Thông tin tài liệu
TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP HCM KHOA KINH TẾ MƠN HỌC: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU BÀI BÁO CÁO NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ D2 TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TPHCM Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Thanh Vân Lớp: Thứ tiết - 10 Nhóm thực hiện: Nhóm 13 Lê Đặng Thanh Bình Đinh Thị Kim Lộc Phan Thành Phú Nguyễn Thị Kim Thoa Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 05 tháng 06 năm 2021 10 LỜI CẢM ƠN Để đề tài hoàn thành cách tốt đẹp, nhóm tác giả nhận hướng dẫn, hỗ trợ bạn bè Với tình cảm chân thành, xin cho phép nhóm tác giả bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến cá nhân tạo điều kiện, giúp đỡ nhóm tác giả q trình học tập nghiên cứu đề tài Trước hết nhóm tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô môn, Khoa Kinh tế Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh Với hướng dẫn tận tình quan tâm giúp nhóm hồn thành nghiên cứu Đặc biệt nhóm nghiên cứu xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Thanh Vân Trong suốt thời gian qua ln quan tâm, hướng dẫn nhóm tác giả hoàn thành nghiên cứu Với điều kiện thời gian kinh nghiệm làm nghiên cứu nhóm tác giả khơng thể tránh thiếu sót Nhóm tác giả mong muốn nhận đóng góp ý kiến để nhóm kịp thời sửa chữa rút kinh nghiệm cho nghiên cứu sau Xin chân thành cảm ơn 10 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BIỂU ĐỒ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Phương pháp thực 1.6 Ý nghĩa đề tài 1.7 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.2 Khái niệm dịch vụ ký túc xá 2.3 Sự hài lòng khách hàng 2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.5 Tổng quan nghiên cứu có liên quan 2.5.1 Nghiên cứu nước 2.5.2 Nghiên cứu nước 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 10 3.1 Quy trình nghiên cứu 3.2 Nghiên cứu định tính 3.2.1 Tổ chức nghiên cứu định tính 3.2.2 Kết khảo sát định tính 3.3 Nghiên cứu định lượng 3.4 Xây dựng thang đo CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua phân tích Cronb 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 4.4 Kiểm định mơ hình phân tích hồi quy 4.4.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 4.4.2 Phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết 4.5 Phân tích phương sai ANOVA 4.6 Đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ k trường đại học Sư phạm Kỹ thuật Tp HCM nhân tố rút từ kết phân tích hồi quy 4.6.1 Mức độ hài lòng sinh viên nhân tố “Phương tiện hữu hình” 4.6.2 Mức độ hài lòng sinh viên nhân tố “Cảm thông” 4.6.3 Mức độ hài lòng sinh viên nhân tố “Đáp ứng” 4.6.4 Mức độ hài lòng sinh viên nahan tố "Giá cả" 4.7 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ hài lòng sinh v CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1 Đề xuất hàm ý quản trị 5.2 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH THỐNG KÊ PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG 10 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Tp.