LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
HDBank được thành lập ngày 04/01/1990, là một trong những ngân hàng TMCP đầu tiên của cả nước với vốn điều lệ ban đầu là 3 tỷ đồng Đến thời điểm cuối năm
2010, HDBank đã đạt được mức vốn điều lệ là 3.000 tỷ đồng
Chiến lược phát triển: Trong xu thế hội nhập của ngành tài chính ngân hàng
Việt Nam để phát triển và hội nhập kinh tế toàn cầu, HDBank đã thực hiện thành công giai đoạn 1 (2009 – 2010) của dự án Tái cấu trúc (2009 – 2012) nhằm mục tiêu xây dựng HDBank thành một ngân hàng bán lẻ, đa năng, tiếp cận các chuẩn mực quốc tế trong quản lý; Tăng cường năng lực tài chính; Phát triển công nghệ hiện đại; Xây dựng và phát triển nguồn nhân lực vững mạnh, chuyên nghiệp; Cung cấp các sản phẩm đa dạng, trọn gói với chất lượng cao đáp ứng thỏa mãn yêu cầu của mọi đối tượng khách hàng Song song với việc xây dựng ngân hàng bán lẻ, HDBank bước đầu xây dựng mô hình ngân hàng đầu tư để tối đa hóa hiệu quả kinh doanh vốn
Mạng lưới hoạt động: Đến tháng 9/2011 HDBank có 115 điểm giao dịch trên toàn quốc, có mặt tại hầu hết các trung tâm kinh tế lớn của cả nước như TP.HCM, Hà Nội, Đà Nẵng, Nha Trang, Bình Dương, Cần Thơ, Long An, Vũng Tàu, Đồng Nai, Nghệ An, An Giang, Hải Phòng, Đăk Lăk, Bắc Ninh…
Sản phẩm dịch vụ: Đa đạng nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng hiện nay Trong đó, sản phẩm dịch vụ Internet Banking là một trong những sản phẩm chiếm tỷ lệ 30% doanh thu cho hệ thống ngân hàng
Ngoài ra, HDBank đã đạt được rất nhiều giải thưởng tiêu biểu như: Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam, Giải thưởng Thương hiệu mạnh Việt Nam, Top 200 doanh nghiệp tăng trưởng nhanh nhất…đặc biệt là giải Giải chất lượng quốc gia do Thủ tướng chính phủ trao tặng
1.1.2 Lý do chọn đề tài
Sự kiện Việt Nam trở thành thành viên chính thức của WTO vào ngày 11/01/2007 đã mở ra một trang mới cho ngành ngân hàng Việt Nam, đó là ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay phải làm thế nào để nâng cao tính cạnh tranh và khai thác tối đa các cơ hội từ thị trường mở mang lại Đứng trước thách thức lớn đó là việc gia tăng áp lưc cạnh tranh ngay trên thị trường nội địa khi Việt Nam mở cửa hội nhập và nhu cầu thay thay đổi của khách hàng, các ngân hàng thương mại Việt Nam buộc phải ứng dụng công nghệ ngân hàng nhằm mục đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng tại thị trường Việt Nam và để ngân hàng ngày càng hội nhập hơn với sự phát triển của ngành ngân hàng trong khu vực và trên thế giới
Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã cho ra đời một phương thức cung ứng sản phẩm và dịch vụ mới, đó là phương thức cung ứng sản phẩm và dịch vụ thông qua kênh phân phối điện tử thường được gọi chung là khái niệm là “ngân hàng điện tử” Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng Đó là, trước đây khách hàng muốn thực hiện giao dịch với ngân hàng thì phải đến gặp nhân viên ngân hàng để thực hiện giao dịch thì nay với sự ra đời của các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có thể thực hiện giao dịch ngân hàng từ xa
Do vậy, đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những biện pháp gia tăng vị thế cạnh tranh của một ngân hàng trên thị trường hiện nay Thật vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng trở nên một phương tiện rất thiết yếu để ngân hàng cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng (Amato-McCoy, 2005 trích từ Gonzalez
& ctg,2008) Bên cạnh việc chạy đua trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng thương mại Việt Nam cũng tìm cách để cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử sao cho đạt chất lượng và sao cho khách hàng thỏa mãn về chất lượng dịch vụ
Ngân hàng HDBank là một trong những ngân hàng TMCP đã và đang cung cấp chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking, song dịch vụ này vẫn chưa được khách hàng sử dụng phổ biến Vì vậy, nhằm cải thiện hơn chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Baking cũng như thúc đẩy dịch vụ này được phổ biến hơn, tác giả lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Inernet Banking tại ngân hàng HDBank TP.HCM”.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3 U 1.3 PHẠM VI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3U 1.4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
• Xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ trong dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet banking)
• Xác định mức độ tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ trong dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự thỏa mãn của khách hàng
• So sánh sự khác nhau của các nhân tố mang tính dịch vụ giữa những khách hàng có đặc điểm khác nhau (độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, mức thu nhập, cơ quan công tác)
• Từ kết quả phân tích, tác giả đưa ra các chính sách cải cách cho ngân hàng nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet banking)
1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố chất lượng dịch vụ trong dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking
- Phạm vi nghiên cứu là ngân hàng HDBank Thành phố HCM
- Đối tượng khảo sát là các khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet Banking) tại ngân hàng HDBank TPHCM, cỡ mẫu: 214
- Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai giai đoạn chính, đó là:
- Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp: từ cơ sở lý thuyết xây dựng các thang đo sơ bộ 1 Nghiên cứu định tính với kỹ thuật liệt kê 20 nội dung quan trọng và thảo luận nhóm, mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking
- Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng Kỹ thuật phỏng vấn trực diện và phỏng vấn thông qua mạng Internet được sử dụng để thu thập thông tin từ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking của các ngân hàng HDBank Thành phố Hồ Chí Minh Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS16 Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội, phân tích Anova được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu
1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
- Đề tài cho thấy mối quan hệ giữa các nhân tố chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, đồng thời chỉ ra cảm nhận về các nhân tố chất lượng dịch vụ của các đối tượng khách hàng khác nhau (về giới tính, độ tuổi, mức thu nhập bình quân…) sẽ khác nhau với độ tin cậy 95%, từ đó giúp các ngân hàng tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và phân phối các nguồn lực, cũng như kích thích nhân viên để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn
- Đề tài cung cấp thông tin và những luận cứ khoa học để các nhà quản lý ngân hàng thương mại Phát Triển Nhà HDBank thành phố Hồ Chí Minh đã và sẽ kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking nắm bắt được các nhân tố chất lượng dịch vụ nhằm tác động lớn đến sự thỏa mãn cũng như ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking
1.6 KẾT CẤU CỦA BÁO CÁO NGHIÊN CỨU
Kết cấu báo cáo gồm 5 chương Chương 1 Tổng quan
Chương 2 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3 Phương pháp nghiên cứu
Chương 4 Kết quả nghiên cứu Chương 5 Hàm ý và kết luận
KẾT CẤU CỦA BÁO CÁO NGHIÊN CỨU 5 U CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương 2 trình bày những nội dung cơ bản của các lý thuyết có liên quan để làm cơ sở nền tảng cho nghiên cứu này Nhiều thuật ngữ, khái niệm, mô hình ở chương này được sử dụng cho các chương khác Chương này cũng trình bày mô hình nghiên cứu của đề tài
Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ Hầu hết các định nghĩa nhấn mạnh đến các đặc điểm then chốt của dịch vụ đó là sự vô hình, tính không thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ đồng thời), tính không đồng nhất và tính không thể tồn trữ
Chính những đặc điểm này khiến cho việc đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn
Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là những công việc, những quy trình và những sự thực hiện
Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng
Theo Quinn & ctg (1987), hầu hết các nghiên cứu đều xem lĩnh vực dịch vụ bao gồm tất cả những hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất, được sản xuất và tiêu thụ đồng thời và mang lại những giá trị gia tăng dưới các hình thức (như sự tiện lợi, sự thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi và sự lành mạnh) mà các lợi ích vô hình này về bản chất dành cho khách hàng đầu tiên
Tóm lại, dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động phía sau và các hoạt động phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng
Hầu hết các dịch vụ đều được tính theo gói Gói sản phẩm dịch vụ thường bao gồm 3 yếu tố: hàng hóa mang tính vật chất (hàng hóa tiện ích), dịch vụ nổi (lợi ích trực tiếp), dịch vụ ẩn (những lợi ích mang tính tâm lư do khách hàng cảm nhận)
Khi cung cấp dịch vụ cần chú ý phối hợp cả 3 yếu tố này để dịch vụ được thực hiện với hiệu quả cao
2.1.2 Tính chất của dịch vụ
Dịch vụ có 04 tính chất dưới đây: a Tính vô hình (intangibility)
Một dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ giác quan cơ thể nào trước khi nó được mua Vì vậy, để giảm sự không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng của chất lượng dịch vụ từ những đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị… mà họ thấy được b Tính không thể tách rời (inseparability) Đặc thù của dịch vụ là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời cùng một lúc Nếu một người nào đó thuê dịch vụ thì bên cung cấp dịch vụ sẽ là một phần của dịch vụ, cho dù bên cung cấp dịch vụ là con người thật hay máy móc Bởi vì khách hàng cũng sẽ có mặt lúc dịch vụ được cung cấp nên sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính đặc biệt của marketing dịch vụ c Tính hay thay đổi (variability):
Thể hiện ở đặc điểm chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ được cung cấp d Tính dễ bị phá vỡ (perishability):
Dịch vụ khác với các hàng hóa thông thường ở chỗ nó không thể được cất giữ
Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các hàng hóa thông thường trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu
Khi nhu cầu thay đổi thì các công ty dịch vụ thường gặp khó khăn chính vì vậy các công ty dịch vụ luôn phải tìm cách để làm cung và cầu phù hợp nhau, chẳng hạn như các nhà hàng thuê thêm nhân viên bán thời gian để phục vụ vào các giờ cao điểm.
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng đó, đăng ký sử dụng dịch vụ mới (Trương Đức Bảo, 2003)
Dịch vụ ngân hàng điện tử là hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng
Các khái niệm trên đều định nghĩa ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của ngân hàng điện tử Một định nghĩa tổng quát nhất về ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: “Ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng” (trích từ Huỳnh Thị Như Trân, 2007)
Dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát các tài khoản này Để tham gia khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết Thông tin rất phong phú, từ chi tiết giao dịch của khách hàng đến những thông tin khác về ngân hàng Khách hàng cũng có thể truy cập cào các website khác mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng Tuy nhiên khi kết nối Internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu
2.2.2 Các hình thái phát triển ngân hàng điện tử
Kể từ việc ngân hàng Wellfargo - ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng đầu tiên tại Mỹ vào năm 1989 thì đến nay có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng Tổng kết những mô hình đó, nhìn chung hệ thống ngân hàng điện tử được phát triển qua các giai đoạn sau đây:
2.2.2.1 Website qu ả ng cáo (Brochure-Ware)
Là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử là thực hiện theo mô hình này Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc…, thực chất ở đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống như báo chí, truyền hình…mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh ngân hàng
Trong hình thái thương mại điện tử, ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Internet ở đây chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này
Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng (front-end) và phía người quản lý (back-end) đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẽ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây… giúp cho việc xử lý theo yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn Internet và khoa học cộng nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẽ thông tin với ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý… Một vài ngân hàng tiên tiến trên thế giới đã xây dựng được mộ hình này và hướng tới xây dựng được một ngân hàng điện tử hoàn chỉnh
Chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp các giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt
2.2.3 Phương tiện giao dịch thanh toán điện tử
Tiền điện tử là phương tiện thanh toán trên Internet Người muốn sử dụng tiền điện tử gởi yêu cầu tới ngân hàng Ngân hàng phát hành tiền điện tử sẽ phát hành một bức điện được ký phát bởi mã cá nhân (private key) của ngân hàng và được mã hóa bởi khoá công khai (public key) của khách hàng Nội dung bức điện bao gồm thông tin xác định người phát hành, địa chỉ Internet, số lượng tiền, số seri, ngày hết hạn (nhằm tránh việc phát hành hoặc sử dụng hai lần) Ngân hàng sẽ phát hành tiền với từng khách hàng cụ thể Khách hàng cất tiền điện tử trong máy tính cá nhân
Khi thực hiện giao dịch mua bán, khách hàng gửi tới nhà cung cấp một thông điệp điện tử được mã hóa bởi khóa công khai của nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ Nhà cung cấp dùng khóa riêng của mình để giải mã thông điệp, đồng thời kiểm tra tính xác thực của thông điệp thanh toán này với ngân hàng phát hành cũng bằng mã khóa công khai của ngân hàng phát hành và kiêm tra số seri tiền điện tử
Cũng sử dụng kỹ thuật tương tự như trên để chuyển Séc và hối phiếu điện tử trên mạng Internet Séc điện tử có nội dung giống như séc thường, chỉ khác biệt duy nhất là séc này được ký điện tử (tức là việc mã hóa thông điệp bằng mật mã cá nhân của người ký sec) Khi ngân hàng của người thụ hưởng thực hiện nghiệp vụ nhờ thu séc, họ sẽ đánh dấu lên thông điệp điện tử và việc thông điệp này được mã hóa bởi mã hóa công khai của ngân hàng phát hành séc sẽ là cơ sở cho việc thanh toán séc điện tử này
2.2.3.3 Thẻ thông minh – Ví điện tử (Stored value smart card)
Là loại thẻ nhựa gắn với một bộ vi xử lý (micro – processor chip) Người sử dụng thẻ nạp tiền vào thẻ và sử dụng trong việc mua hàng Số tiền ghi trong thẻ sẽ được trừ lùi cho tới khi bằng 0 Lúc đó, chủ sở hữu có thể nạp tiền hoặc vứt bỏ thẻ Ví điện tử được sử dụng rất nhiều trong giao dịch như ATM (Automated Teller machine), Internet banking, Home banking, Telephone banking hoặc mua hàng trên Internet với một đầu đọc thẻ thông minh kết nối vào máy tính cá nhân.
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG
Dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát các tài khoản này Để tham gia khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết Thông tin rất phong phú, từ chi tiết giao dịch của khách hàng đến những thông tin khác về ngân hàng Khách hàng cũng có thể truy cập cào các website khác mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng Tuy nhiên khi kết nối Internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu
2.3.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking 2.3.2.1 Tính bảo mật và an toàn
Hiện nay, Ngân hàng TMCP Phát triển Nhà (HDBank) triển khai 2 hình thức xác thực là:
+ Xác thực bằng SMS: Trong quá trình giao dịch thanh toán và chuyển tiền, Ngân hàng sẽ gửi một tin nhắn có mã xác thực đến số di động mà khách hàng đã cung cấp để hoàn tất giao dịch
+ Xác thực bằng thiết bị Token: Token là thiết bị bảo mật điện tử, thiết lập mật khẩu ngẫu nhiên, dùng để thay thế chữ ký của khách hàng Mỗi mã số của Token chỉ có hiệu lực duy nhất với một lần giao dịch trong một khoảng thời gian nhất định
Token sẽ tự động thay đổi mật khẩu sau đó
2.3.2.2 Đặc tính của dịch vụ
- Tra cứu số dư tài khoản, lịch sử giao dịch hay thông tin của chính chủ tài khoản
- Chuyển tiền trong nội bộ HDBank, chuyển tiền trong nước dưới nhiều hình thức: theo món, theo lô, định kỳ
- Xem thông tin các giao dịch: chuyển tiền định kỳ, chuyển tiền tương lai
- Quản lý tài khoản hưởng lợi
- Gán cảnh báo cho tài khoản về: số dư tối thiểu, lịch chuyển tiền, công việc cá nhân
- Cài đặt lịch nhắc sự kiện
- Nạp tiền điện thoại di động trả trước của các mạng di động: Vinaphone, Mobifone, Viettel, EVNtelecome, Sfone, Vietnammobile, Beeline
- Thanh toán hoá đơn cho:
+ Cước điện thoại di động trả sau Viettel, Sfone, Mobifone;
+ Cước dịch vụ Viettel- Internet ADSL;
+ Cước dịch vụ Viettel- Homephone (điện thoại cố định không dây);
+ Cước dịch vụ Viettel- PSTN (điện thoại cố định có dây);
+ Cước dịch vụ viễn thông Hà Nội trả sau;
+ Cước vé máy bay Jetstar/ Air Mekong
Tóm lại, dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking chiếm một phần rất quan trọng trong sự lôi cuốn và phát triển của các ngân hàng Vì vậy, các ngân hàng đều đã có website riêng để quảng bá hình ảnh của mình, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng như các chương tình chính gửi tiết kiệm hấp dẫn, công bố lãi suất, tỉ giá…
Các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh nhìn chung đang cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking Cho nên, trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại với nhau thì các ngân hàng luôn có những cách thức cải tiến dịch vụ ngân hàng điện tử sao cho tốt nhất.
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như: tính năng, đặc tính và độ bền Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là vô hình Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng Do đó, tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết
Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được
Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất
Trong nhiều phân tích về chất lượng dịch vụ thì chúng ta thấy rõ gợi ý ở dưới đây về chất lượng dịch vụ:
1) Nó khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình
2) Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa mong đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của tổ chức nhằm đáp ứng những mong đợi đó
3) Những đánh giá của chất lượng không chỉ được tạo ra từ dịch vụ nó còn bao gồm những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ
Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa: Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Nhận định này chứng tỏ rõ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả.
MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SERVQUAL
Chất lượng dịch vụ thường được đo lường dựa trên sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được (Zeithaml & Bitner, 2000) Bên cạnh đó còn phải kể đến chất lượng dịch vụ mà nhà quản lý mong muốn cung cấp Chất lượng dịch vụ còn bị ảnh hưởng bởi sự không đồng nhất giữa mong muốn của nhà quản lý và những mong muốn của khách hàng Mô hình nãm khoảng cách của chất lýợng dịch vụ cũng đề cập đến điều này
Khoảng cách 1: Sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ và mức độ nhà quản trị dịch vụ nhận thức về kỳ vọng này của khách hàng: do sự thiếu định hướng nghiên cứu marketing, thiếu sự truyền đạt lên cấp trên và quá nhiều tầng lớp quản trị
Khoảng cách 2: Sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản trị về dịch vụ và các đặc tính của dịch vụ: do sự cam kết không đầy đủ về chất lượng dịch vụ, do nhận biết khả năng không thể thực hiện, hay do tiêu chuẩn hóa công việc không đầy đủ và do thiếu việc thiết lập mục tiêu
Khoảng cách 3: Sự khác biệt giữa đặc tính của dịch vụ và dịch vụ được chuyển giao: do sự mơ hồ và mâu thuẩn về vai trò, do nhân viên và công nghệ thiếu sự phù hợp với công việc, do hệ thống giám sát không thích hợp, do thiếu sự kiểm soát được nhận thức và thiếu tinh thần đồng đội
Khoảng cách 4: Sự khác biệt giữa dịch vụ được chuyển giao và thông tin bên ngoài: do thông tin theo chiều ngang không đầy đủ và do sự thất hứa
Khoảng cách 5: Sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ được chuyển giao: do những ảnh hưởng từ phía khách hàng và những thiếu sót ở phía người cung cấp dịch vụ Trong trường hợp này, mong đợi của khách hàng bị ảnh hưởng bới mức độ nhu cầu của cá nhân, những đề nghị bằng miệng và các kinh nghiệm dịch vụ trong quá khứ
Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) cho chúng ta một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này mang tính khái niệm nhiều hơn Các giả thuyết trong mô hình cần hàng loạt các nghiên cứu để kiểm định
Một trong những nghiên cứu này, và cũng là quan trọng nhất, là đo lường chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết kế một thang đo lường Một cách đo lường chất lượng dịch vụ được sử dụng rộng rãi là mô hình SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman và các tác giả khác (1985, 1986, 1988, 1991, 1993, 1994)
SERVQUAL là cách tiếp cận được sử dụng nhiều nhất để đo lường chất lượng dịch vụ, so sánh sự mong đợi của khách hàng trước một dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực sự được chuyển giao (Parasuraman et al., 1985)
SERVQUAL là thang đo đa mục được xây dựng để đánh giá sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong ngành dịch vụ và bán lẻ Thang đo phân tích khái niệm chất lượng dịch vụ thành 05 yếu tố sau:
- Độ hữu hình (Tangibility): cơ sở vật chất, trang thiết bị, diện mạo của nhân viên…
- Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu
- Độ đáp ứng (Responsiveness): sự sẳn sàng giúp đỡ và đáp ứng lại nhu cầu của khách hàng
- Sự đảm bảo (Assurance): khả năng của nhân viên tạo được lòng tin với khách hàng
- Độ thấu cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng
SERVQUAL thể hiện chất lượng dịch vụ như là sự khác nhau giữa mong đợi của khách hàng về một dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực sự được chuyển giao Như vậy, nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn mong đợi của khách hàng thì chất lượng cảm nhận nhỏ hơn 0 và cần phải cải tiến Thang đo SERVQUAL cuối cùng bao gồm 21 biến quan sát như sau:
Thành phần độ tin cậy
1 Khi công ty X hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, cty sẽ thực hiện
2 Khi bạn có vấn đề, cty X thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề
3 Công ty X thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên
4 Cty X cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà cty hứa sẽ thực hiện
5 Cty X thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện
6 Nhân viên cty X phục vụ bạn nhanh chóng đúng hạn
7 Nhân viên cty X luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
8 Nhân viên cty X không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn
Thành phần năng lực phục vụ
9 Hành vi của cty X ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn
10 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với cty X
11 Nhân viên cty X bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn
12 Nhân viên cty X có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn
13 Cty X thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
14 Cty X có những nhận viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
15 Cty X thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn
16 Nhân viên trong cty X hiểu được nhu cầu đặc biệt của bạn
Thành phần phương tiện hữu hình
17 Cty X có trang thiết bị hiện đại
18 Cơ sở vật chất của cty X trông rất hấp dẫn
19 Nhân viên của cty X có trang phục gọn gàng, cẩn thận
20 Các phườn tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại cty X
21 Cty X bố trí thời gian làm việc thuận tiện.
MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
CỦA KHÁCH HÀNG 2.6.1 Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng
Sự thỏa mãn của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thõa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng (Spreng, MacKenzie, & Olshavsky,1996) Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml & ctg, 1996) Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng Sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman & ctg, 1988; Spreng & ctg, 1996; Terry, 2002) Nghĩa là , kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp
Theo Kotler & Keller (2006), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi người đó
Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau:
- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn
- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn
- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú
2.6.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thõa mãn của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện (ví dụ:
Fornell 1992) và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding &ctg, 1993) trích từ Lassar & ctg,
Sụ thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000)
Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn khách hàng, nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều yếu tố khác nhau - là một phần nhân tố quyết định của sự thỏa mãn (Parasuraman, 1985, 1988)
Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng
Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin
& Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997)
Hình 2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking và sự thỏa mãn của khách hàng Độ tin cậy Sự đáp ứng Sự đảm bảo Sự đồng cảm Sự hữu hình
Chất lượng dịch vụ (Service quality)
Chất lượng sản phẩm (Service quality)
Sự thoã mãn của KH (Customer Satisfaction)
Các nhân tố tình huống (Situational Factor)
Các nhân tố cá nhân (Personal Factor)
Nguồn: Zeithaml &Bitner (2000), Service Marketing, MacGraw – Hill
GIẢ THIẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 21 U
Tác giả đưa ra các giả thiết nghiên cứu như sau:
- H1: Khi độ tin cậy được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng cũng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng
- H2: Khi sự đáp ứng được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng cũng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng
- H3: Khi sự đảm bảo được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng cũng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng
- H4: Khi mức độ đồng cảm được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng cũng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng
- H5: Khi phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng cũng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng
Thang đo SERVQUAL là thang đo chất lượng dịch vụ được phổ biến nhất Mô hình và thang đo SERQUAL không chỉ đươc sử dụng để nghiên cứu trong lĩnh vực marketing mà còn được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực khác (Brown & ctg, 1993) như dịch vụ chăm sóc sức khỏe (Babakus & Mangold, 1992, Bebko & Garg, 1995), dịch vụ ngân hàng và giặt khô (Cronin & Taylor, 1992), dịch vụ bán lẻ (Teas, 1993) (trích từ Asubonteng & ctg, 1996), dịch vụ tín dụng (Hồ Tiến Đat, 2004), dịch vụ siêu thị (Nguyễn Thị Mai Trang & Nguyễn Đình Thọ, 2003), v.v…
Tuy nhiên, kết quả kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau, chẳng hạn như Mels & ctg
(1997) đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ chỉ bao gồm 2 thành phần, Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại Thành phố Hồ Chí Minh cho thấy chất lượng dịch vụ dịch vụ gồm bốn thành phần (trích từ Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003), Nguyễn Thị Mai Trang & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho chất lượng dịch vụ siêu thị gồm năm thành phần, v.v…
Theo nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Inernet Banking theo mô hình SERVQUAL gồm 5 thành phần: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình Ngoài ra, theo phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ở phần 2.5.2, mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking theo mô hình SERVQUAL như sau:
Hình 2.3 Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng HDBank tại TP.HCM
Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ nhằm xác định các yếu tố chính tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng cũng như phát hiện thêm các thành phần nghiên cứu mà mô hình đề xuất ban đầu chưa có Đây là bước quan trọng điều chỉnh từ thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman sang thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking ngân hàng HDBank Thành phố Hồ Chí Minh Do đó, ở giai đoạn này tác giả thực hiện các nghiên cứu sau:
3.1.1.1 Kỹ thuật liệt kê 20 nội dung quan trọng (Phụ lục 1)
Tác giả đề nghị 20 khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking tại HDBank Thành phố Hồ Chí Minh liệt kê ra 20 yếu tố mà khách hàng cho rằng phản ánh chất lượng dịch vụ Internet Banking tại HDBank Thành phố Hồ Chí Minh Kết quả cuộc khảo sát này đã bổ sung thêm được 03 yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng Cụ thể đó là các yếu tố:
- Dịch vụ Internet Banking ngân hàng HD Bank luôn an toàn và được bảo mật
- Dịch vụ Internet Banking có nhiều mục giao dịch để lựa chọn
- Giao diện dịch vụ Internet Banking ngày càng đẹp và bắt mắt
Trên cơ sở kết quả bổ sung một số yếu tố trên, tác giả thực hiện thỏa luận nhóm
(Phụ lục 02) với 15 người để loại bỏ các biến không được nhất trí bổ sung thêm một số biến và thống nhất được thành phần trong thang đo sơ bộ Cơ sở để loại bỏ là đa số khách hàng tham gia thảo luận các yếu tố: thủ tục đăng ký, điều kiện đăng ký dịch vụ…cho rằng không quan trọng hoặc có sự trùng lắp các yếu tố khác Kết quả của lần khảo sát thứ hai này cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking sau khi hiệu chỉnh gồm 28 biến quan sát Trong đó, (1) thành phần tin cậy gồm 5 biến quan sát, (2) thành phần đáp ứng gồm 4 biến quan sát, (3) thành phần năng lực phục vụ gồm 7 biến quan sát, (4) thành phần đồng cảm gồm 4 biến quan sát, (5) thành phần phương tiện hữu hình gồm 8 biến quan sát
Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng gồm 3 biến quan sát vẫn được giữ lại như ban đầu
Bảng 3.1: Mã hóa các thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng Internet Banking tại ngân hàng HDBank TP.HCM
STT Mã hóa Diễn giải
1 v1 TC1 Nhân viên ngân hàng hoàn tất đăng ký sử dụng dịch vụ nhanh chóng, đơn giản
2 v2 TC2 Dịch vụ Internet Banking được phục vụ 24/24
3 v3 TC3 Khi anh/chị gặp khó khăn và cần sự giúp đỡ khi sử dụng bất kỳ lúc nào tổng đài ngân hàng luôn nhiệt tình chia sẻ và hướng dẫn
4 v4 TC4 Khi bạn có vấn đề trong việc thực hiện dịch vụ Internet Banking ngân hàng luôn có biện pháp, tra soát xử lý kịp thời
5 v5 TC5 Thông báo tự động qua điện thoại hay email ngay khi giao dịch thực hiện thành công bằng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking
Thành ph ầ n đ áp ứ ng (DU)
6 v6 DU1 Nhân viên ngân hàng phục vụ Anh/Chị chu đáo, nhanh chóng dù vào bất cứ thời điểm nào
7 v7 DU2 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị khi anh chị cần giải đáp thắc mắc về dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking
8 v8 DU3 Nhân viên ngân hàng không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của Anh/Chị
9 v9 DU4 Dịch vụ Internet Banking giúp bạn chuyển tiền trong ngoài hệ thống và địa bàn nhanh chóng và thuận tiện
Thành ph ầ n n ă ng l ự c ph ụ c v ụ (NLPV)
10 v10 NLPV1 Nhân viên ngân hàng có phong cách phục vụ chuyên nghiệp
11 v11 NLPV2 Anh/Chị luôn được tốc độ sử dụng dịch vụ Internet Banking mạnh và nhanh
12 v12 NLPV3 Dịch vụ Internet Banking giúp bạn tiết kiệm thời gian và công sức.
13 v13 NLPV4 Dịch vụ Internet Banking ngân hàng HD Bank đa dạng nhiều loại giao dịch
14 v14 NLPV5 Ngân hàng được trang trí rất bắt mắt và đẹp
15 v15 NLPV6 Chất lượng dịch vụ Internet Banking ngân hàng HD Bank luôn được đảm bảo
16 v16 NLPV7 Dịch vụ Internet Banking ngân hàng HD Bank luôn an toàn và được bảo mật
Thành ph ầ n đồ ng c ả m/c ả m thông (CT)
17 v17 CT1 Dịch vụ Internet Banking ngân hàng HD Bank thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu và mong muốn của Anh/Chị
18 v18 CT2 Nhân viên ngân hàng quan tâm và hiểu được những nhu cầu đặc biệt của Anh/Chị
19 v19 CT3 Dịch vụ Internet Banking ngân hàng HD Bank lấy lợi ích của
Anh/Chị là điều tâm niệm của ngân hàng
20 v20 CT4 Dịch vụ Internet Banking ngân hàng HD Bank có thời gian hoạt động thuận tiện cho Anh/Chị bất kỳ lúc nào
Thành ph ầ n ph ươ ng ti ệ n h ữ u hình (PTHH)
21 v21 PTHH1 Giao diện dịch vụ Internet Banking ngày càng đẹp và bắt mắt
22 v22 PTHH2 Giao diện phục vụ Internet Banking ngày càng dễ sử dụng
23 v23 PTHH3 Dịch vụ Internet Banking có nhiều mục giao dịch để lựa chọn
24 v24 PTHH4 Cách sắp xếp các mục luôn làm Anh/Chị hài lòng
25 v25 PTHH5 Công nghệ của dịch vụ Internet Banking đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của Anh/Chị
26 v26 PTHH6 Khu vực giao dịch tại ngân hàng làm Anh/Chị hài lòng
27 v27 PTHH7 Ngân hàng có chỗ giữ xe thuận tiện và miễn phí
28 v28 PTHH8 Địa bàn ngân hàng rộng và thuận tiện cho đi lại của Anh/Chị
Thành phần sự thõa mãn/hài lòng (HL)
29 v29 HL1 Chất lượng dịch vụ của dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking đáp ứng được yêu cầu mong đợi của Anh/Chị
30 v30 HL2 Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking tại ngân hàng HDBank Thành phố Hồ Chí Minh
31 v31 HL3 Trong thời gian tới, Anh/Chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking tại ngân hàng HDBank Thành phố
32 v32 HL4 Anh/Chị sẽ giới thiệu với người quen , bạn bè sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking tại ngân hàng HDBank Thành phố Hồ Chí Minh.
Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng)
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi khảo sát.
PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 28 U
Trước hết, thang đo sẽ được mã hóa theo như Bảng 3.1
Các dữ liệu sau khi thu thập sẽ được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS
16 Một số phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu như sau:
3.2.1 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu
Thông tin dữ liệu được thu thập thông tin qua điều tra các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking tại ngân hàng HDBank Thành phố Hồ Chí Minh Kỹ thuật phỏng vấn trực diện và phỏng vấn thông qua mạng Inter được sử dụng để thu thập dữ liệu
Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội Theo Hair & ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích cỡ mẫu là ít nhất 5 mẫu trên một biến quan sát
Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 28 Nếu theo tiêu chuẩn năm mẫu cho một biến quan sát thì kích cỡ mẫu cần thiết là n0 (28x5) Để đạt kích thước mẫu đề ra, 250 bảng câu hỏi được gửi đi phỏng vấn
3.2.2 Kế hoạch phân tích dữ liệu
3.2.2.1 L ậ p b ả ng t ầ n s ố để mô t ả m ẫ u thu th ậ p theo các thu ộ c tính nh ư gi ớ i tính, tu ổ i, ngh ề nghi ệ p, thu nh ậ p, trình độ h ọ c v ấ n
3.2.2.2 Phân tích h ệ s ố tin c ậ y Cronbach Alpha
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach Alpha Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại Thang đo có hệ số Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trường hợp khái niệm nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995) Thông thường, thang đo có hệ số Cronbach Alpha từ 0.7 đến 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo tốt
3.2.2.3 Phân tích nhân t ố khám phá EFA (exploratory factor analysis)
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu Phương pháp này rất có ích trong việc sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là chỉ dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu
Kiểm định Barlett xem xét giả thuyết Ho: độ tương quan giữa các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể Nếu kiểm định này cho ý nghĩa thống kê (sig50%)
Kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO khá cao (bằng 0.888 > 0.5) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp.(Phụ lục 5.3)
Bảng 4.4 cho thấy, thang đo thành phần phương tiện hữu hình và một yếu tố của thang đo năng lực phục vụ, thang đo đáp ứng và thang đo cảm thông gộp lại chung thành một yếu tố do 2 thành phần này không đạt giá trị phân biệt Thêm đó, sao khi tiến hành phân tích EFA, tác giả tiến hành kiểm định lại các nhân tố trên Sau cùng, 5 thành phần chất lượng dịch vụ trở thành 4 thành phần khi đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử như sau: phương tiện hữu hình, năng lượng phục vụ, tin cậy, đáp ứng và cảm thông Với tổng phương sai rút trích là 61.326% cho biết 4 nhân tố này giải thích được 61.326% biến thiên của dữ liệu
Tiếp tục sử dụng phương pháp trích Principal components với phép quay varimax, có 4 nhân tố được rút ra với các biến quan sát đều có hệ số lớn hơn 0.5 Trong đó:
+ Nhân tố 1 – Tin cậy bao gồm: v2, v3, v4, v1
+ Nhân tố 2 – Năng lực phục vụ bao gồm: v14, v16, v15
+ Nhân tố 3 – Cảm thông bao gồm: v19, v18
+ Nhân tố 4 – Phương tiện hữu hình bao gồm: v25, v23, v24, v27, v26, v28, v13
Kết quả tổng hợp phân tích nhân tố của thang đo Chất lượng dịch vụ như sau:
Bảng 4.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking lần 03
1 2 3 4 v25 PTHH5 748 098 120 281 v23 PTHH3 719 392 114 -.091 v24 PTHH4 708 368 -.026 177 v27 PTHH7 665 -.180 340 183 v26 PTHH6 660 206 100 185 v28 PTHH8 571 276 297 -.099 v13 NLPV4 545 337 230 159 v14 NLPV5 190 760 234 165 v16 NLPV7 207 712 195 247 v15 NLPV6 353 685 287 180 v2 TC2 047 224 784 057 v3 TC3 065 126 715 208 v4 TC4 318 088 638 132 v1 TC1 312 346 561 -.069 v19 CT3 341 199 096 703 v18 CT2 247 346 047 678
Eigenvalues Phương sai rút trích (%) Cronbanch Alpha
Thang đo sự thỏa mãn/ sự hài lòng
Thang đo sự thỏa mãn/sự hài lòng gồm 4 biến quan sát Sau khi đạt độ tin cậy khi kiểm tra bằng Cronbach Alpha Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để kiểm định lại mức độ hội tụ của các biên quan sát
Kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO 0.741 (>0.5) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp
Bảng 4.5 Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo sự thỏa mãn/ sự hài lòng của khách hàng
Yếu tố Biến quan sát
Eigenvalues Phương sai rút trích (%) Cronbach Alpha
2.748 68.702 68.702 Với phương pháp rút trích nhân tố Principal Components và phép quay Varimax đã trích được 1 nhân tố duy nhất với hệ số tải nhân tố của các biến kháo cao (đều lớn hơn 0.8)
Theo mô hình EFA phần trên, hai thành phần phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ của mô hình SERVQUAL gộp lại thành phần do chúng không đạt được giá trị phân biệt Do vậy, mô hình lý thuyết được hiệu chỉnh lại cho phù hợp với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Baking và để thực hiện kiểm nghiệm tiếp theo
KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI
4.4.1 Xem xét ma trận tương quan giữa các biến
Trước khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội, mối tương quan tuyến tính giữa các biến cần phải được xem xét
Bảng 4.6 Ma trận tương quan giữa các biến
HL CT PTHH NLPV TC
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Đối với mối quan hệ tương quan giữa các biến PTHH, NLPV, TC, CT và biến
HL, ta thấy hệ số tương quan tuyến tính của các biến PTHH, NLPV, TC, CT khá cao, nằm trong khoảng từ 0.527 đến 0.663 Tương quan này có thể xem là khá chặt chẽ
Kiểm định bằng hệ số tương quan Pearson với tất các các giá trị sig đều < 0.05 cho thấy các tương quan chặt chẽ này phản ánh một hiệp biến thiên thật sự trong tổng thể chứ không phải là sự tình cờ ngẫu nhiên trong mẫu Nhìn sơ bộ, ta có thể kết luận các biến độc lập (mức độ tin cậy, năng lực phục vụ mức độ cảm thông/đồng cảm, và biến phương tiện vật chất hữu hình) có thể đưa vào mô hình để giải thích cho biến sự thỏa mãn
Trên cơ sở quan hệ tương quan khá chặt chẽ đó, nhóm nghiên cứu sẽ xem xét tác động của các biến PTHH, NLPV, TC, CT đối với biến HL thông qua phân tích mô hình hồi quy tuyến tính như sau
Bảng 4.7 Các kết quả của phân tích hồi quy
Std Error of the Estimate R
1 755a 570 562 42185 570 69.352 4 209 000 1.94 a Predictors: (Constant), ct, tc, pthh, nlpv b Dependent Variable: hl
Mô hình Tổng bình phương df
Trung bình bình phương F Sig
Total 86.559 213 a Predictors: (Constant), ct, tc, pthh, nlpv b Dependent Variable: hl
B Std Error Beta Tolerance VIF
Giá trị hệ số R 2 hiệu chỉnh là 0.562 nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính đã xây dựng phù hợp với dữ liệu 56.2% Nói cách khác, khoảng 56.2% khác biệt của mức độ hài lòng quan sát có thể được giải thích bởi sự khác biệt của 4 thành phần: mức độ tin cậy, mức độ cảm thông, năng lực phục vụ và phương tiện vật chất hữu hình Ta có 0.5
≤ R 2 = 0.562 ≤ 0.8 nghĩa là tương quan chặt chẽ
Giá trị sig của trị thống kê F của mô hình rất nhỏ, cho thấy sẽ an toàn khi bác bỏ giả thuyết Ho cho rằng tất cả các hệ số hồi quy trong mô hình hồi quy tổng thể bằng
0 Như vậy, mô hình hồi quy tuyến tính đã xây dựng phù hợp với tổng thể
Giá trị sig của hệ số hồi quy của các biến PTHH, NLPV, TC, CT đều nhỏ hơn 0.05 cho thấy an toàn khi bác bỏ giả thuyết cho rằng hệ số hồi quy của các biến này bằng 0 Như vậy, hệ số hồi quy của các biến PTHH, NLPV, TC, CT là có ý nghĩa thống kê
Hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor – VIF) rất khỏ (nhỏ hơn 2 rất tốt) cho thấy các biến độc lập này không có quan hệ chặc chẽ với nhau nên không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra Do đó, mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đáng kể đến kết quả giải thích của mô hình hồi quy
Như vậy, phân tích hồi quy cho ta phương trình hồi quy tuyến tính sau:
HL = 0.304 + 0.214 TC + 0.207 NLPV + 0.158 CT + 0.341 PTHH
Các kiểm định về ý nghĩa các hệ số hồi quy và sự phù hợp của mô hình và kiểm định các giả định của mô hình hồi quy cho ta thấy các giả định của hàm hồi quy tuyến tính không bị vi phạm và mô hình hồi quy xây dựng được là phù hợp với tổng thể Ta thấy, các hệ số của phương trình hồi quy có ý nghĩa thống kê và các hệ số hồi quy đều có giá trị dương như vậy, các giả thuyết H1, H2, H3, H4 đều được chấp nhận Tức là, các thành phần Phương tiện vật chất hữu hình, Mức độ Tin cậy, Năng lực phục vụ, Mức độ Cảm thông đều có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng
Theo phương trình trên, cả 4 nhân tố đều có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking Thứ tự tầm quan trọng của từng yếu tố phụ thuộc vào giá trị tuyệt đối của hệ số β Nhân tố nào có hệ số β càng lớn thì mức độ tác động đến sự hài lòng càng nhiều Từ kết quả của phương trình trên cho thấy sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking chịu tác động nhiều nhất bởi nhân tố phương tiện vật chất hữu hình (β4 = 0.341), kế đến lần lượt là 3 nhân tố mức độ tin cậy, năng lực phục vụ, và cảm thông (β1 = 0.214, β2 = 0.207, β3 = 0.158) cũng tác động không nhỏ đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking
Dựa trên kết quả hồi quy sẽ giải thích, kiểm định các giả thuyết đã đưa ra
Phương tiện vật chất hữu hình là một yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking (có hệ số hồi quy lớn nhất) Dấu dương của hệ số β có ý nghĩa là mối quan hệ giữa yếu tố
“Phương tiện vật chất hữu hình” và “mức độ hài lòng” là mối quan hệ cùng chiều
Nghĩa là khi khách hàng cảm nhận rằng mình thích thú với những yếu tố vật chất hữu hình của dịch vụ ngân hàng điện tử có nghĩa là mức độ hài lòng trong khi sử dụng dịch vụ càng tăng Kết quả hồi quy (Bảng 4.13) có β4 = 0.341, mức ý nghĩa < 0 Nghĩa là khi tăng phương tiện vật chất hữu hình lên 1 đơn vị độ lệch chuẩn thì mức độ hài lòng chung tăng thêm 0.341 đơn vị lệch chuẩn, Vậy giả thuyết H4 được chấp nhận
Sau yếu tố “Phương tiện vật chất hữu hình”, yếu tố thứ hai có ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng của thực khách đối với dịch vụ điện tử Internet Banking, đó là
“Mức độ tin cậy” Kết quả hồi quy (Bảng 3.13) có β1 = 0.214, mức ý nghĩa < 0 và dấu dương của hệ số β có ý nghĩa là mối quan hệ giữa yếu tố “Mức độ tin cậy” và “mức độ hài lòng” là mối quan hệ cùng chiều Điều đó có nghĩa là khi Mức độ tin cậy của dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking tại HDBank Thành phố Hồ Chí Minh càng cao sẽ càng làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng Vậy giả thuyết H1 được chấp nhận
Yếu tố “Năng lực phục vụ” có β2 = 0.207, mức ý nghĩa < 0 và dấu dương của hệ số β có nghĩa là mối quan hệ giữa yếu tố “Năng lực phục vụ và “mức độ hài lòng” là mối quan hệ cùng chiều Nghĩa là khi Năng lực phục vụ của ngân hàng điện tử Internet Banking tại HDBank Thành phố Hồ Chí Minh tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng cũng sẽ tăng theo và ngược lại Vậy giả thuyết H2 được chấp nhận
Yếu tố “Cảm thông/Đồng cảm” có β3 = 0.158, mức ý nghĩa < 0 và dấu dương của hệ số β có nghĩa là mối quan hệ giữa yếu tố “Cảm thông/Đồng cảm” và “Mức độ hài lòng” là mối quan hệ cùng chiều Nghĩa là khi Cảm thông/Đồng cảm của ngân hàng điện tử Internet Banking tại HDBank Thành phố Hồ Chí Minh tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng cũng sẽ tăng theo và ngược lại Vậy giả thuyết H3 được chấp nhận
Sau khi sử dụng phân tích hồi quy, ta có kết luận về kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu (đã được điều chỉnh) như sau:
Bảng 4.8 Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết
Giả thiết Kết quả kiểm định
PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI MỘT YẾU TỐ (ONE-WAY ANOVA)
Tác giả nghiên cứu thực hiện phân tích phương sai một yếu tố để kiểm định có sự khác biệt của một số yếu tố như: giới tính, nghề nghiệp, độ tuổi, trình độ văn hóa và thu nhập đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của dịch vụ ngân hàng điện tử hay không Kết quả phân tích cho thấy:
Về giới tính : Kết quả cho thấy giá trị sig = 0.969 > 0.05, do đó không có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa khách hàng nam và khách hàng nữ đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking
Về độ tuổi : Kết quả cho thấy giá trị sig = 0.619 > 0.05, do đó không có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking
Về nghề nghiệp : Kết quả cho thấy giá trị sig = 0.744 > 0.05, do đó không có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking
Về thu nhập : Kết quả cho thấy giá trị sig = 0.460 > 0.05, do đó không có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau đối với chất lượng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking
Về trình độ văn hóa : Kết quả cho thấy giá trị sig = 0.360 > 0.05, do đó không có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng có trình độ văn hóa khác nhau đối với chất lượng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking.
KIỂM ĐỊNH PHÂN PHỐI CHUẨN
Tác giả tiến hành kiểm định phân phối chuẩn nhằm xác định biến chuẩn và kiểm định lại việc phân phối các biến
Hình 4.2 Kết quả kiểm định phân phối chuẩn
Hình vẽ cho thấy phân phối biến hài lòng là chuẩn và các điểm phân phối xung quanh 1 đường thẳng nên phân phối của biến phù hợp với phân phối đã chọn.
THẢO LUẬN KẾT QUẢ
Dựa vào thang đo SERVQUAL và thông qua kết quả nghiên cứu định tính cho thấy có 5 nhân tố (mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm, và phương tiện vật chất hữu hình) tác động đến mức độ hài lòng hay sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking
Trong quá trình đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking, đề tài đã tiến hành các phương pháp sau:
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Kết quả kiểm định cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking tại ngân hàng HDBank Thành phố Hồ Chí Minh có 4 nhân tố tác động, đó là: Mức độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Mức độ đồng cảm, Phương tiện vật chất hữu hình (Bảng 4.4) cho thấy:
Thứ nhất, một yếu tố của thang đo năng lực phục vụ (NLPV4- Dịch vụ Internet Banking ngân hàng HDBank nhiều loại giao dịch) được gộp chung với thang đo phương tiện hữu hình, yếu tố này phù hợp và lồng với các yếu tố khảo sát của thang đo mức độ tin cậy vì vậy khi mô hình được điều chỉnh, tác giả đã không đổi tên, vẫn giữ nguyên là thang phương tiện hữu hình Điều này rất phù hợp so với thực tế hiện nay: yếu tố dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking có nhiều loại giao dịch để thực hiện (chuyển khoản, thanh toán vé máy bay, thanh toán tiền điện…) đó chính là yếu tố để khách hàng nhìn thấy được và lựa chọn cho mình dịch vụ phù hợp
Thứ hai, thang đo chất lượng dịch vụ có sự thay đổi, so với lý thuyết thang đo SERVQUAL chỉ còn cấu thành từ 4 nhân tố, thang đo đáp ứng gồm 4 yếu tố khảo sát đã bị loại bỏ vì các yếu tố khảo sát của thang đo này không còn phù hợp với khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking hiện nay khi khách hàng tự mình thực hiện giao dịch ngay trên máy tính Bao gồm các yếu tố:
+ DU1 - Nhân viên ngân hàng phục vụ anh/chị chu đáo, nhanh chóng dù vào bất cứ thời điểm nào
+ DU2 - Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị khi anh chị cần giải đáp thắc mắc về dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking
+ DU3 - Nhân viên ngân hàng không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của anh/chị
+ DU4 - Dịch vụ Internet Banking giúp bạn chuyển tiền trong ngoài hệ thống và địa bàn nhanh chóng và thuận tiện
Sau nghiên cứu cho kết quả: thể hiện rõ cả 4 nhân tố đều có ảnh hưởng tỷ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking Trong đó nhân tố phương tiện vật chất hữu hình có tác động nhiều nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ (β4 = 0.341) Kế đến là 2 nhân tố mức độ tin cậy, năng lực phục vụ (β1 = 0.214, β2 = 0.207) Cuối cùng là nhân tố mức độ đồng cảm có tác động thấp nhất đến sự hài lòng của khách hàng (β3 = 0.158) Điều này cho thấy, nhân tố phương tiện vật chất hữu hình là yếu tố có tác động lớn nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong 3 nhân tố còn lại, đó là: mức độ tin cậy, năng lực phục vụ và mức độ đồng cảm kế tiếp 02 nhân tố mức độ tin cậy và năng lực phục vụ có sự tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng gần như nhau (β1 = 0.214, β2 = 0.207), tuy nhiên đối với nhân tố mức độ đồng cảm ảnh hưởng thấp nhất so với 3 yếu tố còn lại
Như vậy, tác giả đặc biệt chú ý đề ra giải pháp cải thiện không những cho nhân tố phương tiện vật chất hữu hình mà bên cạnh đó phải chú trọng cải thiện mức độ tin cậy và năng lực phục vụ tại ngân hàng Điều này làm cơ sỏ để tác giả đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking ngân hàng HDBank hiện nay
Thực hiện phân tích phương sai một yếu tố để kiểm định sự khác biệt của các yếu tố như: Giới tính, nghề nghiệp, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập đến mức độ hài lòng và trình độ văn hóa của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking Kết quả cho thấy cả 5 yếu tố trên không có sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Bankng tại ngân hàng HDBank thành phố
Hồ Chí Minh Cụ thể:
- Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa nhóm khách hàng nam và nữ đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking tại ngân hàng HDBank Thành phố Hồ Chí Minh
- Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking tại ngân hàng HDBank Thành phố Hồ Chí Minh
- Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm có độ tuổi khác nhau dối với dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking tại ngân hàng HDBank Thành phố Hồ Chí Minh
- Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking tại ngân hàng HDBank Thành phố Hồ Chí Minh
- Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng có trình độ văn hóa khác nhau đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking tại ngân hàng HDBank Thành phố Hồ Chí Minh
Dựa vào kết quả thảo luận trên, tác giả xin được gợi mở cho dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking những giải pháp hàng đầu trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ : Xuất phát từ thực tế trên, chúng tôi xin đề xuất một số giải pháp để:
Ngân hàng cần phải xác định rằng, trình độ nguồn nhân lực rất quan trọng đối với việc phát triển ngành dịch vụ, do đó phải đặt “thái độ phục vụ” của nhân viên lên hàng đầu Như ta đã biết, nhân viên là chìa khóa của sự thành công trong ngành kinh doanh dịch vụ vì tất cả những dịch vụ này là do con người làm ra Do đó, cần phải chú ý đến khâu tuyển dụng nhân sự vào ngành Tuyển dụng là một tiến trình thực hiện chức năng thu hút nhân lực, đây là việc rất quan trọng góp phần vào sự thành bại của doanh nghiệp Do đó, để tìm được nguồn nhân lực đúng với chuyên ngành dịch vụ, nhà tuyển dụng của doanh nghiệp cần phải:
KẾT LUẬN
Mục đích của đề tài nghiên cứu là hệ thống hóa lý thuyết, điều chỉnh thang đo, đo lường và đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài ḷng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking tại ngân hàng HDBank
TP Hồ Chí Minh Từ kết quả nghiên cứu, rút ra được yếu tố phương tiện vật chất hữu hình là yếu tố quan trọng nhất trong dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking tại ngân hàng HDBank TP Hồ Chí Minh Đề tài nghiên cứu đă tŕnh bày tổng quát về cơ sở lư thuyết về mô h́nh chất lượng dịch vụ, căn cứ vào cơ sở lư thuyết của thang đo SERQUAL về chất lượng dịch vụ để điều chỉnh và bổ sung thang đo cho phù hợp với dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking tại ngân hàng HDBank TP.HCM
Qua kết quả phân tích các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng, tôi đă đưa ra yếu tố chất lượng quan trọng nhất để từ đó ngân hàng có cơ sở để lựa chọn những giải pháp cần thiết nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ, đồng thời nâng cao vị thế cạnh tranh trong ngành ngân hàng hiện nay
Kết quả của nghiên cứu cũng gợi ý cho các ngân hàng trong ngành kinh doanh dịch vụ nói chung và HDBank nói riêng là không thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chung chung, mà chất lượng dịch vụ phải được đo bằng một tập nhiều thang đo để đo lường các thành phần có mối liên hệ và tác động đến chất lượng dịch vụ Nếu không đánh giá chất lượng dịch vụ một cách có khoa học và nghiêm túc th́ kết quả thu được có thể bị sai lệch và sẽ không đạt được hiệu quả cho việc tập trung nguồn lực để “chữa trị” các nguyên nhân trong việc phân tích đánh giá sự hài ḷòng của khách hàng về dịch vụ do cửa hàng cung cấp.
HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI
Thứ nhất, hạn chế đầu tiên là hạn chế về mặt thời gian và chi phí Đề tài này chỉ thực hiện trong phạm vi ngân hàng HDBank Thành phố Hồ Chí Minh với phương pháp chọn mẫu thuận tiện Dù rằng, theo kinh nghiệm của các nhà nghiên cứu kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện cũng đạt được mức đại diện cần thiết, tuy nhiên, giá trị ngoại của nghiên cứu sẽ được nâng cao hơn nữa nếu nghiên cứu được thực hiện tại các thành phố lớn khác ở Việt Nam như Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng … với một phương pháp chọn mẫu có tính đại diện cao hơn Đây chính là gợi ý cho những nghiên cứu tiếp theo
Thứ hai, hạn chế của đề tài nằm ở chỗ kỹ thuật phân tích dữ liệu chỉ nằm trong khuôn khổ cho phép của phần mềm xử lư dữ liệu SPSS 16.0 Cụ thể phần mềm SPSS 16.0 chỉ có thể kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) chứ chưa thực hiện được phân tích nhân tố khẳng định (CFA) cũng như chưa thể kiểm định mức độ phù hợp của mô h́nh nghiên cứu trên cơ sở phân tích đồng thời sự tương tác giữa các biến thành phần nhằm đưa ra những kết luận chặt chẽ hơn Việc sử dụng các phần mềm xử lư dữ liệu mạnh hơn như AMOS, LISREL… sẽ khắc phục được điểm hạn chế này
Cuối cùng, do mục tiêu chính của nghiên cứu là phân tích ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự thỏa măn của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking tại ngân hàng HDBank TPHCM, nên mô hình nghiên cứu chỉ xem xét sự tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ là chủ yếu Có thể có nhiều yếu tố khác tác động đến sự thỏa măn của khách hàng như hình ảnh ngân hàng, giá trị khách hàng, v.v… Vấn đề này đưa ra một hướng nữa cho nghiên cứu tiếp theo.
