Chương này đã trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ tổng quan về ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking và vai trị của dịch vụ ngân hàng điện tử Iternet Banking hiện nay.
Chương này đã trình bày cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa các mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ và mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đĩ. Cĩ nhiều mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL gồm 5 thành phần chính đĩ là thành phần tin cậy, thành phần đáp ứng, thành phần năng lượng phục vụ, thành phần đồng cảm, thành phần phương tiện hữu hình.
Chương này cũng đã đưa ra lý thuyết và các giả thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking và sự thỏa mãn của khách hàng. Đồng thời thang đo nháp cũng được xây dựng. Chương tiếp theo sẽ trình bày về quy trình nghiên cứu.
CHƯƠNG 3
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chương 2 đã trình bày về cơ sở lý luận và mơ hình nghiên cứu lý thuyết được xây dựng trên các giả thuyết. Chương 3 sẽ giới thiệu phương pháp nghiên cứu để kiểm định mơ hình lý thuyết cùng các giả thuyết đề ra
3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết về Chất lượng dịch vụ ThangđoSERVQUAL
Mơ hình & thang đo (1)
Bảng câu hỏi khảo sát chính thức
Nghiên cứu định lượng (n=214) và kiểm định
thangđo
Phân tích hồi quy Xác định chất lượng dịch vụ, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách
hàng
Kỹ thuật liệt kê 20 nội dung quan trọng và thảo luận
Điều chỉnh mơ hình
& thang đo
Kiểm tra hệ số tương quan biến tổng và hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm tra phương sai trích, R2
Phân tích R2, sig, VIF, Kiểm định giả thuyết Thang đo (2)
Mục tiêu nghiên cứu
Hiệu chỉnh mơ hình & thang đo
Nghiên cứu được tiến hành thơng qua 2 giai đoạn chính: (1) nghiên cứu sơ bộ (2) nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng như ước lượng và kiểm định mơ hình. Tồn bộ quy trình nghiên cứu được trình bày tại hình 3.1