Mục tiêu nghiên cứu
Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng khi mua sắm tại hệ thống siêu thị Co.op Mart khu vực Tp Hồ Chí Minh bao gồm chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, giá cả cạnh tranh, sự đa dạng của hàng hóa, và trải nghiệm mua sắm Đặc biệt, sự tin tưởng vào thương hiệu và các chương trình khuyến mãi cũng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
Nghiên cứu này nhằm xác định mức độ tác động của các yếu tố đến lòng trung thành của khách hàng khi mua sắm tại hệ thống siêu thị Co.op Mart ở thành phố Hồ Chí Minh Các yếu tố được xem xét bao gồm chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, giá cả cạnh tranh và trải nghiệm mua sắm Kết quả sẽ giúp Co.op Mart cải thiện chiến lược kinh doanh và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó tăng cường lòng trung thành và doanh thu.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp th ực hiện nghiên c ứu:
Phương pháp định tính là công cụ quan trọng trong nghiên cứu sơ bộ, nơi các lý thuyết được tổng hợp và ý kiến từ chuyên gia cùng khách hàng được thu thập, phân tích để xây dựng mô hình nghiên cứu và bảng khảo sát.
Phương pháp định lượng : dùng trong việc thực hiện nghiên cứu chính thức Số liệu được thu thập và xử lý bằng phần mềm SPSS
Phương pháp thu thập dữ liệu:
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn thông tin như báo điện tử, website và tạp chí liên quan để đánh giá thị trường và phản hồi của khách hàng về hệ thống siêu thị Co.op Mart Ngoài ra, thông tin về lịch sử hình thành, phát triển, vốn đầu tư, quy mô hoạt động, cơ sở vật chất và đội ngũ nhân sự của siêu thị Co.op Mart cũng được tìm kiếm trên website của doanh nghiệp.
Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua bảng khảo sát nhằm lấy thông tin từ khách hàng, bao gồm độ tuổi, thu nhập và cảm nhận về chất lượng dịch vụ tại Co.op Mart.
Các phương pháp phân tích số liệu:
Dùng phân tích thống kê mô tả để mô tả chung đối tượng nghiên cứu về giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp…
Sử dụng phần mềm SPSS để xử lý số liệu, kiểm định các giả thiết, kiểm định thang đo, đánh giá thang đo…
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Các nghiên cứu đã thực hiện
2.2.1 Các nghiên cứu trong nước:
Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007) [5] nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại khu vực
Tp Hồ Chí Minh đã đưa ra mô hình nghiên cứu sau:
Mô hình này đề xuất chất lượng dịch vụ được đo lường thông qua năm yếu tố:
1 Hàng hóa: Tính đầy đủ, đa dạng và cập nhật của hàng hóa tại siêu thị
2 Nhân viên phục vụ: khả năng, tính cách và thái độ của nhân viên phục vụ tại siêu thị
3 Trưng bày siêu thị: Bố trí các khu vực hàng hóa, trưng bày trên kệ, các hướng dẫn rõ ràng bên trong siêu thị
4 Mặt bằng siêu thị: Rộng rãi, thoáng mát, thuận tiện
5 An toàn siêu thị: An toàn về cá nhân và tài sản khách hàng
Trong nghiên cứu này, các tác giả đã xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ tại các siêu thị ở Tp Hồ Chí Minh.
Hình 2.1 : Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007)
Chất lượng dịch vụ siêu thị
Chất lượng dịch vụ tại Chí Minh có ảnh hưởng đáng kể đến lòng trung thành của khách hàng Tuy nhiên, mô hình hiện tại chưa xem xét vai trò trung gian của sự thỏa mãn khách hàng và tác động của chương trình thẻ hội viên trung thành, một sáng kiến đang được các siêu thị phát triển và mang lại kết quả tích cực.
Sử dụng mô hình và thang đo RSQS của Dabhokar và cộng sự (1996)
Hoàng Thị Kiều Trang (2011) đã phát triển một mô hình đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị tại Tp Hồ Chí Minh, đồng thời phân tích tác động của nó đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng Nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố then chốt của chất lượng dịch vụ bao gồm năng lực vật chất, sự tin cậy, năng lực phục vụ, tương tác nhân viên và chính sách.
Về lòng trung thành của khách hàng siêu thị, Hoàng Thị Kiều Trang
Năm 2011, nghiên cứu đã chọn xu hướng đánh giá theo hướng thái độ để đo lường chất lượng dịch vụ Sau khi thực hiện kiểm định, một số yếu tố đo lường đã bị loại bỏ, dẫn đến mô hình mới được điều chỉnh như sau.
Hình 2.2: Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị của Hoàng Thị Kiều Trang (2011)
SỰ THÕA MÃN KHÁCH HÀNG
LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG H2 (+)
Mô hình nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự thỏa mãn của khách hàng đóng vai trò trung gian và chất lượng dịch vụ có tác động trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng Tuy nhiên, giống như nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007), nghiên cứu này vẫn chưa xác định được vai trò của chương trình thẻ hội viên trung thành trong việc ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng.
Trong nghiên cứu của Nguyễn Tố Như (2011) về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng, một mô hình đã được phát triển Chất lượng dịch vụ được đo lường qua bốn yếu tố chính: nhân viên phục vụ, an toàn tin cậy, hàng hóa và cơ sở vật chất Lòng trung thành của khách hàng được đánh giá theo hai xu hướng: hướng thái độ và hướng hành vi.
Nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đo lường lòng trung thành của khách hàng từ hai khía cạnh: thái độ và hành vi Tuy nhiên, một hạn chế của nghiên cứu là chưa làm rõ vai trò của các chương trình khuyến mãi và thẻ hội viên trong mô hình phân tích.
Hình 2.3: Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị của Nguyễn Tố Như (2011)
Sự an toàn – tin cậy
2.2.2 Các nghiên cứu nước ngoài
Trong nghiên cứu của Rajaguru và Matanda (2006) về lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực siêu thị bán lẻ tại Ấn Độ, tác giả đã đề xuất một mô hình với 6 giả thuyết Ba giả thuyết đầu tiên (H1, H2, H3) tập trung vào các thuộc tính của cửa hàng, trong khi ba giả thuyết còn lại (H4, H5, H6) liên quan đến thuộc tính của sản phẩm Mô hình này nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng trong ngành bán lẻ.
Hình 2.4: Mô hình đánh giá lòng trung thành siêu thị của Rajaguru và Matanda (2006)
Dáng vẻ bên ngoài của cửa hàng
Sự sẵn có của sản phẩm mới
Kết quả kiểm định cho thấy rằng trong thị trường bán lẻ Ấn Độ, dáng vẻ hàng hóa không ảnh hưởng đáng kể đến lòng trung thành của khách hàng, trong khi giá sản phẩm lại có tác động tiêu cực đến lòng trung thành này Các giả thuyết H2, H3, H4 và H6 đều được chấp nhận.
Wang và cộng sự (2009) đã đề xuất một mô hình nghiên cứu về quản trị lòng trung thành của khách hàng trong thị trường siêu thị bán lẻ tại Trung Quốc Mô hình này phân tích tác động của chương trình thẻ khách hàng trung thành và sự hài lòng của khách hàng đến lòng trung thành của họ.
Nghiên cứu chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với chương trình thẻ khách hàng trung thành, ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của họ Hình 2.5 minh họa mô hình đánh giá lòng trung thành tại siêu thị theo nghiên cứu của Wang (2009).
H1 Đặc tính hữu hình a của thẻ trung thành
Sự tin cậy của thẻ trung thành
Sự đáp ứng của thẻ trung thành
Sự đồng cảm của thẻ trung thành
Sự đảm bảo của thẻ trung thành
Chương trình thẻ khách hàng trung
Sự hài lòng của khách hàng
Lòng trung thành của khách hàng
Trong nghiên cứu của Wang (2009), tác giả chỉ tập trung vào tác động của sự hài lòng của khách hàng mà không đề cập đến ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với lòng trung thành của khách hàng.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Nghiên cứu sơ bộ - nghiên cứu định tính
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Tổng quan về mẫu nghiên cứu
Trong nghiên cứu, 240 bảng khảo sát đã được phát ra, thu về 217 bảng, trong đó có 198 bảng hợp lệ; 19 bảng bị loại do các đối tượng khảo sát không điền thông tin Sau khi nhập dữ liệu, tác giả đã tiến hành làm sạch và mã hóa các biến cần thiết, tiếp theo là kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) để đánh giá độ tin cậy của thang đo.
Bảng 4.1: Thống kê về giới tính
Trong tổng số 196 mẫu thu thập, có 70 nam giới, chiếm 35.4%, trong khi nữ giới chiếm 64.6% Điều này cho thấy rằng phần lớn khách hàng mua sắm tại hệ thống siêu thị là nữ.
Bảng 4.2: Thống kê về độ tuổi
Theo bảng 3.2, phần lớn khách hàng mua sắm tại siêu thị trong cuộc khảo sát có độ tuổi từ 22 đến 40, chiếm hơn 95% Đặc biệt, nhóm tuổi từ 22 đến 30 chiếm tỷ lệ lớn nhất, gần 60%.
Về trình độ học vấn:
Bảng 4.3 Thống kê về trình độ học vấn
Trung học phổ thông 8 4% Đại học 156 78.8%
Trong tổng số 198 đối tượng được khảo sát, gần 80% có trình độ đại học, cho thấy đây là nhóm chiếm tỷ lệ cao nhất Ngược lại, chỉ 4% đối tượng có trình độ trung học phổ thông, là tỷ lệ thấp nhất Các nhóm có trình độ sau đại học và các trình độ khác như trung cấp, cao đẳng lần lượt chiếm 7.6% và 9.6%.
Bảng 4.4 : Thống kê về thu nhập
Trong khảo sát, mức thu nhập phổ biến nhất nằm trong khoảng từ 3 đến 7 triệu, với 90 người, chiếm 45.5% Thứ hai là nhóm có thu nhập từ 7 đến 10 triệu, với 46 người, chiếm 23.2% Nhóm có thu nhập dưới 3 triệu có tỷ lệ thấp nhất, chỉ chiếm 13.6%.
Đánh giá sơ bộ thang đo
4.2.1.1 Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ siêu thị:
Bảng tổng hợp kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho các thành phần chất lượng dịch vụ của siêu thị được trình bày như sau: Thành phần “hàng hóa” bao gồm 3 biến quan sát: HH1, HH2 và HH3; thành phần “sự phục vụ của nhân viên” bao gồm 4 biến: NV1, NV2, NV3 và NV4; và thành phần “trưng bày siêu thị” cũng bao gồm 4 biến.
TB1, TB2, TB3 và TB4, “mặt bằng siêu thị” gồm 4 biến: MB1, MB2, MB3 và MB4, “ sự an toàn” gồm 3 biến: AT1 , AT2 và AT3
Bảng 4.5: Hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ của siêu thị
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến
2 Sự phục vụ của nhan viên
Thành phần "Hàng hóa" có hệ số Cronbach’s Alpha cao (0.743), đáp ứng yêu cầu độ tin cậy Hệ số tương quan giữa các biến quan sát và tổng đều lớn hơn 0.3, cho thấy các biến đo lường trong thang đo này đủ điều kiện để giữ nguyên trong phân tích EFA.
Thành phần "Sự phục vụ của nhân viên" có hệ số Cronbach’s Alpha cao ở mức 0.837, cho thấy độ tin cậy của thang đo Các hệ số tương quan biến – tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.5, chứng tỏ rằng các biến này có mối liên hệ chặt chẽ Do đó, các biến quan sát sẽ được giữ nguyên trong phân tích EFA, với thang đo "Sự phục vụ của nhân viên" bao gồm 4 biến quan sát: NV1, NV2, NV3 và NV4.
Thành phần "Trưng bày siêu thị" có hệ số Cronbach’s Alpha cao (0.739), cho thấy độ tin cậy của thang đo Các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến - tổng đạt yêu cầu (> 0.3), do đó, các biến này sẽ được giữ nguyên và sử dụng cho phân tích EFA.
Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần “Mặt bằng siêu thị” đạt 0.778, cho thấy độ tin cậy khá cao Tương quan giữa các biến quan sát đều vượt mức 0.4, khẳng định rằng các biến này không có sự thay đổi Do đó, thang đo “Mặt bằng siêu thị” sẽ bao gồm 4 biến quan sát là MT1, MT2, MT3 và MT4, và những biến này sẽ được sử dụng trong kiểm định EFA tiếp theo.
