TP .HCM
3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ Epartner:
3.2.1. Nâng cao sự tin cậy của khách hàng với NHTMCPCT VN:
Theo kết quả nghiên cứu nhân tố sự tin cậy là nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ Epartner trên địa bàn TP.HCM
Để củng cố lòng tin cậy và độ tín nhiệm cao của khách hàng đối với ngân hàng, Vietinbank cần duy trì và phát huy:
Thực hiện đúng cam kết với khách hàng và ln vì lợi ích của khách hàng. Do hiện tại việc phát hành thẻ tập trung tại trung tâm thẻ Vietinbank đặt tại khu Nhân Chính- Hà Nội nên thời gian quy định nhận thẻ theo quy trình là 7 ngày. Tuy nhiên nên rút ngắn thời gian này xuống còn 2 đến 3 ngày bằng giải pháp cụ thể: Tại chi nhánh, khẩn trương phát hành ngay thẻ khi nhận được yêu cầu của khách hàng, tại TTT cũng phối hợp thực hiện việc dập thẻ, trang bị thêm máy dập thẻ và nhân lực để giảm tối đa thời gian phát hành thẻ hoặc với các trường hợp phát hành mới có thể giao thẻ ngay bằng việc sử dụng thẻ trắng và thực hiện dập thẻ tại chỗ.
Hạn chế tối đa các sai sót về thẻ Epartner do các yếu tố con người và xử lý nhanh các trường hợp xảy ra lỗi tác nghiệp bằng việc chuẩn hóa các cách xử lý khi phát sinh lỗi, đặc biệt là trong quy trình tiếp nhận và phát hành thẻ là quy trình đầu tiên ngân hàng tiếp xúc với khách hàng. Cụ thể như sau:
Bước 1: Khách hàng đến để đăng kí sử dụng thẻ; Cán bộ giao dịch đảm bảo việc tìm hiểu nhu cầu để tư vấn loại thẻ phù hợp với khách hàng. Tại các chi nhánh nên trang bị các tờ rơi tóm tắt về chức năng, hạn mức và tiện ích của từng loại thẻ để khách hàng dễ dàng tiếp cận.
Bước 2: Kiểm tra thẩm định hồ sơ; Cán bộ giao dịch kiểm tra hồ sơ của khách hàng đảm bảo đầy đủ các thông tin. Đặc biệt tránh các trường hợp thiếu hồ sơ, gọi điện khách hàng lên bổ sung hoặc buộc khách hàng phải đi lại nhiều lần mất tính chun nghiệp và tạo ấn tượng ban đầu khơng tốt với khách hàng.
Bước 3: Xử lý dữ liệu; Cán bộ xử lý và kiểm sốt viên kiểm sốt dữ liệu chính xác. Đồng thời học viên đề xuất giải pháp công nghệ lọc dữ liệu để hạn chế các lỗi mà hiện tại hệ thống quản lý thẻ Epartner(Hệ thống Mozac) chưa được thiết lập. Một vài quy tắc về dữ liệu đề xuất như sau:
Quy tắc 01: Ngày sinh
Mơ tả: Thơng tin ngày sinh có định dạng hợp lệ dd/mm/yyyy. Những thông tin không hợp lệ:
o Trường hợp ngày sinh để trống, có chứa các kí tự đặc biệt(@,#,$,%,^,&,..)
o Ngày không hợp lệ là lớn hơn 31 và ngày 29/02 của những năm không nhuận, các ngày không tồn tại: 30/02, 31/04,…
o Năm từ 1900 trở về trước là không hợp lệ.
o Tháng lớn hơn 12 là không hợp lệ. Quy tắc 02: Ngày cấp CMND/Hộ chiếu:
Mơ tả: Thơng tin ngày cấp có định dạng hợp lệ dd/mm/yyyy. Những thơng tin không hợp lệ:
o Ngồi 4 trường hợp khơng hợp lệ như quy tắc của ngày sinh thì quy tắc ngày cấp chứng minh cịn khơng hợp lệ khi năm cấp CMND/Hộ chiếu nhỏ hơn hoặc bằng năm sinh của khách hàng.
Quy tắc 03: Số điện thoại:
Mô tả: Điện thoại bao gồm các chữ số, nếu số di động bắt đầu bằng 09xxxx thì phải đủ 10 chữ số, nếu số di động bắt đầu bằng 01xxxx thì phải đủ 11 chữ số, khơng gồm ký tự chữ, ký tự đặc biệt.
Trường hợp áp dụng các quy tắc này nếu có lỗi xảy ra, hệ thống tự động trả lại kết quả không thành công, sẽ hạn chế được các lỗi dữ liệu của khách hàng do
cán bộ nhập sai. Riêng với tên khách hàng và loại thẻ, đảm bảo thao tác chính xác và kiểm sốt viên kiểm sốt chặt chẽ tránh các trường hợp sai sót.
Bước 4: Giao thẻ, mã pin; Đảm bảo 100% các trường hợp giao thẻ cho khách hàng phải đối chiếu thông tin khách hàng với thông tin trên hệ thống để phát hiện sớm trong trường hợp thơng tin nhập khơng chính xác, xử lý chỉnh sửa kịp thời và tránh các trường hợp giao thẻ nhầm.
Cải tiến và đồng nhất hệ thống để hạn chế các lỗi do hệ thống không đồng bộ. Hàng năm, phòng quản lý rủi ro trực thuộc TMCP Công thương Việt Nam thực hiện thống kê các lỗi, sai sót hay xảy ra với các giao dịch thẻ của khách hàng và đưa ra các biện pháp xử lý cụ thể để hạn chế.
Xây dựng hình ảnh thương hiệu Vietinbank như: Ngày càng phát huy hơn nữa các hoạt động đóng góp vì xã hội và cộng đồng với các chương trình gây quỹ học bổng, xây nhà tình nghĩa, ủng hộ đồng bào lũ lụt,…Quảng bá thương hiệu thẻ Epartner bằng các tờ rơi tóm tắt các chức năng, hạn mức, các dịch vụ đi kèm để khách hàng dễ dàng tiếp cận với các dịch vụ đa dạng, phong phú và thấy được sự khác biệt với các loại thẻ khác của các ngân hàng khác.
Nhân viên toàn hệ thống đảm bảo việc nắm vững các sản phẩm dịch vụ để có thể cung cấp thơng tin đến khách hàng một cách nhanh chóng, đầy đủ kịp thời, tạo sự tin cậy với khách hàng ngay lần đầu tiếp xúc. Xây dựng quy trình về chuẩn giao dịch để đội ngũ nhân viên Vietinbank chuyên nghiệp, tận tình. Tất cả các nhân viên đều phải được đào tạo qua quy trình về chuẩn giao dịch, trang phục và ngoại hình của nhân viên đảm bảo đồng đều, tạo ấn tượng tốt với khách hàng.
3.2.2. Giải pháp cảm thông:
Thực tế ở Việt Nam cho thấy việc ý thức bảo mật thông tin thẻ của khách hàng chưa cao. Việc chủ thẻ để người khác sử dụng thẻ để rút tiền còn rất phổ biến. Chính vì vậy rất khó khăn trong việc xác minh trong các trường hợp tranh chấp. Do đó, nhân viên cần tư vấn cho khách hàng các cách sử dụng thẻ an tồn cụ thể:
Chủ thẻ khơng nên sử dụng các thông tin gần gũi làm mã số Pin của mình như: Ngày tháng năm sinh, số chứng minh thư nhân dân, số điện thoại,..
Khơng cho người khác mượn thẻ của mình.
Khi giao dịch xong, nhớ lấy thẻ ra khỏi máy. Hiện tại máy ATM của Vietinbank đã có chức năng tự nuốt thẻ của khách hàng khi thẻ nằm trong khe quá 20s, tuy nhiên cũng không tránh được trường hợp người tới sau có thể lấy thẻ của khách hàng khi thẻ vẫn còn nằm trong khe.
Ghi lại số điện thoại đường dây nóng của Vietinbank để thực hiện khóa thẻ khi xảy ra các trường hợp mất thẻ.
Hiện tại, Vietinbank đang cung cấp các dịch vụ kèm theo thẻ Epartner rất phong phú và đa dạng và việc xử lý các sai sót cũng được đặt lên hàng đầu. Tuy nhiên hiện nay, Vietinbank mới xây dựng 2 khung thời gian chuẩn về xử lý tra sốt, khiếu nại của khách hàng . Đó là: Các giao dịch rút tiền nội mạng trả lời được xử lý trong 3 ngày làm việc và ngoại mạng là 14 ngày làm việc kể từ ngày nhận khiếu nại. Do đó, với các khiếu nại dịch vụ khác, Vietinbank cũng nên xây dựng 1 khung thời gian chuẩn để các bộ phận xử lý giải quyết khiếu nại phối hợp chặt chẽ, xử lý nhanh cho khách hàng.
Bên cạnh đó, tuân thủ một số nguyên tắc khi giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng:
Tiếp nhận khiếu nại khách hàng: Cán bộ giao dịch phải biết lắng nghe ý kiến của khách hàng, nhận yêu cầu của khách hàng với thái độ niềm nở, nhiệt tình thân thiện. Chú ý đến các thông tin trên đơn khiếu nại đầy đủ, rõ ràng để tránh các trường hợp phải điện thoại lại cho khách hàng hoặc khách hàng phải đi lại nhiều lần để bổ sung.
Xây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng: Cán bộ giao dịch khi tiếp xúc với khách hàng phải luôn luôn biết lắng nghe ý kiến của khách hàng, khơng nên ngắt lời. Đặc biệt khi có những thắc mắc
khiếu nại thì khách hàng thường khơng được thoải mái, cán bộ phải tỏ ra cảm thông và biểu hiện sẽ cố gắng hết sức đồng thời trấn an khách hàng.
3.2.3. Giải pháp phục vụ:
Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, khách hàng thường xuyên tiếp xúc giao dịch với các nhân viên, phong cách làm việc của nhân viên có ảnh hưởng quyết định đến hình ảnh, uy tín của ngân hàng. Vì vậy với kiến thức, kinh nghiệm, ngoại hình và thái độ nhân viên có thể làm tăng hoặc giảm sự hài lòng của khách hàng. Hiện nay, với sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng, các sẩn phẩm thẻ giữa các ngân hàng rất ít sự khác biệt thì yếu tố cạnh tranh quan trọng hiện nay là chất lượng đội ngũ nhân viên. Chất lượng đội ngũ nhân viên càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn. Do đó, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Vietinbank cần:
Nâng cao nghiệp vụ thẻ: Định kỳ thực hiện tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ thẻ cho đội ngũ cán bộ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ, khả năng ứng xử với khách hàng. Thường xuyên tổ chức các lớp học livemeting với các sản phẩm mới, các chương tình khuyến mại để tất cả các nhân viên đều được cập nhật thông tin mới nhất về các sản phẩm, xây dượng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp.
Thường xuyên tổ chức các cuộc thi tìm hiểu về thẻ và sản phẩm thẻ, qua đó kiểm tra khả năng ứng xử, giải quyết các tình huống của nhân viên. Một mặt khen thưởng, khuyến khích cán bộ giỏi, đồng thời rút ra các yếu kém để có các biện pháp kịp thời.
3.2.4. Giải pháp hữu hình:
Chất lượng máy ATM là vấn đề khách hàng thường quan tâm và phàn nàn khá nhiều. Đặc biệt sau khi Thủ tướng chính phủ ban hành chỉ thị 20/TTg về việc tiến hành trả lương qua tài khoản cho tất cả các đối tượng hưởng lương từ ngân sách Nhà nước thì số lượng thẻ ATM của Vietinbank không ngừng tăng lên và dich vụ sử dụng máy ATM cũng tăng theo. Hiện nay, riêng khu vực
thành phố Hồ Chí Minh số lượng máy ATM của Vietinbank được lắp đặt rộng khắp khoảng 400 máy và khoảng 1.000 trên tồn quốc. Tại địa bàn TP.Hồ Chí Minh vào giờ cao điểm hay thứ 7, chủ nhật, lễ,… hiện tượng xếp hàng rút tiền vẫn cịn, tình trạng máy hết tiền vào các thời điểm này là khơng tránh khỏi, ngồi ra tần suất rút liên tục dẫn đến máy hay bị lỗi giao dịch.
Vietinbank cần thành lập bộ phận chuyên trách tiếp quỹ để việc tiếp quỹ được luân phiên liên tục hơn nữa, đồng thời nâng cấp đường truyền cho hệ thống máy ATM để có đường truyền thơng suốt.
Máy ATM cần đặt ở nơi thuận tiện, khu vực nhiều người qua lại hoặc nơi có nhu cầu giao dịch lớn. Tất cả các máy phải được trang bị camera đầy đủ, hệ thống chiếu sáng đảm bảo an toàn, máy ATM đảm bảo hoạt động 24/24, có số điện thoại hotline liên hệ khi khách hàng gặp sự cố với máy ATM như nuốt thẻ, nuốt tiền hoặc giao dịch chưa thành cơng. Ngồi ra, đảm bảo điện lưới cung cấp phải được kiểm tra thường xuyên, không bị chạm mát, gây nguy hiểm cho người sử dụng. Trang bị 100% thiết bị tích điện ở các máy ATM để tránh trường hợp mất điện đột ngột gây lỗi giao dịch: Tài khoản trừ tiền, chưa nhận được tiền gây ra phiền phức cho khách hàng dẫn đến mất lòng tin của khách hàng.
Thường xuyên kiểm tra, bảo trì máy ATM và có nhật kí theo dõi lỗi kỹ thuật của từng máy. Để theo dõi trường hợp máy quá cũ, thường xuyên xảy ra lỗi phải nhanh chóng thay mới, nâng cấp. Đặc biệt các trường hợp như: Liệt bàn phím, màn hình mờ, bộ phận trả tiền bị lỗi cần phải được khắc phục nhanh chóng. Đồng thời, nghiên cứu và trang bị thêm máy ATM để tạo sự thuận tiện cho khách hàng giao dịch. Việc lắp đặt máy phải được tính tốn kỹ lưỡng để khơng gây lãng phí.
Đồng nhất các đề-can, catalog quảng cáo của Vietinbank tại máy ATM, đảm bảo các mẫu quảng cáo rõ ràng, đẹp, các chương trình khuyến mại cịn hiệu lực( đề-can hết hiệu lực phải thường xuyên được gỡ bỏ).
Hiện tại, Vietinbank đang thực hiện các biện pháp chuẩn hóa hình ảnh đặc biệt là cơ sở vật chất. Tuy nhiên, cần phải sát sao và mạnh tay hơn nữa để
thực hiện xóa bỏ các điểm và phịng giao dịch khơng đạt chuẩn về vị trí, diện tích. Có hướng dẫn cụ thể về việc treo các bảng hiệu quảng cáo, poster đúng vị trí quy định để đảm bảo sự thống nhất và khang trang.
Mẫu mã thẻ Epartner hiện tại của Vietinbank có 6 thiết kế chuẩn và hơn 10 thiết kế liên kết thương hiệu, được đánh giá là khá đa dạng và phong phú tuy nhiên nhược điểm là chất lượng thẻ. Chất lượng thẻ chưa được đánh giá cao do: thẻ khá mỏng, hay bị cong, dễ hư hỏng, trày xước và độ bền của thẻ ngắn. Do đó cần thay đổi chất liệu thẻ.
Từ năm 2012, Vietinbank đã thực hiện trang bị đồng phục cho cán bộ cơng nhân viên tồn hệ thống. Tuy nhiên trang phục còn bộc lộ nhiều nhược điểm về màu sắc, chất liệu. Do đó việc trang bị đồng phục cho nhân viên mới đã tạm ngưng tại thời điểm hiện tại. Gây ra một sự không đồng nhất giữa trang phục của nhân viên mới và nhân viên cũ, tạo nên hình ảnh khơng đẹp và không đồng bộ. Vietinbank cần khẩn trương cùng các đối tác đưa ra giải pháp để chuẩn hóa trang phục cho cán bộ cơng nhân viên tồn hệ thống.
3.2.5. Chính sách phí:
Mặc dù trong nghiên cứu yếu tố này khơng ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng nhưng đây cũng là một vấn đề mà ngân hàng cần quan tâm. Hiện tại mức phí phí phát hành mới của Vietinbank nằm trong khoảng từ 50.000đ đến 110.000 đ tùy theo loại thẻ Epartner. Mức phí này nhìn chung là phù hợp nhưng cần triển khai và tiếp thị rộng rãi hơn nữa với các cơng ty có giao dịch thường xuyên với Vietinbank- đặc biệt các cơng ty có quan hệ tín dụng. Theo báo cáo nội bộ mới nhất của trung tâm thẻ Vietinbank tính đến tháng 6 năm 2013 có đến 55% các cơng ty có quan hệ tín dụng với Vietinbank tại TP.HCM chưa thực hiện trả lương cho cán bộ công nhân viên qua thẻ Vietinbank, con số này rất đáng quan tâm. Với các cơng ty này, các chi nhánh có thể dễ dàng tiếp cận và có nhiều chính sách linh động giảm hoặc miễn phí phát hành thẻ trả lương cho nhân viên.
Bên cạnh đó, để tăng số dư đảm bảo thanh toán, Vietinbank cần triển khai các chương tình khuyến mãi hấp dẫn như tặng quà, bốc thăm trúng thưởng hay chi tiêu quay số trúng thưởng.
Hiện tại Vietinbank đã thực hiện thu phí giao dịch rút tiền: 1.100đ với mỗi giao dịch rút tiền( nếu khách hàng rút trên 500.000đ/ngày). Việc thực hiện thu phí này giúp ngân hàng tăng nguồn thu để tái đầu tư nhằm nâng cao chất lượng đồng thời hạn chế được việc khách hàng thực hiện giao dịch rút tiền tại máy ATM mà chuyển qua thanh tốn hàng hóa trên các kênh thanh tốn khác, thúc đẩy việc thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Tuy nhiên việc thu phí này cũng tạo ra áp lực về sự khơng hài lịng của khách hàng do hạn mức một lần rút tiền của thẻ Epartner không cao: Thẻ S-card và C-card là 5.000.000đ/lần; P-card và G-card là 10.000.000đ/lần. Hạn mức không cao nhưng không phải lúc nào khách hàng cũng rút được số tiền tối đa theo hạn mức 1 lần cho phép của hạng thẻ do: Thực tế, các máy ATM của Vietinbank có cơ cấu 4 hộp tiền cơ bản với các mệnh giá: 200.000đ; 100.000đ; 50.000đ và 10.000đ. Một lần chi trả, tối đa 30 tờ, có thể thấy một lần chi trả tối đa chỉ có thể 6.000.000đ( trường hợp cịn