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh EFA: Phân tích nhân tố khám phá SPSS: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội KTX: Ký túc xá 10 Bảng Bảng 3.1 TT Nội du Các th cứu Bảng 4.1 Bảng p h Bảng 4.2 Kết qu biế Bảng 4.3 Kết qu biế Bảng 4.4 Kết qu biế Bảng 4.5 Kết qu hữu hì Bảng 4.6 Kết phân tích nhân tố khám phá mức độ tin cậy Kết phân tích nhân tố khám phá cảm thơng Kết phân tích nhân tố khám phá lực phục vụ 10 Bảng 4.9 giá 11 Bảng 4.10 12 13 14 B ản g 1 Bả ng Bả ng 43 44 Bảng 4.7 Bảng 4.8 43 45 Kết phân tích nhân tố khám phá 4.13 K ết q u ả p h â n tí c h n h â n t h ố m k h m p h v ề s p ự h h i v l ề ò n g đ s i p n h v ứ i n ê g n K ế t q u ả p h â n tí c h n h â n t ố k Kết qu phân tích h quy l Kế phân tích h quy l 10 15 Bảng 4.14 Kiểm định phù hợp mơ hình nghiên cứu 51 16 Bảng Chỉ tiêu đánh giá mức độ phù hợp mô hình 52 17 Bảng 55 18 Bảng Điểm đánh giá hài lòng sinh viên dịch vụ KTX Kết đánh giá nhân viên nhân tố 19 4.15 4.16 4.17 Bảng 4.18 20 Bảng 4.19 21 Bảng 4.20 56 “Phương tiện hữu hình” dịch vụ KTX Kết đánh giá nhân viên nhân tố “Cảm 57 thông” dịch vụ KTX Kết đánh giá nhân viên nhân tố “Đáp ứng” 58 dịch vụ KTX Kết đánh giá nhân viên nhân tố “Giá cả” 59 dịch vụ KTX DANH MỤC HÌNH AT Hình Hình 2.1 Hình 2.2 Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức quan hệ Trang 16 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách 17 Nội dung hàng Hình 2.6 K t nghi ên hài lòng sinh viên kinh tế đố vớ KT X 43, 45 Ngu yễn Chí Tha nh trườ ng Đạ họ kinh tế thàn h ph 23 Hìn Kết h 2.8 nghiên cứu 2 10 Hình 3.1 nghiên cứu Quy trình 24 Trinh Hìn Thi Hue h 2.9 Nguyen Viet Hung (2017) Mô hình nghiên cứu đề xuất hài lịng sinh viên KTX Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP HCM 10 Mộ N 2008) hỉ ét ối hệ l i iữ tất ả biế đ hâ Mộng Ngọc - 2008) mà xem xét mối quan hệ qua lại tất biến đưa vào phân tích Vì tiến hành phân tích nhân tố khám phá với biến độc lập biến phụ thuộc riêng * Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập Bảng 4.5: Kết phân tích nhân tố khám phá phương tiện hữu hình Ma trận nhân tố Biến quan sát Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình Eigenvalues Tổng phương sai trích Hệ số KMO Bartlett’s Test of Sphericity Sig (Bartlett’s Test of Sphericity) (Nguồn: Kết xử lý phần mềm SPSS) Kết phân tích khám phá nhân tố với biến phụ thuộc cho thấy hệ số KMO = 0,693 > 0,5, kiểm định Bartlett’s 96,569 với mức ý nghĩa sig = 0,000 < 0,05 Hệ số eigenvalues 42 10 1,965 >1, kết phương sai giải thích 49,133%, biến quan sát hình thành nhân tố Như sử dụng phân tích khám phá nhân tố phù hợp thang đo biến phụ thuộc thang đo đơn hướng Bảng 4.6: Kết phân tích nhân tố khám phá mức độ tin cậy Ma trận nhân tố Biến quan sát Mức độ tin cậy Mức độ tin cậy Eigenvalues Tổng phương sai trích Hệ số KMO Bartlett’s Test of Sphericity Sig (Bartlett’s Test of Sphericity) (Nguồn: Kết xử lý phần mềm SPSS) Kết phân tích khám phá nhân tố với biến phụ thuộc cho thấy hệ số KMO = 0,500 = 0,5, kiểm định Bartlett’s 117,199 với mức ý nghĩa sig = 0,000 < 0,05 Hệ số eigenvalues 1,690 10 >1, kết phương sai giải thích 84,486%, biến quan sát hình thành nhân tố Như sử dụng phân tích khám phá nhân tố hoàn toàn phù hợp nhân tố Như sử dụng phân tích khám phá nhân tố hoàn toàn phù hợp thang đo biến phụ thuộc thang đo đơn hướng Bảng 4.7: Kết phân tích nhân tố khám phá cảm thơng 10 Tổng phương sai trích Hệ số KMO Bartlett’s Test of Sphericity Sig (Bartlett’s Test of Sphericity) (Nguồn: Kết xử lý phần mềm SPSS) Kết phân tích khám phá nhân tố với biến phụ thuộc cho thấy hệ số KMO = 0,644 > 0,5, kiểm định Bartlett’s 77,006 với mức ý nghĩa sig = 0,000 < 0,05 Hệ số eigenvalues 1,778 >1, kết phương sai giải thích 59,265%, biến quan sát hình thành nhân tố Như sử dụng phân tích khám phá nhân tố hoàn toàn phù hợp thang đo biến phụ thuộc thang đo đơn hướng Bảng 4.8: Kết phân tích nhân tố khám phá lực phục vụ Ma trận nhân tố Biến quan sát Năng lực phục vụ Năng lực phục vụ Eigenvalues Tổng phương sai trích Hệ số KMO Bartlett’s Test of Sphericity Sig (Bartlett’s Test of Sphericity) (Nguồn: Kết xử lý phần mềm SPSS) Kết phân tích khám phá nhân tố với biến phụ thuộc cho thấy hệ số KMO = 0,500 = 0,5, kiểm định Bartlett’s 41,885 với mức ý nghĩa sig = 0,000 < 0,05 Hệ số eigenvalues 1,454 >1, kết phương sai giải thích 72,698%, biến quan sát hình thành nhân tố Như sử dụng phân tích khám phá nhân tố hồn tồn phù hợp thang đo biến phụ thuộc thang đo đơn hướng 10 44 44 Bảng 4.9: Kết phân tích nhân tố khám phá giá Ma trận nhân tố Biến quan sát10 Giá Giá Giá Giá Eigenvalues Tổng phương sai trích Hệ số KMO Bartlett’s Test of Sphericity Sig (Bartlett’s Test of Sphericity) (Nguồn: Kết xử lý phần mềm SPSS) Kết phân tích khám phá nhân tố với biến phụ thuộc cho thấy hệ số KMO = 0,588 > 0,5, kiểm định Bartlett’s 96,668 với mức ý nghĩa sig = 0,000 < 0,05 Hệ số eigenvalues 1,026 >1, kết phương sai giải thích 71,843%, biến quan sát hình thành nhân tố Như sử dụng phân tích khám phá nhân tố hồn tồn phù hợp thang đo biến phụ thuộc thang đo đơn hướng Bảng 4.10: Kết phân tích nhân tố khám phá đáp ứng 10 Tổng phương sai trích Hệ số KMO Bartlett’s Test of Sphericity Sig (Bartlett’s Test of Sphericity) (Nguồn: Kết xử lý phần mềm SPSS) Kết phân tích khám phá nhân tố với biến phụ thuộc cho thấy hệ số KMO = 0,653 > 0,5, kiểm định Bartlett’s 75,095 với mức ý nghĩa sig = 0,000 < 0,05 Hệ số eigenvalues 1,829 >1, kết phương sai giải thích 45,720%, biến quan sát hình thành nhân tố Như sử dụng phân tích khám phá nhân tố phù hợp thang đo biến phụ thuộc thang đo đơn hướng * Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc Bảng 4.11: Kết phân tích nhân tố khám phá hài lòng sinh viên 10 Ma trận nhân tố Biến quan sát Sự hài lòng sinh viên Sự hài lòng sinh viên Sự hài lòng sinh viên Eigenvalues Tổng phương sai trích Hệ số KMO Bartlett’s Test of Sphericity Sig (Bartlett’s Test of Sphericity) (Nguồn: Kết xử lý phần mềm SPSS) Kết phân tích khám phá nhân tố với biến phụ thuộc cho thấy hệ số KMO = 0,721 > 0,5, kiểm định Bartlett’s 75,766 với mức ý nghĩa sig = 0,000 < 0,05 Hệ số eigenvalues 2,273 >1, kết phương sai giải thích 75,766%, biến quan sát hình 46 10 thành nhân tố Như sử dụng phân tích khám phá nhân tố hoàn toàn phù hợp thang đo biến phụ thuộc thang đo đơn hướng 4.4 Kiểm định mô hình phân tích hồi quy 4.4.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson Kiểm định hệ số tương quan Pearson nghĩa kiểm tra mối liên hệ tuyến tính biến độc lập biến phụ thuộc Thông thường, phân tích nghiên cứu, nhà nghiên cứu ln đề cao việc kiểm tra tượng xảy bệnh đa cộng tuyến Trong mơ hình hồi quy, biến độc lập có quan hệ chặt chẽ với nhau, biến độc lập có mối quan hệ tuyến tính, nghĩa biến độc lập có tương quan chặt, mạnh với có tượng đa cộng tuyến, tượng biến độc lập mơ hình phụ thuộc lẫn thể dạng hàm số Nói cách khác, hai biến độc lập có quan hệ mạnh với nhau, lý thuyết, hai biến phải biến thực tế mơ hình, nhà nghiên cứu lại tách làm biến Điều làm tăng độ lệch chuẩn hệ số hồi quy đồng thời làm giảm giá trị thống kê kiểm định ý nghĩa nên hệ số có khuynh hướng ý nghĩa Khi phân tích hồi quy hệ số tương quan Pearson > 0.3 xảy tượng đa cộng tuyến Gọi phương trình hồi quy chưa chuẩn hóa có dạng: Sự hài lịng = b0 + b1*Phương tiện hữu hình + b2*Mức độ tin cậy + b3*Cảm thông + b4*Năng lực phục vụ + b5*Giá + b6*Đáp ứng Thực phân tích hệ số tương quan Pearson (Phụ lục số 2) Từ bảng kết phân tích hệ số tương quan ta thấy: tương quan khơng loại nhân tố sig biến độc lập với biến phụ thuộc nhỏ 0,05 Như tất biến độc lập có quan hệ tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc 4.4.2 Phân tích hồi quy kiể10mđịnh giả thuyết Phân tích hồi quy phân tích thống kê để xác định xem biến độc lập (biến thuyết minh) quy định biến phụ thuộc (biến thuyết minh) Để tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội, biến đưa vào mơ hình theo phương pháp Enter Quy tắc VIF vượt 10, dấu hiệu đa cộng tuyến (Trọng & Ngọc, 2005,218) 47 10 (Constant) Phương tiện hữu hình Mức độ tin cậy Cảm thông Năng lực phục vụ Giá Đáp ứng Từ bảng kết trên, biến “Phương tiện hữu hình”, “Cảm thơng”, “Giá cả”, “Đáp ứng” có Sig < 0,05 đạt tiêu chuẩn chấp nhận Tolerance > 0,0001, nhiên có biến “Mức độ tin cậy”, Năng lực phục vụ” có sig > 0,05 nên loại biến khỏi phương trình hồi quy 48 10 Bảng 4.13: Kết phân tích hồ i quy lần tiện hữu Model (Constant) Phương B 1,895E-016 270 ... h? ? ?c S? ? ph? ?m Kỹ thuật Thành phố H? ?? Ch? ? Minh? - M? ? ?c độ ảnh h? ?? ?ng chiều h? ?? ?ng ảnh h? ?? ?ng nhân tố h? ?i l? ?ng sinh viên ch? ??t lư? ?ng d? ?ch vụ Ký t? ?c xá D2 tr? ?? ?ng Đ? ?i h? ? ?c S? ? ph? ?m Kỹ thuật Thành phố H? ?? Ch? ?... Đ? ?i h? ? ?c S? ? ph? ?m Kỹ thuật Thành phố H? ?? Ch? ? Minh? - M? ? ?c độ ảnh h? ?? ?ng chiều h? ?? ?ng ảnh h? ?? ?ng nhân tố h? ?i l? ?ng sinh viên ch? ??t lư? ?ng d? ?ch vụ Ký t? ?c xá D2 tr? ?? ?ng Đ? ?i h? ? ?c S? ? ph? ?m Kỹ thuật Thành phố H? ??... lư? ?ng d? ?ch vụ tr? ?? ?ng đ? ?i h? ? ?c thành phố H? ?? Ch? ? Minh? ??, kết nghiên c? ??u cho thấy ch? ??t lư? ?ng d? ?ch vụ t? ?c đ? ?ng tr? ?c tiếp chiều đến h? ?i l? ?ng sinh viên, ch? ??t lư? ?ng d? ?ch vụ h? ?nh thành phư? ?ng tiện h? ??u h? ?nh,
Ngày đăng: 29/11/2022, 23:08
Xem thêm:
