.
7. Nguyễn Hữu Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007). Nghiên cứu khoa học –
marketing-ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM. NXB Đại học Quốc
gia TP HCM.
8. Phạm Thu Hiền (2012).Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ ATM trên địa bàn thành phố Vũng Tàu. Luận
văn Thạc sĩ Kinh tế. Trường đại học Kinh tế TP HCM.
9. Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của Thống Đốc Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam về Quy chế ban hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng.
10. Số liệu của cục thống kê TP. HCM 2012.
11. Trần Diệu Tuyết Hoa (2009). Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi giao dịch tiền gửi tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Bình Dương. Luận văn Thạc sĩ Kinh tế. Trường đại học
Tài Liệu Tiếng Anh
1. AL – Hawari, M. and Ward, T. (2006), “The imact of automated service quality on financial performance and the mediating role of customer retention”, Journal Of Financial Service Marketing 10(3),p. 228-243.
2. Aaker, D.A. (1996), “Measuring brand equity across products and markets”, Carlofornia Management Review, Vol.38, Spring, p.102-120
3. Agarwal, M.K and Rao, V.R. (1996), “An empirical comparison of consumer-based measures of brand equity”, Marketing Letter, Vol.7 No.3, p.237-247.
4. Bexley, L., K. Seiders et al. (2002), Understanding Service Conveience, Jourrnal of Marketing.
5. Botao Yang (2010), Dynamics of Consumer Adoption of Financial Innovation: The Case of Atm Cards, Los Angeles.
6. Hair và Anderson (1998), Multivariate Data Analysis, Prentical-Hall International, Inc.
7. Hawkins (2002), Implementation of Marketing Strategy.
8. Gronroos, C. (1984), A service quality model and its marketing implication,
European Journal of Marketing , Vol.18 (4), p.36-44.
9. Kotler, P., & Keller, K.L. (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA.
10. Lassar, W.M.,Manolis, C&Winsor, R.D. (2000), Service quality perspectives
and satisfaction in private banking, International Journal of Bank Marketing.
11. Oliver, R.L (1993), Cognitive, Affective and attribute bases of the
satisfaction response, Journalof Consumer Research, vol.20, December, pp.418-
430.
12. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml & Leonard L. Berry (1985), A conceptual
model of service quality and its implications for future research, Journal of
13. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml & Leonard L. Berry (1988), SERQUAL:
A multiple – item scale for measuring consumer perceptions of service quality,
Journal of retailing, Vol.64, Spring 1988, p.12-40.
14. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml & Leonard L. Berry (1991), Refinement and Reassessment of the SERQUAL scale, Journal of retailing, Vol.67, Winter
1991, p.420-450.
Các website
Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam:
https://www.techcombank.com.vn/Desktop.aspx/BPDV/Phi-dich-vu-the- FstAccess-I/Phi_dich_vu_the_FstAccess-_I/
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam:
http://www.vietcombank.com.vn/Personal/Card/documents/bieu%20phi%20so %201.pdf
Ngân hàng nhà nước Việt Nam:
http://www.sbv.gov.vn/portal/faces/vi/vim/vipages_trangchu;jsessionid= Website tạp chí tài chính:
http://www.tapchitaichinh.vn/Bao-cao-va-thong-ke-tai-chinh/Tinh-hinh-kinh- te-xa-hoi-TP-Ho-Chi-Minh-9-thang-dau-nam-2013/34181.tctc
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN
Kính chào Anh/Chị,
Nhằm tìm kiếm các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ATM, mang đến cho khách hàng sự thỏa mãn tối ưu trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ ATM, tôi – hiện đang theo học tại trường đại học kinh tế TP. HCM – đang tiến hành nghiên cứu về “ Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định
lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ATM tại Tp HCM”. Vì vậy, rất mong
nhận được những ý kiến đóng góp thiết thực của quý Anh/Chị.
Xin quý Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với các phát biểu dưới đây bằng cách khoanh trịn một con số mà theo q Anh/Chị đó là sự lựa chọn tốt nhất của mình, theo quy ước:
1 Hồn tồn khơng đồng ý 2 Khơng đồng ý 3 Khơng có ý kiến 4 Đồng ý 5 Hồn tồn đồng ý
1. Anh/Chị có sử dụng dịch vụ thẻ ATM không?
Không (Dừng lại, Xin cảm ơn!)
Có (Vui lịng trả lời các câu hởi tiếp theo)
2. Anh/ Chị giao dịch thẻ ATM chủ yếu với ngân hàng (Xin lựa chọn một ngân
hàng duy nhất)
Vietcombank Agribank BIDV Vietinbank
ACB Dong A bank Techcombank Maritime bank
2. Ý kiến của Anh/ Chị về các phát biểu sau liên quan đến dịch vụ thẻ ATM mà Anh/ Chị đang sử dụng
Theo Anh/ Chị mức phí phát hành thẻ ATM là hợp lý 1 2 3 4 5 Theo Anh/ Chị mức phí giao dịch ATM (phí rút tiền, chuyển khoản, truy
vấnsố dư, in sao kê…) là hợp lý 1 2 3 4 5
Anh/chị đồng tình với mức phí sử dụng thẻ ATM mà ngân
hàng ban hành 1 2 3 4 5
Anh/chị đã được tư vấn kỹ về các loại phí khi sử dụng
dịch vụ thẻ ATM do ngân hàng cung cấp 1 2 3 4 5 Khi có những thay đổi về biểu phí anh/chị đã được thơng
báo trước và thống nhất với đề xuất của ngân hàng 1 2 3 4 5
Thông tin về các giao dịch của Anh/ Chị được ngân hàng
bảo mật 1 2 3 4 5
Máy ATM được đặt tại vị trí an tồn, giúp Anh/ Chị cảm thấy yên tâm khi giao dịch
1 2 3 4 5
Anh/chị chọn ngân hàng này vì giao dịch ln thành cơng
(máy móc khơng bị hết tiền, báo lỗi khi giao dịch…) 1 2 3 4 5 Hệ thống luôn xử lý chính xác các giao dịch (khơng bị thất
thốt tiền trong tài khoản...) 1 2 3 4 5
Anh/chị dễ dàng tìm thấy số điện thoại liên lạc của ngân
hàng khi có sự cố xảy ra tại khu vực máy ATM 1 2 3 4 5 Anh/chị nhanh chóng gặp được đúng người phụ trách
Khixảy ra sự cố giao dịch
1 2 3 4 5
Anh/chị giao dịch với ngân hàng này vì NH có nhiều địa
điểm chấp nhận thẻ thuận tiện cho giao dịch 1 2 3 4 5 Anh/chị không mất quá nhiều thời gian xếp hàng, chờ đợi
để thực hiện giao dịch 1 2 3 4 5
Anh/chị được ngân hàng bồi thường thỏa đáng khi có sự
Anh/chị sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng này vì
thành viên gia đình mình cũng đang mở tài khoản tại đây 1 2 3 4 5 Anh/chị sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng này vì
cơ quan, bạn bè… đã mở tài khoản choi anh/ chị tại đây 1 2 3 4 5 Anh/chị sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng này vì
đã từng sử dụng các dịch vụ khác do ngân hàng cung cấp 1 2 3 4 5
Ngân hàng anh/chị đang sử dụng chuyên sâu về dịch vụ tài
chính – tiền tệ 1 2 3 4 5
Ngân hàng có thành tích cao trong lĩnh vực tài chính –
ngân hành 1 2 3 4 5
Nhân viên ngân hàng giải quyết sự cố rất khéo léo 1 2 3 4 5 Nhân viên ngân hàng cư xử với anh/chị như một quý
khách hàng 1 2 3 4 5
Thủ tục của ngân hàng nhanh gọn 1 2 3 4 5
Anh/ Chị cho rằng việc lựa chọn ngân hàng hiện tại để
cung cấp dịch vụ thẻ ATM là đúng đắn 1 2 3 4 5 Nếu có thêm nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ ATM, anh/chị
sẽ ưu tiên lựa chọn ngân hàng này
1 2 3 4 5
Anh/ Chị sẽ khuyến cáo người khác sử dụng thẻ ATM của ngân hàng này
1 2 3 4 5
3. Anh/ Chị vui lịng cung cấp một số thơng tin cá nhân sau
Giới tính: Nam Nữ
4. Mức thu nhập bình quân hàng tháng:
< 4 triệu đồng 1
4 – 8 triệu đồng 2
8 – 10 triệu đồng 3
>10 triệu đồng 4
5. Anh/chị đã sử dụng dịch vụ ngân hàng X bao lâu? ……………. Năm
6. Loại dịch vụ nào anh/chị đang sử dụng tại ngân hàng X (có thể chọn nhiều hơn một):
Thẻ rút tiền và thanh toán nội địa 1 Thẻ rút tiền và thanh toán quốc tế 2 Tài khoản giao dịch để nộp, rút tiền và nhận, chuyển tiền 3 Tiết kiệm có kỳ hạn 4 Vay tiêu dùng 5 Dịch vụ khác (ghi rõ……………………) 6 7. Trình độ học vấn của anh/chị là: Trung cấp 1 Cao đẳng 2 Đại học 3 Trên đại học 4
8. Nghề nghiệp của anh/chị là
Cán bộ, nhân viên nhà nước 1 Nhân viên văn phịng cơng ty ngồi quốc doanh
2
Giáo viên 3
Buôn bán, kinh doanh nhỏ 4
Công nhân 5
Sinh viên 6
Hưu trí 7
Chủ doanh nghiệp tư nhân 8
Nghề chuyên môn (bác sĩ, luật sư…) 9
Nội trợ 10
Ngành nghề khác(ghi rõ……….) 11
9. Theo Anh/ Chị, ngân hàng hiện tại cần làm gì để gia tăng số lượng người sử dụng thẻ ATM:
.......................................................................................................................................
PHỤ LỤC 02: BIỂU PHÍ SỬ DỤNG THẺ ATM
BIỂU PHÍ PHÁT HÀNH VÀ SỬ DỤNG THẺ VIETCOMBANK CONNECT24
(Chưa bao gồm thuế VAT)
Loại phí Mức phí
Phí phát hành thẻ thông thường (thẻ chính, thẻ phụ)
50.000 VNĐ/thẻ
Phí phát hành nhanh (chưa bao gồm phí phát
hành/phát hành lại thẻ)
50.000 VNĐ/thẻ
Phí phát hành lại/thay thế thẻ 50.000 VNĐ/lần/thẻ
Phí cấp lại PIN 10.000 VNĐ/lần/thẻ
Phí địi bồi hồn 50.000 VNĐ/giao dịch
Phí cung cấp bản sao hóa đơn giao dịch:
- Tại ĐVCNT của Vietcombank.
- Tại ĐVCNT khơng thuộc Vietcombank
10.000 VNĐ/hóa đơn 50.000 VNĐ/hóa đơn
Phí giao dịch tại ATM trong hệ thống của Vietcombank:
- Chuyển khoản:
- Rút tiền mặt, vấn tin và xem sao kê tài khoản…)
3.300 VNĐ/giao dịch 1.100 VNĐ/giao dịch
Phí giao dịch tại ATM ngoài hệ thống của Vietcombank: - Rút tiền mặt - Truy vấn số dư - In sao kê - Chuyển khoản 3.300 VNĐ/ giao dịch 1.650 VNĐ/ giao dịch 1.650 VNĐ/ giao dịch 3.300 VNĐ/ giao dịch
BIỂU PHÍ PHÁT HÀNH VÀ SỬ DỤNG THẺ TECHCOMBANK FASTACESS
STT DỊCH VỤ MỨC PHÍ
1 Phí phát hành thẻ lần đầu 100.000VND
2 Phí phát hành thẻ thay thế thẻ hết hạn (Áp dụng
cho các chủ thẻ phát hành thẻ thay thế cho thẻ cũ sắp/đã hết hạn trong vòng 5 tháng (2 tháng trước và 3 tháng sau ngày hết hạn thẻ cũ)
50.000VND
3 Phí phát hành thẻ thay thế (do mất cắp, thất lạc,
hỏng thẻ, vv....) (Áp dụng trong các trường hợp không phải phát hành lần đầu hoặc phát hành thẻ thay thế thẻ hết hạn)
100.000VND/thẻ
4 Phí dịch vụ phát hành nhanh (nếu khách hàng có
yêu cầu nhận thẻ trong cùng ngày đăng ký, chỉ áp dụng ở địa bàn Hà Nội)
200.000VND/lần