TP .HCM
3.3.3. Kiến nghị đối với chính phủ:
Thị trường thẻ Việt Nam là thị trường mới phát triển nên hoạt động tội phạm trong lĩnh vực thẻ chưa nhiều và quy mơ cịn nhỏ. Hầu hết các vụ giả mạo thẻ và giao dịch giả mạo đều được các ngân hàng phối hợp chặt chẽ với các cơ quan pháp luật ngăn chặn kịp thời. Tuy nhiên, cùng với sự phát triển của thị trường tài chính và thị trường thẻ Việt nam, nước ta sẽ phải đối mặt với sự tấn cơng mang tính tổ chức của các tổ chức tội phạm thẻ quốc tế. Hiện nay trong Bộ luật hình sự Việt Nam, chúng ta chưa có quy định tội danh và khung hình phạt cho tội phạm làm và tiêu thụ thẻ giả cũng như hành vi lừa đảo hoặc cấu kết thực hiện các giao dịch thẻ giả mạo. Chính vì vậy, trong một số vụ án cấu kết giả mạo giao dịch thẻ và tiêu thụ thẻ giả bị phát hiện vừa qua, người phạm tội chủ yếu bị quy kết vào tội tiêu thụ tiền giả, đền lại số tiền lừa đảo cho ngân hàng hoặc cho ĐVCNT và chấp hành hình phạt theo quy định . Do đó Chính phủ cần
sớm ban hành quy định tội danh và khung hình phạt nghiêm khắc trong Bộ luật hình sự cho loại tội phạm sử dụng thẻ giả và cấu kết lừa đảo giả mạo giao dịch thẻ.
Việc trả lương qua thẻ mang lại rất nhiều tiện ích do đó chính phủ cần sát sao hơn nữa trong việc thực hiện chỉ đạo 100% đơn vị sự nghiệp, nhận lương từ ngân sách nhà nước trả lương qua tài khoản thẻ và tiến tới là quy định đối với các hình thức doanh nghiệp khác.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Từ kết quả nghiên cứu chương 2, học viên đã đề xuất 9 giải pháp trong đó quan trọng nhất là giải pháp nâng cao sự tin cậy của khách hàng và các giải pháp nâng cao sự đảm bảo gồm: Phát triển nguồn nhân lực, chất lượng máy ATM, giải quyết thắc mắc, khiếu nại khách hàng. Đồng thời là các kiến nghị với ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam, với chính sách của NHNN và chính phủ nhằm thúc đẩy thanh tốn khơng dùng tiền mặt, với các tính năng vượt trội của thẻ mang lại so với thói quen sử dụng tiền mặt của người dân Việt Nam. Dựa trên nghiên cứu này với các giải pháp đề xuất cụ thể để nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ Epartner, học viên mong muốn các giải pháp này sớm được đưa vào thực tế tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam và hi vọng trong tương lai Vietinbank sẽ xây dựng cho mình một chuẩn mới về sự hài lòng của khách hàng thẻ Epartner nói riêng và các sản phẩm dịch vụ nói chung hướng tới xây dựng một Vietinbank ngày càng lớn mạnh.
KẾT LUẬN
Nghiên cứu của học viên dựa vào mơ hình nghiên cứu của Parasuraman (1988) với 5 thành phần và 22 biến quan sát. Để phù hợp với dịch vụ thẻ tác giả đã hiệu chỉnh và sau nghiên cứu còn 24 biến quan . Theo kết quả nghiên cứu thì bằng chứng cho thấy khách hàng sử dụng thẻ Epartner địa bàn TP.HCM đánh giá cao về sự tin cậy và sự cảm thông hơn là sự đảm bảo và phục vụ. Và mục đích sử dụng cũng như thời gian sử dụng khác nhau khơng có sự khác biệt tác động đến sự hài lịng của khách hàng.
