TP .HCM
2.3. Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ
2.3.5.3 Bảng câu hỏi hoàn chỉnh:
Sau 3 lần hiệu chỉnh, bảng câu hỏi dự kiến đã được hoàn chỉnh gồm 2 phần như sau:
Bảng 2.11: Thang đo yếu tố sử dụng.
STT Câu hỏi Thang đo Trả lời
1 Bạn đang sử dụng những loại
thẻ nào? Định danh
1.Thẻ ghi nợ nội địa. 2.Thẻ ghi nợ quốc tế. 3. Thẻ tín dụng quốc tế. 2 Thời gian sử dụng thẻ Epartner Tỷ lệ 1.Từ 1 đến dưới 6 tháng 2.Từ 6 tháng đến dưới 1 năm 3.Từ 1 đến 3 năm 4.Trên 3 năm 3 Mục đích sử dụng Thang đo định danh 1. Nhận lương. 2. Thanh toán. 3. Thẻ sinh viên. 4. Nhận bảo hiểm xã hội. 4 Rút tiền Thang đo tỷ lệ
Không bao giờ Rất thường xuyên
5 Chuyển khoản tại ATM
6 Chi tiêu tại các cửa hàng, siêu thị, trung tâm thương mại….. 7 Thanh toán qua internet 8 Gửi tiền tiết kiệm tại ATM 9 Nạp tiền Vntopup
10 Thanh toán hoá đơn: Điện, viễn
thông, nộp thuế… tại ATM 11 Dịch vụ Ipay: vấn tin tài khoản,
chuyển khoản trong – ngoài thệ thống, gửi tiết kiệm...qua website VietinBank
12 Dịch vụ SMS: thông báo biến động số dư, chuyển khoản...qua tin nhắn
13 Dịch vụ tự động trích tiền trong tài khoản: thu học phí, thanh
tốn hóa đơn tiền điện – viễn thơng, thanh tốn nợ thẻ TDQT, thanh toán các khoản vay tiêu dùng...
PHẦN B: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
Bảng 2.12: Thang đo các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng
STT CÂU HỎI THANG ĐO TRẢ LỜI
SỰ TIN CẬY
14 Vietinbank cung cấp thẻ và dịch vụ
thẻ đúng thời hạn. Thang đo đối nghĩa Rất không đồng ý
Rất đồng ý 15 Vietinbank đã có uy tín trong việc
cung cấp dịch vụ thẻ. Thang đo đối nghĩa Rất không đồng ý Rất đồng ý 16 Các giao dịch bằng thẻ của
Vietinbank ít sai sót. Thang đo đối nghĩa Rất khơng đồng ý Rất đồng ý 17 Vietinbank có thành tích cao trong
dịch vụ cung cấp thẻ ghi nợ.
Thang đo đối nghĩa Rất không đồng ý Rất đồng ý
HIỆU QUẢ PHỤC VỤ
18 Dịch vụ thẻ được cung cấp đầy đủ, nhanh chóng, kịp thời.
Thang đo đối nghĩa Rất không đồng ý Rất đồng ý
19 Vietinbank luôn cải tiến công nghệ để đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Thang đo đối nghĩa Rất không đồng ý Rất đồng ý
20 Sản phẩm dịch vụ thẻ đơn giản, dễ sử dụng.
Thang đo đối nghĩa Rất không đồng ý Rất đồng ý
15 Chi phí giao dịch hợp lý. Thang đo đối nghĩa Rất không đồng ý Rất đồng ý
16 Phong cách làm việc của nhân viên: chuyên nghiệp, tận tình.
Thang đo đối nghĩa Rất không đồng ý Rất đồng ý
18 Vieinbank có cơ sở vật chất đầy đủ. Thang đo đối nghĩa Rất không đồng ý Rất đồng ý
19 Thẻ Epartner thiết kế đẹp mắt. Thang đo đối nghĩa Rất không đồng ý Rất đồng ý
20 Thẻ có độ bền cao và thời gian sử dụng lâu dài.
Thang đo đối nghĩa Rất không đồng ý Rất đồng ý
21 Nhân viên có ngoại hình, trang phục đẹp.
Thang đo đối nghĩa Rất không đồng ý Rất đồng ý
SỰ ĐẢM BẢO
22 Thông tin giao dịch luôn đảm bảo và đầy đủ.
Thang đo đối nghĩa Rất không đồng ý Rất đồng ý
23 Có độ bảo mật thơng tin khách hàng tốt.
Thang đo đối nghĩa Rất không đồng ý Rất đồng ý
24 Hệ thống máy ATM và Pos đặt những chỗ an toàn và thuận tiện.
Thang đo đối nghĩa Rất không đồng ý Rất đồng ý
25 Hệ thống máy ATM hiện đại để đảm bảo an ninh và đảm bảo an toàn.
Thang đo đối nghĩa Rất không đồng ý Rất đồng ý
26 Hệ thống máy ATM và Pos luôn được kiểm tra thường xuyên.
Thang đo đối nghĩa Rất không đồng ý Rất đồng ý
SỰ CẢM THÔNG
27 Nhân viên Vietibank ln đối xử ân cần, nhiệt tình với khách hàng
Thang đo đối nghĩa Rất không đồng ý Rất đồng ý
28 Vietinbank phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng
Thang đo đối nghĩa Rất không đồng ý Rất đồng ý
29 Vietinbank có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24
Thang đo đối nghĩa Rất không đồng ý Rất đồng ý
30 Vietinbank luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng
Thang đo đối nghĩa Rất không đồng ý Rất đồng ý
31 Nhân viên Vietibank nhiệt tình giúp đỡ khách hàng
Thang đo đối nghĩa Rất không đồng ý Rất đồng ý
32 Vietinbank có nhiều chương trình tri ân với khách hàng
Thang đo đối nghĩa Rất không đồng ý Rất đồng ý
Nguồn: Nghiên cứu của học viên
2.4.5.Kết quả khảo sát:
Qua hai bước khảo sát định tính và định lượng, kết quả đề xuẩt có 5 yếu tố độc lập có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dung thẻ Eparrtner, được đo bằng 24 quan sát.
- Tin cậy( TC): gồm 4 biến quan sát (từ TC.1 đến TC.4) - Phục vụ (PV): gồm 5 biến quan sát (từ PV.1 đến PV.5) - Hữu hình( HH): gồm 4 biến quan sát (từ HH.1 đến HH.4) - Đảm bảo ( ĐB): gồm 5 biến quan sát (từ BĐ.1 đến ĐB.5) - Cảm thông (CT): gồm 6 biến quan sát (từ CT.1 đến CT.6)
Cuộc khảo sát được thực hiện trong giai đoạn từ tháng 06 đến tháng 07 năm 2013 với 260 bảng câu hỏi được khảo sát trực tiếp tại các điểm giao dịch, chi nhánh của Vietinbank trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Số phiếu trả lời hợp lệ: 251 phiếu vậy nghiên cứu này có 251 mẫu.
2.4.5.1.Kiểm định thang đo:
Bảng 2.13: Kết quả kiểm định Cronbach Anpha các thang đo Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phƣơng sai thang đo nếu loại biến Tƣơng quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến
Tin cậy( TC) - Cronbach Alpha = 0.836
TC.1 11.653 2.243 0.625 0.824 TC.2 11.155 2.452 0.740 0.760 TC.3 11.390 2.551 0.693 0.782 TC.4 11.613 2.718 0.644 0.804 Phục vụ (PV) - Cronbach Alpha = 0.874 PV.1 12.7729 7.040 0.705 0.847 PV.2 12.7769 7.478 0.603 0.870 PV.3 12.7211 7.194 0.675 0.854 PV.4 12.9243 6.142 0.782 0.828 PV.5 12.9801 6.268 0.761 0.833
Hữu hình( HH)- Cronbach Alpha = 0.853
HH.1 9.0837 1.477 0.668 0.827
HH.2 9.2829 1.140 0.679 0.840
HH.3 9.1554 1.348 0.735 0.797
HH.4 9.1594 1.399 0.756 0.793
Đảm bảo ( DB) - Cronbach Alpha = 0.759
DB.1 13.4741 3.954 0.746 0.644
DB.2 13.2112 4.119 0.653 0.675
