TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Lý do chọn đề tài
Trong xu thế hiện nay, giáo dục từ phúc lợi, phục vụ công đang dần chuyển sang dịch vụ và được coi là xương sống, đóng góp quan trọng trong phát triển đất nước và nền kinh tế của một quốc gia Để thu hút “khách hàng” các cơ sở giáo dục đưa ra nhiều hình thức đào tạo, dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, cũng có nhiều vấn đề đáng lo ngại như: chương trình đào tạo phù hợp với sinh viên, cơ sở vật chất xuống cấp, các dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu học tập và rèn luyện của sinh viên… Những điều này gây ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Trong đó, vấn đề về chất lượng dịch vụ ký túc xá cũng rất được sinh viên cũng như phụ huynh quan tâm. Đối với những sinh viên mới xa gia đình lên thành phố học tập, ở nội trú tại KTX là sự lựa chọn hàng đầu của họ và các bậc phụ huynh Bởi vì ký túc xá trong trường học được quản lý bởi chính ngôi trường đại học mà bạn theo học Nên xét về vấn đề an ninh sẽ an toàn và đảm bảo hơn Giờ giấc khi ở KTX thường có quy định cụ thể về giờ đi, giờ về nên việc sinh hoạt cũng sẽ nề nếp, quy củ hơn Tuy nhiên hiện nay chất lượng ký túc xá nhiều nơi đã bị giảm sút, gây ảnh hưởng rất nhiều đến cuộc sống sinh hoạt và học tập hằng ngày của sinh viên.
Việc tìm hiểu về nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ ký túc xá các trường đại học là điều rất cần thiết để các nhà nghiên cứu trong và ngoài nước ở các quốc gia trên thế giới nghiên cứu, trong đó có Việt Nam.
Fatemeh Khozaei, Nadia Ayub, Ahmad Sanusi Hassan, Zahra Khozaei (2010) đã thực hiện nghiên cứu “Các yếu tố dự đoán sự hài lòng của sinh viên đối với ký túc xá của trường đại học Sains Malaysia”, kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên là: tổng số sinh viên đang sinh sống, khoảng cách đến các khu học ở trường, các điều kiện ngoại cảnh, diện tích phòng ở, việc đi lại và an ninh khu vực sống Nghiên cứu của Mary Ajayi, Akuakanwa Nwosu, Yusuf Ajani (2015) về đề tài “Sự hài lòng của sinh viên với cơ sở Hostel tại đại học công nghệ liên bang, Akure” cho
10 thấy sự không hài lòng về chức năng và sự tiện nghi của các khu phòng giặt, phòng tắm và nhà vệ sinh vì khoảng cách xa khu vực phòng ngủ và tình trạng vệ sinh của các khu vực này Ngoài ra chất lượng kết nối internet kém cũng là một yếu tố quan trọng gây ra sự không hài lòng của sinh viên Norbayah Mohd Suki, I A Chowdhury (2015) với nghiên cứu “Thái độ và sự hài lòng của sinh viên khi sống ở ký túc xá trong khuôn viên trường Hostels”, nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của sinh viên chỉ bị ảnh hưởng bởi chất lượng của ký túc xá, ngoại trừ địa điểm và cơ sở KTX.
Tại Việt Nam, Nguyễn Hồng Nhung (2019) đã thực hiện nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên nội trú đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính” và rút ra rằng sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ ký túc xá được hiểu là tâm trạng, cảm giác của sinh viên về một chỗ ở trọ khi sự mong đợi của sinh viên được thỏa mãn hay được đáp ứng vượt mức trong suốt thời gian sinh viên lưu trú ở ký túc xá Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thùy Giang (2012) với đề tài “Sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ ký túc xá trường Cao đẳng CNTT Việt – Hàn” cho thấy việc sinh viên lựa chọn ký túc xá bị ảnh hưởng bởi các yếu tố về thái độ phục vụ của ban quản lý ký túc xá, các quy định, thời gian sinh hoạt, an ninh, công nghệ thông tin và chính sách hỗ trợ… Phạm Thị Lan Phượng, Phạm Thị Hương đã thực hiện nghiên cứu “Sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ của trường đại học tại thành phố Hồ Chí Minh”, kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp và cùng chiều đến sự hài lòng của sinh viên, trong đó chất lượng dịch vụ hình thành trên phương tiện hữu hình, tính tin cậy, năng lực phục vụ và tương tác với khách hàng Trinh Thi Hue và Nguyen Viet Hung (2017) với nghiên cứu
“Khuyến nghị nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá trường đại học Lạc Hồng” cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên là: khả năng đáp ứng, dịch vụ của ký túc xá, thái độ của nhân viên và sự tiện nghi.
Trong những năm gần đây, vấn đề chỗ ở và điều kiện sinh hoạt cho sinh viên đang là mối quan tâm của ban lãnh đạo các trường Trung cấp, Cao Đẳng, Đại học ở Việt Nam Ban lãnh đạo Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh cũng rất quan tâm đến vấn đề này Theo số liệu thống kê thì trong năm học 2019 – 2020 số lượng sinh viên
10 của trường là hơn 20.000 sinh viên nhưng số lượng chỗ ở Ký túc xá có thể đáp ứng chỉ được 2.400 chỗ KTX giúp cho sinh viên an tâm tập trung học tập tốt hơn không phải lo lắng về vấn đề chỗ ở Do đó, tỷ lệ sinh viên đăng ký ở KTX ngày càng tăng nhưng không có nghĩa là chất lượng dịch vụ của ký túc xá cũng tăng theo Vì vậy, các nhà quản lý cần phải nghiên cứu, khảo sát đo lượng mức độ hài lòng của sinh viên để có thể đưa ra các giải pháp nhằm cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng nhu cầu tốt nhất cho sinh viên Thế nên, nhóm chúng tôi đã quyết định thực hiện đề tài: “Nghiên cứ u s ự hài lòng c ủ a sinh viên đố i v ớ i ch ất lượ ng d ị ch v ụ Ký túc xá D2
Trường Đạ i h ọc Sư phạ m K ỹ thu ậ t thành ph ố H ồ Chí Minh”
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung: Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên và đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ ký túc xá.
Mục tiêu cụ thể: Cụ thể, đề tài thực hiện các mục tiêu sau:
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ Ký túc xá.
- Đánh giá về thực trạng Ký túc xá trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh và tìm hiểu nhu cầu về chỗ ở của sinh viên.
- Đề xuất một số định hướng giải pháp cho nhà trường để nâng cao chất lượng dịch vụ ký túc xá đáp ứng nhu cầu sinh sống và học tập của sinh viên.
Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên khi ở ký túc xá. Đối tượng khảo sát là sinh viên đang ở tại ký túc xá trường Đại học Sư phạm
Kỹ thuật 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Nghiên cứu tập trung khảo sát là sinh viên đang ở tại ký túc xá trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật.
Về thời gian: thời gian khảo sát và thu thập số liệu từ tháng 3 đến tháng 4 năm 2020.
Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu nêu trên, nội dung của đề tài cần trả lời các câu hỏi nghiên cứu như sau:
- Các nhân tố nào ảnh hưởng sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ
Ký túc xá D2 trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh?
- Mức độ ảnh hưởng và chiều hướng ảnh hưởng của các nhân tố sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ Ký túc xá D2 trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh như thế nào?
- Có sự khác biệt giữa các biến định tính đến sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ Ký túc xá D2 trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh hay không?
- Những hàm ý quản trị nào để nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ Ký túc xá D2 trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh?
Phương pháp thực hiện
Để thực hiện được mục tiêu đề tài, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu:
Phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng.
- Nghiên cứu định tính được tiến hành thông qua thảo luận nhóm để hiệu chỉnh thang đo bằng việc điều chỉnh, bổ sung các biến của mô hình nghiên cứu và hoàn chỉnh bảng câu hỏi khảo sát.
- Nghiên cứu định lượng được tiến hành khảo sát 184 sinh viên của trường ĐH SPKT TP.HCM
- Từ kết quả của phương pháp nghiên cứu định tính của tác giả khác xây dựng bảng câu hỏi khảo sát có tính kế thừa các thang đo của những nhân tố đã nghiên cứu Kết quả dữ liệu sau khi khảo sát chính thức tác giả đánh giá độ tin cậy dữ liệu bằng kiểm định hệ số
Cronbach’s Alpha Sử dụng phương pháp công cụ EFA nhằm khám phá phân tích các nhân tố trong mô hình Sau đó sử dụng công cụ mô hình hồi quy đa biến để đo lường mức ảnh hưởng của các nhân tố đến ý định khởi nghiệp của sinh viên tại trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh.
- Kết quả được phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20
Ý nghĩa của đề tài
Đề tài có một số ý nghĩa sau:
- Cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá.
- Cho thấy mức độ hài lòng của sinh viên trong mối quan hệ chất lượng, hình ảnh và giá trị nhận được.
- Các giải pháp giúp cho nhà trường nâng cao chất lượng dịch vụ ký túc xá.
- Làm rõ thực trạng Ký túc xá của Đại học Sư phạm Kỹ thuật và nhu cầu về chỗ ở của sinh viên.
Kết cấu của đề tài
Bài báo cáo gồm có 5 chương:
- Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài Chương này trình bày các lý do, câu hỏi, mục tiêu, đối tượng cũng như phạm vi, phương pháp nghiên cứu của đề tài và cấu trúc bài nghiên cứu.
- Chương 2: Tổng quan các nghiên cứu trước đây Nêu các khái niệm, các lý thuyết có liên quan đến bài nghiên cứu Đồng thời, nêu các kết quả thực nghiệm của những bài nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến vấn đề khởi nghiệp, từ đó rút ra nhận xét, so sánh, đề xuất mô hình và giả thuyết cho đề tài nghiên cứu.
- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Trình bày các phương pháp luận, bao gồm các bước quy trình nghiên cứu thiết kế bảng câu hỏi, thu thập dữ liệu, xây dựng thang đo cho các biến số.
- Chương 4: Kết quả nghiên cứu Trình bày phân tích dữ liệu và kết quả phân tích dữ liệu, thảo luận kết quả nghiên cứu.
- Chương 5: Kết luận, giải pháp và kiến nghị, tóm tắt kết quả nghiên cứu, đóng góp của đề tài, ý nghĩa thực tiến của đề tài và đề xuất một số giải pháp áp dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn, hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ (service quality) là một khái niệm trừu tượng và khó nắm bắt. Nhiều nhà nghiên cứu đã định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Theo ISO 8402
(1994) đã định nghĩa Chất lượng dịch vụ là: “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng dựa trên những kỳ vọng của khách hàng và chất lượng đạt được” Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985,1988) nhận được sự nhất trí của nhiều người, theo họ chất lượng dịch vụ được định nghĩa là thước đo xem xét dịch vụ đáp ứng sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Theo quan điểm của Gronroos (1984) thì chất lượng dịch vụ được xét trên hai mặt: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào, chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ.
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Khái niệm dịch vụ ký túc xá
Ký túc xá trong tiếng anh được định nghĩa là “Dorm” (A building consisting of sleeping quarters, usually for university students) Có nghĩa là một toàn nhà bao gồm phòng ngủ và thường dành cho sinh viên đại học Ký túc xá là một loại dịch vụ nên cũng có những đặc trưng của dịch vụ như
Theo Zeithaml & Britner thì dịch vụ Ký túc xá là một quá trình, hành vi, cách thức tổ chức và thực hiện những hoạt động liên quan đến Ký túc xá nhằm thỏa mãn, đáp ứng những nhu cầu của sinh viên về học tập và sinh sống Dựa vào nghiên cứu của Kotler và Armstrong (2012), ta có thể hiểu dịch vụ ký túc xá là bất kỳ hoạt động Ký túc xá hay lợi
10 ích từ những hoạt động đó mà nhà trường đem lại cho sinh viên hoặc ngược lại là vô hình và không cung cấp, mang lại được sự sở hữu nào hết.
Dựa vào các nhu cầu của sinh viên, dịch vụ KTX gồm có: dịch vụ về ăn uống; dịch vụ giữ xe; dịch vụ sửa xe, rửa xe; dịch vụ in ấn; dịch vụ cung cấp điện nước; dịch vụ bưu chính viễn thông; dịch vụ giặt ủi; internet, wifi; dịch vụ y tế, dịch vụ xe đưa đón; các hoạt động văn hóa; các dịch vụ về giải trí, thể dục thể thao, các câu lạc bộ:cầu long, cờ vua, guitar, bóng bàn…
Sự hài lòng của khách hàng
Hiện nay, có khá nhiều khái niệm về sự hài lòng và nó đã gây ra không ít những tranh cãi Theo Bachelet (1995), “sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ”. Oliva, Oliver và Bearden (1995) cho rằng, sự chênh lệch, hay mối quan hệ của giá trị sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng nhận được so với những sản phẩm dịch vụ trước đó sẽ cho thấy sự hài lòng của khách hàng Còn theo Kotler (2001) cho rằng “sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ và những kỳ vọng của khách hàng” Kỳ vọng nghĩa là mong điều đang muốn sẽ xảy ra với nhiều hi vọng hay mong đợi của mỗi con người, xuất phát từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm có sẵn và thông tin từ quảng cáo, thông tin truyền miệng từ gia đình và bạn bè Theo Parasuraman và cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên quan mật thiết với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì không bao giờ khách hàng thỏa mãn được dịch vụ đó.
Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ (Parasuraman, 1994):
Chất lượng dịch vụ Sự thỏa mãn chức năng
Chất lượng sản phẩm Sự thỏa mãn toàn phần
Mối liên hệ Chất lượng quan hệ
Hình 2.1: Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ
Sự hài lòng là một hình thức tồn tại của trạng thái cảm xúc hoặc thái độ, hình thành trên cơ sở khách hàng so sánh, đánh giá giữa những gì mà họ trông đợi với những gì mà khách hàng nhận được từ tổ chức, dịch vụ cụ thể Nó là dạng tâm lý xảy ra sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài hài lòng là chủ đề khá nhứt nhối đối với những nhà nghiên cứu trong nhiều năm qua Đã có nhiều nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm riêng biệt nhưng lại có mối quan hệ mật thiết với nhau Trong đó, chất lượng dịch vụ là một khái niệm khách quan, mang tính đánh giá chất lượng Còn đối với sự hài lòng là sự kết hợp giữa các thành phần mang tính chủ quan dựa trên cảm xúc của khách hàng (Bachelet,1995; Oliva, Oliver và
Theo nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (2000) về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cũng cho thấy, mối quan hệ tổng quát về sự hài lòng bao gồm chất lượng dịch vụ, cơ sở vật chất và giá thuê Ngoài ra, sự hài lòng còn bị tác động bởi yếu tố tình huống, cá nhân Còn nghiên cứu của Curry và Sinclair (2002) cũng chỉ ra mối quan hệ giữa chất lượng của sản phẩm/dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Qua đó ta thấy, nếu chất lượng của dịch vụ cung cấp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sẽ làm cho khách hàng hài lòng và ngược lại nếu không đáp ứng được thì sẽ dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ Những nhân tố tình huống
Chất lượng sản phẩm Sự hài lòng của khách hàng
Những nhân tố cá nhân (Personal Factors)
Hình 2.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
(Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000), Service Marketing, Mc Graw Hill)
Tổng quan các nghiên cứu có liên quan
Nghiên cứu của Fatemeh Khozaei, Nadia Ayub, Ahmad Sanusi Hassan, Zahra
Fatemeh Khozaei, Nadia Ayub, Ahmad Sanusi Hassan, Zahra Khozaei (2010) đã thực hiện nghiên cứu “Các yếu tố dự đoán sự hài lòng của sinh viên đối với ký túc xá của
10 trường đại học Sains Malaysia” với mục đích nhằm xác định những nhân tố dự báo mức độ hài lòng của sinh viên sống ở KTX Kết quả của bài nghiên cứu đã cho thấy các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên là: tổng số sinh viên đang sinh sống, khoảng cách đến các khu học ở trường, các điều kiện ngoại cảnh, diện tích phòng ở, việc đi lại và an ninh khu vực sống.
An ninh Sự hài lòng của sinh viên đối với ký túc xá của trường đại Điều kiện ngoại cảnh học Sains Malaysia.
Hình 2.3: Kết quả nghiên cứu của Fatemeh Khozaei và cộng sự (2010)
(Nguồn: Fatemeh Khozaei, Nadia Ayub, Ahmad Sanusi Hassan, Zahra Khozaei (2010))
Nghiên cứu của Mary Ajayi, Akuakanwa Nwosu, Yusuf Ajani (2015)
Mary Ajayi, Akuakanwa Nwosu, Yusuf Ajani (2015 ) đã thực hiện nghiên cứu về đề tài “Sự hài lòng của sinh viên với cơ sở Hostel tại đại học công nghệ liên bang, Akure” tại khu nhà ở đại học công nghệ Federal, Akure (Nigeria) với mục đích đánh giá sự hài lòng của sinh viên về cơ sở vật chất sẵn có Và nghiên cứu cho thấy sự không hài lòng về chức năng và sự tiện nghi của các khu phòng giặt, phòng tắm và nhà vệ sinh vì khoảng cách xa khu vực phòng ngủ và tình trạng vệ sinh của các khu vực này.
Ngoài ra chất lượng kết nối internet kém cũng là một yếu tố quan trọng gây ra sự không hài lòng của sinh viên.
Khoảng cách giữa các khu vực xa
Chất lượng internet kém SỰ KHÔNG HÀI LÒNG
Chất lượng, tình trạng vệ sinh kém
Hình 2.4: Kết quả nghiên cứu của Ajayi và cộng sự (2015)
(Nguồn: Mary Ajayi, Akuakanwa Nwosu, Yusuf Ajani (2015)) Nghiên c ứ u c ủ a Norbayah Mohd Suki, I A Chowdhury (2015)
Norbayah Mohd Suki, I A Chowdhury (2015) đã nghiên cứu đề tài “Thái độ và sự hài lòng của sinh viên khi sống ở ký túc xá trong khuôn viên trường Hostels”.
Nghiên cứu này nhằm mục đích điều tra xem vị trí, cơ sở vật chất và chất lượng của ký túc xá trong khuôn viên trường có ảnh hưởng đến thái độ sống của sinh viên trong ký túc xá trong khuôn viên trường và sự hài lòng của họ với cuộc sống ký túc xá hay không. Tiếp theo, mối quan hệ giữa thái độ của sinh viên và mức độ hài lòng của họ với cuộc sống ký túc xá cũng được kiểm tra Dữ liệu được thu thập từ 230 sinh viên sống trong ký túc xá trong khuôn viên trường tại một cơ sở giáo dục đại học công lập ở Lãnh thổ Liên bang Labuan, Malaysia Kết quả cho thấy sự hài lòng của sinh viên chỉ bị ảnh hưởng bởi chất lượng của ký túc xá, ngoại trừ địa điểm và cơ sở KTX Sinh viên rất quan tâm đến việc sàn nhà được lát đá, hệ thống nước mà không có vấn đề gì xảy ra gây ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ sống trong ký túc xá.
1.4 Câu hỏ i nghiên cứu Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu nêu trên, nội dung của đề tài cần trả lời các câu hỏi nghiên cứu như sau:
- Các nhân tố nào ảnh hưởng sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ Ký túc xá D2 trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh?
- Mức độ ảnh hưởng và chiều hướng ảnh hưởng của các nhân tố sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ Ký túc xá D2 trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh như thế nào?
- Có sự khác biệt giữa các biến định tính đến sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ
Ký túc xá D2 trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh hay không?
- Những hàm ý quản trị nào để nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ Ký túc xá D2 trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh?
1.5 Phương pháp thực hiện Để thực hiện được mục tiêu đề tài, 10 tácgiả sử dụng phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng.
- Nghiên cứu định tính được tiến hành thông qua thảo luận nhóm để hiệu chỉnh thang đo bằng việc điều chỉnh, bổ sung các biến của mô hình nghiên cứu và hoàn chỉnh bảng câu hỏi khảo sát.
- Nghiên cứu định lượng được tiến hành khảo sát 184 sinh viên của trường ĐH SPKT TP.HCM
- Từ kết quả của phương pháp nghiên cứu định tính của tác giả khác xây dựng bảng câu hỏi khảo sát có tính kế thừa các thang đo của những nhân tố đã nghiên cứu Kết quả dữ liệu sau khi khảo sát chính thức tác giả đánh giá độ tin cậy dữ liệu bằng kiểm định hệ số
Cronbach’s Alpha Sử dụng phương pháp công cụ EFA nhằm khám phá phân tích các nhân tố trong mô hình Sau đó sử dụng công cụ mô hình hồi quy đa biến để đo lường mức ảnh hưởng của các nhân tố đến ý định khởi nghiệp của sinh viên tại trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh.
- Kết quả được phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20
1.6 Ý nghĩa của đề tài Đề tài có một số ý nghĩa sau:
- Cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá.
- Cho thấy mức độ hài lòng của sinh viên trong mối quan hệ chất lượng, hình ảnh và giá trị nhận được.
- Các giải pháp giúp cho nhà trường nâng cao chất lượng dịch vụ ký túc xá.
- Làm rõ thực trạng Ký túc xá của Đại học Sư phạm Kỹ thuật và nhu cầu về chỗ ở của sinh viên.
1.7 Kết cấu của đề tài
Bài báo cáo gồm có 5 chương:
- Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài Chương này trình bày các lý do, câu hỏi, mục tiêu, đối tượng cũng như phạm vi, phương pháp nghiên cứu của đề tài và cấu trúc bài nghiên cứu.
- Chương 2: Tổng quan các nghiên cứu trước đây Nêu các khái niệm, các lý thuyết có liên quan đến bài nghiên cứu Đồng thời, nêu các kết quả thực nghiệm của những bài nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến vấn đề khởi nghiệp, từ đó rút ra nhận xét, so sánh, đề xuất mô hình và giả thuyết cho đề tài nghiên cứu.
- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Trình bày các phương pháp luận, bao gồm các bước quy trình nghiên cứu thiết kế bảng câu hỏi, thu thập dữ liệu, xây dựng thang đo cho các biến số.
- Chương 4: Kết quả nghiên cứu Trình bày phân tích dữ liệu và kết quả phân tích dữ liệu, thảo luận kết quả nghiên cứu.
- Chương 5: Kết luận, giải pháp 10 vàkiến nghị, tóm tắt kết quả nghiên cứu, đóng góp của đề tài, ý nghĩa thực tiến của đề tài và đề xuất một số giải pháp áp dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn, hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết
Thông qua việc tìm hiểu và tổng hợp các nghiên cứu đi trước cho thấy có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng, tuy nhiên hầu hết đó là các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, sinh viên nói chung, có ít nghiên cứu đề cập đến sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ ký túc xá Bên cạnh đó, tại trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh chưa có nghiên cứu nào về việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá Vì vậy nghiên cứu này của tác giả là một trong những nghiên cứu đáng được thực hiện và là nghiên cứu mới về đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
Trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, dịch vụ ký túc xá, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng, các mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước, và kế thừa mô hình nghiên cứu của Nguyễn Hồng Nhung ( 2019),
Trinh Thi Hue and Nguyen Viet Hung ( 2017), Võ Thị Hồng Diễm và cộng sự (2009), mô hình nghiên cứu đề xuất của nhóm như sau:
Sự hài lòng của sinh viên tại KTX = {Giá cả, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông, Khả năng đáp ứng, Mức độ tin cậy}
Giả thuyết H1: Giá cả (hợp lý) có tác động cùng chiều với sự hài lòng của sinh viên. Giả thuyết H2: Phương tiện hữu hình của ký túc xá là yếu tố tác động cùng chiều với sự hài lòng của sinh viên.
Giả thuyết H3: Năng lực phục vụ là yếu tố tác động cùng chiều với sự hài lòng của sinh viên.
Giả thuyết H4: Sự cảm thông là yếu tố tác động cùng chiều với sự hài lòng của sinh viên. Giả thuyết H5: Mức độ tin cậy là yếu tố tác động cùng chiều với sự hài lòng của sinh viên. Giả thuyết H6: Sự đáp ứng là yếu tố tác động cùng chiều với sự hài lòng của sinh viên
Sự hài lòng của sinh viên Sư phạm Kỹ thuật về chất lượng dịch vụ KTX D2.
Hình 2.9: Mô hình nghiên cứu đề xuất về sự hài lòng của sinh viên về KTX Đại học
Sư phạm Kỹ thuật TP.HCM
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện qua hai bước: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Tại bước nghiên cứu định tính sẽ hiệu chỉnh mô hình và thiết kế bảng câu hỏi, được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm và xin ý kiến của ban quản lý. Sau đó, tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng bằng phương pháp thu thập, phân tích số liệu nhằm kiểm định mô hình và các giả thuyết.
Cơ sở lý luận Mô hình & giả Điều chỉnh thang đo thuyết nghiên cứu
- Phân tích nhân tố EFA.
- Phân tích hồi quy tuyến tính.
Thang đo chính thức Bảng câu hỏi khảo sát
Kết quả và đề xuất
Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên c ứ u
Nghiên cứu định tính
3.2.1 Tổ chức nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua hai phương pháp chủ yếu là thảo luận, phỏng vấn.
Tác giả tiến hành thảo luận nhóm và phỏng vấn trực tiếp với 20 sinh viên đang sống tại ký túc xá trường Đại học sư phạm Kỹ thuật tp.HCM và tiến hành khảo sát 200 sinh viên tại ký túc xá nhằm điều chỉnh thang đo và xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng d10ịchvụký túc xá.
Sau đó, kết quả nghiên cứu định tính được sử dụng để hiệu chỉnh các thang đo, khám phá các nhân tố mới cũng như các mối quan hệ cho mô hình nghiên cứu và bổ sung điều chỉnh các biến quan sát cho phù hợp, dễ hiểu nhằm thiết kế bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu cho nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định tính được tiến hành như sau:
- Tác giả mời 20 sinh viên đến phòng họp để thực hiện buổi thảo luận và phỏng vấn nhóm.
- Tiếp theo, trong buổi thảo luận, tác giả giới thiêu các nhân tố trong mô hình nghiên cứu, trình bày mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ký túc xá và sự hài lòng của sinh viên để các thành viên tham gia đóng góp ý kiến Sau đó, tác giả thăm dò thêm liệu có còn tồn tại mối quan hệ khác ngoài mối quan hệ tác giả đã nêu hay không.
- Cuối cùng, bảng thang đo được gửi chủ nhiệm hướng dẫn đề tài đánh giá, bổ sung biến mới và sàn lọc những nhân tố biến quan sát không phù hợp từ đó đưa ra các đề xuất gợi ý một số điều chỉnh.
3.2.2 Kết quả khảo sát định tính
Tác giả sẽ tiến hành tổng hợp ý kiến các thành viên tham gia thảo luận tại phần này.
Nghiên cứu định lượng
Từ kết quả khảo sát định tính tác giả xây dựng bảng câu hỏi chính thức để khảo sát định lượng.
Phương pháp chọn mẫu: sinh viên tại các trường đại học trên thành phố Hồ Chí Minh, mà chủ yếu là sinh viên đại học Sư phạm và Kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh.
Việc xác định kích thước mẫu là công việc khá phức tạp bởi hiện tại có quá nhiều quan điểm khác nhau Nhiều nhà nghiên cứu đòi hỏi có kích thước mẫu lớn vì nó dựa vào lý thuyết phân phối mẫu lớn (Raykov & Widaman, 1995) Tuy nhiên, kích thước mẫu bao nhiêu được định nghĩa là lớn thì hiện nay chưa xác định rõ ràng, kích thước mẫu còn tùy thuộc phương pháp ước lượng sử dụng Nếu sử dụng phương pháp ước lượng ML3 thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 mẫu (Hair&ctg, 1983), hay ít nhất là 200 mẫu(Hoelter) Bollen (1989) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho một tham số ước lượng (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2009) hay 15 mẫu cho một biến (Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng, 2007) Tuy nhiên, số lượng mẫu cũng xác định trên số lượng tổng thể nghiên cứu (bằng 1/10 quy 10 mômẫu) (Nguyễn Viết Lâm, 2007).
Theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2009) thì quy luật tổng quát cho cỡ
Theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2009) thì quy luật tổng quát cho cỡ mẫu tối thiểu trong phân tích nhân tố khám phá là gấp 5 lần số biến quan sát Như vậy, với mô hình nghiên cứu đưa ra gồm 32 biến quan sát thì kích thước mẫu tối thiểu sẽ là 26*50 mẫu. Để tránh những sai sót trong quá trình điều tra và làm tăng tính đại diện thì số lượng mẫu được sử dụng cho nghiên cứu chính thức là 184 mẫu.
Xây dựng thang đo
Để thực hiện việc nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ ký túc xá trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật tp.HCM, nhóm tác giả thực hiện nghiên cứu các nhân
10 tố bao gồm: (1) Giá cả, (2) Cơ sở vật chất, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự cảm thông,
(5) Mức độ tin cậy, (6) Sự đáp ứng và biến phụ thuộc Sự hài lòng.
Tương ứng với các nhóm nhân tố là các thang đo cụ thể nhằm khảo sát, đánh giá mức độ từ hoàn toàn đồng ý đến hoàn toàn đồng ý và được thể hiện trong bảng dưới đây.
Bảng 3.1: Các thang đo thuộc các nhân tố trong mô hình nghiên cứu
TT Biến số Diễn giải nội dung Nguồn
THÀNH PHẦN PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
1 PTHH1 Cơ sở vật chất, trang thiết bị trong khu phòng ở Nguyễn Hồng Nhung đáp ứng được nhu cầu của sinh viên (2019)
2 PTHH2 Cơ sở vật chất, trang thiết bị của KTX tốt, đẹp, Trinh Thi Hue và trang nhã và hiện đại Nguyen Viet Hung
3 PTHH3 Khuôn viên quanh khu ký túc xá sạch sẽ, nhiều Nguyễn Hồng Nhung cây xanh (2019)
4 PTHH4 Phòng tự học rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ Nguyễn Hồng Nhung
5 PTHH5 Vị trí và diện tích phơi đồ rất thuận tiện và rộng Võ Thị Hồng Diễm và rãi cộng sự (2009)
THÀNH PHẦN MỨC ĐỘ TIN CẬY
6 MDTC1 Nước lọc được cung cấp đảm bảo vệ sinh Nguyễn Hồng Nhung
7 MDTC2 Hệ thống điện trong các khu nhà an toàn Nguyễn Hồng Nhung
8 MDTC3 Khi cơ sở vật chất hư hỏng thì KTX luôn giữ Võ Thị Hồng Diễm và đúng hạn sửa chữa cộng sự (2009)
9 MDTC4 Bạn tin tưởng vào lời cam hết của nhân viên Võ Thị Hồng Diễm và
10 CT1 Nhân viên quản lý luôn nhắc nhở nhẹ nhàng, lịch Nguyễn Hồng Nhung
11 CT2 sự khi sinh viên mắc lỗi không quá nghiêm trọng (2019)
Ký túc xá thể hiện sự quan tâm cụ thể đố i với sinh Võ Thị Hồ ng Diễm và
12 CT3 Ký túc xá thường cập nhật thông tin nhanh chóng Võ Thị Hồng Diễm và đến với bạn khi cần thiết cộng sự (2009)
THÀNH PHẦN NĂNG LỰC PHỤC VỤ
13 NLPV1 Ban quản lý có trình độ chuyên môn cao đảm bảo Trinh Thi Hue và thực hiện tốt nhiệm vụ Nguyen Viet Hung
14 NLPV2 Nhân viên căn tin rất vui vẻ khi phục vụ Võ Thị Hồng Diễm và cộng sự (2009)
15 NLPV3 Bảo vệ thường xuyên đi kiểm tra tình hình trong Võ Thị Hồng Diễm và
16 GC1 Giá cả KTX phù hợp với sinh viên Võ Thị Hồng Diễm và cộng sự (2009)
17 GC2 Giá thuê phòng KTX phù hợp với sinh viên Võ Thị Hồng Diễm và cộng sự (2009)
18 GC3 Giá cả ở căn tin phù hợp với sinh viên Võ Thị Hồng Diễm và cộng sự (2009)
19 GC4 Giá cả giữ xe phù hợp với túi tiền sinh viên Võ Thị Hồng Diễm và cộng sự (2009)
20 DU1 Dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe của KTX đáp Võ Thị Hồng Diễm và ứng đầy đủ nhu cầu của sinh viên cộng sự (2009)
21 DU2 Nhân viên quản lý luôn sẵn sàng giúp đỡ sinh Nguyễn Hồng Nhung viên (2019)
22 DU3 Dịch vụ ăn uống, giải khát trong căn tin phù hợp Võ Thị Hồng Diễm và nhu cầu sinh viên cộng sự (2009)
23 DU4 Nơi giữ xe rất rộng rãi Võ Thị Hồng Diễm và cộng sự (2009)
SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN SƯ PHẠM KỸ THUẬT VỀ CHẤT LƯỢNG
24 SHLSV1 Chất lượng dịch vụ ký túc xá của Học viện đáp Trinh Thi Hue và ứng được sự mong đợi của sinh viên Nguyen Viet Hung
25 SHLSV2 Bạn sẽ giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ ký túc xá.
Trinh Thi Hue và Nguyen Viet Hung
26 SHLSV3 Bạn sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ của KTX Nguyễn Hồng Nhung trong tương lai (2019)
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Mô tả mẫu nghiên cứu
Thông tin về mẫu nghiên cứu như sau:
Cỡ mẫu được xác định theo kế hoạch là điều tra 184 sinh viên, để đạt được cỡ mẫu này tác giả đã thiết kế và đưa bảng câu hỏi điều tra lên mạng internet và thu thập trực tuyến Kết quả thu về được ấn định đúng 184 mẫu Đặc điểm của sinh viên ký túc xá được thể hiện qua đặc điểm của đối tượng nghiên cứu như sau:
Bảng 4.1 Bảng phân phối mẫu theo giới tính, khóa học, khoa, đang hay đã ở KTX
Valid Frequency Percent Valid Cumulative
CN Hóa học và Thực 16 8,7 8,7 8,7 phẩm
Khoa lực Đào tạo chất
Total 184 100,0 100,0 Đang hay Đã từng ở
(Nguồn: Kết quả xử lý trên SPSS)
Biểu đồ 4.1: Biểu đồ cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính Qua biểu đồ ta thấy :
Số người khảo sát có giới tính nam chiếm 48,37%
Số người khảo sát có giới tính nữ chiếm 51,63%
Số người khảo sát có giới tính nữ chiếm tỉ lệ cao hơn.
Biểu đồ 4.2: Biểu đồ cơ cấu mẫu điều tra theo khóa học
Qua biểu đồ ta thấy:
Sinh viên năm nhất chiếm 23,91%
Sinh viên năm hai chiếm 43,48%
Sinh viên năm ba chiếm 24,46%
Sinh viên năm tư trở lên chiếm 8,15%
Sinh viên năm 2 có số người khảo sát lớn nhất sinh viên năm 4 trở lên có số người khảo sát ít nhất + Về khoa theo học:
Biểu đồ 4.3: Biểu đồ cơ cấu mẫu điều tra theo khoa học Qua biểu đồ trên, ta thấy :
Khoa Công nghệ hóa học thực phẩm chiếm 8,7%
Khoa Công nghệ may và thời trang chiếm 8,15%
Khoa Công nghệ thông tin chiếm 8,7%
Khoa Cơ khí chế tạo máy chiếm 4,35%
Khoa Cơ khí động lực chiếm 8,15%
Khoa Đào tạo chất lượng cao chiếm 11,41%
Khoa Điện – điện tử chiếm 5,98%
Khoa In - truyền thông chiếm 7,07%
Khoa Khoa học ứng dụng chiếm 2,17%
Khoa Khoa học ứng dụng có số người khảo sát thấp nhất
Khoa Kinh tế có số người khảo sát cao nhất.
+ Về việc đang hay đã ở KTX.
Biểu đồ 4.4: Biểu đồ cơ cấu mẫu điều tra theo tình trang đang hay đã ở KTX Qua biểu đồ ta thấy :
Số sinh viên đang ở ký túc xá chiếm 77,17%
Số sinh viên đã từng ở ký túc xá chiếm 22,83%
Sinh viên đang ở ký túc xá chiếm tỷ lệ cao hơn
Đánh giá độ tin cậy của các thang đo thông qua phân tích Cronbach’s Alpha
Để kiểm tra sự tin cậy thang 10 đocác nhân tố này sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha (α) để đo lường mức độ tin cậy tổng hợp (Suanders và cộng sự, 2007) và hệ số tương quan biến tổng để xem xét mối quan hệ giữa các chỉ báo trong từng nhân tố (Lê Văn Huy, 2012) Tiêu chuẩn đánh giá một thang đo tin cậy trong nghiên cứu là hệ số Cronbach’s Alpha nằm trong khoảng từ 0,6 đến 0,9 (Hair và cộng sự, 2006), hệ số tương quan biến tổng tối thiểu bằng
B ảng 4.2: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha lần 1 các nhân tố và biến phụ thuộc
Ký hiệu Nội dung phản ánh biến tổng biến Nhân tố “ Phương tiện hữu hình”: α=0,650 ; N= 5
PTHH1 Cơ sở vật chất, trang thiết bị trong khu phòng ở đáp ứng được nhu cầu của sinh 0,271 0,652 viên.
PTHH2 Cơ sở vật chất, trang thiết bị của KTX tốt,
0,485 0,558 đẹp, trang nhã và hiện đại
PTHH3 Khuôn viên quanh khu ký túc xá sạch sẽ,
PTHH4 Hệ thống thoát nước của KTX khá tốt
PTHH5 Vị trí và diện tích phơi đồ rất thuận tiện
Nhân tố “ Mức độ tin cậy”: α= 0,637 ; N= 4
MDTC1 Nướ c lọc được cung cấp đảm bảo vệ sinh 0,275 0,655 MDTC2 Hệ thống điện trong các khu nhà an toàn 0,325 0,626
MDTC3 Khi cơ sở vật chất hư hỏng thì KTX luôn
0,524 0,481 giữ đúng hạn sửa chữa
MDTC4 Bạn tin tưởng vào lời cam hết của nhân
Nhân tố “ Sự cảm thông” : α= 0,653 ; N= 3
CT1 Nhân viên quản lý luôn nhắc nhở nhẹ nhàng, lịch sự khi sinh viên mắc lỗi 0,486 0,529 không quá nghiêm trọng
CT2 Ký túc xá thể hiện sự quan tâm cụ thể đối
CT3 Ký túc xá thường cập nhật thông tin
0,413 0,623 nhanh chóng đến với bạn khi cần thiết
Nhân tố “ Năng lực phục vụ”: α= 0,585 ; N= 3 NLPV1 Ban quản lý có trình 10độchuyên môn cao
0,475 0,385 đảm bảo thực hiện tốt nhiệm vụ NLPV2
Nhân viên căn tin rất vui vẻ khi phục vụ 0,296 0,624
Bảo vệ thường xuyên đi kiểm tra tình
GC1 Giá cả KTX phù hợp với sinh viên 0,374 0,535
GC2 Giá thuê phòng KTX phù hợp với sinh
GC3 Giá cả ở căn tin phù hợp với bạn 0,556 0,363
GC4 Giá cả giữ xe phù hợp với túi tiền sinh
Nhân tố “ Khả năng đáp ứng”: α= 0,592 ; N= 4
DU1 Dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe của
KTX đáp ứng đầy đủ nhu cầu của sinh 0,312 0,567 viên
DU2 Nhân viên quản lý luôn sẵn sàng giúp đỡ
DU3 Dịch vụ ăn uống, giải khát trong căn tin
0,376 0,523 phù hợp nhu cầu sinh viên
DU4 Nơi giữ xe rất rộng rãi 0,365 0,537
Biến phụ thuộc “ Sự hài lòng của sinh viên”: α= 0,822 ; N= 3
SHLSV1 Chất lượng dịch vụ ký túc xá đáp ứng
0,721 0,748 được sự mong đợi của bạn
SHLSV2 Bạn sẽ giới thiệu bạn bè, người thân sử
0,655 0,769 dụng dịch vụ ký túc xá
SHLSV3 Bạn sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ của
(Nguồn: Kết quả xử lý trên phần mềm SPSS)
Kết quả kiểm định sự tin cậy của các thang đo lần thứ nhất cho ra các biến PTHH1, MDTC1, NLPV2 có giá trị tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là không đảm bảo độ tin cậy vì vậy ta loại các biến kể trên ra khỏi phân tích Chạy lại kiểm định sự tin cậy của thang đo lần thứ 2 cho ra kết quả sau.
Bảng 4.3: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha lần 2 các nhân tố và biến phụ thuộc
Ký hiệu Nội dung phản ánh biến tổng biếnNhân tố “ Phương10tiện hữu hình”: α=0,652 ; N= 4
PTHH2 Cơ sở vật chất, trang thiết bị của KTX tốt,
0 396 0 608 đẹp, trang nhã và hiện đại 0,396 0,608
PTHH3 Khuôn viên quanh khu ký túcxá sạch sẽ,
PTHH4 Hệ hố h á ớ ủ KTX khá ố 0 378 0 622
PTHH4 Hệ thống thoát nước của KTX khá tốt 0,378 0,622 PTHH5 Vị trí và diện tích phơi đồ rất thuận tiện
Nhân tố “ Mức độ tin cậy”: α= 0,655 ; N= 3
MDTC2 Hệ thống điện trong các khu nhà an toàn 0,215 0,816
MDTC3 Khi cơ sở vật chất hư hỏng thì KTX luôn
0,596 0,356 giữ đúng hạn sửa chữa
MDTC4 Bạn tin tưởng vào lời cam hết của nhân
Nhân tố “ Sự cảm thông” : α= 0,653 ; N= 3
CT1 Nhân viên quản lý luôn nhắc nhở nhẹ nhàng, lịch sự khi sinh viên mắc lỗi 0,486 0,529 không quá nghiêm trọng
CT2 Ký túc xá thể hiện sự quan tâm cụ thể đối
CT3 Ký túc xá thường cập nhật thông tin
0,413 0,623 nhanh chóng đến với bạn khi cần thiết
Nhân tố “ Năng lực phục vụ”: α= 0,624 ; N= 2
NLPV1 Ban quản lý có trình độ chuyên môn cao
0,454 0,0 đảm bảo thực hiện tốt nhiệm vụ
NLPV3 Bảo vệ thường xuyên đi kiểm tra tình
GC1 Giá cả KTX phù hợp với sinh viên 0,374 0,535
GC2 Giá thuê phòng KTX phù hợp với sinh
GC3 Giá cả ở căn tin phù hợp với bạn 0,556 0,363
GC4 Giá cả giữ xe phù hợp với túi tiền sinh
Nhân tố “ Khả năng đáp ứng”: α= 0,592 ; N= 4
DU1 Dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe của
KTX đáp ứng đầy đủ nhu cầu của sinh 0,312 0,567 viên
DU2 Nhân viên quản lý luôn sẵn sàng giúp đỡ
DU3 Dịch vụ ăn uống, giải khát trong căn tin
0,376 0,523 phù hợp nhu cầu sinh viên
Biến phụ thuộc “ Sự hài lòng của sinh viên”: α= 0 822 ; N= 3
Biến phụ thuộc Sự hài lòng của sinh viên : α= 0,822 ; N= 3
SHLSV1 Chất lượng dịch vụ ký túc xá đáp ứng
0,721 được sự mong đợi của bạn
SHLSV2 Bạn sẽ giới thiệu bạn bè, người thân sử
0,655 dụng dịch vụ ký túc xá
SHLSV3 Bạn sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ của
(Nguồn: Kết quả xử lý trên phần mềm SPSS)
Kết quả kiểm định sự tin cậy của các thang đo lần thứ hai cho ra các biến MDTC2 có giá trị tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là không đảm bảo độ tin cậy vì vậy ta loại các biến kể trên ra khỏi phân tích Chạy lại kiểm định sự tin cậy của thang đo lần thứ 3 cho ra kết quả sau.
Bảng 4.4: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha lần 3 các nhân tố và biến phụ thuộc
Ký hiệu Nội dung phản ánh biến tổng biến Nhân tố “ Phương tiện hữu hình”: α=0,652 ; N= 4
PTHH2 Cơ sở vật chất, trang thiết bị của KTX tốt,
0,396 0,608 đẹp, trang nhã và hiện đại
PTHH3 Khuôn viên quanh khu ký túc xá sạch sẽ,
0,437 0,584 nhiều cây xanh PTHH4 Hệ thống thoát nước của KTX khá tốt 0,378 0,622
PTHH5 Vị trí và diện tích phơi đồ rất thuận tiện
Nhân tố “ Mức độ tin cậy”: α= 0,816 ; N= 2
MDTC3 Khi cơ sở vật chất hư hỏng thì KTX luôn
0,690 0,0 giữ đúng hạn sửa chữa
MDTC4 Bạn tin tưởng vào lời cam hết của nhân
Nhân tố “ Sự cảm thông” : α= 0,653 ; N= 3
CT1 Nhân viên quản lý luôn nhắc nhở nhẹ nhàng, lịch sự khi sinh viên mắc lỗi 0,486 0,529 không quá nghiêm trọ ng
CT2 Ký túc xá thể hiện sự 10 quantâm cụ thể đối 0,511 0,497 ới i h iê với sinh viên
CT3 Ký túc xá thường cập nhật thông tin
0,413 0,623 nhanh chóng đến với bạn khi cần thiết
Nhân tố “ Năng lực phục vụ”: α= 0,624 ; N= 2
NLPV1 Ban quản lý có trình độ chuyên môn cao
0,454 0,0 đảm bảo thực hiện tốt nhiệm vụ
NLPV3 Bảo vệ thường xuyên đi kiểm tra tình
GC1 Giá cả KTX phù hợp với sinh viên 0,374 0,535
GC2 Giá thuê phòng KTX phù hợp với sinh
GC3 Giá cả ở căn tin phù hợp với sinh viên 0,556 0,363
GC4 Giá cả giữ xe phù hợp với túi tiền sinh
Nhân tố “ Khả năng đáp ứng”: α= 0,592 ; N= 4
DU1 Dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe của
KTX đáp ứng đầy đủ nhu cầu của sinh 0,312 0,567 viên
DU2 Nhân viên quản lý luôn sẵn sàng giúp đỡ
DU3 Dịch vụ ăn uống, giải khát trong căn tin
0,376 0,523 phù hợp nhu cầu sinh viên
DU4 Nơi giữ xe rất rộng rãi 0,365 0,537
Biến phụ thuộc “ Sự hài lòng của sinh viên”: α= 0,822 ; N= 3
SHLSV1 Chất lượng dịch vụ ký túc xá đáp ứng
0,721 0,748 được sự mong đợi của sinh viên
SHLSV2 Bạn sẽ giới thiệu bạn bè, người thân sử
0,655 0,769 dụng dịch vụ ký túc xá
SHLSV3 Bạn sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ của
(Nguồn: Kết quả xử lý trên phần mềm SPSS)
Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo từ dữ liệu nghiên cứu lần thứ ba cho thấy các thang đo nhân tố đều thích hợp vì hệ số Cronbach’s Alpha đa số lớn hơn 0,6 và các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 Như vậy các nhân tố đưa vào phân tích trong mô hình đều đạt độ tin cậy và phù hợp.
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá sẽ giúp rút gọn được một tập hợp ít biến tiềm ẩn hơn từ tập hợp các biến quan sát Do kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá không xem xét đến mối quan hệ phân biệt giữa các biến phụ thu 10 ộcvà 61 biến độc lập (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn
Mộ N 2008) à hỉ ét ối hệ l i iữ tất ả á biế đ à hâ
Mộng Ngọc - 2008) mà chỉ xem xét mối quan hệ qua lại giữa tất cả các biến đưa vào phân tích Vì vậy chúng ta sẽ tiến hành phân tích nhân tố khám phá với các biến độc lập và biến phụ thuộc riêng.
* Phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập
Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá về phương tiện hữu hình
Ma trận nhân tố Biến quan sát Phương tiện hữu hình 2 Phương tiện hữu hình 3 Phương tiện hữu hình 4 Phương tiện hữu hình 5 Eigenvalues Tổng phương sai trích
Hệ số KMO Bartlett’s Test of Sphericity Sig (Bartlett’s Test of Sphericity)
(Nguồn: Kết quả xử lý trên phần mềm SPSS)
Kết quả phân tích khám phá nhân tố với biến phụ thuộc cho thấy hệ số KMO = 0,693 > 0,5, kiểm định Bartlett’s là 96,569 với mức ý nghĩa sig = 0,000 < 0,05 Hệ số eigenvalues bằng
1,965 >1, kết quả phương sai giải thích bằng 49,133%, các biến quan sát chỉ hình thành duy nhất một nhân tố Như vậy sử dụng phân tích khám phá nhân tố là phù hợp và thang đo biến phụ thuộc chỉ là thang đo đơn hướng.
Bảng 4.6: Kết quả phân tích nhân tố khám phá về mức độ tin cậy
Ma trận nhân tố Biến quan sát Mức độ tin cậy 3 Mức độ tin cậy 4 Eigenvalues Tổng phương sai trích
Hệ số KMO Bartlett’s Test of Sphericity Sig (Bartlett’s Test of Sphericity)
(Nguồn: Kết quả xử lý trên phần mềm SPSS)
Kết quả phân tích khám phá nhân tố với biến phụ thuộc cho thấy hệ số KMO = 0,500 = 0,5, kiểm định Bartlett’s là 117,199 với mức ý nghĩa sig = 0,000 < 0,05 Hệ số eigenvalues bằng 1,690
>1, kết quả phương sai giải thích 10 bằng 84,486%, các biến quan sát chỉ hình thành duy nhất một nhân tố Như vậy sử dụng phân tích khám phá nhân tố là hoàn toàn phù hợp và nhất một nhân tố Như vậy sử dụng phân tích khám phá nhân tố là hoàn toàn phù hợp và thang đo biến phụ thuộc chỉ là thang đo đơn hướng.
Bảng 4.7: Kết quả phân tích nhân tố khám phá về cảm thông
Ma trận nhân t Biến quan sát
Cảm thông 1 Cảm thông 2 Cảm thông 3 Eigenvalues
Hệ số KMO Bartlett’s Test of Sphericity Sig (Bartlett’s Test of Sphericity)
(Nguồn: Kết quả xử lý trên phần mềm SPSS)
Kết quả phân tích khám phá nhân tố với biến phụ thuộc cho thấy hệ số KMO = 0,644 > 0,5, kiểm định Bartlett’s là 77,006 với mức ý nghĩa sig = 0,000 < 0,05 Hệ số eigenvalues bằng 1,778 >1, kết quả phương sai giải thích bằng 59,265%, các biến quan sát chỉ hình thành duy nhất một nhân tố Như vậy sử dụng phân tích khám phá nhân tố là hoàn toàn phù hợp và thang đo biến phụ thuộc chỉ là thang đo đơn hướng.
Bảng 4.8: Kết quả phân tích nhân tố khám phá về năng lực phục vụ
Ma trận nhân tố Biến quan sát Năng lực phục vụ 1 Năng lực phục vụ 3 Eigenvalues Tổng phương sai trích
Hệ số KMO Bartlett’s Test of Sphericity Sig (Bartlett’s Test of Sphericity)
(Nguồn: Kết quả xử lý trên phần mềm SPSS)
Kết quả phân tích khám phá nhân tố với biến phụ thuộc cho thấy hệ số KMO = 0,500 = 0,5, kiểm định Bartlett’s là 41,885 với mức ý nghĩa sig = 0,000 < 0,05 Hệ số eigenvalues bằng 1,454 >1, kết quả phương sai giải thích bằng 72,698%, các biến quan sát chỉ hình thành duy nhất một nhân tố Như vậy sử dụng phân tích khám phá nhân tố là hoàn toàn phù hợp và thang đo biến phụ thuộc chỉ là thang đo đơn hướng.
Bảng 4.9: Kết quả phân tích nhân tố khám phá về giá cả
Giá cả 2 Giá cả 3 Giá cả 4 Eigenvalues Tổng phương sai trích
Hệ số KMO Bartlett’s Test of Sphericity Sig (Bartlett’s Test of Sphericity)
(Nguồn: Kết quả xử lý trên phần mềm SPSS)
Kết quả phân tích khám phá nhân tố với biến phụ thuộc cho thấy hệ số KMO = 0,588 > 0,5, kiểm định Bartlett’s là 96,668 với mức ý nghĩa sig = 0,000 < 0,05 Hệ số eigenvalues bằng 1,026 >1, kết quả phương sai giải thích bằng 71,843%, các biến quan sát chỉ hình thành duy nhất một nhân tố Như vậy sử dụng phân tích khám phá nhân tố là hoàn toàn phù hợp và thang đo biến phụ thuộc chỉ là thang đo đơn hướng.
Bảng 4.10: Kết quả phân tích nhân tố khám phá về đáp ứng
Ma trận nhân t Biến quan sát Đáp ứng 1 Đáp ứng 2 Đáp ứng 3 Đáp ứng 4 Eigenvalues
Hệ số KMO Bartlett’s Test of Sphericity Sig (Bartlett’s Test of Sphericity)
(Nguồn: Kết quả xử lý trên phần mềm SPSS)
Kết quả phân tích khám phá nhân tố với biến phụ thuộc cho thấy hệ số KMO = 0,653 > 0,5, kiểm định Bartlett’s là 75,095 với mức ý nghĩa sig = 0,000 < 0,05 Hệ số eigenvalues bằng 1,829 >1, kết quả phương sai giải thích bằng 45,720%, các biến quan sát chỉ hình thành duy nhất một nhân tố Như vậy sử dụng phân tích khám phá nhân tố là phù hợp và thang đo biến phụ thuộc chỉ là thang đo đơn hướng.
* Phân tích nhân tố khám phá các biến phụ thuộc
Bảng 4.11: Kết quả phân tích nhân tố khám phá về sự hài lòng sinh viên
Sự hài lòng sinh viên 1
Sự hài lòng sinh viên 2
Sự hài lòng sinh viên 3 Eigenvalues Tổng phương sai trích
Hệ số KMO Bartlett’s Test of Sphericity Sig (Bartlett’s Test of Sphericity)
(Nguồn: Kết quả xử lý trên phần mềm SPSS)
Kết quả phân tích khám phá nhân tố với biến phụ thuộc cho thấy hệ số KMO = 0,721 > 0,5, kiểm định Bartlett’s là 75,766 với mức ý nghĩa sig = 0,000 < 0,05 Hệ số eigenvalues bằng 2,273 >1, kết quả phương sai giải thích bằng 75,766%, các biến quan sát chỉ hình
10 thành duy nhất một nhân tố Như vậy sử dụng phân tích khám phá nhân tố là hoàn toàn phù hợp và thang đo biến phụ thuộc chỉ là thang đo đơn hướng.
Kiểm định mô hình bằng phân tích hồi quy
4.4.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson
Kiểm định hệ số tương quan Pearson nghĩa là kiểm tra mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Thông thường, trong phân tích nghiên cứu, nhà nghiên cứu luôn đề cao việc kiểm tra các hiện tượng có thể xảy ra như bệnh đa cộng tuyến.
Trong mô hình hồi quy, nếu các biến độc lập có quan hệ chặt chẽ với nhau, các biến độc lập có mối quan hệ tuyến tính, nghĩa là các biến độc lập có tương quan chặt, mạnh với nhau thì sẽ có hiện tượng đa cộng tuyến, đó là hiện tượng các biến độc lập trong mô hình phụ thuộc lẫn nhau và thể hiện được dưới dạng hàm số Nói một cách khác, hai biến độc lập có quan hệ rất mạnh với nhau, trên lý thuyết, hai biến này phải là 1 biến nhưng thực tế trong mô hình, nhà nghiên cứu lại tách làm 2 biến Điều này làm tăng độ lệch chuẩn của các hệ số hồi quy và đồng thời làm giảm giá trị thống kê của kiểm định ý nghĩa nên các hệ số có khuynh hướng kém ý nghĩa Khi phân tích hồi quy nếu hệ số tương quan Pearson > 0.3 sẽ xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.
Gọi phương trình hồi quy chưa chuẩn hóa có dạng:
Sự hài lòng = b0 + b1*Phương tiện hữu hình + b2*Mức độ tin cậy + b3*Cảm thông + b4*Năng lực phục vụ + b5*Giá cả + b6*Đáp ứng.
Thực hiện phân tích hệ số tương quan Pearson (Phụ lục số 2) Từ bảng kết quả phân tích hệ số tương quan ta thấy: tương quan không loại nhân tố nào vì sig giữa từng biến độc lập với biến phụ thuộc đều nhỏ hơn 0,05 Như vậy tất cả các biến độc lập đều có quan hệ tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc.
4.4.2 Phân tích hồi quy và kiể 10 mđịnh giả thuyết
Phân tích hồi quy là một phân tích thống kê để xác định xem các biến độc lập (biến thuyết minh) quy định các biến phụ thuộc (biến được thuyết minh) như thế nào Để tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội, các biến đưa vào mô hình theo phương pháp Enter. Quy tắc khi VIF vượt quá 10, đó là dấu hiệu của đa cộng tuyến (Trọng & Ngọc, 2005,218).
Bảng 4.12: Kết quả phân tích hồ i quy lần 1
Model Coefficients Coefficients t Sig Statistics
Từ bảng kết quả trên, các biến “Phương tiện hữu hình”, “Cảm thông”, “Giá cả”,
“Đáp ứng” đều có Sig < 0,05 đều đạt được tiêu chuẩn chấp nhận Tolerance > 0,0001, tuy nhiên có 2 biến “Mức độ tin cậy”, Năng lực phục vụ” có sig > 0,05 nên loại 2 biến này ra khỏi phương trình hồi quy.
Bảng 4.13: Kết quả phân tích hồ i quy lần 2