Từ đó, học viên đưa ra các giải pháp và kiến nghị, đề tài hướng tới mục tiêu nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ Epartner của Vietinbank địa bàn TP.HCM nói riêng và phát triển thị trường thẻ của Vietinbank nói chung.
Do hạn chế về thời gian nên học viên mới chỉ dừng ở việc khảo sát trên mơ hình của tác giả Parasuraman, chưa phát hiện ra các yếu tố mới, cũng do hạn chế về kinh phí mà nghiên cứu này chỉ khảo sát trên địa bàn TP.HCM. Các nhà nghiên cứu sau này có thể tham khảo rút kinh nghiệm để thực hiện các nghiên cứu cùng chủ đề với phạm vi rộng và sâu hơn.
Bảng 1.1: Các nhân tố và thang đo mơ hình Servqual ...................................................... 17 Bảng 2.1: Các chỉ số tài chính chủ yếu của NHTMCPCT VN giai đoạn 2010- 2012 ..... 22 Bảng 2.2: Hạn mức sử dụng thẻ tín dụng ......................................................................... 24 Bảng2.3: Hạn mức sử dụng thẻ Visa debit ....................................................................... 25 Bảng2.4: Hạn mức sử dụng thẻ Epartner .......................................................................... 26 Bảng 2.5: Thang đo dự kiến yếu tố sử dụng ..................................................................... 39 Bảng 2.6: Thang đo dự kiến sự tin cậy ............................................................................. 40 Bảng 2.7:Thang đo dự kiến hiệu quả phục vụ .................................................................. 40 Bảng 2.8: Thang đo dự kiến về sự hữu hình ..................................................................... 41 Bảng 2.9: Thang đo dự kiến về sự đảm bảo ..................................................................... 41 Bảng 2.10: Thang đo dự kiến về sự cảm thông ................................................................ 42 Bảng 2.11: Thang đo yếu tố sử dụng ............................................................................... 44 Bảng 2.12: Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng ............................................ 45 Bảng 2.13: Kết quả kiểm định Cronbach Anpha các thang đo ......................................... 48 Bảng 2.14: Kết quả kiểm đinh Cronbach Anpha thang đo biến quan sát đảm bảo và cảm
thông .................................................................................................................................. 49
Bảng 2.15: Kiểm đỉnh KMO biến độc lâp ........................................................................ 50 Bảng 2.16: Kết quả phân tích EFA ................................................................................... 51 Bảng 2.17: Các thông số của từng biến trên phương trình hồi quy .................................. 52
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Số lượng thẻ Epartner toàn hệ thống Vietinbank và địa bàn TP.HCM ........ 32 Biểu đồ 2.2: Doanh số thanh tốn thẻ Epartner tồn hệ thống và địa bàn TP.HCM ........ 33
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Mơ hình chỉ số hài lịng của khách hàng ở Mỹ ................................................ 12 Hình 1.2: Mơ hình chỉ số hài lịng của khách hàng các quốc gia EU ............................... 12 Hình 1.3: Mơ hình chỉ số hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng ............................ 15 Hình 1.4: Mơ hình Servaqual ........................................................................................... 19
ATM(Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động.
ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ.
ĐƯTM: Điểm ứng tiền mặt.
NH: Ngân hàng.
NHNN: Ngân hàng nhà nước.
NHTT: Ngân hàng thanh toán.
NHTMCPCT VN: Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam.
NHPH: Ngân hàng phát hành.
TCTQT: Tổ chức thẻ quốc tế.
TDQT: Tín dụng quốc tế.
TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh.
POS( Point Of Sale): Máy chấp nhận thẻ.
PIN( Personal Identify Number): Số mật mã cá nhân.
SMS( Short Message Services): Dịch vụ tin nhắn ngắn.
Website:
1.http://thenganhang.com.vn/kien-thuc-the/dt/2/tam-the-nho-thanh-toan-toan-cau.htm 2.http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/index.html
Tiếng Việt:
3. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mơng Ngọc( 2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS, Nxb.Hồng Đức.
