4.3. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA
4.3.3 Mơ hình hiệu chỉnh
Theo mơ hình EFA phần trên, hai thành phần phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ của mơ hình SERVQUAL gộp lại thành phần do chúng khơng đạt được giá trị phân biệt. Do vậy, mơ hình lý thuyết được hiệu chỉnh lại cho phù hợp với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Baking và để thực hiện kiểm nghiệm tiếp theo.
Như vậy, thang đo chất lượng dịch vụ sau khi phân tích và kiểm định cịn lại 16 biến với 4 thành phần như sau:
a. Phương tiện vật chất hữu hình (7 biến)
PTHH3. Dịch vụ Internet Banking cĩ nhiều mục giao dịch để lựa chọn PTHH4. Cách sắp xếp các mục luơn làm Anh/Chị hài lịng.
PTHH5. Cơng nghệ của dịch vụ Internet Banking đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của Anh/Chị.
PTHH6. Khu vực giao dịch tại ngân hàng làm Anh/Chị hài lịng. PTHH7. Ngân hàng cĩ chỗ giữ xe thuận tiện và miễn phí.
PTHH8. Địa bàn ngân hàng rộng và thuận tiện cho đi lại của Anh Chị
NLPV4. Dịch vụ Internet Banking ngân hàng HD Bank đa dạng nhiều loại giao dịch.
b. Năng lực phục vụ (3 biến)
NLPV5. Ngân hàng được trang trí rất bắt mắt và đẹp.
NLPV6. Chất lượng dịch vụ Internet Banking ngân hàng HD Bank luơn được đảm bảo.
NLPV7. Dịch vụ Internet Banking ngân hàng HD Bank luơn an tồn và được bảo mật.
c. Mức độ tin cậy (4 biến)
TC1.Nhân viên ngân hàng hồn tất đăng ký sử dụng dịch vụ nhanh chĩng, đơn giản. TC2. Dịch vụ Internet Banking được phục vụ 24/24.
TC3. Khi anh/chị gặp khĩ khăn và cần sự giúp đỡ khi sử dụng bất kỳ lúc nào tổng đài ngân hàng luơn nhiệt tình chia sẻ và hướng dẫn.
TC4. Khi bạn cĩ vấn đề trong việc thực hiện dịch vụ Internet Banking, ngân hàng luơn cĩ biện pháp, tra sốt xử lý kịp thời.
d. Mức độ cảm thơng/đồng cảm (2 biến)
CT2. Nhân viên ngân hàng quan tâm và hiểu được những nhu cầu đặc biệt của Anh/Chị.
CT3. Dịch vụ Internet Banking ngân hàng HD Bank lấy lợi ích của Anh/Chị là điều tâm niệm của ngân hàng.
với tình hình thực tế của dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking tại ngân hàng HDBank Thành Phố Hồ Chí Minh và để thực hiện các kiểm nghiệm tiếp theo. Mơ hình lý thuyết sau khi điều chỉnh được biểu diễn ở Hình 4.1.
Hình 4.1 Mơ hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking và sự thỏa mãn của khách hàng – đã hiệu chỉnh
Mức độ Tin cậy (TC) Năng lực phục vụ (NVPV) Mức độ Cảm thơng
Các giả thuyết về quan hệ các thành phần chất lượng cảm nhận của dịch vụ đối với sự hài lịng của khách hàng được điều chỉnh lại như sau:
H1: Thành phần tin cậy cĩ tương quan dương với sự hài lịng.
H2: Thành phần năng lực phục vụ cĩ tương quan dương với sự hài lịng. H3: Thành phần cảm thơng cĩ tương quan dương với sự hài lịng.
(CT) Sự hài lịng (HL) Phương tiện hữu hình
H4: Thành phần phương tiện vật chất hữu hình tương quan dương với sự hài lịng. Phương trình hồi quy được điều chỉnh lại như sau:
Y= β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4
X1- Mức độ tin cậy X2- Năng lực phục vụ
X3- Mức độ cảm thơng/đồng cảm X4- Phương tiện vật chất hữu hình