DB.3 13.4781 3.739 0.653 0.666
DB.4 13.5299 4.570 0.383 0.765
DB.5 12.8725 4.624 0.289 0.805
Cảm thông (CT) -Cronbach Alpha = 0.760
CT.2 18.7012 6.546 0.068 0.814
CT.3 19.0199 4.900 0.556 0.710
CT.4 18.7211 4.458 0.642 0.683
CT.5 18.7171 4.996 0.635 0.693
CT.6 18.7450 5.415 0.491 0.729
Nguồn phụ lục - Bảng kết quả kiểm định Cronbach Alpha
Kiểm định sơ bộ cho thấy các biến thành phần đo lường có hệ số Cronbach’s Alpha lần lượt là 0.836; 0.874;0.853;0.759;0.760 đều lớn hơn 0.7. Nhưng hệ số tương quan biến tổng của 2 biến quan sát : DB5 và CT2 nhỏ hơn 0.3. Như vậy, thực hiện loại bỏ 2 biến và kiểm định lại, kết quả như sau:
Bảng 2.14: Kết quả kiểm định Cronbach Anpha thang đo 2 biến quan sát đảm bảo và cảm thơng Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phƣơng sai thang đo nếu loại biến Tƣơng quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến
Đảm bảo ( DB) - Cronbach Alpha = 0.805
DB.1 9.7052 2.841 0.664 0.738
DB.2 9.4422 2.720 0.724 0.710
DB.3 9.7092 2.615 0.597 0.772
DB.4 0.7610 2.903 0.522 0.804
Cảm thông (CT) -Cronbach Alpha = 0.814
CT.1 14.9323 3.887 0.672 0.757
CT.3 15.1873 4.473 0.564 0.789
CT.4 14.8884 4.028 0.659 0.760
CT.5 14.8845 4.567 0.644 0.769
CT.6 14.9124 4.968 0.500 0.806
Sau khi loại bỏ 2 biến DB5 và CT.2, thang đo các công cụ đều thỏa mãn tiêu chuẩn của Hair (1998) đưa ra. Do đó, các thang đo lý thuyết đảm bảo được độ tin cậy.
2.4.5.1.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định các nhân tố thành phần và đo lƣờng độ phù hợp của mơ hình:
Theo bảng 3 và bảng 4 thì kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy 5 nhân tố ban đầu vẫn được giữ nguyên. Hệ số KMO = 0.745 nên EFA phù hợp với dữ liệu và thống kê Chi-quare của kiểm định Bartlett đạt giá trị 2997E3 với mức ý nghĩa 0.000; do vậy các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể; phương sai trích được là 68.101% thể hiện nhân tố rút ra được giải thích 68.101% biến thiên của dữ liệu. Vì vậy, các thành phần nhân tố sau khi chạy EFA cụ thể như sau:
Phục vụ ( PV): đo lường bằng 5 biến quan sát (Từ PV.1 đến PV.5)
Cảm thông ( CT): đo lường bằng 5 biến quan sát (CT1,CT3,CT4,CT5,CT6)
Tin cậy( TC): đo lường bằng 4 biến quan sát (Từ TC.1 đến TC.4)
Hữu hình( HH): đo lường bằng 4 biến quan sát ( Từ HH.1 đến HH.4)
Đảm bảo( DB): đo lường bằng 4 biến quan sát ( Từ DB.1 đến DB.4)
Bảng 2.15: Kiểm định KMO biến độc lập
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .745
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2.997E3
df 231
Sig. .000
1 KMO là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA, phân tích nhân tố khám phá (EFA) thích hợp khi 0.5 ≤KMO≤1, Kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể, nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (sig ≤ 0.05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể (Hồng Trọng và Mộng Ngọc, 2005, p.262)
1 Theo Hair và cộng sự (1998,111), hệ số tải nhân tố (Factor loading) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Hệ số tải nhân tố > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu, Hệ số tải nhân tố > 0.4 được xem là quan trọng và ≥ 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn.
Bảng 2.16: Kết quả phân tích nhân tố EFA đối với các thang đo nhân tố ảnh hưởng
Rotated Component Matrixa
Component 1 2 3 4 5 PV4 .866 PV5 .854 PV1 .819 PV3 .788 PV2 .733 CT1 .834 CT4 .788 CT5 .746 CT3 .651 CT6 .608 TC2 .848 TC1 .825 TC3 .741 TC4 .722 HH4 .872 HH3 .843 HH2 .828 HH1 .811 DB2 .838 DB3 .754 DB1 .745 DB4 .695 (Nguồn phụ lục -Bảng kết quả kiểm định EFA)