NGHIÊN cứu sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG KHI MUA điện THOẠI DI ĐỘNG tại hệ THỐNG SHOWROOM CÔNG TY FPT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA THƯƠNG MẠI – DU LỊCH Chủ Tịch: TS Mai Thanh Hùng Ủy Viên: NCS Phạm Khắc Thông SV Vương Ngọc Thu Thư ký: Đặng Thu Hương Ngày 31/07/2008 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP TP.HCM KHOA THƯƠNG MẠI – DU LỊCH KHÓA LUẬN LUẬN TỐT TỐT NGHIỆP NGHIỆP KHÓA ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI HỆ THỐNG SHOWROOM CÔNG TY FPT MOBILE Ở TP.HCM GVDH: ĐẶNG THU HƯƠNG SVTH: VƯƠNG NGỌC THU LỚP: CĐKQ7C MSSV: 0510578 LỜI MỞ ĐẦU 1/ Lý chọn đề tài: KHKT tiến bộ, trình hội nhập Thu nhập, mức sống người dân tăng Nhu cầu, đòi hỏi cao Sự cạnh tranh với nhà phân phối Phương châm “Nổ lực làm khách hàng hài lòng” Đề xuất Cơng ty Nghiên cứu hài lịng khách hàng 2/ Mục tiêu nghiên cứu: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Xác định kỳ vọng khách hàng Xác định yếu tố có ảnh hưởng nhiều đến hài lòng khách hàng Một số giải pháp, kiến nghị LỜI MỞ ĐẦU 3/ Phạm vi nghiên cứu: Thực trạng tình hình hoạt động hệ thống showroom TP.HCM Khách hàng đến xem hay mua sản phẩm điện thoại hệ thống showroom TP.HCM Công ty 4/ Phương pháp nghiên cứu: • Nghiên cứu định tính: liệu thứ cấp từ phịng ban, showroom, • Nghiên cứu định lượng: liệu sơ cấp BỐ CỤC TRÌNH BÀY Cơ Cơ sở sở lý lý thuyết thuyết Thực trạng kết nghiên cứu hài lòng khách hàng showroom FPT Mobile TPHCM Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng showroom FPT Mobile TPHCM CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG: 1.1.1 Khái niệm Sự hài lòng mức độ trạng thái cảm giác người việc so sánh kết thu từ sản phẩm/ dịch vụ với kỳ vọng người [Kotler, 2001] 1.1.2 Mục tiêu việc đo lường hài lòng khách hàng: Phillip Kotler Để nhà quản lý nhân viên tổ chức lắng nghe nguyên văn ý kiến khách hàng Đề biết ý kiến đánh giá cách khách quan, mang tính định lượng Để xác định mong đợi yêu cầu chất lượng CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.2 MỘT SỐ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.2.1 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ: Sự than phiền (Complaint) Sự mong đợi (Expectations) Giá trị cảm nhận (Perceived value) Sự hài lòng khách hàng (SI) Sự trung thành (Loyalty) Chất lượng cảm nhận (Perceived quality) (Nguồn: Anderson, E W and Fornell, Foundation of the American Customer Satisfaction Index, Total Quality Management, 2000) 1.2.2 Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng: Đặc điểm Cá nhân Sản phẩm SỰ HÀI LÒNG Chất lượng Dịch vụ Hoạt động Chiêu thị (Nguồn: tác giả nghiên cứu) CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI HỆ THỐNG SHOWROOM CÔNG TY FPT MOBILE Ở TP.HCM SƠ LƯỢC VỀ FPT MOBILE FPT Mobile nhà phân phối thức, nhà cung cấp dịch vụ ủy quyền hai nhãn hiệu điện thoại di động hàng đầu giới Samsung Motorola toàn lãnh thổ Việt Nam Hệ thống showroom, 500 đại lý trung tâm bảo hành Văn phòng TP.HCM 253 Điện Biên Phủ, P7, Q3 (Nguồn: phòng Nhân Công ty FPT Mobile) KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Mức độ hài lòng khách hàng hệ thống showroom Phương trình hồi quy có dạng: Y= 0.849 X1 + 0.097 X2 + 0.275 Trong đó: Y: Khả quay lại với hệ thống showroom FPT Mobile X1: Mức độ hài lòng khách hàng hệ thống showroom X2: Thái độ nhân viên hệ thống showroom CHƯƠNG GIẢI PHÁP GIẢI PHÁP Giải pháp cho hệ thống showroom Tiếp tục trì đa dạng sản phẩm, cập nhật mẫu điện thoại Trang bị thêm bảng chi tiết sản phẩm, brochure Thường xuyên thay đổi cách trưng bày, bố trí điện thoại GIẢI PHÁP Thiết kế sổ thơng tin khách hàng Ngày Tên khách hàng Địa Số điện thoại Email Loại điện thoại Số Imei Thiết kế “Phiếu góp ý” cụ thể thay phiếu “Tơi muốn” GIẢI PHÁP Biển hiệu “HÀNG CHÍNH HÃNG – PHỤC VỤ CHUYÊN NGHIỆP” Quảng cáo nhắc nhở báo định kỳ tháng, tháng, tháng (Cẩm nang thông tin Khuyến Mãi, Tạp chí tiếp thị & Gia đình, báo Sài Gịn Tiếp Thị) phóng to thơng tin hệ thống showroom kết hợp hình ảnh Thiết kế banner kích thước lớn kết hợp chữ nổi, đèn nhấp nháy,… để gây ý khách hàng Liên hệ với công ty hay hãng máy bay, ga tàu để gửi brochure giới thiệu GIẢI PHÁP Hợp tác với siêu thị tặng thẻ mua sắm hay thẻ giảm giá có giá trị cụ thể mua điện thoại di động hệ thống showroom FPT Mobile ngược lại Thiết kế event cho sản phẩm hệ thống showroom FPT Mobile Công ty MG Maria Địa chỉ: 145/19 Phạm Văn Hai, Phường 3, Quận Tân Bình Tp.HCM Cơng ty Gold Ideas Địa chỉ: 158D4 đường Pasteur, Phường Bến Nghé, Quận TP.HCM Điện thoại: 08 2393979 – 08 2112868 Thành lập đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp đến với cơng ty lớn, doanh nghiệp có thu nhập cao để tiếp thị điện thoại di động hệ thống showroom GIẢI PHÁP DÀNH CHO NHÂN VIÊN Thực kế hoạch khen thưởng phù hợp Cung cấp phúc lợi cạnh tranh Duy trì sách mở cửa Nâng cao chất lượng đầu vào Đào tạo, nâng cao kỹ giao tiếp, dịch vụ khách hàng nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên bán hàng showroom Mục đích đào tạo: Nhằm đào tạo chuyên sâu, nâng cao tính chuyên nghiệp thu hút khách hàng, tăng cường chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Công ty Thúc đẩy nỗ lực cá nhân để “phục vụ với niềm hãnh diện” GIẢI PHÁP DÀNH CHO NHÂN VIÊN Kế hoạch đào tạo: STT Hoạt động Sản phẩm Người thực Xây dựng chương trình đào tạo Tài liệu đào tạo Cán đào tạo sản phẩm trưởng hệ thống showroom Lên lịch đào tạo (đối tượng đào tạo, nội dung đào tạo, thời gian, địa điểm…) Chương trình đào tạo Trưởng hệ thống showroom Mời giảng viên đào tạo phù hợp Cán đào tạo sản phẩm Đăng ký phịng đào tạo, máy chiếu, máy tính, u cầu hổ trợ khác… với FAD Cán đào tạo sản phẩm Thơng báo chương trình đào tạo cho nhân viên hệ thống showroom Thơng báo chương trình Trưởng hệ thống showroom Thực đào tạo thăm dò kết đào tạo Danh sách người tham dự đào tạo Bảng thăm dò Giảng viên đào tạo cán đào tạo sản phẩm Báo cáo kết đào tạo Báo cáo Cán đào tạo sản phẩm GIẢI PHÁP DÀNH CHO NHÂN VIÊN Chương trình đào tạo: Khách hàng Dịch vụ văn hóa dịch vụ Kỹ Giảng viên đào tạo: Hai giảng viên tương tác để phát huy tối đa tham gia học viên Trụ sở FPT Mobile đạt Hà Nội ta kết hợp đào tạo nhân viên bán hàng showroom hai miền Có thể liên hệ giảng viên số địa điểm sau đây: Công Ty Tâm Việt – công ty chuyên gia đào tạo kỹ cần thiết “ Làm Tâm người Việt sáng hơn, nâng tầm người Việt cao hơn” Hiệp Hội Doanh Nghiệp Nhỏ Vừa Việt Nam - phòng Đào Tạo - Hội Viên Trường Đào Tạo Nghiệp vụ Kỹ thuật MTC GIẢI