Thành phần "Sự an toàn" có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.392, một con số rất thấp Tuy nhiên, khi loại bỏ biến AT3, hệ số này tăng lên 0.638, cho thấy tính khả thi của thang đo Theo Peterson (1994) và Slater (1995), thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 có thể được sử dụng cho các khái niệm mới Hệ số tương quan giữa các biến quan sát còn lại cũng đạt yêu cầu (> 0.3) Do đó, chỉ còn lại hai biến AT1 và AT2 trong thang đo, và các biến này sẽ được đưa vào phân tích EFA.
Như vậy, từ 18 biến quan sát dùng để đo lường chất lượng dịch vụ đã giảm xuống còn 17 biến ( biến quan sát AT3 bị loại )
4.2.1.2 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng
Tiến hành kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo sự thỏa mãn của khách hàng, ta được kết quả như sau:
Bảng 4.6 : Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo sự thỏa mãn của khách hàng
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.798, cho thấy độ tin cậy cao của thang đo Khi loại từng biến, hệ số này không tăng, chứng tỏ các biến có mối liên hệ chặt chẽ Hệ số tương quan biến tổng cũng cao (> 0.6), xác nhận thang đo sự thỏa mãn của khách hàng là rất tốt Do đó, các thành phần trong thang đo sẽ được giữ nguyên trong phân tích EFA.
4.2.1.3 Thang đo chương trình thẻ hội viên
Kết quả phân tích cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo chương trình thẻ hội viên đạt 0.880, vượt xa tiêu chuẩn 0.8 của một thang đo tốt.
Bảng 4.7 : Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo chương trình hội viên
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Hệ số Cronbach's Alpha đạt 0.880, cho thấy thang đo có độ tin cậy cao Bảng kết quả cũng chỉ ra rằng hệ số tương quan giữa các biến quan sát đều lớn hơn 0.5 và không có hiện tượng tăng Cronbach’s Alpha khi loại bỏ từng biến Do đó, trong phân tích EFA tiếp theo, các biến quan sát sẽ được giữ nguyên.
4.2.1.4 Thang đo lòng trung thành của khách hàng
Kết quả kiểm định thang đo lòng trung thành của khách hàng bằng hệ số Cronbach’s Alpha như sau:
Bảng 4.8 : Hệ số Cronbach's Alpha của thang lòng trung thành của khách hàng
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Theo bảng 3.8, hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.735, cao hơn mức yêu cầu 0.7 Tuy nhiên, biến quan sát TTKH2 cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha tăng lên 0.824 khi loại bỏ biến này, cùng với hệ số tương quan biến – tổng chỉ đạt 0.3 Do đó, TTKH2 sẽ bị loại khỏi thang đo “lòng trung thành của khách hàng” trong phân tích EFA Kết quả, thang đo sẽ còn lại 3 biến quan sát: TTKH1, TTKH3 và TTKH4.
4.2.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích yếu tố khám phá EFA
4.2.2.1 Phân tích EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị
Kết quả phân tích EFA cho thấy kiểm định Bartlett có giá trị 0.000 (< 0.05), bác bỏ giả thuyết Ho về việc không có mối tương quan giữa 17 biến Hệ số KMO đạt 0.855 (> 0.5), cho thấy phân tích EFA là thích hợp.
Theo bảng kết quả, với giá trị Eigenvalue là 1.115 (lớn hơn 1), tổng phương sai trích đạt 62.831% (cao hơn 50%), cho thấy 17 biến có thể được phân thành 4 nhân tố Điều này có nghĩa là 4 nhân tố này giải thích được 62.831% sự biến thiên của dữ liệu.
Sử dụng phương pháp trích nhân tố Principal Components kết hợp với phép quay Varimax, kết quả cho thấy tất cả các biến đều có hệ số tải nhân tố đạt yêu cầu (> 0.5) Theo Hair và cộng sự (2006), hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5 được coi là có ý nghĩa thực tiễn, do đó, tất cả các biến đều được giữ nguyên trong phân tích.
Bốn nhân tố được tạo thành từ 17 biến quan sát như sau:
Nhân tố 1 bao gồm 4 biến quan sát là NV1, NV2, NV3 và NV4, và không có sự biến đổi nào so với ban đầu Do đó, nhân tố này được đặt tên là thành phần “.
Sự phục vụ của nhân viên”
Nhân tố 2: gồm 6 biến quan sát MB1, MB2, MB3, MB4, AT1 và AT2
Như vậy nhân tố 2 liên quan đến thành phần mặt bằng siêu thị và sự an toàn
Khách hàng khi mua sắm tại siêu thị không chỉ chú trọng đến an toàn phòng cháy chữa cháy và tiện nghi tại quầy giữ giỏ, mà còn quan tâm đến diện tích và cách bố trí các ngành hàng An toàn siêu thị liên quan đến kiến trúc và cơ sở hạ tầng của doanh nghiệp, tương đồng với thành phần mặt bằng Vì vậy, nhân tố này sẽ được gọi là "Cơ sở vật chất".
HÀM Ý VỀ CHÍNH SÁCH CHO DOANH NGHIỆP
Hoàn thiện và phát triển cơ sở vật chất
Theo khảo sát, cơ sở vật chất là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng tại siêu thị Co.op Mart ở Tp.HCM, ảnh hưởng lớn đến sự thỏa mãn của họ Do đó, siêu thị cần chú trọng hoàn thiện và phát triển cơ sở vật chất để nâng cao trải nghiệm mua sắm Các đề xuất cụ thể nhằm cải thiện tình hình này sẽ được đưa ra.
Cải thiện bãi giữ xe là ưu tiên hàng đầu để nâng cao trải nghiệm khách hàng tại siêu thị Cần mở rộng không gian bãi giữ xe để tạo sự thoải mái cho khách khi gửi và lấy xe, đồng thời sắp xếp xe một cách hợp lý nhằm tối ưu hóa diện tích Đầu tư vào trang thiết bị hiện đại như hệ thống giữ xe thông minh với thẻ từ sẽ giúp nâng cao tính chuyên nghiệp và an toàn, giảm thiểu thời gian ra vào bãi Hơn nữa, dịch vụ giữ xe nên được coi là một tiện ích miễn phí cho khách hàng khi mua sắm tại siêu thị.
Bố trí khoa học các quầy hàng và ngành hàng giúp tối ưu hóa không gian, mang lại cảm giác rộng rãi và thoải mái cho khách hàng Việc mở rộng khoảng cách giữa các quầy kệ tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi di chuyển và chọn lựa sản phẩm Đầu tư vào hệ thống phòng cháy chữa cháy hiện đại cũng là yếu tố quan trọng, giúp khách hàng yên tâm khi mua sắm Ngoài ra, nâng cấp quầy giữ đồ để đảm bảo an toàn cho những vật dụng lớn như laptop và ba lô cũng góp phần tạo sự thoải mái cho khách hàng trong quá trình mua sắm tại siêu thị.
Phát triển dịch vụ vui chơi giải trí tại siêu thị thông qua việc liên kết hoặc cho thuê mặt bằng cho các công ty kinh doanh sẽ mang lại lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng Doanh nghiệp có thể tạo ra nguồn thu nhập bổ sung, trong khi khách hàng sẽ có nhiều lựa chọn hơn cho các hoạt động giải trí Các mô hình khu vui chơi tại Lotte Mart và Maximax có thể được áp dụng tại Co.op Mart, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, đặc biệt là nhu cầu giải trí cho trẻ em Việc xây dựng các khu vực trò chơi điện tử, quầy thức ăn nhanh và quầy nước sẽ không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn tăng cường trải nghiệm mua sắm tại siêu thị.
Tăng cường đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ hân viên…
Nhân viên quầy là những người trực tiếp tương tác với khách hàng, vì vậy cần được đào tạo và huấn luyện kỹ lưỡng trước khi bắt đầu làm việc tại siêu thị.
Trong mối quan hệ trực tiếp với khách hàng, nhân viên siêu thị và nhân viên tiếp thị từ nhà cung cấp đóng vai trò quan trọng Để nâng cao chất lượng phục vụ, siêu thị cần tổ chức khóa đào tạo cho nhân viên của mình về kỹ năng giao tiếp, chính sách công ty và kiến thức sản phẩm, đảm bảo họ có khả năng hỗ trợ khách hàng mọi lúc Đối với nhân viên tiếp thị từ nhà cung cấp, do họ đã được đào tạo về kỹ năng bán hàng và sản phẩm, siêu thị chỉ cần cung cấp thêm thông tin về chính sách và chương trình khuyến mãi của mình, giúp họ tư vấn hiệu quả hơn cho khách hàng.
Cần nâng cao công tác kiểm tra để đảm bảo tất cả nhân viên đều ăn mặc lịch sự và có thái độ thân thiện với khách hàng Đồng thời, cần sắp xếp lại lịch làm việc và số lượng nhân viên trực tại các quầy hàng, nhằm đảm bảo luôn có nhân viên siêu thị có mặt khi khách hàng cần hỗ trợ.
Đào tạo trong siêu thị cần được thực hiện cho tất cả mọi người, từ giám đốc đến nhân viên giữ xe, nhằm đảm bảo rằng mọi thành viên đều hiểu rõ chính sách của công ty và tầm quan trọng của việc làm hài lòng khách hàng Điều này giúp mỗi cá nhân phát triển tác phong chuyên nghiệp và thái độ thân thiện, góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng tại siêu thị.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị, việc triển khai một hộp thư góp ý hoặc đường dây nóng là cần thiết, giúp khách hàng phản hồi về thái độ phục vụ của nhân viên Công cụ này không chỉ cung cấp thông tin cho ban lãnh đạo về cảm nhận của khách hàng mà còn giúp nhân viên tự nhận thức và điều chỉnh hành vi khi tiếp xúc với khách hàng.
Đa dạng hóa các sản phẩm, đảm bảo chất lượng và cải thiện việc trưng bày hàng hóa
Cảm nhận của khách hàng về hàng hóa là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng Trong bối cảnh tiêu dùng hiện đại, người tiêu dùng ngày càng chú trọng đến chất lượng sản phẩm và sự đa dạng của các loại hàng hóa.
Các giải pháp được đề xuất như sau:
Để nâng cao trải nghiệm mua sắm tại siêu thị, việc đa dạng hóa nguồn cung sản phẩm là rất quan trọng Siêu thị cần cung cấp nhiều loại hàng hóa với các mức giá và nhà sản xuất khác nhau, giúp khách hàng có nhiều lựa chọn Đồng thời, quá trình đa dạng hóa sản phẩm phải đi đôi với việc kiểm định chất lượng từ các nhà cung cấp Ưu tiên hợp tác với những nhà cung cấp uy tín trên thị trường sẽ giúp người tiêu dùng yên tâm hơn khi mua sắm.
Việc cập nhật sản phẩm mới là rất quan trọng, yêu cầu phòng mua hàng phải làm việc chặt chẽ với nhà cung cấp để nắm bắt thông tin về sản phẩm mới và triển vọng bán hàng Siêu thị cần đảm bảo có những mặt hàng mới để thu hút khách hàng Tuy nhiên, việc đưa sản phẩm mới vào siêu thị thường gặp khó khăn do hạn chế về diện tích quầy kệ, quy trình kiểm tra giấy tờ xác minh nguồn gốc và chất lượng sản phẩm, cũng như thời gian đàm phán các chương trình hỗ trợ từ nhà cung cấp.
Cần thiết lập một quy trình chuẩn để tiếp nhận sản phẩm mới, đảm bảo rằng các sản phẩm này phù hợp với nhu cầu của khách hàng và hỗ trợ mục tiêu doanh số của siêu thị.
Việc thiết kế lại trưng bày tại các quầy kệ cần đảm bảo tính thẩm mỹ và thu hút khách hàng Dự án Planogram của Unilever giúp xác định vị trí trưng bày sản phẩm dựa trên doanh số, với sản phẩm có doanh thu cao hơn được ưu tiên diện tích lớn hơn Các tầng giữa kệ, nơi thu hút sự chú ý nhất, nên trưng bày các sản phẩm bán chạy hoặc mới ra mắt Các tầng kệ sát mặt đất cần dành cho những sản phẩm hấp dẫn trẻ em, giúp trẻ dễ dàng tiếp cận Hệ thống đèn tại quầy kệ cũng cần được chú trọng để tăng cường sự hấp dẫn đối với khách hàng.
