Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu cơ sở lý luận về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khi sử dụng thẻ Epartner là rất quan trọng Các yếu tố này có thể bao gồm sự tiện lợi, chất lượng dịch vụ khách hàng, và sự minh bạch trong thông tin Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, cần đề xuất các giải pháp như cải thiện trải nghiệm dịch vụ, tăng cường hỗ trợ khách hàng và cung cấp thông tin rõ ràng về các lợi ích của thẻ Epartner.
Câu hỏi nghiên cứu
Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khi sử dụng thẻ Epartner chịu ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố quan trọng Đầu tiên, chất lượng dịch vụ cung cấp, bao gồm tốc độ phục vụ và sự chuyên nghiệp của nhân viên, đóng vai trò then chốt Thứ hai, trải nghiệm người dùng trong quá trình sử dụng thẻ cũng góp phần quyết định mức độ hài lòng Thêm vào đó, sự minh bạch trong các điều khoản và chính sách liên quan đến thẻ Epartner cũng ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của khách hàng Cuối cùng, phản hồi và hỗ trợ sau dịch vụ là yếu tố không thể thiếu, giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và chăm sóc.
- Giải pháp để nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên khám phá được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua khảo sát nhóm 20 mẫu
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng phỏng vấn
260 khách hàng tại các điểm giao dịch, trụ sở của Vietinbank địa bàn TP.Hồ Chí Minh
Bên cạnh đó, nghiên cứu còn sử dụng các phương pháp thong kê, mô tả và so sánh
Dữ liệu trong nghiên cứu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16 cho Windows, sử dụng các công cụ thống kê mô tả, kiểm định thang đo với Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá và kiểm định One-way ANOVA Để thực hiện các phép phân tích này, kích thước mẫu cần đủ lớn; theo nghiên cứu của Hair (1998), kích thước mẫu tối thiểu nên từ 100 đến 150, trong khi Hoelter và Grosuch khuyến nghị mẫu từ 200, như được trích dẫn trong nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ (2007).
Học viên quyết định chọn kích thước mẫu là 260 để thực hiện nghiên cứu.
Giới hạn phạm vi nghiên cứu
Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đang sử dụng thẻ Epartner của Vietinbank trên địa bàn TP.HCM, thời gian từ tháng 6 đến tháng 7 năm 2013
Số liệu thứ cấp sử dụng từ 2010 đến năm 2012
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
7 Kết cấu của đề tài:
Chương 1: Tổng quan về Vietinbank , thẻ Epartner của Vietinbank, lý thuyết về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ và mô hình sử dụng nghiên cứu
Chương 2: Thực trạng về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khi sử dụng thẻ Epartner của Vietinbank
Chương 3: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THẺ NGÂN HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN
1.1 Tổng quan về thẻ ngân hàng:
1.1.1 Sự ra đời và phát triển của thẻ:
Năm 1928, Farrington Manufacturing Co tại Boston đã giới thiệu thẻ Charge-Plate, chứa thông tin về tên chủ sở hữu, thành phố và bang Các cửa hàng lớn phát hành thẻ này cho khách hàng quen, và khi thanh toán, người bán sử dụng thiết bị đặc biệt để ép thẻ, in thông tin lên hóa đơn và gửi đến ngân hàng để khấu trừ từ tài khoản.
Vào năm 1949, luật sư Franck McNamara đã sáng tạo ra thẻ thanh toán sau khi quên mang ví khi trả tiền bữa tối Ông đã thuyết phục 14 nhà hàng ở New York chấp nhận thẻ, dẫn đến sự ra đời của Diners Club, thu hút 20.000 người dùng chỉ sau một năm Năm 1952, tổ chức này mở rộng ra quốc tế, và vào năm 1958, American Express đã cải tiến thẻ thanh toán với chất liệu nhựa, thu hút 1 triệu khách hàng trong vòng một năm Nhiều loại thẻ khác như Trip Charge, Golden Key, và Esquire Club cũng được phát triển sau đó.
Năm 1960, Bank of America ra mắt sản phẩm thẻ tín dụng đầu tiên mang tên Bank Americard, sản phẩm này nhanh chóng phát triển và thu hút ngày càng nhiều tổ chức tài chính ngân hàng tham gia làm thành viên của BankAmericard.
Năm 1966, 14 ngân hàng Mỹ đã thành lập Interbank, một tổ chức chuyên trao đổi thông tin về giao dịch thẻ Sau đó, Western States Bank Card Association đã hợp tác với Interbank để phát triển thẻ MasterCharge.
Năm 1977, BankAmericard được đổi tên thành Visa USA, sau này trở thành tổ chức thẻ Visa Đến năm 1979, MasterCharge cũng đổi tên thành Mastercard Hiện nay, Visa và Mastercard là hai tổ chức thẻ lớn mạnh và phát triển nhất toàn cầu.
Vào năm 1960, thẻ nhựa đầu tiên xuất hiện tại Nhật Bản, đánh dấu sự phát triển của thẻ thanh toán tại Châu Á Đến năm 1966, thẻ nhựa đầu tiên do ngân hàng Barcaly phát hành tại Anh đã mở ra một kỷ nguyên mới cho hoạt động thẻ thanh toán ở Châu Âu.
Vào năm 1990, Vietcombank đã ký hợp đồng làm đại lý chi trả cho thẻ Visa, đánh dấu sự ra đời của dịch vụ thẻ tại Việt Nam Đến nay, thẻ ngân hàng đã trở thành phương tiện thanh toán đa dụng, tiện ích và được các ngân hàng thương mại chú trọng phát triển với tốc độ nhanh chóng Tính đến cuối tháng 09/2013, có 52 tổ chức phát hành thẻ, với hơn 57,1 triệu thẻ được phát hành, tăng 38,5% so với năm 2011 Trong số đó, thẻ ghi nợ chiếm 93,6% và thẻ tín dụng chiếm 3,1% Tỷ lệ sử dụng thẻ ngân hàng ngày càng tăng so với các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác Sự phát triển của dịch vụ thẻ ngân hàng đã tạo thêm kênh huy động vốn cho các ngân hàng thương mại và cung cấp nhiều dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng.
Các ngân hàng thương mại (NHTM) không chỉ tập trung vào việc gia tăng số lượng thẻ mà còn chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ Họ cải thiện khả năng thanh toán cho chủ thẻ bằng cách phát hành thẻ thanh toán đồng thương hiệu và đa ứng dụng kết nối với các tổ chức như trường học, hãng taxi và hãng hàng không Đồng thời, NHTM cũng tăng cường độ an toàn và bảo mật cho thẻ thanh toán thông qua việc ứng dụng công nghệ Chip, bao gồm phát hành và chấp nhận thẻ chip chuẩn EMV.
Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, phát triển từ phương thức mua bán chịu hàng hóa và gắn liền với công nghệ ngân hàng Được phát hành bởi ngân hàng, thẻ cho phép khách hàng thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong giới hạn số dư hoặc hạn mức tín dụng Ngoài ra, thẻ ngân hàng còn hỗ trợ thực hiện các giao dịch qua hệ thống tự động, như ATM.
Theo Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng (Quyết định số 371/1999 QĐ/NHNN, ngày 19/10/1999), thẻ ngân hàng được định nghĩa là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành, được cấp cho khách hàng dựa trên hợp đồng giữa ngân hàng và chủ thẻ.
Thẻ ngân hàng được sản xuất từ nhựa plastic với kích thước tiêu chuẩn quốc tế, bao gồm các thành phần như nhãn hiệu thương mại, tên và logo của nhà phát hành, số thẻ, ngày hiệu lực và tên chủ thẻ Thêm vào đó, thẻ có thể hiển thị tên công ty phát hành và một số yếu tố khác theo quy định của các tổ chức hoặc tập đoàn thẻ quốc tế.
Phân loại theo công nghệ sản xuất:
Thẻ khắc chữ nổi, hay còn gọi là Embossing Card, là loại thẻ được sản xuất dựa trên công nghệ khắc chữ nổi, với tấm thẻ đầu tiên được tạo ra theo phương pháp này Tuy nhiên, công nghệ khắc chữ nổi hiện nay đã trở nên lỗi thời và ít được sử dụng do kỹ thuật thô sơ, dễ bị giả mạo.
Thẻ băng từ (Magnetic stripe) sử dụng kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa thông tin phía sau thẻ, bao gồm thông tin của chủ thẻ và thẻ được mã hóa Mặc dù thẻ này đã phổ biến trong 20 năm qua, nhưng nó vẫn tồn tại một số nhược điểm như thông tin trên thẻ không được mã hóa tự động, chỉ mang thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu hạn chế và không áp dụng được các kỹ thuật mã hóa, dẫn đến vấn đề bảo mật thông tin.
Thẻ thông minh (Smart Card) là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, với toàn bộ thông tin về thẻ và chủ thẻ được lưu trữ trong một con chip điện tử giống như máy tính Điểm nổi bật của thẻ này là tính an toàn và bảo mật rất cao, mang lại sự tin cậy cho người dùng.
Phân loại theo tính chất thanh toán:
Kết cấu của đề tài
Chương 1: Tổng quan về Vietinbank , thẻ Epartner của Vietinbank, lý thuyết về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ và mô hình sử dụng nghiên cứu
Chương 2: Thực trạng về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khi sử dụng thẻ Epartner của Vietinbank
Chương 3: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
QUAN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THẺ NGÂN HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Tổng quan về thẻ ngân hàng
1.1.1 Sự ra đời và phát triển của thẻ:
Vào năm 1928, Farrington Manufacturing Co tại Boston đã giới thiệu thẻ Charge-Plate, chứa thông tin như tên chủ sở hữu, thành phố và bang Các cửa hàng lớn phát hành thẻ này cho khách hàng quen, và khi thanh toán, người bán sử dụng một thiết bị đặc biệt để in thông tin lên hóa đơn, sau đó gửi đến ngân hàng để khấu trừ từ tài khoản.
Vào năm 1949, luật sư Franck McNamara đã quên mang ví khi trả tiền bữa tối, dẫn đến ý tưởng về thẻ thanh toán không dùng tiền mặt Ông đã thuyết phục 14 nhà hàng ở New York chấp nhận thẻ cho mình và 200 đồng nghiệp, từ đó thành lập Diners Club, nhanh chóng thu hút 20.000 người dùng chỉ sau một năm Năm 1952, tổ chức này bắt đầu mở rộng ra quốc tế Năm 1958, American Express đã cải tiến mô hình với thẻ nhựa, phục vụ cho việc thanh toán khi đi du lịch và đạt 1 triệu khách hàng trong năm đầu tiên Kể từ đó, nhiều thẻ khác như Trip Charge, Golden Key và Esquire Club cũng được ra mắt.
Vào năm 1960, Bank of America đã ra mắt sản phẩm thẻ tín dụng mang tên Bank Americard, sản phẩm này nhanh chóng phát triển và thu hút ngày càng nhiều tổ chức tài chính ngân hàng tham gia làm thành viên của BankAmericard.
Năm 1966, 14 ngân hàng Mỹ đã thành lập Interbank, một tổ chức chuyên trách trao đổi thông tin giao dịch thẻ Sau đó, Western States Bank Card Association đã hợp tác với Interbank để phát triển thẻ MasterCharge.
Năm 1977, BankAmericard đã chính thức đổi tên thành Visa USA, sau này trở thành tổ chức thẻ Visa Tương tự, năm 1979, MasterCharge cũng đã đổi tên thành Mastercard Hiện tại, Visa và Mastercard là hai tổ chức thẻ lớn nhất và phát triển mạnh mẽ nhất trên toàn cầu.
Vào năm 1960, chiếc thẻ nhựa đầu tiên ra đời tại Nhật Bản, đánh dấu bước tiến quan trọng trong sự phát triển của thẻ thanh toán ở Châu Á Đến năm 1966, Barcaly Bank phát hành thẻ nhựa đầu tiên tại Anh, mở ra một kỷ nguyên mới cho hoạt động thẻ thanh toán tại Châu Âu.
Vào năm 1990, Vietcombank đã ký hợp đồng với ngân hàng Pháp để trở thành đại lý chi trả cho thẻ Visa, đánh dấu sự ra đời của dịch vụ thẻ tại Việt Nam Đến nay, thẻ ngân hàng đã trở thành một phương tiện thanh toán đa dụng, tiện ích, với sự phát triển nhanh chóng từ các ngân hàng thương mại Tính đến cuối tháng 09/2013, có 52 tổ chức đăng ký phát hành thẻ, với hơn 57,1 triệu thẻ được phát hành, tăng 38,5% so với cuối năm 2011 Trong số đó, thẻ ghi nợ chiếm 93,6% và thẻ tín dụng chiếm 3,1% Tỷ lệ sử dụng thẻ ngân hàng đang có xu hướng tăng, giúp các ngân hàng thương mại tại Việt Nam phát triển thêm kênh huy động vốn và cung cấp nhiều dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng.
Các ngân hàng thương mại (NHTM) không chỉ tập trung vào việc gia tăng số lượng thẻ mà còn chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ Họ đang cải thiện khả năng thanh toán cho chủ thẻ thông qua việc phát hành thẻ thanh toán đồng thương hiệu và đa ứng dụng, liên kết với các tổ chức như trường học, hãng taxi, và hãng hàng không Đồng thời, NHTM cũng đặc biệt quan tâm đến việc tăng cường độ an toàn và bảo mật cho thẻ thanh toán, áp dụng công nghệ Chip trong phát hành và thanh toán thẻ, bao gồm việc phát hành và chấp nhận thẻ chip chuẩn EMV.
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, phát triển từ phương thức mua bán chịu hàng hóa và gắn liền với công nghệ tin học trong ngân hàng Đây là công cụ do ngân hàng phát hành, cho phép khách hàng thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư hoặc hạn mức tín dụng Thẻ ngân hàng cũng được sử dụng để thực hiện các giao dịch qua hệ thống tự động, như ATM.
Theo Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng ban hành theo quyết định số 371/1999 QĐ/NHNN ngày 19/10/1999, thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán được ngân hàng cấp cho khách hàng dựa trên hợp đồng ký kết giữa ngân hàng và chủ thẻ.
