Luận văn thạc sĩ UEH các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng sử dụng thẻ epartner của ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam trên địa bàn TP hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ~~~~~o0o~~~~~ NGUYỄN THỊ CẨM TÚ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ EPARTNER CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ~~~~~o0o~~~~~ NGUYỄN THỊ CẨM TÚ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ EPARTNER CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS.TRƯƠNG THỊ HỒNG Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn cao học “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng thẻ Epartner ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” tơi thực nghiên cứu Các thông tin, số liệu sử dụng luận văn hồn tồn trung thực xác Người cam đoan Nguyễn Thị Cẩm Tú LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG, MÔ HÌNH, BIỂU ĐỒ DANH MỤC VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU .1 Lý chọn đề tài: Mục tiêu nghiên cứu: Câu hỏi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: Giới hạn phạm vi nghiên cứu: .2 Đối tượng nghiên cứu: Kết cấu đề tài: .2 CHƢƠNG 1:TỔNG QUAN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THẺ NGÂN HÀNG VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan thẻ ngân hàng: 1.1.1 Sự đời phát triển thẻ: .4 1.1.2 Khái niệm thẻ: .5 1.1.3 Phân loại thẻ: 1.1.4 Các đối tượng liên quan đến thẻ ngân hàng: 1.2 Sự cần thiết nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng: 1.3 Mơ hình nghiên hài lòng khách hàng thẻ ngân hàng: 1.3.1 Khái niệm hài lòng hài lòng khách hàng thẻ ngân hàng: 1.3.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng: 11 1.3.3 Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng lĩnh vực ngân hàng : 12 1.3.4 Mơ hình Servqual nghiên cứu chất lượng dịch vụ: 16 1.3.5 Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng thẻ ngân hàng: 19 1.3.6 Các giả thuyết đề tài: 19 KẾT LUẬN CHƢƠNG 20 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƢƠNG 2:THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ EPARTNER CỦA NHTMCPCT VN ĐỊA BÀN TP.HCM 21 2.1 Giới thiệu NHTMCP CT VN trung tâm thẻ : 21 2.1.1 Giới thiệu NHTMCPCT VN .21 2.1.2 Giới thiệu trung tâm thẻ sản phẩm thẻ NHTMCPCT VN: 21 2.1.3 Hoạt động kinh doanh giai đoạn 2010-2012 22 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ NHTMCPCT VN: 23 2.2.1 Các sản phẩm thẻ NHTMCPCT VN: 23 2.2.1.1 Thẻ tín dụng quốc tế: 23 2.2.1.2 Thẻ ghi nợ quốc tế: 24 2.2.1.3 Thẻ ghi nợ nội địa( Epartner): 25 2.2.2 Tình hình phát hành thẻ Epartner NHTMCPCT VN địa bàn TP.Hồ Chí Minh giai đọan 2010-2012: 29 2.3 Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ Epartner NHTMCPCT VN địa bàn TP Hồ Chí Minh: 34 2.3.1.Nghiên cứu định tính: 34 2.3.2 Nghiên cứu định lượng: 36 2.3.3 Phương pháp phân tích định lượng: 36 2.3.4.Xây dựng thang đo: 39 2.3.5.Thiết kế bảng câu hỏi: 42 2.3.5.1.Kết nghiên cứu định tính: .42 2.3.5.2 Hiệu chỉnh bảng câu hỏi: 43 2.3.5.3 Bảng câu hỏi hoàn chỉnh: 43 2.4.5.Kết khảo sát: 47 2.4.5.1.Kiểm định thang đo: 47 2.4.5.2 Kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu: 52 2.4.5.3 Kiểm định khác biệt trung bình đám đơng (One way - ANOVA): 53 KẾT LUẬN CHƢƠNG 55 CHƢƠNG 3:GIẢI PHÁP VẬN DỤNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ EPARTNER CỦA NHTMCPCT VN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH .56 3.1 Định hướng phát triển NHTMCPCT VN: 56 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng thẻ Epartner: 57 3.2.1 Nâng cao tin cậy khách hàng với NHTMCPCT VN: 57 3.2.3 Giải pháp phục vụ: 61 3.2.4 Giải pháp hữu hình: 61 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.2.5 Chính sách phí: 63 3.2.6 Giải pháp công nghệ: 64 3.2.7 Các giải pháp tuyên truyền, quảng bá: 66 3.2.8 Giải pháp quản lý: .66 3.3.Các kiến nghị: .67 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam: 67 3.3.2 Kiến nghị NHNN việc hoạch định sách: 67 3.3.3 Kiến nghị phủ: 68 KẾT LUẬN CHƢƠNG 69 KẾT LUẬN .70 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Hiện tại, Chính phủ có nhiều chế, sách thúc đẩy tốn giao dịch xã hội kinh doanh không dùng tiền mặt Mục tiêu đến 2020, Việt Nam khơng cịn tốn tiền mặt thu chi ngân sách Được khuyến khích từ nhà nước, thị trường thẻ tốn Việt Nam phát triển khơng ngừng vài năm gần đây, đặc biệt từ Thủ tướng Chính phủ ban hành Chỉ thị 20/2007/CT-TTg việc trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ ngân sách.Vì thế, Ngân hàng tiếp tục thúc đẩy mở rộng phát hành thẻ toán thơng qua giúp khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng đa dạng Vơ hình chung, ngân hàng lại đứng trước cạnh tranh chất lượng sản phẩm thẻ Sự hài lòng khách hàng sử dụng thẻ mục tiêu hướng tới ngân hàng Vì việc nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ cần thiết để ngân hàng ngày hoàn thiện Xuất phát từ yêu cầu trên, lựa chọn nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng thẻ Epartner ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu sở lý luận nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng thẻ Epartner Đề xuất giải pháp để nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ với khách hàng sử dụng thẻ Epartner Câu hỏi nghiên cứu: - Những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng thẻ Epartner? Mức độ ảnh hưởng nhân tố? LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Giải pháp để nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng Phƣơng pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên khám phá thực phương pháp nghiên cứu định tính thơng qua khảo sát nhóm 20 mẫu Nghiên cứu thức thực phương pháp định lượng vấn 260 khách hàng điểm giao dịch, trụ sở Vietinbank địa bàn TP.Hồ Chí Minh Bên cạnh đó, nghiên cứu cịn sử dụng phương pháp thong kê, mơ tả so sánh Dữ liệu xử lý phần mềm SPSS 16 For Windows với công cụ thống kê mô tả, kiểm định thang đo với Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá kiểm định One-way ANOVA Đối với phép phân tích địi hỏi mẫu đủ lớn Có tác giả cho kích thước mẫu phải từ 100 đến 150 theo Hair( 1998), có nhà nghiên cứu cho mãu phải từ 200( Hoelter, hay Grosuch) trích từ Nguyễn Đình Thọ( 2007) Học viên định chọn kích thước mẫu 260 để thực nghiên cứu Giới hạn phạm vi nghiên cứu: Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân sử dụng thẻ Epartner Vietinbank địa bàn TP.HCM, thời gian từ tháng đến tháng năm 2013 Số liệu thứ cấp sử dụng từ 2010 đến năm 2012 Đối tƣợng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ Kết cấu đề tài: Lời mở đầu Chương 1: Tổng quan Vietinbank , thẻ Epartner Vietinbank, lý thuyết hài lòng chất lượng dịch vụ mơ hình sử dụng nghiên cứu Chương 2: Thực trạng hài lòng chất lượng dịch vụ sử dụng thẻ Epartner Vietinbank LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chương 3: Trên sở nghiên cứu, xác định yếu tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ đưa giải pháp để nâng cao hài lòng Kết luận LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ EPARTNER CỦA VIETINBANK Kính chào Qúy khách hàng, tên Nguyễn Thị Cẩm Tú, học viên khóa 21 trường Đại học Kinh tế TP.HCM Hiên thực đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng thẻ Epartner ngân hàng TMCPCT VN địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” Rất mong quý khách hàng giúp tơi hồn thành bảng khảo sát Trân trọng cảm ơn Xin vui lịng cung cấp đầy đủ thơng tin cá nhân Qúy khách theo bảng (thông tin bảo mật phục vụ cho việc khảo sát): HỌ VÀ TÊN : SĐT CỐ ĐỊNH: SĐT DI ĐỘNG: EMAIL: Để trả lời câu hỏi Qúy khách vui lịng đánh dấu X vào trống bên cạnh đáp án mà Qúy khách lựa chọn Câu Qúy khách cho biết, loại sản phẩm thẻ mà quý khách sử dụng là: 1.Thẻ ghi nợ nội địa( Epartner) 2.Thẻ ghi nợ quốc tế 3.Thẻ tín dụng quốc tế Câu Qúy khách biết đến, sử dụng sản phẩm thẻ Epartner VietinBank bao lâu? 1.Từ đến tháng 2.Từ tháng đến năm 3.Từ đến năm 4.Trên năm Câu Mục đích sử dụng thẻ Epartner quý khách là: 1.Nhận lương 2.Thanh toán 3.Thẻ học sinh- sinh viên 4.Thẻ nhận BHXH Câu Qúy khách vui lòng đánh giá mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ tiện ích thẻ Epartner ? Mức độ đánh giá Tiêu chí Khơng bao Hiếm Thỉnh Thường Rất (1) (2) thoảng (3) xuyên(4) thường LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xuyên (5) 1.Rút tiền 2.Chuyển khoản ATM 3.Chi tiêu cửa hàng, siêu thị, trung tâm thương mại… 4.Thanh toán qua internet 5.Gửi tiền tiết kiệm ATM Nạp tiền Vntopup 7.Thanh tốn hố đơn: Điện, viễn thơng, nộp thuế… ATM Dịch vụ Ipay: vấn tin tài khoản, chuyển khoản – thệ thống, gửi tiết kiệm qua website VietinBank Dịch vụ SMS: thông báo biến động số dư, chuyển khoản qua tin nhắn 10 Dịch vụ tự động trích tiền tài khoản: thu học phí, tốn hóa đơn tiền điện – viễn thơng, tốn nợ thẻ TDQT, tốn khoản vay tiêu dùng Câu Xin Qúy khách đánh giá số tiêu chí v sản phẩm thẻ Epartner VietinBank Mức độ đánh giá Tiêu chí Rất khơng Khơng Bình đồng ý (1) dồng ý (2) thường (3) Đồng ý (4) Rất đồng ý (5) Sự tin cậy Vietinbank cung cấp thẻ dịch vụ thẻ thời hạn Vietinbank có uy tín việc cung cấp dịch vụ thẻ Các giao dịch thẻ Vietinbank sai sót Vietinbank có thành tích cao dịch vụ cung cấp thẻ ghi nợ Hiệu phục vụ Dịch vụ thẻ cung cấp đầy đủ, nhanh chóng, kịp thời Vietinbank cải tiến công nghệ để đáp ứng nhu cầu khách hàng Sản phẩm dịch vụ thẻ đơn giản, dễ sử dụng 8.Chi phí giao dịch hợp lý Phong cách làm việc nhân viên: chuyên nghiệp, tận tình Sự hữu hình LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10.Vieinbank có sở vật chất đầy đủ 11.Thẻ Epartner thiết kế đẹp mắt 12.Thẻ có độ bền cao thời gian sử dụng lâu dài 13.Nhân viên có ngoại hình, trang phục đẹp Sự đảm bảo 14.Thông tin giao dịch đảm bảo đầy đủ 15.Có độ bảo mật thơng tin khách hàng tốt 16 Hệ thống máy ATM Pos đặt chỗ an toàn thuận tiện 17 Hệ thống máy ATM đảm bảo an ninh đảm bảo an tồn 18 Hệ thống máy ATM Pos ln kiểm tra thường xuyên Sự cảm thông 19.Nhân viên Vietibank ln đối xử ân cần, nhiệt tình với khách hàng 20.Vietinbank phúc đáp tích cực yêu cầu khách hàng 21.Vietinbank có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 22.Vietinbank ln cố gắng giải khó khăn cho khách hàng 23.Nhân viên Vietibank nhiệt tình giúp đỡ khách hàng 24.Vietinbank có nhiều chương trình tri ân với khách hàng Câu 6: Quý khách cho biết mức độ hài lịng v thẻ Epartner: Tiêu chí Rất khơng hài lịng(1) Mức độ đánh giá Hài lịng Khơng hài Bình lịng(2) thường (3) (4) Rất hài lịng (5) Mức độ hài lòng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 25 Theo bạn, mức độ hài lòng bạn với thẻ Epartner Vietinbank nói chung là: Câu 7: Q khách vui lịng cho biết số thơng tin v thân: Giới tính: 1.Nam 2.Nữ Tuổi: 1.Từ 15 đên 18 tuổi 2.Từ 19 đến 25 tuổi 3.Từ 25 đên 40 tuổi Trên 40 tuổi Nghề nghiệp: 1.Sinh viến 2.Nhân viên văn phòng 3.Nhân viên kinh doanh Khác PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 1.Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha: Thang đo độ tin cậy: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 836 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted TC1 11.65339 2.243 625 824 TC2 11.15538 2.452 740 760 TC3 11.39044 2.551 693 782 TC4 11.61355 2.718 644 804 Thang đo phục vụ: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 874 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted PV1 12.7729 7.040 705 847 PV2 12.7769 7.478 603 870 PV3 12.7211 7.194 675 854 PV4 12.9243 6.142 782 828 PV5 12.9801 6.268 761 833 Thang đo hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 853 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted HH1 9.0837 1.477 668 827 HH2 9.2829 1.140 679 840 HH3 9.1554 1.348 735 797 HH4 9.1594 1.399 756 793 Thang đo đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 759 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DB1 13.4741 3.954 746 644 DB2 13.2112 4.119 653 675 DB3 13.4781 3.739 653 666 DB4 13.5299 4.570 383 765 DB5 12.8725 4.624 289 805 Bỏ biến DB5 ( câu 18) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 805 Item-Total Statistics LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DB1 9.7052 2.841 664 738 DB2 9.4422 2.720 724 710 DB3 9.7092 2.615 597 772 DB4 9.7610 2.903 522 804 Thang đo cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 760 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted CT1 18.7649 4.365 635 685 CT2 18.7012 6.546 068 814 CT3 19.0199 4.900 556 710 CT4 18.7211 4.458 642 683 CT5 18.7171 4.996 635 693 CT6 18.7450 5.415 491 729 Loại biến CT2 (câu 20) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 814 Item-Total Statistics LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted CT1 14.9323 3.887 672 757 CT3 15.1873 4.473 564 789 CT4 14.8884 4.028 659 760 CT5 14.8845 4.567 644 769 CT6 14.9124 4.968 500 806 2.Kết phân tích nhân tố EFA: Phân tích EFA biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 745 2.997E3 Df 231 Sig .000 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Rotated Component Matrix a Component PV4 866 PV5 854 PV1 819 PV3 788 PV2 733 CT1 834 CT4 788 CT5 746 CT3 651 CT6 608 TC2 848 TC1 825 TC3 741 TC4 722 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com HH4 872 HH3 843 HH2 828 HH1 811 DB2 838 DB3 754 DB1 745 DB4 695 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Variance Cumulative % Total % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumula Variance tive % 4.929 22.403 22.403 4.929 22.403 22.403 3.378 15.354 15.354 3.665 16.661 39.064 3.665 16.661 39.064 3.244 14.746 30.099 2.592 11.782 50.846 2.592 11.782 50.846 2.893 13.150 43.249 2.063 9.376 60.222 2.063 9.376 60.222 2.850 12.957 56.206 1.733 7.879 68.101 1.733 7.879 68.101 2.617 11.894 68.101 871 3.959 72.060 766 3.482 75.543 631 2.870 78.412 604 2.746 81.158 10 557 2.533 83.691 11 510 2.316 86.007 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 12 467 2.121 88.129 13 408 1.853 89.981 14 363 1.651 91.632 15 348 1.583 93.215 16 296 1.346 94.561 17 268 1.219 95.780 18 255 1.159 96.939 19 218 993 97.932 20 192 872 98.804 21 154 700 99.504 22 109 496 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Hồi quy tuyến tính: Model Summaryb Std Error Model R 805 R Square a Adjusted R of the Square Estimate 649 642 26469 a Predictors: (Constant), CT, HH, PV, TC, DB b Dependent Variable: SHL b ANOVA Mean Model Sum of Squares Regression df Square 31.712 6.342 Residual 17.165 245 070 Total 48.876 250 F Sig 90.52 000 a a Predictors: (Constant), CT, HH, PV, TC, DB b Dependent Variable: SHL Coefficients a LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Standardiz ed Unstandardized Coefficient Coefficients s Collinearity Statistics Std Model B Error (Constant) 183 218 TC 317 037 PV 123 HH Toleranc Beta t Sig e VIF 840 402 368 8.633 000 791 1.265 026 180 4.680 000 973 1.027 123 045 105 2.738 007 970 1.031 DB 237 035 288 6.747 000 788 1.268 CT 316 037 366 8.605 000 793 1.260 a Dependent Variable: SHL 4.Kiểm định phân phối chuẩn phần dư: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Kiểm định khác biệt trung bình đám đơng (One way - ANOVA): Mục đích sử dụng Descriptives SHL 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Minimum Maximum Upper Deviation Std Error Lower Bound Bound Nhan luong 59 4.0847 46565 06062 3.9634 4.2061 3.00 5.00 Thanh toan 143 4.1329 44781 03745 4.0588 4.2069 3.00 5.00 40 4.0750 34991 05533 3.9631 4.1869 3.00 5.00 4.1111 60093 20031 3.6492 4.5730 3.00 5.00 251 4.1116 44216 02791 4.0566 4.1665 3.00 5.00 The hoc sinh - sinh vien The nhan BHXH Total Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 1.624 df2 Sig 247 184 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 161 054 Within Groups 48.716 247 197 Total 48.876 250 F Sig .272 846 Thời gian sử dụng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Descriptives SHL 95% Confidence Interval for Mean Std Deviatio N Tu den duoi thang Mean n Std Error Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 37 4.0811 36350 05976 3.9599 4.2023 3.00 5.00 59 4.1356 43381 05648 4.0225 4.2486 3.00 5.00 Tu den nam 86 4.1047 48578 05238 4.0005 4.2088 3.00 5.00 Tren nam 69 4.1159 43845 05278 4.0106 4.2213 3.00 5.00 251 4.1116 44216 02791 4.0566 4.1665 3.00 5.00 Tu thang den duoi nam Total Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 994 df1 df2 Sig 247 396 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 074 025 Within Groups 48.803 247 198 Total 48.876 250 F Sig .125 945 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... PHỐ HỒ CHÍ MINH ~~~~~o0o~~~~~ NGUYỄN THỊ CẨM TÚ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ EPARTNER CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN... hàng sử dụng thẻ Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng thẻ Epartner Đề xuất giải pháp để nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ với khách hàng sử dụng thẻ Epartner. .. xin cam đoan Luận văn cao học ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng thẻ Epartner ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam địa bàn thành phố Hồ Chí Minh? ?? tơi thực