4.2 Đánh giá sơ bộ thang đo
4.2.2.4 Phân tích EFA cho thang đo lòng trung thành của
Sau khi khân tích EFA cho thang đo lịng trung thành của khách hàng,
hệ số KMO đạt được là 0.716 và Sig đạt giá trị 0.000 ( < 0.05 ). Với kết quả trên, việc sử dụng phân tích EFA là thích hợp.
Theo bảng kết quả đạt được, hệ số Eigenvalue là 2.238 , phương sai
3 biến: TTKH1, TTKH3 và TTKH4 với hệ số tải nhân tố khá cao ( tất cả đều trên 0.5 ). Nhân tố này được đặt tên là “ Trung thành siêu thị”.
Kết luận:
Như vậy, sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, khái niệm chất lượng dịch vụ chỉ còn được đo lường bằng 4 thành phần ( do có sự kết hợp
giữa 2 biến thuộc thành phần “sự an toàn” và 4 biến thuộc thành phần “mặt bằng siêu thị” tạo nên thành phần mới có tên là “cơ sở vật chất” ), ít hơn một thành phần so với các nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang Trang (2007) [5], Hoàng Thị Kiều Trang (2011) [1]. Trong đó, các
thành phần bao gồm: Cảm nhận về hàng hóa , Sự phục vụ của nhân viên, Cơ sở vật chất và Trưng bày siêu thị. Để phù hợp với thực tế, tác giả đã điều
chỉnh lại mơ hình đề xuất ban đầu thành mơ hình như sau:
H4 H3 H2 H6 SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG CHƯƠNG TRÌNH THẺ HỘI VIÊN TRUNG THÀNH SIÊU THỊ H1 H5 Cảm nhận hàng hóa Sự phục vụ của nhân viên
Trưng bày siêu thị Cơ sở vật chất Chất lượng dịch vụ
Các giả thuyết như sau:
H1: Thành phần “ cảm nhận hàng hóa” của “chất lượng dịch vụ” có tác
động dương đến “sự thỏa mãn của khách hàng”.
H2: Thành phần “sự phục vụ của nhân viên” của “chất lượng dịch vụ”
có tác động dương đến “sự thỏa mãn của khách hàng”.
H3: Thành phần “ trưng bày siêu thị” của “chất lượng dịch vụ” có tác
động dương đến “sự thỏa mãn của khách hàng”.
H4: Thành phần “ cơ sở vật chất” của “chất lượng dịch vụ” có tác động
dương đến “sự thỏa mãn của khách hàng”.
H5: “Sự thỏa mãn của khách hàng” có tác động dương đến “ trung thành siêu thị”.
H6: “Chương trình thẻ hội viên” có tác động dương đến “ trung thành
siêu thị”.