Thẻ ngân hàng được sản xuất từ chất liệu nhựa plastic theo kích thước tiêu chuẩn quốc tế, bao gồm các thông tin quan trọng như nhãn hiệu thương mại, tên và logo của nhà phát hành, số thẻ, ngày hiệu lực và tên của chủ thẻ Ngoài ra, thẻ còn có thể hiển thị tên công ty phát hành hoặc các yếu tố bổ sung khác theo tiêu chuẩn của tổ chức hoặc tập đoàn thẻ quốc tế.
Phân loại theo công nghệ sản xuất:
Thẻ khắc chữ nổi, hay còn gọi là Embossing Card, được sản xuất dựa trên công nghệ khắc chữ nổi Tuy nhiên, công nghệ này đã trở nên lỗi thời và ít được sử dụng hiện nay do kỹ thuật thô sơ và dễ bị giả mạo.
Thẻ băng từ (Magnetic stripe) sử dụng kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa thông tin phía sau thẻ, trong đó thông tin chủ thẻ và thẻ được mã hóa Mặc dù thẻ băng từ đã được sử dụng phổ biến trong suốt 20 năm qua, nhưng nó cũng bộc lộ nhiều nhược điểm như thông tin không tự mã hóa, chỉ mang thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu hạn chế, và không áp dụng được kỹ thuật mã hóa, dẫn đến vấn đề bảo mật thông tin.
Thẻ thông minh (Smart Card) là thế hệ mới nhất trong lĩnh vực thẻ thanh toán, với toàn bộ thông tin về thẻ và chủ thẻ được lưu trữ trong một con chip điện tử giống như một máy tính Ưu điểm nổi bật của thẻ thông minh là tính an toàn và bảo mật rất cao, giúp bảo vệ thông tin cá nhân và giao dịch của người dùng.
Phân loại theo tính chất thanh toán:
Thẻ tín dụng cho phép chủ thẻ sử dụng một hạn mức tín dụng mà không phải trả lãi trong một khoảng thời gian nhất định Điều này giúp họ mua sắm hàng hóa và dịch vụ tại các cơ sở kinh doanh, khách sạn và những địa điểm chấp nhận thẻ.
Sự cần thiết nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng
Trong bối cảnh tín dụng tăng trưởng chậm và kinh tế khó khăn, các ngân hàng thương mại đang chuyển hướng cạnh tranh sang dịch vụ, với kinh doanh thẻ là mục tiêu hàng đầu để mở rộng thị phần và tăng thu phí dịch vụ Dịch vụ thẻ không chỉ giúp phát triển thương hiệu mà còn đóng góp đáng kể vào lợi nhuận của ngân hàng Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ khiến việc nghiên cứu sự hài lòng của họ trở thành vấn đề cấp thiết cho các ngân hàng thương mại.
Gia tăng lượng thẻ phát hành và mở rộng thị trường bằng cách thu hút khách hàng mới, đồng thời khai thác sâu hơn khách hàng hiện tại, sẽ giúp tăng nguồn thu từ thẻ và các dịch vụ liên quan.
- Nâng cao tính cạnh tranh trong và ngoài nước Tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh ngày càng hoàn thiện các sản phẩm và dịch vụ thẻ
- Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, xây dựng hình ảnh thương hiệu tạo một vị thế mới trong nước và quốc tế.
Mô hình nghiên của sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ ngân hàng
1.3.1 Khái niệm sự hài lòng và sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ ngân hàng:
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ đánh giá của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Hài lòng của khách hàng không chỉ được hiểu theo một khái niệm duy nhất mà còn mang nhiều ý nghĩa khác nhau tùy thuộc vào quan điểm của từng nhà nghiên cứu Sự đa dạng trong các quan điểm về hài lòng khách hàng cho thấy tầm quan trọng của việc nghiên cứu và phân tích cảm nhận của khách hàng từ nhiều góc độ khác nhau.
Theo Oliver (1997), sự hài lòng của khách hàng được xác định qua việc so sánh giữa kỳ vọng trước và trải nghiệm sau khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ Điều này có nghĩa là sự hài lòng của người tiêu dùng phụ thuộc vào việc sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được mong muốn của họ, bao gồm cả việc vượt qua hoặc không đạt yêu cầu mong đợi.
Theo Bachelet (1995), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là phản ứng cảm xúc của họ đối với trải nghiệm với sản phẩm hoặc dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng là khái niệm đa dạng và thường gây tranh cãi, vì người tiêu dùng có thể cảm nhận sự hài lòng khác nhau dù nhận được cùng một mức độ dịch vụ Nhu cầu ngày càng cao của khách hàng có thể khiến họ cảm thấy không hài lòng với mức độ hài lòng hiện tại, nếu so với kỳ vọng của họ.
Chính những khó khăn nêu trên làm cho việc định nghĩa chính xác về sự hài lòng trở nên khó khăn
Sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ ngân hàng phản ánh đánh giá của họ về giá trị sử dụng của thẻ Khi lựa chọn thẻ, khách hàng thường so sánh và đánh giá các tiện ích mà từng loại thẻ cung cấp Dựa vào những tiện ích này, khách hàng sẽ xác định mức độ thỏa mãn của mình với loại thẻ đã chọn.
Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào hiệu quả của sản phẩm dịch vụ so với mong đợi của họ Khách hàng có thể trải qua các cấp độ hài lòng khác nhau: bất mãn nếu hiệu quả thấp hơn mong đợi, hài lòng nếu khớp với mong đợi, và hết sức hài lòng nếu vượt qua mong đợi Mong đợi của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm trước đây, ý kiến của bạn bè và thông tin từ nhà tiếp thị Do đó, ngân hàng cần thận trọng trong việc thiết lập mức mong đợi phù hợp để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Đưa ra mức sự mong đợi thấp có thể giúp làm hài lòng khách hàng, nhưng lại không đủ sức thu hút họ Ngược lại, nếu nâng cao sự mong đợi quá mức, khách hàng dễ dàng cảm thấy thất vọng.
Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng trong môi trường cạnh tranh hiện nay Các ngân hàng cần phải đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng không chỉ của riêng mình mà còn của các đối thủ cạnh tranh Đối với những ngân hàng chú trọng đến khách hàng, sự hài lòng không chỉ là mục tiêu mà còn là yếu tố quyết định cho sự thành công bền vững.
1.3.2 Mô hình chỉ số sự hài lòng của khách hàng:
Đáp ứng nhu cầu của khách hàng là yếu tố then chốt cho mọi doanh nghiệp và tổ chức trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường khả năng cạnh tranh.
Customer Satisfatction Index( CSI): Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng
Mô hình sự hài lòng khách hàng bao gồm nhiều nhân tố, mỗi nhân tố được cấu thành từ các yếu tố đặc trưng khác nhau tùy thuộc vào sản phẩm hoặc dịch vụ Xung quanh biến số sự hài lòng, có hệ thống các mối quan hệ nhân quả bắt nguồn từ các biến số khởi tạo như sự mong đợi, hình ảnh thương hiệu, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận Các biến kết quả liên quan bao gồm sự trung thành của khách hàng và mức độ phàn nàn.
Năm 1989, Thụy Điển đã ra mắt chỉ số đo lường sự hài lòng đầu tiên, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ trong nước Sau đó, nhiều quốc gia như Mỹ, Na Uy, Đan Mạch và các nước EU cũng áp dụng các chỉ số tương tự Những chỉ số này giúp doanh nghiệp hiểu rõ vị thế và đánh giá của khách hàng, từ đó xây dựng mục tiêu và chiến lược kinh doanh hiệu quả Dưới đây là một số mô hình CSI tiêu biểu.
Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng ACSI cho thấy rằng giá trị cảm nhận bị ảnh hưởng bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi Khi sự mong đợi cao, tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng cũng tăng lên Do đó, doanh nghiệp cần đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ để thỏa mãn khách hàng Sự hài lòng được hình thành từ chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận; nếu chất lượng và giá trị cảm nhận vượt qua mong đợi, khách hàng sẽ trung thành, ngược lại sẽ dẫn đến sự than phiền và khả năng ngừng sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
Hình 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng ở Mỹ
(American Customer Satisfaction Index – ACSI)
ECSI: Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu So với ACSI có một số sự khác biệt
Hình ảnh sản phẩm ảnh hưởng mạnh mẽ đến kỳ vọng của khách hàng, trong khi sự hài lòng của họ được hình thành từ bốn yếu tố chính: hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về sản phẩm hữu hình và vô hình.
Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI)
1.3.3 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng lĩnh vực ngân hàng :
Nghiên cứu trên thế giới đã phát triển một mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng, có thể áp dụng cho hầu hết doanh nghiệp và ngành nghề Mô hình này được xây dựng dựa trên kết quả nghiên cứu từ nhiều lĩnh vực khác nhau, nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng (SI)
Sự hài lòng của khách hàng (SI)
Chất lƣợng cảm nhận về – sản phẩm
Giới thiệu về NHTMCP CT VN và trung tâm thẻ
2.1.1 Giới thiệu về NHTMCPCT VN
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam, đóng vai trò chủ lực trên thị trường tiền tệ Với vốn điều lệ 16.800 tỷ đồng, Vietinbank là ngân hàng thương mại cổ phần lớn thứ hai tại quốc gia này.
Hệ thống mại lưới của chúng tôi trải rộng trên toàn quốc, bao gồm 01 Sở giao dịch, 150 chi nhánh, hơn 1.000 phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm, cùng với 02 văn phòng đại diện và 07 công ty con.
03 đơn vị sự nghiệp và hơn 1.000 máy ATM Quan hệ với hơn 900 ngân hàng, định chế tài chính tại hơn 90 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn cầu
Có 7 công ty hạch toán độc lập là: Công ty cho thuê tài chính, công ty TNHH một thành viên Bảo hiểm NHTMCPCT VN, công ty TNHH chứng khoán NHTMCPCT VN, công ty quản lý nợ và khai thác tài sản NHTMCPCT VN, công ty TNHH MTV Công đoàn NHTMCPCT VN, công ty TNHH MTV vàng bạc đá quý NHTMCPCT VN; 3 đơn vị sự nghiệp: Trung tâm công nghệ thông tin, Trung tâm thẻ, trường Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Là thành viên sáng lập và là đối tác liên doanh của ngân hàng Indovina
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam là ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO 9001:2008;
2.1.2 Giới thiệu về trung tâm thẻ và sản phẩm thẻ của NHTMCPCT VN:
Trung tâm thẻ của Vietinbank là một trong năm đơn vị sự nghiệp quan trọng, được thành lập theo quyết định của tổng giám đốc và bao gồm các bộ phận kỹ thuật và nghiệp vụ.
Nhiệm vụ chính của Trung tâm thẻ:
Nghiên cứu và phân tích thị trường là bước quan trọng để xây dựng chính sách, mục tiêu và kế hoạch phát triển kinh doanh hiệu quả trong lĩnh vực phát hành và thanh toán.
- Kiểm soát, xử lý các nghiệp vụ, xây dựng quy trình liên quan đến phát hành và thanh toán thẻ
Chúng tôi tổ chức các chương trình đào tạo và tập huấn nghiệp vụ cho cán bộ thẻ tại các chi nhánh Đồng thời, chúng tôi cũng tổng hợp các báo cáo liên quan đến hoạt động kinh doanh thẻ của toàn hệ thống.
2.1.3 Hoạt động kinh doanh giai đoạn 2010-2012
Năm 2012, do tác động của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu, các nền kinh tế lớn gặp khó khăn, tăng trưởng chậm lại và tỷ lệ thất nghiệp gia tăng Hệ thống ngân hàng cũng đối mặt với nhiều thách thức trong quá trình tái cơ cấu, với tăng trưởng tín dụng thấp và nợ xấu gia tăng Trong bối cảnh này, Vietinbank đã nỗ lực vượt qua khó khăn và hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ.
Cuối năm tài chính 2012, Vietinbank duy trì tăng trưởng an toàn và hiệu quả với tổng tài sản đạt 503,5 nghìn tỷ đồng, tăng 9,4% so với năm trước Dư nợ tín dụng tăng 13,6% và nguồn vốn huy động tăng 9,6% Lợi nhuận trước thuế đạt 8.168 tỷ đồng, với tỷ lệ ROE 19,9% và ROA 1,7%, khẳng định vị thế dẫn đầu về tỷ suất lợi nhuận trong ngành ngân hàng.
Bảng 2.1: Các chỉ số tài chính chủ yếu của NHTMCPCT VN giai đoạn 2010-2012:
Tổng tài sản Tỷ đồng 503.530 460.420 367.731
Tổng dư nợ cho vay ban đầu Tỷ đồng 467.879 429.932 349.353
Trong đó: Dư nợ cho vay Tỷ đồng 333.356 293.434 234.205 Tổng nguồn vốn huy động Tỷ đồng 460.082 420.212 339.699
Vốn chủ sở hữu Tỷ đồng 33.625 28.491 18.201
Trong đó: Vốn điều lệ Tỷ đồng 26.218 20.230 15.172
Lợi nhuận trước thuế Tỷ đồng 8.168 8.392 4.638
Lợi nhuận sau thuế Tỷ đồng 6.169 6.259 3.444
Tỷ lệ an toàn vốn CAR % 10,33% 10,5% 8,02%
Tỷ lệ chi trả cổ tức % 16% 20% 13,47%
Nguồn: Báo cáo thường niên NHTMCPCT VN 2010-2012
Số liệu trên cho thấy :
Trong giai đoạn 2010-2012, tổng tài sản của Vietinbank liên tục tăng, cho thấy sự cải thiện trong kết quả kinh doanh Đến năm 2012, tổng tài sản đạt 503.530 tỷ đồng, tăng 43.110 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 9,3% so với năm 2011.
Vietinbank đã ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng trong huy động vốn, với tổng nguồn vốn đạt 460.082 tỷ đồng tính đến tháng 12/2012, tăng 39.870 tỷ đồng, tương đương 9,5% so với năm 2011 Sự phát triển này được hỗ trợ bởi mạng lưới chi nhánh rộng khắp và các sản phẩm kinh doanh đa dạng, mang lại nhiều tiện ích cho người gửi tiền.
Vốn chử sở hữu: Nguồn vốn chủ sở hữu ngày càng được cải thiện đáng kể cụ thể năm 2012 là 33.625 tỷ, tăng 18,01% so với cùng kỳ năm 2011
Một vài chỉ tiêu giảm nhẹ như: Lợi nhuận trước thuế, lợi nhuận sau thuế, ROA, ROE
Tỷ lệ an toàn vốn CAR: Theo quy định của nhà nước là 9%, năm 2012 hệ số này của Vietinbank là 10,33% được đánh giá là khá cao.
Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại NHTMCPCT VN
2.2.1 Các sản phẩm thẻ của NHTMCPCT VN:
2.2.1.1 Thẻ tín dụng quốc tế:
Thẻ tín dụng quốc tế do Vietinbank phát hành, bao gồm các thương hiệu Visa, Master, Diner Club và JCB, cho phép sử dụng cả trong và ngoài Việt Nam Đây là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, với hạn mức chi tiêu dựa trên uy tín và tài sản đảm bảo của khách hàng Ngoài ra, khách hàng có thể rút tiền mặt tại các máy ATM hoặc các điểm ứng tiền mặt.
Cá nhân, bao gồm cả người Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam, có nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng cần đáp ứng các điều kiện phát hành và sử dụng thẻ theo quy định của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam và pháp luật hiện hành.
Tổ chức bao gồm: Các doanh nghiệp, tổ chức hưởng lương ngân sách nhà nước
Hạn mức tín dụng của thẻ tín dụng được xác định dựa trên tài sản đảm bảo hoặc theo các điều kiện mở thẻ tín chấp của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam.
- Trường hợp ký quỹ: Giá trị ký quỹ đảm bảo băng 110% hạn mức tín dụng
- Thẻ tín chấp: Hạn mức được xác định theo chính sách khách hàng của Vietinbank cho từng đối tượng cụ thể
Bảng 2.2: Hạn mức sử dụng thẻ tín dụng
HẠNG THẺ HẠN MỨC TÍN DỤNG
Thẻ chuẩn Từ 10 triệu đến 49 triệu
Thẻ Platinum Từ 300 triệu đến 1 tỷ
Nguồn: Trung tâm thẻ NHTMCPCT VN
2.2.1.2 Thẻ ghi nợ quốc tế:
Thẻ ghi nợ quốc tế Visa do Vietinbank phát hành cho phép khách hàng thanh toán hàng hóa và dịch vụ tại mọi điểm chấp nhận thẻ Visa cả trong và ngoài nước Thẻ được liên kết trực tiếp với tài khoản thanh toán VND, giúp khách hàng rút tiền tại máy ATM và các điểm ứng tiền mặt Hạn mức chi tiêu của thẻ tương ứng với số dư trong tài khoản thanh toán của khách hàng.
Cá nhân, bao gồm cả người Việt Nam và người nước ngoài đang sinh sống tại Việt Nam, có nhu cầu sử dụng thẻ Visa debit cần đáp ứng các điều kiện phát hành và sử dụng theo quy định của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam và pháp luật hiện hành.
Bảng 2.3: Hạn mức sử dụng thẻ Visa debit:
STT HẠN MỨC THẺ CHUẨN
1 Tổng số tiền rút tối đa/ ngày
2 Số lần rút tối đa/ ngày
3 Số tiền rút tối đa/lần 2.000.000
4 Số tiền chuyển khoản tối đa/ngày
100.000.000 Không được phép chuyển khoản
100.000.000 Không được phép chuyển khoản
5 Số tiền chuyển khoản miễn phí tối đa/ngày
5.000.000 Không được phép chuyển khoản
5.000.000 Không được phép chuyển khoản
Nguồn: Trung tâm thẻ NHTMCPCT VN
2.2.1.3 Thẻ ghi nợ nội địa( Epartner):
Thẻ ghi nợ nội địa là công cụ thanh toán không tiền mặt, cho phép người dùng thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt khi cần thiết Hạn mức sử dụng của thẻ phụ thuộc vào số dư khả dụng, được tạo ra từ việc nộp tiền hoặc chuyển khoản vào tài khoản liên kết.
Hiện tại, Vietinbank cung cấp 4 loại thẻ Epartner cơ bản: S-card, C-card, Pink-card và G-card với các hạn mức giao dịch khác nhau Đối tƣợng phát hành:
Cá nhân, bao gồm cả người Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam, có nhu cầu sử dụng thẻ Epartner cần đáp ứng các điều kiện phát hành và sử dụng theo quy định của ngân hàng TMCP Công thương VN và pháp luật hiện hành.
Dịch vụ Ipay: Vấn tin tài khoản và chuyển khoản trực tuyến trên Internet
Dịch vụ VnTopup: Nạp tiền cho thuê bao trả trước của mạng di động
Dịch vụ SMS banking: Chuyển khoản qua tin nhắn, thông báo biến động số dư, cập nhật thông tin lãi suất, tỷ giá,…
Nhận kiều hối từ nước ngoài
Gửi tiết kiệm có kỳ hạn trên ATM
Nộp thuế, thanh toán hóa đơn điện thoại, điện lực trực tuyến trên ATM Thanh toán vé tàu với công ty đường sắt Sài Gòn, Hà Nội
Bảng 2.4: Hạn mức sử dụng thẻ Epartner
STT HẠN MỨC S-CARD C-CARD PINK-CARD G-CARD
1 Tổng số tiền rút tại
2 Số lần rút tiền tối đa tại ATM/ngày
3 Số tiền rút tối thiểu 10.000 đ
4 Số tiền rút tối đa tại
5 Số tiền rút tối đa tại quầy trong ngày
6 Chuyển khoản miễn phí tối đa/ngày 5.000.000 đ 10.000.000 đ
7 Chuyển khoản miễn phí tối đa/ngày
Nguồn: Trung tâm thẻ NHTMCPCT VN
Hình 1.5: Quy trình phát hành thẻ Epartner
Bước 1: Khách hàng đăng kí sử dụng thẻ tại ngân hàng
Bước 2: Ngân hàng tiếp nhận hồ sơ
Bước 3: Kiểm tra hồ sơ
Bước 4: Xử lý dữ liệu chủ thẻ trên hệ thống và phát hành thẻ
Bước 5: Giao thẻ, mã Pin và hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ
Quy trình chấp nhận và thanh toán thẻ qua ngân hàng:
Bước 1: Chủ thẻ đến đơn vị chấp nhận thẻ thực hiện giao dịch
Bước 2: ĐVCNT quẹt thẻ vào máy để nhập thông tin, bước này là bước xin cấp phép của ĐVCNT
Bước 3: Chủ thẻ thực hiện nhập mật khẩu
Bước 4: Khi thẻ được xác nhận có đủ điều kiện thanh toán TCTT sẽ cấp phép
Bước 5: ĐVCNT cung cấp hàng hóa, dịch vụ cho chủ thẻ
Bước 6: Ngân hàng thanh toán thu tiền từ tài khoản khách hàng và thanh toán tự động cho đơn vị
Rủi ro do giả mạo:
Giả mạo thẻ có thể xảy ra trong mọi giai đoạn của quá trình kinh doanh thẻ, bao gồm từ khâu phát hành đến thanh toán Các hình thức giả mạo thẻ bao gồm đơn xin phát hành thẻ với thông tin sai lệch, thẻ giả, đơn vị chấp nhận thẻ không hợp lệ, cũng như việc sao chép và tạo băng từ.
Khách hàng NHPH tiếp nhận hồ sơ
Giao nhận thẻ, mã Pin
Pin Xử lý dữ liệu
Kiểm tra hồ sơ giả, các giao dịch thanh toán không có sự xuất trình thẻ( giao dịch qua Internet, fax, giao dịch không xuất trình,…)
Rủi ro này xuất phát từ việc chủ thẻ vô tình tiết lộ thông tin cá nhân liên quan đến thẻ, tạo điều kiện cho kẻ gian sao chép thông tin thẻ, đặc biệt trong các giao dịch trực tuyến.
Rủi ro lấy cắp thẻ tại máy ATM rất nghiêm trọng Tội phạm lắp một miếng nhựa vào khe đọc thẻ, giữ thẻ lại và ngăn máy nhả thẻ Khi chủ thẻ bối rối, kẻ gian sẽ giả vờ giúp đỡ và khuyên họ nhập lại mật khẩu để lấy thẻ, từ đó biết được mật khẩu của khách hàng Sau khi chủ thẻ thất vọng gọi điện báo CBNH, kẻ gian sẽ nhanh chóng lấy thẻ ra và sử dụng mật khẩu đã nhìn trộm để truy cập tài khoản và rút tiền.
Tội phạm lắp đặt camera kín để ghi lại dữ liệu, từ đó tạo thẻ giả và sử dụng mã PIN để rút tiền từ nạn nhân Đầu đọc thẻ giả là thiết bị đánh cắp dữ liệu từ thẻ ATM, thường được gắn gần hoặc trên đầu đọc thẻ thật Thiết bị này có khả năng thu thập thông tin như số tài khoản, số dư và mã xác nhận của chủ thẻ, giúp kẻ gian thực hiện giao dịch mà không cần thẻ.
Kẻ gian sử dụng hình thức dán bàn phím nhập PIN giả lên bàn phím thật của máy ATM, khiến khách hàng khó phát hiện Bàn phím giả có kích thước và hình dạng giống hệt bàn phím thật, thường mỏng và trong suốt, dẫn đến việc người dùng thực hiện giao dịch mà không hay biết Thiết bị này ghi lại thông tin và lưu trữ dữ liệu PIN mỗi lần giao dịch Số PIN bị đánh cắp sẽ được tải xuống và kết hợp với các thẻ giả được tạo ra từ thông tin đã bị lấy trộm, giúp kẻ gian thực hiện rút tiền từ tài khoản của chủ thẻ.
2.2.2 Tình hình phát hành thẻ Epartner của NHTMCPCT VN địa bàn TP.Hồ Chí Minh giai đọan 2010-2012:
Tình hình kinh tế địa bàn thành phố hồ chí minh:
Trong năm qua, tổng sản phẩm trong nước (GDP) đã tăng 9,3% so với năm trước, vượt mức tăng 9,2% của năm 2012 Khu vực nông lâm thủy sản có giá trị tăng thêm đạt 7.769 tỷ đồng, chiếm 1,02% GDP và tăng 5,6% Khu vực công nghiệp và xây dựng đạt giá trị tăng thêm 310.641 tỷ đồng, chiếm 40,6% GDP với mức tăng 7,4% Trong khi đó, khu vực dịch vụ ghi nhận giá trị tăng thêm 446.151 tỷ đồng, chiếm 58,4% GDP và tăng 10,7%.
Mức tăng chỉ số công nghiệp cả năm 2013 ước đạt 6,35% so năm 2012
Giá trị sản xuất xây dựng cộng dồn cả năm theo giá thực tế ước thực hiện 152.556,2 tỷ đồng, tăng 5,8% so với năm trước
Trong năm 2013, tổng vốn đầu tư trên địa bàn ước thực hiện đạt 227.033 tỷ đồng, tăng 4,7% so với cùng kỳ Tổng vốn đầu tư xây dựng cơ bản trong 12 tháng ước thực hiện 197.684 tỷ đồng, đạt 92,3% kế hoạch năm và tăng 4,6% so với năm 2012 Vốn đầu tư xây dựng và sửa chữa lớn từ ngân sách thành phố ước thực hiện 18.941,9 tỷ đồng, đạt 90,4% kế hoạch năm và tăng 11,2% so với cùng kỳ.
Tính đến ngày 30/11, toàn thành phố đã cấp 38.344 giấy phép xây dựng và sửa chữa lớn, với diện tích sàn 6.619,8 ngàn m2
Từ đầu năm đến ngày 15/12, thành phố đã cấp giấy chứng nhận đầu tư cho 440 dự án có vốn nước ngoài, với tổng vốn đăng ký đạt 963,1 triệu USD và vốn điều lệ là 664,5 triệu USD Trung bình, mỗi dự án thu hút khoảng 2,2 triệu USD vốn đầu tư.
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ
Mục đích của nghiên cứu này là tìm hiểu mô hình Servqual để xác định các biến và thang đo cho các yếu tố trong mô hình Qua đó, chúng tôi sẽ xây dựng bảng câu hỏi phục vụ cho nghiên cứu định lượng.
Trong giai đoạn thu thập thông tin, chúng tôi tham khảo các nguồn thông tin thứ cấp từ báo chí, internet và luận văn trước đó, đồng thời tiến hành phỏng vấn 20 đối tượng mẫu để thực hiện khảo sát định tính Tuy nhiên, do kích thước mẫu nhỏ và dựa vào các mối quan hệ cá nhân, tính đại diện và độ tin cậy của thông tin có thể bị hạn chế Do đó, nghiên cứu này cũng dựa vào việc tham khảo và tiếp thu kết quả từ các nghiên cứu trước cùng với thông tin từ các nguồn đại chúng.
Nghiên cứu định tính sơ bộ với 20 khách hàng ngẫu nhiên và ý kiến chuyên gia đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ thẻ được đánh giá qua 5 thành phần chính: sự tin cậy, hiệu quả phục vụ, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự cảm thông Ngoài ra, có 24 biến được sử dụng để đo lường các thành phần này.
Sự tin cậy trong dịch vụ ngân hàng thể hiện khả năng thực hiện đúng hạn và phù hợp ngay từ lần đầu tiên Để đạt được điều này, ngân hàng cần duy trì sự nhất quán trong việc cung cấp dịch vụ, tôn trọng cam kết và giữ lời hứa với khách hàng Uy tín và thương hiệu của ngân hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin Đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ thẻ, khách hàng thường đo lường sự tin cậy qua các yếu tố cụ thể.
Ngân hàng cung cấp thẻ đúng thời điểm mà họ đã hứa
Ngân hàng đã có uy tín từ lâu trong việc cung cấp dịch vụ thẻ ATM
Các giao dịch bằng thẻ ATM của Ngân hàng ít sai sót
Ngân hàng có thành tích cao trong dịch vụ cung cấp thẻ ATM
Hiệu quả phục vụ trong lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thẻ, thể hiện sự sẵn lòng và chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ trong việc cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Sự nhanh chóng và hiệu quả trong phục vụ không chỉ nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn góp phần xây dựng uy tín cho ngân hàng.