PHÁP DÀNH CHO NHÂN VIÊN Lịch đào tạo cho nhân viên: Lịch đào tạo cần phù hợp với giấc nhân viên showroom, đảm bảo tạo cho nhân viên có tâm lý thoải mái tham gia khóa học Lịch tham khảo sau: Khóa học buổi, buổi tiếng rưỡi Khóa học buổi, mổi buổi tiếng rưỡi Sau kết thúc khóa học cần có phương pháp đánh giá cụ thể: Chất lượng khóa học: nhân viên tham gia khóa học điền vào phiếu đánh giá khóa học Chất lượng nhân viên sau khóa học: Trực tiếp quan sát nhân viên bán hàng thời điểm có model điện thoại mới,có chương trình khuyến mãi, kết hợp kiểm tra kiến thức sản phẩm kỹ bán hàng Hoặc trực tiếp bán hàng nhân viên Tổ chức kiểm tra thường xuyên: cách cho người bí mật giả làm khách hàng đến showroom FPT Mobile Phân loại phần trăm nhân viên làm việc có hiệu khơng hiệu để có biện pháp khen thưởng xử lý phù hợp GIẢI PHÁP Giải pháp cho Cơng ty Samsung Motorola • Giải pháp kỹ thuật đáp ứng nhu cầu cảm xúc khách hàng • Phát triển dịch vụ khuyến mãi, giảm giá bán, dịch vụ hậu sau mua • Đầu tư quảng cáo nhiều phương tiện truyền thơng • Phân tích lực cạnh tranh Giải pháp cho Công ty FPT Mobile Xác định điểm mạnh điểm yếu dịch vụ triển khai Lựa chọn ý tưởng, hình thức dịch vụ phù hợp, khả thi Lựa chọn triển khai hai hình thức khả thi GIẢI PHÁP Nhận thức đầy đủ thị trường di động, thương hiệu tồn thể Cơng ty từ cấp cao đến cấp thấp Chiến lược Marketing cần xuất phát từ nghiên cứu thị trường kỹ lưỡng, xác định khách hàng mục tiêu Quản lý hệ thống showroom chặt chẽ, đảm bảo uy tín hình ảnh showroom tâm trí khách hàng Khơng chấp nhận hoạt động ảnh hưởng đến thương hiệu ngắn hạn dài hạn Đảm bảo cho hoạt động Cơng ty thực tốt Hướng tới thị phần lợi nhuận Công ty TÀI LIỆU THAM KHẢO Philip Kotler, Quản trị Marketing, Nhà Xuất Giáo dục, 2003 Philip Kotler, Những nguyên lý tiếp thị, NXB Thống Kê, 2001 Bùi Nguyên Hùng – Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, Quản lý chất lượng, 2004 TS Nguyễn Minh Tuấn – Hà Trọng Quang, Xử lý liệu nghiên cứu với SPSS for Windows, Tài liệu môn học, Trường Đại Học Công Nghiệp TP.HCM, 2007 Hoàng Trọng, Xử lý liệu nghiên cứu với SPSS for Windows, NXB Thống Kê, 2002 Phạm Hữu Tú, Đề tài thạc sĩ: Nghiên cứu thỏa mãn khách hàng hệ thống bảo hành dịch vụ Nokia Thành Phố Hồ Chí Minh Marija J.Norusis, SPSS for Windows Base System User’s Guide, SPSS Inc, 1993 Website: www.marketingchienluoc.com, www.tamnhin.net, http://tgvn.com.vn HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI Thời gian khảo sát, PP nghiên cứu, hạn chế Hạn chế Đề tài Chưa khảo sát dịch vụ bảo hành Yếu tố đặc điểm cá nhân chưa nghiên cứu kỹ Khảo sát khách hàng chưa showroom THANK YOU FOR LISTENING ... phẩm SỰ HÀI LÒNG Chất lượng Dịch vụ Hoạt động Chiêu thị (Nguồn: tác giả nghiên cứu) CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI HỆ THỐNG SHOWROOM CÔNG TY FPT. .. CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA THƯƠNG MẠI – DU LỊCH KHÓA LUẬN LUẬN TỐT TỐT NGHIỆP NGHIỆP KHÓA ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI HỆ THỐNG SHOWROOM CÔNG TY FPT. .. kết nghiên cứu hài lòng khách hàng showroom FPT Mobile TPHCM Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng showroom FPT Mobile TPHCM CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG: