Luận văn thạc sĩ UEH nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử internet banking tại ngân hàng HDBank thành phố hồ chí minh

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -HUỲNH KIM PHỤNG NGHIÊN CỨU SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG HDBANK THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2011 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -HUỲNH KIM PHỤNG NGHIÊN CỨU SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG HDBANK THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.NGUYỄN THỊ BÍCH CHÂM TP.Hồ Chí Minh – Năm 2011 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, xin chân thành gửi lời cảm ơn tới: Quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh hết lịng truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học Trường, đặc biệt Tiến sĩ Nguyễn Thị Bích Châm – Giảng viên Khoa Quản Trị Kinh Doanh hướng dẫn tận tình phương pháp khoa học nội dung đề tài Các bạn sinh viên trường Đại học kinh tế TPHCM với diễn đàn caohockinhte.vn giúp điều tra phần liệu sơ cấp Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình bè bạn Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh hỗ trợ tơi suốt q trình học tập thực đề tài Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp cua Q Thầy bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu song tránh khỏi sai sót Rất mong nhận thơng tin đóng góp, phản hồi quý báu từ Quý Thầy cô bạn đọc Xin chân thành cảm ơn Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2011 Tác giả: Huỳnh Kim Phụng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN iii DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỀ TÀI .vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI viii CHƯƠNG .1 TỔNG QUAN 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU U 1.3 PHẠM VI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU U 1.4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.5 KẾT CẤU CỦA BÁO CÁO NGHIÊN CỨU U CHƯƠNG .6 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU U 2.1 DỊCH VỤ 2.1.1 Định nghĩa .6 2.1.2 Tính chất dịch vụ 2.2 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.2.1 Định nghĩa .8 2.2.2 Các h́nh thái phát triển ngân hàng điện tử 2.2.3 Phương tiện giao dịch toán điện tử .10 2.3.DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG HDBANK THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 11 2.3.1 Khái niệm .11 2.3.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking 12 2.4 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .13 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v 2.5 MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SERVQUAL 14 2.5.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 14 2.5.1 Thang đo SERVQUAL 16 2.6 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG .19 2.6.1 Khái niệm thỏa mãn khách hàng 19 2.6.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 19 2.7 GIẢ THIẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 21 U 2.7.1 Giả thiết nghiên cứu 21 2.7.2 Mơ hình nghiên cứu 21 2.8 TÓM TẮT CHƯƠNG 23 CHƯƠNG 24 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 U 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .24 3.1.1 Nghiên cứu sơ 25 3.1.2 Nghiên cứu thức (nghiên cứu định lượng) 28 3.2 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 28 U 3.2.1 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 28 3.2.2 Kế hoạch phân tích liệu 29 3.3 TÓM TẮT CHƯƠNG 30 CHƯƠNG 31 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31 U 4.1 MÔ TẢ MẪU 31 U 4.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA 33 4.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ .33 4.2.2 Kết thang đo chất lượng dịch vụ 33 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi 4.2.3 Kết phân tích thang đo thỏa mãn .36 4.3 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA EXPLORATORY FACTOR ANALYSIS) 37 4.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ .37 4.3.2 Thang đo thỏa mãn/ hài lòng .39 4.3.3 Mơ hình hiệu chỉnh .40 4.4 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 43 4.4.1 Xem xét ma trận tương quan biến 43 4.4.2 Phân tích hồi quy 44 4.5 PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI MỘT YẾU TỐ (ONE-WAY ANOVA) 48 4.6 KIỂM ĐỊNH PHÂN PHỐI CHUẨN 49 4.7 TÓM TẮT CHƯƠNG 51 CHƯƠNG 52 THẢO LUẬN KẾT QUẢ VÀ GIẢI PHÁP 52 5.1 THẢO LUẬN KẾT QUẢ .52 5.2 Đề xuất giải pháp 55 5.2.1 Nâng cao mức độ tin cậy .Error! Bookmark not defined 5.2.2 Nâng cao lực phục vụ Error! Bookmark not defined 5.2.3 Nâng cao phương tiện hữu hình 58 5.2.4 Nâng cao mức độ đồng cảm 59 5.3 KẾT LUẬN .59 5.4 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 MỤC LỤC PHỤ LỤC 64 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỀ TÀI Trang Bảng 3.1: Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng Internet Banking ngân hàng HDBank TP.HCM 26 Bảng 4.1 Mẫu phân bổ theo phân loại đối tượng vấn .31 Bảng 4.2 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thành phần thang đo chất lượng dịch vụ 34 Bảng 4.3 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thành phần thang đo thỏa mãn khách hàng 36 Bảng 4.4 Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking lần 03 39 Bảng 4.5 Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo thỏa mãn/ hài lòng khách hàng .40 Bảng 4.6 Ma trận tương quan biến 43 Bảng 4.7 Các kết phân tích hồi quy 45 Bảng 4.8 Kết kiểm định mơ hình lý thuyết .48 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI Trang Hình 2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ 16 Hình 2.2 Mơ hình nhận thức khách hàng chất lượng thỏa mãn .20 Hình 2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking thỏa mãn khách hàng theo mơ hình SERQUAL .22 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 24 Hình 4.1 Mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking thỏa mãn khách hàng – hiệu chỉnh 42 Hình 4.2 Kết kiểm định phân phối chuẩn 49 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG TỔNG QUAN 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.1.1 Giới ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM (HDBank) HDBank thành lập ngày 04/01/1990, ngân hàng TMCP nước với vốn điều lệ ban đầu tỷ đồng Đến thời điểm cuối năm 2010, HDBank đạt mức vốn điều lệ 3.000 tỷ đồng Chiến lược phát triển: Trong xu hội nhập ngành tài ngân hàng Việt Nam để phát triển hội nhập kinh tế toàn cầu, HDBank thực thành công giai đoạn (2009 – 2010) dự án Tái cấu trúc (2009 – 2012) nhằm mục tiêu xây dựng HDBank thành ngân hàng bán lẻ, đa năng, tiếp cận chuẩn mực quốc tế quản lý; Tăng cường lực tài chính; Phát triển công nghệ đại; Xây dựng phát triển nguồn nhân lực vững mạnh, chuyên nghiệp; Cung cấp sản phẩm đa dạng, trọn gói với chất lượng cao đáp ứng thỏa mãn yêu cầu đối tượng khách hàng Song song với việc xây dựng ngân hàng bán lẻ, HDBank bước đầu xây dựng mơ hình ngân hàng đầu tư để tối đa hóa hiệu kinh doanh vốn Mạng lưới hoạt động: Đến tháng 9/2011 HDBank có 115 điểm giao dịch tồn quốc, có mặt hầu hết trung tâm kinh tế lớn nước TP.HCM, Hà Nội, Đà Nẵng, Nha Trang, Bình Dương, Cần Thơ, Long An, Vũng Tàu, Đồng Nai, Nghệ An, An Giang, Hải Phòng, Đăk Lăk, Bắc Ninh… Sản phẩm dịch vụ: Đa đạng nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Trong đó, sản phẩm dịch vụ Internet Banking sản phẩm chiếm tỷ lệ 30% doanh thu cho hệ thống ngân hàng Ngoài ra, HDBank đạt nhiều giải thưởng tiêu biểu như: Top 500 doanh nghiệp lớn Việt Nam, Giải thưởng Thương hiệu mạnh Việt Nam, Top 200 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com doanh nghiệp tăng trưởng nhanh nhất…đặc biệt giải Giải chất lượng quốc gia Thủ tướng phủ trao tặng 1.1.2 Lý chọn đề tài Sự kiện Việt Nam trở thành thành viên thức WTO vào ngày 11/01/2007 mở trang cho ngành ngân hàng Việt Nam, ngân hàng thương mại Việt Nam phải làm để nâng cao tính cạnh tranh khai thác tối đa hội từ thị trường mở mang lại Đứng trước thách thức lớn việc gia tăng áp lưc cạnh tranh thị trường nội địa Việt Nam mở cửa hội nhập nhu cầu thay thay đổi khách hàng, ngân hàng thương mại Việt Nam buộc phải ứng dụng công nghệ ngân hàng nhằm mục đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng thị trường Việt Nam để ngân hàng ngày hội nhập với phát triển ngành ngân hàng khu vực giới Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng đại, ngân hàng thương mại Việt Nam cho đời phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ mới, phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ thông qua kênh phân phối điện tử thường gọi chung khái niệm “ngân hàng điện tử” Sự đời dịch vụ ngân hàng điện tử làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ khách hàng ngân hàng Đó là, trước khách hàng muốn thực giao dịch với ngân hàng phải đến gặp nhân viên ngân hàng để thực giao dịch với đời sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng thực giao dịch ngân hàng từ xa Do vậy, đầu tư phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử biện pháp gia tăng vị cạnh tranh ngân hàng thị trường Thật vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử ngày trở nên phương tiện thiết yếu để ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng (Amato-McCoy, 2005 trích từ Gonzalez & ctg,2008) Bên cạnh việc chạy đua việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng thương mại Việt Nam tìm cách để cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cho đạt chất lượng cho khách hàng thỏa mãn chất lượng dịch vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - 12 - v29 HL1 v30 HL2 v31 HL3 v32 HL4 10.60 10.66 10.50 10.53 3.968 3.907 3.876 3.630 661 665 739 676 814 812 783 810 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - 13 - PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Phụ lục5.1: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử lần Lần : KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 908 Approx Chi-Square 3045.994 df 351 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Com pone % of Cumulati nt Total Variance ve % Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulat Variance ive % Total % of Variance Cumulative % 10.633 39.380 39.380 10.633 39.380 39.380 5.010 18.557 18.557 2.088 7.734 47.115 2.088 7.734 47.115 3.685 13.648 32.205 1.543 5.714 52.829 1.543 5.714 52.829 3.545 13.131 45.336 1.148 4.253 57.082 1.148 4.253 57.082 3.171 11.746 57.082 984 3.644 60.726 922 3.415 64.140 881 3.263 67.404 791 2.928 70.332 739 2.736 73.068 10 672 2.488 75.556 11 641 2.375 77.931 12 604 2.238 80.169 13 553 2.049 82.218 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - 14 - 14 540 1.999 84.218 15 508 1.881 86.099 16 468 1.733 87.832 17 442 1.636 89.468 18 429 1.590 91.058 19 389 1.443 92.500 20 343 1.269 93.769 21 339 1.254 95.023 22 305 1.131 96.154 23 260 964 97.118 24 241 891 98.009 25 216 800 98.808 26 175 647 99.455 27 147 545 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component v25 PTHH5 713 078 092 351 v23 PTHH3 683 123 377 027 v26 PTHH6 677 064 167 210 v24 PTHH4 666 -.083 378 243 v27 PTHH7 640 259 -.161 235 v22 PTHH2 603 294 378 -.171 v28 PTHH8 588 317 244 -.046 v21 PTHH1 550 412 347 049 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - 15 - v13 NLPV4 v5 TC5 v20 CT4 540 357 398 208 467 414 307 278 251 209 170 -.005 v2 TC2 055 782 174 143 v4 TC4 383 578 068 109 v1 TC1 350 562 268 -.009 v7 DU2 207 506 229 324 v14 NLPV5 201 181 752 168 v16 NLPV7 265 185 679 182 v15 NLPV6 391 305 612 185 v11 NLPV2 191 326 464 343 v12 NLPV3 278 469 326 332 v10 NLPV1 351 385 416 375 v8 DU3 -.047 123 038 320 v19 CT3 358 023 179 664 v18 CT2 229 022 375 659 v9 DU4 035 467 005 276 v6 DU1 120 310 304 422 v17 CT1 206 391 309 426 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 5.2: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 901 2873.143 df 325 Sig .000 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - 16 - Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Com pone % of Cumulati nt Total Variance ve % Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulat % of Cumulative Variance ive % Total Variance % 10.093 38.818 38.818 10.093 38.818 38.818 4.937 18.990 18.990 2.074 7.977 46.795 2.074 7.977 46.795 3.551 13.658 32.648 1.543 5.934 52.728 1.543 5.934 52.728 3.341 12.849 45.497 1.147 4.412 57.140 1.147 4.412 57.140 3.027 11.644 57.140 974 3.747 60.888 919 3.535 64.423 881 3.388 67.811 787 3.028 70.839 739 2.841 73.680 10 671 2.579 76.259 11 618 2.375 78.634 12 567 2.179 80.813 13 553 2.127 82.940 14 537 2.064 85.004 15 499 1.919 86.923 16 455 1.750 88.673 17 440 1.692 90.365 18 427 1.642 92.008 19 382 1.471 93.479 20 340 1.306 94.785 21 305 1.175 95.960 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - 17 - 22 264 1.014 96.973 23 241 928 97.902 24 216 830 98.732 25 183 702 99.434 26 147 566 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component v25 PTHH5 714 076 089 350 v23 PTHH3 686 124 373 026 v26 PTHH6 680 062 160 206 v24 PTHH4 668 -.080 378 245 v27 PTHH7 637 256 -.157 236 v28 PTHH8 589 316 241 -.048 v21 PTHH1 553 412 346 049 v13 NLPV4 v22 PTHH2 544 407 206 293 300 371 204 -.173 v2 TC2 058 785 173 145 v3 TC3 085 617 176 180 v4 TC4 388 576 059 106 v1 TC1 354 563 261 -.010 v7 DU2 212 506 222 321 v14 NLPV5 205 185 750 167 v16 NLPV7 266 190 685 184 v15 NLPV6 395 308 613 186 v11 NLPV2 197 328 258 339 v12 NLPV3 285 470 317 327 v19 CT3 360 024 178 663 v18 CT2 230 025 380 661 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - 18 - Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 5.3: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 888 Approx Chi-Square 1476.431 df 136 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Com pone % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative nt % % % Total Variance Total Variance Total Variance 6.528 38.397 38.397 6.528 38.397 38.397 3.666 21.568 21.568 1.448 8.516 46.913 1.448 8.516 46.913 2.471 14.533 36.101 1.395 8.203 55.117 1.395 8.203 55.117 2.355 13.854 49.955 1.055 6.209 61.325 1.055 6.209 61.325 1.933 11.371 61.325 810 4.767 66.093 758 4.461 70.553 692 4.074 74.627 645 3.791 78.418 550 3.237 81.655 10 538 3.163 84.818 11 510 3.001 87.819 12 459 2.701 90.520 13 448 2.637 93.157 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - 19 - 14 373 2.194 95.351 15 305 1.797 97.148 16 268 1.575 98.724 17 217 1.276 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component v25 PTHH5 748 098 120 281 v23 PTHH3 719 392 114 -.091 v24 PTHH4 708 368 -.026 177 v27 PTHH7 665 -.180 340 183 v26 PTHH6 660 206 100 185 v28 PTHH8 571 276 297 -.099 v13 NLPV4 545 337 230 159 v14 NLPV5 190 760 234 165 v16 NLPV7 207 712 195 247 v15 NLPV6 353 685 287 180 v2 TC2 047 224 784 057 v3 TC3 065 126 715 208 v4 TC4 318 088 638 132 v1 TC1 312 346 561 -.069 v8 DU3 -.034 032 155 753 v19 CT3 341 199 096 703 v18 CT2 247 346 047 678 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - 20 - Phụ lục 5.4: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo thỏa mãn KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 741 371.075 df Sig .000 Total Variance Explained Comp onent Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2.748 68.702 68.702 2.748 68.702 68.702 525 13.125 81.827 477 11.922 93.749 250 6.251 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - 21 - PHỤ LỤC HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA CỦA CÁC THÀNH PHẦN SAU KHI PHÂN TÍCH EFA Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần Phương tiện vật chất hữu hình: Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 851 852 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted v23 PTHH3 20.87 13.322 685 566 819 v24 PTHH4 20.88 13.766 673 589 821 v25 PTHH5 21.14 13.990 672 488 822 v26 PTHH6 21.04 13.984 594 364 833 v27 PTHH7 21.04 14.402 531 319 842 v28 PTHH8 20.93 14.193 547 336 840 v13 NLPV4 21.00 14.023 586 360 834 Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần Năng lực phục vụ: Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 813 814 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - 22 - v14 NLPV5 7.41 2.074 658 449 750 v15 NLPV6 7.50 2.035 709 505 698 v16 NLPV7 7.34 2.083 627 399 783 Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần Tin cậy: Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 732 733 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted v1 TC1 10.44 3.985 487 262 692 v2 TC2 10.45 3.516 579 340 637 v3 TC3 10.59 3.746 502 275 685 v4 TC4 10.84 4.087 530 284 671 Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần Cảm thông: Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 742 746 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted v18 CT2 3.19 735 594 353 a v19 CT3 3.18 569 594 353 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - 23 - PHỤ LỤC PHÂN TÍCH ANOVA Phụ lục 7.1 Kiểm định khác biệt giới tính Descriptives Hl 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Nam 99 3.5227 71079 07144 3.3810 3.6645 1.00 5.00 Nu 115 3.5261 57006 05316 3.4208 3.6314 1.50 5.00 Total 214 3.5245 63748 04358 3.4386 3.6104 1.00 5.00 Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig .001 001 001 969 Within Groups 86.558 212 408 Total 86.559 213 Between Groups Phụ lục 7.2 Kiểm định khác biệt độ tuổi Descriptives hl 95% Confidence Interval for Mean duoi 22 N Mean Std Deviation 37 3.4527 78359 Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 12882 3.1914 3.7140 1.00 5.00 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - 24 - tu 22 den 35 163 3.5307 60907 04771 3.4365 3.6249 1.50 5.00 tu 35 tro len 14 3.6429 55222 14759 3.3240 3.9617 2.50 4.50 Total 214 3.5245 63748 04358 3.4386 3.6104 1.00 5.00 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig .393 197 481 619 Within Groups 86.166 211 408 Total 86.559 213 Between Groups Phụ lục 7.3 Kiểm định khác biệt nghề nghiệp Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Lower Error Bound Upper Bound Minimum Maximum HSSV 53 3.4811 74332 10210 3.2762 3.6860 1.00 5.00 nhan vien van phong 113 3.5133 62753 05903 3.3963 3.6302 1.50 4.75 CNVC 32 3.5625 58888 10410 3.3502 3.7748 2.75 5.00 khac 16 3.6719 40537 10134 3.4559 3.8879 3.00 4.50 Total 214 3.5245 63748 04358 3.4386 3.6104 1.00 5.00 ANOVA Between Groups Within Groups Sum of Squares df Mean Square F Sig .508 169 413 744 86.051 210 410 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - 25 - Sum of Squares df Mean Square F Sig .508 169 413 744 Within Groups 86.051 210 410 Total 86.559 213 Between Groups Phụ lục 7.4 Kiểm định khác biệt thu nhập Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Std Std Deviation Error Lower Bound Upper Bound 11931 3.2058 3.6913 1.00 5.00 70076 11679 3.2212 3.6954 1.75 5.00 3.6214 58474 06989 3.4820 3.7609 2.50 5.00 74 3.5000 62756 07295 3.3546 3.6454 1.50 4.75 214 3.5245 63748 04358 3.4386 3.6104 1.00 5.00 N Mean