4. Lê Văn Huy, Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược
kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mơ hình lý thuyết,Trường Đại học kinh tế Đà
Nẵng
4.Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang( 2007), Nghiên cứu thị trường, NXB Đại học quốc gia TP.HCM.
5. Tài liệu nội bộ: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam “Báo cáo thường niên 2010”.
6. Tài liệu nội bộ: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam “Báo cáo thường niên 2011”.
7. Tài liệu nội bộ: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam “Báo cáo thường niên 2012”.
8. Trung tâm thẻ CN TMCP Công thương Việt Nam(2013), tài liệu tập huấn nghiệp vụ the, NHTMCP Công thương VN.
Tiếng Anh:
9. Bachelet, D. (1995), Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the Nest,
trong Customer Satisfaction Research, Brooker,R. (ed), ESOMAR
10.Martensen. A., Gronholdt, L. and Kristensen, K. (2000), The drivers of customer satisfaction and loyalty. Cross-industry findings from Denmark, Total Quality
Management, 11, 8544-8553.
11.Oliver, R.L,(1997), Satisfaction A Behavioral Perspective on The Consumer, New York NY: McGraw-Hill
item scale for measuring consumer perceptions of service quality” ,Journal of
Retailing.
Phần A: Yếu tố sử dụng
Câu hỏi Trả lời % Số người trả lời
1.Loại thẻ khách hàng đang sử dụng của Vietinbank
1.T hẻ ghi nợ nội địa( Epartner)
65% 2.Thẻ ghi nợ quốc tế 5% 3.Thẻ tín dụng quốc tế 30%
2.Thời gian sử dụng 1.Dưới 6 tháng 20%
2. Từ 6 tháng đến dưới 1 năm. 30% 3.Từ 1 đến 3 năm. 30% 4.Trên 3 năm. 20% 3. Mục đích sử dụng 1. Nhận lương 40% 2. Thanh toán 20% 3. Thẻ sinh viên 30%
4. Nhận bảo hiểm xã hội 10%
4. Các dịch vụ sử dụng 1. SMS banking 60% 2. Mobile banking 10% 3. Internet banking 25% 4. Bankplus 5% 5. Mức độ sử dụng 1. Không nhớ rõ 10% 2. Rất ít 10% 3. Thỉnh thoảng 30% 4. Thường xuyên 40% 5. Rất thường xuyên 10% 6.Chi phí 1.Dưới 5.500 đ 70% 2.Dưới 15.000 đ 20% 3.Trên 15.000 đ 10%
cảm thông. Câu hỏi % Số người trả lời 1 2 3 4 5 Sự tin cậy
7.Vietinbank cung cấp thẻ đúng thời hạn. 5 20 55 20
8.Vietinbank đã có uy tín trong việc cung cấp dịch vụ thẻ.
10 10 60 20
9.Các giao dịch bằng thẻ của Vietinbank ít sai sót.
10 15 45 25
10.Vietinbank có thành tích cao trong dịch vụ cung cấp thẻ ghi nợ.
10 20 40 40
Hiệu quả phục vụ
11.Dịch vụ thẻ được cung cấp đầy đủ, nhanh chóng, kịp thời.
40 60
12.Vietinbank ln cải tiến công nghệ để đáp ứng nhu cầu khách hàng.
30 60 10
13.Sản phẩm dịch vụ thẻ dễ sử dụng. 30 50 20
14.Chi phí giao dịch hợp lý. 40 50 10
15.Phong cách làm việc của nhân viên: chuyên nghiệp, tận tình.
10 40 50
Sự hữu hình
16.Vieinbank có cơ sở vật chất đầy đủ. 10 60 10 20
17.Vietinbank có cơ sở vật chất khang trang. 10 60 10 20
18.Thẻ Epartner thiết kế đẹp mắt. 10 50 40
19.Thẻ có độ bền cao và thời gian sử dụng lâu dài.
10 50 40
20.Nhân viên có ngoại hình, trang phục đẹp. 40 40 20
đủ.
22.Có độ bảo mật thơng tin khách hàng tốt 30 40 30
23.Hệ thống máy ATM và Pos đặt những chỗ an toàn và thuận tiện.
40 50 10
24.Hệ thống máy ATM hiện đại để đảm bảo an ninh và đảm bảo an toàn
10 50 30 10
25.Hệ thống máy ATM và Pos luôn được kiểm tra thường xuyên
30 50 20
Sự cảm thông
26.Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần, nhiệt tình với khách hàng.
10 40 30 20
27.Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng.
20 50 30
28.Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24.
20 60 20
29.Ngân hàng ln cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng.
10 30 30 20 10
30.Nhân viên ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ khách hàng.
10 10 40 30 10
31.Ngân hàng có nhiều chương trình tri ân với khách hàng.
10 40 30 20
BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ EPARTNER CỦA VIETINBANK
Kính chào Qúy khách hàng, tơi tên là Nguyễn Thị Cẩm Tú, là học viên khóa 21 tại trường Đại học Kinh tế TP.HCM. Hiên nay tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về
chất lượng dịch vụ của khách hàng sử dụng thẻ Epartner của ngân hàng TMCPCT VN trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh”. Rất mong quý khách hàng giúp tơi hồn thành bảng khảo sát này. Trân trọng
cảm ơn.
Xin vui lịng cung cấp đầy đủ thơng tin cá nhân của Qúy khách theo bảng dưới đây (thông tin này sẽ được bảo mật và chỉ phục vụ cho việc khảo sát):
HỌ VÀ TÊN : SĐT CỐ ĐỊNH: SĐT DI ĐỘNG: EMAIL:
Để trả lời câu hỏi Qúy khách vui lòng đánh dấu X vào các ô trống bên cạnh các đáp án mà Qúy khách lựa chọn
Câu 1. Qúy khách cho biết, loại sản phẩm thẻ mà quý khách đang sử dụng là:
1.Thẻ ghi nợ nội địa( Epartner) 2.Thẻ ghi nợ quốc tế
3.Thẻ tín dụng quốc tế
Câu 2. Qúy khách đã biết đến, và sử dụng sản phẩm thẻ Epartner của VietinBank được bao lâu?
1.Từ 1 đến dưới 6 tháng 2.Từ 6 tháng đến dưới 1 năm 3.Từ 1 đến 3 năm
4.Trên 3 năm
Câu 3. Mục đích sử dụng thẻ Epartner của quý khách là:
1.Nhận lương 2.Thanh toán
3.Thẻ học sinh- sinh viên 4.Thẻ nhận BHXH
Câu 4. Qúy khách vui lòng đánh giá mức độ thường xuyên khi sử dụng các dịch vụ tiện ích thẻ Epartner ? Tiêu chí Mức độ đánh giá Không bao giờ (1) Hiếm khi (2) Thỉnh thoảng (3) Thường xuyên(4) Rất thường
1.Rút tiền
2.Chuyển khoản tại ATM
3.Chi tiêu tại các cửa hàng, siêu thị, trung tâm thương mại…..
4.Thanh toán qua internet 5.Gửi tiền tiết kiệm tại ATM 6. Nạp tiền Vntopup
7.Thanh tốn hố đơn: Điện, viễn thơng, nộp thuế… tại ATM
8. Dịch vụ Ipay: vấn tin tài khoản, chuyển khoản trong – ngoài thệ thống, gửi tiết kiệm...qua website VietinBank
9. Dịch vụ SMS: thông báo biến động số dư, chuyển khoản...qua tin nhắn 10. Dịch vụ tự động trích tiền trong tài
khoản: thu học phí, thanh tốn hóa đơn tiền
điện – viễn thơng, thanh tốn nợ thẻ TDQT, thanh toán các khoản vay tiêu dùng...
Câu 5. Xin Qúy khách hãy đánh giá một số tiêu chí v sản phẩm thẻ Epartner của VietinBank. Tiêu chí Mức độ đánh giá Rất khơng đồng ý (1) Khơng dồng ý (2) Bình thường (3) Đồng ý (4) Rất đồng ý (5) Sự tin cậy 1. Vietinbank cung cấp thẻ và dịch vụ thẻ đúng thời hạn.
2. Vietinbank đã có uy tín trong việc cung cấp dịch vụ thẻ.
3. Các giao dịch bằng thẻ của Vietinbank ít sai sót.
4. Vietinbank có thành tích cao trong dịch vụ cung cấp thẻ ghi nợ.
Hiệu quả phục vụ
5. Dịch vụ thẻ được cung cấp đầy đủ, nhanh chóng, kịp thời.
6. Vietinbank ln cải tiến công nghệ để đáp ứng nhu cầu khách hàng.
7. Sản phẩm dịch vụ thẻ đơn giản, dễ sử dụng.
8.Chi phí giao dịch hợp lý.
9. Phong cách làm việc của nhân viên: chuyên nghiệp, tận tình.
11.Thẻ Epartner thiết kế đẹp mắt.
12.Thẻ có độ bền cao và thời gian sử dụng lâu dài.
13.Nhân viên có ngoại hình, trang phục đẹp.
Sự đảm bảo
14.Thơng tin giao dịch ln đảm bảo và đầy đủ.
15.Có độ bảo mật thông tin khách hàng tốt.
16. Hệ thống máy ATM và Pos đặt những chỗ an toàn và thuận tiện.
17. Hệ thống máy ATM hiện đại để đảm bảo an ninh và đảm bảo an tồn.
18. Hệ thống máy ATM và Pos ln được kiểm tra thường xuyên.
Sự cảm thông
19.Nhân viên Vietibank luôn đối xử ân cần, nhiệt tình với khách hàng
20.Vietinbank phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng
21.Vietinbank có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24
22.Vietinbank luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng
23.Nhân viên Vietibank nhiệt tình giúp đỡ khách hàng
24.Vietinbank có nhiều chương trình tri ân với khách hàng
Câu 6: Quý khách cho biết mức độ hài lịng của mình v thẻ Epartner: Tiêu chí Mức độ đánh giá Rất khơng hài lịng(1) Khơng hài lịng(2) Bình thường (3) Hài lịng (4) Rất hài lòng (5) Mức độ hài lòng
thẻ Epartner của Vietinbank nói chung là:
Câu 7: Quý khách vui lịng cho biết một số thơng tin v bản thân:
1. Giới tính: 1.Nam 2.Nữ 2. Tuổi: 1.Từ 15 đên 18 tuổi 2.Từ 19 đến 25 tuổi 3.Từ 25 đên 40 tuổi 4. Trên 40 tuổi. 3. Nghề nghiệp: 1.Sinh viến
2.Nhân viên văn phòng 3.Nhân viên kinh doanh 4. Khác
PHỤ LỤC 3
KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
1.Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach Alpha: Thang đo độ tin cậy:
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 11.65339 2.243 .625 .824 TC2 11.15538 2.452 .740 .760 TC3 11.39044 2.551 .693 .782 TC4 11.61355 2.718 .644 .804 Thang đo phục vụ: Cronbach's Alpha N of Items .836 4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .874 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PV1 12.7729 7.040 .705 .847 PV2 12.7769 7.478 .603 .870 PV3 12.7211 7.194 .675 .854 PV4 12.9243 6.142 .782 .828 PV5 12.9801 6.268 .761 .833
Thang đo hữu hình Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HH1 9.0837 1.477 .668 .827 HH2 9.2829 1.140 .679 .840 HH3 9.1554 1.348 .735 .797 HH4 9.1594 1.399 .756 .793
Thang đo đảm bảo
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DB1 13.4741 3.954 .746 .644