2.7. GIẢ THIẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 21 U
2.7.2 Mơ hình nghiên cứu
Thang đo SERVQUAL là thang đo chất lượng dịch vụ được phổ biến nhất. Mơ hình và thang đo SERQUAL khơng chỉ đươc sử dụng để nghiên cứu trong lĩnh vực marketing mà cịn được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực khác (Brown & ctg, 1993) như dịch vụ chăm sĩc sức khỏe (Babakus & Mangold, 1992, Bebko & Garg, 1995), dịch vụ ngân hàng và giặt khơ (Cronin & Taylor, 1992), dịch vụ bán lẻ (Teas, 1993) (trích từ Asubonteng & ctg, 1996), dịch vụ tín dụng (Hồ Tiến Đat, 2004), dịch vụ siêu thị (Nguyễn Thị Mai Trang & Nguyễn Đình Thọ, 2003), v.v…
Tuy nhiên, kết quả kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ khơng thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau, chẳng hạn như Mels & ctg (1997) đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ chỉ bao gồm 2 thành phần, Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí ngồi trời tại Thành phố Hồ Chí Minh cho thấy chất lượng dịch vụ dịch vụ gồm bốn thành
phần (trích từ Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003), Nguyễn Thị Mai Trang & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho chất lượng dịch vụ siêu thị gồm năm thành phần, v.v…
Theo nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Inernet Banking theo mơ hình SERVQUAL gồm 5 thành phần: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình. Ngồi ra, theo phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng ở phần 2.5.2, mơ hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking theo mơ hình SERVQUAL như sau:
Hình 2.3 Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng HDBank tại TP.HCM
Mức độ Tin cậy Mức độ Đáp ứng Năng lực phục vụ Mức độ Cảm thơng Sự hài lịng (HL) Phương tiện hữu