Thang đo chất lượng dịch vụ của dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking bao gồm 5 thành phần với 28 biến quan sát được khảo sát bằng thang đo 5 bậc (bậc 1: Hồn tồn phản đối, Bậc 2: Nĩi chung là phản đối, Bậc 3: Trung hịa, Bậc 4: Nĩi chung là đồng ý, Bậc 5: Hồn tồn đồng ý), được phân loại như sau:
(1) Tin cậy (TC) được đo lường bằng 5 biến quan sát từ v1 – v5. (2) Đáp ứng (DU) được đo lường bằng 4 biến quan sát từ v6 – v9.
(3) Năng lực phục vụ (NV) được đo lường bằng 7 biến quan sát từ v10 – v16.
(4) Cảm thơng (CT) được đo lường bằng 4 biến quan sát từ v17 – v20.
(5) Phương tiện vật chất hữu hình (PTHH) được đo lường bằng 8 biến quan sát từ v21– v28.
Thang đo được đánh giá sơ bộ bằng việc phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để loại bỏ các biến khơng phù hợp với nghiên cứu. Đối với kiểm định Cronbach’s Alpha trong nghiên cứu này, các biến quan sát cĩ hệ số tương quan biến- tổng (Corrected item-total correlation) nhỏ hơn 0.4 sẽ bị loại và khi Cronbach’s Alpha cĩ giá trị lớn 0.6 thang đo được xem là cĩ đảm bảo độ tin cậy (Nunnally & Burnstein, 1994), trong đĩ Cronbach’s Alpha nằm trong khoảng từ 0.7 – 0.95 được xem là tốt, tạo ra sự khác biệt trong đo lường.
4.2.2 Kết quả thang đo chất lượng dịch vụ
Tiến hành kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của 28 biến quan sát thuộc 5 thành phần chất lượng dịch vụ của dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Baning, kết quả chạy hệ số tương quan biến tổng và Cronbach’s Alpha thể hiện Bảng 4.2
Bảng 4.2 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các thành phần thang
đo chất lượng dịch vụ
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Alpha nếu loại biến này
Tin cậy : Cronbach’s Alpha = 0.728
v1 TC1 10.44 3.985 .487 .692
v2 TC2 10.45 3.516 .579 .637
v3 TC3 10.59 3.746 .502 .685
v4 TC4 10.84 4.087 .530 .671
v4 TC5 10.90 4.095 .623 .683
Khả năng đáp ứng : Cronbach’s Alpha = 0.711
v6 DU1 10.21 3.634 .558 .609
v7 DU2 10.01 4.004 .478 .660
v8 DU3 10.29 3.972 .424 .693
v9 DU4 10.40 3.716 .532 .626
Năng lực phục vụ : Cronbach’s Alpha = 0.881
v10 NLPV1 21.96 14.322 .692 .860 v11 NLPV2 21.68 14.755 .661 .864 v12 NLPV3 21.93 14.188 .749 .853 v13 NLPV4 22.00 15.146 .556 .878 v14 NLPV5 21.77 14.835 .664 .864 v15 NLPV6 21.86 14.622 .724 .856 v16 NLPV7 21.70 14.954 .624 .869
Cảm thơng : Cronbach’s Alpha = 0.728
v17 CT1 10.14 3.695 .494 .681
v18 CT2 10.41 3.567 .627 .609
v19 CT3 10.40 3.396 .567 .637
Phương tiện vật chất hữu hình : Cronbach’s Alpha = 0.871 v21 PTHH1 24.87 18.696 .654 .852 v22 PTHH2 24.88 18.367 .627 .855 v23 PTHH3 25.14 17.808 .702 .846 v24 PTHH4 25.14 18.566 .650 .852 v25 PTHH5 25.40 18.918 .632 .854 v26 PTHH6 25.30 18.654 .599 .858 v27 PTHH7 25.30 19.168 .532 .865 v28 PTHH8 25.20 18.497 .613 .856
Thành phần tin cậy gồm 5 biến quan sát là TC1, TC2, TC3, TC4, TC5. cả 5 biến này đều cĩ hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên chấp nhận. Ngồi ra, hệ số Cronbach Alpha 0.728 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần tin cậy đạt yêu cầu. các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần khả năng đáp ứng gồm 4 biến quan sát (DU1, DU2, DU3, DU4). Cả 4 biến này đều cĩ hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngồi ra, hệ số Cronbach Alpha 0.711 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần đáp ứng đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần năng lực phục vụ gồm 7 biến quan sát (NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV4, NLPV5, NLPV6, NLPV7). Cả 7 biến này đều cĩ hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngồi ra, hệ số Cronbach Alpha khá cao 0.881 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần đáp ứng đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần cảm thơng gồm 4 biến quan sát (CT1, CT2, CT3, CT4). Cả 4 biến này đều cĩ hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngồi ra, hệ số Cronbach Alpha 0.728 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần đáp ứng đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần phương tiện vật chất hữu hình gồm 8 biến quan sát (PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4, PTHH5, PTHH6, PTHH7, PTHH8). Cả 8 biến này đều cĩ hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngồi ra, hệ số Cronbach Alpha khá cao 0.871 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần đáp ứng đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Nhìn chung, hệ số Cronbach alpha của các thành phần chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERQUAL đều lớn hơn 0.7, đặc biệt thành phần năng lực phục vụ và thành phần phương tiện hữu hình đều lớn hơn 0.8, cho thấy đây là một thang đo lường tốt.