Các dịch vụ thẻ luôn được cung cấp đầy đủ, nhanh chóng, kịp thời
Ngân hàng luôn cải thiện công nghệ về thẻ để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng
Sản phẩm dịch vụ thẻ của Vietinbank dễ sử dụng
Chi phí giao dịch của Vietinbank hợp lý
Phong cách làm việc của nhân viên: chuyên nghiệp, tận tình
Sự hữu hình trong ngân hàng bao gồm hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong cách nhân viên, tài liệu và hệ thống thông tin liên lạc Tất cả những yếu tố mà khách hàng có thể nhìn thấy và cảm nhận đều ảnh hưởng đến trải nghiệm của họ.
Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ
Thẻ ATM được thiết kế đẹp và bắt mắt
Thẻ ATM có độ bền cao và thời gian sử dụng lâu dài
Trang phục, ngoại hình của nhân viên: gọn gàng, đẹp
Sự đảm bảo trong dịch vụ ngân hàng không chỉ phản ánh trình độ chuyên môn mà còn thể hiện sự phục vụ lịch sự và niềm nở đối với khách hàng Yếu tố này tạo dựng niềm tin và sự tín nhiệm, giúp khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi giao dịch, đặc biệt là khi sử dụng thẻ.
Thông tin giao dịch luôn đảm bảo và đầy đủ
Có độ bảo mật thông tin khách hàng tốt
Hệ thống máy ATM và Pos đặt những chỗ an toàn và thuận tiện
Hệ thống máy ATM hiện đại để đảm bảo an ninh và đảm bảo an toàn
Hệ thống máy ATM và Pos luôn được kiểm tra thường xuyên
Sự cảm thông trong lĩnh vực thẻ thể hiện qua việc chăm sóc và quan tâm đến từng khách hàng Một chế độ hậu mãi tốt không chỉ nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn gia tăng sự cảm thông, giúp xây dựng mối quan hệ bền vững và đáng tin cậy.
Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần, nhiệt tình với khách hàng
Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng
Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24
Ngân hàng luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng
Nhân viên ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ khách hàng
Ngân hàng có nhiều chương trình tri ân với khách hàng
Mục đích của nghiên cứu này là xây dựng bảng câu hỏi dựa trên mô hình lý thuyết và kết quả nghiên cứu định tính, nhằm tiến hành nghiên cứu định lượng một cách hiệu quả.
Phương pháp thu thập thông tin sẽ được thực hiện thông qua khảo sát bảng câu hỏi với quy mô 260 mẫu Tuy nhiên, do hạn chế về thời gian và kinh phí, luận văn có thể gặp khó khăn trong việc đảm bảo độ tin cậy và tính đại diện của mẫu, đây là một trong những hạn chế của đề tài.
2.3.3 Phương pháp phân tích định lượng:
Kiểm định Cronbach’s Alpha là phương pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo, giúp loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế biến rác trong nghiên cứu Hệ số Cronbach’s Alpha cho phép người phân tích thực hiện đánh giá sơ bộ thang đo, từ đó nâng cao độ tin cậy của dữ liệu thu thập được.
Hệ số Cronbach’s Alpha là chỉ số quan trọng để đánh giá độ tin cậy của thang đo Nếu hệ số này từ 0.6 trở lên, thang đo có thể được sử dụng cho các khái niệm nghiên cứu mới Thang đo có hệ số từ 0.7 đến 0.8 được coi là đạt yêu cầu, trong khi thang đo có hệ số từ 0.8 đến gần 1 cho thấy độ tin cậy cao và là thang đo lường tốt.
Ngoài ra, những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại
Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) được thực hiện sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và loại bỏ các biến không đảm bảo độ tin cậy Phương pháp này giúp nhận diện các khía cạnh hay nhân tố giải thích các mối quan hệ tương quan trong tập hợp biến, hoặc xác định một tập hợp mới gồm ít biến không có tương quan để thay thế cho tập hợp biến gốc có tương quan, nhằm phục vụ cho phân tích đa biến tiếp theo.
Trong phân tích EFA, trị số KMO (Kaiser - Meyer - Olkin Measure of Sampling Adequacy) là chỉ số quan trọng để đánh giá sự thích hợp của phân tích nhân tố Trị số KMO càng lớn càng tốt, với giá trị cần nằm trong khoảng từ 0.5 đến 1 để đảm bảo phân tích thích hợp Nếu trị số KMO nhỏ hơn 0.5, khả năng phân tích nhân tố sẽ không phù hợp với dữ liệu.
Phân tích nhân tố sử dụng tiêu chí Eigenvalue để xác định số lượng nhân tố cần giữ lại trong mô hình, chỉ những nhân tố có Eigenvalue ≥ 1 mới được chấp nhận Eigenvalue thể hiện phần biến thiên mà mỗi nhân tố giải thích, trong khi những nhân tố có Eigenvalue < 1 không tóm tắt thông tin hiệu quả hơn một biến gốc và sẽ bị loại khỏi nghiên cứu (Garson, 2003).
Phương sai trích (Variance Explained Criteria):
Tổng phương sai trích phải lớn hơn 50%
PHÁP VẬN DỤNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG NHẰM NÂNG
Định hướng phát triển của NHTMCPCT VN
Vietinbank tiếp tục thực hiện chủ trương của Chính phủ và NHNN, đẩy mạnh tăng trưởng hoạt động ngân hàng Ngân hàng giữ vai trò chủ đạo trong thực thi chính sách tiền tệ quốc gia, tập trung tái cấu trúc theo hướng hiện đại Vietinbank nâng cao năng lực tài chính và cạnh tranh, đổi mới mô hình tổ chức, kinh doanh và quản trị theo chuẩn mực quốc tế Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, ngân hàng đẩy mạnh đầu tư công nghệ và cải thiện dịch vụ Đồng thời, Vietinbank cũng chú trọng quản trị rủi ro, đảm bảo tăng trưởng an toàn, hiệu quả và bền vững, thể hiện trách nhiệm xã hội với cộng đồng.
Phát triển đa dạng dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, với mục tiêu nâng cao mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng là định hướng chính trong chiến lược phát triển.
Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ phát triển kinh doanh Việc xây dựng hệ thống công nghệ đồng bộ, hiện đại và an toàn giúp tạo ra sự thống nhất và ổn định cao Đổi mới công nghệ và đa dạng hóa sản phẩm thẻ là những yếu tố cần thiết, đồng thời mở rộng việc phát hành thẻ cũng là một chiến lược quan trọng để nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Nâng cao tỷ lệ phí dịch vụ trong hoạt động kinh doanh thẻ sẽ giúp tăng cường tỷ lệ phí dịch vụ trong tổng thu nhập, từ đó góp phần nâng cao lợi nhuận cho toàn bộ hệ thống kinh doanh.
Phấn đấu đến năm 2013 phát hành 15 triệu thẻ Epartner, tăng thị phần thẻ nội địa của Vietinbank lên 25%
Xây dựng thương hiệu thẻ Vietinbank là một trong những thương hiệu hàng đầu và nổi tiếng tại Việt Nam Để phát huy những thành quả đã đạt được, Vietinbank nỗ lực khắc phục khó khăn và phát triển hệ thống ngân hàng trong giai đoạn mới, đóng góp tích cực vào sự nghiệp công nghiệp hóa và hiện đại hóa đất nước.
Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ Epartner
3.2.1 Nâng cao sự tin cậy của khách hàng với NHTMCPCT VN:
Nghiên cứu cho thấy rằng sự tin cậy là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ Epartner tại TP.HCM Để nâng cao lòng tin và độ tín nhiệm của khách hàng, Vietinbank cần tập trung vào việc duy trì và phát triển các dịch vụ chất lượng cao.
Để thực hiện đúng cam kết với khách hàng và đảm bảo lợi ích của họ, Vietinbank cần rút ngắn thời gian phát hành thẻ từ 7 ngày xuống còn 2-3 ngày Để đạt được điều này, chi nhánh nên phát hành thẻ ngay khi nhận yêu cầu từ khách hàng Tại Trung tâm thẻ, cần phối hợp dập thẻ nhanh chóng, trang bị thêm máy dập thẻ và tăng cường nhân lực để tối ưu hóa quy trình Đối với các trường hợp phát hành mới, có thể giao thẻ ngay bằng thẻ trắng và thực hiện dập thẻ tại chỗ, nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Để giảm thiểu sai sót về thẻ Epartner do yếu tố con người, cần xử lý nhanh chóng các lỗi phát sinh bằng cách chuẩn hóa quy trình xử lý Điều này đặc biệt quan trọng trong quy trình tiếp nhận và phát hành thẻ, là bước đầu tiên ngân hàng tương tác với khách hàng.
Khách hàng bắt đầu quá trình đăng ký thẻ bằng cách đến chi nhánh, nơi cán bộ giao dịch sẽ tìm hiểu nhu cầu và tư vấn loại thẻ phù hợp Để hỗ trợ khách hàng, các chi nhánh cần trang bị tờ rơi tóm tắt chức năng, hạn mức và tiện ích của từng loại thẻ, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin.
Bước 2: Kiểm tra thẩm định hồ sơ là quá trình quan trọng, trong đó cán bộ giao dịch cần xác minh tính đầy đủ của thông tin trong hồ sơ khách hàng Việc này giúp tránh tình trạng thiếu sót hồ sơ, từ đó giảm thiểu việc gọi điện yêu cầu khách hàng bổ sung hoặc buộc họ phải đi lại nhiều lần, điều này không chỉ ảnh hưởng đến tính chuyên nghiệp mà còn tạo ấn tượng ban đầu không tốt với khách hàng.
Bước 3 trong quy trình xử lý dữ liệu yêu cầu cán bộ xử lý và kiểm soát viên đảm bảo tính chính xác của dữ liệu Học viên cần đề xuất các giải pháp công nghệ để lọc dữ liệu, nhằm hạn chế các lỗi hiện có trong hệ thống quản lý thẻ Epartner (Hệ thống Mozac) chưa được thiết lập Một số quy tắc về dữ liệu được đề xuất bao gồm việc thiết lập tiêu chuẩn rõ ràng và quy trình kiểm tra định kỳ để nâng cao độ tin cậy của hệ thống.
Mô tả: Thông tin ngày sinh có định dạng hợp lệ dd/mm/yyyy
Thông tin không hợp lệ bao gồm: ngày sinh để trống hoặc chứa ký tự đặc biệt như @, #, $, %, ^, &, ; ngày không hợp lệ nếu lớn hơn 31 hoặc ngày 29/02 trong năm không nhuận, cũng như các ngày không tồn tại như 30/02, 31/04; năm sinh không hợp lệ nếu trước năm 1900; và tháng không hợp lệ nếu lớn hơn 12.
Quy tắc 02: Ngày cấp CMND/Hộ chiếu:
Mô tả: Thông tin ngày cấp có định dạng hợp lệ dd/mm/yyyy
Thông tin không hợp lệ bao gồm bốn trường hợp liên quan đến quy tắc ngày sinh, bên cạnh đó, quy tắc ngày cấp chứng minh cũng được coi là không hợp lệ nếu năm cấp CMND hoặc hộ chiếu nhỏ hơn hoặc bằng năm sinh của khách hàng.
Quy tắc 03: Số điện thoại:
Điện thoại di động cần tuân thủ quy định về số lượng chữ số: nếu số bắt đầu bằng 09xxxx, phải có đủ 10 chữ số; nếu bắt đầu bằng 01xxxx, phải có đủ 11 chữ số Các số điện thoại này không được chứa ký tự chữ hay ký tự đặc biệt.
Khi xảy ra lỗi, hệ thống sẽ tự động trả về kết quả không thành công, giúp giảm thiểu lỗi dữ liệu do cán bộ nhập sai Đối với tên khách hàng và loại thẻ, cần đảm bảo thao tác chính xác và có sự kiểm soát chặt chẽ từ kiểm soát viên để tránh sai sót.
Để đảm bảo an toàn và chính xác trong quá trình giao thẻ và mã PIN, cần phải 100% đối chiếu thông tin khách hàng với dữ liệu trên hệ thống Việc này giúp phát hiện sớm các trường hợp thông tin không chính xác, từ đó có thể xử lý và chỉnh sửa kịp thời, tránh tình huống giao thẻ nhầm cho khách hàng.
Cải tiến và đồng bộ hóa hệ thống nhằm giảm thiểu lỗi do sự không đồng nhất Hàng năm, phòng quản lý rủi ro của TMCP Công thương Việt Nam thực hiện thống kê các lỗi và sai sót thường gặp trong giao dịch thẻ của khách hàng, từ đó đề xuất các biện pháp xử lý cụ thể để hạn chế tình trạng này.
Vietinbank không ngừng nâng cao hình ảnh thương hiệu thông qua các hoạt động xã hội như gây quỹ học bổng, xây nhà tình nghĩa và hỗ trợ đồng bào trong thiên tai Đồng thời, ngân hàng cũng quảng bá thương hiệu thẻ Epartner bằng cách phát hành tờ rơi chi tiết về chức năng, hạn mức và các dịch vụ đi kèm, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với các dịch vụ đa dạng và nhận thấy sự khác biệt so với thẻ của các ngân hàng khác.
Nhân viên của Vietinbank cần nắm vững các sản phẩm dịch vụ để cung cấp thông tin nhanh chóng và đầy đủ cho khách hàng, tạo sự tin cậy ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên Để đảm bảo sự chuyên nghiệp và tận tình, ngân hàng xây dựng quy trình chuẩn giao dịch cho toàn bộ đội ngũ nhân viên Tất cả nhân viên đều phải trải qua đào tạo về quy trình giao dịch, đồng thời chú trọng đến trang phục và ngoại hình, nhằm tạo ấn tượng tốt với khách hàng.
Tại Việt Nam, nhận thức về bảo mật thông tin thẻ của khách hàng vẫn còn hạn chế Việc chủ thẻ cho phép người khác sử dụng thẻ để rút tiền vẫn diễn ra phổ biến.
Chính vì vậy rất khó khăn trong việc xác minh trong các trường hợp tranh chấp
Do đó, nhân viên cần tư vấn cho khách hàng các cách sử dụng thẻ an toàn cụ thể:
